5. ANALYS & TOLKNING
5.2 HUR UPPKOMMER NYA IDÉER OCH HUR UTFORMAS DESSA TILL EN FÄRDIG TJÄNST?
Studien har visat att bröllopskoordinatorerna inte tycks följa någon systematisk mall vid arbetet med utveckling av nya tjänster. Det framhålls i litteraturen att tjänsteföretag arbetar i de flesta fall osystematiskt vilket förklaras med att det troligen beror på företagens begränsade erfarenhet av tjänsteutvecklingsarbete.53
51 Se figur 6
52 Se figur 5
53 Wilhelmsson, Marie & Edvardsson, Bo, Utveckling av nya tjänster: referensram och fallstudier, Högskolan i Karlstad, Karlstad, 1994
40 Det har dock kunnat fastställas av studiens resultat att många likheter finns med Edvardssons och Wilhelmssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen som består av de fyra faserna; Idé-, projektbildnings-, utformnings- och implementeringsfasen.
5.2.1 Idéfasen
Tjänsteutvecklingsarbetet började alltid med en ny idé om en ny tjänst eller vidareutveckling av en befintlig. Idéerna tycktes mestadels uppkomma spontant. I de flesta fall kom koordinatorn själv på idén men denna baserades dock på ett observerat behov hos kunderna eller på efterfrågan. Temakvällarna som lanserades av Bröllopsbestyr och i samarbete med Bröllopsagenturen hade sin utgångspunkt i att många kunder efterfrågade en sådan tjänst. Tove Leijon fick idén om att grunda Bröllopsakademin när hon märkte att det fanns ett behov av att öka professionalismen i branschen med tanke på att mycket av bröllopskoordineringskoncepten fortfarande var diffusa, både för kunder och för företag.
Mindre utvecklingar i tjänsten skedde ofta i samband med kundmötet och särskilt vid problemlösningssituationer där både kunden och koordinatorn utvecklar idéer för hur tjänsten skall genomföras eller se ut. Vid researcharbetet, som koordinatorer ofta gör för att bland annat hålla sig uppdaterade om nya trender på marknaden samt inspireras föds nya idéer upp. Många koordinatorer påpekar just USA som en enorm inspirationskälla där många nya idéer kan inhämtas. Detta beror troligen på att branschen där är mogen och konkurrensen hård vilket tvingar företag att utveckla nya tjänster.
I de flesta fall arbetar koordinatorerna själva i företaget och sköter all planering, konsultation och kontakt med kunder vilket medför att externa aktörer såsom familj och bekanta ofta medverkar i tjänsteutvecklingsprocessen och framförallt vid idéfasen. De främsta idégivarna är ledningen, dvs. koordinatorn själv samt kunderna, därnäst kommer samarbetspartners. Värderingen av idéerna sker tillsammans med någon eller flera av de interna respektive externa aktörerna. Elin på Bigday går igenom idéerna i första hand med sin make men vänder sig även till sin mentor på NyföretagarCentrum samt andra aktörer i sitt nätverk där även en preliminär ekonomisk bedömning sker. Tove Leijon går tillsammans med styrelsemedlemmarna igenom nya idéer och undersöker tjänsteerbjudandets marknadspotential. Arbetet med värderingen och bedömningen av tjänsteidén kan även räknas till projektbildningsfasen med tanke på fasernas diffusa avgränsningar och det faktum att de överlappar varandra.
41
5.2.2 Projektbildningsfasen
Inom bröllopskoordinerings företag är denna fas ganska invecklad och tycks i de flesta fall vara inbakad i någon av tidigare eller följande faser. Detta beror på att Edvardssons och Wilhelmssons modell utvecklades i samband med studier av stora företag som har olika avdelningar och ett stort antal anställda. Bröllopskoordineringsföretag består i de flesta fallen av endast en eller två koordinatorer och dessa har sällan annan personal som arbetar i företaget och måste därför ta hjälp av externa resurser såsom leverantörer eller bekanta. På så sätt utgör bildandet av en projektgrupp något som inte utgör en tydlig eller strukturerad del av tjänsteutvecklingsarbetet i bröllopskoordineringsföretagen.
Det kan dock sägas att Elins samarbete med leksaksbutikens ägare utgjorde en del av projektbildningsfasen i tjänsteutvecklingsprocessen av barnkalaserbjudandet. Samarbetet började efter värderingen och bedömningen av tjänsterbjudandet.
En tydligare struktur på denna fas finns även i utvecklingsarbetet av BröllopsAkademin där projektgruppen utgörs av samtliga styrelsemedlemmar som får olika uppdrag beroende på personens kompetens och kunskaper.
5.2.3 Utformningsfas
I nästa steg formar koordinatorerna tjänsteerbjudandet, tjänsteprocessen och tjänstesystemet vilket bland annat innebär att kärntjänsten utformas för att på ett bra sätt kunna svara upp mot ett specifikt kundbehov. Elin startade sitt samarbete med leksakaffären för att hon ansåg att ägaren hade kompetens, kunskaper och erfarenheter som kompletterade hennes egna och som var inom samma område som det nya tjänsterbjudandet. På så sätt blev det lättare att definiera både primärt samt sekundära behov hos kunderna. Hon hade även påbörjat sökning efter lämpliga leverantörer för den nya tjänsten som hon kunde samarbeta med framöver. På sätt utformades tjänsten förutsättningar i utvecklingsprocessen.
Utformningen av tjänster kan även ske genom research såsom koordinatorerna påpekat. Vid uppkomst av nya idéer och i utvecklingsarbetet görs mycket research, bland annat via nätet, för att kunna klargöra hur genomförandet kan ske och vem som kan leverera vad. I vissa fall där en produkt inte existerar på den svenska marknaden kan koordinatorn se till att den börjar säljas/tillverkas i Sverige för att genomförandet av tjänsten kan ske. Dessa aktiviteter hör till utvecklingen av tjänsteprocessen och tjänstesystemet, där både externa och interna aktörer medverkar, och syftar till att realisera tjänsten.
42
5.2.4 Implementeringsfasen
När tjänsten har utformats färdigt, viktiga leverantörer och produkter är tillgängliga, samarbete eller avtal med vissa har genomförts, resurser och processen har utarbetats kan kunderna börja ta del av tjänsten. För att informera och marknadsföra den nya tjänsten presenterades den på hemsidan, som utgör bröllopskoordinatorns viktigaste verktyg. I vissa fall har koordinatorn själv bloggat om den nya tjänsten, såsom vid fallet med barnkalas, innan den hunnit utformas färdigt och presenteras på hemsidan eller för marknaden.
Implementeringen kan även ha skett redan vid tidigare stadium då leverantörer fick information om den nya tjänsten som till exempel när Elin kontaktade olika båtuthyrningsföretag som skulle kunna användas för båtvigslar. På så sätt kunde dessa sprida det vidare till andra kunder, som till exempel till de föräldrar som ägaren till leksaksaffären träffar på och som planerar ett barnkalas.