Regler för e-post regleras övergripande i dokumentet; ”Regler för produktion och länkning från Bollnäs startsida på Internet” I övrigt finns inte dokumenterade rutiner eller regler för e-posthanteringen vilket det finns anledning att allvarligt överväga med tanke på det dåliga resultatet av vår mätning av svarstider (se kap. 4.1).
4 Tillgänglighet och nåbarhet i praktiken
Vi är medvetna om att vår e-post och telefonundersökning inte är någon exakt metod. Det statistiska underlaget är för litet för att kunna anses vara helt tillförlitligt men resultatet ger ändå en bild av hur det dagliga arbetet med e-posthantering och inkommande
telefonsamtal fungerar.
4.1 Svarstider – e-post
Tabellen nedan visar resultatet av genomförd mätning av tiden mellan skickad fråga och svar. Arton frågor har skickats via e-post till kommunens officiella e-postlåda. Frågorna berör kommunstyrelsens och samtliga nämnders verksamheter.
Fråga
8. Kvalitetsredovisning x
9. Vatten och avlopp x
10. Hemtjänst x
11. Skolskjuts x
12. Parkeringstillstånd x
13. Starta företag x
14. Radonfråga x
15. Återvinningsstationer x
16. Familjehem x
17. Särskola x
18. Komvuxutbildning x
Totalt 6 3 - - 9
Tabellen nedan visar tiden mellan fråga och svar, på två olika frågor som skickats via e-post till ordförande, vice ordförande och 2:e vice ordförande i kommunstyrelsen, socialnämnden och barn- och utbildningsnämnden.
Fråga Svar
inom en arb.dag
Svar inom två arb.dag
Svar inom en vecka
Svar inom en månad
Inget svar
1. Skolarbete xxxxxx xxx
2. Sophämtning xxxxxx x x x
4.2 Mätning – telefonsamtal
Graden av tillgänglighet har mätts då vi genomfört 31 påringningar direkt till chefer och till nämndsordförande. Vi har även genomfört 15 påringningar till kommunväxeln för att mäta nåbarheten. Telefonsamtalen har genomförts under perioden 2010-04-22—06-17, samt 2010-08-17 mellan klockan 09.00-16.00
Tabellen nedan redovisar resultatet av genomförda påringningar till chefernas och nämndsordförandes direktnummer:
Av diagrammet går att utläsa att av 23 gjorda försök att nå chefer lyckades 10. Av de 13 försök som inte lyckades var det bara 6 som hade kopplat ur telefonen. Av försöken att nå ordförande lyckades hälften. Av dem som inte svarade var telefonerna inte heller
urkopplade.
Tabellen nedan redovisar genomförda telefonsamtal till den kommunala växeln:
Svar Svar på fråga el. hänvisning Kommentarer
1. Ja Svar på frågan i infocenter Bra svar på allmänna regler, för djupare svar blev jag hänvisad till HR.
2. Ja Svar på frågan hos berörd förv. Bra svar.
3. Ja Hänvisning då jag kopplades fel Växeln kopplade till Hälsinge Vatten istället för till miljö- och hälsa, växeln talade inte om vart de kopplade mig.
4. Ja Hänvisning då jag kopplades fel Kopplades till energirådgivaren som inte kunde svara på frågan utan hänvisade till bygginspektören.
5. Ja Svar på frågan Kopplades till samhällsbyggnadskontorets växel som kopplade vidare till inspektören som svarade trots att det var utanför dennes telefontid.
6. Ja Svar på frågan
7. Ja Svar på frågan Kopplar vidare utan att tala om till vem eller var.
8. Ja Svar på frågan Kopplades dock inte till dem som hanterar dessa frågor.
9. Ja Svar på frågan Mycket hjälpsam tjänsteman.
10. Ja Svar på frågan Bra svar.
11. Nej Automatisk hänvisning Men växeln sa "då kopplar jag dig till Kerstin" och inte var hon jobbar eller vem hon är.
12. Ja Svar på frågan Satt i upptagetkö.
13. Ja Svar på frågan i växeln
14. Ja Svar efter vidarekoppling Bra service
15. Nej Tänkte koppla mig till miljöavd., vilket var rätt men
personen var inte på plats.
Första kolumnen visar att växeln kopplade till endast två personer som inte svarade. Av andra kolumnen går det att utläsa att 9 av de 12 kopplingar som gjordes var till person som kunde svara på frågan.
4.3 Kommentarer
Resultatet av mätning av svarstider vid frågor som skickas via e-post visar att det finns brister i den praktiska hanteringen. Hälften av frågorna som skickats till kommunens officiella e-postlåda har inte besvarats (efter 4 veckor). Resultatet är dåligt och vi bedömer att rutiner måste ses över. En annan viktig slutsats av mätningen är att alla emottagna svar har skett inom två arbetsdagar från att frågan skickats, vilket i sig är ett bra resultat.
Resultatet av den e-post som skickats direkt till presidierna är däremot betydligt bättre då 16 av 18 har svarat inom två arbetsdagar.
Av telefonmätningarna går det att utläsa att vid specifika frågor är det fördelaktigt att ringa den kommunala växeln, istället för direkt till chefer. Växeln kopplar till person som kan svara på den fråga man har. Chefer är ofta uppbokade i möten och är därmed inte på plats för att svara i telefon. Det är viktigt för chefer och alla anställda, med egen anknytning, att koppla ur sina respektive telefoner så att den som ringer får besked om när sökt person är tillbaka. Finns möjligheten att lämna meddelande är det också bra. I denna undersökning är det endast hälften av de frånvarande cheferna som ställt om telefonen eller givit möjlighet till den som ringer att lämna meddelande.
Vid direkta frågor som ställs i växeln visar undersökningen att i de fall de kopplar till en anknytning är svarsfrekvensen mycket bra även om det händer att växeln kopplar till fel anknytning. I denna undersökning visar resultatet att växeln ibland kopplar till fel anknytning. I dessa fall bedömer vi det vara viktigt att den person som fått samtalet i sin tur hjälper frågeställaren med vidarekoppling till rätt person för att svara på frågan. Det är viktigt att den person som fått samtalet till sig från början tar ansvar för att frågeställaren får ett svar.
I några fall har växeln inte informerat frågeställaren om var eller till vilken funktion denne blir kopplad, vilket vi bedömer vara en brist som är relativt enkel att åtgärda.
Av påringningarna till de förtroendevalda går att utläsa att vid samtliga fyra tillfällen där ingen svarat har det inte funnits möjlighet att lämna meddelande eller funnits information
om när personen återkommer. Det är viktigt att även nämndsordförande har meddelande eller ger möjlighet för frågeställaren att lämna meddelande.
Värt att notera är att ”kommunala” mobiltelefoners svarsmeddelanden ska innehålla uppgiften att det är till Bollnäs kommun man ringt, samt vem innehavaren av telefonen är.