Avsikten med att sätta betyg i service och bemötande kan fastställas till två orsaker. Den ena orsaken är, att branschen eftersträvar ett visst beteende/uppförande och ett betyg i ämnet kan vara ett bra verktyg, som vägleder eleven att agera korrekt. Den andra orsaken är, att elever skall uppnå ett bättre beteende, vilket gynnar dem själva (Sadler 1989).
För att få en god överblick av resultatet i undersökningen har jag skrivit diskussionen i de kategorier som utmärkte sig i intervjuerna. Detta för att göra det tydligt och lätt för läsaren. Syftet med arbetet var att få insikt i om det finns behov av ett betyg i service och bemötande. Nedan försöker jag besvara mina frågeställningar, för att på så sätt kunna uppfylla syftet med studien.
7.1 Acklimatisering från skola till APU
Gymnasieskolan har varit föremål för flera statliga utredningar och organisatoriska förändringar och står inför en ny reform 2011. Wallin (1997) menar att gymnasieskolan kan deduceras till tre skilda syften: ”att ge (allmän) bildning, att förbereda för högre studier och att lägga en grund för verksamhet i ett yrke” (s16). Peo Hillman, lärare på handelskolan för innovationer och entreprenörskap i Göteborg säger:
I näringslivet har man hittills haft en väldig tilltro till externa motivationsfaktorer som lön, bonus, hälsoprogram med mera. ”Jag säger inte lönen är oväsentlig, men motivationsfaktorer, som stimulans och meningsfullhet, blir nu allt viktigare för en dramatiskt ökande skara”. (Fritz, 2010, s. 2)
Service och bemötande inom hotell och restaurangbranschen är grunden och hjärtat i branschen. Konkurrensen är hård och det som skiljer det bästa hotellet från en placering ner på listan är just service. Elevens personliga lämplighet i arbetslivet är lika viktig eller kanske viktigare än de övriga betygen, vilket APU-handledare 3 intygar, när han säger sig lägga störst vikt vid personlig lämplighet vid rekrytering av personal. Den nyaste trenden inom arbetslivet är s.k. drop in- rekrytering, där vem som helst kan komma in på en fyraminuters intervju och förklara varför han eller hon är en bra kandidat för jobbet. Denna metod används ofta av hotell- och restaurangbranschen.
7.2 Handledarens roll
Elevens attityd är av stor vikt och för att uppnå en positiv attityd krävs trivsel och stimulans. Handledarens och lärarens roll är därför betydelsefull. Sadler påpekar hur feedback är viktig både för läraren och för eleven. Eleven använder sig av feedback för att se sina styrkor och svagheter, och för att förbättra de områden, där de behöver stöd. För att kunna göra detta krävs enligt Sadler tre delmoment:
A. Ha förståelse för den standard (mål, eller hänvisning) som ska uppnås B. Jämföra det aktuella (eller nuvarande) uppförandet med det regelrätta. C. Deltaga på passande sätt så att glappet mellan vad som krävs och vad eleven
lyckats uppnå minskar.
Som tidigare nämnt måste dessa förhållanden existera samtidigt för att uppnå ”self- monitoring”. Om eleven har hög ”self-monitoring” eftersträvar han/hon att vara på det sätt, som bäst passar in i den situation han/hon befinner sig i. Uppmärksamheten skärps och eleven blir mera mottaglig för vilka beteenden, som är lämpliga i de olika
sammanhangen och använder sig av denna information för att kontrollera sin egen image.
Den brittiska pedagogforskaren Walter Doyle menar att för att kunna vägleda lärande krävs ämneskunskap och stöd i den sociala processen. De båda uppgifterna kompletterar varandra (Stensmo 1997) genom att pedagogen eller i detta fall APU-handledaren uppmuntrar och stödjer elevernas motivation, intresse och ansvarstagande i sitt lärande. För att eleven ska utvecklas både socialt och
kunskapsmässigt måste pedagogen utforma aktiviteter så att elevernas förutsättningar, med andra ord självkänsla, nyfikenhet, lust och engagemang, tillfredställs.
Svårigheten med detta beror på den nya identitetsskapande process, som påbörjas utanför skolans ramar. Inom skolan genererar eleven en institutionell identitet, som är central för människans tillhörighet, men under praktikperioden skiljs eleven från den kollektiva samhörighet som han/hon har i skolan (Jenkins 2004). Ett nytt
identitetsskapande påbörjas, där en social identitet, det vill säga hur andra ser oss, och en personlig identitet, hur vi själva ser oss samt en yrkesidentitet som borde föra samman de övriga två rollerna påbörjas (Giddens 1993).
7.3 Stöd och behov att lyckas
Observationen, vars resultat jag tidigare illustrerat, gjordes i skolrestaurangen, därför att den återkoppling som Sadler talar om, sker där i form av muntlig respons. Av
undersökningen kunde jag utläsa att pojkars och flickors beteenden skiljde sig åt i flertalet kategorier. 100 % av flickorna hade till exempel korrekt uniform, medan endast 76 % av pojkarna. 100 % av pojkarna hade vårdat ordval och 93 % av flickorna.
Överlag presterade emellertid flickorna bättre än pojkarna. I de olika kategorierna fanns en tendens till olika förutsättningar på grund av könsroller. Sedan 1960- talet har
skollagen innehållit bestämmelser om att skolan ska motverka traditionella könsroller. Men trots det finns ett mönster, som visar att pojkar presterar sämre än flickor i skolan, därför att flickor visar mer flit och engagemang än pojkar (SOU 2010:99). En annan förklaring till resultatet kan kopplas till elevernas studiemotivation. I en studie utförd av Margareth Hill (1998) intervjuas pojkar på ett yrkesförberedande program för att belysa elevernas egen uppfattning om värdet av utbildningen. I resultatet redovisas hur de studiemotiverade eleverna var aktiva i skolan, medan de studietrötta eleverna inte deltog på motsvarande sätt. Vad som ansågs viktigt för eleverna var emellertid den praktiska kunskapen, speciellt för de studietrötta eleverna. Detta styrks när man jämför elevernas närvaro i skolrestaurangen och närvaron på de teoretiska lektionerna.
7.4 Bedömningsprocessen
Lärare och APU-handledare ska finnas till hands för att vägleda eleven och främja elevens självvärdering. Hattie & Timperley anser att för att feedback ska vara gagnande måste tre frågor besvaras:
1. Vart är jag på väg (Vilka är målen?)
2. Hur går det för mig? (Hur har jag förbättrats i riktning mot målen?) 3. Vart ska jag härnäst? (Vilka aktiviteter bör initieras för att utvecklas mer?) Genom att besvara dessa frågor kan motivation höjas och mindre fel göras. Min tolkning av detta är att kursmålen finns till hjälp för att vägleda elev och handledare i denna process. Handledaren har i övrigt medarbetssamtal med jämna mellanrum, där eleven får veta hur han/hon presterar samt ett arbetsschema som tydligt beskriver den process praktikanten ska gå igenom för att uppnå de mål hotellet kräver. Det är min åsikt att trots den kritik som skolinspektion och media fört mot APU:n så verkar både lärare och handledare vara noga med att ge det stöd eleverna behöver. Däremot är det
oklart om betygen som sätts matchar de kunskapsmål som eleven ska uppnå. Som handledare 3 påpekar, vill flertalet elever inte visa upp kursmålen och diskutera skolans krav på arbetsplatsen/praktikplatsen, därför att eleven gärna skiljer på skola och
arbetsplatsförlagd utbildning som två entiteter. APU-handledare 2 förklarar, att skolan inte diskuterat kursmålen med henne, vilket kan leda till att tolkningen av vad som krävs kan variera och att eleverna därför blir olika bedömda av olika handledare, beroende på den information som ges eller undanhålls.
7.5 Uppförandekodernas betydelse
Samtliga APU-handledare bedömer i ett skriftligt omdöme elevens engagemang och där har uppförandekoderna en central plats. Dessa koder har poängterats sedan årskurs ett på hotell- och restaurangprogrammet. Uppförandekoderna är ett verktyg, som visar om eleven är serviceminded och kan anpassa sig till hotellets regler. På arbetsplatsen får eleverna ta del av personalhandbok, schema samt har kontakt med en handledare som instruerar eleven och uppmuntrar till effektivt lärande. Eleven har chans att påverka i sitt lärande genom att visa engagemang och motivation (Handledare 2).
Både lärare och handledare poängterar flera gånger vikten av en öppen dialog. Det som ibland leder till problem under praktiken gäller framförallt elever som har en diagnos de inte vill informera om. Läraren är därmed låst i sin roll och kan endast delge information till handledaren med elevens tillstånd. Handledarna är emellertid medvetna om sekretessbestämmelserna och tycks hålla ett vakande öga på praktikanterna utifall något oförutsett skulle inträffa (APU-handledare 1).
7.6 Åsikter om service och bemötande
Jag utläser en positiv respons till förslaget till ett betyg i service och bemötande. Betyget bör emellertid inte ges före praktikperioden, då ett eventuellt lågt betyg kan skada den neutrala relation som elev och handledare har i startskedet av APU:n. Enligt lärare 3 ändrar många elever inställning, när de kommer ut på praktik. Skinners
forskning visade att förstärkning (både positiv och negativ) är ett effektivt sätt att förändra beteende, men han var skeptisk till bestraffning. Hans forskning visade att bestraffning är ett ineffektivt sätt att kontrollera beteende. Det ger i bästa fall
bestraffande stimulit. Ett lågt betyg i service och bemötande kan därför tolkas som en form av bestraffning och påverka eleven negativt under praktikperioden. Som APU- handledare 3 påpekar, vill eleverna gärna skilja skola och praktik åt som två entiteter. Elevernas kunskapsutveckling, med inriktning på service och bemötande utvecklar deras yrkesidentitet och bör ha en central plats inför arbetsmarknaden (Giddens 1993). Av den anledningen kan ett betyg vara kvalificerande inför elevernas framtid. Ett betyg i service och bemötande är även ett sätt för skolan att ställa dessa kunskaper i relation till mer traditionell kunskap som till exempel matematik, fysik eller svenska. Denna kunskapsmätning kan skildra vad skolan anser viktig och därför bidra till en position för elevernas attitydskapande och tillhörande. Lärare 4 uttrycker hur ett betyg i service och bemötande, som visar elevens lämplighet för yrket skulle gynna eleven när han/hon söker jobb.”… det visar ju tydligt om det är en elev som besitter den kompetens som krävs”.
7.7 Förslag till fortsatt forskning
Efter att ha genomfört sju intervjuer med APU handledare och yrkeslärare inom hotell- och restaurangbranschen kan jag urskilja ett behov av betyg i service och bemötande men det är viktigt att betyget grundas på korrekta kriterier. Det är viktigt att elevens självkänsla inte skadas då betyget grundas till stor del på elevens personlighet och inte på akademiska kunskaper. Med den nya gymnasiereformen GY 11 införs höstterminen 2011 ett betyg i service och bemötande. Behovet av det nyinförda betyget bygger inte på forskningsresultat utan troligen styrs införandet av politiska skäl och/eller önskemål från branschen. Efter införandet av betyget är utvärdering viktig och betygets relevans bör framledes grundas på forskningsrön. Som framgår av min undersökning skiljer sig ett service- och bemötandebetyg åt från andra betyg, vilka har sin grund i kunskaper och färdigheter. Ett service- och bemötandebetyg bygger mycket på elevens personliga egenskaper, på social och kulturell bakgrund varför forskning inom detta område syns än mer relevant, viktig och intressant.