Tema 3: Sekundär uppfattning av chatboten

Det tredje temat som framkom vid tematiseringen utgår från vad respondenterna ansåg att användaren hade för uppfattning om chatboten. Centrala begrepp för detta tema var; förväntad acceptans, uppskattade fördelar och uppskattade nackdelar. Temat kan förtydligas genom detta tematiska nätverk:

Figur 4. Tematiskt nätverk över tema 3

26

Inom detta tema framhölls betydelsen av användarens uppfattning av chatboten. Här återfanns ett synonymt antagande om att användarens åsikter för chatboten var högt värdesatta. Vad användarna ansåg om chatboten visade sig vara en viktig faktor för förståelsen om chatbotens framväxt eller relevans för respondenternas arbetsplats. Denna förståelse kan förklaras genom detta citat; ”Om det genererar värde för kunden är det bra för oss.”

Inom detta perspektiv framhölls insikten om att anpassa sin kommunikation efter vad användaren önskar och uppskattar. Insikten om användarens preferenser kan närmast förstås som dubbeltydig, då den förväntades stå i strid mellan två generationer. Flera respondenter menade att den äldre generationen ej ansågs uppskatta, acceptera eller ha förtroende för automatiserad kommunikation via en chatbot. Detta antagande antogs vara grundat i att denna grupp är vana vid en annan typ av kommunikation, såsom den via telefon eller mejl, och således är obekanta med denna sortens automatiserade teknologier. Därav ansåg en del respondenter att chatboten kommer få sin totala användaracceptans först när dagens yngre generation vuxit sig större som grupp. Bland respondenterna återfanns en syn på att chatbotens utveckling hittills tett sig dröjande. En framkommande anledning till detta ansågs grundas i den äldre generationen som ansågs vara motsträviga inför utvecklingen av en automatiserad kommunikation, medan den yngre generationen antogs mer accepterande till denna; Jag är fortfarande förvånad över hur långsamt det gått. Det är förvånansvärt att det inte gått snabbare. (…) Det har nog lite med generationsskifte och sådär att göra. Folk ska komma in i det och förstå det.”

Den yngre generationens acceptans av chatboten ansågs vila i en teknikacceptans som byggts upp under lång tid. Här förklaras att en stor allmänhet redan är van vid att söka upp sina svar på egen hand, och därav inte längre är i behov av den mänskliga kommunikatörens hjälp för att få sina frågor besvarade; ”De har en vana vid att kunna knappa oss framåt i en kundtjänst och få automatiserat svar. De är vana vid Q&A och få svar via sådana numera.” En annan förklaring var att dessa vuxit upp i digitaliseringens tidsålder, vilken förväntas ha bidragit till ett bifall för nya teknologier i största allmänhet. Denna generation förväntades inte ha någon ansträngning för teknologin, utan förväntades istället uppskatta chatbotens precisa och snabba svar, men även den grad av mindre engagemang som krävs av användaren i samspråk till chatboten. Även ansågs chatbotens möjlighet till kortare svarstid vara en uppskattad egenskap hos chatboten. På så vis förväntades chatboten bidra till fler nöjda och tillfredsställda användare, eftersom kötid och utdragna ärenden annars ansågs kunna bidra till frustration hos den yngre användaren.

27

Trots den yngre generationens teknikacceptans återfanns ett perspektiv för i vilken utsträckning användaren, oavsett generationstillhörighet, ansågs vilja kommunicera med en chatbot. Här återfanns tron om att samtliga användare önskar få mer komplicerade frågor besvarade av en människa; ”Varje person som ställer en fråga, som inte är oerhört generisk, har en självupplevelse av att just min fråga mitt problem är unikt och behöver besvaras av någon som kan någonting. Jag upplever att samtidigt som människor vill ha svar på frågor så upplever man att mina frågor är knutna till mig, att människor ställer frågor och upplever att min fråga är bara min. Jag upplever att människor har ett behov av att prata med andra människor. ” Här tydliggjordes att användaren, trots teknikens framtida prestanda, förväntas uppskatta den mänskliga kontakten mellan företag och användbar; ”Även om vi via mänsklig kontakt kan erbjuda exakt samma saker som en bot så tror jag att användare föredrar att prata med en människa.”

Här framkom även en ifrågasättande attityd till chatboten och huruvida den är till fördel för användaren eller ej. En av respondenterna delade med sig av sin tidigare yrkesrelaterade erfarenhet av chatbotar;” Det är jätteviktig för oss (att användarna upplever god service). Men chatboten ger inte riktigt det. Man tror att det ska vara så bra och så service minded, men det är ju inte det egentligen. (…) Så det finns inget sånt och när vi tog bort en så var det ingen som sa: åh varför är den borta? Det var inga sådana reaktioner alls. (…) är den inte efterfrågad externt och inte ger värde för kunden, då finns det ju inget egenvärde. (…) och vi får inga indikationer på att kunderna efterfrågar det här (…) Den måste ju ge värde för kunden.” Här hade chatboten alltså ej fyllt den användarfunktion som förväntats, varpå chatboten sedermera hade avskaffats.

4.3.1 Problematisering av uppfattad användbarhet och uppfattad användarvänlighet för tema 3

Eftersom Technology Accepande Model är utvecklad i syfte att mäta anställdas acceptansnivå för nya teknologier på arbetsplatsen blir modellen svårapplicerad på ett tema som snarare angriper hur de anställda tror att användaren förväntas uppleva chatboten. Att således förstå detta tema enligt uppfattad användbarhet och uppfattad användarvänlighet blir således inte fullt realiseringsbart till TAM-modellen. Denna begränsning kan tyckas generera två tänkbara tillvägagångssätt; antingen bortses det framkomna temats kärnvärde, eller tillgodoräkna dess innehåll. Att bortse från ett empiriskt tema skulle snarast bidra till att studies explorativa förhållningssätt faller bort, varpå det kvalitativa och kunskapsutvecklande förhållningssättet

28

blir åtstramat (Widerberg 2002). En sådan applicering skulle på så vis innebära att TAM-modellen begränsar det empiriska innehållet, varpå studien möjligen bli allt för teoristyrd, och ej ges samma möjlighet till att förkovra det relativt outforskade temat om chatboten.

För att istället behålla ett kvalitativt och kunskapsgenererande förhållningssätt till denna studie har detta tema värderats efter samma relevans som övriga framkomna teman. Därav kan det tyckas finnas goda skäl för att även låta tema 3 förstås genom TAM-modellens parametrar;

uppfattad användbarhet och uppfattad användarvänlighet. Efter som dessa uppfattningar ej är egenupplevda, utan snarare kan förstås likt andrahandsuppfattningar benämns de som uppfattad sekundär användbarhet och uppfattad sekundär användarvänlighet. I den mån det har varit möjligt har dessa parametrar försökts förstås enligt TAM-modellen. Då det inte har varit möjligt har dessa istället förståtts enligt användarens uppfattade grad av användbarhet och användarvänlighet, utan vidare teoretisk förståelse.

4.3.2. Uppfattad sekundär användbarhet

Här återfanns en tro på att användarens upplevda grad av användbarhet kan förstås efter generationstillhörighet. Bland respondenterna förväntas det hos den yngre generationen återfinnas flertalet fördelar i att införa en chatbot till verksamheten. Här ansågs chatbotens precisa svar och möjlighet till kortare svarstid vara parametrar av användbarhet för denna grupp.

Däremot förväntades den äldre generationen uppleva en motsträvighet och bristande förtroende inför chatboten, vilket bidrar till att den totala användbarheten här snarast kan förstås som tvetydig. Anledningen till den äldre generationens förväntade icke-acceptans av chatboten ansågs delvis baserar på att de är vana vid en annan typ av kommunikation. Här framkom även ett perspektiv om att chatboten inte skulle innebära en bättre kundnöjdhet, utan snarare irritation hos användaren, något som kan tyckas tala för en minskad förväntad användbarhet hos den äldre generationen. Däremot återfanns ett perspektiv där chatboten förväntades nå sin totala acceptans när dagens yngre generation vuxit sig större som grupp, vilket åtminstone kan tänkas tala för en framtidsvision av uppfattad användbarhet.

4.3.3 Uppfattad sekundär användarvänlighet

Den yngre generationen förväntades använda chatboten utan ansträngning och emotta chattbotens effektiva sätt att hantera ärenden, vilket kan tänkas tala för att systemet hos denna grupp tas emot på ett användarvänligt och tillfredsställande vis. Att respondenterna ägnade stort

29

intresse för användarens intressen och accepterande kan snarast förstås som att användarens upplevelse har en positiv inverkan på respondenten. Inte minst kan detta förstås enligt citatet:

”Om det genererar värde för kunden är det bra för oss.” Ett tillstånd av nöjda användare skulle enligt Davis (1989) kunna förstås som ett friktionsfritt arbete för respondenten, varpå teknologin skulle kunna mottas med positivism hos den anställde. Här återfinns däremot en tvetydighet mellan respondenternas syn på användaren i relation till chatboten. Den äldre generationen förväntades snararast antas uppleva en bristande motivationen till att använda systemet, vilket Zhu, Linb och Hsu (2012) menar skulle bidra till att teknologin tas emot på ett icke-tillfredsställande vis. Här uppdagades även att denna grupp hade en vana av att utnyttja andra kommunikationsvägar, varpå det kan upplevas finnas en större ansträngning för individen i kommunikation med chatboten. Denna ansträngning är något som Davis (1989) anser kunna bidra till en minskad upplevelse av användbarhet.

4.4 Är Technology Acceptance Model en användbar modell för att mäta acceptansnivån