Servicelandskapet i praktiken och dess effekter på resenären

Zon A: Incheckningshall

Det första som resenärerna Nilsson och Arvidsson (09-12-05) gör när de kommer in i zon A är att pusta ut och får en vilopaus, att veta att de kommit i tid fick de att slappna av. Detta är något som Birgitta Jonsson (09-12-16) ofta har sett hos resenärerna men utvecklar sina observationer och menar att resenärerna stannar till mitt på golvet, tittar på sin biljett och försöker lokalisera sig. När de tittat runt ett par sekunder så ser de plötsligt incheckningsmaskinerna längre fram och rör sig mot dem. Flygplatsen har massa skyltar överallt men det spelar ingen roll menar hon för resenärerna är så pass upptagna och helt inne i sin egen värld. Ingemar Andersson (09-12-04) spinner vidare på Jonssons observationer och understryker att hur resenärerna rör sig och beter sig i servicelandskapet beror på vilken typ av resenär hon eller han är.

Han berättar att den vana affärsresenären ofta checkar in hemma och när han når flygplatsen lämnar han bara in väskan och 30 minuter senare kan han gå ombord på flyget. Andersson påpekar att flygplatsen har automatiserat incheckningen vilket har uppskattats otroligt mycket från resenärerna. Han menar att det inte finns någon så stor irritation som bland vana resenärer som onödiga köer. Affärsresenären vill ha det så smidigt som möjligt och vill

~36~

komma in så fort som möjligt i planet och kräver inte så mycket i avgångshallarna. Dock kan det vara så att man har lite spilltid från mötet till flyget går och då vill resenären kunna sitta bekvämt och ha tillgång till att köpa något och det tycker Andersson att resenären kan få på Kalmar Airport. Andersson talar även om en annan kategori av resenärer som beter sig på ett annat sätt i jämförelse med affärsresenären.

Charterresenärer checkar oftast in hos personalen vid incheckningsdisken och därför skapas köer vid sådana tillfällen då alla ska checka in på en och samma gång. Dock tror inte Andersson att köerna på flygplatsen stör charterresenärerna i lika stor utsträckning då det är en tid för att kolla vilka som ska med på resan. Han hävdar till och med att det gjorts amatörmässiga undersökningar kring detta och att flygplatser fått kritik för att resenärerna inte fått stå i kö, för i kön upplever de vilka de ska resa med. Andersson tar även upp tidsaspekter på flygplatsen och framhåller att det från researrangörens sida sägs att resenären ska vara på plats senast en timme innan och flygplatsen öppnar incheckningen två timmar innan. Den tiden är väldigt lång tid i jämförelse med affärsresenären menar han och då finns det ju lite att förströ sig med. Resenären ska kunna ta sig en öl, läsk, kaffe och ha möjlighet att handla i taxfree butiken men framförallt kunna sitta bekvämt. Servicelandskapet är väl gestaltat om Andersson jämför med hur det var i början med charter.

´Då stod vi utanför och checkade in och hade något som vi kallade för turkhangaren, den chartern gick till Turkiet och det var en gammal hangar som vi hade som ankomsthall. När vi

körde in baggaget stod det 200 människor där och fick slita med sina väskor. Så det har gått till en otrolig förbättring, både i avgång och i ankomsten

(Andersson 09-12-04)

Även Jonsson talade om charterresor samt att det ofta blidas långa köer och blir lite stökigt då resenärerna har många väskor med sig till bagagedroppet. Hon hävdar också att resenärerna ibland ställer sig i fel kö då de inte tittar ordentligt på incheckningsdiskarnas skärmar vilket skapar problem både för personalen och resenären. Jonsson berättar vidare att hon ofta observerat köbeteendet hos resenärer och understryker att resenärer alltid ställer sig kö och trängs då det sitter i deras beteende. De vill så fort som möjligt checka in så att de blir av med den delen och kan slappna av i miljön. Är det mycket kö till självbetjäningsautomaten brukar flygplatspersonalen hjälpa till att checka in resenärer vid disken poängterar Jonsson. Då det är en liten flygplats känner personalen ofta igen resenärer och de uppskattar hjälpen de får. Hon menar att flygplatsen vill skapa en hemmakänsla för resenärerna, att det är just deras flygplats. Anna Soltorp (09-12-08) hävdar att flygplatspersonalen alltid försöker vara trevliga och tillmötesgående

´Vi jobbar ju mycket med kundbemötande. Jag fick en kommentar häromdagen där resenären sa att alla som jobbar här, det känns som att de tycker att de har världens roligaste jobb. Då

har han sett och känt något som får honom att tro det´ (Anna Soltorp 09-12-08)

När vi frågade resenär Arvidsson vad han tyckte om miljön svarade han att det var bra att det inte fanns mycket som kallade på uppmärksamhet i zon A, där ska resenären bara checka in och lämna bagaget och gå vidare. Dock tror han att många kanske stannar i zon A på grund av restaurangen, den delen tyckte han kunde överföras till zon C istället. Båda resenärerna vi pratade med tyckte att det viktigaste i miljön var att det skulle vara funktionellt och bekvämt. När resenärerna fick frågan om deras beteende påverkats av något i servicelandskapet

~37~

framhöll båda att förseningen fått de att konsumera mer, en extra öl och ett påse godis. Slutligen talade vi även med Ronny Lindberg (09-12-04) om köer och sätt att distrahera resenärerna på för att få tiden att gå fortare. Vid incheckning, säkerhetskontroll och när man släpps ut, det är de tre ställen där man pratar säkerhet enligt Lindberg. När det gäller säkerhetskontrollen har flygplatsen valt att försöka informera om vad resenären ska göra i säkerhetskontrollen så att processen att blir snabbare. Resenären ska ta upp sin dator, ta av sin jacka, ta fram metallföremål och lägga de i de blå lådorna i ordning och reda. Kan flygplatsen få alla att göra det, då blir processen snabbare och flygplatsen får en bättre arbetsmiljö menar Lindberg.

Zon B: Säkerhetskontroll

När vi frågade resenär Nilsson och Arvidsson hur de upplevde säkerhetskontrollen fick vi ett liknande svar från båda, det är ett nödvändigt ont snarare än något trevligt. Dock visade de förståelse för att säkerhet är en faktor som flygplatsen måste kontrollera men att själva känslan att befinna sig där framkallar stress. Stressen och nervositeten uppstår enligt resenär Nilsson då hon känner att hon måste hinna packa upp saker på kort tid. Resenär Arvidsson ansåg även han att säkerhetskontrollen är ett stressmoment och menar att ytan är för liten vilket får en att bli ännu mer stressad. Processen genom säkerhetskontrollen beskriver resenär Nilsson som följande;

´Det första jag gör när jag kommer till flygplatsen är att stå i kö till incheckningen för att därefter ta mig vidare till säkerhetskontrollen. Vid säkerhetskontrollen är det återigen kö och

när det väl är min tur måste jag av med jackan direkt, av med bältet, av med smycken och hitta mobiltelefonen för att sedan lägga mina tillhörigheter i en låda sedan springa igenom detektorn med hopp om att det inte ska pipa. När jag väl får sakerna tillbaka måste jag snabbt få på mig allt igen, det spelar ingen roll om jag är den enda som står i säkerhetskontrollen för stressen uppstår likväl. Det känns som att det finns för kort tid för att förbereda sig, allt sker

så snabbt, på en och samma gång´ (Lena Arvidsson 09-12-05)

Jonsson som även jobbar i säkerhetskontrollen ser dagligen hur resenärer beter sig när de passerar zon B. Vad hon ofta lägger märke till är att resenärer inte verkar tycka om tanken att lämna ifrån sig sina saker och framhåller att det skapar osäkerhet. Dock hävdar hon att kön till säkerhetskontrollen nästan aldrig blir lång men då det väl händer märker hon att resenärerna blir stressade. Jonsson poängterar att köer uppstår då personalen mer noggrant måste söka igenom resenärers tillbehör och menar samtidigt att det inte är mycket flygplatsen kan göra när sådana tillfällen äger rum. Hon tror däremot att stressen går att jobba bort genom att göra det till en vanesak. Flyger resenärer ofta vilket folk idag gör bör de veta att så länge de checkat in behöver de inte stressa, flyget lyfter inte utan de. När vi frågade resenär Nilsson och Arvidsson om vad flygplatsen kunde göra för att minska stressen ansåg resenär A att rullbanden kunden förlängas ytterligare eller att kalla in mer personal när det är större folkmassor som vid charter. Genom att förlänga rullbanden tror hon att resenärer får mer tid och så att de kan förbereda sig och inte stå i vägen. Resenär Nilsson menar att ett par extra händer från personalen skulle snabba på processen då de situationer uppstår där personalen måste söka igenom saker mer noggrant.

Vi ställde resenär Nilsson och Arvidsson frågan om musik skulle kunna motverka stress i zon B. Resenär Arvidsson ansåg att musik skulle kunna skapa en mer avslappnad atmosfär både i säkerhetskontrollen och i avgångshallen. Båda resenärerna gav exempel på loungemusik eller

~38~

ljud från naturen så som ljudet från vågor mot en strand, dock i svaga toner. Jansson är medveten om att det finns längre band och är miljön generellt är tydligare kring säkerhetskontrollen på andra flygplatser, dock anser hon att Kalmar Airport gjort så gott de kunnat med tanke på dess storlek. Hon är noga med att betona att säkerhetskontrollen måste vara utformat på ett visst sätt vilket gör det svårt att distrahera resenärerna med andra medel. Hon hävdar också att personalen ofta försöker låta resenärerna få lite mer tid på sig för att undvika att de ska känna prestationsångest, bemötandet från personalen anser hon vara en betydelsefull aspekt i skapandet av en trivsam miljö i zon B. Bemötandet från personalen var enbart positivt enligt resenärerna, personalen beskrevs med ord så som professionella och trevliga. Resenär Nilsson tyckte att det var extra trevligt när personalen drog ett par skämt och hon i efterhand kände hon hur det lättade lite på stämningen och stressen.

Zon C: Avgångshall

Miljön i avgångshallen ansåg resenärerna är en klar förbättring i och med ombyggnationen. Resenär Nilsson framhöll att resenärer slipper trängas och det finns plats att sitta samtidigt som hon kan ta sig en öl och handla lite i butiken. Att flygplatsen erbjuder dessa element i sitt servicelandskap skapar lugna och trivsamma resenärer menar resenär Nilsson. Resenär Arvidsson belyste att tanken att veta att han har en sittplats i planet fick honom mer avslappnad och glad i avgångshallen. Under tiden läste han en tidning, tog en öl och lite snacks. Resenär Nilsson sa att det inte spelade någon roll om hon har sittplats i planet eller ej för hon ställer sig ändå så nära gaten som möjligt, varför vet hon inte, utan hon antar att det bara är ett psykologiskt beteende att man som resenär vill ombord snabbt så man kan komma iväg på resan. Lindberg talade under intervjun om liknande beteende hos resenärerna och berättade att resenären bara vill ta sig igenom alla hinder som tyvärr finns på vägen till resan. De vill ha checkat in och blivit av med väskorna, de vill få biljetter enkelt och smidigt och de vill slutligen gärna igenom säkerhetskontrollen.

´Ju närmare man är ut till flygplanet desto tryggare är resenärer. Det märker vi lite i miljöerna, att även om det är en stor yta för ca 350 personer och det är 20 stycken som ska åka till Arlanda står de väldigt väldigt nära gaten för att de vill ut till flygmaskinen. Det är

väl ett mänskligt beteende´ (Lindberg 09-12-04)

Avgångshallen måste enligt Soltorp utstråla en avslappnad miljö så att resenärer som tycker att det är obehagligt att flyga inte redan i servicelandskapet känner sig nervösa och osäkra. Hon anser att det ska vara en harmonisk plats och att element som musik eller dofter skulle kunna lugna ner resenärer. Däremot tror hon inte att flygplatsen skulle attrahera fler resenärer med ett utmärkande servicelandskap men att sinnesintryck borde användas för att göra resenärerna nöjdare, gladare samt lugnare. Jonsson tror att utformningen av servicelandskapet mycket väl kan påverka resenärers beteende. Hon pratar om placering av produkter och hävdar att flygplatsen har sett en ökning av försäljningen i butiken efter ombyggnationen, det blir fler spontaninköp bland resenärerna och många stannar gärna i butiken och känner och klämmer på produkterna medan en del går rakt igenom med blicken framåt. Resenärerna behöver inte gå igenom butiken men många väljer att göra det. Andersson å andra sidan betonar att flygplatsen placerat butiken i zon C så att resenärerna ofta måste gå igenom och att de strategiskt låtit butiken ligga precis efter säkerhetskontrollen så att det är det första resenärerna ser. Han klargör att resenärer inte har en aning om att flygplatsen styr de i en viss riktning men ser inget ont i det eftersom att de flesta resenärer han pratat med vill köpa en

~39~

chokladask eller en parfym för att unna sig lite lyx innan resan, det är lite meningen med semester menar han.