T JÄNSTEKVALITÉNS  OLIKA  DIMENSIONER

I figur 16 visas fördelningen av svarsalternativen på frågan där respondenterna ombads rangordna olika faktorer efter hur viktiga de anser dem vara för sitt val av hotell. De ombads att rangordna faktorerna från 1, mest viktig, till 5, minst viktig. Faktorerna var “den fysiska miljön”, “att personalen får mig att känna mig speciell”, “att personalen visar på god kunskap och får mig att känna mig trygg”, “att personalen är hjälpsam”, “att hotellvistelsen levererar vad som utlovas i företagets marknadsföring”, där alla speglar varsin dimension av tjänstekvalité; fysisk miljö, empati, försäkran, benägenhet och tillförlitlighet.

Figur 16. Fördelning i svar efter vilken dimension av tjänstekvalité

5.8.1 Dimensionen fysisk miljö

På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellet upplevs som fräscht och välstädat” är medelvärdet 4,59, medianen 5 och standardavvikelsen 0,63. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellet håller en modern standard” är medelvärdet 3,8, medianen 4 och standardavvikelsen 1,04. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellet och dess fysiska miljö är tilltalande” är medelvärdet 3,59, medianen 4 och standardavvikelsen 1,04. Vi summerade ihop respondenternas svar till en totalpoäng inom respektive dimension och det var då möjligt att få ett lägsta värde på 3 och ett högsta värde på 15.

I del tre av enkäten fick respondenten utgå från ett scenario för att sedan exponeras för 5 olika varianter av negativa kommentarer. Varje kommentar hade två följdfrågor. Kommentaren

“Städningen var under all kritik. Rummen ger en känsla av ett vandrarhem, omodernt med slitna möbler. Det är framför allt dålig sovkomfort med en kudde i storlek av prydnadskudde och ett mycket tunt täcke.” hade två tillhörande frågor. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar anser jag den vara användbar för min bedömning av hotellet” är medelvärdet 4,23, medianen 4 och standardavvikelsen 0,93. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar är det mycket troligt att jag bokar hotellet” är medelvärdet 1,82, medianen 2 och standardavvikelsen 0,86.

5.8.2 Dimensionen empati

På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellets personal uppmärksammar mig och får mig att känna mig betydelsefull” är medelvärdet 3,36, medianen 3 och standardavvikelsen 1,1. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellets personal förstår mina behov och kan anpassa min vistelse” är medelvärdet 3,6, medianen 4 och standardavvikelsen 1,02. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellets personal har överseende för oförutsägbara händelser” är medelvärdet 3,77, medianen 4 och standardavvikelsen 0,91. Respondenternas totalpoäng har även inom dimension ett lägsta värde på 3 och ett högsta värde på 15.

Kommentaren "Av personliga skäl var jag tvungen att avboka min vistelse, så jag ringde till hotellet men blev informerad om att avbokningspolicyn säger att jag måste avboka 24 h innan min vistelse. När jag förklarade situationen och bad om att få avboka alternativt flytta fram min vistelse fick jag varken det ena eller andra. Tråkigt att det är viktigare att tjäna pengar än att visa medlidande.” hade även den två tillhörande frågor. På frågan “Efter att ha läst

På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellets personal besitter god kunskap om hotellet” är medelvärdet 3,68, medianen 4 och standardavvikelsen 1,05. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellets personal bemöter mig med självsäkerhet” är medelvärdet 3,61, medianen 4 och standardavvikelsen 1,04. På frågan

“I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att hotellets personal får mig att känna mig trygg” är medelvärdet 4,16, medianen 4 och standardavvikelsen 0,92. Respondenternas totalpoäng i denna dimension kan också anta ett lägsta värde på 3 och ett högsta värde på 15.

Frågorna gäller även för kommentaren “Jag var hyfsat nöjd med min vistelse då jag fått ett sånt bra pris, fram till att brandlarmet gick - då tappade jag allt förtroende. Ingen räknade in gästerna och gäster skickades t.o.m. tillbaka upp till sina rum trots att de inte kunde garantera att det inte brann. Väldigt otryggt!”. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar anser jag den vara användbar för min bedömning av hotellet” är medelvärdet 3,49, medianen 4 och standardavvikelsen 1,29. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar är det mycket troligt att jag bokar hotellet” är medelvärdet 2,70, medianen 3 och standardavvikelsen 1,17.

5.8.4 Dimensionen tillförlitlighet

På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att jag kan lita på att rummet står färdigt den utlovade tiden för incheckning” är medelvärdet 4,46, medianen 5 och standardavvikelsen 0,81. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att jag kan lita på att jag får det rum jag har bokat” är medelvärdet 4,37, medianen 5 och standardavvikelsen 0,86. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att jag kan lita på att alla utlovade faciliteter finns tillgängliga” är medelvärdet 4,61, medianen 5 och standardavvikelsen 0,63. Respondenternas totalpoäng har ett lägsta värde på 3 och ett högsta värde på 15.

Kommentaren “Bokade i tron om att få stadens bästa utsikt då det är det hotellet marknadsför sig med. Blev oerhört chockad och besviken när utsikten var nästintill obefintlig och bestod bara av ett tak av betong och ogräs.” hade två tillhörande frågor. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar anser jag den vara användbar för min bedömning av hotellet” är medelvärdet 3,64, medianen 4 och standardavvikelsen 1,09. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar är det mycket troligt att jag bokar hotellet” är medelvärdet 2,69, medianen 3 och standardavvikelsen 1,03.

5.8.5 Dimensionen benägenhet

På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att personalen snabbt och smidigt kan lösa problem som uppstår” är medelvärdet 4,36, medianen 5 och standardavvikelsen 0,76.

På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att personalen kan erbjuda flexibla lösningar på problem som uppstår” är medelvärdet 4,36, medianen 5 och standardavvikelsen 0,8. På frågan “I mitt val av hotell är det mycket viktigt för mig att personalen är serviceinriktad” är medelvärdet 4,56, medianen 5 och standardavvikelsen 0,71.

Respondenternas totalpoäng har ett lägsta värde på 3 och ett högsta värde på 15.

Samma två tillhörande frågor gäller även för kommentaren “Vi hade en extrasäng på rummet och det var verkligen inget utrymme för denna. När man bokar detta så kanske personalen kan informera om att den skulle passa bättre i ett något större rum. Vi fick klättra över varandra för att nå toaletten.”. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar anser jag den vara användbar för min bedömning av hotellet” är medelvärdet 3,33, medianen 3 och standardavvikelsen 1,19. På frågan “Efter att ha läst ovanstående kommentar är det mycket troligt att jag bokar hotellet” är medelvärdet 2,92, medianen 3 och standardavvikelsen 1,11.