7 Arbetsrelaterade konsekvenser
8.3 Vidare forskning
Vår studie syftade till att frambringa en större klarhet i vad kundtjänstmedarbetare inom servicebranschen motiveras av samt vilka arbetsrelaterade konsekvenser som annars kan uppstå. Då fenomenet är komplext menar vi att det behövs kontinuerlig forskning för att chefer inom servicebranschen ska vara medvetna om hur kundtjänstmedarbetares behov av motivation kan tillfredsställas. I vår uppsats har en del metodologiska utgångspunkter valts framför andra, för att kunna besvara vår frågeställning. Metoderna som däremot inte valts kan ha betydelse för vidare forskning inom området. Då intervjuer genomfördes med både säljare och kundtjänstmedarbetare kunde en ökad förståelse kring fenomenet ges, eftersom kundtjänstmedarbetare motiveras på liknande sätt som säljare. En fortsatt vidareutveckling av vår forskning skulle kunna vara att undersöka företag som för kundtjänstmedarbetare väljer att implementera belöningssystem. Ett system som grundar sig på att goda utförda prestationer resulterar i monetära belöningar, likt tävlingar. Vi menar att det kan vara intressant att studera om medarbetare upplever ökad motivation av ekonomiska belöningar, vilket skulle kunna bekräfta vår studie. Det är också tänkvärt att undersöka om företagets generella omdömen beträffande kundservicen påverkas.
Under forskningsprocessen framkom att det råder en komplexitet kring att utforma ett belöningssystem och att ett införande av nöjd kundindex snarare skulle kunna vara aktuellt. Det eftersom kundtjänstmedarbetares förmedlade service bör vara i fokus och således inte medarbetares prestationer, exempelvis i form av antalet hanterade ärenden. Det skulle även vara intressant att studera hur ett sådant system kan utvecklas och eventuella effekter på medarbetares motivation. Även om motivation är ett väl studerat fenomen menar vi att kontinuerlig och aktuell forskning är nödvändigt. Det eftersom människan inte är statiskt, utan föränderlig.
9 Referenser
A
Abrahamsson, K., Bradley, G., Brytting, T., Eriksson, T., Forslin, J., Miller, M., Söderlund, B. & Trollestad, C. (2003). Friskfaktorer i arbetslivet. Stockholm: Prevent.
Ahrne, G. & Svensson, P. (2015).”Kvalitativa metoder i samhällsvetenskapen” i Ahrne, G. & Svensson, P. (red): Handbok i kvalitativa metoder. Stockholm: Liber AB. ss. 8-16.
Alvehus, J. (2013). Skriva uppsats med kvalitativ metod - en handbok. Stockholm: Liber AB.
Angelöw, B. (2002). Friskare arbetsplatser - att utveckla en attraktiv, hälsosam
och välfungerande arbetsplats. Lund: Studentlitteratur AB.
Antonovsky, A. (1987). Unraveling the Mystery of Health: How People Manage
Stress and Stay Well. San Francisco: Jossey-Bass.
Armstrong, M. & Stephens, T. (2005). A handbook of management and
leadership, a guide to managing for results. London: Kogan Page Ltd.
Augner, M. (2009). Skapa mer inre motivation. Malmö: Liber AB.
B
Bassous, M. (2015): “What are the Factors that Affect Worker Motivation in Faith-Based Nonprofit Organizations?”, Voluntas: International Journal of
Voluntary & Nonprofit Organizations, vol. 26, no.1, pp. 355-381.
Batt, R. (2002):”Managing customer services: Human resource practices, quit rates and, sales growth”, Academy of Management Journal, vol. 45, no. 3, pp. 587-597.
Beltramini, R F. & Evans, K R. (1988): “ Salesperson motivation to perform and job satisfaction: A sales contest participant perspective”, Journal of Personal
Selling & Sales Management, vol. 8, no. 2, pp. 35-42.
Bergengren, M. (2003). Organisation och ledarskap:1+1=3 : om organisationen
och dess människor. Stockholm: Bonnier Utbildning AB.
Blake, R R. & Mouton, J S. (1964). The Managerial Grid. Houston: Gulf Publishing Company.
Blomquist, C. & Röding, P. (2010). Ledarskap: personen, reflektionen, samtalet. Lund: Studentlitteratur AB.
Brinkmann, S. (2013). Qualitative interviewing - understanding qualitative
research. New York: Oxford University Press.
Bryan, J F. & Locke, E A. (1967): “Goal setting as a means of increasing motivation”, Journal of Applied Psychology, vol. 51, no. 3, pp. 274-277.
Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2. uppl. Stockholm: Liber AB.
Bygghemma. (2016). Företaget, bygghemma.se är byggvaruhuset på nätet. http://www.bygghemma.se/om-bygghemma/foretaget/
[Hämtad: 2016-04-06].
C
Christerson, R. (1997). Ledarskap - med humanism, humor, hängivelse. Vikarbyn: Siljan.
Cho, S., Johanson, M., & Guchait, P. (2009): “Employees intent to leave: A comparison of determinants of intent to leave versus intent to stay”, International
Chung, D J. (2015): “How to really motivate salespeople”, Harvard Business
Review, vol. 93, no. 4, pp. 54-61.
D
Dalen, M. (2007). Intervju som metod. Malmö: Gleerups Utbildning AB.
Deery, S J., Iverson, R D. & Walsh, J T. (2010): “Coping Strategies in Call Centers: Work Intensity and the Role of Co-workers and Supervisors”, British
Journal of Industrial Relations, vol.48, no. 1, pp. 181-200.
Denscombe, M. (2014). The good research guide - for small-scale social research
projects. Maidenhead: Open International Publishing.
Duhigg, C. (2012). The Power of Habit. Why we do what we do and how to
change it. New York: Random House Books.
Dykert, L., Ivarsson, P. & Widman E G. (2002). E-business - för tillväxt och
lönsamhet. Lund: Studentlitteratur AB.
E
Eliasson, R. (1995). Forskningsetik och perspektivval. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Eriksson, L T. & Hultman, J. (2014). Kritiskt tänkande. Stockholm: Liber AB.
F
Fejes, A. & Thornberg, R. (2015). Handbok i kvalitativ analys. 2. uppl. Stockholm: Liber AB.
Forsman, B. (1997). Forskningsetik, en introduktion. Lund: Studentlitteratur AB.
Frankenhaeuser, M. & Ödman, M. (1983). Stress, en del av livet. 2. uppl. Stockholm: Brombergs bokförlag AB.
G
Gellerman, S W. (1995). Att motivera till ökad insats - allt du behöver veta om
motivation och hur du kan bli duktig på att motivera dig själv och andra till att göra ett bättre arbete. Malmö: Richters Förlag AB.
H
Halvorsen, K. (1992). Samhällsvetenskaplig metod. Lund: Studentlitteratur AB.
Hedegaard Hein, H. (2012). Motivation, motivationsteorier & praktiskt
tillämpning. Malmö: Liber AB.
Henderson, M. & Argyle, M. (1986): “The informal rules of working relationships”, Journal of occupational behavior. vol. 7, no. 4, pp. 259-275.
Hensel, J M., Hensel, R A. & Dewa, C S. (2015): ”What motivates direct support providers to do the work they do?”, Journal of Intellectual and Developmental
Disability, vol, 40, no. 3, pp. 297-303.
Herzberg, F. (1966/2007). ”The Motivation-Hygiene Theory” i Pugh, D S. (red):
Organization Theory: Selected Classic Readings. London: Penguin Books Ltd.
pp. 369-386.
Herzberg, F. (1987): ”One more time: How do you motivate employees?”,
Harvard Business Review, vol. 65, no. 5, pp. 109-120.
Hilmarsson, H T. (2016). Coachande ledarskap - för samarbete, effektivitet och
hälsa. Lund: Studentlitteratur AB.
Himle, D., Jayaratne, S., & Thyness, P. (1989): “The effects of emotional support on burnout, work stress and mental health among Norwegian and American social workers”, Journal of Social Service Research, vol. 13, no. 1, pp. 27-45.
Hollenbeck, J R. & Klein H, J. (1987): “Goal Commitment and the Goal-Setting Process: Problems, Prospects, and Proposals for Future Research”, Journal of
Applied Psychology, vol. 72, no. 2, pp. 212-220.
Holme, I M. & Solvang, B K. (1997). Forskningsmetodik - om kvalitativa och
kvantitativa metoder. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Hugo, K. (2012). E-handel växer kraftigt. Svenska Dagbladet, 8 maj. http://www.svd.se/e-handel-vaxer-kraftigt
[Hämtad: 2016-03-10].
I
Ingelborn, M. (2012). E-handel efter starten, en bok om att driva e-handel. Borås: Recito Förlag.
J
Jacobsen, D I. (2002). Vad, hur och varför? - Om metodval i företagsekonomi och
andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur AB.
Jacobsen, D I. & Thorsvik, J. (2014). Hur moderna organisationer fungerar. 4. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Jönsson, S. (2005). Client work, job satisfaction and work environment aspects in
human service organizations. Lund: Department of psychology.
K
Karlsson, S. (2002). De nya agenterna - callcenterföretagen som ger närhet och
blixtsnabb service. Stockholm: Sellin & Partner Bok och Idé AB.
Kaufmann, G. & Kaufmann, A. (2010). Psykologi i organisation och ledning. 3. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Kultalahti, S. & Viitala, R. (2015): “Generation Y - challenging clients for HRM?”, Journal of Managerial Psychology, vol. 30, no. 1, pp. 101-114.
Kvale, S. (2007). Doing Interviews. Thousand Oaks: SAGE Publications.
Kvale, S. & Brinkmann, S. (2014). Den kvalitativa forskningsintervjun. 3. uppl. Lund: Studentlitteratur AB
L
Lantz, D. (2014). E-handel - så driver och utvecklar du den. 2. uppl. Stockholm: Liber AB.
Latham, G P. & Locke, E A. (2006): “Enhancing the benefits and overcoming the pitfalls of goal setting”, Organizational Dynamics, vol. 35, no. 4, pp. 332-340.
Latham, G P. & Yukl, G A. (1975): “A Review of Research on the Application of Goal Setting in Organizations”, Academy of Management Journal, vol. 18, no. 4, pp. 824-845.
Laurelli, R. (1990). Leda säljarbetet - handbok för styrning av ett framgångsrikt
försäljningsarbete. Malmö: Liber AB.
Lind, R. (2014). Vidga vetandet, en introduktion till samhällsvetenskaplig
forskning. Lund: Studentlitteratur AB.
Lindvall, P. (2005). Coachologi - laganda, lust och lönsamhet. Stavsnäs: Performance Management.
Locke, E A. (1996): “Motivation through conscious goal setting”, Applied &
Preventive Psychology, vol.5, no. 2, pp. 117-124.
Locke, E A. & Latham, G P. (2002): “Building a practically useful theory of goal setting and task motivation: A 35-year odyssey”, American Psychologist, vol. 57, no. 9, pp. 705-717.
M
Maltén, A. (1992). Grupputveckling inom skola och andra arbetsplatser. Lund: Studentlitteratur AB.
Maltén, A. (1998). Kommunikation och konflikthantering, en introduktion. Lund: Studentlitteratur AB.
McMahon, L. (1981): “Salespeople: How to find them, how to keep them”,
Business Horizons, vol. 24, no. 2, pp. 46-49.
Merriam, S B. (1988). Case study Research in Education. San Francisco: Jossey- Bass.
Michel, J W., Kavanagh M J. & Tracey, J B. (2013):” Got support? The impact of supportive work practices on the perceptions, motivation, and behavior of customer-contact employees”, Cornell Hospitality Quarterly, vol. 54, no. 2, pp. 161-173.
Murray, E J. (1964). Motivation och emotion, om människans drivkrafter och
känslor. Stockholm: Wahlström & Widstrand.
N
Naessén, L O. (1994). Bättre service - hur du utvecklar dig själv och får nöjda
kunder. Uppsala: Konsultförlaget AB.
Neckermann, S. & Frey, B S. (2013): “And the winner is…? The motivating power of employee awards”, The Journal of Socio-Economics, vol. 46, pp. 66-77.
Nilsson, M. & Kropp, G. (2002). Ledarskapet. Gleerups Utbildning AB.
Northouse, G P. (2009). Introduction to leadership: Concepts and practice. 2. ed. Thousand Oaks: SAGE Publications.
O
Olafsen, A H., Halvari, H., Forest, J. & Deci, E L. (2015): ”Show them the money? The role of pay, managerial need support, and justice in a self- determination theory model of intrinsic work motivation”, Scandinavian Journal
of Psychology, vol. 56, no. 4, pp. 447-457.
Olsson, H. & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen - Kvalitativa och
kvantitativa perspektiv. 3. uppl. Stockholm: Liber AB.
P
Peters, G. (1994). Benchmarking Customer Service. London: Pitman Publishing.
Pihl, E. (2011). Att leda nästa generation - generation Y, obotliga egoister eller
oslipade diamanter. Karlstad: TUK Förlag AB.
Pink, D H. (2010). Drive: the surprising truth about what motivates us. New York: Riverhead Books.
Porter, W., Bigley, A., Steers, R. (2003). Motivation and work behavior. 7. ed. USA: McGraw- Hill.
R
Reeve, J. (2005). Understanding Motivation and Emotion. 4. ed. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc.
Robbins S P. & Judge, T A. (2015). Organizational Behavior. 16. ed. Harlow: Pearson Education Ltd.
Ryen, A. (2004). Kvalitativ intervju - från vetenskapsteori till fältstudie. Malmö: Liber AB.
S
Sen, S. & Örtengren, A. (2012). Service - så mycket mer än ett leende. Stockholm: Sanoma Utbildning AB.
Sennett, R. (1998). The corrosion of character. New York: WW Norton & Company.
Skorstad, E. (2011). Rätt person på rätt plats : psykologiska metoder för
rekrytering och ledarskapsutveckling. Lund: Studentlitteratur AB.
Smitt, R., Wiberg, L., Olwig, B., Riegnell, G. & Sjöstrand, M. (2002).
Belöningssystem - nyckeln till framgång. Stockholm: Norstedts Juridik AB.
Stukát, S. (2011). Att skriva examensarbete inom utbildningsvetenskap. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Svenska Akademien. (2015). Svenska Akademiens ordlista över svenska språket. 14. uppl. Stockholm: Norstedts.
Svenskt Näringsliv. (2011). Fakta om löner och arbetstider.
http://www.svensktnaringsliv.se/fragor/fakta-om-loner-och-arbetstid/f2011/fola- 2011-anstallda-antal-alderstruktur-mm_560054.html
[Hämtad: 2016-04-13].
Svensson, A. & Wilhelmson, L. (1988). Belöningssystem. Stockholm: SIPU förlag.
T
Tett, R P. & Meyer, J P. (1993). Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and turnover: Path analyses based on meta-analytic findings.
Tracey, J B. & Hinkin, T R. (2008):”Contextual factors and cost profiles associated with employee turnover”, Cornell Hospitality Quarterly, vol. 49 no. 1, pp. 12-27.
Trost, J. (2010). Kvalitativa intervjuer. 4. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Tulgan, B. (2009). Not everyone gets a trophy. San Francisco: Jossey-Bass.
V
Van den Broeck, A., Lens, W., De Witte, H. & Van Coillie H. (2012): “Unraveling the importance of the quantity and the quality of workers’ motivation for well-being: A person-centered perspective”, Journal of Vocational Behavior, vol. 82, no. 1, pp. 69-78.
W
Wallén, G. (1996). Vetenskapsteori och forskningsmetodik. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Westgaard, R H. & Winkel, J. (2011): ” Occupational musculoskeletal and mental health: Significance of rationalization and opportunities to create sustainable production systems – A systematic review”, Applied Ergonomics 42, pp. 261-296.
Y
Yin, R K. (2011). Qualitative Research from Start to Finish. New York: A Division of Guilford Publications, Inc.
Yin, R K. (2014). Case Study Research, Design and Methods. London: SAGE Publications Ltd.
Z
Zoltners, A A., Sinha, P. & Lorimer, S E. (2008):”Sales Force Effectiveness: A Framework for Researchers and Practitioners, Journal of Personal Selling and
Å
Åkerman, K. (2012). Servicekompassen - framgångsfaktorer för service i
mästarklass. 2. uppl. Malmö: Liber AB.
Ö
Öberg, P. (2015). ”Livshistorieintervjuer” i Ahrne, G. & Svensson, P. (red):
10 Bilagor
Här presenteras studiens två utformade intervjuguider.