Här kommer vi att redogöra för samt summera huvudpunkterna ur analysen. En diskussion förs i anknytning till det resultat som analyserats och kring uppsatsens problemformulering. Vi presenterar även förslag till vidare forskning inom ämnet.
6.1 Avslutande diskussion
Studiens syfte var att identifiera när kunden anser att det finns en relation med ett företag via sociala medier, vilket vi har genomfört med hjälp av frågeställningen: När tycker kunden att det går från marknadsföring till relationsmarknadsföring i sociala medier?
I en globaliserad värld där konkurrensen om konsumenters uppmärksamhet fortsätter att öka och där betydelsen av goda relationer med sina kunder har blivit allt viktigare, har sociala medier blivit ett verktyg för många företag. Personliga relationer mellan kund och företag har förekommit i flera år men tack vare de sociala medierna som ger parterna en möjlighet till frekvent kontakt och kommunikation har relationen intaget en annan nivå. Sociala medier kan användas som ett verktyg för att skapa nära och förtroendefulla relationer med sina kunder. Som vi presenterade i vår inledning finner vi dock att det finns ett gap mellan vad konsumenter och företag anser att relation och relationsmarknadsföring innebär i sociala medier. Tidigare forskning har mestadels varit fokuserat utifrån företagets perspektiv och efter noggrann genomgång av relevant litteratur i ämnet har vi inte funnit några tidigare studier som har behandlat vårt valda ämne. Vi finner detta egendomligt eftersom att förstå vad konsumenter uppfattar som relationsmarknadsföring i sociala medier borde vara grundläggande i varje företags relationsmarknadsföringsstrategi.
Efter att ha studerat litteraturen fann vi att relationer har många olika aspekter. Relationer kan både ha en kommersiell sida och en djupare sida och att dessa påverkas av olika saker. Vi har i den här studien kommit fram till att relationer är något betydligt större och mångfasetterat, den har flera olika dimensioner och flera olika nivåer. Detta gör att det är svårt att ge en generell definition när den exakta övergången sker från transaktionsmarknadsföring till relationsmarknadsföring i sociala medier.
Det vi kan konstatera utifrån vår studie är att marknadsföring övergår i en relation om företaget/varumärket i kampanjer kan förmedla sina budskap i sociala sammanhang i mer personliga strukturer. Detta sker när budskapet kommer från nyckelpersoner såsom vänner och personer som respondenten kan identifiera sig med. Sammanfattningsvis är vår tolkning att sociala medier uppfattas högt som ett social media där det byggs vänskapsstrukturer. Ska företag sprida reklam måste dessa budskap gå igenom dessa nyckelpersoner som respondenterna kan identifiera sig med eller vara inbäddade i sociala sammanhang.
46
6.2 Förslag till vidare forskning
Vi vill poängtera att vår studie är av begränsad omfattning och därför kan vi inte dra några generella slutsatser. Det som vi har uppmärksammat under studien är att det finns mycket vetenskaplig forskning från företagets perspektiv och i mindre utsträckning vad gäller konsumentens perspektiv på relationsmarknadsföring i sociala medier. Vi anser därför att fortsatt forskning kring kundperspektivet är nödvändigt för att företag ska kunna utveckla relationer med kunder via sociala medier.
Denna studie kan användas för att fördjupa sig ytterligare inom området. För vår studies ändamål har vi tagit fram ett nytt mätinstrument. Eftersom mätinstrumentet har använts för första gången ser vi möjligheter till utveckling, för att utveckla kunskapen av aspekterna igenkänning, tillhörighet, vänskap, trygghet, säkerhet och riskreduktion.
En annan möjlig aspekt inom området är att genomföra studien med ett annat metodval för att sedan jämföra utfallet. Detta skulle kunna utföras med hjälp av fokusgrupper i olika åldrar och jämföra när olika generationer uppfattar att transaktionsmarknadsföring övergår till relationsmarknadsföring i sociala medier. Detta för att få en djupare förståelse gällande eventuella skillnader/behov som kan ligga till grund för att utveckla relationsmarknadsföring i sociala medier.
Vidare skulle det även vara intressant att utföra studien utifrån ett kundperspektiv men med inriktning mot ett specifikt varumärke eller företag. Denna forskning skulle kunna jämföras med vår studie för att se om resultatet överensstämmer med vårt erhållna data.
47
Källförteckning
Aperia, T. (2001). Brand relationship management: den varumärkes -byggande processen. Akademitryck AB, Edsbruk.
Arantola, H. (2000). Buying loyalty or Building Commitment? - An Empirical study of
customer loyalty programs. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.
Arantola, H. (2002). Consumer bonding-a conceptual exploration. Journal of Relationship Marketing, Vol. 1(2), ss. 93-107.
Armstrong, G., Kotler, P., Wong, V. & Saunders, J. (2008). Principles of Marketing: European Edition. Pearson Education Limited.
Ballantyne, D. (2004). Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 19 (2), ss. 114-123. Barnes, B., Fox, M., & Morris, D. (2004). Exploring the linkage between internal marketing, relationship marketing and service quality: A case study of a consulting organization. Total Quality Management, Vol. 15, ss. 593–601.
Berry, L. (1995). "Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, ss. 236-245. Blomqvist, R., Dahl, J. & Haeger, T. (2004). Relationsmarknadsföring, Göteborg: IHM Publishing.
Bryman, A. & Bell, E. (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder, Lund: Liber. Bryman, A. (2011). Samhälls-vetenskapliga metoder, Malmö: Liber.
Carlsson, L. (2009). Marknadsföring och kommunikation i sociala medier: Givande dialoger, starkare varumärke, ökad försäljning. Göteborg: Kreafon.
Caudill, E. & Murphy, P. (2000). Consumer Online Privacy: Legal and Ethical Issues. Journal of Public Policy & Marketing, Vol. 19(1), ss. 7-19.
Cheverton P. (2000). Key Account Management, IHM Förlag, Göteborg.
Christensen, L., Engdahl, N., Grääs, C. & Haglund, L. (2001). Marknadsundersökning – handbok, Lund: Studentlitteratur.
Clark, M. & Melancon, J. (2013). The Influence of Social Media Investment on Relational Outcomes: A Relationship Marketing Perspective. International Journal of Marketing Studies. Vol. 5 (4), ss. 132.
Colgate, M., Buchanan-Oliver, M. & Elmsly, R. (2005). ”Relationship benefits in an internet environment”, Managing Service Quality, Vol. 15 (5), ss. 426-436.
Denscombe, M. (2000). Forskningshandboken – för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna, Lund: Studentlitteratur.
Eliasson, A. (2013). Kvantitativ metod från början. Lund: Studentlitteratur. Eriksson, L. & Wiedersheim-Paul F. (2013). Att utreda, forska och rapportera,
Stockholm: Liber.
Evans, D. (2010). Social Media Marketing- The Next Generation of Business Engagement. Hoboken: N.J.: Wiley.
Fangen, K. & Sellerberg, A. (2011), Många möjliga metoder, Lund: Studentlitteratur. Feurst, O. (1999). One-to-One Marketing – filosofi och metod. Malmö: Liber AB. Gummesson, E. (2002). Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R, Malmö: Liber AB. Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing. New York: Routledge.
Grönroos, C. (2003). Marknadsföring i tjänsteföretag, Göteborg: Liber Ekonomi. Grönroos, C. (2008). Service Management and marketing- a customer relationship
48 Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process: communication, interaction,
dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19 (2), ss. 99 – 113. Gwinner, K., Gremler, D. & Bitner, MJ. (1998). Relational Benefits in service industries: The
customer´s perspective, Journal of the academy of marketing science, Vol. 26 (2), ss. 101-114.
Hellen, B.C., & Parasnis G. (2011). From social media to social customer relationship management. Strategy & Leadership, Vol. 39 (5), ss. 30-37.
Humphreys, M., & Bowyer, P. (1981). Cued recall and cue recognition: How similar are the Processes, American Journal of Psychology, Vol. 94, ss. 65–84.
Hunt, S., Arnett, D. (2006). The explanatory foundations of relationship marketing theory. Journal of business & industrial marketing, Vol. 21, ss. 72-87.
Holmström, E. & Wikberg, E. (2010). Sociala medier: En marknadsföringshandbok, Stockholm: Bokförlaget redaktionen i Stockholm.
Jacobsen, D. (2002). Vad, hur och varför, Lund: Studentlitteratur.
Jobber, D. & Lancaster, G. (2006). Selling and sales management. Harlowe: Prentice Hall. Karlsson, M. (2008). Internet, den ökade publiceringshastigheten och de förändrade villkoren för kriskommunikation. Sundsvall: Demokratiinstitutet.
König, S. (2012). Kundrelationer i sociala medier, Malmö: Liber.
Lane, K. (2001). Building strong brands in a modern marketing communications environment Vol. 15 (2–3), ss. 139–155.
Leboff, G. (2011). Sticky Marketing: Why everything in marketing has changed and what to do about it. London: CPI Antony Rowe.
Leigert, L. (2014). Marknadsföring och kommunikation- Sociala medier. Kreafon AB Kalmar. Ling, X., Li, S. & Jie, L. (2010) CRM Customer Value Based on Data Mining. Third
International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining. ss. 32-37.
Mangold, G. & Faulds, D. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, Vol. 52, ss. 357-365.
Morgan, R. & Hunt, S. (1994). “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of marketing, Vol. 58, ss. 2-31.
Nilsson, B. (2007). Nära relationer – Introduktion till relationspsykologi, Liber, Malmö. Nordegren, M. (2004). Vänskapens väsen, DN Bokförlag, Stockholm.
Ottosson, M. & Parment, A. (2013). Hållbar Marknadsföring, Lund: Studentlitteratur AB. Palmer, A & Koenig-Lewis, N. (2009). An experiential, social network-based approach to direct marketing. Direct Marketing. An international journal, Vol. 3 (3), ss. 162-176.
Patel, R. & Davidsson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder – Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Studentlitteratur, Lund.
Quinton, S. & Fennemore, P. (2013). Missing a Strategic Marketing Trick? The Use of
Online Networks by UK Charities. International Journal of Nonprofit & Voluntary Sector Marketing. Vol. 18(1), ss. 36-51.
Safko, L. & Brake, D. (2009). The Social media Bible. New Jersey: John Wiley & Sons Inc. Sashi, C.M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships and social media. Management decision. Vol. 50 (2), ss. 253-272.
Shih, C.C. (2009). The Facebook era: tapping online social networks to build better products, reach new audiences, and sell more stuff. Boston: Prentice Hall.
Silk, A. J. (2006). What Is Marketing?, Harvard Business Review Press.
Storbacka, K & Lehtinen, J. R. (2000). CRM- Customer Relationship Management. Liber AB, Malmö.
Trost, J. (2012). Enkätboken, Lund: Studentlitteratur.
49
Övriga källor
Lane Keller, K. (2001). Building Customer-Based Brand Equity: A Blueprint for Creating Strong Brands, Marketing Science Institute. Report No. 01-107. Tillgänglig på Internet:
http://mktg.uni-svishtov.bg/ivm/resources/CustomerBasedbrandEquityModel.pdf. Datum för
50