Syftet med denna studie är att studera de bakomliggande faktorerna till varför privata bankkunder inte byter bank och hur man kan öka rörligheten på den svenska bankmarknaden. Trots den heta debatten om missnöjet på bankmarknaden visar studien att bankkunder till stor del är nöjda med sin huvudbank.
Utbudet och kvaliteten på bankens tjänster upplevs generellt som positiv och studien visar att ban-kernas tjänster fungerar som de utlovas. Många bankkunder upplever att den personliga kontakten är en viktig del i relationen till sin huvudbank. En rent fysisk relation är viktigt för många bankkun-der som gärna ser att banken har ett bankkontor. Hur bankkunbankkun-der upplever relationen till sin bank skiljer sig åt från de som någonsin bytt bank och de som aldrig har bytt bank. De bankkunder som har valt att göra ett bankbyte anser sig ha en bättre relation till sin bank. Större delen av bankkun-derna känner sig lojala mot sin huvudbank men trots detta funderar nästan hälften på att byta bank.
Studien visar att dessa grundläggande faktorer spelar en stor roll för hur bankkunden värderar sin ställning som kund hos banken. Upplever bankkunden missnöje i någon av dessa faktorer kan kun-den komma att inleda en bytesprocess.
I bytesprocessen visar studien att bankkunderna har svårt att skilja mellan bankernas tjänster och tror att alla banker mer eller mindre är likadana. Det framkommer även att många bankkunder som inte har bytt bank tror att bytet är tidskrävande och krångligt. De bankkunder som har bytt bank, anser däremot att detta inte stämmer utan att det har upplevt bytet som smidigt. Det framkommer att bankkundens bytesbeslut påverkas av relationer, vilket utbudet kunden erbjuds samt uppfyllandet av kundens förväntningar.
För att kunna öka rörligheten på den svenska privata bankmarknaden, måste en tydligare differenti-ering ske mellan bankerna. Uppfattningen om att det skulle vara krångligt och omständligt att byta bank måste upphöra, bytesprocessen måste göras mer transparent och krav måste även ställas på bankernas kundvänlighet.
Anledningen till varför bankkunder är trogna sin bank beror som ovan påvisats av många faktorer.
Det faktiska bankbytet är inte svårt, dock påverkas själva beslutet av olika förhållanden som kan upplevas som besvärliga för kunden. Uppfattningen om att själva bankbytet är besvärligt bidrar till att bankkunden kan uppfattas som trött, ointresserad och lat.
6.1 Förslag till framtida forskning
Studien har haft fokus på att studera varför bankkunder inte byter bank. Utifrån de resultat som framkom har slutsatser dragits om hur man skulle kunna öka rörligheten på bankmarknaden. Ett förslag till framtida forskning är att specifikt undersöka hur rörligheten skulle kunna öka. En intres-sant infallsvinkel skulle kunna vara att utgå från bankerna istället för som i denna studie, utgå från konsumenterna.
Referenser
Bryman A, (2011), ”Samhällsvetenskapliga metoder”, andra reviderade uppl., Malmö, Liber Bryman A, Bell E, (2005), “Företagsekonomiska forskningsmetoder”, Malmö, Liber
Burnhem T, Frels J, Mahajan V, (2003), ”Consumer Switching Costs: A Typology, Antecendents and Consequences”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 31, No. 2, s. 109-126 Christensen L, Engdahl N, Grääs C, Haglund L, (2010) ”Marknadsundersökning: En handbok”, Lund, Studentlitteratur
Colgate M, Lang B, (2001),"Switching barriers in consumer markets: an investigation of the finan-cial services industry", Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, Issue 4, s. 332 – 347
DI, 2012-05-28, ”Hård kritik mot Nordeas nya sparprodukt”,
http://di.se/Default.aspx?pid=268498__ArticlePageProvider&epslanguage=sv&referrer=http%3A%
2F%2Fwww.google.se%2Fsearch%3Fq%3Dnordea%2Blurar%26ie%3DUTF-8%26oe%3DUTF-8%26hl%3Dsv%26client%3Dsafari, (Hämtad 2012-05-29)
DN, 2012-02-13, ”Konkurrensen är satt ur spel”, http://www.dn.se/ekonomi/konkurrensen-ar-satt-ur-spel, (Hämtad 2012-05-29)
Eliasson A, (2006), ”Kvantitativ metod från början”, Lund, Studentlitteratur
Esaiasson P, (2012), ”Metodpraktikan: konsten att studera samhälle, individ och marknad”, fjärde reviderade uppl., Stockholm, Norstedts juridik
Grönroos C, (1992) ”Service Management”, Göteborg, ISL Förlag
Grönroos C, (1996), ”Marknadsföring i tjänsteföretag”, tredje uppl., Malmö, Liber-Hermod Gustavsson B, Kullvén H, Larsson P, (1997) ”Tjänstekvalitet”, Malmö, Liber Ekonomi
Holmlund M, Kock S, (1996), ”Relationship Marketing: The importance of Customer-Perceived Service Quality in Retail Banking”, Service Industries Journal, Vol. 16, Issue 3, s. 287-304
Holme I.M, Solvang Krohn B, (1997), ”Forskningsmetodik: om kvalitativa och kvantitativa meto-der”, andra reviderade och utökade uppl., Lund, Studentlitteratur
Keaveney S, (1995), ”Customer Switching Behaviour in Service Industries: An Exaploratory Study”, Journal of Marketing, 59 (April), s. 71-82
Keller G, (2005), “Statistics for management and economics”, sjunde uppl., Belmont, California, Thomson-Brooks/Cole
Konkurrensverket (1999), ”Konkurrens på bankmarknaden – betalningsförmedling och villkor för nya aktörer”, Stockholm
Konkurrensverket, (2006), “Competition in Nordic Retail Banking”, Nordiska Rapporter, Rapport från de Nordiska konkurrensmyndigheterna, No. 1/2006
Liljander V, Strandvik T, (1995), ”The nature of Customer Relationships in Services”, I Swartz, T.A., Bowen, D.E., Brown, S.W., “Advances in Service Marketing and Management”, JAI Press, London, Volume 4
Lundahl U, Skärvad P.H, (1999). ”Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer”, tredje uppl., Lund, Studentlitteratur
Länsförsäkringar, (2012), “Kundrösten – Bankkunders syn på den svenska bankmarknaden”
Mankila M, Gamble A, (2009), “Konsumentrörligheten på de finansiella marknaderna: En uppfölj-ning åtta år senare”, Konkurrensverket
Matthews C.D, Murray D, (2007), “Helping bank customers switch: a case study”, Journal of Fi-nancial Services Marketing, Vol. 11, s. 360-369
Oliver R.L, (1999), “Whence consumer loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63 No. 4, s. 33-44 Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, s. 41-50
Reichheld F.F, (1996) “The Loyalty effect – The hidden force behind growth, profits, and lasting value”, USA, Bain & Company
Roos I, (1999), “Switching Processes in Customer Relationships”, Journal of Service Research, Vol. 2, No. 1, August 1999, s. 376-393
Saunders M, Lewis P, Thornhill A, (2009) “Research methods for business students”, Harlow, Pearson Education Limited
SCB, “Högre studier”, http://www.sbc.se/Page/List___250846.aspx, (Hämtad 2012-05-07)
Smith B, (1998), “Buyer-seller relationships: Bonds, relationship management and sextype”, Cana-dian Journal of Administrative Sciences, Vol. 15, Issue 1, s. 76-92
Stone M, Woodcock N, Machtynger L, 2000, “Customer Relationship Marketing, Get to know your customer and win their loyalty”, London, Kogan Page Ltd
SvD, 2011-09-09, ”Borg uppmanar missnöjda Nordeakunder byta bank”,
http://www.svd.se/naringsliv/borg-kritiserar-nordeas-lyahordhet_6622410.svd, (Hämtad 2012-05-29)
Trost J, (2012), ”Enkätboken”, Lund, Studentlitteratur
Veloutsoum C, Daskou S, Daskou A, (2004), “Are the determinants of bank loyalty brand specif-ic?”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 9, s. 113-125