Malmö högskola
Lärarutbildningen
Skolutveckling och ledarskap
Examensarbete
15 högskolepoängService och bemötande
Attityd- och beteendekrav inom hotell- och restaurangbranschenProfessional Attitude
A prerequisite in the hospitality industryUlrika Armano
Lärarexamen 180hp Handledare: Ange handledare
Lärarutbildning 90hp 2011-03-21
Examinator: Anna Henningsson-Yousif
Sammanfattning
Grundtanken med examensarbetet har varit att genom kvalitativa intervjuer ta reda på om ett betyg i service och bemötande är aktuellt och efterfrågat inom hotell- och restaurangbranschen och vad införandet av ett sådant betyg skulle tänkas få för
konsekvenser för eleven. Vidare belyses vikten av en god attityd i servicebranschen, en egenskap som värderas väldigt högt och ställa detta i kontrast till skolan och hur lärare och handledare arbetar för att stimulera en positiv social utveckling hos eleven. Jag valde att intervjua fyra yrkeslärare på hotell och restaurangprogrammet i en större stad och tre APU-handledare på tre skilda hotell i staden. Gemensamt för lärarna och APU-handledarna är gedigna branschkunskaper och aktivt arbete med
elever/praktikanter i flera år.
Undersökningen visar att lärare och APU-handledare är positivt inställda till ett betyg i service och bemötande, men reservationer finns angående vem som har
behörighet att sätta betyget samt vem som ska få ta del av betyget. Forskningen tyder på att betyget i service och bemötande inte bör visas för APU-handledare före
praktikperiodens start då det kan skada elevens självkänsla. APU=arbetsplatsförlagd undervisning
Nyckelord
Service och bemötande, attitydskapande, Uppförandekoder, APU-handledare och lärare.
Förord
Ett stort tack till alla lärare och APU-handledare som tagit sig tid att ställa upp på intervju, det som legat till grund för hela studien. Monica Nilsson- tack för stöd och struktur dessa två månader, du har varit en inspiration. Jag vill även tacka Siv Heander, och Emma Roth som har hjälpt till att läsa och ge synpunkter på mitt skrivarbete. Slutligen vill jag tacka Lisbeth Amhag, min handledare som stöttat och uppmuntrat mig att skriva mitt examensarbete.
Innehållsförteckning
Professional Attitude ... 1 1. Inledning ... 5 2. Syfte ... 7 2.1 Frågeställningar ... 7 3. Litteraturgenomgång ... 8 3.1Tidigare forskning ... 8 3.2 Historik betygssystem ... 93.3 Hotell och Restaurangprogrammet ... 10
3.5Behavioristiskt perspektiv ... 11
4. Teoretiska utgångspunkter ... 13
4.1 Formativ och summativ bedömning ... 13
3.4.2 Återkoppling från läraren ... 14 5. Metod ... 17 5.1 Intervjumetoden ... 17 5.2 Observationsmetoden ... 17 5.3 Avgränsning ... 18 5.4 Urval ... 18
5.5 Intervjugenomförandet och tillförlitlighet ... 19
5.6 Intervjuanalys ... 20
5.7 Observationsanalys ... 20
6. Resultat ... 22
6.1Acklimatisering, från skola till praktik ... 22
6.2 Handledarens roll ... 23
6.3 Uppförandekodernas betydelse ... 25
6.4 Stöd och behov av att lyckas ... 26
6.5 Bedömningsprocessen ... 27
6.6 Åsikter om betyg i service och bemötande ... 28
6.7 Sammanfattande slutsatser av lärar- och APU-handledarintervjuer ... 30
6.8 Resultat Observation ... 30
7. Slutsats och diskussion ... 33
7.1 Acklimatisering från skola till APU ... 33
7.2 Handledarens roll ... 34
7.3 Stöd och behov att lyckas ... 35
7.4 Bedömningsprocessen ... 35
7.5 Uppförandekodernas betydelse ... 36
7.6 Åsikter om service och bemötande ... 36
7.7 Förslag till fortsatt forskning ... 37
8. Referenser ... 38
Bilaga 1. Intervjufrågor ... 41
1. Inledning
Ulrika Armano, 29 år, född och uppvuxen i Sverige. Jag har arbetat inom hotell- och restaurangbranschen i tio år på flera femstjärniga hotell i Schweiz, Australien, och USA samt på privata kryssningsyachter för framgångsrika, välsituerade affärsmän och
kvinnor. Att jobba inom hotell- och restaurangbranschen har för mig varit en otrolig upplevelse. Nu har jag valt att läsa till lärare för att kunna inspirera och motivera ungdomar att liksom jag arbeta inom samma fantastiska verksamhetsområde.
”Etikett betyder att uppföra sig lite bättre än vad som är absolut nödvändigt…”(Hedengren 2003 s. 233)
Att uppföra ”sig lite bättre” krävs i arbetet inom hotell- och restaurangbranschen. Globaliseringen har lett till allt större konkurrens och branschen ställer allt högre krav på sina anställda. Inom den uniformerade servicebranschen krävs ett ständigt leende på läpparna, ett vårdat yttre, god stresshantering, social kompetens, samt precision och disciplin i form av ”time management” och ansvarstagande.
Hur förbereder gymnasieskolans hotell- och restaurangprogram eleverna för denna yrkesroll?
Läroplanen för grund- och gymnasieskolan betonar att skolan har en aktiv roll när det gäller att förmedla kunskaper och skapa förutsättningar för elevernas
lärande och utveckling (Lpo 94 ). Skolan ska erbjuda en miljö som stimulerar till lärande. Elevernas arbetsplatsförlagda utbildning (APU:n) är en central plats på yrkesprogrammen, där elevens attityd och beteende ständigt bedöms och analyseras. Lyckas eleven väl så ger gärna praktikplatsen en rekommendation eller i bästa fall anställning, vilket är det ultimata målet med utbildningen. Men skulle eleven misslyckas faller även misslyckandet tillbaka på skolan eftersom den inte kunnat förbereda och vägleda eleven i tillräcklig utsträckning inför den framtida yrkesrollen. För att eleven ska få en så bra introduktion till arbetsplatsen som möjligt krävs ett gott samarbete mellan skolan och APU platsen, att kommunikationen fungerar är
grundläggande men viss information kan inte tilldelas handledaren på grund av sekretess. Hur kan läraren förbereda handledaren för detta uppdrag?
Mitt intresse för ämnet väcktes under min lärarpraktik då jag under ett branschråd med praktikhotellen fick höra den kritik som fördes mot skolan angående
elevernas attitydproblem, det vill säga: sen ankomst, dåligt språkval, sjukfrånvaro och problem. Hotellen saknade underlag från skolan om de enskilda eleverna där en klar överblick gavs över elevens beteende och attitydmönster. Enligt branschrådet skulle sådan information vara till stor hjälp redan vid början av praktikperioden. Med detta verktyg skulle de vara bättre förberedda om problem skulle uppstå. Under min egen utbildning på en hotellhögskola i Schweiz fanns ett service- och bemötandebetyg som kallades ”professional attitude grade”. Varje elev fick 100 poäng i början av terminen sedan gjordes avdrag efterhand. Avdragen gjordes på grund av sen ankomst, dåligt språkval, fel uniform, opolerade skor, och dålig attityd. Under 70 poäng innebar ett krav på repetition av en avgiftsbelagd termin. Betyg gavs efter sex månader, före praktiken och ett nytt betyg sex månader efter den arbetsförlagda utbildningen. Hotellen var mycket måna om att just detta betyg skulle vara högt. Detta betygsystem krävde
engagemang och ett utmärkt beteende i service och bemötande. Den svenska skolan har inte någon motsvarighet till detta även om elevens engagemang och attityd bedöms i vissa service- och hotellkurser.
Fostran i skolan är ett ständigt aktuellt ämne men lite har skrivits om de yrkesförberedande programmen, där uppförandekoder har en än mer central roll och hur elevens attityder påverkar elevens framgång inom den blivande yrkesrollen. Det
yrkesinriktade hotell- och restaurangprogrammet förbereder eleven inför en yrkesroll i en bransch där social kompetensen och attityd ligger i fokus och där praktikhotellen uttrycker ett behov av någon form av attitydomdöme. Då borde kanske skolan tillmötesgå detta önskemål? Är det rimligt för skolan att tillgodose ett sådant krav?
2. Syfte
Syftet med studien är att beskriva hur betydelsefull elevens känsla för service är på hotell- och restaurangprogrammet, och få insikt i om det finns behov av ett service- och bemötandeomdöme/betyg för att lärare och APU-handledare bättre ska kunna stödja elevernas introduktion och självvärdering på deras arbetsförlagda utbildning.
2.1 Frågeställningar
Hur förbereder lärare och APU handledare eleverna inför APU:n på Hotell- och restaurangprogrammet?
I vilken omfattning har eleverna delaktighet och inflytande i bedömningsprocessen?
Vilka egenskaper anser handledare är viktiga för elevens framtida arbetsroll?
Vilka konsekvenser ger ett service- och bemötandeomdöme/betyg enligt handledare/lärare?
3. Litteraturgenomgång
Offentlighets och sekretesslagen säger:Lagen innehåller bestämmelser om tystnadsplikt i det allmännas verksamhet och om förbud att lämna ut allmänna handlingar. Dessa bestämmelser avser förbud att röja uppgift, vare sig detta sker muntligen, genom utlämnande av allmän handling eller på något annat sätt.
Bestämmelserna innebär begränsningar i yttrandefriheten enligt regeringsformen, begränsningar i den rätt att ta del av allmänna handlingar som följer av
tryckfrihetsförordningen samt, i vissa särskilt angivna fall, även begränsningar i den rätt att meddela och offentliggöra uppgifter som följer av tryckfrihetsförordningen och
yttrandefrihetsgrundlagen.(SFS 2009:400)”
Litteraturgenomgången inleds med en kort genomgång av den svenska
utbildningshistorien, där uppförande- och ordningsbetygets framgång och fall kommer att belysas. Kortfattat beskrivs sedan utbildningen av hotell- och restaurangprogrammet. DEJA:s senaste utlåtande om könsroller i skolan presenteras i sin korthet. Därefter diskuteras Skinners pedagogiska perspektiv, som betonar det behavioristiska
perspektivet. I teoretiska utgångspunker framträder vikten av formativ och summativ bedömning och elevens strävan efter självbedömning diskuteras med stöd av Royce Sadler (1989) och Hattie & Timperley (1996) . Feedback från läraren och handledaren samt hur feedback bör ges diskuteras mer övergripande.
3.1Tidigare forskning
Ledarskap och identitetsskapande är två punkter som är betydelsefulla för detta examensarbete. Tre betydelsefulla skrifter relevanta till arbetet bör nämnas: Christer Stensmo(1997) Ledarskap i klassrummet, Anthony Giddens(1993) Sociology, och Wallin (1997) Gymnasieskola i stöpsleven – då nu alltid. Perspektiv på en skolform
Stensmo(1997) hänvisar till Walter Doyle som menar att läraren har två uppgifter: ”att vägleda lärande och upprätthålla ordning”. Den första handlar om ämneskunskaper och lärprocesser medan den andra handlar om den sociala
lärprocessen där olika ledarstilar har stor betydelse. Nyckelorden där är förebygga och reagera. De menar att effektivt ledarskap förebygger problem innan de uppstått. Detta uppnås genom regler och rutiner samt undervisningsmetoder som främjar alla elever.
Wallin(1997) menar att skolan har tre skilda syften, ge allmän bildning, förbereda för högre studier samt förbereda för verksamhet i ett yrke. Vidare talar
vidta åtgärder för att underlätta elevernas lärande och kompetensutveckling. För att eleven ska kunna socialiseras in i samhället måste han/hon lära sig ta ansvar för sitt lärande, ta initiativ och kunna uttrycka sina åsikter.
Giddens menar att identiteten är nödvändig för att individen ska få en känsla av tillhörighet och ge förutsättningar för att kunna förstå sin plats i omgivningen. Enligt Giddens har identiteten en fast kärna kring vilken identiteten utvecklas. Individen kan idag i större utsträckning än tidigare skapa sin egen identitet genom att integrera nya identiteter med de gamla och reflektera över vem hon är, men tron på att
identitetens fasta kärna, från en tillskriven uppsättning av roller och normer, är en viktig del av varje persons integritet och begränsar individens möjlighet att kunna förändra sin identitet(Giddens 1993) Inom skolan skapar eleven en institutionell identitet som är central för hennes tillhörighet, i nya miljöer och sociala sammanhang lär sig därefter eleven att skapa nya identiteter och att anpassa dessa efter sammanhanget.
3.2 Historik betygssystem
Det har funnits tre övergripande betygssystem i den svenska skolan under de senaste hundra åren: det absoluta, det relativa och dagens mål- och kunskapsrelaterade. Anledningen till det frekventa skiftandet i betygssystem kan relateras till samhällets reviderade krav som haft en direkt inverkan på skolans sätt att sätta betyg (Jansdotter Samuelsson & Nordgren, 2008). Inför 2011 kommer återigen en ny betygskala att träda i kraft där de tidigare IG/G/VG/MVG betygen kommer att ersättas med A-F där A är det högsta och E det lägsta betyget, F kommer att motsvara dagens icke godkänt (SFS 2010:2039).
I realskolan fick eleverna betyg i uppförande och ordning enligt betygsbeteckningarna
Uppförande Ordning
A-
Mycket gott A- Mycket GodB-
Gott B- GodC-
Mindre gott C-- Mindre GodD-
KlandervärtVarje betyg angav ett visst mått kunskap men anvisningarna om vilka krav de olika betygsstegen motsvarade var oklara så den enskilda läraren var fri i sin bedömning och tolkning av vad eleven förtjänade för betyg. Då betygen användes som urvalsinstrument vid antagning till realskola, gymnasieskola eller universitet ökade kraven på att betygen
skulle vara likvärdiga. Betygsystemet fick därför mycket kritik, 1962 avskaffades det absoluta betygssystemet byttes ut till det relativa systemet. Betyg i ordning och uppförande kvarstod. En tregradig skala för ordning och en fyrgradig skala för
uppförande. Betygsbeteckningen var A, B, C, och D, där högsta betyg var A. Med den nya läroplanen Lgr 69 avskaffades betygen i ordning och uppförande helt.
3.3 Hotell och Restaurangprogrammet
Skolan ska ansvara för att eleverna vid fullföljd utbildning har beredskap att möta förändring och förnyelse inom programmets verksamhetsområde och förmåga till eget lärande inom yrkesområdet (Skolverket, Programmål HR, s.10)
Hotellyrket innebär att personalen ska vara beredd att ”möta förändringar och förnyelse” vilket ställer krav på utbildningsanordnare att ha beredskap, kunskap och insikter i en verksamhet som ständigt förändras och utvecklas. Hotell- och
restaurangprogrammet är ett nationellt och yrkesförberedande treårigt
gymnasieprogram. Termen yrkesförberedande innebär att den treåriga utbildningen skall vara tillräcklig för att tillgodose kraven från branschens arbetsgivare, utan att högre studier är nödvändiga.
Undervisningen på hotell- och restaurangprogrammet skall ge eleverna baskunskaper inom programmets samtliga delar såsom hotellkunskap, matlagning och servering. I årskurs två väljer eleverna en av inriktningarna hotell eller restaurang. Inom restaurang gör eleverna även ett andra val, antingen matlagning eller servering där de får en chans att utveckla sina kunskaper inom den valda inriktningen.
Eleverna på hotell- och restaurangprogrammet har arbetsplatsförlagd undervisning (APU) i minst 15 veckor. APU- perioden kan ge kontakter som eleven har stor glädje av när han/hon sedan söker arbete. Oftast anordnas praktiken på ett hotell eller på en restaurang i staden men APU kan även ske i utlandet.
En av de största utmaningarna på ett yrkesförberedande program är att anpassa
utbildningen efter branschens krav och förväntningar. Detta kan vara svårt då branschen är känslig för nya trender men service och bemötande är dock ett centralt begrepp som alltid står i fokus inom servicebranschen.
3.4Könsroller
I DEJA:s (delegation för jämnställdhet i skolan) slutrapport 2011 överlämnades följande utlåtande:
Pojkar och flickor får inte samma förutsättningar att lära sig och trivas i skolan. Flickor presterar överlag bättre än pojkar i skolan, flickor mår sämre än pojkar, flickor utsätts oftare för trakasserier och både pojkar och flickor hindras av traditionella könsroller. Det är slutsatser som kommit fram när nu DEJA idag lämnar sitt slutbetänkandet Flickor, pojkar, individer - om betydelsen av jämställdhet för kunskap och utveckling i skolan (SOU 2010:99). För att minska problemen vill delegationen bland annat se en systematisk utvärdering av arbetssätt och metoder i skolan på motsvarande sätt som sker inom vården. DEJA går igenom tänkbara orsaker och förklaringar till att flickor sedan flera årtionden presterar bättre än pojkar i skolan. De bedömer att många pojkar riskerar att mötas av negativa förväntningar och tidigt lära sig hantera skolmisslyckanden, något som kan ha sin grund dels i föreställningar om att pojkar ofta presterar sämre, dels i pojkarnas senare biologiska mognad.
3.5Behavioristiskt perspektiv
I examensarbetet Vilka argument har några rektorer i grundskolans senare år gällande
skriftliga ordningsomdömen har Laurent & Paliouras undersökt ett antal rektorers i
Stockholmsregionen uppfattning angående ett införande av skriftligt omdöme i
uppförande för att främja elevernas sociala utveckling. De använder sig av forskning av Fredric Skinner, för att poängtera hur positiv och negativ förstärkning kan leda till beteendeförändring. Den forskningen känns relevant i frågan om ett betyg i service och bemötande är lämpligt, då det handlar om en attitydförändring och inte ett konkret kunskapsmål.
Burrhus Frederic Skinner var en amerikansk psykolog och författare. Han refereras ofta som upphovsmannen av radikal behaviorism, där huvudvikt läggs på sambandet mellan stimuli och reaktion och framförallt på betydelsen av förstärkning (Jerlang m.fl. 2005).
Utifrån ett behavioristiskt perspektiv ses lärande och utveckling som inlärda förändringar i beteendet.(Evenshaug 2001). Barnet ses som en klump lera som
formas av omgivningen. Uppfostran sker genom att vuxna belönar eller bestraffar barnets beteenden.
Behaviorister bortser inte från de genetiska faktorernas roll i utvecklingen, men anser att det är miljön som då på ett avgörande sätt formar oss. Behaviorismen grundar sig på att djurs och människors beteende helt och hållet styrs av yttre stimuli och belöningar och har sedan 1950-talet attraherat pedagoger till att effektivisera undervisning och till att korrigera människors beteenden. Det kallas för ”beteendemodifikation” och
grundades 1919 av amerikanen John Watson, byggd på Ivan Pavlovs forskning om matsmältningssystemet – en hund dreglar (obetingad reaktion) när den äter eller vid blotta åsynen av mat (obetingad stimulus). Om man låter en klocka ringa (betingad stimulus) i samband med måltiden kommer hunden så småningom att dregla av klockans ringande (betingad reflex).
Burrhus Frederic Skinner (1904-1990) var fixerad vid
”terminalbeteenden”, beteenden som skulle uppnås genom beteendemodifikation, det vill säga ren betingning. Han belyste sambanden mellan motivation, belöning och inlärning. Beteende är enligt Skinner all aktivitet, som kan observeras av en själv eller av andra. Att tänka är något individen gör, liksom att spela bandy. Även om enbart den ena handlingen kan observeras av andra innebär detta ingen principiell skillnad.
Skinners forskning visade att förstärkning (både positiv och negativ) var ett effektivt sätt att förändra beteende. Han förespråkade emellertid inte bestraffning. Hans forskning visade att bestraffning var ett ineffektivt sätt att kontrollera beteende. Det gav i bästa fall beteendeförändring på kort sikt, men därefter blev resultatet att subjektet undvek det bestraffande stimulit. Skinner ansåg att varje beteende kan ändras, om man kan ändra de grunder som framkallat beteendet från början (Jerlang m.fl. 2005).
4. Teoretiska utgångspunkter
Jag tar mina teoretiska utgångspunkter gällande formativ och summativ bedömning med hjälp av Sadler (1989). Vikten av regelbunden återkoppling understryks, samt betydelsen av tydliga direktioner klargörs, Hattie and Timberley (1996).
4.1 Formativ och summativ bedömning
Skolan skall präglas av omsorg om individen, omtanke och generositet. Utbildning och fostran är i djupare mening en fråga om att överföra och utveckla ett kulturarv – värden, traditioner, språk, kunskaper från en generation till nästa (Lpo94)
I flera kurser på hotell- och restaurangprogrammet poängteras vikten av service och bemötande. Begreppet ”serviceminded” är ett låneord från engelskan och en definition för ordet finns inte. Det är ett ”trendord” som instruerar eleverna att agera korrekt, välkomnande, empatiskt och lyhört. Redan i årskurs 1 i Hotell A ska eleven som ett av kursmålen ”förstå vad de yrkesmässiga kraven på korrekt attityd och väl utvecklad
servicekänsla hos medarbetare innebär” (Skolverket Hotell A)”
I sin artikel ”Formative assesment and the design of instructional systems” diskuterar Sadler (1989) huruvida formativ bedömning är ett effektivt sätt för eleven att lära genom att få lov att göra fel och lära av sina misstag. Den summativa bedömningen är kursbetyget eleven får, när kursen avslutas.
Formative assesment is concerned with how judgements about the quality of student responses (performance, pieces, or works) can be used to shape and improve the student’s competence by short circuiting the randomness and inefficiency of trial and error learning (Sadler 1989 s. 120).
Vidare menar Sadler att återkoppling är oerhört viktigt för elevens utveckling. Enligt Sadler krävs därför en kunnig lärare, som har vetskap om vilka attribut som krävs och hur eleven ska kunna utveckla sina förmågor i sin blivande arbetsroll. ”Feedback is information about the gap between the actual level and the reference level of a system parameter which is used to alter the gap in some way” (Ramaprasad, 1983, p.4)
Sadler påpekar hur feedback är viktigt både för läraren och för eleven. Läraren använder sig av feedback när han eller hon utformar kriterier för hur eleven lär sig exempelvis kursmålen i en steg för steg- utvecklingsgång. Eleven använder sig av feedback för att se sina styrkor och svagheter, för att förbättra de delmoment de behöver
stöd i. För att läraren ska kunna göra en rättvis bedömning av elevens kunskaper krävs att eleven själv kan bedöma vad god kvalité innebär och att de inser hur de ska uppnå detta resultat i processkapandet. För att kunna göra detta krävs enligt Sadler tre delmoment:
A. Ha förståelse för den standard (mål, eller hänvisning) som ska uppnås B. Jämföra det aktuella (eller nuvarande) uppförandet med det regelrätta. C. Delta på passande sätt så att glappet mellan vad som krävs och vad eleven
lyckats uppnå minskar.
Om dessa tre förhållanden existerar samtidigt kan eleven uppnå ”self-monitoring”. Self- monitoring betyder självvärdering. Med hög ”self-monitoring” kan eleven värdera handlandet efter vad som bäst passar in i den situationen de befinner sig i. De är uppmärksamma och mottagliga för vilka beteenden, som är lämpliga i olika
sammanhang och de använder sig av denna information för att kontrollera sin egen image.
Om en person har hög ”self-monitoring” märks det genom att personen verkar överföra sin egen oro för att ha en lämplig image till att även oroa sig över imagen hos personer de blir associerade med. För dem, som har låg ”self-monitoring”, är det viktigt att bete sig på ett sätt, som är principfast och som visar vad denna person har för personlighetsdrag, attityder och åsikter. De som har låg ”self-monitoring” verkar i sin tur överföra denna oro, att bete sig på ett principfast sätt, till att även oroa sig över detta hos personer de blir associerade med (Snyder & Gangstad, 1982).
3.4.2 Återkoppling från läraren
Lärare och APU-handledare ska finnas till hands för att vägleda eleven och främja elevens självvärdering. Hattie & Timperley (1996) anser att för att feedback ska gagna eleven måste tre frågor besvaras:
1. Vart är jag på väg (Vad är målen?)
2. Hur går det för mig? (Hur har jag förbättrats i riktning mot målen?) 3. Vart ska jag härnäst? (Vilka aktiviteter bör initieras för att utvecklas mer?) Genom att besvara dessa frågor kan motivationen höjas, mindre fel upprepas och eleven söker självständigt efter egna lösningar till problem som uppstår.
Students can increase their efforts, particularly when the effort leads to tackling more challenging tasks or appreciating higher quality experiences rather than just doing ”more”. We are more likely to increase effort when the intended goal “is clear”, when high commitment is secured for it, and when the intended goal “is high” (Kluger & Denise 1996, p 260)
Hattie & Timperley menar att eleven utvecklas bäst genom en bestämd struktur, där läraren eller handledaren gör målen tydliga och där eleven kan eftersträva delmål och få tydliga instruktioner, som är meningsfulla för hans/hennes utveckling. Genom att begå misstag uppnår även eleven ”self-feedback”, som är ett effektivt sätt att lära. Självutveckling gör att eleven finner egna system och strategier, som passar
ändamålet men som inte nödvändigtvis vägleds av andra. Denna kunskap kan leda till effektiv problemlösning av eleven.
Ibland överger eleven sina mål, därför att de inte upplever målen som meningsfulla. Det händer, att de blandar ihop olika mål eller kombinerar dem, därför att de upplever vissa mål som otydliga eller onödiga. Alternativt händer det att eleven sänker måttstocken på målen, så att det är mycket enklare att uppnå det resultat som eftersträvas. Lärarens roll blir i dessa situationer viktig, och beteendet kan förhindras genom att läraren gre ändamålsenlig feedback som styr elevens motivation och hängivelse.
Teachers can assist by clarifying goals, enhancing commitment or increased effort to reacing them through feedback (Hattie & Timperley 1996)
Hattie och Timberley menar, att läraren kan klargöra mål genom konstruktiv kritik. Feedback i form av uppmuntran är sällan effektivt. Istället får det eleven att slappna av och undvika svårare uppgifter, där det kan finnas risk att misslyckas. Processen att ge produktiv feedback är därför inte helt enkel.
A major task for teachers and parents is to make academic goals salient for all students, because students who are prepared to question or reflect on what they know and understand are more likely to seek confirmatory and/or disconfirmatory feedback that allows for the best opportunities for learning.
Hattie & Timperley menar, att i vissa fall är det bättre att enbart ge instruktioner istället för feedback, som inte har den struktur som krävs, för att eleven ska utvecklas i sin
lärandeprocess. Sammanfattningsvis anser forskarna som jag tar min utgångspunkt ifrån, att för att eleven ska kunna utvecklas och nå sina mål måste pedagogen och handledaren vara tydlig med målbeskrivning, uppföljning samt återkoppling, som ges på korrekt sätt. Om återkoppling inte följer den mall som ges kan resultatet istället bli förvirrande och därför irrelevant för elevens mognande.
5. Metod
Detta examensarbete utgörs av en kvalitativ studie och metodmässigt har jag valt intervjuer och observation. Intervjumetod beskriver och förstår världen ur de
intervjuades synvinkel samt att den söker kunskap uttryckt i normal språkform och inte har kvantifiering som mål (Kvale, 1997, s 34-36). Denna typ av undersökning är ofta mer djupgående, vilket kändes viktigt i en fråga om service och bemötande, som är ett odefinierat begrepp och därför en tolkningsfråga för många personer. Johnsson och Svedner beskriver kvalitativ intervju som att man har bestämda frågeområden, där frågorna kan variera från intervju till intervju, beroende på intervjupersonens svar och hur intervjupersonen följer upp svaren. Det är viktigt att ta hänsyn till pauseringar, tonfall och avbrutna meningar och tolka dessa. Därför är det lämpligt att spela in intervjuerna på band för att därefter kunna skriva ut intervjumaterialet ordagrant (Johansson, Svedner 2006).
5.1 Intervjumetoden
Intervjuerna jag utfört är semistrukturerade (Kvale 1997), vilket innebär att samtliga personer fick ta del av de fyra huvudfrågorna, som tidigare belysts men följdfrågorna kan variera beroende på vad den intervjuade valt att lägga fokus på. I en intervjumetod finns en risk att intervjupersonen påverkar svaren genom att uttrycka egna värderingar och förväntningar, något jag försökte undvika genom att vara väl förberedd, göra provinspelningar och därmed undvika att styra konversationerna.
Intervjuerna har bearbetats enligt inriktning på uppfattningar. För att kunna göra detta transkriberade jag samtliga intervjuer, det vill säga spelade in dem på iphone, och skrev sedan ner ordagrant vad de intervjuade sagt. Därefter sökte jag gemensamma teman, som de olika individerna berört. De intervjuades åsikter redovisas i citatform. Det är viktigt att poängtera att resultatet är i liten skala så resultatet kan inte generaliseras. Min avsikt är att ge en god inblick i hur branschen och skolan resonerar.
5.2 Observationsmetoden
verksamheten är uppbyggd. Observationer kan leda till att forskaren får ett nätverk av handlingar och reaktioner från de inblandade. Tekniken bygger på att forskaren
tillbringar en viss tid med den grupp, som ska studeras (Holme & Solvang 1997). Med tillstånd av eleverna i en klass har jag under fem lektioner studerat eleverna i
skolrestaurangen i en s.k. öppen observation. Jag använde mig av den s.k. "on-off" principen där jag observerade om eleverna var "on" eller "off" (Johansson & Svedner 2006 s. 31); det vill säga uppförde sig efter hur jag förväntade mig enligt ett formulär s jag sammanställt med hjälp av praktikhotellen. Formuläret (bilaga 1) visar de kvalitéer APU-handledarna anser höra samman med begreppen service och bemötande.
Observationerna skedde i skolans restaurang, där 2: a årseleverna serverade varje torsdag. Klassen bestod av 11 elever, 5 flickor och 6 pojkar. Jag observerade eleverna då de serverade lunch i skolrestaurangen varje torsdag i fem veckors tid. Jag stod vid baren, bakom eleverna när de arbetade så deras fokus inte skulle störas. Då eleverna är vana vid att lärare ofta passerar i restaurangen tog de lite notis av mitt arbete och deras fokus lämnade inte gästerna varav jag anser mitt resultat relativt tillförlitligt även om jag är medveten om att vissa kan ha ansträngt sig lite extra pågrund av att jag informerat om mitt arbete.
5.3 Avgränsning
Undersökningens syfte innebär en avgränsning. Jag har valt att lägga fokus på elevernas uppförandekoder och service- och bemötandekonceptet, hur läraren och handledaren kan vägleda eleven, och huruvida ett service- och bemötandebetyg kan vara ett relevant verktyg.
5.4 Urval
Risken med kvalitativa intervjuer med ett fåtal informanter som representerar en och samma grupp är att underlaget blir för litet för att man ska kunna dra några generella slutsatser (Johnsson & Svedner, 2006).
Det finns endast ett fåtal hotell- och restauranglärare i Sverige och flertalet av dessa är kvinnor. Så att finna en jämn balans mellan könen var i stort sätt omöjligt. De lärare och handledare jag valde att intervjua var inte slumpmässigt utvalda, utan det var mer ett experturval då jag visste att de hade stor kunskap om ämnet och gedigen erfarenhet av
APU. Endast en av de intervjuade från skolan var man och han var obehörig lärare. Åldern hos samtliga informanter var mellan 40 och 55 år och detta medför att generationstänkandet är snarlikt mellan samtliga intervjuade. Alla har i övrigt en
likartad bakgrund. Jag intervjuade fyra lärare på ett hotell- och restaurangprogram på en gymnasieskola i en större stad med yrkesförberedande program med ca 1500 elever. De tre handledarna är från olika hotellkedjor i samma stad.
Lärare 1- 40 år, obehörig serveringslärare. Han har APU- ansvar för vux- elever och
har varit verksam som lärare i ett år. Har tidigare arbetat 20 år inom hotell- och restaurangbranschen.
Lärare 2- 55 år, behörig hotellärare. Hon har haft APU- ansvar på en tidigare skola men
inte på nuvarande skola. Har arbetat som lärare i 14 år och har tidigare erfarenhet som receptionschef och reseledare.
Lärare 3- 45 år, behörig serveringslärare. Hon har APU- ansvar för restaurangeleverna
på skolan. Har arbetat som lärare i 15 år och tidigare erfarenhet från restaurangbranschen som chef.
Lärare 4- 55 år. Hon har APU- ansvar för hotelleleverna på skolan. Har arbetat som
lärare i 13 år och tidigare erfarenhet från arbetsledande ställning inom hotell och restaurang.
Handledare 1- 35 år och arbetar som receptionschef på ett fyrstjärnigt hotell med 113
rum. Hon har ekonomiutbildning och har arbetat med praktikelever i två år. Dessförinnan har hon erfarenhet från liknande arbetsuppgifter.
Handledare 2- 42 år och arbetar som receptionschef på ett fyrstjärnigt hotell med 155
rum.
Han började arbeta som nattportier och har idag en chefstjänst. Han har varit ansvarig som handledare i två år.
Handledare 3- 45 år och arbetar som receptionschef på ett fyrstjärnigt hotell med 90
rum. Han har arbetat som handledare i tre år och har 15 års erfarenhet inom hotellbranschen.
5.5 Intervjugenomförandet och tillförlitlighet
Jag genomförde en intervju om dagen. Gemensamt för intervjuerna är att samtliga genomfördes på respektive APU-handledares hotell och på lärarnas arbetsrum enligt
deras önskemål. Intervjuernas längd varierade mellan 30 och 45 minuter och inleddes med en kort presentation. Innan jag startade intervjun berättade jag kort om mig själv, min bakgrund och mitt arbete. Syftet med detta var att skapa neutral
bakgrundsinformation kring ämnet, som studien avser för att kunna skapa en trygg och god stämning. Jag informerade även om sekretess och hantering av intervjusvaren. Intervjuerna spelades sedan in på en Iphone för att senare transkriberas, vilket jag fick de vederbörandes godkännande till. Huvudfrågorna och följdfrågor finns i bilaga 5.2. Varje respondent intervjuades enskilt och endast på ett av hotellen blev vi störda vid ett tillfälle därför att APU-handledaren var tvungen att ta emot ett viktigt samtal, men detta skedde alldeles i slutskedet av intervjun och medförde inte några problem, då vi
avrundade kort därefter.
5.6 Intervjuanalys
Efter att ha intervjuat de sju lärarna och APU-handledarna lyssnade jag och skrev ut det inspelade materialet för att skapa en helhetsbild av intervjuerna. Jag försökte se
skillnader och likheter och se vad som finns bakom deras uttalanden och medvetet undvika förutfattade meningar. Till slut kunde jag urskilja ett mönster i svaren, det vill säga att de olika intervjuade talade i stora drag om samma saker. Sammanställningen av intervjuerna gjordes i två steg, först renskrev jag intervjuerna därefter läste jag
textmaterialet om och om igen och försökte hitta mönster och sortera i olika kategorier. Jag plockade ut citat som jag ansåg passande för mina frågeställningar och kunde snart utläsa följande kategorier: Acklimatisering, Från skola till praktik, Handledarens roll,
Uppförandekodernas betydelse, Stöd och behov av att lyckas, Bedömningsprocessen, Åsikter om betyg i service och bemötande.
5.7 Observationsanalys
Observationen tog plats i skolrestaurangen under fem veckors tid, och jag hade bett om tillstånd från samtliga elever som deltog. Jag valde att göra en icke- deltagande
observation därför att jag inte ville påverka elevernas agerande. Då skolrestaurangen var nästan full samtliga gånger tog eleverna föga notis om mig och jag kunde därför utan problem observera hur de agerade utan att avbryta eller styra deras fokus. Modellen jag använde mig av var den så kallade on/off metoden, vilken är en enkel
variant som visat sig användbar i flera examensarbeten. Genom att observera eleverna i tur och ordning kunde jag notera om de var ”on” eller ”off”, det vill säga om de utförde det jag förväntade mig eller ej. Resultatet skrev jag därefter ner med penna och papper som jag sedan datorskrev.
6. Resultat
Resultatkapitlet redovisas efter kategorier som visade sig i intervjuerna:
Acklimatisering, Från skola till praktik, Handledarens roll, Uppförandekodernas betydelse, Stöd och behov av att lyckas, Bedömningsprocessen, Åsikter om betyg i service och bemötande, för att det ska bli lättare för läsaren att orientera sig i texten.
Med hjälp av dessa kategorier hoppas jag kunna illustrera om det finns ett behov av ett betyg i service och bemötande eller ej. Då detta är en studie gjord i liten skala är jag medveten om att reliabiliteten kan vara relativt låg, och kan därmed inte generalisera i någon större utsträckning.
6.1Acklimatisering, från skola till praktik
I Hotell & restaurangprogrammets programmål står bland annat följande rader: ”APU ger färdighetsträning och ökar förståelsen för den yrkesverksamhet programmet förbereder för.” (Skolverket, Programmål HR, s.10). Samtliga lärare är överens om att man börjar förbereda eleven för arbetslivet redan i årskurs ett genom en viss fostran inför arbetsrollen.
Lärare 3: Vi talar redan i årskurs ett om service, attityd, kroppsspråk, klädkoder, ordval, och vikten av den berömda sociala kompetensen, som egentligen innefattar allt från hur man håller sina bestick till sin hållning. Målet med utbildningen är att bli anställningsbar vilket jag alltid poängterar.
Skolan har en skolrestaurang, där eleverna får prova på den praktiska delen av restaurangutbildningen redan i årskurs ett. Någon motsvarighet till detta finns inte på hotellsidan som därförhar en mer teoretisk inriktning. I årskurs två sker många studiebesök på båda programmen och på hotellinjen har eleverna en miljöpraktikdag.
Lärare 3: Miljöpraktiken sker en dag i veckan. Eleverna får då vara ute på hotellen och jobba inom de olika avdelningarna. De gör detta i totalt 25 dagar, och jag vågar påstå efter alla år som APU ansvarig att när eleverna sedan går ut på sin praktik i årskurs 3 i 15 veckor känner de sig trygga, därför att de vet vad hotellen förväntar sig.
Samtliga lärare poängterar att det är viktigt att undervisningen är så verklighetsanpassad som möjligt. Båda programmen har praktiken förlagd till årskurs tre men miljöpraktiken har införts därför att någon praktisk motsvarighet till skolrestaurangen inte finns.
Dialogen med eleverna är betydelsefull.
Lärare 4: Att ha en öppen dialog med eleverna känns viktigt. Vi är tydliga med att påpeka att det är en himla trevlig och öppen bransch men det är också en mycket tuff bransch.
Lärarna poängterar att branschen är annorlunda än skolan; de långa arbetspassen, det höga tempot, och de ibland bryska gästerna som inte går att undvika eller förutse. En grundlig förberedelseperiod är därför viktig, vilket alla är överens om att de överlag lyckats bra med, även om vissa elever behöver uppleva branschen "på riktigt" innan de förstår att det man i skolan diskuterat faktiskt existerar i det verkliga livet. Valet av praktikplats är en blandning av elevens önskemål och vad lärarna med APU-ansvar anser passande, baserat på hur de lärt känna eleverna under de tre år eleverna studerat på skolan.
”Skolan skall eftersträva ett bra samarbete med arbetslivet, vilket är viktigt för all gymnasial utbildning men av avgörande betydelse för den yrkesförberedande utbildningens kvalité. (Lpf94, rubrik Gemensamma uppgifter) ” APU-handledarna instämmer unisont att de är nöjda med den attitydförberedelse, som skolan lägger vikt på inför elevernas praktik och överlag vet eleverna vad hotellen förväntar sig och anpassar sig utan större svårighet till arbetsrollen.
6.2 Handledarens roll
Handledarna anser att dialogen med eleven är av högsta vikt. En intervju innan praktiken inleds är det första steget, dels för att eleven ska få kunskap om hotellets förväntningar men också för att skapa trygghetskänsla.
APU-handledare 2: Intervjuerna är inte någon anställningsintervju därför jag tar emot praktikanterna på arbetsplatsen i vilket fall, men jag vill få en chans att ”känna på dem” och få veta vad det är för typ av person som kommer till hotellet, något eleverna faktiskt brukar uppskatta.
Eleverna får även ta del av personalhandboken och schema. Eleven lämnas aldrig ensam, men hur mycket receptionschefen eller frukostchefen umgås med eleven inledningsvis beror lite grand på hotellets beläggning och hur mycket tid handledaren har.
handledare 2: På mitt hotell är jag övergripande ansvarig som APU-handledare men som min arbetssituation ser ut idag har jag inte tid att vara vid praktikantens sida hela tiden, därför har jag valt att göra ett schema och det schemat börjar med ett introduktionsschema där man går igenom alla bitar, det är allt från driftsrelaterade frågor till hantering av säkerhet, ekonomi, administration, men infattar även ”crosstraining” på olika avdelningar så man får en uppfattning om hur det är att jobba på alla olika avdelningar”
Hur mycket kunskap och vägledning eleverna sedan får beror på eleven själv och i vilken mån eleven visar engagemang. I praktisk undervisning på ett yrkesförberedande gymnasieprogram sker handledning i hög utsträckning. Den formen av handledning kan benämnas yrkesinriktad handledning (Lauvås & Handal, 2001, s.37) och bygger på en rent praktisk yrkesverksamhet. Många gymnasieskolor eftersträvar dock att eleven ska ta ökat ansvar för sitt lärande och kämpa för att själva söka kunskap i större
utsträckning, därför blir handledningen ibland otydlig. För läraren och handledaren är det ofta en avvägningsfråga om när och hur mycket eleverna bör handledas.
Lärarna är överlag nöjda med de handledare de har kontakt med på hotellen och restaurangerna, men då det handlar om den mänskliga faktorn finns det alltid vissa handledare, som fungerar bättre än andra, vissa lägger ner mer tid på att coacha eleverna medan andra är mindre pedagogiskt lagda.
Lärare 2: Vissa handledare anstränger sig verkligen för att eleven ska ha så stor chans att påverka som möjligt medan andra känner av tidspressen och är därför betydligt mer försiktiga med hur mycket de låter eleven bestämma, så de inte skapar mer jobb för sig själva. Som praktikant ska man inte räknas som anställd, men samtidigt vill hotellet/restaurangen kunna dra nytta av praktikanten.
Handledaren bör ge både positiv och negativ återkoppling men tyvärr i denna bransch får eleverna nog höra mer ris än ros
Skolan har branschråd minst två gånger om året, där man bland annat diskuterar handledarens roll. Samtliga är positivt inställda till att stödja elevens utveckling även om mycket tid läggs ner på vissa elever, som i slutändan inte visar något intresse av att vilja få jobb.
6.3 Uppförandekodernas betydelse
APU-handledarna är tämligen nöjda med elevernas attityder under praktikperioden. Eleverna är bra på att ta seden dit de kommer och anpassar sig överlag väl. Varje hotell har sin agenda för hur man ska se ut. Att vara hel och ren, ha passande örhängen, rätt skor och liknande är återkommande begrepp på de olika hotellen. Detta går handledarna igenom med praktikanten i inledningen.
Handledare 1: Det märks att eleverna har blivit instruerade att komma i tid, respektera sina arbetssysslor, göra det man blir delegerad av sin handledare, kunna ta emot direktiv och information, men trots att skolan poängterar detta, tror jag personligen att för många krävs det att man kommer ut på sin arbetsplats innan man förstår vad det innebär. Ibland krävs det att man kommer på medarbetssamtal och får en varning för att man ständigt är sen, för att man ska förstå att nu är det allvar.
Lärare 3: Även om lärarna är överens om att uppförandekoderna är viktiga är det kanske inte lika viktigt inom restaurangbranschen därför att restaurangkulturen är lite mer avslappnad än hotellen som är ganska konservativa.
Lärare 1 som fortfarande jobbar deltid inom hotell verksamheten i Malmö säger:
Ute i det verkliga arbetslivet förväntas eleven uppträda på ett korrekt sätt. Ett positivt bemötande, engagemang och att vara tillmötesgående och utföra sysslor som är tråkiga eller som man gjort 20 gånger förra veckan uppskattas av
arbetsgivaren. Man spelar lite teater i sin arbetsroll, och så fort man satt på sig sin uniform följer vissa förväntningar, man må vara praktikant men är samtidigt ambassadör för skolan och kandidat till ett jobb, att agera exemplariskt är därför ännu viktigare för en praktikant än för en anställd. Man är där för gästens skull, det är gästen som indirekt betalar ”din lön”. Om man saknar servicekänsla bör man inte jobba inom den här branschen.
6.4 Stöd och behov av att lyckas
Eleverna får chans att under ett långt samtal samråda med läraren om var han eller hon ska göra sin praktik:
Lärare 4:När jag sen lämnar uppgifter till arbetsplatsen om eleven ger jag en ganska generell beskrivning. Jag tar inte upp om eleven är besvärlig eller lat därför att ofta så agerar eleverna annorlunda ute på praktiken än hur de gör i skolan. Det som i min mening är svårast är hur jag inte kan kommunicera elevdiagnoser till APU-handledaren utan elevens samtycke på grund av sekretess. Denna information är dock jätteviktig, både för eleven och företagets framgång. Risken finns att om jag inte får kommunicera sådan information kommer företaget till slut vända sig om och inte ta emot fler praktikanter därför att kommunikationen mellan skolan och restaurangen inte fungerar och där har vi ju ett stort ansvar gentemot branschen.
Handledare 1 och 2 tycker det är viktigt att ställa krav och känner sig nöjda och belåtna när praktikanten lyckas uppfylla kraven. Även om vissa elever har svårt att uppfylla en del krav är det viktigt att hela tiden driva eleven framåt så att han eller hon utvecklas.
APU-handledare 3: När jag använder mig av mitt introduktionsschema stämmer jag av med eleverna redan i början hur mycket tid som ska läggas på varje del. Vissa lär sig snabbt medan andra behöver längre tid. I min erfarenhet har det varit viktigt med delmål, ingen elev kan t.ex lära sig ett helt bokningssystem på en dag, man får lära de lite peu om peu. Jag försöker hela tiden uppmuntra eleven med positiv feedback men även ge konstruktiv kritik om något går fel
Handledarna skulle gärna vilja ta del av mer information om elevdiagnoser men anser sig vara relativt väl förberedda för problem som ADHD, dyslexi och liknande. Elever med läs- och skrivsvårigheter får mer tid på sig och backas upp av
arbetskollegor, som kan hjälpa till.
APU-handledare 3: Jag brukar ställa frågan i början av praktiken, Finns det någonting som jag behöver veta, som vi ska ta hänsyn till nu när du kommer vara hos oss i en längre tid? Om eleven säger att det inte finns någonting, bör man ändå ha i åtanke att det kan finnas saker som eleven inte vill dela med sig av. Man får hålla uppsikt och värna om problemområden. Det är värre om det handlar om något som är akut som epilepsianfall till exempel, vissa vill helt enkelt inte tala om sådana diagnoser vilket klart kan vara ett problem. Det är arbetsgivarens skyldighet att skydda personalen även om skolan försäkrar och det skadar ju många
medarbetare att vara handfallen, man vill kunna hjälpa.
6.5 Bedömningsprocessen
Media har fört kraftig kritik om APU:n inom hotell- och restaurangbranschen det senaste året och skolinspektionen menar att APU:n håller låg kvalitet. Utbildningen inriktas inte mot målen i läroplanen, eleven ges inte den återkoppling som krävs, och betyg sätts på oklara grunder (Skolinspektionen, 2001). APU-handledarna från de tre hotellen är tydliga med att kommunicera vilka förväntningar som finns och att sätta upp delmål så eleverna har chans att lära i en steg för stegprocess. Handledaren har
medarbetssamtal för att med jämna mellanrum stämma av med eleven om han eller hon är införstådd med de arbetsuppgifter lärare gått igenom, något som ligger till grund för bedömningen, men handledarna bedömer även praktikantens engagemang.
APU-handledare 1: Vissa elever är jätteengagerade men behöver lite längre tid på sig att lära, och då bedömer man engagemanget. Man måste komma ihåg att man jobbar med olika individer som har olika preferenser och som lär på olika sätt så bedömningen är inte svart och vit, eleven har stor chans att påverka beroende på vad han eller hon har med sig i bagaget, det kan gälla både kunskap och attityd.
Handledarna är lite besvikna över att eleverna inte är mer aktiva när det gäller att dela med sig av de skoluppgifter, som skolan kräver eleven ska göra under sin praktikperiod. Både lärare och APU-handledare är överens om att eleverna har stora svårigheter att tolka vad kursmålen innebär även om de flesta har vilja att prestera väl. När eleven börjar sin praktik får han eller hon ta med sig kursmålen från skolan men den informationen delar praktikanten sällan med sig av till handledaren.
APU-handledare 3: Jag hade gärna sett att eleverna var lite mer aktiva i denna process. Vissa undviker rakt ut att visa det material som skolan vill att eleverna ska genomföra och det är synd, därför jag uppmuntrar alltid eleven till att dela med sig av sina skoluppgifter så jag kan hjälpa henne. Jag finns här för elevens och vill gärna vara engagerad- it works both ways. Tyvärr vill många elever separera skolan och APU:n som två skilda saker, jag tror de är rädda att bli dömda.
Handledarna har aldrig själva fått förklarat vad kursmålen innebär sett utifrån pedagogens perspektiv utan bara läst dem på egen hand. Två av tre handledare hade gärna engagerat sig mer och lärt mer om just kursmålen för att kunna hjälpa eleverna.
6.6 Åsikter om betyg i service och bemötande
” Service och bemötande som ämne finns inte i dagens gymnasieskola. Däremot fanns kunskapsområdet med i Gy 2007 på Hotell- och restaurangprogrammet, men inte på
Livsmedelsprogrammet i Gy 2007. Ett obligatoriskt ämne; service och bemötande på det nya programmet upplevs också mer positivt från restaurangbranschens sida än från
livsmedelsbranschens. Trots att tanken fortfarande är ovan för vissa delar av
livsmedelsbranschen är ändå branschorganisationen, Li, försiktigt positiv. Från UHR:s sida stöder man upplägget”. (Skolverket 2010)
Lärare 1 och 2 och 4 ställer sig positiva till ett betyg i service och bemötande därför att ordningsreglerna på skolan följs ganska dåligt.
Lärare 1: Jag tror att ett service-bemötandebetyg hade gynnat våra elever. Vett och etikett borde komma naturligt, men har tyvärr blivit egenskaper man eftersträvar istället för förväntar sig. Detta ser vi allt tydligare för varje år. Egentligen borde eleverna kunna detta, det borde sitta i ryggmärgen, men många elever har en bakgrund med svåra familjeförhållanden, vilket kanske är del av problemet. Ett service- och bemötandebetyg hade kunnat skapa struktur, struktur för eleven men också för arbetsledaren som ska bedöma eleven. Inom hotell- restaurangbranschen är service inte bara är ett sätt att agera, det är en livsstil. Med hjälp av ett betyg i service och bemötande blir det tydligare för eleverna vad som förväntas.
Lärare 2 påpekar att det finns en risk att ett betyg i service och bemötande kan bli väldigt subjektivt, även åldersfaktorn kan enligt lärare 2 påverka betyget, det vill säga
att de äldre lärarna på skolan troligen har en mer konservativ syn på vad som är acceptabelt. Yngre lärare tolererar i större utsträckning om eleverna t.ex. sitter med jackorna på under lektionen. Lärare 2 anser att förutsättningarna hade varit bättre om flera lärare hade kunnat sätta betyget gemensamt. Lärarna är samstämda i sin
uppfattning att betyget inte ska sättas före praktikperioden, då APU-handledarna kan få en felaktig uppfattning om eleven baserad på en enskild lärares uppfattning.
Lärare 4 kan inte se några problem med ett betyg i service och bemötande.
Lärare 4: Vi lever i ett samhälle där man säger att 2020 tror man att 90 % av alla arbeten kommer handla om service och kommunikation, och vi vet alla hur otrevligt bemött man kan bli i en butik, oftast av en äldre medarbetare eller kanske av en läkare, som inte har lärt sig vad service är, för det handlar också om service. Det finns yrkeskategorier som har antagningskrav, jag tänker t.ex. ifall du vill komma in på statens balettskola, då kommer man inte enbart in på betyg. Kanske skulle vi ha haft någon form av lämplighet. Nu är det inte genomförbart i skolans värld när så här många 1000-tals ungdomar passerar, men då skulle man kunna ha ett betyg i service och bemötande istället, och det visar ju tydligt om där är en elev som besitter den kompetens som krävs.
Lärare 3 anser att ett betyg i service och bemötande är en god idé men att den
informationen inte skall förmedlas till hotellen och restaurangerna före praktikperioden, därför att vissa elever som har en dålig attityd i skolan blomstrar upp när de väl kommer ut på praktik. Samtliga lärare gläds åt beskedet att med den nya gymnasiereformen GY11 kommer det att införas ett betyg i service och bemötande.
APU-handledare 1 och 3 är positiva till ett service- och bemötandebetyg, men har vissa reservationer. APU-handledare 2 tror att ett betyg i service och
bemötande kommer hindra eleven från att agera naturligt, och skapa barriär för praktikanten, som kanske kommer att tycka, att hotellbranschen är alldeles för stel. Handledare 2 poängterar att i de stora kedjorna där hotellen drivs utifrån hotellets uppförandekoder, kan det vara passande med ett service- och bemötandebetyg då hotellet söker en viss typ av personal, men på ett mindre hotell som profilerar sig med personlig service får det inte bli för stramt. Risken finns att betyget i service och bemötande tar bort elevens naturliga spontanitet.
6.7 Sammanfattande slutsatser av lärar- och APU-handledarintervjuer
Synpunkterna från hotellärarna och serveringslärarna skiljer sig åt i vissa frågor. Det är tydligt att hotellärarna har en striktare policy gentemot uppförandekoder och deras betydelse än serveringslärarna. Hotellbranschen är mer konservativ än stadens flesta restauranger och detta märks i svaren från lärarna.
Både lärarna och APU-handledarna är överens om att en ärlig, uppriktig dialog med eleverna är av stor vikt. Utbildningen bör vara så verklighetstrogen som möjligt och för att öka elevernas motivation har eleverna chans att arbeta i
skolrestaurangen samt ta del av en s.k. miljöpraktikdag innan praktiken börjar i årskurs tre. All denna förberedelse görs för att forma eleven och förbereda den för sin blivande arbetsroll. Målet med utbildningen är att bli anställningsbar.
APU-handledarna bedömer gärna elevernas engagemang men tycks se mellan fingrarna om praktikanten inte lyckats uppfylla alla kursmålen.
APU-handledarna är överens om att det som är viktigast är att eleven är serviceminded och visar att han eller hon vill vara på arbetsplatsen.
De flesta lärarna och handledarna är överens om att ett betyg i service och bemötande hade gagnat branschen därför att det hade visat om eleven verkligen besitter den kunskap eller de egenskaper som krävs. Vissa lärare anser dock att ett sådant betyg inte ska visas upp för handledaren före praktiken då det i vissa fall kan skapa en onödig konflikt mellan handledaren och praktikanten. En av APU-handledarna framhäver till och med att ett betyg i service och bemötande kan hindra elevens naturliga spontanitet.
6.8 Resultat Observation
Här redogörs för elevernas service- och bemötandeattityder utifrån hur de agerat under fem veckors tid i skolans restaurang. Totalt 11 elever deltog i undersökningen. Fem av dessa var flickor och sex var pojkar. Efter att ha sammanställt observationerna kan man utläsa vem som presterade bäst/sämst enligt följande:
1. Vårdat ordval och positivt bemötande 2. Hjälpsamhet
3. Visa respekt
Flickorna lyckades bäst med följande: 1. Korrekt uniform och hjälpsamhet
2. Positivt bemötande, vårdat ordval, och ögonkontakt 3. Uppmärksamhet på gästen som anländer
Pojkarna lyckades bäst med följande: 1. Vårdat ordval
2. Visa respekt
3. Hjälpsamhet och uppmärksamhet på gästen som anländer
Restaurangen får många positiva kommentarer om elevernas välvilja och vänliga inställning. Eleverna får ingen lön i restaurangen men tjänar dricks, som delas jämnt mellan de som är närvarande, vilket kan vara en drivkraft.
Det eleverna lyckas mindre bra med är: 1. Närvaro
2. Komma i tid 3. Stresstålighet
De bedömningspunkter flickorna har lägst resultat på är följande: 1. Närvaro
2. Komma i tid 3. Visa respekt
De bedömningspunkter pojkarna har lägst resultat på är följande: 1. Stresstålighet
2. Korrekt uniform 3. Närvaro
Närvaron i restaurangen är betydligt högre(70%) än närvaron på andra lektioner i skolan (genomsnitt 60 %). Eleverna poängterar ofta hur viktig de anser den praktiska delen av undervisningen är. Om eleverna är mer än fem minuter sena tillåts de inte medverka under lektionen då restaurangen är öppen för allmänheten och ett fullständigt engagemang är nödvändigt på grund av betalande kunder.
7. Slutsats och diskussion
Avsikten med att sätta betyg i service och bemötande kan fastställas till två orsaker. Den ena orsaken är, att branschen eftersträvar ett visst beteende/uppförande och ett betyg i ämnet kan vara ett bra verktyg, som vägleder eleven att agera korrekt. Den andra orsaken är, att elever skall uppnå ett bättre beteende, vilket gynnar dem själva (Sadler 1989).
För att få en god överblick av resultatet i undersökningen har jag skrivit diskussionen i de kategorier som utmärkte sig i intervjuerna. Detta för att göra det tydligt och lätt för läsaren. Syftet med arbetet var att få insikt i om det finns behov av ett betyg i service och bemötande. Nedan försöker jag besvara mina frågeställningar, för att på så sätt kunna uppfylla syftet med studien.
7.1 Acklimatisering från skola till APU
Gymnasieskolan har varit föremål för flera statliga utredningar och organisatoriska förändringar och står inför en ny reform 2011. Wallin (1997) menar att gymnasieskolan kan deduceras till tre skilda syften: ”att ge (allmän) bildning, att förbereda för högre studier och att lägga en grund för verksamhet i ett yrke” (s16). Peo Hillman, lärare på handelskolan för innovationer och entreprenörskap i Göteborg säger:
I näringslivet har man hittills haft en väldig tilltro till externa motivationsfaktorer som lön, bonus, hälsoprogram med mera. ”Jag säger inte lönen är oväsentlig, men motivationsfaktorer, som stimulans och meningsfullhet, blir nu allt viktigare för en dramatiskt ökande skara”. (Fritz, 2010, s. 2)
Service och bemötande inom hotell och restaurangbranschen är grunden och hjärtat i branschen. Konkurrensen är hård och det som skiljer det bästa hotellet från en placering ner på listan är just service. Elevens personliga lämplighet i arbetslivet är lika viktig eller kanske viktigare än de övriga betygen, vilket APU-handledare 3 intygar, när han säger sig lägga störst vikt vid personlig lämplighet vid rekrytering av personal. Den nyaste trenden inom arbetslivet är s.k. drop in- rekrytering, där vem som helst kan komma in på en fyraminuters intervju och förklara varför han eller hon är en bra kandidat för jobbet. Denna metod används ofta av hotell- och restaurangbranschen.
7.2 Handledarens roll
Elevens attityd är av stor vikt och för att uppnå en positiv attityd krävs trivsel och stimulans. Handledarens och lärarens roll är därför betydelsefull. Sadler påpekar hur feedback är viktig både för läraren och för eleven. Eleven använder sig av feedback för att se sina styrkor och svagheter, och för att förbättra de områden, där de behöver stöd. För att kunna göra detta krävs enligt Sadler tre delmoment:
A. Ha förståelse för den standard (mål, eller hänvisning) som ska uppnås B. Jämföra det aktuella (eller nuvarande) uppförandet med det regelrätta. C. Deltaga på passande sätt så att glappet mellan vad som krävs och vad eleven
lyckats uppnå minskar.
Som tidigare nämnt måste dessa förhållanden existera samtidigt för att uppnå ”self- monitoring”. Om eleven har hög ”self-monitoring” eftersträvar han/hon att vara på det sätt, som bäst passar in i den situation han/hon befinner sig i. Uppmärksamheten skärps och eleven blir mera mottaglig för vilka beteenden, som är lämpliga i de olika
sammanhangen och använder sig av denna information för att kontrollera sin egen image.
Den brittiska pedagogforskaren Walter Doyle menar att för att kunna vägleda lärande krävs ämneskunskap och stöd i den sociala processen. De båda uppgifterna kompletterar varandra (Stensmo 1997) genom att pedagogen eller i detta fall APU-handledaren uppmuntrar och stödjer elevernas motivation, intresse och ansvarstagande i sitt lärande. För att eleven ska utvecklas både socialt och
kunskapsmässigt måste pedagogen utforma aktiviteter så att elevernas förutsättningar, med andra ord självkänsla, nyfikenhet, lust och engagemang, tillfredställs.
Svårigheten med detta beror på den nya identitetsskapande process, som påbörjas utanför skolans ramar. Inom skolan genererar eleven en institutionell identitet, som är central för människans tillhörighet, men under praktikperioden skiljs eleven från den kollektiva samhörighet som han/hon har i skolan (Jenkins 2004). Ett nytt
identitetsskapande påbörjas, där en social identitet, det vill säga hur andra ser oss, och en personlig identitet, hur vi själva ser oss samt en yrkesidentitet som borde föra samman de övriga två rollerna påbörjas (Giddens 1993).
7.3 Stöd och behov att lyckas
Observationen, vars resultat jag tidigare illustrerat, gjordes i skolrestaurangen, därför att den återkoppling som Sadler talar om, sker där i form av muntlig respons. Av
undersökningen kunde jag utläsa att pojkars och flickors beteenden skiljde sig åt i flertalet kategorier. 100 % av flickorna hade till exempel korrekt uniform, medan endast 76 % av pojkarna. 100 % av pojkarna hade vårdat ordval och 93 % av flickorna.
Överlag presterade emellertid flickorna bättre än pojkarna. I de olika kategorierna fanns en tendens till olika förutsättningar på grund av könsroller. Sedan 1960- talet har
skollagen innehållit bestämmelser om att skolan ska motverka traditionella könsroller. Men trots det finns ett mönster, som visar att pojkar presterar sämre än flickor i skolan, därför att flickor visar mer flit och engagemang än pojkar (SOU 2010:99). En annan förklaring till resultatet kan kopplas till elevernas studiemotivation. I en studie utförd av Margareth Hill (1998) intervjuas pojkar på ett yrkesförberedande program för att belysa elevernas egen uppfattning om värdet av utbildningen. I resultatet redovisas hur de studiemotiverade eleverna var aktiva i skolan, medan de studietrötta eleverna inte deltog på motsvarande sätt. Vad som ansågs viktigt för eleverna var emellertid den praktiska kunskapen, speciellt för de studietrötta eleverna. Detta styrks när man jämför elevernas närvaro i skolrestaurangen och närvaron på de teoretiska lektionerna.
7.4 Bedömningsprocessen
Lärare och APU-handledare ska finnas till hands för att vägleda eleven och främja elevens självvärdering. Hattie & Timperley anser att för att feedback ska vara gagnande måste tre frågor besvaras:
1. Vart är jag på väg (Vilka är målen?)
2. Hur går det för mig? (Hur har jag förbättrats i riktning mot målen?) 3. Vart ska jag härnäst? (Vilka aktiviteter bör initieras för att utvecklas mer?) Genom att besvara dessa frågor kan motivation höjas och mindre fel göras. Min tolkning av detta är att kursmålen finns till hjälp för att vägleda elev och handledare i denna process. Handledaren har i övrigt medarbetssamtal med jämna mellanrum, där eleven får veta hur han/hon presterar samt ett arbetsschema som tydligt beskriver den process praktikanten ska gå igenom för att uppnå de mål hotellet kräver. Det är min åsikt att trots den kritik som skolinspektion och media fört mot APU:n så verkar både lärare och handledare vara noga med att ge det stöd eleverna behöver. Däremot är det
oklart om betygen som sätts matchar de kunskapsmål som eleven ska uppnå. Som handledare 3 påpekar, vill flertalet elever inte visa upp kursmålen och diskutera skolans krav på arbetsplatsen/praktikplatsen, därför att eleven gärna skiljer på skola och
arbetsplatsförlagd utbildning som två entiteter. APU-handledare 2 förklarar, att skolan inte diskuterat kursmålen med henne, vilket kan leda till att tolkningen av vad som krävs kan variera och att eleverna därför blir olika bedömda av olika handledare, beroende på den information som ges eller undanhålls.
7.5 Uppförandekodernas betydelse
Samtliga APU-handledare bedömer i ett skriftligt omdöme elevens engagemang och där har uppförandekoderna en central plats. Dessa koder har poängterats sedan årskurs ett på hotell- och restaurangprogrammet. Uppförandekoderna är ett verktyg, som visar om eleven är serviceminded och kan anpassa sig till hotellets regler. På arbetsplatsen får eleverna ta del av personalhandbok, schema samt har kontakt med en handledare som instruerar eleven och uppmuntrar till effektivt lärande. Eleven har chans att påverka i sitt lärande genom att visa engagemang och motivation (Handledare 2).
Både lärare och handledare poängterar flera gånger vikten av en öppen dialog. Det som ibland leder till problem under praktiken gäller framförallt elever som har en diagnos de inte vill informera om. Läraren är därmed låst i sin roll och kan endast delge information till handledaren med elevens tillstånd. Handledarna är emellertid medvetna om sekretessbestämmelserna och tycks hålla ett vakande öga på praktikanterna utifall något oförutsett skulle inträffa (APU-handledare 1).
7.6 Åsikter om service och bemötande
Jag utläser en positiv respons till förslaget till ett betyg i service och bemötande. Betyget bör emellertid inte ges före praktikperioden, då ett eventuellt lågt betyg kan skada den neutrala relation som elev och handledare har i startskedet av APU:n. Enligt lärare 3 ändrar många elever inställning, när de kommer ut på praktik. Skinners
forskning visade att förstärkning (både positiv och negativ) är ett effektivt sätt att förändra beteende, men han var skeptisk till bestraffning. Hans forskning visade att bestraffning är ett ineffektivt sätt att kontrollera beteende. Det ger i bästa fall
bestraffande stimulit. Ett lågt betyg i service och bemötande kan därför tolkas som en form av bestraffning och påverka eleven negativt under praktikperioden. Som APU-handledare 3 påpekar, vill eleverna gärna skilja skola och praktik åt som två entiteter. Elevernas kunskapsutveckling, med inriktning på service och bemötande utvecklar deras yrkesidentitet och bör ha en central plats inför arbetsmarknaden (Giddens 1993). Av den anledningen kan ett betyg vara kvalificerande inför elevernas framtid. Ett betyg i service och bemötande är även ett sätt för skolan att ställa dessa kunskaper i relation till mer traditionell kunskap som till exempel matematik, fysik eller svenska. Denna kunskapsmätning kan skildra vad skolan anser viktig och därför bidra till en position för elevernas attitydskapande och tillhörande. Lärare 4 uttrycker hur ett betyg i service och bemötande, som visar elevens lämplighet för yrket skulle gynna eleven när han/hon söker jobb.”… det visar ju tydligt om det är en elev som besitter den kompetens som krävs”.
7.7 Förslag till fortsatt forskning
Efter att ha genomfört sju intervjuer med APU handledare och yrkeslärare inom hotell- och restaurangbranschen kan jag urskilja ett behov av betyg i service och bemötande men det är viktigt att betyget grundas på korrekta kriterier. Det är viktigt att elevens självkänsla inte skadas då betyget grundas till stor del på elevens personlighet och inte på akademiska kunskaper. Med den nya gymnasiereformen GY 11 införs höstterminen 2011 ett betyg i service och bemötande. Behovet av det nyinförda betyget bygger inte på forskningsresultat utan troligen styrs införandet av politiska skäl och/eller önskemål från branschen. Efter införandet av betyget är utvärdering viktig och betygets relevans bör framledes grundas på forskningsrön. Som framgår av min undersökning skiljer sig ett service- och bemötandebetyg åt från andra betyg, vilka har sin grund i kunskaper och färdigheter. Ett service- och bemötandebetyg bygger mycket på elevens personliga egenskaper, på social och kulturell bakgrund varför forskning inom detta område syns än mer relevant, viktig och intressant.
