5. Slutsats
5.3 Studiens begränsningar och framtida forskning
2013; Tabbane och Hamouda, 2013; Park och Lee, 2009; Peterson, 1990, refererad i Shi et al., 2016).
Det som är begränsat i den tidigare forskningen är en undersökning som studerar både attityder och förväntningar samt deras effekt på kundtillfredsställelsen för att på så vis se vilken komponent som väger tyngst. Vår studie ämnade till att fylla detta teoretiska gap.
Det studien bidrar med till teorin är därmed att en kund som har en positiv attityd samtidigt som den har höga förväntningar får en högre tillfredsställelse för en tjänst. På samma sätt bidrar studien med att en kund som har en negativ attityd samtidigt som den har låga förväntningar uppnår en lägre kundtillfredsställelse. Studien visar att kundens attityd har en större effekt än kundens förväntningar på kundtillfredsställelsen.
5.2 Praktiskt bidrag
Det praktiska bidraget från studien är att WOM har en stor påverkan på kundtillfredsställelsen för tjänsteföretag. Studien bidrar med att positiv WOM är bra för företag då den förbättrade attityden ökar kundtillfredsställelsen trots de högre förväntningarna. På samma sätt visar studien att en negativ attityd minskar kundtillfredsställelsen trots de lägre förväntningarna, och kan därmed vara skadligt för företag. Därmed ser vi att företag bör tillämpa strategier för att hantera denna effekt.
Strategierna bör utformas utifrån de två olika effekterna från WOM, dels främja positiv WOM och därmed skapa positiva attityder, samt upptäcka och förhindra negativ WOM.
Studien visar dock vissa tendenser till att det finns en risk om innehållet i WOM blir alltför specifikt då det kan leda till att kunden får för höga förväntningar och kan därmed bli missnöjd. Företag bör ta detta i beaktning och därmed undvika att stimulera en alltför specifik positiv WOM.
5.3 Studiens begränsningar och framtida forskning
Studien fyller ett gap inom företagsekonomins och marknadsföringens forskningsområde samt bidrar med både teoretisk och praktisk kunskap om WOM:s påverkan på kundtillfredsställelsen inom tjänstebranschen. Det är dock viktigt att förstå studiens begränsningar och behovet av vidare forskning. Då studiens tillämpningsområde är restaurangbranschen finns ett behov för vidare forskning på andra branscher inom
tjänstesektorn. Vi ser också en möjlighet till att undersöka branscher utanför tjänstesektorn för att pröva om det blir samma resultat eller om sambanden ser olika ut.
Resultatet angående sambandet mellan kundens förväntningar och kundtillfredsställelse överensstämmer inte med den tidigare forskningen. Studien har dock påvisat vissa tendenser som stödjer den befintliga teorin, att det finns ett negativt samband. Vi ser därför ett behov för fortsatt forskning inom området för att statistiskt fastställa hur sambandet ser ut.
Ytterligare ett förslag för att utveckla denna undersökning är att applicera vad informationen från WOM berör. Vidare forskning bör sträva efter att ställa respektive komponent i förhållande till vad informationen från WOM berör, så som personal, miljö eller tillgänglighet. Det går då att undersöka hur innehållet påverkar sambandet mellan WOM, förväntningar, attityder, upplevd kvalitet och kundtillfredsställelse. För att få en djupare förståelse angående innehållets påverkan ser vi en fördel med att utföra en kvalitativ undersökning.
6. Källförteckning
6.1 Artiklar
Anderson, F. (2009, 3 juni). Word of mouth-marknadsföring: Skapa produktprat! Social Business. Hämtad från: http://www.socialbusiness.se/word-of-mouth-marknadsforing-skapa-produktprat/
6.2 Böcker
Bryman, A. och Bell, E. (2014). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm:
Liber.
Denscombe, M. (2004). Forskningens grundregler – samhällsforskarens handbok i tio punkter. Lund: Studentlitteratur.
Eliasson, A. (2013). Kvantitativ metod från början. Lund: Studentlitteratur.
Eriksson, L. T. och Hultman, J. (2014). Kritiskt tänkande: Utan tvivel är man inte riktigt klok. Stockholm: Författarna och Liber AB.
Eriksson, L. T., och Wiedersheim-Paul, F. (2014). Att utreda forska och rapportera.
Stockholm: Liber.
Holme, I. M. och Solvang, B. K. (2010). Forskningsmetodik – Om kvalitativa och kvantitativa metoder. Lund: Studentlitteratur.
Lind, D. A., Marchal, W. G., och Wathen, S. A. (2006). Basic Statistics for Business &
Economics. New York: McGraw-Hill
Olsson, H. och Sörensen, S. (2013). Forskningsprocessen. Stockholm: Liber AB.
Pallant, J. (2001). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using SPSS. Maryborough, Victoria: McPherson’s Printing Group.
Sohlberg, B. och Sohlberg, P. (2013). Kunskapens former: Vetenskapsteori och forskningsmetod. Stockholm: Författarna och Liber AB.
Thurén, T. (2013). Källkritik. Stockholm: Liber.
Trost, J. (2012). Enkätboken. Lund: Studentlitteratur.
Trost, J. och Hultåker, O. (2016) Enkätboken. Lund: Studentlitteratur.
Yin, R. K. (2011). Fallstudier: design och genomförande. Malmö: Liber.
6.3 Vetenskapliga artiklar
Anderson, E. W. (1998). Customer satisfaction and word of mouth. Journal of Service Research, 1(1), 5‐17.
Bartov, E., Givoly, D och Hayn, C. (2000). The Rewards to Meeting or Beating Earnings Expectations. Journal of Accounting and Economics, 33(6), 173–204.
Basri, N. A. H., Ahmad, R., Anuar, F. I. och Ismail, K. A. (2016). Effect of Word of Mouth Communication on Consumer Purchase Decision: Malay Upscale Restaurant.
Procedia - Social and Behavioral Sciences, 222, 324-331. Doi:
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.175
Bearden, W. O. och Teel, J. E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports, Journal of Marketing Research, 20, 21-8.
Boulding, W. Kalra, A. Staelin, R. och Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research 30(1), 7–27.
Rurzynski, M. H. och Bayer, D. J. (1977). The effect of positive and negative prior information on motion picture appreciation. Journal of Social Psychology, 101(2), 215-218
Buttle, F. A. (1998). Word of mouth: understanding and managing referral marketing.
Journal of Strategic Marketing, 6(3), 241-254.
Caruana, A., Money, A. H. och Berthon, P. R. (2000). Service quality and satisfaction – the moderating role of value, European Journal of Marketing, 34(11/12) 1338-1353.
Cengiz, E. och Yayla, H. E. (2007) The effect of marketing mix on positive word of mouth communication: evidence from accounting offices in Turkey. Innovative Marketing, 3(4).
Chaniotakis, I. E. och Lymperopoulos, L. (2009) Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry, Managing Service Quality: An International Journal, 19(2), 229 - 242.
Chen, Y., Liu, Y. och Zhang, J. (2012). When Do Third-Party Product Reviews Affect Firm Value and What Can Firms Do? The Case of Media Critics and Professional Movie Reviews. Journal of Marketing, 76(2), 116-134.
Choudhury, K. (2014). Service quality and word of mouth: a study of the banking sector.
International Journal of Bank Marketing. 32(7), 612-627.
doi: ‘http://dx.doi.org/10.1108/IJBM-12-2012-0122
Crowley, A. E. och Hoyer, W. D. (1994). An integrative framework for understanding two-sided persuasion. Journal of Consumer Research, 20(4), 561–574.3
Ennew, C. T., Banerjee, A. K. och Derek L. (2000) Managing word of mouth communication: empirical evidence from India, International Journal of Bank Marketing, 18(2), 75-83. Doi: http://dx.doi.org/10.1108/02652320010322985
Füller, J. och Matzler, K. (2008). Customer delight and market segmentation: An application of the three-factor theory of customer satisfaction on life style groups.
Tourism Management, 29, 116-126.
Garbarino E. och Johnson M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63, 70-87.
Mangold, W. G., Miller, F. och Brockway, G. R. (1999). Word‐of‐mouth communication in the service marketplace. Journal of Services Marketing, 13(1), 73-89. Doi:
10.1108/08876049910256186
Hartline, M. D. och Jones, K. C. (1996). Employee performance cues in a hotel service environment: Influence on perceived service quality, value, and word-of-mouth intentions. Journal of Business Research, 35(3), 207-215. doi:10.1016/0148-2963(95)00126-3
Haywood, K. M. (1989). Managing word of mouth communications, The Journal of Services Marketing, 3(2), 55-67. doi: http://dx.doi.org/10.1080/0267257X.2014.933864
Herr, P. M., Kardes, F. R. och Kim, J. (1991) Effects of word-of-mouth and product attribute information on persuasion: an accessibility-diagnosticity perspective. Journal of Consumer Resarch. 17(4), 454-462.
Hsieh, Y-H. och Yuan, S-T. (2016). Can Customer Expectations be Measured in Real Time? International Journal of Information Technology & Decision Making, 15(1), 119–
149. doi: 10.1142/S0219622015500352
Jalilvand, M. R., Salimipour, S., Elyasi, M. och Mohammadi, M. (2017). Factors influencing word of mouth behaviour in the restaurant industry. Marketing Intelligence
& Planning, 35(1), 81-110. doi: 10.1108/MIP-02-2016-0024
Kalamas, M. Laroche, M. och Cézard, A. (2002) A model of the antecedents of should and will service expectations, Journal of Retailing and Consumer Services 9, 291–308 doi: http://dx.doi.org.webproxy.student.hig.se:2048/10.1016/S0969-6989(02)00016-4 Kim, W., Lee, Y. och Yoo, Y., (2006) Predictors of relationship quality and relationship
outcomes in luxury restaurants. Journal of Hospitality and Tourism Research, 30(2), 143-69. doi: 10.1177/1096348005285086
Lee, E-J. (2016). How perceived cognitive needs fulfillment affect consumer attitudes toward the customized product: The moderating role of consumer knowledge. Computers in Human Behavior, 64, 152–162.
doi: http://dx.doi.org.webproxy.student.hig.se:2048/10.1016/j.chb.2016.06.017
Lee, J., Park, D-H. och Han, I. (2008). The effect of negative online consumer reviews on product attitude: An information processing view. Electronic Commerce Research &
Applications, 7(3), 341-352.
doi: https://doi-org.webproxy.student.hig.se/10.1016/j.elerap.2007.05.004
Luce, M. F., Bettman, J. R., och Payne, J. W. (2001). Emotional Decisions: Tradeoff Difficulty and Coping in Consumer Choice. Monographs of the Journal of Consumer Research, 1-209
Lyon, D. B. och Powers, T. L. (2004). The impact of structure and process attributes on satisfaction and behavioral intentions. Journal of Service Marketing, 18(2), 114-121. doi:
10.1108/08876040410528719 Acquisition Activities. Journal of Marketing, 55(1), 10-25.
Nmegbu, F. A. och Asiegbu, I. F. (2014). The Imperative of Interactive Service Marketing Strategy on Customers’ Satisfaction in the Contemporary Nigerian Banking Industry.
International Journal of Marketing Studies, 6(2), 72-82.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. och Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions for service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–
40.
Park, C. och Lee, T. M. (2009). Information direction, website reputation and eWOM effect: A moderating role of product type. Journal of Business Research, 62(1), 61-67.
Doi: http://dx.doi.org.webproxy.student.hig.se:2048/10.1016/j.jbusres.2007.11.017
Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied customers: a pilot study', Journal of Marketing, 47, 68-78. DOI: 10.2307/3203428
Reimer, T. och Benkenstein, M. (2016). When good WOM hurts and bad WOM gains:
The effect of untrustworthy online reviews. Journal of Business Research, 69(12), 5993–
6001. http://dx.doi.org.webproxy.student.hig.se:2048/10.1016/j.jbusres.2016.05.01 Ryu, K. och Han, H. (2011). Key factors driving customers’ word-of-mouth intentions in full-service restaurants: the moderating role of switching costs. Cornell Hospitality Quarterly, 53(2), 96-109. DOI: 10.1177/1938965511433599
Schumann, J. H., Wangenheim, F. V., Stringfellow, A., Yang, Z., Blazevic, V., Praxmarer, S., Shainesh, G., Komor, M., Shannon, R. M. och Jiménez, F. R. (2010).
Cross-cultural differences in the effect of received word-of-mouth referral in relational service exchange. Journal of International Marketing, 18(3), 62-80. doi:
10.1509/jimk.18.3.62
Shepperd, J. A. och McNulty, J. K. (2002). The affective consequences of expected and unexpected outcomes. Psychological Science 13(1), 85–88. DOI: 10.1111/1467-9280.00416
Shi, W., Tang, L., Zhang, X., Gao, Y. och Zhu. Y. (2016). How does word of mouth affect customer satisfaction? Journal of Business & Industrial Marketing, 31(3), 393-403. doi:
10.1108/JBIM-07-2014-0139
Swan, J. E. och Oliver, R. L. (1989), Postpurchase communications by consumers, Journal of Retailing, 65(4), 516-33.
Tabbane, R. S. och Hamouda, M. (2013). Impact of eWOM on the Tunisian Consumer’s Attitude Towards the Product. Advances in Business-Related Scientific Research Conference.
Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J. och Khazaei, A. (2013). The effect of customer satisfaction on word of mouth communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 2569-2575.
Tat, H. H., Sook-Min, S., Chin, T. A., Rasli, A. och Hamid, A. B. A. (2011). Consumers’
purchase intentions in fast food restaurants: an empirical study on undergraduate students.
International Journal of Business and Social Science, 2(5), 214-221.
Tax, S. S., Chandrashekaran, M. och Christiansen, T. (1993). Word-of-mouth in consumer decision-making: an agenda for research. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior, 6, 75-80.
Walsh, G., Hennig-Thurau, T., Sassenberg, K. och Bornemann, D. (2010), Does relationship quality matter in e-services? A comparison of online and offline retailing.
Journal of Retailing and Consumer Services, 17(2), 130-142.
doi: 10.1016/j.jretconser.2009.11.003
Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption‐based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, 24(3), 258‐70.
doi: 10.2307/3151636
Wirtz, J. och Chew, P. (2002). The effects of incentives, deal proneness, satisfaction and tie strength on word‐of‐mouth behaviour. International Journal of Service Industry Management, 13(2), 141-162. doi: 10.1108/09564230210425340
Yi, S. och Ahn, J-H. (2017) Managing initial expectations when word-of-mouth matters:
Effects of product value and consumer heterogeneity. European Journal of Marketing, 51(1), 123-156. http://dx.doi.org/10.1108/EJM-10-2015-0752
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–21
7. Bihang
7.1 Bilaga 1: Enkätformulär
Denna undersökning har som syfte att samla in data till vår kandidatuppsats i företagsekonomi på Högskolan i Gävle. Enkätundersökningen är helt anonym, tar cirka 5 minuter att genomföra och är helt frivillig att delta i. Syftet med studien är att undersöka hur word-of-mouth påverkar kundtillfredsställelsen hos restaurangkunder. Vi uppskattar ditt svar då det är värdefullt för forskningen.
Sofia Gustafsson, Filip Högberg
1. Ålder
18-30 21-40 41-50 51-60 Över 60
2. Kön
Kvinna Man Annan definition
3. Vilken är din senast avslutade utbildning?
Grundskola Gymnasial utbildning
Kandidat- examen
Magister- examen
Master- examen
4. Har du tagit del av någon information enligt följande från en konsument om en restaurang innan du besökt den? Du kan endast välja ett alternativ
Negativ Positiv Ingen information
Vet ej
I fråga 5-9 ska du utgå från den aktuella restaurangen i fråga 4. Ange hur du ställer dig till följande frågor, där 1 är lågt/negativt och 5 är högt/positivt.
5. Ange hur restaurangen är klassad, enligt dig.
1 2 3 4 5
6. Hur var dina förväntningar inför restaurangbesöket?
1 2 3 4 5
7. Hur var din inställning/attityd inför restaurangbesöket?
1 2 3 4 5
8. Hur upplevde du kvaliteten av restaurangbesöket?
1 2 3 4 5
9. Hur tillfredsställd var du med helheten av ditt restaurangbesök?
1 2 3 4 5
Tack för din medverkan!
7.2 Bilaga 2: Fördelning av vetenskapliga artiklar över tid
Figur 11 - Fördelning av vetenskapliga artiklar över tid (Egen)
48
7.3 Bilaga 3: Korrelationsanalys
Tabell 6 - Korrelationsanalys vid Positiv WOM från SPSS
** korrelationen är signifikant vid 0,01 nivån
* korrelationen är signifikant vid 0,05 nivån
Tabell 7 - Korrelationsanalys vid Negativ WOM från SPSS
** korrelationen är signifikant vid 0,01 nivån
* korrelationen är signifikant vid 0,05 nivån