Sammanställning av kunder

Kundundersökningen tog plats utanför Föreningssparbankens kontor i Täby centrum. Tyvärr fick vi även bortfall på 6 stycken enkäter av 50 stycken, alltså bortkommer dessa vid

nedanstående sammanställning.

Är du kvinna eller man?

Kvinna 66% Man 34% Kvinna Man

Den första frågan i vår kundenkät fastställer respondentens kön. Utfallet av våra respondenter var 66 % kvinnor och 34 % män.

Ålder? 18-25 år 35% 26-35 år 9% 36-45 år 23% 46-55 5% 56-65 14% 66-14% 18-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 56-65

66-Denna fråga fastställer respondentens ålder. Resultatet av detta var att 35 % var mellan 18-25 år, 9 % var mellan 26-35 år, 23 % var mellan 46-55 år, 5 % var mellan 46-55, 14 % var mellan 56-65 r och 14 % var 66 år och äldre.

Vad har du för sysselsättning idag? EGET FÖRETAG 7% ANSTÄLLD 41% STUDENT 32% PENSIONÄR 18% ANNAT 2% EGET FÖRETAG ANSTÄLLD STUDENT PENSIONÄR ANNAT

Denna fråga fastställer de tillfrågades sysselsättning. På detta svarade 7 % att de hade eget företag, 41 % var anställda., 32 % studerade, 18 % var pensionärer och 2 % hade andra sysselsättningar.

Hur länge har du varit kund i denna bank?

0-3 år 30% 4-7 år 9% 8-12 år 13 år-49% 0-3 år 4-7 år 8-12 år 13

Denna fråga fastställer hur länge den tillfrågade varit kund i Föreningssparbanken . 30 % har varit kund i 0-3 år, 9 % i 4-7 år, 12 % i 8-12 år och 49 % har varit kund i 13 år eller mer.

Är du endast kund i denna bank? JA 60% NEJ 40% JA NEJ

Denna fråga fastställer om respondenter endast är kund vid denna bank. 60 % var endast kund i denna bank och 40 % var kund i flera banker.

Varför har du valt denna bank?

BRA BANK 18% P.G.A FAMILJEN 29% BRA SERVICE 7% BRA LÄGE 25% P.G.A. LÅN 7% VET EJ 14% BRA BANK P.G.A FAMILJEN BRA SERVICE BRA LÄGE P.G.A. LÅN VET EJ

Denna fråga fastställer varför respondenten valt denna bank. 18 % valde banken för att de tycker att det är en bra bank. 29 % valde banken eftersom hela familjen har samma bank. 7 % valde banken för att de tycker att Föreningssparbanken ger bra service. 25 % valde banken när de skulle ansöka om lån. 14 % valde banken av en slump.

Hur ofta besöker du Föreningssparbankens kontor i genomsnitt/år 1-5 GGR/ÅR 24% 11-20 GGR/ÅR 20% 6-10 GGR/ÅR 22% 21 GGR/ÅR - 34% 1-5 GGR/ÅR 6-10 GGR/ÅR 11-20 GGR/ÅR 21 GGR/ÅR -

På frågan hur ofta besöker kunden Föreningssparbankens kontor så svarade 24 % 1-5 gånger per år. 22 % besöker banken 6-10 gånger per år, 20 % 11-20 gånger per år och 34 % besöker banken 21 gånger eller mer per år.

Har du personlig kontakt med någon i personalen som känner till dina behov? JA 44% NEJ 56% JA NEJ

Denna fråga fastställer huruvida den tillfrågade har personlig kontakt med någon i banken som känner till dennes behov. 44 % svarade ja och 56 % svarade nej.

Vi ställde även ytterligare fyra frågor, där två stycken var rankade med skala och de andra två var frågor där de tillfrågade kunde svara fritt.

Vi ställde frågan: Är du nöjd med servicen i denna bank?

Där vi hade en skala där Missnöjd var 1 och Mycket Nöjd var 6. Majoriteten, dvs. 36 % (6) var mycket nöjda med servicen. 27 % var ganska nöjda (5) och 25 % var nöjda (4).

Vi ställde även denna fråga: Känner du att du får bra och rätt information vid bankärenden du uträttar här? Även vid denna fråga hade samma skala som vid föregående fråga. Majoriteten, 50 %, svarade att de var mycket nöjda. 27 % var ganska nöjda (5) och 20 % var nöjda (4)

Vi frågade likaså: Vad värdesätter du vid besök till just denna bank?

Denna fråga gav blandade svar men de flesta, 38 %, värdesatte bra och snabb service. Även trevlig personal uppskattades.

Vi hade även en tilläggsfråga där de tillfrågade fick säga sin mening. Flera kunder valde då att förmedla sin uppskattning för den trevliga personalen och fina servicen.

5 Analys

Eftersom uppsatsens referensram presenterade variabler ur teorier, skall vi i detta kapitel analysera insamlad information om verkligheten med stöd av den teoretiska referensramen.

Intern marknadsföring

Intern marknadsföring är en samarbetsform mellan företagets ledning och personal. Med detta menas att företaget måste ständigt motivera de anställda så att de gör ett bra jobb utåt. Alla interna processer ska målinriktat förmedlas mot kunderna på ett korrekt och tilltalande sätt. Företaget måste även motivera de anställa till att arbeta som ett team tillsammans för att erbjuda kundnöjdhet. Genom att betona vikten av att se de anställda lika viktiga som kunderna, så måste företaget ge samma kundinriktade inställning internt mot de anställda.

Inom Föreningssparbanken förmedlas den interna marknadsföringen vanligtvis via

kontinuerlig kommunikation och dialog mellan ledning och de anställda, detta är baserat på samtliga kontor som undersökningen grundats på. Tillvägagångssättet konkret för

kommunikationen är dagliga möten, säljplaneringsmöten veckovis, enskilda möten, e-mail, direkt feedback samt uppföljningsmöten på den uppsatta planeringen. Skälet till denna kontinuerliga kommunikation är att alla medarbetare måste förstå vilka mål företaget har och hur de kan bidra till målen.

Utvärderingen av den interna marknadsföringen inom Föreningssparbanken innefattar

specificerade möten, som var och ett har olika delmål med den interna kommunikationen från ledningen till medarbetarna. Det är även konstaterat att det sker en tvåvägskommunikation inom Föreningssparbanken, där medarbetarnas dialog och feedback är av stor vikt.

Ledarskap

Ledarskapet kännetecknas av att ledaren fokuserar sig på sina medarbetare genom att förse medarbetarna med de rätta utgångspunkterna för att de ska känna sig tillfredställa och göra bra ifrån sig. Som ledare kan man inte samspela med alla medarbetare på ett och samma sätt. Till exempel kan ledaren ge mer generella mål och riktlinjer till de medarbetare som kommit längre i sin utvecklingsfas medan andra kanske behöver mer tid och motivation för att genomföra en uppgift.

Den övergripande synen på ledarskapet har visat sig vara att uppmuntra sina medarbetare till att prestera bättre och utvecklas på arbetsplatsen. Ytterligare faktorer som är av relevans för de tillfrågade cheferna är att kunna anpassa sitt ledarskap till situationen och individen i fråga, situations- och individuellt ledarskap. Med detta menas att om alla ska få bästa möjliga stöd så måste ledaren anpassa sig i sin ledarstil. De anställda som är alldeles nya och inte har erfarenhet behöver specifika och tydliga instruktioner. De som kan sin sak och har erfarenhet behöver inte så mycket instruktioner och de har ofta redan svaret på sin fråga - de behöver bara bekräftelse på att de har tänkt rätt. Sedan finns det även medarbetare som kan betydligt mer än ledaren och de behöver inte en chef som talar om vad de ska göra - snarare en kollega att diskutera med.

Att kunna delegera ansvar och uppgifter till sina anställda är en indikator på förtroende och tillit mellan ledaren och den anställde.

Överlag tyckte de flesta medarbetarna att ledarskapet är positivt och givande, dock ansågs inte företaget som en enhet av vissa medarbetare.

Motivation och trivsel

Enligt Hertzbergsteori som presenterats i tidigare kapitel, ses motivationen och trivseln som en bidragande faktor till medarbetares resultat.

Den första faktorn, motivationen (inre faktor) lägger vikt på att känna uppskattning och erkännande från sin omgivning är i fokus. Att få känna medansvar, lyckas med

arbetsuppgifter, se resultat av sitt arbete samt att ha möjlighet att utvecklas och växa i sin roll. Från de personliga intervjuerna med kontorscheferna uppfattades motivationen av samtliga som en nyckelaspekt för en lyckad verksamhet samt nöjda medarbetare. Motivationens viktigaste redskap är tydligkommunikation, som förmedlas på ett uppmuntrande och uppskattande sätt. Att få medarbetarna delaktiga i beslut och avgörande moment i verksamheten är enligt kontorscheferna ett sätt att visa uppskattning och tillit till sina medarbetare samtidigt som motivationen blir högre.

Hertzbergs andra motivations faktor är hygienfaktorer, (yttre faktorer) som är kopplade till arbetsomgivningen. Dessa baseras på medarbetarnas syn på exempelvis arbetsmiljön, relationer och personalpolitik.

Trivseln bland de tillfrågade cheferna var god, men vissa tveksamma svar återfanns då reflektioner om framtiden diskuterades och vissa såg sig inte sitta på samma position som idag i framtiden.

Medarbetarna trivdes överlag, men har i enskilda fall kommenterat ett visst missnöje med exempelvis arbetsmiljön och lönen. Medarbetarnas syn på lönen är varierande, men överlag är många tveksamt inställda till sina löner idag.

Vissa chefer ser även lönen som ett drivande element för vissa individer, där högre lön tenderar högre prestationer, för detta avses minst ett individuellt möte per året. Medarbetarna värderar lönen högt och detta är en viktig motivationsfaktor för dem. Vad gäller den

individuella utvecklingen är utbildning och vidare utveckling i sitt arbete en motiverande faktor för individer. Detta skapar motivation och tillfredsställelse med den personliga mognaden.

Interaktiv marknadsföring

Den interna marknadsföringen baseras på interaktionen mellan den anställde och kunden. Denna interaktion stämmer överens om den interna marknadsföringen har varit lyckad. Då den interna marknadsföringen går från ledningen till medarbetarna är den interaktiva en vidare länk till denna. Interaktionen mellan den anställde och kunden har vissa förutsättningar som måste uppfyllas för att lyckas med denna interaktion. Dessa är i huvudsak baserade på kommunikationen som måste vara tydlig och tillgänglig för bästa möjliga resultat för kunden. Enligt de besvarade kundenkäterna, visade majoriteten av de tillfrågade kunderna vara nöjda med den förmedlade informationen samt bemötandet och kompetensen vid personliga besök vid bankkontoret.

En ytterligare interaktionsform på banken är den personliga kontakten som sker vid

exempelvis bokade rådgivningar och andra mer specificerade möten. Denna interaktionsform är ett unikt tillfälle att bemöta och informera kunden om nyheter och aktuella händelser som

kan tänkas gynna denne. Av de tillfrågade hade en stor del av dem en personlig bankman, som individuellt kan tillgodose kundens behov samt skapa lojalitets genererande utbyte.

Kundlojalitet

Kundlojalitet behandlar en relation över tiden, där kundnöjdheten är den mest uppskattade förklaringen till kundlojaliteten.

Baserat på vår undersökning visade det sig att de tillfrågade var nöjda med banken i allmänt. De värdesatta faktorerna som värderades högt av kunderna var bra och snabb service samt trevlig personal.

En hotande aspekt var att endast 60 % av de tillfrågade hade Föreningssparbanken som sin enda bank, de övriga har valt ytterligare en eller flera banker. Detta är ett tydligt resultat på dagens ökade konkurrens särskilt inom banksektorn.

De tillfrågade har angett att valet av just Föreningssparbanken var främst avgjort på grund av familjens tidigare val av just denna bank. Ytterligare avgörande faktor för valet av denna bank var närheten och tillgängligheten till bankkontoren.

Utvärderingssätt (human kapital- mätningar)

Mätningarna är frågeformulär som medarbetarna får svara på elektroniskt och utvärderar sina ledare. Dessa mätningar utvärderar ledaren cirkla en gång per år.

På Föreningssparbanken är humankapital- mätningarna ett välbekant moment, som utvärderar interna aspekter så som bland annat ledningen, medarbetarnas trivsel, motivation, utveckling, arbetsmiljö etc.

Ledningen ser humankapital- mätningarna som ett positivt moment i verksamheten, eftersom detta är det enda utvärderingssättet internt. Gemensamt för alla tillfrågade chefer var

uppfattningen av human kapital- mätningarna som ett viktigt utvärderingssätt, däremot skiljde presentationsformen sig åt. De flesta valde att visa det kompletta resultatet gemensamt, medan en ytterligare presentationsform grundade sig på utvalda delar av mätningsresultatet. Dessa delar var de som kontorschefen fastställde som låga värden på ett visst moment och behövde belysas för en diskussion.

Här nedan följer en sammanställning baserad av chefernas och medarbetarnas svar på variablerna

Variablerna kundlojalitet och interaktiv marknadsföring togs ej med i denna figur eftersom dessa variabler har blivit besvarade av kunder, samt att frågorna ställda till kunderna var ej uppdelade kontorsvis.

Under variabeln motivation och trivsel, har vi i denna figur inkluderat en aspekt, nämligen lönen som vissa medarbetare var missnöjda med.

Företaget som helhet är ingen variabel men vi tyckte att den frågan var en viktig aspekt att ta med så därför inkluderar vi denna i vår sammanställning.

Sollentuna Täby

Märsta Lidingö Bromma Danderyd

Variabel + - + - + - + - + - + - Intern MF + + + + + + Ledarskap

+ + + + - + Motivation

och Trivsel + - + + + + + - H-K Mätningar - + - + - + Företaget som helhet - + - + - - + Total 3 3 5 1 4 1 4 1 2 3 5 1

6 Resultat

Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera processen för att skapa lojala kunder utifrån det interna marknadsföringsperspektivet.

Nedan följer en presentation av resultatet som besvarar uppsatsens syfte.

I Föreningssparbanken genomförs den interna marknadsföringen fortlöpande mellan ledningen och medarbetarna. Den interna marknadsföringen är grundad på kontinuerliga möten, som har olika målsättningar samt uppföljningar på dessa. Ytterligare sker det

elektroniskkommunikation, dagliga uppdateringar gemensamt samt feedback och responsen på information och idéer. Detta för att alla inom företaget skall tydligt se och kunna

implementera dessa visioner och målsättningar som företaget vill uppnå och förmedla.

Den övergripande synen på ledarskapet har visat sig vara uppmuntrande och stimulerande, då tonvikten ligger på situationen som ledarskapet måste anpassas till.

Det situationsanpassade ledarskapet används i föreningssparbanken genom att som ledare vara medveten om varje medarbetares fas i sin arbetsutveckling. Detta sker genom att vara lyhörd och uppmärksam på sina anställda och dess omgivning.

Att delegera ansvar och visa förtroende för sina medarbetare är karakteristisk för synen på ledarskapet i Föreningssparbanken.

Medarbetarnas syn på sina ledare är positiva och uppskattande överlag.

I Föreningssparbanken ses motivationen som en huvudsaklig drivkraft för en välfungerande verksamhet samt sporrade anställda. I företaget i dag sker påtagliga åtgärder för att motivera de anställda, som att få medarbetarna delaktiga i beslut och avgörande moment. Denna delaktighet kan vara i form av gemensamma uppdateringar, utbildning samt sammanhållande tillställningar som stärker sammanhållningen på arbetsplatsen. Ytterligare motiverande åtgärd är lönen, om denna sker det samtal om minst en gång om året.

Medarbetarna inom företaget trivs med sina arbetsuppgifter samt företaget i stort, dock är de bristande faktorerna arbetsmiljö samt i vissa fall även den låga lönen.

Föreningssparbankens kunder har visat sig vara nöjda med den erbjudande servicen och kompetensen som personalen besitter. Kundernas interaktion med personalen har visat sig bland annat uppskattas av personlig bankman, som kan tillgodose kundens behov.

Kunderna är genomgående nöjda, dock är 40 % även kunder i andra banker samtidigt som de är kunder på Föreningssparbanken. Kundernas övergripande anledning för valet av just Föreningssparbanken är huvudsakligen på grund av familjens val. Andra motiv för valet av bank är lokaliseringen av bankkontoren samt medvetna val av just Föreningssparbanken. De värdesatta faktorerna för kundernas tycke om banken är god och snabb service samt trivsam och kompetent personal.

Humankapital- mätningarna inom Föreningssparbanken är ett omfattande utvärderingssätt, som omfattar områden som ledningen, trivsel. Utveckling etc.

Ledarna ser detta som ett viktigt utvärderingssätt eftersom det omfattar i princip alla delar inom verksamheten (kunderna exkluderade). Vissa ledare har som följd av detta

utvärderingsresultat valt att presentera utfallet som helhet. Medan andra har valt att endast presentera utdrag ur resultatet, som tyder på de påtagliga bristerna.

7 Slutsats

Den problemformulering som belyses i denna uppsats är: Vilka faktorer har betydelse i ledarskapet för att öka kundlojaliteten inom banksektorn?

Den slutsatsen som kan dras av undersökning på Föreningssparbanken AB är att storbanker, i flera avseenden, följer den väg som enligt vår tolkning av teorierna borde leda till

kundlojalitet.

Den viktigaste faktorn i ledarskapet, för att öka kundlojaliteten inom banksektorn, är att ledaren måste vara lyhörd och lyssna på sina medarbetare. Att lyssna på sina medarbetare, både när det gäller interna problem inom den privata delen och yttre faktorer, som t.ex. arbetet och trivseln på arbetsplatsen. Eftersom oftast påverkar de yttre faktorerna hur du presterar och agerar på din arbetsplats.

Vår slutsats av resultatet av humankapital mätningarna är att det inte görs tillräckligt idag. Med detta menar vi att företagsledningen borde förslagsvis införa ett obligatoriskt åtgärdsplan för alla ledare inom banken. Att ledarna borde ha som regel att visa hela utfallet för sin personal istället för att vissa ledare bara visar en del av resultatet. Eftersom alla delar i undersökningen är viktiga att presentera, då vissa dåliga värden kan ha varit bidragande av andra faktorer i verksamheten - helheten är spegelbilden.

Vad vi tolkar av vår uppsats är att storbankerna i dagsläget står inför en mer konkurrenskraftig marknad än nånsin. Storbankerna måste idag blicka tillbaka till kundrelationen förr och fokusera sig återigen mot kunden. Detta för att man bör våra kundrelationen igen, genom ökad personaltäthet.

För att sammanfatta slutsatsen vill vi framföra att den viktigaste beståndsdelen är tydlig kommunikation inom företaget. Ett välfungerande kommunikationsutbyte är nyckeln till insatta och upplysta medarbetare. Välinformerande medarbetare förutsätts förmedla denna korrekta information på ett bra och representativt sätt till kunden. Om denna information som ledningen vill sprida till kunden når denne på ett korrekt sätt, förutsätter vi att den goda cirkeln är sluten mot kundlojalitet.

8 Diskussion

Vi vill slutföra denna uppsats med att skildra de svagheter som kan ha förekommit under uppsatsens gång.

I vårt arbete med denna uppsats har vi redogjort hur en storbank arbetar internt med att uppnå gott ledarskap som är en utgångspunkt för kundlojaliteten. Om omständigheterna hade tillåtit oss att undersöka flera banker så hade generaliseringen av resultatet lyfts.

I denna uppsats har vi kommit i kontakt med flertalet teorier som har legat till grund för vår undersökning. Till följd av att detta är ett begränsat forskningsprojekt har vi varit tvungen att även begränsa det område som vi baserat vår undersökning på.

Därmed har vi genom denna uppsats inte kunnat täcka alla frågor som varit relevanta under uppsatsens gång.

Vi vill även påpeka att storbankerna borde utmärka sig mer i konkurrensen för att locka fler kunder och framförallt behålla de kunder som finns idag. Vårt resultat visar att flertalet har fler banker än Föreningssparbanken, eftersom en kund kan ha olika banker som tillgodoser just den kundens behov.

Valet av detta företag grundar sig på att en av oss är anställd inom företaget. Detta har gynnat oss dels med tanke på vad vi tidigare visste om företaget och tillgången till information som fanns tillgänglig för oss. Valet av frågeställning och syfte grundar sig på huvudsak på den interna verksamheten. Detta innebar till en början att vi endast baserade undersökningen på ledarens och medarbetarnas syn på frågeställningen. För att få ett komplett resultat

tillfrågades även kunder för att få en helhetssyn på frågeställningen. Uppsatsen är därmed belyst från tre perspektiv.

Validitet i denna uppsats anses vara förhållandevis god, då undersökningen är baserad på nyckelpersoner i företaget. De tillfrågade ledarna och medarbetarna var högst relevanta för denna uppsats, dock anser vi kundundersökningen kan ha bidragit till låg validitet då majoriteten av de tillfrågade var mellan 18-25 år. Detta kan bero på tiden (lunchtid) som vi genomförde undersökningen på samt att det finns två gymnasieskolor i närheten av

undersöknings platsen.

Vi anser att reliabilitet i denna uppsats är i högsta grad pålitlig. Vi tror, att om vi inte befann oss i den tidspressade situationen, hade denna uppsats varit mer omfattande.

In document Ledarskapets betydelse för att öka kundlojaliteten inom banksektorn (Page 34-45)