För att det skall bli lättare för kunderna att klaga är införandet av gemensamma rutiner ett måste. Enheterna bör komma överens om ett nytt system för att ta emot klagomål och uppmuntra kunderna att uttrycka sina åsikter. Detta görs genom att tydligt skriva på sin hemsida att de är tacksamma för de åsikter som kunder kan tänkas ha. Dessutom är det viktigt att tala om för kunderna att vid de fall då de är missnöjda är det av största vikt att de snarast framför sina klagomål för att förbättring skall kunna ske. Genom detta tydliga meddelande förstår kunden att det dels är okej att klaga och dels att företaget uppskattar deras åsikter.
Det ska även tydligt stå skrivet hur kunden skall gå tillväga för att lämna in sina klagomål. Kunden måste få en klar bild av vad som kommer att ske i processen från det första inlämnandet av klagomålet till dess att en eventuell kompensation och uppföljning sker. Hemsidan bör även innehålla ett forum där kunders erfarenheter av hur företaget hanterat deras klagomål blandas med svar på frekvent återkommande frågor. Kunden får igenom det reda på hur andras problem har tagits om hand samt att de lätt får svar på eventuella frågor angående klagomål. Sammantaget ger denna information kunden en känsla av att företaget bryr sig om dem samt att de vill veta vad deras kunder tycker.
Ett första steg i att få in klagomål är att skicka ut frågeformulär till kunden i samband med att tjänsten köps. Dels precis vid köpet och dels efter det att tjänsten har utnyttjats. Dessa frågeformulär bör innehålla frågor angående mottagen service, tjänsten i sig och hur företaget eventuellt kan förbättras. För att få in formulären bör företaget ge kunden en kompensation om de fyller i och skickar tillbaka dem. Kompensationen kan till exempel vara en viss rabatt på nästkommande köp eller en lott. För att det ska finnas en mening med dessa formulär är det viktigt att företaget för statistik över de formulär som kommer in. Dessutom är det även viktigt att någon i personalen verkligen går igenom och läser dem och tar tillvara på den information som formulären innehåller.
Företaget bör även ha en jourtelefon som är öppen 24 timmar om dygnet och som är gratis att ringa till. Telefonen bör vara bemannad med så pass kompetent personal att kunden känner sig väl bemött och får rätt information. Kunden ska visas empati och förståelse oavsett klagomålets omfattning. Dessutom måste kunden få tid att berätta vad den har varit med om och även möjlighet att prata av sig.
Ett sista steg i att få in klagomål och åsikter är att företaget slumpvis bör ringa upp kunder och direkt fråga om hur denne har upplevt tjänsten och företaget. På detta sätt kan de nå kunder som annars inte skulle ha delgett företaget sina åsikter och eventuella klagomål.
När kunden har fört fram sitt klagomål ska personen som tar emot klagomålet tydligt berätta vad som kommer att ske samt vad kunden måste göra för att kunna få en eventuell kompensation. Det vill säga att för att få kompensation krävs det att klagomålet skickas in skriftligt. När detta skriftliga klagomål når företaget ska en bekräftelse skickas tillbaka till
kunden samma dag. Där ska det stå hur lång behandlingstid företaget har samt hur kunden kan nå företaget under tiden om den behöver ytterligare information. Dessutom bör det även här poängteras hur tacksamt företaget är för det inkomna klagomålet.
Kompensation är en viktig del för kunden när den framfört ett klagomål. Att företaget går med på att ge kompensation är ett sätt att be om ursäkt samt att visa att de tar på sig skulden. Det är viktigt att redan vid första telefonsamtalet berätta för kunden vad som är normalt att ge som kompensation och vad denne kan förvänta sig att få. På så sätt vet kunden om det överhuvudtaget lönar sig att skicka in ett skriftligt klagomål. För att underlätta för personalen som tar emot samtalet kan det vara bra att utforma en mall för vilken kompensation som är lämplig i förhållande till klagomål.
Företaget ska följa allmänna reklamationsnämndens normer om vad som är normalt att ge. Dock är det viktigt att inte fastna i dessa normer utan kunna vara flexibla från fall till fall. Det är i de flesta fall bättre att ge lite för mycket än att underkompensera kunden.
När företaget har tagit hand om klagomålet och förhoppningsvis gjort något åt det som orsakade problemet ska detta visas för kunden. Kunden måste få veta att problemet har uppmärksammats och att det fanns en mening med att klaga. Företaget bör sköta detta genom att skicka ut ett mail till den berörda kunden samt att i vissa fall skriva om det på hemsidan.
Rutinerna för hur klagomålshanteringen ska gå till måste vara gemensamma för hela företaget. De skall finnas nerskrivna, vara lättillgängliga och kännas till av samtliga som arbetar inom detta område. De ska sätta samman minst en person från varje enhet till en grupp med gemensamt ansvar över att hantera missnöjda kunder. Gruppen skall sitta tillsammans för att enkelt kunna ta del av varandras erfarenheter och kunna hjälpas åt med de problem som uppstår. De skall även ha kontinuerliga möten där de tillsammans går igenom problem och förslag på eventuella förbättringar. Det är nödvändigt att denna grupp hanterar service recovery på ett gemensamt sätt. Dels för att underlätta för personalen och dels för att företaget skall känna att de är ett enat företag.
Företaget ska även införa rutiner för hur hanterandet av missnöjda kunder följs upp. Detta för att visa på fördelarna med service recovery och på så sätt motivera personalen att ständigt utveckla och förbättra sitt agerande gentemot missnöjda kunder.