8. SLUTSATS
8.7 S AMHÄLLELIGA OCH ETISKA ASPEKTER
I en studie finns det alltid samhälleliga och etiska aspekter att ta hänsyn till och en diskussion kring dessa anses vara av relevans.
Det finns ett antal etiska aspekter inom samhällsvetenskapen som är viktiga och har tagits hänsyn till i denna studie. Känslig information kan i studier likt denna förekomma och det är av högsta prioritet att hantera dessa på rätt sätt. I denna studie har vi aktivt valt att reducera ner andelen känsligt material främst i vår enkätundersökning genom att inte samla in mer känslig information än nödvändigt och samtidigt hanterat den känsliga information som stått till vårt förfogande på ett diskret och hänsynsfullt sätt. Vi har sett till att respondenter som deltagit i undersökningen har haft möjlighet att lämna ett samtycke till medverkan samt informerat att allt insamlat material kommer behandlas konfidentiellt, anonymt och bara i studiens syfte. Vi har varit öppna med syftet med respondentens deltagande och att de kan avbryta sin medverkan när som helst under studiens gång. De etiska aspekterna inom samhällsvetenskaplig forskning anses i denna studie vara uppfyllda.
Den samhällsfråga som berörs i denna studie och som vi främst vill belysa är användandet av sociala medier och dess kraftiga påverkan på mänskligheten. Idag spenderar vi mer tid framför internet och sociala medier istället för att socialisera med varandra personligen vilket påverkar oss på många olika sätt. Vi visar upp våra liv och oss själva via bilder och texter på sociala medier utifrån vad vi tror att andra vill se för att framhäva oss själva. Förväntningar på produkter och tjänster blir högre och högre för att på alla möjliga sätt visa hur bra man har det.
Vi uppmuntras till att skapa oss en fasad, om vilka vi är och vad vi gör med våra liv samtidigt som vi hela tiden pushar varandra vidare mot högre nivåer. eWOM som fenomen är som tidigare nämnt ett resultat av digitaliseringens framfart i dagens samhälle, något som utvecklat en ny form av tillit. Vi har i denna studie visat på forskning som menar att vi i allt större utsträckning litar på varandra framför företagets egna marknadsföring. Därför har denna studie en förhoppning om att inte bara bidra med förståelse för eWOM som fenomen hos företagen utan även en förståelse hos konsumenten för vad eWOM innebär samt vilka konsekvenser och möjligheter eWOM har på både människan och företaget.
Det skulle kunna argumenteras att vi som individer blir allt mindre källkritiska samtidigt som den ökade utbildningsnivån bör bekräfta det motsatta. Huruvida vi faktiskt blivit mindre källkritiska eller om det beror på andra faktorer är dock inget vi kan konstatera i denna studie.
En möjlig faktor värd att nämna är dock attityden till eWOM. Ifall du har en positiv inställning till information som sprids via sociala medier, behöver det då betyda att du är mindre källkritisk - eller har källkritiken fått en ny mening i och med utvecklingen av eWOM?
Värt att poängteras är dock den negativa påverkan denna utveckling fått på företagen. Vi har vidare visat i studien utifrån tidigare forskning samt exempel som visat att negativ eWOM
kan få kraftiga konsekvenser på dagens företag och dess varumärke likväl som marknadsföring. Då eWOM gör det möjligt för information att spridas snabbt och nå ut till många samt är svårt att radera, gör detta till ett besvärligt fenomen för företag. En etisk aspekt med eWOM kan kopplas till dess stora spridning och anonymitet som öppnar upp för möjligheten att sprida vad som helst, när som helst till vem som helst. Det kan här argumenteras vara etiskt fel då möjligheten till att sprida falsk information finns och kan göra större skada än traditionell WOM.
För att skapa incitament hos respondenterna att besvara enkäten i vår enkätundersökning för studien valde vi att använda oss av en belöning i form av att skänka en summa till välgörenhet för varje enkätsvar vi fick in. Från egen ficka valde vi att skänka 2 kronor per insamlad enkät till barncancerfonden. Totalt fick vi in 302 svar (inklusive bortfall) vilket resulterade i att vi den 13 april 2017 kunde skänka 604 kronor till forskningen om barncancer. Den etiska aspekten i detta kan tänkas ligga i att vi spelar på individens samvete. Fördelen med att ha en webbaserad enkätundersökning utifrån denna aspekt är att det inte uppkommer några sociala konsekvenser om man inte väljer att svara då svaren behandlas konfidentiellt och ingen ser om en viss person svarar eller inte. Vi ville med detta incitament uppmuntra till att svara på vår enkät och samtidigt bidra till en god sak. Vi gjorde det dessutom tydligt för respondenten att de har möjlighet att avbryta undersökningen när som helst under enkätens gång och att detta inte skulle innebära några konsekvenser för respondenten.
REFERENSLISTA
Abrantes, J.L., Seabra, C., Lages, C.R. & Jayawardhena, C., (2013). Drivers of in-group and out-of-group electronic word-of-mouth (eWOM). European Journal of Marketing, Vol. 47(7), pp. 1067-1088.
Alvesson, M & Sköldberg, K., (2008), Tolkning och reflektion: vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod, 2:a uppl., Lund: Studentlitteratur AB
Alexanderson, K., Davidsson, P. & Findahl, O., (2016) Svenskarna och Internet 2016;
undersökning om svenskarnas internetvanor. Internetstatistik I Sverige [IIS], Vol. 1(1), pp. 2-118.
Anderson, E.W., (1998), Customer satisfaction and word of mouth, Journal of Service Research, Vol.1(1), pp. 5-17.
Aronsson, Å., (1999), SPSS: en introduktion till basmodulen: [version 9 för Windows 95/98/
NT], Lund: Studentlitteratur AB
Bagozzi, R., (2007), The legacy of the technology acceptance model and a proposal for a paradigm shift, Journal Of The Association For Information Systems, Vol.8(4), pp.243-254 Barreto, A.M., (2014). The word-of-mouth phenomenon in the social media era. International Journal of Market Research, 56(5), pp. 631-654.
Bell, J., & Waters S., (2016) Introduktion till forskningsmetodik, 5:e uppl., Lund:
Studentlitteratur AB
Berezan, O., Raab, C., Tanford, S., & Kim, Y-S., (2015), Evaluating loyalty constructs among hotel reward program members using eWom, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.39(2), pp.198-224
Berger, J., Sorensen, A.T., & Rasmussen, S.J., (2010) Positive effects of negative publicity:
when negative reviews increase sales, Marketing Science, Vol.29(5), p.815 (13)
Berry, L.L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A., (1988), The service-quality puzzle, Business Horizons, Vol.31(5), pp. 35-43.
Berry, L.L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V.A., (1994), Improving Service Quality in America: Lessons Learned [and Executive Commentary], The Academy of Management Executive (1993-2005), Vol.8(2), pp. 32-52.
Berthon, P.R., Pitt, L.F, Plangger, K., & Shaprio, D., (2012), Marketing meets Web 2.0, social media, and creative consumers: Implications for international marketing strategy, Business Horizon, Vol. 55(3), pp. 261-271.
Bettman, J.R., Luce, M.F., & Payne, J.W., (1998) Constructive consumer choice processes, Journal of Consumer Research, Vol.25(3), pp. 187-217.
Bryman, A. (2008). Samhällsvetenskapliga metoder. 2:a Uppl. Malmö: Liber AB.
Bryman, A., & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2:1 uppl.
Översättning: Björn Nilsson. Stockholm: Liber AB.
Bryman, A., & Bell, E. (2015). Business Research Methods. 4:e uppl., Oxford : Oxford Univ.
Press
Buttle, F., (1996), SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, Vol.30(1), pp.8-32.
Cader, Y., Tenaiji, A., (2013). Social media marketing. Int. J. Social Entrepreneurship and Innovation, 2(6), s. 546-560.
Canhoto, A.I., & Clark, M., (2013), Customer service 140 characters at a time: The users’
perspective, Journal of Marketing Management, s. 522-544.
Carman, J.M., (1990), Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of retailing, Vol. 66(1), pp. 33-55.
Central Intelligence Agency [US] https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/xx.html [Hämtad 2017-02-15]
Chavalarias, D., Wallach, J.D., Ting, L., A.H., & Ioannidis, J.P.A., (2016), Evolution of Reporting P Values in the Biomedical Literature, 1990-2015. The Journal of the American Medical Association, vol.315(11), pp. 1141-1148.
Chen, K.Y., (2014) Improving importance-performance analysis: The role of the zone of tolerance and competitor performance. The case of Taiwan’s hot spring hotels, Tourism Management, Vol.40, pp.260-272.
Chen, W-J., & Chen, M-L., (2014), Factors Affectiong the Hotel’s Service Quality:
Relationship Marketing and Corporate Image, Journal of Hospitality Marketing &
Management, Vol.23(1), pp. 77-96.
Cheung, C.M.K., Lee, M.K.O., & Rabjohn, N., (2008), The impact of electronic word-of-mouth; The adoption of online opinions in online customer communities, Internet Research, Vol.18(3), p.229-247
Cheung C.M.K., & Thadani, D.R., (2012), The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model, Decision Support Systems, Vol.54(1), pp. 461-470.
Chu, S. C., & Choi, S.M., (2011), Electronic word-of-mouth in social networking sites: A cross-cultural study of the United States and China, Journal of Global Marketing, July 2011, Vol. 24(3), pp. 263-281
Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., & Thorpe D.I., (2000), A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, Vol.76(2), pp. 139-173.
David, M., (2016), Samhällsvetenskaplig metod, 1:a uppl., Lund: Studentlitteratur Edvardsson, B., Johnson, M., Gustafsson, A., & Strandvik, T., (2000), The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: Products versus services, Total Quality Management, Vol.11(7), pp. 917-927.
Ejlertsson, G. (2014), Enkäten i praktiken, En handbok i enkätmetodik, 3:e uppl., Lund:
Studentlitteratur AB.
Ejvegård, R. (2009), Vetenskaplig metod, 4:e uppl., Lund: Studentlitteratur AB.
Eliasson, A. (2013), Kvantitativ metod från början, 3 uppl., Lund: studentlitteratur AB.
Engel, J.F, Kollat, D.T, Blackwell, R.D. (1968) Consumer Behavior. USA: Holt, Rinehard and Winston, Inc.
Erkan, I. & Evans, C., (2016), The influence of eWOM in social media on consumers’
purchase intentions: An extended approach to information adoption, Computers in Human Behavior, Vol.61, pp.47-55
Flick, U. (2015), Introducing research methodology, 2:a uppl., London: SAGE publications Ltd
Gabbott, M, Hogg, G. (1994) Consumer Behaviour and Services: A Review. Journal of Marketing Management, 10, 311-324.
George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. 4:e Uppl. Boston: Allyn & Bacon.
Goldsmith, R.E., & Horowitz, D., (2006), Measuring motivations for online opinion seeking, Journal of Interactive Advertising, Vol.6(2), pp. 2-14.
Gupta, P. & Harris, J., (2010), How e-WOM recommendations influence product
consideration and quality of choice: A motivation to process information perspective, Journal of Business Research, Vol.63(9), pp. 1041-1049.
Hamill, J., Tagg, S., & Vescovi, A. S., (2010), Editorial: Special edition – New developments in online marketing, Journal of Marketing Management, Vol.26(3–4), pp. 181–186.
Hennig-Thurau, T. & Walsh, G. (2004), Electronic word-of-mouth: motives for and consequences of reading customer articulations on the internet, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 8 No. 2, s. 51-74.
Howard, J.A., & Sheth, J.N., (1969), The theory of buyer behavior, New York: John Wiley.
Häubl, G., & Trifts, V., (2000), Consumer Decision Making In Online Shopping
Environments: The Effects of Interactive Decision Aids, Marketing Science, Vol.19(1), pp. 4-21.
Jeon, M & Jeong, M, (2008), Customer Reviews of Hotel Experiences Through Consumer Generated Media (CGM), Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol.17(1-2) pp. 121-137.
Johansson-Lindfors, M-B., (1993), Att utveckla kunskap: om metodologiska och andra vägval vid samhällsvetenskaplig kunskapsbildning, Lund: Studentlitteratur AB
Joseph, M., McClure, C. & Joseph, B. (1999). Service quality in the banking sector: the
impact of technology on service delivery. The International Journal of Bank Marketing, 17 (4), 182- 193.
Killian, G. & McManus, K., (2015), A marketing communications approach for the digital era: Managerial guidelines for social media integration, Business Horizons, Vol.58(5), pp.
539-549.
Kim, J., Naylor, G., Sivadas, E., & Vijayan, S., (2016), The unrealized value of incentivized eWOM recommendations, Marketing Letters, Vol.27(3), pp. 411-421.
Kirk, E.R. (1995). Experimental Design: Procedures for the Behavioral Sciences. 3:e uppl.
Pacific Grove: Brooks/Cole Publishing Company.
Kohli, C., Suri, R., & Kapoor, A., (2015). Will social media kill branding?, Business Horizons, Vol.58 (1), pp. 35-44.
Lee, E. J., & Shin, S. Y., (2014). When do consumers buy online product reviews? Effects of review quality, product type, and reviewer's photo. Computers in Human Behavior, Vol.31(1), pp. 356-366.
Lee, M., & Cunningham, L. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty.
Journal of Services Marketing, 15, s. 113-130.
Lee, M. & Youn, S. (2009), Electronic word of mouth (eWOM): how eWOM platforms influence consumer product judgement, International Journal of Advertising, Vol. 28 No. 3, pp. 473-499.
Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. & Pan, B., (2008), Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, Vol.29(3), pp. 458–468
Liu, S., Law, R., Rong, J., Li, G., & Hall, J., (2013), Analyzing changes in hotel customers expectations by trip mode, International Journal of Hospitality Management, Vol.34, pp.359-371.
Lockyer, T., (2005), Understanding the dynamics of the hotel accommodation purchase decision, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.17(6), pp. 481 – 492.
Lussier, D.A., & Olshavsky, R.W., (1979), Task complexity and contingent processing in brand choice, Journal of Consumer Research, Vol.6, pp. 154–165.
Moore, D., (2007), The Practice of Statistics for Business and Economics. 3:e uppl. New York: W. H.Freeman.
Moore, D. (2010). The practice of statistics for business and economics, 4:e uppl., New York : Basingstoke: W. H. Freeman ; Palgrave [distributor].
Morgan N.J., Pritchard A., & Piggott R., (2003), Destination branding and the role of the stakeholders: The case of New Zealand, Journal of Vacation Marketing, Vol.9(3), pp. 285–
299.
Nationalencyklopedin (2017) Sociala Medier (NE)
http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/sociala-medier [Hämtad 2017-04-27]
Nicosia, F.M., (1966), Consumer decision processes: Marketing and advertising, Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall
Nunnally, J.C., & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric Theory. 3:e uppl. New York:
McGraw-Hill, Inc.
Oliver, R.L, (1993), Cognitive, Affective, and Attribute bases of the satisfaction Response, Journal of Consumer Research, Vol.20(3), pp. 418-430.
Oliver, R., (1981), Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings, Journal of Retailing, 57 (Fall), pp. 25-48,
Olsson, H., & Sörensen, S., (2011) Forskningsprocessen: Kvalitativa och kvantitativa perspektiv, 3:e uppl., Stockholm: Liber AB
Osatuyi, B., (2013), Information sharing on social media sites, Computers in Human Behavior, Vol.29(6), pp. 2622-263.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L, (1985), A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49(4) pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64(1), pp.
12-40.
Park, C. & Lee, T.M., (2009), Information direction, website reputation and eWOM effect: A moderating role of product type, Journal of Business Research, Vol.62(1), pp. 61-67.
Park, D.H., Lee, J., & Han, I., (2007). The effect of on-line consumer reviews on consumer purchasing intention: the moderating role of involvement. International Journal of Electronic Commerce, Vol.11(4), pp. 125-148.
Patel, R., & Davidson, B., (2011), Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra och rapportera en undersökning, 4:e uppl., Lund: Studentlitteratur AB.
Prakash, A. & Mohanty, R.P., (2013) Understanding service quality, Production Planning &
Control, Vol.24(12), pp. 1050-1065
Prendergast, G., Ko, D., & Yuen, S. Y. V., (2010), Online word of mouth and consumer purchase intentions, International Journal of Advertising, Vol.29(5), pp. 687-708.
Robson, C., (2002), Real world research: a resource for social scientists and practitioner-researchers, 2:a uppl., Oxford: Blackwell.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A., (2012), Research methods for business students, 6 uppl. Harlow: Pearson.
Sen, S. & Lerman, D. (2007) Why are you telling me this? An examination into negative consumer reviews on the web, Journal of Interactive Marketing, Vol.21(4), pp. 76–94.
Shostack, G.L., (1977), Breaking free from product marketing, Journal of Marketing, Vol.41(2), pp. 73-80.
Silverman, G. (2011). The secrets of Word-of-Mouth marketing; how to trigger exponential sales through runaway Word-of-Mouth. 2:a uppl. New York: AMACOM.
Sirakaya, E. & Woodside, A.G. (2005) Building and testing theories of decision making by travellers, Tourism Management, 26, pp. 815–832.
Sohlberg, P., & Sohlberg, B.M., (2013), Kunskapens former: vetenskapsteori och forskningsmetod, 3:e uppl., Stockholm: Liber AB
Spector, P.E., (1992), Summated rating scale construction: an introduction, Newbury Park:
Sage
Statistiska centralbyrån (2017a). Gästnätter per anläggningstyp efter region. År 2008 - 2016.
SCB.
http://www.statistikdatabasen.scb.se/pxweb/sv/ssd/START__NV__NV1701__NV1701A/NV 1701T6Ar/table/tableViewLayout1/?rxid=9550c85c-a2ff-4e34-b9fc-05ce7d79e21b [Hämtad 2017-04-26]
Statistiska centralbyrån (2016b). Bruttonationalprodukten, BNP 1950-2016. SCB.
http://www.scb.se/hitta-statistik/sverige-i-siffror/samhallets-ekonomi/bnp---bruttonationalprodukten/ [Hämtad 2017-05-03]
Statistiska centralbyrån (2017c) Befolkningsstatistik. SCB.
http://www.scb.se/hitta-statistik/statistik-efter-amne/befolkning/befolkningens-sammansattning/befolkningsstatistik/
[Hämtad 2017-04-06]
Statistiska centralbyrån, (2017d) Befolkningsstatistik i sammandrag 1960-2016. SCB.
http://www.scb.se/hitta-statistik/statistik-efter-amne/befolkning/befolkningens- sammansattning/befolkningsstatistik/pong/tabell-och-diagram/helarsstatistik--riket/befolkningsstatistik-i-sammandrag/ [Hämtad 2017-04-10]
Stein, A., & Ramaseshan, R. B., (2015), Customer Referral Behavior: Do Switchers and Stayers Differ?, Journal of Service Research, 18 (2), s. 229-239.
Sun, B., & Morwitz, V. G., (2010), Stated intentions and purchase behavior: a unified model, International Journal of Research in Marketing, Vol.27(4), s. 356-366.
Sweeney J. C., Soutar G., N., & Mazzarol T., (2011). Word of mouth: Measuring the power of individual messages. European Journal of Marketing 46(1/2) pp. 237–257.
Thurén, T., (2007), Vetenskapsteori för nybörjare, 2:a uppl., Malmö: Liber AB
Thurén, T., & Strachal, G., (2011). Källa internet: Att bedöma information utifrån källkritiska principer. 1:a uppl. Malmö: Gleerups Utbildning AB.
Tranfield, D., Denyer, D. & Smart, P., (2003). Towards a Methodology for Developing Evidence-‐Informed Management Knowledge by Means of Systematic Review. British Journal of Management, Vol. 14(3), s. 207-222.
Trost, J., & Hultåker, O., (2016), Enkätboken. 5:e uppl., Lund: Studentlitteratur AB United airlines
https://hub.united.com/sp/purposes/ [Hämtad 2017-05-05]
Wilson, A., Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D., (2012), Service marketing:
Integrating customer focus across the firm, 2:a uppl., London: McGraw-Hill.
Woong Yun, G. & Park S.Y., (2011) Selective Posting: Willingness to post a message online, Journal of Computer-Mediated Communication, Vol.16(2), s. 201-227.
Xu, Q., (2014), Should i trust him? the effects of reviewer profile characteristics on eWOM credibility, Computers in Human Behavior, Vol.33, pp. 136-144.
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a Means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2–22.
BILAGOR
Bilaga 1. Enkätundersökning
Bilaga 2. Cronbach’s Alpha - Tjänstekvalitétsdimensionerna
Fysisk Miljö
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 298 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 298 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
,576 ,596 3
Item Statistics
Mean Std.
Deviation N
F14 - : Upplevs som fräscht och välstädat 4,58 ,631 298
F14 - : Håller en modern standard (Exempel; Gratis Wi-fi, många laddningsmöjligheter, bra TV/ljud)
3,81 1,042 298
F14 - : Och dess fysiska miljö är tilltalande (Exempel; inredning, planlösning, ljus etc) 3,59 1,035 298
Inter-Item Correlation Matrix
F14 - : Upplevs
F14 - : Upplevs som fräscht och välstädat 7,40 2,907 ,391 ,154 ,516
F14 - : Håller en modern standard
Total 298 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
,755 ,754 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N F15 - : Uppmärksammar mig och får mig att känna mig betydelsefull 3,37 1,088 298
F15 - : Förstår mina behov och kan anpassa min vistelse 3,60 1,024 298
F15 - : Har överseende för oförutsägbara händelser 3,77 ,913 298
Inter-Item Correlation Matrix
F15 - : Uppmärksammar mig och får mig att känna mig betydelsefull
F15 - : Förstår mina behov och kan anpassa min vistelse
F15 - : Har överseende för oförutsägbara händelser F15 - : Uppmärksammar mig och
får mig att känna mig betydelsefull
1,000 ,651 ,353
F15 - : Förstår mina behov och kan anpassa min vistelse
,651 1,000 ,512
F15 - : Har överseende för oförutsägbara händelser
,353 ,512 1,000
Item-Total Statistics
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
,769 ,769 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
F16 - : Besitter god kunskap om hotellet 3,67 1,054 298
F16 - : Bemöter mig med självsäkerhet 3,61 1,036 298
F16 - : Får mig att känna mig trygg 4,16 ,922 298
Tillförlitlighet
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 298 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 298 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
,758 ,767 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
F17 - : Rummet står färdigt den utlovade tiden för incheckning 4,46 ,812 298
F17 - : Jag får det rum jag har bokat 4,37 ,860 298
F17 - : Alla utlovade faciliteter finns tillgängliga 4,62 ,626 298
Inter-Item Correlation Matrix
F17 - : Rummet står färdigt den
utlovade tiden för incheckning
F17 - : Jag får det rum jag har bokat
F17 - : Alla utlovade faciliteter finns tillgängliga
F17 - : Rummet står färdigt den
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
,857 ,856 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
F18 - : Snabbt och smidigt kan lösa problem som uppstår 4,35 ,761 298
F18 - : Kan erbjuda flexibla lösningar på problem som uppstår 4,35 ,804 298
F18 - : Är serviceinriktade 4,55 ,715 298
Inter-Item Correlation Matrix
F18 - : Snabbt och smidigt kan
lösa problem som uppstår
F18 - : Kan erbjuda flexibla lösningar på problem som uppstår
F18 - : Är serviceinriktade F18 - : Snabbt och smidigt kan lösa
problem som uppstår
1,000 ,798 ,563
F18 - : Kan erbjuda flexibla lösningar på problem som uppstår
,798 1,000 ,632
F18 - : Är serviceinriktade ,563 ,632 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation Squared Multiple
Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted F18 - : Snabbt och smidigt kan
lösa problem som uppstår 8,91 1,883 ,760 ,642 ,771
F18 - : Kan erbjuda flexibla
lösningar på problem som uppstår 8,91 1,702 ,812 ,686 ,719
F18 - : Är serviceinriktade 8,70 2,202 ,631 ,409 ,887
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
13,26 4,051 2,013 3
Bilaga 3. Chi-två-tester
Hypotes 1 - Attityden mot eWOM och effekten av negativ eWOM
Hypotes 2 - Nivån på den förväntade tjänstekvalitén och effekten av negativ eWOM
Hypotes 3 - Effekten av negativ eWOM och bokningsintentionen av hotell
Bilaga 4. Korrelation - hypoteser
Hypotes 1. Attityd mot eWOM och effekten av negativ eWOM
Hypotes 2. Nivån på förväntade tjänstekvalitén och effekten av negativ eWOM
Hypotes 3. Effekten av negativ eWOM och bokningsintentionen
Bilaga 5. Korrelation - dimensionerna utifrån hypotes 3
Tillförlitlighet
Fysisk miljö
Benägenhet
Försäkran
Empati