Uppfångande av idéer

I min modell förespråkas att företag skall använda kunden som med-producent och aktivt söka en dialog med kunderna för att ta del av kundernas kompetens och fånga upp idéer som finns hos kunderna. Göteborg Energi

Göteborg Energi har inga rutiner för att fånga upp kundernas idéer eller inkorporera dem i produktutvecklingsprocessen, när det gäller privatkunderna. När det gäller företagskunderna arbetar Göteborg Energi dock ibland på detta sättet, genom att tillsammans med en kund utarbeta en ny produkt. Vad som kommer hända på privatkundsidan återstår att se. De har ett CRM-system för att kunna minnas kunden individuellt. Denna del av systemet är nytt och Göteborg Energi arbetar på att kunna få ut rapporter och statistik. Det finns en bra grund att bygga på. Däremot finns det idag ingen kategori där de som tar emot samtalen på call-center kan lägga in idéer. Det finns heller inge planer på att införa en sådan.

Västtrafik

Genom Synpunktens system ser Västtrafik till att fånga upp de idéer som kommer in. Idéer har en egen kategori. Dessa fördelas sedan i organisationen ut till berörd person. Samtal från kunderna slussas också ut i organisationen så att kunderna får tala direkt med de ansvariga. Trafikplanerarna t.ex. talar varje dag med resenärer. Genom Resenärsrådet sker också en aktiv dialog. Västtrafik arbetar mycket på att ta in resenärernas åsikter och försöker konstruktivt agera utefter dessa. Västtrafik har som en av sina rubriker i årsredovisningen för 1999 ”Resenärerna – vår viktigaste kunskapskälla för trafikutveckling”, under denna rubrik berättar de om olika projekt som genomförts eller initierats för att öka kommunikationen mellan dem och resenärerna. Företaget kan reagera snabbt på den information som kommer in genom att se till att ha en dialog med både omvärlden och internt.

Kommentar

Jag anser att det i empirin finns stöd för tanken om kunden som medproducent både genom Göteborg Energis produktutvecklares vilja

att tala med kunderna och Västtrafiks arbetssätt där de arbetar mycket aktivt på att få ta del av kundernas kompetens och idéer och anser att det är oumbärligt i deras utvecklingsprocesser.

6.6. Teknik – IT för datahantering och kommunikation

Modellen anser att det skall finnas IT-stöd både för datahantering och kommunikation. Det är viktigt att IT-stödet är strukturerat på ett sådant sätt, så att alla i företaget ser samma data om varje kund. Vidare bör personal på både de generativa, produktiva och represen-tativa delarna ha tillgång till IT-stöd, som möjliggör kundkontakter. Göteborg Energi

Göteborg Energi har kunderna i några olika databaser, men är på väg att lägga in allt i Abalon. Redan idag delar olika avdelningar på Abalon, men sedan finns det några databaser till. De arbetar mot att få en gemensam databas så att alla får samma bild av kunden, alla här är dock framförallt de representativa delarna, men det finns planer på att även de produktiva delarna, i detta fall teknikerna, skall ha tillgång till samma data. Allt systemstöd inom Göteborg Energi handlar dock om datahantering och inte om kommunikation. Det ianns heller inget i systemen som stödjer kundmedvekan.

Västtrafik

Västtrafik har ingen kunddatabas än. De har Synpunktens system som ändå får räknas som en kunddatabas till viss del, alla de kunder som hör av sig sparas ju där. Alla som hör av sig får också svar, det är avdelningen Synpuktens viktigaste uppgift, att hålla igång dialogen. När det gäller Synpunktens databas, arbetar Västtrafik på att fler i organisationen själva skall kunna få direktaccess till systemet. I övrigt har de inte så mycket datasystem som handlar om kundhanteringen. Deras olika systemstöd handlar snarare om kommunikation, där deras hemsida, med sökfunktion och länk till Synpunkten är det viktigaste. Samma databas som stödjer hemsidans sökfunktion använder också Tidpunkten. En annan stor del av deras IT-system är också informa-tionstavlorna på hållplatserna och det handlar också om kommunika-tion med deras kunder.

Kommentar

Jag anser att det i empirin finns stöd för att det är bra med IT både för datahantering och för kommunikation. På både Göteborg Energi och Västtrafik arbetas det på att fler i organisationen skall få tillgång till den datan som finns lagrad om kunderna. Inom Västtrafik är största delen av systemstödet till för att hålla igång en dialog med kunderna och det ges tid för alla i organisationen att ha den dialogen också. Inom Göteborg Energi är det idag endast callcenter och säljarna som har systemstöd för kundinteraktionen, men även produktutvecklarna skulle vilja ha den kommunikationen.

6.7. Sammanfattning

Undersökningen visar att Västtrafiks arbete med kundrelationer sker på ett sätt som överensstämmer med värdestjärnan medan Göteborg Energi har en inriktning mot CRM. Inget av företagen arbetar alltså på det integrerade sätt som min modell förespråkar, men hos bägge företagen fanns en önskan om att utöka sitt arbete kring kund-relationerna. De områden de önskade att göra detta på var också just de områden som det andra företaget var bra på. Av detta kan slutsatsen dras att bägge företagen i själva verket strävade efter ett arbetssätt liknande det som förespråkas i min modell.

Sammanfattningsvis anser jag att det i empirin finns stöd för att min modell med ett lärande både om kunderna och produkterna kombinerat med användningen av ett IT-stöd både för datahantering och kommunikation är det bästa sättet att skapa, behålla och få ut det mesta av relationerna till kunderna.

Kapitel 7

In document Riktlinjer för utvecklande av kundrelationer med hjälp av IT E (Page 71-74)