Samhälleliga implikationer

För att sätta vår forskning i ett vidare perspektiv vill vi diskutera de samhälleliga implikationerna av vår studie. Resultatet och slutsatserna av vår studie tyder på att

företag. De vi framförallt vill lyfta fram är de förändrade förhållandena på arbetsmarknaden respektive konsumentmarknaden.

Utifrån vårt resultat är den samhälleliga implikationen för arbetsmarknaden att företag väljer att implementera teknologiska lösningar, som exempelvis self service, och minska personalen. Detta skulle resultera i en förändring av de grundläggande förutsättningarna för arbetsmarknaden i tjänstesamhället. För en sektor som traditionellt karaktäriseras av servicepersonal som levererar tjänster skulle det innebära antingen mindre arbetstillfällen eller en betydande förändring i arbetsuppgifterna.

Samtidigt är trenden inom tjänstesamhället att övergå till teknologiska lösningar som tillåter kunden att sköta hela processen själv. Inom turismnäringen, och hotellbranschen, har self service inneburit en förändring i konsumentköpbeteendet. Idag sköter kunderna i många fall stora delar av processen från bokning till in- och utcheckning själva. Om företag implementerar self service med rätt motiv blir det enklare för kunderna att konsumera tjänsten. Detta tack vare att branschen följt den digitala utvecklingen i samhället.

Referenser

Anderson, E. W & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, 3 (2), 236- 245.

Beatson, A., Coote, L.V., & Rudd, J.M. (2006). Determining Consumer Satisfaction and Commitment Through Self-Service Technology and Personal Service Usage. Journal of marketing management, 22 (7-8), 853–882.

Berry, L. (1995). Relationship Marketing of Services--Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 236-245.

Bitner, M J., Ostrom A., Meuter M., & Clancy A. (2002). Implementing Successful Self-Service Technologies. The Academy of Management Executive, 16 (4), 96- 109. Bitner, M J., Booms, B. & Mohr, L. (1994). Critical Service Encounters: The

Employee's Viewpoint. Journal of Marketing, 58 (4), 95-106.

Bitner, M J., Booms, B. & Tetreault, M. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54 (1), 71-84.

Bijoylaxmi S., Shampy K., & Zillur R. (2017). Co-creation in hotel service innovation using smart phone apps: an empirical study, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29 (10), 2647- 2667.

Bove, L. & Johnson, L. (2001). Customer relationships with service personnel: do we measure closeness, quality or strength?, Journal of Business Research, 54 (3), 189-197. Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2: a uppl. Stockholm: Liber.

Bryman, A & Bell, E. (2011). Business Research Methods. 3. uppl. New York: Oxford University Press Inc.

Braun, V & Clarke, V. (2013). Successful qualitative research: A practical guide for beginners. London: Sage.

Business Dictionary. (2018). Digitalization. Business Dictionary.

http://www.businessdictionary.com/definition/digitalization.html. [Hämtad 2018-02- 14].

Collis, J., & Hussey R. (2014). BUSINESS RESEARCH a practical guide for

undergraduate & postgraduate students. 4. uppl. Basingstoke: Palgrave Macmillan. Considinea, E., & Cormicana K. (2016). Self-service technology adoption: An analysis of customer to technology interactions. Procedia Computer Science 100, 103-109. Curran, J., Meuter, M., & Surprenant C. (2003). Intentions to Use Self-Service

Technologies: A Confluence of Multiple Attitudes. Journal of Service Research, 5 (3), 209-224.

Dalen, M. (2015). Intervju som metod. 2:a uppl. Malmö: Gleerups utbildning. Dalziel, N., Harris, F. & Laing, A. (2011). A multidimensional typology of customer relationships: from faltering to affective. International Journal of Bank Marketing, 29 (5), 398-432.

Davis, F.D. (1986). A Technology Acceptance Model for empirically testing new end- user information systems : theory and results. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Day, G. (2000). Managing market relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 24-30.

Digitaliseringskommissionen. (2016). För digitalisering i tiden. Digitaliseringkommissionen

http://www.regeringen.se/4af25c/contentassets/f7d07b214e2c459eb5757cea206e6701/s ou-2016_89_webb.pdf [Hämtad 2018-01-30].

Dwyer, F., Schurr, P., & Oh, S. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51 (2), 11-27.

Giebelhausen, M., Robinson, S. G., Sirianni, N. J., & Brady, M. K. (2014). Touch Versus Tech: When Technology Functions as a Barrier or a Benefit to Service Encounters. Journal of Marketing, 78 (4), 113-124.

Grönroos, C. (2015). Service Management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. 3. uppl. Stockholm: Liber.

Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing, 19 (2), 99-113.

Grönroos, C. (1995). Relationship Marketing: The Strategy Continuum. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 252-254.

Gummesson, E. (2017). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31 (1), 16-19.

Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in services industries: The customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26 (2), 101–114.

Kattara H, S., Osman Ahmed El-Said O, A. (2014). Customers’ preferences for new technology-based self-services versus human interaction services in hotels.

Tourism and Hospitality Research, 13 (2), 67–82.

Kelly P., Lawlor J., & Mulvey M. (2017). Customer Roles in Self-Service Technology Encounters in a Tourism Context. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34 (2), 222- 238.

Kelly P., Lawlor J., & Mulvey M. (2013). Customer decision-making processes and motives for self-service technology usage in multi-channel hospitality environments. Int. J. Electronic Customer Relationship Management, 7 (2), 98-116.

Larivière, B., Bowen, D., Andreassen, T., Kunz, W., Sirianne, N., & Voss, C & et al. (2017). “Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers. Journal of Business Research, 79, 238-246.

Lawrence F. C., Young E. C & Gerlach J. (2009). A comparison of consumer views of traditional services and self‐service technologies. Journal of Services Marketing, 23 (1), 11-23.

Liljander, V & Strandvik, T. (1995). The Nature of Customer Relationships in Services. Advances in Services Marketing and Management, 4, 2-35.

Magnusson, E & Marecek, J. (2015). Doing Interview-based Qualitative Research. Cambridge University Press.

Marketing Science Institute. (2016). RESEARCH PRIORITIES 2016-2018. Marketing Science Institute. http://www.msi.org/uploads/articles/MSI_RP16-18.pdf [Hämtad 2018-02-14].

Meuter, M.L., Ostrom, A. L., Roundtree, R.I., & Bitner, M.J. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing, 64, 50–64.

Naumann, K., Bowden, J. & Gabbott, M. (2017). A MULTI-VALENCED

PERSPECTIVE ON CONSUMER ENGAGEMENT WITHIN A SOCIAL SERVICE. Journal of Marketing Theory and Practice, 25 (2) (Spring 2017), 171-188.

Kim, M., & Qu, H. (2014). Travelers' behavioral intention toward hotel self-service kiosks usage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26 (2), 225-245.

Nationalencyklopedin. (2018a). Tjänstesamhälle. Nationalencyklopedin.

http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/tjänstesamhälle [Hämtad 2018-02-12]. Nationalencyklopedin. (2018b). Självbetjäning. Nationalencyklopedin.

https://www.ne.se/uppslagsverk/ordbok/svensk/sj%C3%A4lvbetj%C3%A4ning [Hämtad 2018-02-14].

Nationalencyklopedin. (2018c). Självkritiska principer. Nationalencyklopedin.

https://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/k%C3%A4llkritik/k%C3%A 4llkritiska-principer [Hämtad 2018-02-21].

Palmatier, R. (2008). Relationship Marketing. Massachusetts: Marketing Science Institute.

Payne, A. & Frow, P. (2017). Relationship marketing: looking backwards towards the future. Journal of Services Marketing, 31 (1), 11-15.

Ryen, A. (2004). Kvalitativ Intervju- från vetenskapsteori till fältstudier. 1. Uppl. Malmö: Daleke Grafiska AB.

Saunders, M., Lewis, P. & Thornhill, A. (2012). Research methods for business students. 6. uppl. Harlow: Pearson.

Solomon, M., Surprenant, C., Czepiel, J. & Gutman, E. (1985). A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter. Journal of Marketing, 49 (1), 99-11.

Statistiska Centralbyrån. (2018). Rekordår och kriser - Så har BNP ökat och minskat. Statistiska Centralbyrån. http://www.scb.se/hitta-statistik/sverige-i-siffror/samhallets- ekonomi/bnp---bruttonationalprodukten/#fad68e7e-0af2-4506-953b-4c02a43b379a [Hämtad 2018-02-12].

Stockdale, R. (2007). Managing customer relationships in the self-service environment of e-tourism. Journal of Vacation Marketing, 13 (3), 205–219.

Taillon, B, J., Bruce A., & Huhmann B. A. (2017). Strategic consequences of self- service technology evaluations. Journal of Strategic Marketing, 0 (0), 1-12. Tillväxtverket. (2017). Fakta om svensk turism. Tillväxtverket.

https://tillvaxtverket.se/download/18.1163f22716055aadd98534d0/1513780510226/rap port_0225_webb_k4.pdf [Hämtad 2018-02-12].

Tjora, A. (2012). Från nyfikenhet till systematisk kunskap- Kvalitativ forskning i praktiken. 1 uppl. Lund: Studentlitteratur AB.

Thurén, T. (2013). Källkritik. 3 uppl. Stockholm: Liber.

Zainuddin, N., Tam, L. & McCosker, A. (2016). Serving yourself: value self-creation in health care service. Journal of Services Marketing, 30 (6), 586-600.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, 49 (2), 33-46.

Bilagor