8. Sanningskriterier och etiska implikationer
8.2 Samhälleliga implikationer
Enligt Johansson (2011, s.247) kan forskningsframsteg leda till samhälleliga effekter som leder till moraliska ställningstaganden. Vi vill därför diskutera vilka effekter vår forskning kan ha i samhället. I denna studie har vi funnit att SST kan vara en relationsbyggande faktor mellan kund och företag. Detta fynd innebär en samhällelig risk då företag kan besluta sig för att byta ut servicepersonal mot SST och tekniska lösningar vilket på sikt kan förändra arbetsmarknaden.
Denna studie visar även på att vad kunder uppskattar och värdesätter i en tjänst kan skilja sig åt mellan olika individer och vid olika tillfällen. Vad som uppskattas och värdesätts beror också på tidigare erfarenheter och vilka förväntningar kunden har på tjänsten. Förväntningarna kan påverkas av extern kommunikation från företag, till exempel genom reklam. Sådan kommunikation kan diskuteras huruvida den är moraliskt rättfärdig eller ej, då den kan skapa behov hos kunderna och bidra till en vilja att köpa tjänster de egentligen inte behöver.
Vi har även identifierat kundens önskan om att ta en teknologisk paus vid konsumtion av tjänster, som till exempel vid restaurangbesök. Att implementera SSTs i tjänsteföretag går emot kundernas önskan om att lägga ifrån sig tekniken för att umgås med varandra. Vilka implikationer den ökade teknikanvändningen kan ha på samhället i framtiden är svårt att förutspå, men det är viktigt att vara medveten om att det finns en önskan bland kunder att vara utan tekniken vid vissa tillfällen.
Referenslista
Ahrne, G. & Svensson, P. (2015). Handbok i kvalitativa metoder (upplaga 2:2).
Stockholm: Liber.
Balaji, M., Kumar Roy, S., & Kok Wei, K. (2016). Does relationship communication matter in B2C service relationships?. Journal Of Services Marketing, 30(2), 186-200.
Berry, L. (1995). Relationship Marketing of Services--Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245.
Berry, L.L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. (1988), The service-quality puzzle, Business Horizon, September/October, 35-43.
Bitner, M., Booms, B. & Mohr, L. (1994). Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95.
Bitner, M., Booms, B. & Tetreault, M. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71.
Bitner, M., Brown, S., & Meuter, M. (2000). Technology Infusion in Service Encounters. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 28(1), 138-149.
Brown, S.W., Cowles, D.L. & Tuten, T.L. (1996), Service recovery: its value and limitations as a retail strategy, International Journal of Service Industry Management, 7(5), 32-46.
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. (2., [rev.] uppl.) Malmö: Liber.
Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. (2., [rev.] uppl.) Stockholm: Liber.
Coelho, P.S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization. European Journal of Marketing, 46(3/4), 331-356
Cunningham, L., Young, C. & Gerlach, J. (2009). A comparison of consumer views of traditional services and self‐service technologies. Journal of Services Marketing, 23(1), 11-23.
Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., & Thorpe, D.I. (2000). A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2), 131–139.
Dagger, T., David, M. & Ng, S. (2011). Do relationship benefits and maintenance drive commitment and loyalty?. Journal of Services Marketing, 25(4), 273-281.
Day, G. (2000). Managing market relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 24-30.
Denscombe, M. (2016). Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. (3., rev. och uppdaterade uppl.) Lund: Studentlitteratur.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
Dowling, G. (2002). Customer Relationship Management: In B2C Markets, Often Less is More. California Management Review, 44(3), 87-104.
Dwyer, F., Schurr, P., & Oh, S. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.
Edvardsson, B., Gustafsson, A., & Roos, I. (2005), Service portraits in service research:
a critical review, International Journal of Service Industry Management, 16(1), 107 - 121.
European Comission (2016) Sverige är tredje bäst på digitalisering i EU. European Comission. https://ec.europa.eu/sweden/node/165_en [Hämtad 2017-02-10]
Gelderman, C., Ghijsen, P. & van Diemen, R. (2011). Choosing self-service technologies or interpersonal services—The impact of situational factors and technology-related attitudes. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(5), 414-421.
Geyskens, I., Steenkamp, J., Scheer, L. & Kumar, N. (1996). The effects of trust and interdependence on relationship commitment: A trans-Atlantic study. International Journal of Research in Marketing, 13(4), 303-317.
Giebelhausen, M., Robinson, S., Sirianni, N. & Brady, M. (2014). Touch Versus Tech:
When Technology Functions as a Barrier or a Benefit to Service Encounters. Journal of Marketing, 78(4), 113-124.
Gremler, D. & Gwinner, K. (2000). Customer-Employee Rapport in Service Relationships. Journal of Service Research, 3(1), 82-104
Grönroos, C. (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18(4), 36-44
Grönroos, C. (1996). Relationship Marketing Logic. Asia-Australia Marketing Journal, 4(1), 7-18.
Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: a customer relationship management approach. (2. ed.) Chichester: Wiley.
Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), 99-113.
Grönroos, C. (2006). Adopting a service logic for marketing. Marketing Theory, 6(3), 317-333.
Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. (2. uppl.) Malmö: Liber.
Gummesson, E (1991) Marketing orientation Revisited: The Crucial Role of the Part-time Marketer. European Journal of Marketing, 25(2) 60-75
Gummesson, E. (1999). Total Relationship Marketing: Experimenting With a Synthesis of Research Frontiers. Australasian Marketing Journal (AMJ), 7(1), 72-85.
Gummesson, E. (2017). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31(1), 16-19.
Gwinner, K., Gremler, D. & Bitner, M. (1998). Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 101-114.
Heinonen, K. & Michaelsson, T., (2010) The use of digital channels to create customer relationships. Int. Journal of Internet Marketing and Advertising, 6(1), 1-21.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. & Gremler, D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes. Journal of Service Research, 4(3), 230-247.
Hennig‐Thurau, T. & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology and Marketing, 14(8), 737-764.
Hilton, T. & Hughes, T. (2013). Co-production and self-service: The application of Service-Dominant Logic. Journal of Marketing Management, 29(7-8), 861-881.
Hur, J. & Jang, S. (2016). Toward service recovery strategies: the role of consumer-organization relationship norms. Journal of Services Marketing, 30(7).724-735.
Hocutt, M.A., Bowers, M.R. & Donovan, D.T. (2006), The art of service recovery: fact or fiction?, Journal of Service Marketing, 20(3), 199-207.
Jaakkola, E. & Alexander, M. (2014) The Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-Creation. Journal of Service Research, 17(3), 247-261.
Johansson, L. (2011). Introduktion till vetenskapsteorin. (3., [utök.] uppl.) Stockholm:
Thales.
Johansson Lindfors, M.B. (1993). Att utveckla kunskap – Om metodologiska och andra vägval vid samhällsvetenskaplig kunskapsbildning. 1:a uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Johns, R. (2014). Do self-service technologies affect interfirm relationships? A B2B perspective. Australasian Journal of Information Systems, 18(3), 5-27.
Journal of Services Marketing (JSM) (2017) Volume 31 Issue 1. JSM. Tillgänglig via:
http://www.emeraldinsight.com/toc/jsm/31/1 [Hämtad 2017-02-20].
Kandampully, J. (2006) The new customer-centred business model for the hospitality industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(3), 173 - 187.
Kasiri, L., Guan Cheng, K., Sambasivan, M. & Sidin, S. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.
Keaveney, S. (1995) Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal Of Marketing, 59(2), 71.
Kim, W., Ok, C. & Gwinner, K. (2010). The antecedent role of customer-to-employee relationships in the development of customer-to-firm relationships. The Service Industries Journal, 30(7), 1139-1157.
Mattila, A., Cho, W. & Ro, H. (2011). The role of self-service technologies in restoring justice. Journal of Business Research, 64(4), 348-355.
McCollough, M.A. (2000), The effect of perceived justice and attribution regarding service failure and recovery on post-recovery customer satisfaction and service quality attributes, Journal of Hospitality & Tourism Research, 24(4), 423-447.
Meuter, M., Ostrom, A., Roundtree, R. & Bitner, M., (2000) Self-Service Technologies:
Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters.
Journal of Marketing, 64(3), 50-64.
Michel, S. & Meuter, M. (2008). The service recovery paradox: true but overrated?.
International Journal of Service Industry Management, 19(4), 441-457.
Moeller, S. (2010), Characteristics of services – a new approach uncovers their value, Journal of Services Marketing, 24(5), 359 - 368.
Ngai, E.W.T. (2005). Customer relationship management research (1992-2002) An academic literature review and classification, Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582 - 605
Nijssen, E., Schepers, J. & Belanche, D. (2016). Why did they do it? How customers’
self-service technology introduction attributions affect the customer-provider relationship. Journal of Service Management, 27(3), 276-298.
Oliver, J., (2015). The consumer’s perspective on evaluating products: service is the key, Journal of Services Marketing, 29(3), 200-210
Parasuraman, A., Zeithaml, VA., & Berry, LL. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Payne, A. & Frow, P. (2017). Relationship marketing: looking backwards towards the future. Journal of Services Marketing, 31(1), 11-15.
Payne, A. & Holt, S. (2001). Diagnosing Customer Value: Integrating the Value Process and Relationship Marketing. British Journal Of Management, 12(2), 159-182
Prakash, A. & Mohanty, R. (2013). Understanding service quality. Production Planning
& Control, 24(12), 1050-1065.
Qaisar, I., Basheer, A., & Adeel, Nasim. (2016). A Gender-Based Approach: Service Quality and Customer’s Loyalty. International Journal of Management, Accounting and Economics, 3(12), 822-836.
Rosenbaum, M. & Wong, I. (2015). If you install it, will they use it? Understanding why hospitality customers take “technological pauses” from self-service technology.
Journal of Business Research, 68(9), 1862-1868.
Saunders, M., Lewis, P. & Thornhill, A. (2012). Research methods for business students. (6. ed.) Harlow: Pearson
Scherer, A., Wünderlich, N. V. & von Wangenheim, F. (2015) The Value of Self-Service: Long Term Effects of Technology-Based Self-Service Usage on Customer Retention. MIS Quarterly, 39(1) 177-200
Smith, A., Bolton, R. & Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356.
Storbacka, K., Strandvik, T. & Grönroos, C. (1994). Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality. International Journal of Service Industry Management, 5(5), 21-38.
Solomon, M., Surprenant, C., Czepiel, J. & Gutman, E. (1985). A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter. Journal of Marketing, 49(1), 99-111
Statens offentliga utredningar, SOU, (2016:89) För digitalisering i tiden - slutbetänkande av digitaliseringskomissionen [Rapport] Stockholm:Statens offentliga utredningar
Statistiska centralbyrån (2017, 20 februari) Omsättningsindex hotell och restaurang.
SCB. http://www.scb.se/hitta-statistik/statistik-efter-amne/handel-med-varor-och-
tjanster/inrikeshandel/omsattning-inom-tjanstesektorn/pong/tabell-och- diagram/partihandel-och-ovriga-tjanstenaringsbranscher/omsattningsindex-hotell-och-restaurangverksamhet/ [Hämtad 2017-05-12]
Thurén, T. (2013). Källkritik. (3., [rev. och omarb.] uppl.) Stockholm: Liber.
Trost, J. (2010). Kvalitativa intervjuer. (4., [omarb.] uppl.) Lund: Studentlitteratur.
Tzokas, N. & Saren, M. (1999). Value Transformation in Relationship Marketing.
Australasian Marketing Journal (AMJ), 7(1), 52-62.
Walker, R. & Johnson, L. (2006). Why consumers use and do not use technology‐
enabled services. Journal of Services Marketing, 20(2), 125-135.
Yen, H.R. (2005), An attribute-based model of quality satisfaction for internet self-servicetechnology. Service Industries Journal, 25(5), 641-659.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry L., (1985) Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing. 49(2) 33-46
Zainuddin, N., Tam, L. & McCosker, A., (2016) Serving yourself: value self-creation in health care service, Journal of Services Marketing, 30(6), 586-600
Åkesson, M., Edvardsson, B. & Tronvoll, B. (2014), Customer experience from a self-service system perspective, Journal of Service Management, 25(5), 677-698
Appendix 1: Urvalsteknik
Källa: Saunders et al., 2012, s.282. ”Figure 7.5 Selecting a non-probability sampling technique”
Appendix 2: Intervjuguide
Hej!
Vi vill börja med att tacka för att du är här och vill medverka i vår studie. Som vi informerat om tidigare kommer intervjun att ta ca 45 minuter och kommer att handla om hur man uppfattar användningen av teknik vid restaurangbesök.
Vi vill att du bortser från matupplevelsen på restaurangen under intervjun, fokus är istället på konceptet att använda en app eller inte.
Som vi tidigare har informerat om är du helt anonym och kan avbryta din medverkan om du vill.
Är det okej för dig att vi spelar in intervjun?
(Vid flera besök) Gwinner et al (1998) Relationsfördelar
Du har varit på Tallen/apprestaurang flera gånger, hur ser du på konceptet idag jämfört med första gången du var där?
Skulle du välja likadant vid alla tillfällen?
När skulle det andra alternativet vara
Vi fortsätter på temat att jämföra. När du beställer via app eller via personal, upplever du någon skillnad i vilken roll du som kund har och vad du förväntas göra? Vill du beskriva den skillnaden?
Alltså, vilka “uppgifter” har som kund på restaurangen? Vad ska du göra/utföra?
Hur känner du för det?
Känner du dig trygg i en situation där du beställer via en app? Kan du jämföra det
Cunningham et al.,
med personal?
Avslutningsvis:
Vad skulle motivera dig att gå tillbaka till en apprestaurang?
Fånga upp åsikter som inte tidigare sagts
Tänk dig nu din favoritrestaurang, hur skulle du uppfatta den om den använde sig av appkonceptet?
Befintlig relation till restaurang och hur en teknisk interaktion skulle påverka den
Vad har du för tankar om Tallen generellt, helheten på restaurangen?
Är det någonting som du vill tillägga?
Appendix 3: Analysmall
Kort sammanfattning av respondenten:
• Profil
• Teknikvana
• Allmän inställning/uppfattning till Tallen
• Kort intervjusammanfattning
• Varför har de SST? - personens uppfattning Relationsfördelarna:
Sociala Ekonomiska
En känsla av trygghet Tecken på relation Lojalitet
Förtroende Värdeskapande Kundnöjdhet Tjänstekvalitet Förväntningar Service recovery Kringliggande tjänster Kundanpassning
Servicemötet, customer experience Roller & manus
Socialt utbyte Dialog & interaktion Self-creation
Co-creation Meuters faktorer
Positivt servicemöte med SST:
Förmåga att lösa problem
Kund mer kompetent än personal
Teknologin fungerar och gör det den är tänkt att göra Missnöjd med servicemötet i sst:
Teknologin fungerar inte Ineffektiv serviceprocess Bristfällig design
Kundorsakade misslyckanden
Handelshögskolan Umeå universitet 901 87 Umeå www.usbe.umu.se