Slutsats

Efter genomförd studie har författarna fått insikt i användarna och deras klagomål. Utifrån denna kunskap har en modell skapats i syfte att ge företag insikt i hur de bör hantera klagomål som uppkommer på Facebook. Slutsatserna som presenteras nedan ses som en sammanfattning av de resultat som alstrats i föregående kapitel. Informationen återges med koppling till relevant forskningsfråga.

5.1.1 Forskningsfråga 1

Vilka är användarnas huvudsyften med sina klagomål på Facebook?

Författarna har i genomförd studie dragit slutsatsen att syftet med respondenternas klagomål skiljer sig åt beroende på om de framfört ett instrumentellt eller icke instrumentellt klagomål.

De som valt att framföra ett icke instrumentellt klagomål har publicerat klagomålet som en statusuppdatering på den egna profilen. Dessa användare har haft som främsta syfte att avreagera sig och samtidigt sprida ett negativt budskap om företaget. Författarna har även dragit slutsatsen att syftet varit att nå ut till så många som möjligt. Respondenterna har varit medvetna om de effekter som deras meddelande kan få för företaget. Anledningen till varför respondenterna framfört klagomålet har varit aggression gentemot företaget. Aggressionen är ofta stor då användarna gjort primära försök till kompensation utan önskat bemötande. Användarnas syfte med klagomålen beskrivs även vara att få bekräftelse och medhåll från vännerna inom nätverket.

De användare som valt att framföra ett instrumentellt klagomål har publicerat klagomålet på

”väggen” på företagets egen Facebook-profil. Författarna har dragit slutsatsen att syftet med klagomålet för dessa användare varit att uppnå respons och reaktion från företaget. Användarna har

valt att använda sig av Facebook då sidan är lättillgänglig och det anses enkelt att framföra sitt klagomål. Användarna har haft förväntningar på att bli bemötta av företaget. Önskvärd respons har varit kompensation för upplevd skada. Storleken på den efterfrågade ersättningen har varierat.

Författarna har även dragit slutsatsen att syftet med klagomålet på Facebook varit att uppnå större makt i förhållande till företaget. Anledningen beskrivs vara att meddelandets transparens inför andra användare vilket tvingar företaget att agera.

5.1.2 Forskningsfråga 2

Hur påverkas användares syn på företag av andra användares klagomål på Facebook?

Vid en bedömning av andra användares klagomål har författarna dragit slutsatsen att det främst är två faktorer som påverkar klagomålets trovärdighet. Faktorerna är avsändarens trovärdighet samt relationen till det företaget som klagomålet riktar sig till.

För att klagomålet skall anses vara trovärdigt krävs att mottagaren känner ett förtroende för avsändaren. Om användaren bedömer avsändaren till klagomål som trovärdig kommer dess budskap ha stor inverkan på användarens syn på företaget. Författarna har funnit att graden av klagomålets påverkan till viss del är beroende de kommentarer som uppkommer på inlägget. Kommentarernas påverkan varierar med avsändarens trovärdighet, antalet kommentarer och dess riktning. Om användaren värderar avsändaren till kommentaren som tillförlitlig har författarna kunnat dra slutsatsen att klagomålets påverkan ökar. Författarna har även funnit att graden av påverkan växer i takt med ökat antal kommentarer. En förutsättning för att klagomålets påverkan ökar är att kommentarerna bekräftar klagomålet. Författarna har funnit att om kommentarerna istället tar företaget i försvar, minskas klagomålets påverkan.

Författarna har även dragit slutsatsen att användarens relation till företaget är av betydelse för klagomålets inverkan. Författarna har funnit att användarna är mer kritiska i sin bedömning av klagomålet om de har ett förtroende för företaget i fråga.

5.1.3 Forskningsfråga 3

Hur önskar användarna som klagar på Facebook bli bemötta?

Författarna har efter analys kunnat dra slutsatsen att det föreligger en skillnad i användares vilja att bli bemötta. Skillnaden ligger i om respondenterna framfört ett instrumentellt eller icke instrumentellt klagomål.

Författarna kunde dra slutsatsen att användare som framför instrumentella klagomål vill bli besvarade av både företaget och andra användare. Störst vikt läggar användarna vid att besvaras av företaget. Bemötandet önskas vara med medhåll och förståelse. Användarna vill i bemötandet få kompensation från företaget för både direkta och indirekta kostnader som uppkommit i samband med skadan.

Författarna kunde dra slutsatsen om att de användare som riktat ett icke instrumentellt klagomål inte har önskan om att erhålla ett bemötande från företaget. Dessa användare har inte längre en förhoppning om att få kompensation från företaget. Anledningen anses vara att användarnas förtroende för företaget är brutet. Användare önskar istället primärt ett bemötande av vänner inom nätverket. Det är författarnas åsikt att ett gensvar från vänner tillför medlidande och bekräftelse till användaren om att klagomålet är befogat.

5.1.4 Forskningsfråga 4

Kan företag genom sin klagomålshantering på Facebook förändra användarnas syn på företaget?

Efter en analys av informationsbehoven tillhörande forskningsfrågan kunde författarna dra slutsatsen att företag genom sin klagomålshantering har möjlighet att påverka användarnas syn på företaget. I empirin fann författarna vidare att synen på företaget kan förändras i både positiv och negativ riktning. Den riktning som synen på företaget tar är dels beroende av företagets sätt att hantera klagomålet men även beroende av andra användares kommentarer på klagomålet.

Bland de respondenter som framfört ett instrumentellt klagomål och erhållit ett snabbt bemötande från företaget har författarna sett att användarna i högre grad upplever kundtillfredsställelse. Vidare kunde författarna utifrån empirin avläsa att återköpsintentioner i högre grad skapas hos dessa

användare. Författarna kunde även dra slutsatsen att återköpsintentioner är ett resultat av en klagomålshantering som har överträffat kundens förväntningar. Ytterligare en faktor som författarna fann relevant för klagomålshanteringens effekt var kundens inledande förväntningar på hur företaget skulle hantera deras klagomål. I de fall som kundens förväntningar på hanteringen av klagomålet varit låga, generades i högre grad positiva känslor angående företagets bemötande. Bland de respondenter som framfört sitt klagomål på företagets Facebook-profil utan att erhålla någon form av bemötande fann författarna ett större missnöje än innan klagomålet hade framförts.

Av de respondenter som framfört ett icke instrumentellt klagomål genom en statusuppdatering fanns inga exempel på användare som blivit bemötta från företaget i fråga. Istället hade andra användare i respondentens nätverk gett kommentarer på klagomålet. Genom analys kunde författarna dra slutsatsen att användares bild av företag inom den här kategorin av klagomål kunde förändras trots avsaknad av bemötande från företaget i fråga. Författarna fann att anledningen till fenomenet var den bekräftelse som användaren fick i form av andra användares kommentarer. I de fall som användarna fick medhåll från vännerna i nätverket stärktes den redan negativa bilden av företaget. I de fall som kommentarerna däremot tog företaget i försvar, ändrades bilden av företaget i positiv riktning.