Examensarbetets två frågeställningar kommer att besvaras i turordning. Den första frågeställningen är en teoretisk fråga som ligger till grund för att kunna besvara den andra frågan. Den andra frågan anses vara examensarbetets huvudsakliga frågeställning.
7.1.1 VAD INNEBÄR EN FLÖDESEFFEKTIV IT-VERKSAMHET OCH HUR SKILJER DET SIG FRÅN EN RESURSEFFEKTIV IT-VERKSAMHET?
Slutsatsen för denna frågeställning grundar sig främst i litteraturstudien. För att förstå vad en flödeseffektiv IT-verksamhet är och hur det skiljer sig från en resurseffektiv IT- verksamhet beskrivs först ett allmänt exempel. Ett problem uppstår genom att en användares dator inte fungerar. Användaren i detta fall är nu kunden som har ett behov som behöver tillgodoses. I en resurseffektiv IT-verksamhet får kunden själv ringa runt och ta reda på vem som kan lösa problemet. När väl kunden får tag på rätt person kan problemet lösas och behovet tillgodoses. Nackdelen är att detta kan ta lång tid och att kunden kan uppleva irritation och stress under tiden. I en flödeseffektiv IT-verksamhet kan kunden ringa till en support som direkt förstår vad behovet är och som vet vilken resurs som behövs för att tillgodose behovet. Fördelen är att kunden sparar tid eftersom behovet tillgodoses direkt och kunden besparas irritation. Kunden är nöjd. Tabell 17 tydliggör skillnaderna mellan resurseffektivitet och flödeseffektivitet.
Resurseffektivitet Flödeseffektivitet
Verksamhetsfokus Resurs/funktion Kund/ärende
Mål Optimera resurser Tillgodose behovet
Antal kontakter för kund Flera En
Krav på kund Veta vilka resurser som behövs
för att tillgodose behovet
Beskriva behov
Krav på leverantör Endast kunskap om sin egna
resurs = Ingen helhetssyn
Förstå behovet och veta vilken resurs som behövs för att tillgodose behovet = Helhetssyn
Ansvar för kundens nöjdhet Ingen Leverantör
Genomloppstid 1 timme 10 min
Den största skillnaden mellan resurseffektivitet och flödeseffektivitet ligger i verksamhetens fokus och strategi. En resurseffektiv verksamhet fokuserar på att utnyttja sina resurser till 100 procent vilket sker på bekostnad av ett effektivt flöde. Desto mer resurseffektiva de individuella delarna är, desto mer komplext blir det att skapa ett effektivt flöde. En flödeseffektiv verksamhet sker på bekostnad av ett effektivt resursutnyttjande eftersom resurser endast utnyttjas då det finns ett behov att tillfredställa. Flödeseffektivitet innebär att möta kundens behov på ett effektivt sätt. För att säkerställa detta ska kundens upplevda nöjdhet från det att behovet har uppstått tills dess att det har tillgodosetts mätas. För att uppnå flödeseffektivitet ska flödet däremellan optimeras genom att identifiera de värdeskapande aktiviteterna. En värdeskapande aktivitet skapar värde för enheten som förs framåt i flödet. Med andra ord är flödeseffektivitet summan av värdeskapande aktiviteter i relation till genomloppstiden. Lean är en verksamhetsstrategi för att uppnå flödeseffektivitet och fokuserar på att ständigt reducera slöseri genom att utveckla processer baserat på värderingar och principer. I figur 16 nedan visualiseras skillnaden mellan resurseffektivitet och flödeseffektivitet ur kundens perspektiv. För att uppnå resurseffektivitet maximeras varje resurs till 100 % på bekostnad av att kunden får vänta. För att uppnå flödeseffektivitet fokuserar man på att tillgodose kundens behov så snabbt som möjligt på bekostnad av beläggningen av resurserna. Vilken strategi som är mest lönsam beror på hur kundens tid värderas.
Dock är det skillnad mellan traditionell produktion och tjänsteproduktion. I traditionell produktion som Lean härstammar från strävar man mot att producera exakt samma sak varje gång med låg variation. Det skiljer sig från en tjänsteorganisation där kreativitet och variation istället ska främjas för att fortsätta hitta nya innovationer och lösningar. För att kartlägga ett flöde i en tjänsteorganisation måste man först identifiera kunden och värdet, därefter kan man kartlägga processen som tillför värde för kunden. Detta är en förutsättning för en flödeseffektiv IT-verksamhet.
Sammanfattningsvis innebär en flödeseffektiv IT-verksamhet ett fokus på att möta kundens behov på ett så effektivt sätt som möjligt genom att identifiera de värdeskapande aktiviteterna i flödet.
7.1.2 HUR SKA MANAGEMENT AGERA I EN FLÖDESEFFEKTIV IT-VERKSAMHET SÅ ATT TEAM BIDRAR TILL FLÖDESEFFEKTIVITET?
Slutsatsen för denna frågeställning grundar sig i analysen av resultatet från intervjuerna samt slutsatsen av den föregående frågeställningen. Från analysen av resultatet har följande punkter varit genomgående:
Helhetssyn Ständiga förbättringar Kontinuerligt lärande Standardiserade arbetssätt Kultur Kundfokus
Dessa genomgående punkter har gemensamt att de måste genomsyra hela verksamheten för att skapa förutsättningar för flödeseffektivitet. Författarna har kommit fram till att Management i en verksamhet generellt kan delas in i tre olika nivåer; strategisk, taktisk och operativ, se figur 17.
Strategisk nivå – Strategisk styrning i form av vilken nytta organisationen ska ge sin omgivning. Detta kan avse på vilken marknad man ska agera samt vad man ska producera, exempelvis ”Transportmarknaden skall erbjudas lastbilar med inbyggda system som kan ge stöd vid optimering av transporter”.
Taktisk nivå – På den taktiska nivån inom IT kan man bryta ner de strategiska målen till att lastbilarna ska ha en onlinekontakt med varandra samt till en gemensam central. Vidare ska det i varje lastbil finnas en egen datorkapacitet.
Operativ nivå – De strategiska målen bryts ner mer konkreta mål, såsom att man ska ha en viss bestämd teknik så att exempelvis lastbilens egna beräkningskraft kan ge föraren återkoppling hur mycket drivmedel som förbrukas vid olika sätt att köra fordonet.
För att koppla samman de olika nivåerna med de punkter som varit genomgående under analysen, kan följande slutsatser dras:
Helhetssyn – Målbild och vision för verksamheten ska skapas tillsammans och brytas ner i alla nivåer så att alla ser sin del i flödet och hur man bidrar till kundnyttan.
Ständiga förbättringar – Förbättringsarbete ska ske på alla nivåer och måste anpassas till den aktuella situationen. De åtgärder och förbättringar som införs ska följas upp för att säkerställa att rätt förbättringar görs.
Kontinuerligt lärande – Kunskap ska spridas mellan alla nivåer för att främja en lärande organisation på lång sikt.
Standardiserade arbetssätt – Det ska finnas standardiserade arbetssätt som är tillräckligt konkreta att de kan användas som vägledning men ändå generella så att flexibilitet möjliggörs. Genom att involvera medarbetarna och Management på alla nivåer vid utformningen av processer blir de användbara i hela verksamheten. Syftet med standardiserade arbetssätt är att förpacka kunskap på ett strukturerat sätt så att den kan återanvändas.
Kultur – Management ska agera som förebild genom att vara en visionär som speglar organisationens värderingar och principer. Detta innebär att verksamhetens värderingar och principer ska brytas ner till alla nivåer så att alla förstår vad de innebär.
Kundfokus – Kunden ska identifieras och involveras direkt när behovet uppstår och vara delaktig i hela flödet för att säkerställa att kundens behov uppfylls.
Figur 18 nedan illustrerar dessa slutsatser i ett sammanhang och hur de bidrar till en lärande organisation. Lärandet måste kontinuerligt ske på alla nivåer, samtidigt som dessa nivåer måste vara sammanlänkade så att kunskap sprids i hela verksamheten. Genom att alla dessa slutsatser sprids genom alla nivåer bidrar det till en lärandeorganisation på lång sikt.
FIGUR 18-LÄRANDE ORGANI SATION
Sammanfattningsvis kan det konstateras att helhetssyn, ständiga förbättringar, standardiserade arbetssätt, kultur och kundfokus ska genomsyra hela verksamheten. Management ska bryta ner dess innehåll på alla nivåer för att främja en lärande organisation som är en förutsättning för flödeseffektivitet. Management ska agera utifrån dessa rekommendationer så att förutsättningar skapas för team att bidra till flödeseffektivitet. Slutligen kan det även konstateras att resurseffektivitet för hela verksamheten i dess relation med kunden är lika med flödeseffektivitet.