Hur tar jag hand om mitt kök?
-En studie med Ballingslöv hur man kan uppmuntra till längre livslängd
och bygga starkare relation mellan kund och företag
How do I take care of my kitchen?
-A study with Ballingslöv how to encourage longer life and
build a stronger relationship between customer and company
Annica Johansson
Uppsats 20 hp, Kandidatexamen Produktdesign, Kultur och samhälle, K3 Vt 20
Sammanfattning
I dagsläget upplever köksföretaget Ballingslöv att de har problem att nå fram med information angående service, material och underhåll till slutanvändaren på längre sikt. Information från monteringsanvisningar och orderbekräftelse försvinner eller ändras med tiden, vilket skapar ett problem både hos användaren och Ballingslöv när frågor uppstår angående köket.
I denna studie har det utforskats hur man genom användarcentrerad design kan uppmuntra till längre livslängd hos produkter och samtidigt bygga starkare relation mellan kund och företag. Resultatet visar på att genom en användarcentrerad designprocess kan man utforma en designlösning som gör att kundens behov tillgodoses. Designlösningen gör det lättare för kunden att hitta information om sin produkt vilket samtidigt leder till att kunden känner sig sedd av företaget. Starkare relation mellan kund och företag skapas när företaget erbjuder extra service som kunden inte förväntar sig.
Nyckelord:
Abstract
Ballingslöv, a Swedish kitchen company, experience difficulty to reach customers with information regarding service, materials and
maintenance. Information from instructions and order-confirmation disappears or changes over time, creating problems both for the user and Ballingslöv when questions arise regarding the kitchen.
In this study, it has been explored how user-centered design can encourage longer life in products and at the same time build a stronger relationship between customer and company. The results show that through a user-centered design process, you can design a product that meets the customer’s needs. The product makes it easier for the costumer to find information about their specific product, and at the same time building stronger relationship with the company. A stronger relationship between customer and company is created when the company offers extra service that the customer doesn’t expect.
Innehållsförteckning
1. Inledning... 1.1 Bakgrund... 1.2 Syfte... 1.2.1 Problemet... 1.2.2 Kunskapsbidrag... 1.3 Frågeställning... 1.4 Fördjupningsområde inom produktdesign... 1.5 Avgränsningar... 1.6 Etik... 1.7 Produktdesign...2. Teori...
2.1 Design för hållbar utveckling... 2.1.1 Cirkulär ekonomi... 2.2.2 Produktens slutskede... 2.2 Produktsemiotik... 2.3 Nudging... 2.4 Service skapar starkare kundrelationer... 2.5 Användarcentrerad design...
3. Metod...
3.1 Enkät...
3.2 Intervju användarstudie 1... 3.2.1 Genomförande intervju användarstudie 1... 3.2.2 Intervjuanalys... 3.3 Kravspecifikation... 3.4 Idégenerering... 3.5 Konceptval... 3.6 Användarstudie 2... 3.7 Analysmetod...
4. Resultat & Analys...
4.1 Enkät... 4.1.1 Analys av resultat... 4.2 Intervju användarstudie 1... 4.2.1 Analys av resultat... 4.3 Brief/Kravspecifikation... 4.3.1 Analys av resultat... 4.4 Idégenerering... 4.5 Urval av koncept... 4.5.1 Analys av resultat... 4.6 Utvecklade koncept... 4.6.1 Analys av resultat... 4.7 Användarstudie 2... 4.7.1 Analys av resultat... 4.8 Slutgiltligt koncept... 5. Slutsats... 6. Diskussion... 7. Källförteckning... 8. Bildförteckning... 9. Bilagor... 4 4 7 7 7 7 7 7 8 8 10 10 10 11 12 13 14 16 17 17 18 18 19 19 20 21 21 22 23 23 24 24 28 30 30 31 32 32 33 40 42 45 46 49 51 54 56 57
1. Inledning
1.1 Bakgrund
Konsumtionen har på senare tid ökat i snabb takt, och ungefär hälften av kategorin utgörs av inrednings-konsumtion det vill säga möbler, belysning, tavlor, mattor och inredningstextilier ( Fuentes, Normann & Östergren 2016). Trots att vi utifrån ett hållbarhets-perspektiv behöver minska vår konsumtion, fortsätter vi i Sverige att köpa allt mer möbler och inredning. En tänkbar anledning till att konsumtionen har ökat är den starka värdeutvecklingen som inredning har på en bostad. Renovering och fokus på inredningen har gjort det lönsamt för bostadsägaren vid försäljning.
Mäklare marknadsför ofta tjänster som”home staging’’- eller ’’home styling’’ vilket innebär att säljaren anlitar professionella stylister som möblerar om och renoverar bostaden inför försäljning. De lyfter fram inredningen som en del av värdet av en bostad och har därmed synliggjort inredningens roll i den ekonomiska
FN tog 2015 fram 17 globala mål för en hållbar utveckling. Mål 12 är: Hållbar konsumtion och produktion – säkerställ hållbara konsumtions– och produktionsstrukturer. Det innebär att vi måste minska vårt ekologiska fotavtryck genom att ändra hur vi producerar och konsumerar varor och resurser. Delmål 12.6 är att ’’Uppmuntra företag, särskilt stora och multinationella företag, att införa hållbara metoder och att integrera hållbarhetsinformation i sin
rapporteringscykel.’’ (Globala Målen). I juli 2020 tog Sveriges regering ett beslut om en nationell strategi för cirkulär ekonomi. Fokuset för att ställa om till cirkulär ekonomi kommer ligga vid ”hållbar produktion och produktdesign; hållbara sätt att konsumera och använda material.” (Regeringen, 2020) För att lyckas med omställningen måste alla aktörer arbeta gemensamt.
5
Den gemensamma omställningen påverkar även företagen att ställa om sitt tankesätt till cirkulärt.
Köksföretaget Ballingslöv ville redan innan regeringens beslut togs gå över till att tänka cirkulärt i sin försäljning och då vara med under hela produktens livslängd. De vill underlätta för kunden att ta hand om sitt kök i syfte att öka kökets livslängd. Ballingslövs produkter är
utvecklade med ledorden: Kvalitet, inspiration, hållbarhet och vardagsglädje (Ballingslöv, 2020).
Deras produkter kräver underhåll och service för att leva upp till de ledord de är utvecklade efter. I dagsläget upplever Ballingslöv att de har problem att nå fram med information om service, material och underhåll till slut-användaren på längre sikt. Vid montering av köket finns ofta informationen om köket i
monterings-anvisningar och orderbekräftelse, men med tiden försvinner eller ändras informationen. De upplever att det kommer in många frågor från kunder hur produkter ska rengöras, vilka reservdelar som passar eller andra vanliga frågor angående deras produkter.
Livslängden på ett Ballingslöv kök är idag 25-40 år. Dock byter många ut sitt kök mycket tidigare än så, de upplever att köket inte passar in i deras inredningsstil längre. Att påverka kunderna att inte byta ut sitt kök finns det ingen enkel lösning på. Däremot kan Ballingslöv underlätta för de kunder som väljer att istället ta hand om sitt kök.
Studien syftar till att undersöka hur man kan öka en produkts livslängd samtidigt som relationen mellan kund och företag stärks. Med litteraturstudier,
användarstudier och en idégenereringsprocess kommer det undersökas hur ett företag genom hjälp av
användarcentrerad design kan stärka kundrelationer och öka livslängden på köket.
Brief från Ballingslöv:
Kartlägga informationsflöde till långtidsanvändare i syfte att kunna öka livslängden på köket. Vi vill att produkten ska förmedla information om vilka produkter som ingår i köket (modell på skåp, lucka, färg osv. med undantag för vitvaror och varor som inte sålts via Ballingslöv) hur dessa produkter ska servas och underhållas samt hur de ska återvinnas och tas hand då de ska bytas ut.
7
1. Inledning
1.2 Syfte
1.2.1 Problemet
Syftet med studien är att undersöka hur man genom produktdesign kan utforma en produkt som underlättar för kunden att ta hand om sitt kök, hur denna produkt ska utformas för att skapa så få irritationsmoment som möjligt, och hur produkten kan uppmuntra till att öka livslängden hos köket. Se bild 1 för visualisering av problemet.
1.2.2 Kunskapsbidrag
Ballingslöv är ett exempel på hur företag kan
använda sig av produktdesign för att öka livslängden hos en produkt och samtidigt gynna både företag och kund. Resultatet av studien riktar sig till företag som upplever liknande problem.
1.3 Frågeformulering
Hur kan man genom produktdesign utforma en produkt som uppmuntrar till längre livslängd hos köket och bygger starkare relation mellan kund och företag?
1. Inledning
1.4 Fördjupningsområde inom
designforskning
Studien kommer ha sin utgångspunkt i hållbar utveckling och hur produktdesign kan uppmuntra till längre
livslängd hos kök.
1.5 Avgränsningar
Med tidsramen för detta projekt i åtanke kommer studien endast fokusera på ett koncept till köksföretag och i det här fallet Ballingslöv. Studien inkluderar endast
användarstudier med personer i min närhet på grund av den pågående pandemin med covid-19. Slutprodukten kommer endast att fungera i samband med
nyproducerade kök för att inte behöva ta hänsyn till äldre modellers utformning.
1. Inledning
1.6 Etik
Studien har följt Malmö Universitets riktlinjer om insamling av personuppgifter. Enligt lagen om GDPR behövdes inte några personuppgifter samlas in till detta arbete och informanterna kunde vara helt anonyma. Informanterna blev informerade om att de som personer kommer vara anonyma och att resultatet endast
publiceras i denna text. Detta för att de ska känna sig trygga och ge ärliga svar.
I studien diskuteras nudging (se sid 13) och beteende-förändring vilket kan anses som ett etiskt problem om det går emot personens vilja. Beteendeförändringen som tas upp i detta arbete handlar om att endast uppmuntra till bättre val utan att bli tvingad.
Då studien görs på uppdrag av Ballingslöv behöver jag ha i åtanke att inte värdera deras åsikter högre än mina
1. Inledning
jag ha regelbunden kontakt för att få återkoppling på mina framsteg. Deras åsikter kommer jag ha med mig genom studien men alla beslut kommer vara utifrån studiens resultat.
1.7 Produktdesign
Det finns många olika definitioner om vad design är. Gemensamt för alla är att design är ett sätt att hjälpa till att hitta nya lösningar. SVID, Stiftelsen Svensk
Industridesigns definition av design är:
’’Design är en arbetsprocess för att utveckla lösningar på ett medvetet och innovativt sätt där både funktionella och estetiska krav ingår med utgångspunkt från
användaren och planetens behov. Design används för utveckling av varor, tjänster, processer, budskap och miljöer.’’ (SVID).
9
Produktdesign är formgivning av produkter eller tjänster med fokus från behov och idé till
konceptualisering, formgivning, materialvalsprocess och tillverkning. Enligt Wikberg m.fl. handlar design,
förutom utformning av produkter, idag även om tjänster och system och all interaktion mellan människan och dess omvärld. Syftet med en designprocess är att den ska leda fram till en slutprodukt. ”Slutprodukten behöver inte vara ett fysiskt föremål utan kan även gestaltas som en miljö, ett system, en tjänst, en process eller en metod”
(Wikberg m.fl. 2015). I denna studie kommer ordet produkt användas i betydelsen slutgiltig lösning oavsett dess gestaltning.
2. Teori
Följande kapitel beskriver tidigare forskning och teorier som ligger till grund för denna studie.
- Design för hållbar utveckling - Produktsemiotik
- Nudging
- Service skapar starkare kundrelationer - Användarcentrerad design
2.1 Design för hållbar
utveckling
För att uppnå de globala målen måste en förändring ske inom hur produkter är designade för att minska på jordens resurser (Regeringen, 2020). Stebbing & Tischner (2015) anser att hållbarhet är ett ämne som omfattar alla aspekter av våra liv. De dagliga val vi gör kan vara mer eller mindre hållbara. Design behövs för
2.1.1 Cirkulär ekonomi
En teori inom hållbar utveckling är cirkulär ekonomi (Ellen MacArthur Foundation, 2013). Det betyder att man strävar efter att designa för att minska avfall och föroreningar, och återanvända produkter och material. Cirkulär ekonomi består främst av fyra olika
cykler, se bild 2: underhåll (eng: refurbis), återanvänd-ning (eng: reuse), återtillverkåteranvänd-ning (eng: remanufacturing) och återvinning (eng: recykle). Med underhåll menas främst att upp datera och reparera en redan befintlig pro-dukt för att öka dess livslängd. Återanvändning fokuse-rar på att en produkt kan få ett nytt liv inom något annat användningsområde efter den använts inom sitt
ursprungliga syfte. Återtillverkning betyder att de befintliga komponenterna tas tillbaka och återställs till nyskick för att sedan användas i nya produkter.
Återvinning är den cykel där produkten delas upp i
UNDERHÅLL
ÅTERANVÄNDNING
ÅTERTILLVERKNING
11
Redan i designprocessen är det viktigt att ha i åtanke hur man vill att köket ska användas, tas om hand och sedan återvinnas. Ballingslövs ledord är ”kvalitet, inspiration, hållbarhet och vardagsglädje” (Ballingslöv, 2020) . För att leva upp till att utforma kök ur ett hållbarhets-perspektiv kan en slutsats vara att de behöver börja tänka mer cirkulärt. För att få en väl fungerande cirkulär ekonomi måste vi förändra alla element i systemet för avfallshantering: hur vi hanterar resurser, hur vi tillverkar och använder produkter och vad vi gör med materialet efteråt (Ellen MacArthur Foundation, 2013).
2.1.2 Produktens slutskede
För att underlätta för Ballingslövs kunder behövs det ett smidigare sätt att informera om hur köket ska tas om hand. Som nämnts tidigare upplever Ballingslöv en brist på hur informationen ska nå kunden. Luttropp &
Johansson (2010) menar på att problem som uppstår vid olika produkters slutskede handlar om brist på
information.
Om företaget som tillverkat produkten tillhandahåller information om återvinning kan återvinningens effektivitet öka. Informationen kan handla om hur produktens material ska återvinnas, eller vilken potential att delar av produkten kan återanvändas. För att
återanvända en produkt som den är, har produktens kick en stor betydelse. Genom att få information om hur produkten ska skötas tidigt leder det till bättre skick i slutskedet (ibid).
Ellen MacArthur Foundations och Luttropp &
Johanssons teorier kompletterar varandra i hur man ska tänka för att minska avfallet av en produkt. Vidare kommer fokus främst ligga på cirkulär ekonomi och underhåll av produkter.
1. Inledning
2.2 Produktsemiotik
För att utveckla en produkt som ska uppmuntra till längre livslängd och förbättra relationen mellan kund och företag, måste produkten framstå som väl
genomarbetat och utformad för att vara lätthanterlig. Norman (2013) menar att en viktig del i produktens egenskap är att kommunicera funktionen till användaren. Detta sker genom formen, ytan och utseendet. Designern utformar produkten så den förmedlar karaktär,
identitet och funktion. I designarbetet ska designern ställa sig frågan hur man bäst förmedlar produktens önskade egenskaper, och vilka former som ska undvikas för att inte försvaga budskapet. Ballingslöv upplever att betydande information försvinner efter montering, vilket gör produktsemiotik till en viktig aspekt när köket designas. Om informationen designas in i köket behövs inga manualer. Enligt Illstedt Hjelm (2002) kan man inom semiotiken dela in en produkt i betydelse och
Produkter ska vara designade för att vara enkla att använda och enkelt kommunicera dess funktion. Helst ska man inte behöva använda en manual för att förstå hur produkten fungerar. Funktionen hos en produkt finns från början, och det är designerns roll att framhäva det i produkten (ibid).
För att fördjupa sig i frågan hur det går till när andra tolkar en produkt som vi formger/har formgivit
(Westholm, 2002) kan man dela in produktsemiotik i tre underkategorier:
Semantiken inom produktsemiotik handlar om vad en produkt kommunicerar för värden, känslor, idéer och
pragmatik (Hur används tecknet (”enheten av uttryck och innehåll”)?
I vilket sammanhang står det?)
semantik (Vad kommunicerar tecknet?)
13
funktionen, uttrycka egenskaper och identifiera exempelvis märke eller i vilken kultur produkten hör hemma (Westholm, 2002). Till skillnad från de andra författarna menar Norman (2013) att viss kunskap måste vi lära oss och komma ihåg för att klara en uppgift. Och viss kunskap finns redan i världen i form av
semantik vilket gör att vi kan gissa oss till kunskap. Vidare i detta projekt kommer tyngdpunkten att ligga på Illstedt Hjelms och Normans definition av semiotik; att utformningen av produkten ska tala för sig själv utan kompletterade manualer.
2.3 Nudging
Termen ’’nudge’’ uttrycktes första gången i boken Nudge av författarna Thaler & Sunstein (2008). Enligt
författarna är syftet med nudge, att med enkla medel knuffa individerna mot bättre val. I boken definieras begreppet såhär: ”Genom att förstå hur människor tänker är det lättare att påverka dem att göra val som är bäst för dem, deras familjer och samhället” (ibid).
Genom att ändrar beteendet till att ta bättre hand om sitt kök och göra detta till norm, kan det leda till att det sociala grupptrycket påverkas. En för detta arbete relevant slutsats, skulle kunna vara att man med hjälp av design samtidigt skulle kunna göra det till norm att renovera sitt kök istället för att byta ut det. I design-processen är det viktigt att ha i åtanke vilka val man vill att användaren av köket ska göra; att förenkla de steg som användaren tycker är jobbiga att ta. Förutom att knuffa individerna mot rätt val, har sociala normer en stor inverkan. Norén (2018) menar på att sociala normer och grupptryck har stor betydelse i individens beslut. Vi vill inte riskera att inte göra som de andra, vilket kan framkalla skam. Vi vill inte vara sämre än våra jämlikar. Nudging som bygger på sociala normer, informerar om ’’normala’’ beteenden, vad alla andra gör, istället för att varna för dåligt beteende (ibid). Nudging finns överallt, fast vi inte lägger märke till dem (Thaler & Sunstein, 2008). Små förändringar i vardagen kan ha stor påverkan på människors beslutstagande.
I Ballingslövs fall är det viktigt att knuffa sina kunder i rätt tid, samtidigt som de inte får tvinga kunderna till ett val. Om knuffen kommer när kunden behöver det, kan det leda till att en kund känner sig sedd av företaget. Enligt Norén (2018) ska nudging endast uppmuntra till att göra rätt, det får inte gå ut över individens frihet att välja ’’fel’’. Att uppmuntra till rätt val, är nudging; att ta bort alla dåliga val är inte nudging. Nudging i
marknadsföring kan med dagens digitalt sparade
konsumtionsmönster leda till en ’’knuff’’ i precis rätt tid. Genom den digitala spårbarheten kan man följa
kunders köpmönster och bedöma när rätt tid för en knuff är (ibid).
1. Inledning
2.4 Service skapar starkare
kundrelationer
I rapporten Spårbarhet - ett serviceperspektiv, av Juszczyk m.fl. (2011) har författarna analyserat hur spårbarhet kan leda till en stärkt kundrelation. Rapporten handlar om spårbarhet inom livsmedels-industrin, men resultatet kan översättas till denna studie. Genom intervjuer med två olika butikskedjor har de studerat hur butikerna använder sig av spårbarhet i vardagen. Resultaten visar på att spårbarhet inom företagen ger en nöjdare kund,
’’Våra fältstudier tyder på att företag som arbetar med att erbjuda kunden spårbarhetstjänster som höjer värdet på den faktiska produkten.’’(Juszczyk m.fl. 201,1 s.33).
15
Juszczyk nämner även att man skapar nya möjligheter att förstå sina kunder och dess behov, om man som företag erbjuder ett utökat tjänsterbjudande. När man underlättar för kunden att nå fram till informationen hon letar efter, gör det att irritationsmomenten blir färre och på så sätt ökar kundens positiva upplevelse. En god relation bygger ofta på en god kommunikation (ibid). Service är en övergripande process som syftar till att stödja
kundernas val av produkt. Att samla resurser som kan användas av kunderna, ger företaget möjlighet att höja bruksvärdet för kunderna (Grönroos, 2015). I en
undersökning av vilka fördelar det innebär för kunden att upprätthålla en relation med företaget, konstateras det att fördelarna kan delas in i tre kategorier:
Säkerhet: Minskad oro, tilltro till leverantören och känslan av att företaget är pålitligt.
Sociala fördelar: Kunden blir igenkänd av personalen, vänskap utvecklas mellan kunden och personalen.
Särskilda förmåner: Tilläggstjänster, förmånliga priser och att kunden prioriteras högre än andra kunder (ibid). ’’Kunderna eftersöker inte bara varor och tjänster, utan kräver ett mer allomfattande tjänsteerbjudande.’’ (Grönroos 2015, Sid 18). Grönroos menar även att kunderna vill ha information om allt: från hur man på bästa sätt använder produkten, till installation,
uppdateringar, reparation, underhåll och justeringar. I dagens konkurrensläge gäller det att överträffa sina konkurrenter, och i det här fallet att ha en bättre service till kunden som leder till en trogen och nöjd kund (ibid). Därför kommer denna studie att inrikta sig på Grönroos definition av hur service skapar starkare relationer.
1. Inledning
2.5 Användarcentrerad design
Användarcentrerad design är en bred term för att beskriva en designprocess där slutanvändaren påverkar hur designen tar form. Användarcentrerad design är både en metod och teori (Abras m.fl. 2004). Det finns flera olika varianter av hur en designer kan använda sig av användarcentrerad design. Designern kan använda sig av användarna tidigt i designprocessen för att diskutera deras behov. Men användarna kan också medverka som partner till designern och vara med under framtagning av produkten. Det viktigaste är att användaren är involverad på ett eller annat sätt (ibid). Att designa med
konsumenterna i åtanke har länge varit en självklarhet. Men inom användarcentrerad design ser man denna sektionen som en mer central och komplicerad bit (Sanders och Stappers, 2012). Det man vill uppnå är att förstå användaren, dock är det inte alltid självklart vem användaren är.
Det kan även vara en svårighet att urskilja användarens riktiga uppfattning då den kan vara latent och okänd även för användaren. För att en designprocess ska utvecklas är det nödvändigt att känna till vilket behov som finns och vad som är viktigt för den kommande användaren. Användarcentrerad design är att förstå användarna och deras behov för att sedan i design-processen designa för att möta behoven (Sanders och Stappers, 2008). Man har i fokus vilka användarna är, vad de har för behov och vilka funktioner som behövs. Å andra sidan menar Endsley & Jones (2011) att syftet med användarcentrerad design inte är att fråga
användarna vad de vill ha och sedan ge dem lösningen. Fast det låter som den enklaste metoden, finns där många fallgropar. Användarna kan endast till viss del se framför sig vilka idéer som är bättre än de idéer som de är vana vid (ibid).
17
3. Metod
Följande kapitel beskriver vilka metoder som utfördes för att samla och analysera data. Samt metoder som använts till designarbetet. Bild 3 förtydligar metodval och i vilken ordning metoderna utfördes.
.
3.1 Enkät
En webb-baserad enkät är en effektivt metod för snabb och lätthanterlig datainsamling. Med hjälp av en webb-baserad enkät kan man få in svar från större geografisk område, ett miljövänligt alternativ där behovet av papper och resa inte behövs. Enkät är även tidseffektiv då inga möten behövs bokas och informanten väljer själv när det passar att delta i enkäten
(Denscombe, 2018). Utformningen av enkätstudien skedde via google formulär (bilaga 1). Syftet med enkäten var att skapa en egen bild av problemet omkring okunskap om sitt kök, och ifrågasätta informationen från Ballingslöv huruvida den stämmer och är relevant inom ämnet produktdesign. Enkäten delades via
Facebook för att få en så stor spridning som möjligt och var öppen under två dagar.
3.2 Intervju användarstudie 1
Att utforma en intervju på ett semistrukturerat sätt får den som blir intervjuad chans att utveckla sin svar själv, utan att vara begränsad till eventuella svarsalternativ. Det är informantens egna svar som är intressanta för undersökningen (Bryman 2008). En intervju kan i början av en process ge värdefull information om hur nuvarande produkter används och vad som kan bli bättre. Senare i designprocessen kan ytterligare en intervju utföras för att ge feedback på utvecklat koncept (Wikberg m.fl. 2015). Tre semistrukturerade intervjuer utfördes i syfte att få förståelse av vilka krav produkten skulle uppfylla. Intervjun utformades med Wikberg m.fl. (2015) som stöd. Frågorna syftade till att besvara hur en bra
kundresa ser ut, och vilka funktioner produkten ska ha. Under intervjun fick informanten möjlighet att rita upp sin kundresa, detta för att låta dem vara kreativa och
Bilder är det äldsta tillvägagångssättet att kommunicera med. Bilder används ofta till idégenerering för att ge deltagarna inspiration och associationer (Lindström, 2010, s. 19).
3.2.1 Genomförande intervju användarstudie 1
Användarstudien utfördes i informanternas hem och pågick i 40 min per användarstudie. Dokumentation skedde via ljudinspelning och anteckningar.
Användarstudien var indelad i två delar.
Del 1
Informanten fick föreställa sig att hen köpt ett nytt hus, köket var i okej skick men en lådfront var skadad och ett gångjärn till ett skåp var sönder. Informanten fick ett tomt papper för att rita upp sin kundresa, och beskriva sitt drömscenario hur resan skulle se ut för att få tag i de
19
Frågor ställdes parallellt när informanten ritade kundresan. Endast frågan hur de skulle gå tillväga för att få tag i nya delar var planerade i förväg, resterande frågor var för att förtydliga kundresan.
Del 2
Informanten fick ett formulär uppdelat i rutor (bilaga 2) för att kunna lista vilken information hen tyckte skulle finnas i en framtida produkt. Efter att informantens idéer tog slut presenterades ett antal tidigare förbereda
funktioner framtagna av mig, detta för att ge ytterligare inspiration. De funktioner som presenterades var framtagna genom inspiration från de brister Ballingslöv upplevde. Valde informanten att ta med någon av de presenterade funktionerna klistrades dessa sedan upp på formuläret. För informant två och tre presenterades även föregående informants formulär för att kunna diskutera fram fler funktioner.
3.2.2 Intervjuanalys
Intervjuerna analyserades genom att jämföra svaren från de tre kundresorna mot varandra för att hitta samband och olikheter. Från del två av intervjun sammanställdes funktionerna från formulären i en lista som senare användes till kravspecifikationen.
3.3 Kravspecifikation
Under bearbetningen av all information samlas en mängd krav som lösningen måste klara av för att uppfylla riktlinjer, standarder och preferenser. En kravspecifikation är en sammanställning av dessa krav och önskemål. Med hjälp av kravspecifikation kan man senare i idégenereringsfasen lättare sortera ut vilka idéer som uppfyller kraven (Wikberg m.fl. 2015). Efter att användarstudie 1 analyserats och sammanställts valdes krav för produkten ut till kravspecifikationen. Urvalet till kravspecifikationen valdes genom att välja ut de krav som skulle tillgodose frågeställningen.
3.4 Idégenerering
Brainstorming används som idégenereringsmetod för att utveckla idéer, detta för att komma på en mängd
lösningar på kort tid (Wikberg m.fl. 2015). Till idégenereringen användes kraven från
kravspecifikationen. En moodboard utformades för att skapa en visuell representation, se bild 4. Moodboard skapar känsla och en emotionell upplevelse (Wikberg m.fl. 2015). Till idégenereringen användes post-it-lappar och pennor för att snabbt skriva ner koncept och sätta upp på väggen. En timer sattes på 10 min för att skriva ner så många idéer som möjligt.
21
3.5 Konceptval
Med resultatet från litteraturstudien i åtanke gjordes en bedömning av vilka koncept som kan utvecklas till en produkt. Koncepten utvärderades även mot
kravspecifikationen och hur de kunde uppmuntra till längre livslängd. Därefter skedde ett urval vilka som utfyllde kraven. För att i slutändan kunna jämföra ett brett utbud av koncept vidareutvecklades även några koncept som inte uppfyllde alla krav, detta för att skapa en intressant diskussion i användarstudie 2. Sju koncept vidareutvecklades. Skissprocessen påbörjades genom att visualisera koncepten med skisser gjorda i Illustrator och Photoshop.
3.6 Användarstudie 2
I användarstudie 2 återkopplades två av de tidigare informanterna och presenterades för de sju koncepten. Informanterna som deltog var: kvinna 30 år och kvinna 27 år. Syftet med användarstudie 2 var att få feedback på koncepten och hur bra de uppfyllde användarens behov. Som nämnt tidigare är användarcentrerade design ett sätt att förstå användarnas behov och sedan designa för att bemöta behoven (Sanders och Stappers, 2008).
Användarstudien utfördes med båda informanterna samtidigt och varade i 50 minuter. Dokumentation skedde via ljudinspelning och anteckningar. Genom att göra användarstudien samtidigt ville jag öppna upp för en diskussion mellan informanterna. Informanterna fick varsitt häfte där första sidan löd:
Här presenteras sju koncept på designlösningar som kan uppmuntrar till längre livslängd och bygger starkare relation mellan kund och företag. Efter varje koncept ska du få reflektera över frågorna:
Hur hade du upplevt att använda detta koncept med fokus på en längre livsläng hos köket?
Hur hade du upplevt att använda detta koncept med fokus på att bygga starkare relation mellan dig som kund och Ballingslöv?
De sju utvecklade koncepten presenterades var för sig med en kort förklaring om varje. Informanterna fick sedan diskutera sina tankar tillsammans.
3.7 Analysmetod
Efter användarstudie 2, där informanterna fick diskutera resultaten gentemot de två frågorna, kunde ett antal koncept uteslutas som inte uppfyllde frågeställningen. Svaren från användarstudien och kraven från
kravspecifikationen fastställde det koncept som uppfyllde alla kraven, och kunde därefter väljas ut.
23
4. Resultat &
I följande kapitel kommer resultat och analys av metodgenomförandet att pressenteras.4.1 Enkät
Av 61 st som svarade på enkäten ägde 36 st av dem sin bostad. Av de som ägde sin bostad visste 6 st av dem inte från vilket företag köket kommer ifrån, och 8 st visste inte vilket år köket sattes in.
Om något skulle gå i sönder i ditt kök eller du vill byta ut någon del, hur skulle du gå tillväga då?
Svaren på denna fråga, se bild 5, visade på att deltagarna inte hade något konkret svar vad de skulle göra. Även fast många svarade på föregående fråga att det skulle vara enkelt att hitta reservdelar, var svaret på denna fråga mycket osäkert. Många av svaren var att kontakta
företaget.
4. Resultat & Analys
Avvakta. Tankar finns att renovera snart Ringa tillverkaren och hantverkaren som installerat köket, har gällande garantier på
arbetet och delarna
Kontakta tillverkaren.
Kontakta företaget som har producerat köket eller söka efter
liknande produkter som passar till köket.
Kontakta företaget där jag köpte köket
Hör av mig till företaget som tillverkade produkten.
Försöka lösa det själv om det inte går så vända mig till ett företag med
utbildad personal
Googla. Skulle gissa att köket är från Ikea eller liknande, kolla efter viktiga mått och försöka hitta något som passar. Ev snickra/fixa till något själv så
att en kompletterande del kan passa.
Bild 5: Svar från enkäten på frågan: Om något skulle gå i sönder i ditt kök eller du vill byta ut någon del, hur skulle du gå tillväga då?
4.1.1 Analys resultat
Resultaten av enkätstudien bekräftar att problemet som Ballingslöv uppmärksammat stämmer. Det fanns en viss osäkerhet angående information om sitt kök och hur man skulle ta hand om det. Många svarade att de skulle kontakta företaget, vilket visar på att det är det vanligaste steget att ta. Och som nämnt tidigare har företagen inte något bra system att på ett enkelt sätt lösa kundens frågor, det vill säga att det finns en brist mellan användarens behov och företaget möjlighet att agera, vilket produktdesign kan bemöta. Att det inte går att utläsa vem som har deltagit i enkäten kan ses som en svaghet i resultatet. Det går då inte att säkerställa om deltagaren är relevant för studien, vilket kan ha lett till ofullständiga avgränsningar tidigt i studien.
4.2 Intervju användarstudie 1
Informant 1: Kvinna 30 år, äger sitt boende Informant 2: Man 31 år, äger sitt boende Informant 3: Kvinna 27 år, äger sitt boende.
Del 1
Informanterna fick ett tomt papper där de skulle rita upp ett drömscenario hur deras kundresa skulle se ut för att få tag i en ny reservdel till köket.
Informanternas kundresor var väldigt snarlika där första steget var en digital plattform, vilket man kunde skicka bilder på sitt kök till Ballingslöv. Därefter fick man direkt återkoppling på vilken köksmodell man har och vilka reservdelar som passar. Köp av reservdelar gjordes direkt och skickades sedan hem med posten.
25
Alla tre intervjuer visade på att med hjälpa av produkten skulle kundresan bli snabb och enkel. Bild 6,7 & 8 visualiserar informanternas kundresor för en smidig hantering att få tag i reservdelar. En digital hantering var svaret hos alla tre informanterna. Möjlighet till att lösa problemet själv utan kontakt med kundtjänst var att föredra.
Informanterna värderade högt känslan av enkel service och informant 2 berörde ämnet om extra service. Han ville gärna ha en funktion där Ballingslöv erbjuder att hantverkare kom och levererade och monterade reservdelen.
27
Del 2
Informanterna fick ett formulär där de listade en rad funktioner som produkten måste förmedla. Efter att deras idéer tagit slut presenterades en rad framtagna funktioner som de kunde välja på. För informant 2 och 3 presenterades även föregående informants formulär för ytterligare inspiration till funktioner. Funktioner, se bild 9, skrivna i svart är informantens egna, skrivna i vitt är inspiration från presenterade funktioner och skrivna med blått är från föregående informants formulär.
Kundtjänst
Tillverkninsår
Material
Reservdelar
Pris
Bilder
Skötselråd
Mått
Orderdatum
Färgkod
Tillbehör
Informant 1
Förbättringsfärg
Modellnamn
Orderdatum
Kundtjänst
Skötselråd
Färgkod
Tillbehör
Reservdelar
Storlek
Informant 2
Tillbehör
Färgkod
Beslagsnamn
Modellnamn
Datum när köket sattes in
Material
Priser
Mått
Planlösning
Information om vitvaror
Länk till reservdelar
Kundtjänst
Skötselråd
Informant 3
4.2.1 Analys resultat
Användarstudierna visade på att informanterna ville ha en produkt som skulle vara tydlig och enkel att använda, med funktioner som skulle underlätta för att hitta
information om deras kök.
Del 1 i användarstudien berörde studiens syfte hur man stärker relationen med Ballingslöv genom så få
irritationsmoment som möjligt. Resultatet visade på att informanterna ville kunna göra så mycket som
möjligt själva utan att kontakta kundtjänst. De ville ha en service från Ballingslöv som skulle erbjuda flera olika funktioner. Det visar på att Grönroos (2015) teori om att kunder eftersöker ett allomfattande tjänsteerbjudande har en betydande roll för att stärka kundrelationen. Att alla informanter började tänka i logiska tankebanor tyder på Endsley & Jones (2011) teori är relevant inom
användarcentrerad design. Författarna menade på att
Det kan även kopplas till att informanterna ville ha en digital lösning från Ballingslöv. I dagens digitala samhälle ligger teknologin nära till hands och att tänka ytterligare ett steg kan vara svårt.
Del 2 i användarstudien syftade till att avgöra vilka funktioner som borde finnas med i produkten för att uppmuntra till längre livslängd hos köket. Om produkten kan förmedla dessa funktioner visar det på att det
underlättar att hitta reservdelar till sitt kök. Ifall
Ballingslöv kan förmedla dessa funktioner via sitt kök leder det till som Luttropp & Johansson (2010) nämnde att köket får ett bättre skick. Att informanterna ville ha med information om skötselråd till köket visar på att intresset finns att ta hand om sitt kök.
29
Om produkten ska underlätta för kunden behövs
inslag av produktsemiotik för att den ska kunna tala för sig själv (Illstedt Hjelm 2002). Svaren, att informanterna inte ville kontakta kundtjänst, visar på vikten av hur produktsemiotik kan underlätta vid interaktion med produkten.
Svagheter i resultatet kan leda till konsekvenser hur tillförlitligt resultatet är. En svaghet i resultatet kan vara snarlik ålder på informanterna. Konsekvenser av detta kan ha lett till liknande tankesätt och på så sätt inte gett ett brett resultat. Även ifrågasätta varför alla tre
informanters kundresor leder till en digital plattform och en liknande kundresa. Ett alternativ varför svaren har liknande slutresultat kan vara att frågorna undermedvetet riktats åt ett håll.
4.3 Brief/Kravspecifikation
Omarbetad brief:
Utforma en produkt som uppmuntrar till ökad livslängd. Produkten hjälper kunden i dess val av att ta hand om sitt kök. Lättanvänd produkt som samtidigt stärker relationen mellan kund och företag.
Kraven till kravspecifikationen, se bild 10, valdes utifrån resultatet från användarstudierna och enkät. En produkt som uppfyller dessa krav underlättar informationshante-ring för både företag och kund vilket samtidigt skapar starkare relation.
4.3.1 Analys resultat
Många av kraven riktar sig mot att utforma produkten så användarvänlig som möjligt. Kravspecifikationen visar på att dessa funktioner kommer att leda till en större kunskap för användarna om sitt kök. En produkt som lever upp till dessa krav kan därmed besvara
frågeställningen.
Kravspecifikation
Nödvändiga krav Information om
material/skötselråd/underhåll Lätt att förstå hur den ska användas
Inte skapa irritationsmoment Uppmuntra till längre livslängd hos köket
Fungera under hela kökets livstid
Önskvärda krav Planritning på köket
Möjlighet att anlita hantverkare för att reparera köket
31
4.4 Idégenerering
Resultatet av idégenereringen ledde till ett antal olika koncept, alla med syfte att uppmuntra till längre livslängd eller öka relationen till företaget, se bild 11.
4.5 Urval av koncept
Koncepten som valdes ut, se bild 12, grundade sig i hur de stod sig mot frågeställningen och huruvida de uppfyllde kraven i kravspecifikationen. De valdes även med användarstudierna och informanternas kundresa i åtanke. De som valdes bort ansåg jag inte var tillräckligt relevanta för studien, eller var inte tillräckligt bra för en produkt inom ramen för ett examensarbete.
4.5.1 Analys resultat
Närmre analys av idégenereringen kan det tolkas att några koncept syftar mer åt interaktion- och
tjänstedesign. Men som nämnt tidigare i Wikberg m.fl. (2015) definition handlar design, förutom utformning av produkter, idag även om tjänster, system och all
33
4.6 Utvecklade koncept
Koncepten skapades utifrån idéerna från brainstorming-en. Varje koncept syftar till att kunna besvara
frågeställningen. Skissprocessen skedde via Adobe Illustrator, då jag bättre hanterar digitala verktyg.
Informationssystem via hemsidan
Koncept 1, se bild 13, handlar om att få tillgång till ett informationssystem där all information om köket finns. Genom att skriva in sin adress och en personlig kod, som sitter i vask-skåpet, via Ballingslövs hemsida kommer man åt ett system som är specifik för varje kök. Systemet ger kunden direkt svar av eventuella frågor hen har, och man slipper ett irritationsmoment där man riskera att få fel information. Estetiska val som gjorts är att
harmonisera med Ballingslövs grafiska profil från hemsidan. Även att strukturera upp funktionerna i över- och underkategorier.
Koncept 2 och 3 bygger på samma bakomliggande informationssystem och dess funktioner.
Informationssystem via Rfid
I koncept 2, se bild 14, har Ballingslöv en app där man kan skanna av en RFID tag. Taggen är inbyggd
tillsammans med Ballingslövs logga i köket. Syftet med att sammanställa taggen med loggan är att kunna dölja tekniken bakom ett mer visuellt tilltalande objekt. Via RFID kommer man åt informationssystemet.
35
Informationssystem via QR-kod
I koncept 3, se bild 15, sitter där en QR-kod i vask-skåpet som man skannar för att komma åt systemet. QR-koden måste till skillnad från RFID vara synlig men man kan istället välja hur den ska visualiseras. QR-koden kommer att brännas in, på så sätt kan den inte trilla av och kan
bli estetiskt tilltalande.
Din granne oljade precis in sin bänkskiva Genomsnittliga livslängden på kök i ditt område är 15 år När du valde att göra service på ditt kök samlade grannskapet in 10 extra poäng
Nudging med sina grannar
I koncept 4, se bild 16, får kunden ett meddelanden om vad grannarna gör för att själv bli uppmärksammad om sitt kök. Som nämnt tidigare inom teorin om nudging ska man knuffa i rätt tid. Genom att få ett meddelande
vad personer runt omkring en gör för val känner vi oss socialt utanför om man inte följer samma spår. Om poäng samlas tillsammans vid service av köket vill inte en granne vara sämre än de andra, och väljer då också att göra en service. Detta leder till att man med hjälp av nudging tar hand om sitt kök och ger den en längre livslängd.
37
Servicebok över köket
Koncept 5, se bild 17, en servicebok liknande som finns inom bilindustrin. Genom serviceboken kan man se all information om vad köket innehåller. Man kan även se vilka förändringar eller förbättringar som gjorts under åren, detta genom att ägaren rapporterar in vad som har bytts ut. En annan funktion är att man kan boka in en service där en hantverkare kommer och ser över köket och fixar till defekta delar. Serviceboken är digital och är estetiskt utformat efter Ballingslövs grafiska profil.
Modellnamn i köket
Koncept 6, se bild 18, att på varje del i köket sitter modellnamnet för just den delen. Detta är för en lättare hantering vid kontakt med kundtjänst. Modellnamnet kommer att brännas in och ha samma typsnitt som Ballingslövs logga.
39
Modul som räknar antal öppningar
Koncept 7, se bild 19, att i varje lucka och låda sitter en modul som räknar hur många gånger lådan/luckan har öppnats. Genom att hålla koll på antalet öppningar kan man enkelt se när det är dags för service, eller om något ska byta ut på grund av uppnådd antal öppningar. Att ge service eller byta ut delar innan de gått sönder leder förhoppningsvis till en längre livslängd hos köket. Modulen är en digital enhet som kommer sitta längst bak i varje låda eller skåp.
4.6.1 Analys av resultat
Informationssystem via hemsidan
Konceptet fokuserar till att tillgodose vilka användarna är och dess behov (Sanders och Stappers, 2008). Som nämnt tidigare kan detta koncept riktas mer mot tjänstedesign. Som förtydligande handlar produktdesign om att hjälpa till att hitta nya lösningar med
utgångspunkt från användaren och planetens behov (Wikberg mfl. 2015). Denna definition kopplas även till resterande koncept, som även de riktar åt tjänstedesign. Hemsidan underlättar för kunderna att hitta information om sitt kök, vilket minskar risken för irritationsmoment. Kundens adress är konstant och ändras inte under en lång period.
Informationssystem via Rfid & QR-kod
Analysen av informationssystemet är densamma som innan. Fördelen med Rfid och QR-kod är att med en enkel rörelse med telefonen kommer man åt
informationssystemet. Det negativa är dock att tekniken alltid går framåt, man vet inte hur länge Rfid och
QR-kod är aktuellt.
Nudging med sina grannar
Fokuset på konceptet är att uppmana användarna att ta hand om sitt kök genom sociala normer. Att följa grannarnas mönster och ta hand om sitt kök minskar risken att framkalla social skam. Nudging bygger på sociala normer och informerar om normala beteenden (Norén, 2018) . Konceptet har dock en svaghet i frågan om att bygga starkare relation. Det finns även etiska aspekter att ta hänsyn till med detta koncept. Lagen om GDPR gör att information inte kan spridas utan
41
Servicebok över köket
Underhåll av köket och att uppdatera och reparera en redan befintlig produkt för att öka dess livslängd är en central del inom hållbar utveckling (Ellen MacArthur Foundation, 2013). Att få tillgång till en servicebok erbjuds kunden ett allomfattande tjänsterbjudande.
Kunderna vill ha information om allt från hur man på bästa sätt använder produkten, till installation,
uppdateringar, reparation, underhåll och justeringar (Grönroos, 2015).
Modellnamn i köket
Även detta är en koncept som syftar till att förenkla kontakten med Ballingslöv. När man underlättar för kunden att nå fram till informationen hon letar efter gör det att irritationsmomenten blir färre och på så sätt ökar kundens positiva upplevelse (Juszczyk m.fl. 2011).
Modul som räknar antal öppningar
Genom utseendet på räknemodulen kommuniceras funktionen till kunden av hur många gånger man har öppnat lådan (Anna Westholm, 2002). Modulen uppmuntrar till längre livlängd med att byta ut delar innan det gått för lång tid. Dock går detta inte hand i hand med hållbar utveckling där tyngdpunkten ligger på att minska avfall (Ellen MacArthur Foundation, 2013). Med detta koncept ökar avfallet när man byter ut delar som hade kunnat förbrukats längre.
4.7 Användarstudie 2
Informationssystem via hemsidan, via QR-kod & via RFID
Då dessa koncepten byggde på samma system
diskuterades de två frågorna tillsammans i koncept 1, 2 och 3.
Hur hade du upplevt att använda detta koncept med fokus på en längre livsläng hos köket?
Hur hade du upplevt att använda detta koncept med fokus på att bygga starkare relation mellan dig som kund och Ballingslöv?
Informanterna tyckte det var ett bra system. De sa att allt som underlättade kontakten med Ballingslöv var positivt. Systemet hade enligt dem ökat livslängden på deras kök på grund av ett smidigt tillvägagångssätt med systemet. Men de nämnde även att konceptet kunde upplevas olika
uppdatera sitt kök, utan de hade valt att byta ut det ändå för att få ett modernare kök. På frågan om starkare relation till Ballingslöv var svaret att i och med man redan fanns med i deras system, och hade det nuvarande köket sparat skulle det vara ett smidigt sätt att fortsätta vara kund hos Ballingslöv.
’’Kommer man in till detta system ser man att det är ett företag som bryr sig om kunden.’’ De ansåg att man fick förtroende för företaget och att de ville hjälpa till, även fast det endast var en liten grej man behövde hjälp med. Deras negativa synpunkter var hur Ballingslöv skulle få information om och när ägaren bytt ut sitt befintliga kök. De ansåg att Ballingslöv skulle få mycket extrajobb för att ha uppdaterad information om vilka som fortfarande hade kvar sitt befintliga kök. De tyckte mer om
konceptet med adressen, en adress är mer långsiktig och ändras inte med tiden.
43
Det dröjer lång tid mellan att man sätter in sitt kök och till systemet ska användas. De funderade på om en QR-kod skulle fungera om 15 år när man behövde få information om sitt kök. ’’Den digitala världen går så fort fram så frågan är hur länge QR-kod och RFID är aktuellt. På något sätt måste vi alltid ha en adress.’’ Funktionerna i informationssystemet var de positiva till. Bra med olika kategorier för varje del.
Nudging med sina grannar
Deras första reaktionen var att detta konceptet var irriterande, att de inte ville veta vad deras grannar gjorde. Men vid vidare diskussion kom de fram till att hur man skulle uppleva konceptet hade att göra med hur man var som person. Var man en person som tyckte det var viktigt att göra likadant som alla andra, och gärna ville ha bekräftelse skulle detta system fungera på dem. Frågan var vilken målgrupp företaget hade och vilka som skulle uppskatta konceptet. De ansåg att det som avgjorde om konceptet skulle fungera var hur
självständig man var som person, och om man brukade
lösa sina problem själv. Men slutsatsen var ändå att ifall en notis kom i telefonen att grannen kollat till sina gångjärn, skulle även informanterna göra likadant nästa gång de öppnade lucka. Svaret på frågan angående relationen med företaget hade de blivit lite irriterade på Ballingslöv på grund av alla meddelanden. Även att det hade blivit som en negativ tävling mellan grannarna. ’’Man pratar inte med sina grannar, men man vet att de oljat in sin bänkskiva.’’. Med fokus på livslängden hade det ändå gett ett positivt resultat. Blir man hela tiden påmind att titta till sitt kök gör man det automatiskt, att de först blivit irriterade på meddelandet men ändå gjort det för att inte vara sämre själv.
Servicebok över köket
De tyckte att det kändes lyxigt om någon kom ut och gjorde en service på köket. Men ifall ägaren själv skulle rapportera in vilka uppdateringar man gjort kändes inte som det skulle fungera i längden. Däremot om delar som skickas från Ballingslöv automatiskt uppdaterades till sin servicebok såg de som väldigt positivt.
De tyckte att kontakten med Ballingslöv kändes mer relevant ju bättre uppdaterad serviceboken var. De tyckte också det var positivt med en service om man köpt ny bostad. Då kunde de gå igenom för att se så allt såg bra ut, och var ordentligt fortfarande. Men de
poängterade att Ballingslöv hade stort ansvar i sin marknadsföring angående service för att kunder skulle välja att använda sig av den, att det är något som ska presenteras redan vid köpet av köket. ’’Man litar på vad tillverkaren säger, säger de att man ska göra en service gör man det.’’ De ansåg också att det var större chans att man valde att göra en service om det fanns flera
fördelar, till exempel att man bjöd på första servicen eller att man fick förlängd garanti om man utförde sin service. ’’Man ska känna som kund att det är jag som vinner.’’ Relationen med Ballingslöv hade blivit starkare då det känns som de bryr sig om sina kunder. Men att det var ett hårfint avgörande att det inte skulle kännas som att de ville sälja på fler tjänster. Med fokus på
livs-Modellnamn i köket
Deras första tanke var att det hade stört estetiskt i köket, som om man glömt att ta bort etiketten. De ansåg inte att köket hade fått längre livslängd för att de visste namnet på modellen. Relationen hade inte heller blivit bättre, att man hade behövt göra det mesta av jobbet själv. För ett smidigt koncept ville de göra så lite som möjligt, och företaget skulle göra så mycket som möjligt. Konceptet klarade inte kriterierna på någon av frågorna. De ansåg att om man ville göra ett koncept som underlättar kunde man tänkt ett steg längre än det här.
Modul som räknar antal öppningar
Deras första ord om konceptet var stressad. De skulle känna sig stressad över att varje öppning räknas. Ifall man till exempel glömde ta fram skeden fick man vara utan, man har redan öppnat tio gånger idag. De
funderade även på om barn skulle se det som en lek att få så många öppningar som möjligt, och istället leda till kortare livsläng på lådan. Relationen till Ballingslöv
45
De såg även negativt till att endast fokusera på antalet öppningar när man behöver byta ut produkten. Även fast man kommit upp i antalet öppningar kan produkten ändå fungera utan problem. De jämförde det med bäst före på mjölken, även fast bäst före har passerat kan mjölken vara bra ändå. Bättre att hålla kolla om alla delar i köket ser hela ut och fungerar.
4.7.1 Analys av resultat
’’Kunderna eftersöker inte bara varor och tjänster, utan kräver ett mer allomfattande tjänsteerbjudande.’’
(Grönroos 2015, Sid 18).
För att skapa en stark relation mellan kunden och Ballingslöv bygger informationssystemet på att undvika så många irritationsmoment som möjligt. Som nämnt tidigare i resultatet av användarstudie 2 tyckte
informanterna att allt som underlättade kontakten med Ballingslöv var positivt. Informationssystemet visar på att det är ett företag som bryr sig om kunden, att de får ett förtroende för företaget. Bild 20 visar citat från användarna som stärker argumenten för en bra produkt.
Genom att använda mig av användarcentrerad design fick jag värdefulla krav från användaren hur de ville att koncepten skulle upplevas. Jag kunde förstå
informanterna och deras behov för att sedan i design-processen designa för att bemöta behoven (Sanders och Stappers, 2008). Användarstudien visade på blandande känslor inför koncepten. Alla koncept uppfyllde inte syftet med frågeställningen vilket kan användas som underlag för val av slutkoncept. En viktig del som kom fram under användarstudien var att informanterna tyckte att ett smidigt koncept var när de behövde göra lite som möjligt, och företaget skulle göra så mycket som möjligt. Det betyder att koncept 1,2,3 och 5 är de koncept där kunden behöver göra så lite som möjligt.
4.8 Slutgiltligt koncept
Slutkonceptet, se bild 21, 22 och 23, är en samman-sättning av koncept 1 (informationssystem via adress) och koncept 5 (servicebok över köket) vilket var de två koncept som användarna tyckte bäst om. Istället för att välja ett koncept sammanställde jag båda för att erbjuda en extra service från Ballingslöv. Koncepten uppfyllde även kraven angående livslängd och relation till företaget.
Estetiska val grundar sig i att vara lättnavigerad och följer Ballingslövs grafiska profil. Slutkonceptet till denna studie är ett informationssystem. Informationen når man via Ballingslövs hemsida där man skriver in sin personliga kod och adress. Inne i systemet finns all information om kundens kök, och olika funktioner som erbjuder ett enklare sätt att ta hand om sitt kök.
47
49
5. Slutsats
Studien har syftat till att undersöka hur man genom att öka en produkts livslängd samtidigt kan stärka
relationen mellan kund och företag. Frågeställningen studien syftade till att besvara var: ’’Hur kan man genom produktdesign utforma en produkt som uppmuntrar till längre livslängd hos köket och bygger starkare relation mellan kund och företag?’’ Projektet har varit i
samarbete med Ballingslöv AB i syfte att de upplever en svårighet att nå fram med information angående service, material och underhåll till slutanvändaren på längre sikt. Ballingslöv är ett exempel på hur företag kan använda sig av produktdesign för att nå ett resultat som gynnar både företag och kund. Resultatet av studien riktar sig till företag som upplever liknande problem.
Det har utforskats hur man genom produktdesign kan uppmuntra till längre livslängd hos produkter som till exempel kök och samtidigt bygga starkare relation mellan kund och företag.
Resultatet visar på att genom en användarcentrerad designprocess kan man utforma en designlösning som gör att kundens behov tillgodoses. Designlösningen gör det lättare för kunden att hitta information om sin produkt vilket samtidigt leder till att kunden känner sig sedd av företaget. Starkare relation mellan kund och företag skapas när företaget erbjuder extra service som kunden inte förväntar sig. Slutkonceptet gör det enklare för kunden att göra bra val i syfte att ta hand om sin produkt. Genom att designa bort irritationsmoment i produkten är sannolikheten högre att i första hand reparera sin produkt istället för att byta ut den. I hållbarhetssyfte är det bättre för miljön att reparera befintliga produkter istället för att producera nya. Enligt studiens resultat är produktdesignerns roll i utförandet av en omställning till cirkulär ekonomi att ge exempel på hur företag kan erbjuda olika varianter av service som skapar högre värde för kunden.
Viktiga val och upptäckter från studien som stödjer framtida företags genomförande:
- Utforska problemområdet.
Genom att förtydliga problemet och dess behov
skapas en djupare förståelse hur problemet ska bemötas.
-Designa för att möta användarens behov.
Undersök vad användarna vill ha för att lättare erbjuda ett resultat som motsvarar deras förväntningar.
-Det kan förekomma att användarna endast kan föreställa sig idéerna de är vana vid.
Användarcentrerad design är inte att fråga användarna vad de vill ha och sedan ge dem lösningen. Utan designerns roll är att ta fram förslag som användarna inte har kunskap om att komma på själva.
-Återkoppla till användaren
Kontinuerlig återkoppling till användarna ökar chansen för ett bra resultat.
51
6. Diskussion
Slutkonceptet grundar sig i att erbjuda en allomfattande tjänsteerbjudande vilket leder till nöjdare kunder (Grönroos, 2015). Konceptet kan uppmuntra till längre livslängd hos produkten genom smidig information, den bygger även starkare relation med företaget då
irritationsmomenten har designats bort. Längre hållbarhet uppmuntras genom kontinuerlig underhåll vilket Ellen MacArthur Foundation (2013) menar på ökar livslängden. Information vid produktens slutskede finns i systemet vilket ökar återvinningens effektivitet (Luttropp & Johansson, 2010). Design handlar, förutom utformning av produkter, även om tjänster och system och all interaktion mellan människan och dess omvärld. Slutprodukten behöver inte vara en fysisk föremål utan kan även gestaltas som en miljö, ett system, en tjänst, en process eller en metod (Wikberg mfl. 2015).
Fem av sju koncept som utvecklades ledde till en digital lösning även fast möjligheten till en fysisk
produkt fanns. En förklaring kan vara att resultatet från användarstudie 1 var riktat mot en digital plattform. Under idégenereringsfasen och den användarcentrerade designprocessen låg stort fokus att möta användarnas behov. Vilket kan ha lett till att istället för att ta fram en fysisk produkt stannade idéerna vid en digital lösning. En annan bidragande faktor kan vara problemet som Ballingslöv upplever, att information om köket försvinner. Även det kan ha lett till att de digitala lösningarna har fått större plats då de inte kan försvinna lika lätt som en fysisk produkt.
Att underlätta för sina kunder har i studien visat på att när kunden känner att företaget bryr sig om en, är sannolikheten att återkomma till företaget större. Det visar på att företag som vill skapa en starkare relation med sina kunder ska utforska vilka delar de kan utveckla för att underlätta så mycket som möjligt för kunden (Grönroos, 2015).
Dock tror jag inte att det är fallet i denna studie då de vågar säga vad de tycker till mig. En annan faktor är att informanterna är lik mig i tycke, värderingar och ålder. Det kan ha lett till att jag ansåg att deras svar var bra på grund av att jag tänkte likadant, utan att reflektera
huruvida en informant som inte har samma tankesätt som jag hade gett för svar. Hade jag däremot haft informanter som varit äldre hade nog svaren blivit annorlunda. Den digitala miljön har inte varit lika stor del av deras liv som det har varit med personer i min ålder. Äldre deltagare i användarstudien hade kunnat leda till svar som jag själv inte tänkt på. Blandade åldrar hade kunnat leda till en utförligare diskussion mellan informanterna. Om studien skulle gjorts igen hade jag valt informanter i blandad ålder.
Innan covid-19 var planen att utföra en workshop som användarstudie 1. Men på grund av rådande
omständigheter valdes istället intervju. Jag tror att svaren hade blivit djupare och mer ingående om informanterna Denna studie är fokuserad på att förlänga livslängden
hos kök från Ballingslöv och förbättra relationen mellan kund och företag. Men att utveckla ett designlösning som underlättar både för kund och företag är inget som är specifikt hos köksföretag. Många olika branscher kan ta till sig resultatet och utveckla så det passar deras produkter. Genom att designa kundresan med så få irritationsmoment som möjligt för kunden, stärks
relationen mellan kund och företag. För vidare forskning inom ämnet hade det varit intressant att utföra studien på ett företag med helt annan produktkategori och se om konceptet fungerar även där.
På grund av rådande omständigheter i världen just nu med covid-19 fick jag anpassa mina användarstudier så de skulle fungera att genomföra trots situationen. Jag fick då välja informanterna från personer i min närhet som jag skulle kunna träffa vid enstaka tillfällen ändå. Det finns en risk att informanter från sin närhet ger svar endast för att göra mig nöjd.
53
För vidareutveckling av studien hade det varit positivt om det funnits möjlighet att utforma en prototyp av konceptet, som användarna hade kunnat testa och utvärdera. Brist på tid och bristande kunskap om
programmering av hemsidor ledde till att jag inte kunde genomföra en funktionsduglig prototyp. Genom en prototyp hade jag kunnat göra ytterligare en
användarstudie för att utvärdera slutresultatet. Prototypen av konceptet hade gett ett
verklighetsförankrat resultat som sedan hade kunnat utvecklats vidare för ett ännu bättre koncept. Mitt nuvarande koncept är endast hypotetiskt vilket gör att användaren måste använda mycket av sin fantasi för att tänka sig hur den kommer att fungera i praktiken. Genom en praktisk prototyp hade de kunnat uppleva kundresan på ett verklighetstroget sätt. Prototypen hade kunnat bidra till att informanterna hade förstått mitt kon-cept ännu grundligare.
Då jag kunde utföra användarstudie 2 tillsammans med två av informanterna uppfattade jag att deras svar byggde mycket på varandras svar och åsikter. Hade jag gjort om studien, och inte behövt anpassa mig efter viruset, hade jag utformat användarstudierna som en workshop. Jag hade även haft fler informanter än tre. Genom en workshop med fler informanter hade jag fått fler svar innan idéerna tog slut i del två av
användarstudie 1, där de fick lista upp funktioner i informationssystemet. Konsekvensen av det hade kunnat vara annorlunda krav till kravspecifikationen.
Att arbeta mot en beställare har varit en nyttig lärdom och ett vågspel mellan Ballingslövs brief och mina tankar. Det var viktigt att inte låsa sina egna idéer och att inte fokusera på att designa det man förmodade att Ballingslöv ville ha. Under idégenereringsfasen försökte jag inte värdera mina idéer mot deras brief utan fokuse-rade att komma på många idéer. Ballingslöv var tydliga från start att de ville att båda parterna skulle få ut något av studien och gav mig fria tyglar att undersöka ämnet.
7. Källförteckning
Abras, C., Maloney-Krichmar, D., & Preece, J. (2004). User-centered design. Bainbridge, W. Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Thousand Oaks: Sage Publications, 37(4), 445-456.Ballingslöv
https://www.ballingslov.se/om-oss/hallbarhet/var-hallbarhetsstrategi (hämtad 2020-07-13)
Bryman, A. (2008). Samhällsvetenskapliga metoder. Malmö: Liber. Beteendelabbet (2019) Vad är nudging? https://beteendelabbet.se/Nud-ging/vad-aer-nudging/ (Hämtad 2020-04-15)
Denscombe, Martyn (2018). Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. Fjärde upplagan Lund: Studentlitteratur
Endsley, Mica R. & Jones, Debra G. (2011). Designing for situation awareness [Elektronisk resurs] an approach to user-centered design. 2nd ed. Boca Raton, Fla.: CRC Press
Fuentes, M., Normann, A., & Östergren, K. (2016). Konsumtionsrap-porten 2016-Hållbarhetens illusion.
Grönroos, Christian (2015). Service Management och marknadsfö-ring: kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. 3., [utök. och uppdaterade] uppl. Stockholm: Liber
Globala Målen, Utgiven av United Nations Development Programme (UNDP) uppdaterad senast 8 april 2020
https://www.globalamalen.se/om-globala-malen/mal-12-hallbar-kon-sumtion-och-produktion/ (hämtad 2020-07-13)
Ilstedt Hjelm, S. (2002). Semiotics in product design. CID.
Juszczyk, C., Hamberg, G., & Rystad, R. (2011). Spårbarhet-ett servi-ceperspektiv.
Klonis, A., & Nabhani, F. (2010). Linear barcodes, direct part marking and RFID for material handling applications. International journal of
