Teoribaserad analys och diskussion utifrån ett ekonomiskt perspektiv

Detta skapar extra kostnader som inte uppmärksammas. Återigen är det målgrupperna kundmottagning och verkstad som har mest extra indirekta kostnader i sina arbetsuppgifter. Detta är i form av att informationen inte stämmer och även om de ändrar och systemet bekräftar det så fungerar det inte, utan vissa arbetsuppgifter måste göras om från början. Givetvis har det kommit många nya smarta funktioner som bidrar till att spara tid, exempelvis kreditfaktura, historik, uppläggning av arbetsoperationer, snabbt se var en servad bil befinner sig i processen. Tyvärr är det dock stora brister i informationen och att många arbetsuppgifter upplevs ta mycket längre tid att utföra varför man har svårt att ta till sig det som fungerar bra. Visst kanske många uppfattar mina bedömningar som subjektiva, men man bör se till helheten och vad verksamheten verkligen ska leverera till sina kunder. Att påpeka att arbetssättet är generellt menar jag inte håller, för det kan inte finnas en företagsledning som vill att arbetet ska ta längre tid. Jayaratna pekar på en viktig insikt, att vi också måste ta hänsyn till andra intressegrupper som inte definierar problem på samma sätt. Har vi inte samma förståelse inför problemet så kommer det att innebära att vi inte löser problemet, eftersom vi har olika syn på problemet. Varje person uppfattar ”verkligheten” på olika sätt. Ibland är det inte tillräckligt att identifiera och lösa problem i den verkliga världen. Exempelvis om utvärderaren påvisar att arbetet är ineffektivt och det kommer att öka lönekostnaderna, och klienten svarar, det spelar ingen roll, eftersom lönerna är så låga i ett U-land.

Vissa respondenter påpekar i intervjuerna (se bilaga 1) bl.a. servicemarknad och lager att det finns rapporter som de inte ser någon användning av, från och vad har det kostat att ta fram i utvecklingskostnader för bl.a. lönekostnad för utvecklaren? Det verkar stämma med vad Jayaratna påpekar att det finns forskningsundersökningar som visar att 47 % av de utvecklade funktionerna inte används. Samtidigt påvisade Wickens m.fl. att leverantörer strävar efter att bygga in så många funktioner som möjligt för att passa tänkbara situationer. Därför blir klyftan mellan användarnas behov och produktens efterfrågan helt beroende på produktens utformning. Det är majoriteten av användarbehovet som ska styra och inte den specifika IT- produkten, men likväl styr också organisationen och dess kultur utvecklingssituation av IT- produkten påpekar Mayhew (1992) och Wickens m.fl. (2004).

Återförsäljarna kan ses som ett tjänsteföretag vars bärande tanke bakom är

relationsmarknadsföringen vilket de med sina kunder bygger upp långsiktiga relationer med, och erbjuder tjänster med hög och jämn kvalitet. Detta ska i sin tur leda till nöjda kunder, lojalitet och lönsamhet, menar Grönroos (1992). Att skapa och underhålla den relationen har f r kundmottagningen blivit avsevärt svårare. Det tar längre tid, är krångligt att ge en enkel prisuppgift, rabatter kan bli felaktiga, liksom uppgifter på bilar och kunder. Detta innebär att de indirekta kostnaderna ökar för kunderna och kundmottagaren. Kunderna måste lägga ner mer tid på att kontrollera prisuppgifter och faktura. Och kundmottagaren drabbas av klagomål och felaktigheter som ska rättas till, vilket kan ge övertidsarbete för att hinna med.

Om man jämför målgrupperna så är det kundmottagning, verkstad och egen mekaniker som har störst indirekta kostnader i form av att extra tid måste läggas på att kontrollera att

information är rätt. Dessutom har framtagning av prisuppgifter och fakturering blivit betydligt krångligare att utföra, vilket är en av de vanligaste arbetsuppgifterna. För övrigt arbetar dessa målgrupper närmast kunden och står för en stor del av relationsskapandet.

Utvärdering av IT-system

_________________________________________________________________________ avskrivning utförs inte på ett korrekt sätt. Detta bidrar till att andra moment också ifrågasätts och kanske dubbelkontrolleras, vilket leder till ökade indirekta kostnader men även

psykologiska kostnader. Även leveransansvarig har drabbats av att den förväntade nyttan med automatiserade försäljningsdokument mellan säljare och ansvarige inte fungerar utan

information tappas, vilket innebär att momentet måste kontrolleras manuellt. Alltså görs ingen tidsvinst och minskad lönekostnad utan ger istället en ökad lönekostnad och tidsförlust. Det målgrupperna har ändå fått effektiva funktioner, så som enklare kreditfakturering, historik, flera bilar/köpare per faktura, fler sökbegrepp etc. Dessa nya funktioner har gjort att många tidsödande moment har avskaffats, vilket har skapat positiva effekter för målgrupperna något som de verkligen har framhållit.

Återigen så är det servicemarknad den målgrupp som inte drabbats av några extra indirekta kostnader.

Jag ser inga direkta hinder för IT-systemet skulle kunna skapa en bättre användbarhet för respektive målgrupp. Målgruppernas engagemang att använda system är det inget fel på. Genom att genomföra en kartläggning av respektive målgrupp hos ett antal återförsäljaren skulle information snabbt insamlas för att åtgärda många av de upplevda problem och saknade effekter snabbt kunna åtgärdas. Jag håller inte med om att argumentet att det inte går, därför att det är ett standardsystem. Problemet ligger snarare åt att man tror det kostar för mycket, men hur mycket kostar alla de åtgärder som måste göras för att rätta till de problemen så att återförsäljaren ska bli nöjd? Dessa kostnader kunde istället ha lagts på en ordentlig förstudie. Produkter som leder till att användarna måste göra onödiga arbetsmoment och dessutom krånglar och det uppstår fel leder till låg produktivitet. Detta blir ett allvarligt problem om produkten används av många användare under en stor del av dagen. Detta ser jag som ett annat problem, som inte uppmärksammats fullt ut av återförsäljaren är att eftersom

informationen om kund och bil inte stämmer i vissa fall så vågar respondenterna alls lita på uppgifterna utan kontrollerar via CBR att det stämmer. Dessa förfrågningar kostar

återförsäljaren 2,50 kr för varje förfrågan som görs. Enligt ekonomiansvarig låg kostnaden förra året på 400 000 tkr, vissa förfrågningar är nödvändiga att göra, men kostnaden stiger när man inte kan lita på ägaruppgifterna. Ottersten & Balic, (2004) menar att effekten av

oönskade kostnader i driftfasen uppstår om utvecklingen av ett IT-stöd inte styrs mot förväntade effekt och resultatuppföljning visar sällan eller aldrig någon av dessa kostnader som dessutom är dold. Även lönekostnader för personal som inte tillhör IT-avdelningen, men som ger stöd till användare kan även de räknas till dolda kostnader fast många tar det för givet att olika personal måste vara involverade.

8.7 Analys och diskussion av en kombination utifrån Ramverket