Det tysta språket

Examensarbete

Det tysta språket

- En studie om hur vägledare läser och tolkar kroppsspråket vid vägledning.

The silent language

- A study of how career counselors interpret body language in counseling.

Anitha Andersson-Hellberg

Stina Elmkvist

Studie- och yrkesvägledarexamen 180hp Handledare: Ange handledare 2012-01-26

Examinator: Roland Ahlstrand Handledare: Maja Nordenankar Lärarutbildningen

3

Sammanfattning

Syftet med examensarbetet har varit att belysa kroppsspråkets betydelse i vägledningssammanhang där frågeställningen har varit, hur man som vägledare läser och tolkar kroppsspråket samt att se hur stor vikt vägledaren lägger vid kroppsspråket i samtalet.

För att få svar på vår frågeställning har vi använt oss av kvalitativ metod och strukturerade intervjuer med åtta respondenter på fyra olika myndigheter och där de i sitt yrke använder sig vägledningssamtal som ett verktyg.

Vi har valt att använda oss av Fiskes och Nilsson/Waldemarsons kommunikationsteorier för att analysera vårt empiriska material. Fiske använder sig av bland annat av begreppen semiotik, som fokuserar på koder och tecken, och processen i ett samtal. Nilsson & Waldemarson beskriver kommunikation som ett slags pingis som innebär det utbyte som sker i ett samtal mellan sändare och mottagare.

I analysen av vårt arbete visar det sig att respondenterna anser att ickeverbal kommunikation är ytterligare ett sätt kommunicera på, det ger ytterligare en dimension till samtalet som kan ge ytterligare information vilket tyvärr kan ge utrymme för feltolkningar men trots detta ger det en helhetsbild av samtalet.

4

Förord

Vi skulle vilja tacka ………

……våra respondenter som har tagit sig tid till att svara på våra frågor och delat med sig av sin kunskap.

…… vår handledare Maja Nordenankar

…….våra familjer som stått ut med oss genom skrivandet.

Till sist vill vi tacka varandra för ett intressant och inspirerande samarbete, där vi båda har engagerat oss och tagit lika stort ansvar i genomförandet av arbetet. Vi har gemensamt letat efter tidigare forskning och litteratur som vi därefter delat upp mellan oss. Enskilt har vi plockat ut delar i litteraturen som vi har tyckt varit relevant för arbetet därefter har vi åter gemensamt kritiskt granskat, bearbetat samt sammanställt texten. De åtta intervjuerna vi gjort har vi gjort gemensamt men däremot delat upp transkriberingen mellan oss. Innan vi lämnade ifrån oss vårt arbete har vi gemensamt korrekturläst och stämt av med uppsatsguiden så formalia för skrivandet är korrekt.

Detta är i sanning ett bevis på genuint samarbete.

5

Innehållsförteckning

1 Inledning ... 7

1.1 Bakgrund ... 7

1.2 Syfte och frågeställning ... 8

1.3 Disposition ... 9 1.4 Begreppsdefinitioner ... 9 1.4.1 Etnicitet ... 9 1.4.2 Kommunikation ... 9 1.4.3 Kroppsspråk ... 10 1.4.4 Kultur ... 10 1.4.5 Vägledare ... 10 2 Kunskapsbakgrund ... 11

2.1 Icke verbal kommunikation ... 11

2.2 Kultur ... 14

2.3 Den mångkulturella vägledaren ... 15

3 Teori ... 16 3.1 Kommunikationsteori ... 16 3.1.1Envägskommunikation ... 17 3.1.2 Tvåvägskommunikation ... 18 4 Metod ... 19 4.1 Kvalitativ metod ... 19

4.2 Urval och undersökningsgrupp ... 20

4.2.1 Intervjupersonerna ... 20

6

4.2.3 Beskrivning av respondenternas arbetsplatser ... 23

4.3 Genomförande ... 24

4.4 Analysmetod ... 25

4.5 Etiska ställningstaganden ... 26

5 Resultat ... 27

5.1 Tematisering av de åtta transkriberade intervjuerna ... 27

5.2 Vad innebär kroppsspråk för dig? ... 28

5.3 Vilken inställning har du till kroppsspråk? ... 29

5.4 Vilken betydelse har kroppsspråk för dig? ... 30

5.5 Gör du tolkningar av kroppsspråk? ... 31

5.6 Dokumenterar du något om klienternas kroppsspråk? ... 32

5.7 Sammanfattning ... 33

6 Diskussion ... 34

Litteraturförteckning ... 36

7

1 Inledning

1.1 Bakgrund

Historiskt sett kan man spåra kroppsspråket ända tillbaka till romerska antiken. Ord användes inte i lika stor utsträckning som kroppsspråket, orden användes för att bestyrka kroppsspråket (Kendon, 2004). Asher skriver om Hippokrates, som levde 400 f.Kr., att han pratade om drivkraften bakom individers kroppsspråk, detta i en era när kommunikationen var en konstart och vältalare var medelpunkten i samhället. 1872 skrev Charles Darwin boken ”Känslouttryck

hos människor och djur" i vilken han tar upp sin teori om att vårt minspel, ursprungligen

skulle vara ett arv från våra förfäder aporna (Asher, 2000).

I vårt samtida samhälle har det för oss vuxna blivit att kroppsspråket fått en underordnad betydelse medan det lilla barnet ännu använder kroppsspråket primärt. Spontant eller avsiktligt använder vi vårt kroppsspråk varje dag som kan vara väldigt personligt. Mot bakgrund av en persons livssituation kan kroppsspråket variera i dess innebörd och definieras kulturellt och därmed tydas utifrån det (Kendon, 2004).

Kendon (2004) menar även att språk utan ord är icke-verbalt språk och är det vi vardagligt kallar kroppsspråk. De icke-verbala signalerna kan vara vilseledande och på så vis vara svårare att lära sig på ett nytt språk än uttryck och meningar. Vi kan vara kvicka på att dra slutsatser av det vi sett och lagt märke till, vilket kan leda till feltolkningar. Fast (1983) menar att i vårt nutida samhälle är det bara det lilla barnet som fortfarande använder kroppsspråket primärt, för oss vuxna har det en sekundär betydelse. Dagligen använder vi oss av vårt kroppsspråk, omedvetet eller medvetet, detta kan vara väldigt personligt men kan även påverkas av den kultur vi växt upp i eller lever i. Visst kroppsspråk kan vi vara ensam om att ha, såsom att höja på ögonbryn ofta, står med armarna i kors ofta, kliar sig på hakan när vi talar med någon och liknande. Det kulturella kroppsspråket är sådant som vi har med oss genom fostran i en viss kultur, i väst anses det som normalt att sitta med benen i kors medan det i Asien anses som opassande (Fast, 1983).

8

I Sverige till exempel kan vi nicka med huvudet när vi menar ja medan samma gest i

Bengalen, Bulgarien, Iran och Turkiet betyder ett nej, på ett jakande svar vänder de huvudet fram och åter från höger till vänster, tvärtemot vårt sätt att göra det på. Det kulturella kroppsspråket som är invant och bestämt gör att man bör använda sitt kroppsspråk med omdöme och vara lite förnuftig utomlands då det kan finnas risk för missförstånd och oenigheter (Fast, 1983). Samtidigt finns det enligt Wellros (1998) ett annat kroppsspråk som både är ömsesidigt och naturligt för oss alla, detta kan vara ansiktsuttryck, beröring, distanser, hållning, rörelsemönster och/eller ögonkontakt. Även genom valet av frisyr, klädstil, attribut och andra accessoarer talar kroppen sitt tysta språk. Tolkningarna av de icke-verbala

signalerna sker mer spontant och omedvetet än tolkningen av det muntliga språket (Wellros, 1998).

Kroppsspråk är intressant för oss som studie- och yrkesvägledare men även för andra som har samtalet som verktyg och med tanke på de omedvetna icke verbala signalerna som det tysta språket består av och tolkningen av dessa, ville vi av nyfikenhet och intresse göra en studie om detta.

I studien valde vi att lägga fokus på vägledare/handläggare som vi trodde möter kvinnor i sin profession. Anledningen till att vår målgrupp blev just kvinnor grundar sig helt enkelt på att vi själv är kvinnor och där en av oss ”pratar med hela kroppen” och den andra är lite mer sparsam med sitt kroppsspråk.

1.2 Syfte och frågeställning

Syftet med examensuppsatsen var att utöka kunskapen om kroppsspråkets betydelse i ett sammanhang där vägledning/handläggning sker och där frågornas fokus ligger på vilken inställning, betydelse och tolkning av kroppsspråket respondenten har i samtalet.

Vad innebär och vilken inställning har våra respondenter till kroppsspråket?

Gör våra respondenter tolkningar av kroppsspråket? Vilken betydelse har tolkningen? Används tolkningarna av kroppsspråket i dokumentationen av samtalet?

9

1.3 Disposition

För att ni som läsare lättare ska kunna följa med i arbetet, är det disponerat på följande sätt. Vi har valt att börja arbetet med att göra en kortfattad inledning till ”Det tysta språket”. Därefter har vi syfte och frågesällning till det vi finner av intresse och skulle vilja ha svar på. För att du som läsaren ska ges samma bild av de begrepp som finns i arbetet, förklaras dessa under begreppsdefinition. Kunskapsbakgrund kommer som nästa rubrik och under denna rubrik har vi valt att redovisa en del av det vi har läst, som forskare inom området kroppsspråk har skrivit. Därefter kommer rubriken teori som innehåller en beskrivning av kommunikationsteorin som vi valt att använda oss av i vår undersökning. Metod, som är nästa rubrik, där förklaras tillvägagångssättet och hur och varför vi har gjort som vi har gjort och även beskrivit de etiska ställningsstagande som arbetet utgått ifrån. Sist men inte minst kommer resultatet följt av en diskussion.

1.4 Begreppsdefinitioner

1.4.1 Etnicitet

Begreppet etnicitet är från grekiskans ethnicos och betyder att en grupp av individer har gemensamma rötter, där man talar samma språk och har samma religiösa inriktning samt där traditioner och riter är gemensamma. Man kan tillhöra olika etniska grupper trots att man är född i samma land (Hjerm & Peterson, 2007).

1.4.2 Kommunikation

Begreppet kommunikation står för en- och tvåvägskommunikation, mellan två eller fler individer. Det vill säga att man talar med varandra och till varandra, ett förlopp som ger ömsesidig behållning (Palm & Windahl, 2002).

Begreppet envägskommunikation sker även i ett möte med andra personer. Detta tillämpas vid företagsmöten, föreläsningar, lektioner eller informationsmöten, där det inte är självklart

10

att det finns möjlighet för frågeställningar. Även vid krig eller brand där man endast ger order för snabba beslut är det en fördel med envägskommunikation (Dahlkwist, 2004).

1.4.3 Kroppsspråk

Begreppet kroppsspråk innefattar det vi förmedlar med kroppsrörelser såsom mimik, gester, kroppshållning, beröring men även hur nära andra personer vi befinner oss, alltså avståndet till varandra (Dimbleby & Burton, 1999).

1.4.4 Kultur

Begreppet kultur inbegriper traditioner som kroppsspråk, mat, kläder och regler för hur man umgås. Men även generellt ramverk för familjeliv, högtider samt seder. Begreppet ingår även i det sätt vi ser omvärlden på utifrån våra referensramar (Ahmadi, 2003).

1.4.5 Vägledare

Vägledare är en person, som genom en vägledningsprocess hjälper människor att reda ut frågor i rådande livssituation (Lindh, 1988).

11

2 Kunskapsbakgrund

2.1 Icke verbal kommunikation

För att finna tidigare forskning har vi sökt på databaser såsom Eric, Abi och på Swepub samt litteratur på biblioteket men haft svårigheter att hitta någon forskning som berör just våra frågeställningar. Det finns en hel del litteratur och forskning om kroppsspråk samt det som berör olika kulturers sätt att se på kroppsspråk. Med tanke på att vi inte lyckats hitta tidigare forskning om kroppsspråk i en vägledningssituation, menar vi att detta är en frågeställning med en ny utgångspunkt. Birdwhistell skriver i Kinesics and Context, att Efron anser att det finns kulturella skillnader i gester, vilket är väl känt men att det finns för lite noggrann dokumentation (Birdwhistell, 1970). Albert Mehrabian, professor i psykologi USA, har genom experiment ställt frågor om synsätt och känslor, såsom ”jag tycker om” och ”jag tycker inte om”. Följande siffror har bland annat nämnts i sammanhanget, som kan ge en uppfattning om betydelsen av kroppsspråket i samtal med andra. Med andra ord är dessa siffror bara en fingervisning om kroppsspråkets betydelse i ett samtal.

Kroppen 55 % Rösten 38 %

Orden 7 % (Mehrabian, 1972)

Undersökningar visar att det man ”säger” på det icke-verbala kommunikationsplanet ofta gör ett betydligt starkare intryck än det man uttrycker i ord (Quilliam, 2005).

Enligt Wellros (1998) kallas det icke verbala kroppsspråket även det tysta språket, som mer eller mindre kan tydas och begripas, tystnaden som är en av kroppsspråkets egenskaper har förmågan att kunna användas på ett dolt sätt som kommunikationsmedel. Det icke verbala språket berör sådant som relationer, känslor och identitet, ett språk som sker här och i detta

12

ögonblick, vilket tyder på att vi kan förmedla ett budskap på två olika sätt, vad vi säger och hur vi säger det.

Wellros (1998) anser att gester och minspel är symbolhandlingar och Dahlkwist (2004) menar att gester kan ha olika betydelse beroende på vem som tolkar dem, även om de kan se väldigt lika ut kan man inte utgå från att ens egen tolkning är den korrekta. Vi kan inte vara säkra på att den tolkningen vi gör betyder samma i alla kulturer och länder. I vårt land använder vi inte gester och rörelser lika mycket när vi samtalar med andra som görs i södra delen av Europa. Ändå anses det vara en komplettering till vad vi säger då vi under ett väldigt kort samtal använder oss av mängder av kroppssignaler (Dahlkwist, 2004). Fiske skriver att oavsiktligt eller avsiktligt, använder vi alla vårt kroppsspråk varje dag som kan vara högst personligt men kan även ha kulturell koppling. Således kan de kroppsspråk ha skiftande innebörd och tydas utifrån en persons erfarenheter och livssituation. Vi bör därför ta hänsyn till om vad och med vem vi pratar och därmed anpassa vårt kroppsspråk (Fiske, 2003).

Nilsson och Waldemarson (2007) menar att vår första uppfattning formas utifrån personens minspel, utseende och röst. En persons utseende gör att vi erfarenhetsmässig placerar personen i en viss grupp eller i ett visst fack. Föreställningar och erfarenheter reflekteras i personens kroppsspråk tillsammans med hur denne talar. När vi snabbt vill ha en uppfattning om hur och vem en främmande person är, använder vi oss av förutfattade meningar, förenklingar och kategoriseringar. Dessa förenklingar innebär enligt Wellros att generaliseringar gör att vi inte ser varje människa som den unika individ den är och kategorisering bidrar till att dra klara gränser till några av de olika företeelser som vi finner är lika, allt för logikens skull (Wellros, 1998).

Vårt kroppsspråk bli påtagligt annorlunda i offentliga sammanhang anser Quilliam. Det skiljer sig väsentligt på hur man använder kroppsspråket i privata sammanhang, jämfört i professionella sammanhang på grund av att de människor vi möter i dessa sammanhang är främlingar som vi kanske aldrig kommer att lära känna. Kroppsspråket blir mer defensivt bland okända personer (Quilliam, 2005).

Vår kropp är redskap för att förmedla koder där kommunikationen får stöd av de olika koderna i den icke verbala kommunikationen via ögonrörelser, gestikulerande, närhet, kroppskontakt och ansiktsuttryck samt på tonfallet på rösten, men detta gäller endast i det tillfället där samtalet sker (Fiske, 2003).

Beröring talar inte enbart positivt till våra känslor, detta beror på vem vi samtalar med och var vi befinner oss (Fast, 1983). Med hjälp av dessa språkliga koder kan vi även förmedla dubbla budskap (Dimbleby & Burton, 1999).

13

Kroppshållningen är sannare än gesterna, eftersom den är mer spontan och global. Hos en person som inte är sanningsenlig blir kroppshållningen tvungen och tillgjord. Kulturer, sociala förutsättning, karaktärer, livsstil och ålder påverkar vår kroppshållning och vårt sätt att gestikulera (Lyle, 1991).

Nilsson och Waldemarson anser förvisso att kroppshållning, attityd, rörelser och minspel är primära uttryckssätt av icke-verbal karaktär, men det innefattar också mänskligt tal med andningsrytmen, pauser, uttalet och tonfallet. Även vårt avstånd i förhållande till andra och vårt personliga utrymme och sådant som form, färg, lukt och smak samt kroppsliga utsmyckningar (Nilsson & Waldemarson, 2007). Klädseln kan användas för att uttrycka grupptillhörighet. Förutom yrkeskategorier såsom militärer, flygstaben, sjukvården etcetera finns det i kulturer i samhället, kodad klädsel till exempel scouter, hiphoppare, hipster, fotbollssupporters som ett slags medlemskort, men även i religionen finns det klädkoder, bland annat huvudduk (Dahlkwist, 2004).

Nilsson och Waldemarson skriver följande om den tysta kommunikationen som vi anser vara tydligt beskrivande:

”Icke verbal kommunikation påverkar och påverkas av våra självbilder – det som rör vår person och vår identitet kommunicerar vi främst genom icke verbala uttryck. Dessa speglar vårt inre liv, vad vi tänker, känner, upplever och vill”( Nilsson & Waldemarson, 2007:66). När vi möter andra människor är ansiktet det första vi ser och då speciellt, munnen och ögonen (Fast, 1983). Den kortaste vägen i en kommunikation är ett leende och har samma betydelse i hela världen (Dimbleby & Burton, 1999). Själens fönster brukar ögonen och området däromkring kallas (Dahlkwist, 2004). De sex fundamentala sinnesstämningarna som ögonen uttrycker är förvåning, lycka, missmod, hat, rädsla och vrede (Asher, 2000).

I vår kultur är ögonkontakt en viktig del av vårt kroppsspråk, vi ser varandra i ögonen när vi pratar, medan det i en annan kultur kan uppfattas som respektlöst, Fast anser att:

”Den icke verbala kommunikationen kan vara orsak till många missförstånd. Vårt ansiktsuttryck avslöjar vår reaktion på vad andra säger, alltså fungerar vårt ansikte som ett skyltfönster mot omvärlden. Ett ärligt och välutvecklat kroppsspråk gör kommunikationen tydligare samt stödjer och understryker det talade budskapet” (Fast, 1983, s 53).

14

2.2 Kultur

Kultur består av arkitektur, konst, litteratur enligt Ahmadi, men även vårt sätt att leva, tala och bo, våra tankemönster, seder, traditioner, moral och etik. Våra referensramar skapas utifrån de minnen vi har av människor, händelser och upplevelser vilka hjälper oss att tolka vår egen världsbild. Ett visst kroppsspråk är gemensamt för alla människor trots kulturella skillnader, just dessa kulturella skillnader är välkända, dock finns det ingen fördjupad dokumentation. Den personliga sfären och reviret är olika kulturellt, att ha fysisk kontakt med andra personer även av det andra könet är vanligt i en kultur, medan det är helt otänkbart i en annan (Ahmadi, 2003). Kroppsspråk som förmedlar negativt budskap, som en hotfull näve kan orsaka oenighet medan kroppsspråkets egentliga mål är att utstråla värme, trygghet, omtänksamhet, jämlikhet och har syftet att bidra till ett fungerande samarbete. (Asher, 2000). Kommunikationen mellan människor förändras för att stämma överens med den kultur där den sker. Vi lär oss mönster av kulturen (Wellros, 1998).

Wellros skriver att även genom valet av accessoarer, klädstil, frisyr och andra kännetecken talar kroppen sitt tysta språk, som vi redan tidigare nämnt. Att lära sig glosor och uttryck på ett annat språk är lättare än att lära sig de icke verbala signalerna för att tolkningen av dem för det mesta sker mer spontant och impulsivt än av det verbala språket (Wellros, 1998). Om människor från en kultur söker kontakt med människor från en annan kultur kan det skapa dilemman, då vårt kroppsspråk kan ha olika betydelse beroende på var i världen vi kommer ifrån. Exempelvis är slöjan ett tecken på att man är anständig, respektabel och sedesam kvinna i Afghanistan och Iran.

För vissa av oss i väst kan detta klädeskodernas språk tolkas annorlunda, men detta är ännu en gång olikheter i betydelser, uppfattningar, övertygelser, inställningar och värderingar (Dimbleby & Burton, 1999).

Barrett menar att kultur är hur människor förstår och ger mening åt sin värld, det är ett folks liv eller summan av sina inlärda beteendemönster, attityder och materiella ting.

Det är referensramar och beteendemönster för en viss grupp av människor. Det innefattar sociala egenskaper samt fysiska egenskaper, kön, ålder, yrke, företagsstruktur och stil. Kultur är inlärt och delas lika av andra i samma grupp (Barrett, 2009).

15

Asher skriver om olika gruppers sätt att använda icke verbal kommunikation, döva och hörselskadade, bookmakers på kapplöpningsbanor och soldater som använder kroppsspråk i ren självbevarelsedrift i fält, ett språk helt baserat på tecken (Asher, 2000).

2.3 Den mångkulturella vägledaren

EU:s Programkontor har i en publikation om gränslös vägledning skrivit att i ett mångkulturellt samhälle, är det betydelsefullt att vi som vägledare har kunskap om att positiva förhoppningar får individer att växa. Således är det grundläggande att ställa lämpliga krav som personen kan klara av, utvecklas av och därmed stärkas som individ, att utgå från de kunskaper och förmågor individen har då denne kommer till ett nytt land och på rätt sätt tar tillvara på dessa personliga resurser. Viktigt är också att även se till vilka faktorer och/eller andra personer som kan vara betydelsefulla för individens utveckling. Det handlar även om att förstå den miljö som individen är uppväxt i, vilka värderingar, etik och moral som har präglat denne. I de flesta kulturer har familjen och gruppen en viktig betydelse. För att uppnå bästa möjliga resultat i en mångkulturell vägledning bör vi informeras om de strukturer som samhället är uppbyggt på samt vilka rutiner som finns i landet, då många av dessa individer kommer från samhällsstrukturer där patriarkatet är styrande, allt för att göra det oförståeliga förståeligt. Ytterligare bör den mångkulturella vägledaren ha en god kunskap om sina egna värderingar, förutfattade meningar och fördomar då det inte bara rör sig om att vägleda individer av annan etnisk härkomst. Vägledaren bör även vara medveten om individens synsätt på sin egen omgivning för att därmed skapa förutsättning för bra kommunikation och vägledning (Programkontoret, 2011).

16

3 Teori

3.1 Kommunikationsteori

Vår studie handlar inte bara om icke verbal kommunikation utan även hur vi tolkar och gör kommunikationen begriplig med människor, därför valde vi kommunikationsteori. Anledningen till valet var att vi anser att den teori kan appliceras på vår undersökning, då teorin tar upp hur, verbal och icke verbal kommunikation fungerar individer emellan. Dessutom kan kommunikationsteorier användas i sin helhet till vår studie medan andra teorier endast hade ett begränsat användningsområde. Samtalsteorin till exempel tar upp synen på målinriktad dialog och samtal (Grandelius, 1995).

För att beskriva kommunikationsteori har vi valt att använda oss av författarna Nilsson och Waldemarsson samt Fiskes litteratur om kommunikation. Litteratur som tar upp såväl semiotiken som den processinriktade kommunikationen. Vi kommer att redogöra för semiotiken och processinriktad kommunikation, men även förklara en- och tvåvägskommunikation. Dessa begrepp kommer vi dessutom att använda i vår diskussion. Kommunikationsprocesser kan förklaras med följande. För att förmedla ett budskap använder vi oss av kroppsspråk eller av verbalt eller skriftligt språk. Mottagarens feedback på detta är att svara på budskapet som denne har fått samt att ställa frågor (Dahlkwist, 2004). Enligt Nilsson & Waldemarson (2007) är kommunikation ett slags ”pingis”, det vill säga att när två människor möts startar en överföring mellan sändare och mottagare. Först är det sändaren som funderar på vad som ska förmedlas och skickar därefter ett budskap som mottagaren gör en ”översättning” av och tänker sedan ut ett passande svar.

Den information som når mottagaren, men som inte tillhör själva budskapet som inte nödvändigtvis kommer från sändaren, kallas brus och är sådant som till exempel trafikbuller, hög musik och ord som bara är fyllnadsmaterial.

Detta fortgår växelvis tills kommunikationen avslutas, men när vi iakttar människor som talar med varandra ser vi att det är både sändare och mottagare samtidigt, inte en i taget.

17

Cooper beskriver fyra grundregler inom kommunikation. Han tar bland annat upp att det är viktigt att tänka på, vad det är som ska förmedla när vi börjar ett samtal. Kommunikationen sker i det ögonblick det tar sin plats således kan inte samtalet upprepas så att blir exakt lika vid ett annat tillfälle. Han skiljer på kommunikation och information på så vis att kommunikation är något som görs och information är dess betydelse och vad man vill upplysa om. Sist med inte minst, kommunikation sker inte bara för att en individ pratar med någon annan, för den andra individen behöver inte lyssna. Alltså vi talar inte till någon utan med någon (Cooper, 1981).

Enligt Nilsson och Waldemarsson består kommunikationsteorin av två inriktningar, där den ena är semiotik som bestämmer den gemensamma samverkan som placerar personen i ett bestämt sammanhang så som i ett samhälle eller i en viss kultur (Fiske, 2003). Semiotiken fokuserar på koder och tecken som används i samtalet och har sina rötter i språkvetenskapen (Nilsson & Waldemarson, 2007). Den andra är processinriktade kommunikationen som har fokus på sändare, budskap och mottagare och är kopplad till vetenskaper som psykologi och sociologi, vilket innebär att upplevelser och handlingar blir naturliga delar att analysera i samspelet.

Båda inriktningarna fokuserar på genereringar och överföringar av meningar mellan individer. I den sista inriktningen delas processen upp i mindre delar som exempelvis förklaringar, roller, situationer och självbilder för tolkningens skull. Enkelt kan det beskrivas som de processer genom vilken en individ influerar och influeras av andra individer (Nilsson & Waldemarson, 2007).

För att koppla kommunikationsteorin till vårt arbete ser vi att både semiotiken och den processinriktade delen är av betydelse för samtalet där människor har ett kroppsspråk som är kopplat till en annan kultur såsom bildning, fostran och andligt liv.

3.1.1Envägskommunikation

Envägskommunikationen är sådant som företagsmöten, föreläsningar, lektioner eller informationsmöten, där det inte är självklart att det finns möjlighet för frågeställningar. Envägskommunikation är även att lyssna på Radio, att se på TV eller att läsa korrespondens som mail och brev. Vid krig eller brand där man endast ger order för snabba beslut är det en fördel med envägskommunikation. Envägskommunikation är sällsynt i ett möte med andra personer. Den är ändå inte helt och hållet envägs då vi även använder oss av vårt kroppsspråk.

18 3.1.2 Tvåvägskommunikation

I en tvåvägskommunikation däremot är det tänkbart att mottagaren kan kommentera, reflektera eller ställa frågor vid otydligheter. Man minskar möjligheten för missuppfattning och de inblandade är alla delaktiga i det som sker. Falsk tvåvägskommunikation uppstår exempelvis när vägledare, lärare eller handledare verbalt uppmanar till frågeställningar men har ett motsägelsefullt kroppsspråk. För att kommunikation ska vara meningsfullt är samverkan, respons och feedback en grundförutsättning (Filosofen, Paul Grice).

Att ge beröm och komplimanger är kanske inte det lättaste att ta emot eller att för den delen att ge, men alla tycker om positiv feedback. Kommunikation som är direkt, okonstlad och rak där man talar om vad man tycker och tänker fungerar oftast bäst. på en arbetsplats (Dahlkwist, 2004).

Minnesbilder av synintryck är i stor omfattning starkare än våra minnen av ord. Det är ingen som lär oss vad vår kroppshållning, avstånd till andra, ögonuttryck samt beröring betyder, vi lägger ingen tid på att utveckla och förbättra vårt kroppsspråk, däremot lär vi oss att skriva och tala. Ändå speglas sådant som synsätt, kultur, språkvanor och individualitet i kommunikationen, vilket gör sitt till att förklara det som görs och sägs. All kommunikation äger således rum på olika nivåer och de består av skiftande gester och ansiktsuttryck som sker omedvetet eller medvetet. I samtalet bör vi inte tala i mun på varandra, utan ge varandra ordet. Att ha naturliga pauser samt nyanser i sitt tal är viktigt då det inte finns punkt eller kommatecken, annars skulle det bli konstigt att förstå sammanhanget i samtalet (Nilsson & Waldemarson, 2007).

19

4 Metod

4.1 Kvalitativ metod

Den kvantitativa undersökningsmetoden grundar sig på att forskaren använder sig av enkäter som skickas ut via brev eller mail till ett större antal respondenter. Enkäten består av givna frågor där svarsalternativen är kategoriserade och som därmed ger en mer begränsad mängd information. Data som forskaren sedan lägger in i olika statistikprogram för att sedan redovisa materialet i tabeller, siffror och statistik vilket gör att det blir mer överskådlig för läsaren och brukar kallas hårda data (Larsen, 2009).

Fördelen med denna typ av undersökningsmetod är att forskaren kan ställa sin fråga till många fler respondenter och därmed bredda sin undersökning.

Då undersökningen inte kräver ett personligt möte förblir respondenterna anonyma och nackdelen blir att forskaren i efterhand inte kan kontakta respondenterna för att återkoppla eller få ett förtydligande på något svar, risken finns att forskaren drar fel slutsats utifrån det materialet han har (Larsen, 2009).

Kvalitativ metod är en undersökningsmetod som bygger på intervjuer vilket innebär ett utbyte av åsikter mellan två individer som konverserar om ett bestämt ämne (Dalén, 2007). Denna kvalitativa data brukar även kallas för den mjuka data. I denna metod ges alltså respondenterna möjlighet att formulera och utveckla sina svar och där forskaren kan ställa följdfrågor för att visa att hon har uppfattat svaret rätt och på så vis även få ett mer

uttömmande svar. Med denna metod kan forskaren även, om så behövs, kontakta respondenten för att komplettera om det saknas eller förtydliga ett svar (Larsen, 2009). Larsen (2009) tar upp en annan aspekt som kan vara av negativ karaktär, svarar respondenten ärligt på frågorna då hon inte är anonym vilket hon är vid en kvantitativ undersökningsmetod.

20

Eftersom syftet med vår undersökning var att utöka kunskapen om kroppsspråkets betydelse i ett sammanhang där vägledning/handledning sker valde vi den kvalitativa metoden, det för att få ut så mycket information som möjligt av respondenterna.

Observationer som metod hade kanske varit att föredra men med hänsyn till sekretess från myndigheternas sida lät det sig inte att göras. Valet föll på semistrukturerade intervjuer, vilket innebär ett förutbestämt ämne av intervjuaren (Dalén, 2007). I och med valet av kvalitativ metod fick vi förutom svar på våra öppna frågor ett djupare samtal kring ämnet och därmed ännu mer information genom att respondenterna gavs möjlighet att utveckla och tydliggöra sitt svar, dessutom att dryfta sina tankar och idéer om ämnet kroppsspråk med oss. Vilket inte hade varit möjligt om vi valt kvantitativ metod.

4.2 Urval och undersökningsgrupp

Vi började med att göra som Dalén (2007) förespråkar, att vi går på spaning och då menar Dalén att vi väljer respondenter utifrån att de skulle kunna svara på frågeställningen i vår undersökning. För att begränsa urvalsgruppen bestämde vi oss för följande kriterier, att fokus skulle ligga på vuxenvägledning, att vägledare/handläggare möter kvinnor i vägledningssammanhang. Med anledning av att fokus lades på vuxenvägledning valdes respondenterna utifrån att de möter kvinnor i annat forum än ungdomar i grund- och gymnasieskola. Alla våra respondenter har som en del av sina arbetsuppgifter möten och samtal med kvinnor.

4.2.1 Intervjupersonerna

Våra respondenter är alla verksamma på Arbetsförmedlingen, Migrationsverket, Samhall samt på Lernia, som är ett statligt ägt aktiebolag. Respondenterna ska hållas anonyma därför har vi gett dem fiktiva namn men inte deras arbetsplatser då de finns representerade i hela landet.

21 4.2.2 Beskrivning av våra respondenter

Sonja är ganska ny på sin arbetsplats, Migrationsverket, med fyra års anställning. Innan hon

kom till Migrationsverket arbetade hon på en annan myndighet. Sonja arbetar mycket med asylärende där de sökande har fått avslag. Arbetet innebär att hon förbereder de asylsökande för återvändandet, vad det innebär för den enskilde individen både praktiskt och i någon mån tankemässigt. Hon säger att det periodvis är psykiskt tungt och att man då och då behöver ha någon att prata med, denna någon är oftast en kollega, men hon säger att det även finns professionell hjälp och stöd att få i form av en samtalsterapeut. Hon berättar att hon trivs väldigt bra på sin tjänst och att ha Migrationsverket som arbetsgivare.

Hulda arbetar sedan åtta år tillbaka på Migrationsverket som familjehandläggare i asylärenden

som rör barnfamiljer. Hulda säger att deras arbete handlar väldigt mycket om problemlösning. Hulda är den som i första hand träffar familjer med barn då hon har en utbildning som förskolelärare. Arbetet bestå av att precis som för de andra handläggarna att förbereda familjerna för hemresan genom att bistå dem med den information de behöver för att skaffa fram de dokument de behöver eller om de har fått ett positivt beslut och fått asyl hur och vad de ska göra framöver.

Lennart arbetar på Migrationsverket och har tjänstgjort där i tolv år. Han arbetar på ett

speciellt avsnitt i asylärendet där det i princip bara är negativa beslut, alltså med avslag och avvisning. Varför det är viktigt att Lennart har en god förmåga att kunna ”läsa” av, som han själv uttrycker sig, vilken reaktion som uppstår när han har överlämnat beslutet om avvisning för att kunna informera och stödja den asylsökande så att inga missförstånd uppstår.

Nea är handläggare och har en arbetsledande position på Migrationsverket, där hon arbetat i

22 år. Precis som de övriga handläggarna träffar hon asylsökande som ska få ett besked om sin asylansökan. Detta innebär att det ibland är negativ och ibland är det positiv information som ska överlämnas som klart är krävande, men som vid ett positivt beslut så klart är upplyftande. Förutom det så har hon ett personalansvar vilket innebär att hon måste se till att medarbetarna får den handledning och uppmuntra och avlastning de behöver.

Gemensamt för Sonja, Hulda, Lennart och Nea är att de ska utreda, handlägga och fatta beslut i ärende om uppehållstillstånd enligt utlämningslagen och annan lämplig lagstiftning. Att informera är en väldigt stor del av deras arbete.

22

Palle arbetar på Arbetsförmedlingen sedan 1996 och då i huvudsak med vägledning. I de fall

arbetssökande har intresse av att studera och vill ha studievägledning kommer de till Palle då han har studievägledning som en del av sina arbetsuppgifter. Han arbetar på enheten, Direkt Service, dit alla arbetssökande först kommer för att sedan slussas vidare till antingen en arbetsförmedlare eller till en vägledare beroende på ärendets karaktär. En annan del av hans arbetsuppgifter är att ge den service som arbetssökande efterfrågar om A-kassa, skyldigheter och rättigheter som arbetssökande, rekryteringsträffar, generell och övergripande information som alla arbetssökande ska ha, ge information om vem som är deras personliga handläggare på Arbetsförmedlingen etcetera.

Ewald arbetar på Arbetsförmedlingen som förmedlare sedan cirka tio år tillbaka. I hans

arbetsuppgifter ingår handledning, vägledning och att informera ungdomar på skolor dels om arbetsförmedlingens uppdrag och men även hur de ska gå tillväga för att söka arbete efter studenten. Ewald arbete består även av att stödja, motivera och aktivera arbetssökande till att finna ett varaktigt arbete. I sitt uppdrag på arbetsförmedlingen arbetar han även mot arbetsgivare och då med att marknadsföra vad arbetsförmedlingen kan hjälpa till med, som till exempel hur arbetsförmedlingen kan hjälpa arbetsgivare att finna nya medarbetare genom att matcha arbetssökande som stämmer väl överens med deras kravprofil för ett visst arbete. Ewalds arbete bygger mycket på lyhördhet och att han har en god kommunikationsförmåga samt att han kan samarbeta med människor i olika sammanhang.

Svea arbetar sedan fem år tillbaka som rekryterare på Lernia, en tjänst hon fick då hon gjorde

sin praktik där när hon utbildade sig till coach. Hennes arbetsuppgifter består av att hon på uppdrag av företag annonserar ut en för dem specifik tjänst där arbetsgivaren gett henne klara direktiv om vad den sökande ska ha för utbildning och erfarenhet. Hon gör därefter en gallring på inkomna ansökningar och plockar ut de som matchar kraven Efter detta gör hon en intervju och ett personlighetstest med den sökande, allt för att matchningen ska bli så fullständig som möjligt. Det är alltid kunden och kundens krav som ska ligga till grund för eventuell anställning. Svea arbetar både med rekrytering och med bemanning.

Torkel är arbetsledare på Samhall sedan cirka fyra år tillbaka, han har en bakgrund som

handläggare på Arbetsförmedlingen. Torkels arbetsuppgifter på Samhall är att motivera, utveckla och matcha personer med funktionshinder, som varit långtidsarbetslösa, till ett specifikt arbete eller bransch. Grundkravet på Samhall är att personerna som är aktuella för

23

denna variant av matchning ska ha någon form av dokumenterad funktionsnedsättning. Dessa arbetsuppgifter innebär att han har väldigt mycket kundkontakter, inte bara med arbetssökande utan även med olika företag. Torkel har även ansvar för schemaläggningen, lönerapporteringen och faktureringen.

4.2.3 Beskrivning av respondenternas arbetsplatser

Vi väljer att börja med en beskrivning av de statliga verksamheterna samt deras relation till sina sökande klienter. Klienten är i de flesta fallen i beroendeställning då verksamheterna har en tillsynsfunktion, verkställandefunktion eller förmedlande roll. På det Migrationsverkkontor som respondenterna arbetade på handlades ärenden som asyl, avslag eller hjälp med återvändande till sina respektive hemländer. Inom verket finns olika avdelningar där beslut om avvisning tagits på en nivå, men där våra respondenter endast är förmedlare av dessa negativa besked. Detta medför att det blir obalans i relationen då handläggare har makt och den sökande hamnar i beroendeställning. Detsamma kan gälla för Arbetsförmedlingen då de är tillsynsmyndighet för Arbetslöshetskassorna. Arbetsförmedlingen är förmedlare av arbeten. De ska även se till att de som av olika anledningar har svårigheter att få sysselsättning eller har något personligt funktionshinder får det stöd de behöver för att komma i någon form av sysselsättning och/eller åtgärd samt ge service till övriga arbetssökande. Lernia är ett bemannings- och utbildningsföretag där man på uppdrag från företag och arbetsgivare annonserar efter personal och utgår från en specifik profil, utfärdad av företaget samt att de även har utbildningar på uppdrag av staten. Samhall arbetar också på uppdrag från staten. Deras sökande består av personer med någon form av funktionshinder samt är långtidsarbetslösa. Lernia och Samhall har en arbetsförmedlande- och en arbetsledande roll, där den sökande måste uppfylla vissa krav och kriterier som alla anställda lyder under, även detta medför en viss obalans i relationen.

24

4.3 Genomförande

För att begränsa oss och för att göra vår undersökning hanterbar bestämde vi oss för att göra åtta intervjuer och som underlag en intervjuguide på fem frågor (bilaga 1).

Vi kontaktade fyra olika potentiella arbetsplatser och då menar vi arbetsplatser där personal arbetar med vägledning/handläggning av den undersökningsgrupp vi var intresserade av.

Arbetsplatserna vi kontaktade var olika statliga myndigheterna, Migrationsverket, Arbetsförmedlingen och Samhall. Vi kontaktade även ett bemanningsföretag, Lernia som vi ansåg skulle kunna vara av intresse för vår undersökning.

Vid kontakttillfället frågade vi om de har möjlighet att medverka vid en intervju för vårt examensarbete, där undersökningsämnet handlar om kroppsspråket. De ställde sig positiva till att delta och bad att få återkomma med tider. När respondenterna sedan återkommer med tider för ett möte uttryckte en del av dem att de fått en tankeställare och ”ögonöppnare” i ämnet kroppsspråk och därmed en anledning till att fundera på sitt eget kroppsspråk i väglednings- och handledningssammanhang. Slutligen fick vi totalt åtta personer som ville delta i vår undersökning.

Frågorna till våra respondenter skapade vi genom att resonera oss fram till vad vi ville ha svar på, dels för att uppfylla men också säkerhetsställa syftet med arbetet, som var att utöka kunskapen om kroppsspråkets betydelse i ett sammanhang där vägledning/handledning sker. Intervjuguiden som vi använt oss av består av, fyra öppna frågor, som innebär att respondenten inte enbart kan svara ja eller nej och en stängd fråga som innebär att respondenten kan lämna endast ett jakande eller nekande svar. Meningen med guiden var att respondenterna skulle ges möjlighet till att ge så uttömmande svar som möjligt men även att det gavs en chans till att resonera kring ämnet kroppsspråk med både sig själv och oss. Några av respondenterna ville ha intervjufrågorna mailade till sig före det inbokade intervjutillfället, vilket de fick.

Det kunde dock inte märkas någon skillnad på svaren från de respondenter som fått frågorna i förhand i jämförelse med de som inte fått dem.

Alla respondenterna valde att svara med utgångspunkt från de fem frågorna i intervjuguiden.

25

Intervjuerna med de åtta respondenterna genomfördes på tre olika myndigheter, på Arbetsförmedlingen, Migrationsverket och Samhall samt en på Lernia. Vi valde att göra intervjuerna med våra respondenter på dessa verksamheter då de i sin dagliga yrkesutövning har vägledning och/eller handläggning som en del av sina arbetsuppgifter. Ingen hänsyn har tagits till respondenternas ålder, kön eller utbildning, då studien handlar om kroppsspråk i väglednings- och handläggningssammanhang där deras klienters kroppsspråk varit i fokus inte våra respondenters. Möjligheten finns att respondenternas ålder och kön kan ha påverkat kvinnornas kroppsspråk, men det är inget vi efterfrågade.

Intervjuerna genomfördes på respondenternas respektive kontor, under kontorstid, vilka kan beskrivas som helt vanliga myndighetskontor utan någon personlig prägel.

Kontoren var möblerade som brukligt med besöksstolar på den ena sidan av skrivbordet och där vägledaren/handläggaren sitter på andra sidan.

Då vi valde bort att presentera oss i vår intervjuguide startade vi varje enskilt intervjutillfälle med att presenterat oss, var vi kom ifrån vilken utbildning vi gick, vår målgrupp och syftet med vår studie. I detta varmprat ställe vi även frågor till vägledaren/handläggaren om dennes utbildning, erfarenhet, arbetsuppgifter etcetera, varje enskild intervju tog cirka 1½ timme att genomföra.

Vi har pratat med våra respondenter både före och efter intervjutillfället men diktafonen startades först när vi ställde frågorna från intervjuguiden och stängde av den när intervjun var avslutad, så det är bara själva intervjun som är inspelad och transkriberad.

Genom de åtta kvalitativa intervjuerna har vi fått fram det empiriska underlaget som vi därefter har transkriberat och tematiserat. Frågorna i intervjuguiden har fått vara utgångspunkten i själva intervjun, men även lett till vidare information som vi haft glädje av i vårt arbete.

4.4 Analysmetod

Vi har spelat in intervjuerna och direkt därefter transkriberat dessa. För att göra tematiseringen tog vi varje fråga för sig och jämförde respondenternas svar samt valde

26

därefter ut ord som utkristalliserade sig för att hitta en gemensam nämnare. Dessa ord fick utgöra själva stommen i tematiseringen.

Vår uppfattning är att respondenterna varit både tillförlitliga och trovärdiga, eftersom de inte haft någon personlig vinning av att medverka. Men det innebär inte att om vi valt andra respondenter att resultatet blivit detsamma (Larsen, 2009).

4.5 Etiska ställningstaganden

Kontakterna och intervjuerna med respondenterna i undersökningen har genomförts enligt de forskningsetiska principer som sammanställt av Vetenskapsrådet gällande inom det humanistisk/samhällsvetenskapliga forskningsområdet.

Informationskravet har vi infriat genom att informera respondenterna om syftet med undersökningen.

Samtyckekravet har vi informerat om att det innebär att personer som medverkar i en undersökning har rätt att själva bestämma över sitt deltagande samt att de när som helst kan avbryta sin medverkan i undersökningen.

Konfidentialitetskravet har vi uppfyllt genom att informera om att uppgifter om alla personer som ingår undersökningen ska erbjudas konfidentialitet och personuppgifterna ska skyddas på ett sådant sätt att obehöriga inte kan ta del av dem.

Nyttjandekravet har vi uppfyllt genom att den insamlade data om enskilda personer enbart har används för uppsatsen och ingen annan än vi har förfogat över dem. Alla inspelade intervjuerna har raderats efter att de transkriberats (Vetenskapsrådet, 2011).

27

5 Resultat

Syftet med examensuppsatsen var att öka kunskapen om kroppsspråkets betydelse i ett väglednings- och handledningssammanhang och för att göra det valde vi den kvalitativa metoden som innebar att vi intervjuade åtta respondenter som alla arbetade i verksamheter där de i deras dagliga yrkesutövning hade samtalet som ett verktyg. För att analysera vårt resultat använde vi oss av Fiskes teorier om kommunikation, som består av semiotik och process, som vi ansåg vara den mest användbara.

Där semiotiken, som består av koder och tecken, har stor betydelse för våra respondenter i deras samtal med klienterna, där dessa koder och tecken kompletterar det som sägs medan processinriktad kommunikationsteori handlar om sändare, budskap och mottagare. I vart och ett av nedanstående tema ser vi att teorin är applicerbar, där det i varje tema ingår antingen semiotik eller processinriktad kommunikationsteori eller både och.

5.1 Tematisering av de åtta transkriberade intervjuerna

Utifrån vårt syfte, utformades en intervjuguide med fem frågor som sedan låg till grund för de enskilda intervjuerna (bilaga 1). Vid bearbetningen av svaren utkristalliserade sig på varje fråga ett återkommande ord som vart och ett fick utgöra ett tema (Larsen, 2009). Dessa teman använde vi oss av för att tydliggöra redovisningen av vårt resultat. De fem olika teman blev innebär, inställning, betydelse, tolkning och dokumentation. Vid närmare granskning och bearbetning fann vi flera överensstämmelser i orden innebär och betydelse (Synonymer, 2012) och att vi kanske borde gjort dessa två teman till ett.

Men vi tolkade att respondenterna hade uppfattat att orden hade olika betydelse då svaren var helt olika på dessa två frågeställningar, vi valde därför att behålla våra fem olika teman.

28

5.2 Vad innebär kroppsspråk för dig?

Vår första fråga byggde på vad kroppsspråket innebär för våra respondenter. Alla respondenterna ansåg att kroppsspråket är ytterligare ett sätt att kommunicera, vad som sägs, hur det sägs och att ett svagt språk kompletteras med kroppsspråk samt att det ökar förståelsen för samtalspartnern. Någon respondent menade att det fanns grupper av människor som var väldigt sparsamma med att visa vad de säger med ett kroppsspråk, men att det samtidigt kan ge mer lite information om individen och det kan visa hur jag är som person. På samma gång kan det vara ett sätt att bjuda in, vara lyssnande eller förstående, ett sätt att se på andra människor och vad de känner och vill, det är ju en icke verbal kommunikation. ”Som vägledare/handläggare får man tänka på hur man använder sitt kroppsspråk” säger respondenten då klienten kan vara i underläge eller i en beroendeställning, vilket även Fiske tar upp i sin bok Kommunikationsteorier, där han skriver att hänsyns bör tas till, med vem vi pratar och om vad vi pratar och därmed anpassa sitt kroppsspråk (Fiske, 2003). Även Quilliam anser att vårt kroppsspråk blir förändrat i offentliga sammanhang mot hur vi använder oss av vårt kroppsspråk i det privata. Orsaken till att kroppsspråket skiljer sig beror på att de människor vi möter i offentliga sammanhang är främlingar som vi kanske aldrig kommer att lära känna. Kroppsspråket blir mer defensivt bland obekanta personer (Quilliam, 2005).

Med kroppsspråket kunde respondenterna även visa negativa känslor som respondenterna inte alls egentligen ville visa, men uppenbart inte kunde dölja, exempelvis då de blev irriterade över att klinterna var "tjatiga". Med detta oönskade kroppsspråk kunde respondenterna orsaka ilska hos klienterna, men även få den önskade effekt som respondenterna avsåg, att klienterna skulle sluta att tjata.

Innebörden av ordet kroppsspråk, för respondenterna, var att det är ett icke medvetet språk

och kan vara ett tecken på ett bristfälligt verbalt språk som därför kompletteras med kroppsspråket, som i semiotiken enligt Fiske (2003) består av koder och tecken. En kvinnlig respondent tänkte även på vad hon hade på sig när hon mötte sökande, hon sa att: "jag har gärna en sjal såhär runt axlarna om jag har något speciellt på mig, kanske". Inte bara klädseln kan bli en barriär i samtalet utan även avståndet eller distansen mellan den sökande och vägledaren/handläggaren, den så kallade privata sfären. Det medför även mer kunskap om en individ, hur hon säger något och vad hon menar, alltså ytterligare ett sätt att förmedla sig på,

29

där klienten tydliggör det som denna vill ha sagt. Alla våra respondenter hade kunskap om kroppsspråk och att det inte bara existerar som begrepp, men även att det var ett ganska icke medvetet begrepp som man inte tillämpade i sin vardag. Alla våra respondenter ansåg dock att kroppsspråket var ett svårare språk att lära sig.

5.3 Vilken inställning har du till kroppsspråk?

Den andra frågan vi ställde var om våra respondenter kunde beskriva sin inställning till kroppsspråket. Beskrivningarna var att det är en del av oss som människa, en pusselbit i ett samtal som är lika viktig som det talade ordet samtidigt som det är en outnyttjad resurs, Torkel uttryckte det så här: "Vad sa kroppen till mig som svar, fungerar det verbalt behöver man inte se till kroppsspråket, men om inte det fungerar så måste jag se till kroppsspråket också”. Eftersom det är ett möte mellan människor är det viktigt att använda sig av kroppsspråket för att ge ytterligare en dimension till samtalet, tyckte flertalet av våra respondenter, men att man kanske inte aktivt tänkte på det trots att de sökande signalerade saker. En respondent uttryckte att han såg det som sitt sätt att arbeta och menade att det var klart att han skulle använda kroppsspråket annars gjorde han inget bra arbete, då det handlade om att mötas. Som en av respondenterna sa: "kroppsspråket är viktigt, för samtalet blir svagare utan kroppsspråk, att frysa bilden för att analysera, att här är något som inte stämmer, lika förvånande var det när tolkningen gick fel". Ytterligare kan kroppsspråket hjälpa till att ge samtalet en större vidd. Fast menar att ett ärligt och välutvecklat kroppsspråk gör kommunikationen tydligare samt stödjer och understryker det talade budskapet (Fast, 1983). Det är en del av oss som människor att ha ett kroppsspråk och en del har väldigt yviga gester medan en del är väldigt ”fåordiga” i sitt kroppsspråk. En av våra respondenter, Torkel, menade att kroppsspråket var oerhört viktigt i synnerhet då han var ute på arbetsplatsbesök, för att han skulle vara observant på om hans personal ville prata med honom eller bara ville ha bekräftelse på att han sett dem. Han menade att med kroppsspråket signalerar man om har observerat eller anammat den outtalade informationen.

I det här sammanhanget blir inställningen till kroppsspråket, hos respondenterna, att de ser det som en "dold" tillgång som betyder mycket i kommunikationen. Semiotiken, koder och symboler, utgör en del av språket och är en del av oss som människa, en pusselbit, men som

30

vi inte alltid tänker på, till exempel de osynliga koderna, som exempelvis sätta sig vid "fel bord" på en kafferast över sin rang.

Vår kropp används som ett verktyg menar Fiske (2003) för att förmedla koder där kommunikationen får stöd av de olika koderna i den icke verbala kommunikationen via blickar, gestikulerande, kroppskontakt och minspel samt på nyansen i rösten och detta gäller endast i det tillfället då samtalet sker. Erfarenhetsmässigt använde en respondent sig av en nyanserad röst för att undvika en uppfostrande ton och i synnerhet när de sökande var yngre, men även för att man ska respektera individen och samtidigt följa uppsatta regler.

5.4 Vilken betydelse har kroppsspråk för dig?

Därefter frågande vi respondenterna hur stor betydelse klientens kroppsspråk hade i ett väglednings- och handledningssamtal. För flertalet av våra respondenter fick vi till svar att det hade väldigt stor betydelse då detta ger tyst information och utifrån det kan man som vägledare/handläggare ställa frågor. Å andra sidan var det väldigt lite medvetandegjort bland våra respondenter, alltså som de tänkte på vardagen. Kroppsspråket betyder mycket, vad man säger och hur man säger det och ihop med det talade språket så tror våra respondenter att det får en tydligare innebörd.

Enligt Dahlkwist (2004) förstärker vi det vi vill ha sagt och det vi refererar till med hjälp av vårt kroppsspråk. Vad vi säger ihop med vårt kroppsspråk ger en komplettare bild av vad individen egentligen säger, även under ett väldigt kort samtal använder oss av ett antal olika kroppssignaler. Detta överensstämmer med våra respondenters svar då även de anser att det är viktigt att vara mer uppmärksam där personen inte är tydlig i sin kommunikation. Det kan vara att säga ja i ord, men kroppen säger något helt annat, man kan höra personen säga att det är bra, men kroppen säger en helt annan sak. I de fall man inte ser kroppen, försöker de att läsa ut så mycket som möjligt av blicken, alltså blir kroppsspråket en pusselbit.

Dock ansåg en del av respondenterna att barn mer "läser" av läpparna än vuxna som kommunicerar mer med ögonen. Det var enligt respondenterna viktigare att visa något, känslor, för att kunna bearbeta det.

Koder och tecken i vårt kroppsspråk, semiotiken, och den processinriktade kommunikationen som består av sändare, mottagare och budskap i vårt språk hör samman och

31

gemensamt utgör en helhet. Kunskapen om kroppsspråk hade betydelse för hur respondenterna la upp ett samtal, det bidrog även till hur de läste av en klient och utifrån dennes kroppsspråk ställde frågor och följdfrågor. En respondent sa att: "om kroppsspråket inte verkar överensstämma med det som klienten säger kan man ställa följdfrågor".

5.5 Gör du tolkningar av kroppsspråk?

Tolkning, huruvida respondenten tyder kroppsspråket samt tillvägagångssättet för detta var vår nästa fråga. Respondenterna försökte läsa av sina klienters kroppsspråk för att se om de förstått det som är sagt, men även om klienterna är intresserade eller ej, vilka signaler de sänder ut med sitt kroppsspråk, där kroppsråket ibland kan hamna i konflikt med det som sägs. De menade att en människas tolkning är personlig, varför feltolkningar kan ge både positiva men även negativa konsekvenser. Det kan innebära att den som gestikulerar mycket även får mycket uppmärksamhet, medan den som sitter tyst inte får lika mycket uppmärksamhet. Det är då vägledaren/handläggaren i själva verket skulle kunna fundera på vad den stillsamme personen egentligen säger. Samtidigt läser respondenterna av sina klienters kroppsspråk för att se vad de egentligen säger, men även för att anpassa sitt eget kroppsspråk och för att på så vis öka samspelet i samtalet, tolkning av kroppsspråket ger en helhetsbild av oss människor. Nilsson & Waldemarson (2007) menar att redan vid vårt första möte med en person formas vår uppfattning om denne utifrån minspel, utseende samt röst och därmed placerar vi personen i en viss kategori. Kroppsspråket kan mer vara en känsla av en uppfattning om en människa. En av våra kvinnliga respondenter sa angående uppfattning och tolkning av kroppsspråk: ”att om det är någon skillnad i kroppsspråk i övrigt, så har jag svårt att säga det i alla fall, men att det är svårt att generalisera". Wellros (1998) anser att vi inte ser varje människa som den unika individ den är och kategorisering bidrar till att dra klara gränser till några av de olika företeelser som vi finner är lika, allt för logikens skull, till skillnad mot vad en del av våra respondenter ansåg, vilket var att, det ligger mer i att vi skiljer oss mer som personligheter, ingen inkräktar på mitt område.

Samtidigt kan ett kroppsspråk ge dubbla budskap vilket kan få konsekvenser för den enskilde individen, exempelvis att tolka passivitet, vilka konsekvenser kan en sådan tolkning

32

få. En av våra kvinnliga respondenter sa: "det är bättre att vara ledsen eller arg för det är värre med dem som inte visar någonting alls, även om det kan vara den som gäspar eller halvligger i stolen som får mer ut av samtalet än den som sitter rakt upp i stolen och verkar observant, vem vet". Som vägledare/handläggare kan det därför vara viktigt att vara tydlig och tala om för klienten vad som man har uppfattat, som representant för en myndighet kan det vara avgörande för hur sökande uppträder. Om någon är tvingad till ett samtal eller möte kan det speglas tydligt i deras kroppsspråk med gäspningar och dylikt. Vissa individer pratar om allt möjligt och gör allt möjligt när de är nervösa, då läser respondenterna av kroppsspråket och ser om någon är ledsen eller inte mår bra och ibland undrar de hur de egentligen har det. En respondent hade kommit till en slutsats att: "det är fler människor än jag tror, som mitt i allt elände kan skratta". Dahlkwist (2004) anser att gester beroende på vem som tolkar dem kan ha olika betydelse, även väldigt lika gester, således behöver ens egen tolkning inte vara den enda rätta. Detta överensstämmer även med vad en respondent sa att: "det är nog så att man inte är så medveten om kroppsspråket, det sitter nog mer i betraktarens ögon". Även Lyle (1991) har en åsikt om att kroppsspråk har sitt ursprung i olika kulturer, sociala villkor, livsstil och ålder. Kroppsspråkets koder och symboler, kan även de ge fel signaler men även andra attribut såsom tatueringar, piercingar och frisyrer med flera. En av våra respondenter berättade om en man som gått på anställningsintervju i kostym när han sökt ett lagerarbete, vilket fått intervjuaren att ifrågasätta om mannen visste vilka arbetsuppgifter ett lagerarbete innebar.

5.6 Dokumenterar du något om klienternas kroppsspråk?

Respondenterna för daganteckningar från minnet eller referenser när de sammanställer uppgifter om klientens kroppsspråk i sina handlingar. Vi har inte fått ta del av hur dokumentationen ser ut emellertid svarar våra respondenter att mycket beror på digniteten av ärendet med tanke på att det är offentliga handlingar, där PUL, Person Uppgifts Lagen, styr vad som får dokumenteras och vad som inte får dokumenteras. Dock fick vi entydigt svar att ingen dokumentation gjordes av själva kroppsspråket förutom då klienter uppvisade ett aggressivt, hotfullt eller apatiskt beteende och då mer att dokumentera känslotillstånd. I de fall som ärendet krävde arbetspsykologens insats skall dokumentationen vara endast just för att

33

föra ärendet vidare. Respondenterna beskrev då hur detta beteende yttrade sig rent kroppsligt men i så fall helt utan värderingar. I dokumentationen gjorde en respondent en helhetsbild utifrån de personliga dokument samt samtalet och antecknade det som PUL tillät.

5.7 Sammanfattning

För att sammanfatta resultatet av intervjuerna, var alla respondenterna överens om att ickeverbal kommunikation är ett sätt att kommunicera på ett omedvetet plan. Inställningen till kroppsspråk var en outnyttjad resurs, men lika viktig som det talade ordet men att det ska ses som en helhet. Betydelsen av vårt kroppsspråk är en pusselbit som i sin tur är en att del av en helhet.

Alla respondenterna gav i stort sett samma svar, att de mer eller mindre gör tolkningarna av kroppsspråket. All dokumentation på myndigheter är offentliga handlingar därför görs ingen anteckning om klienters kroppsspråk, då detta inte är sakligt utan uttrycker personlig och subjektiv uppfattning. Denna information gav oss bland annat, att respondenternas klienter kanske tänker på sitt kroppsspråk mer då de besöker en myndighet och av den anledningen agerar på ett visst sätt.

Sammanfattningsvis: "är ju kroppsspråket en jätte, jättestor bit alltså, men det är kanske inte alltid man medvetet tänker på vilken stor del det faktiskt är i ett samtal" som en av respondenterna uttryckte det.

34

6 Diskussion

Vi ville med vårt arbete utöka vår kunskap om kroppsspråket och dess betydelse i väglednings- och handledningssammanhang. För att kunna få svara på våra frågor använde vi oss av kvalitativ metod. Då vi även ville ha respondenternas personliga uppfattning kring våra frågeställningar utformade vi en intervjuguide bestående av fem frågor.

Intervjuerna som vi har genomfört har varit semistrukturerade, med utgångspunkt från de fem frågor (se bilaga 1) som vi har sammanställt i vår intervjuguide. Våra frågor har varit öppna frågor där våra respondenter har getts möjlighet att svara samt att utveckla sina svar. Risken med valet av metod kunde vara att informationsflödet från respondenterna blev för stort och för brett. Vi känner dock att vi har fått så pass mycket material med metoden vi valde som vi anser vara rimligt för att slutföra undersökningen. Med tanke på ämnet hade observationer av samtal kanske varit att föredra då våra egna reflektioner hade kunnat vara en del av resultatet, men frågan är om det hade låtit sig göras då det krävs medgivande från våra respondenters klienter.

Således anser vi att den kvalitativa metoden vi valt är den mest lämpade för vår undersökning. Dessutom tror vi att vid personliga intervjuer får man mer information, då vi får möjlighet att se respondentens kroppsspråk.

Vårt val av teori, kommunikationsteori, tycker vi har fungerat bra som analysverktyg eftersom denna teori hänvisar till en- och tvåvägskommunikation, men även till den tysta kommunikationen. Som i alla vägledningssamtal är avsikten att försöka hålla en bra dialog, vilket innebär att vi använder oss av tvåvägskommunikation och för att få ett naturligt flöde i ett samtal bör vi även använda oss av vårt kroppsspråk. De personer som av någon anledning inte kan använda sig av talet förmedlar ett budskap med sitt kroppsspråk, alltså det icke verbala budskapet. Om inte, blir det enbart information, med andra ord en envägskommunikation men det kräver trots allt mer än en individ.

En undran vi hade inledningsvis var att om den sökande hade haft ett annat kroppsspråk om det inte var en myndighet de besökte, där man kanske är mer formell och tänker mera på sitt kroppsspråk. Men även om våra respondenter hade sett annorlunda på klienternas

35

kroppsspråk om de inte satt i en myndighetsutövande position. De här två frågorna ser vi som uppslag till vidare forskning inom området. Ännu ett område som vi anser skulle vara av intresse att forska vidare på är hur respondenternas sökande ser på sitt kroppsspråk i väglednings-/handledningssammanhang.

I denna undersökning ser vi att kommunikationsteori stämmer väl in då våra respondenter läser av och gör tolkningar av att individen har förstått det som sagts i samtalet. Klienterna sänder signaler och tecken, semiotiken, om de är intresserade eller inte av samtalet samtidigt kan man som vägledare/handläggare göra feltolkningar av kroppsspråket som kan få konsekvenser för samtalet. Därför kan det vara av vikt att läsa av klienterna rätt för att exempelvis en stressad klient vill inte ha någon lång utläggning utan vill endast ha den information denne har eftersökt.

Syftet med undersökningen var att öka kunskapen om kroppsspråkets betydelse i ett sammanhang där vägledning/handledning sker.

Frågornas fokus låg på vilken inställning, innebörd, betydelse och tolkning av kroppsspråket respondenten har i samtalet, samt dokumentation av densamma. I undersökningen har kommunikationsteori använts för att tydligöra kommunikation i allmänhet och att skilja på de olika kommunikationsmodellerna i synnerhet detta för att visa på att det finns olika sätt att kommunicera på, envägs-, tvåvägskommunikation och tyst kommunikation. Eftersom undersökningen handlar om tyst kommunikation som jämställs med kroppsspråk ansåg vi att kommunikationsteori vara den mest lämpliga att applicera på undersökningen. Valet av den kvalitativa metoden där vi använde oss av en intervjuguide med fem frågor har gjort att respondenterna kunnat reflektera och begrunda sina svar, där det ena ledde till det andra och vi fick därmed också mer information än vi efterfrågat och som vi har haft stor nytta av.

36

Litteraturförteckning

Ahmadi, N. (2003). Ungdom, kulturmöten, identitet. Stockholm: Liber i samarbete med SIS. Asher, M. (2000). Vårt kroppsspråk. Malmö: B. Wahlströms Bokförlag AB.

Barrett, D. J. (2009). Put your finger on the differences. United Nations Educational,

Scientific and Cultural Organisation , 77.

Birdwhistell, R. (1970). Kinesics and Context: Essays in Body Motion Communication. Philadelphia: University of Pennsylvania.

Cooper, K. (1981). "Kroppsspråket". Malmö: Liber Förlag . Dahlkwist, M. (2004). Kommunikation. Stockholm: Liber AB.

Dalén, M. (2007). Intervju som metod. Malmö: Gleerups Utbildning AB.

Dimbleby, R., & Burton, G. (1999). Kommunikation är mer än ord. Lund: Studentlitteratur. EU delegationen. (den 18 01 2012). Feedback, vlbehov/metoder/kvalitativa metoder. EU. (den 01 11 2011). Put the finger on the diffrences.

Fast, J. (1983). Kroppsspråket. Stockholm: Bonniers Grafiska Industri AB. Fiske, J. (2003). Kommunkationsteorier. Uppsala: Wahlström & Widstrand. Grandelius, B. (1995). Samtalsmetodik i skolan. Stockholm:

FortbildningAB/TidningenSkolbarn.

Hjerm, M., & Peterson, A. (2007). Etnicitet: perspektiv på samhället. Malmö: Gleerups utbildning.