Förbättringsarbete inom leveranskvalité i ett tillverkande företag : En utforskande studie angående emballeringens och interna transporters inverkan på leveranskvalité.

(1)

Förbättringsarbete inom leveranskvalité i

ett tillverkande företag

HUVUDOMRÅDE: Industriell Organisation och Ekonomi, Logistik och Ledning FÖRFATTARE: Erik Nykvist & Andreas Olsson

HANDLEDARE: Peter Hugoson JÖNKÖPING 2020 juni

En utforskande studie angående emballeringens och interna transporters inverkan på leveranskvalité.

(2)

Postadress: Besöksadress: Telefon:

Box 1026 Gjuterigatan 5 036-10 10 00 (vx)

551 11 Jönköping

TACKORD

Inledningsvis vill vi tacka medarbetarna på fallföretaget som varit tillmötesgående och hjälpsamma. Deras bidragande har skapat bra förutsättningar för en lyckad studie och en välskriven kandidatuppsats. Även ett stort tack riktas till vår handledare Åse Esselius på fallföretaget som varit hjälpsam genom att ge oss tips och feedback kring vår studie.

Jönköping juni 2020

Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan i Jönköping inom Industriell Organisation och Ekonomi, Logistik och Ledning. Författarna svarar själva för framförda åsikter, slutsatser och resultat.

Examinator: Leif-Magnus Jensen Handledare: Peter Hugoson Omfattning: 15 HP

(3)

i

Abstract

Purpose – The purpose of this study is to study packing activities and internal transports

and its impact on delivery quality in a manufacturing setting. To answer the purpose three research questions were formed:

- How can packing activities and internal transports be connected to deliver quality?

- Which wastage and deficits can be found within packing activities and internal transports?

- How can the management of packing activities and internal transports contribute to an improved delivery quality?

Method – The chosen method for this study was a case study with a qualitative

alignment on the handling of data. The empirical data collection consisted of interviews, observations, and document studies to strive for triangulation which increases the credibility of the overall study. Literature reviews was conducted as a parallel process throughout the study, to establish a connection with the collected empirics. This gave the study substance and clarity within existing knowledge in the science field. By analysing empirics and the theoretical framework, the research questions could be answered.

Findings – Packing activities and internal transports was found to have a strong

connection to deliver quality. Through this set foundation and with additional empirics it was possible to identify wastage and deficits within the different activities at the case company. Utilizing common theories such as, Jidoka, 5S and TQM lies as improvement propositions on how a company could handle wastage and deficits within their value chain.

Implications – The study was formed after being provided a problem area by the case

company. Therefore, the study followed a problem-solving characteristic regarding the specific problem within the case company’s operations. All improvement propositions have not been conducted and therefore the future adoption should be analyzed regarding the results.

Limitations – Experienced problems are specific for the case company and it can be

discussed regarding if the problems are similar with other businesses. Generalizability and the goal to apply the results in different manufacturing industries has been a challenge to reach.

Keywords – Delivery quality, Customer satisfaction, Waste, Packing, Internal

(4)

ii

Sammanfattning

Syfte – Syftet med denna studie är att studera emballeringsaktiviteters och interna transporters inverkan på leveranskvalité i en tillverkande verksamhet. För att besvara syftet har tre frågeställningar formulerats:

- Hur kan emballeringsaktiviteter och interna transporter kopplas till leveranskvalité?

- Vilka slöseri och brister finns inom emballeringsaktiviteter och interna transporter?

- Hur kan hantering av emballeringsaktiviteter och interna transporter bidra till en förbättrad leveranskvalité?

Metod –Den valda metoden för denna studie är fallstudie med en kvalitativ inriktning kring hantering av empiriska data. Datainsamlingen bestod av intervjuer, observationer och dokumentstudier för att sträva efter en triangulering vilket höjer trovärdigheten. Litteraturstudier pågick parallellt under hela studien för att kopplas mot insamlad empiri och ge klarhet i existerande kunskap inom forskningsområdet. Utifrån empiri och teoretiskt ramverk kunde frågeställningarna besvaras.

Resultat –Genom besvarandet av första frågeställningen kunde emballeringsaktiviteter och interna transporter kopplas till leveranskvalité. Utifrån den lagda grunden kunde sedan slöseri och brister identifieras i de olika aktiviteterna på fallföretaget utifrån insamlad empiri. Nyttjandet av aktuella teorier inom förbättringar som Jidoka, 5S och TQM ligger som förbättringsförslag kring hur företag kan hantera aktuella slöserier och brister inom värdekedjan.

Implikationer –Studien är formad efter tillhandahållandet av ett problemområde från fallföretaget. Därför har studien haft problemlösande karaktär kring specifika problem inom fallföretagets verksamhet. Alla framlagda förbättringsförslag är inte genomförda och därför bör en analys ske efter framtida införande för att kontrollera effekten av resultatet.

Begränsningar – Upplevda problem är specifika för fallföretaget och det kan diskuteras kring om rådande förhållanden är liknande inom andra verksamheter. Generaliserbarhet kan vara utmanande att uppnå för att vara applicerbart inom fler tillverkningsindustrier.

Nyckelord – Leveranskvalité, Kundnöjdhet, Slöseri, Emballering, Intern transport, Lean

(5)

iii

Innehållsförteckning

1 Introduktion ... 1

1.1 BAKGRUND ... 1

1.2 PROBLEMBESKRIVNING ... 2

1.3 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ... 3

1.4 OMFÅNG OCH AVGRÄNSNINGAR ... 4

1.5 DISPOSITION ... 6

2 Teoretiskt ramverk ... 7

2.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI ... 7

2.2 LEVERANSKVALITÉ ... 7 2.2.1 Kundnöjdhet ...8 2.2.2 Förpackningskvalité ...8 2.2.3 Leveransprecision...8 2.2.4 Förpackningsinnehåll ... 9 2.2.5 Ledtid ... 9 2.3 EMBALLERING ... 9 2.3.1 Emballeringens uppgift... 9 2.3.2 Manuell emballering ... 10 2.3.3 Sampackning ... 10 2.3.4 Uppmärkning... 10 2.4 NULÄGESANALYS ... 10 2.5 MUDA ...11 2.5.1 Väntan ...11 2.5.2 Transport ...11 2.5.3 Överarbete...11 2.5.4 Lager ... 12 2.5.5 Rörelser ... 12

2.5.6 Produktion av defekta produkter ... 12

2.5.7 Överproduktion ... 12

(6)

iv

2.6 FÖRBÄTTRINGAR ... 13

2.6.1 Total Quality Management... 13

2.6.2 Jidoka ... 13

2.6.3 5S ... 14

2.6.4 Leverantörshantering ... 15

3 Metod och genomförande ... 16

3.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD ... 16

3.1.1 Frågeställning 1 ... 16

3.2 ARBETSPROCESSEN ... 17

3.2.1 Arbetsprocessens generella delar ... 17

3.3 FORSKNINGSANSATS OCH ARBETSPROCESSEN ... 18

3.4 DESIGN ... 19 3.5 DATAINSAMLING ... 20 3.5.1 Litteraturstudier ... 20 3.5.2 Intervjuer ... 20 3.5.3 Observationer ... 21 3.5.4 Dokumentstudier ...22 3.6 DATAANALYS ...22 3.7 TROVÄRDIGHET ... 23

4 Empiri ... 25

4.1 VERKSAMHETSBESKRIVNING ... 25 4.2 FÖRSTUDIE ... 25 4.3 ARBETSSÄTT I PRODUKTIONSGRUPPERNA ...26 4.3.1 Bakgrund materialhantering ... 27

4.3.2 Allmän hantering inom produktionsgrupperna ... 27

4.4 HANTERING INOM STUDIENS FOKUSOMRÅDEN ... 28

4.4.1 Emballering... 28

(7)

v 4.4.3 Uppmärkning... 30 4.4.4 Interna transporter ... 30 4.4.5 Kundmedvetenhet ... 31

5 Analys ... 32

5.1 FRÅGESTÄLLNING 1 ... 32

5.1.1 Emballering och leveranskvalité ... 32

5.1.2 Sampackning och leveranskvalité ... 32

5.1.3 Uppmärkning och leveranskvalité ... 32

5.1.4 Interna transporter och leveranskvalité ... 33

5.2.1 Kundmedvetenhet inom emballeringsaktiviteterna ... 33

5.2.2 Slöseri och brister inom emballering ...34

5.2.3 Slöseri och brister inom sampackning ...34

5.2.4 Slöseri och brister inom uppmärkning ...34

5.2.5 Slöseri och brister inom interna transporter ... 35

5.3.1 Öka kundmedvetenhet ... 35

5.3.2 Skapa en gemensam packgrupp ...36

5.3.3 Skapa en standard ...36

5.3.4 Förbättringar inom sampackning ... 37

5.3.5 Förbättringar inom uppmärkning... 38

5.3.6 Förbättringar inom interna transporter ... 38

6 Diskussion och slutsats ... 39

6.1 RESULTATDISKUSSION ...39 6.1.1 Frågeställning 1 ...39 6.1.2 Frågeställning 2 ...39 6.1.3 Frågeställning 3 ... 40 6.2 SLUTSATSER ... 41 6.3 METODDISKUSSION ... 41 6.4 IMPLIKATIONER ...42

(8)

vi

6.5 BIDRAG ...42 6.6 VIDARE FORSKNING ...43

Referenser ... 44

FIGURFÖRTECKNING

FIGUR 1 OMFÅNG OCH AVGRÄNSNINGAR 4

FIGUR 2 OMFÅNG OCH TERMINOLOGI 5

FIGUR 3 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNING OCH TEORI 7

FIGUR 4 SLÖSERI 11

FIGUR 5 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD 16

FIGUR 6 ARBETSPROCESSEN 18

FIGUR 7 METODKARTA 19

FIGUR 8 LAYOUT 27

TABELLFÖRTECKNING

TABELL 1 UTFÖRDA INTERVJUER 21

TABELL 2 UTFÖRDA OBSERVATIONER 22

TABELL 3 UTFÖRDA DOKUMENTSTUDIER 22

TABELL 4 INTERVJUADE SÄLJARE 26

(9)

Introduktion

1

1 Introduktion

Kapitlet ger en bakgrund till studien och det problemområde som studien byggts upp kring. Vidare presenteras studiens syfte och dess frågeställningar. Därtill beskrivs studiens omfång och avgränsningar. Kapitlet avslutas med rapportens disposition.

1.1 Bakgrund

Företagslogistik är till för att stödja organisationers övergripliga mål genom aktiviteter som ska optimera material-, information- och värdeflöden inom företagens transformationsprocess (Šukalová, Ceniga, & Vidrová, 2019). Inom näringslivet har betydelsen av logistik och försörjningskedjor blivit ett allt mer aktuellt ämne (Kye, Lee, & Lee, 2013). Samhället har förändrats och det är de företag som kan skapa mest värde för kunden som står vinnande i den allt mer konkurrensfokuserade marknaden. De senaste åren har förutsättningarna för organisationers värdekedjor förändrats (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014).

Globaliseringen med ett större utbud av leverantörer, där marknaden har ett större utbud av varor och tjänster, är en av grundförändringarna för kunderna. Situationen har ökat organisationers intresse i att maximera effekten av logistiska aktiviteter som utförs utmed värdekedjan för att säkra marknadsandelar (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014).

Kunden kräver idag högre kvalité, möjlighet till kunderordersanpassning och snabba leveranser. Vilket medför att företag måste se över logistiken för att erbjuda hög tillgänglighet, pålitlighet av produkter och en flexibel produktion (Šukalová, Ceniga, & Vidrová, 2019). Leveranskvalité är ett samlingsnamn för den kvalité kunden upplever i leveranser av ett företags produkter. Leveranskvalité omfattar flera olika aspekter av vad det är som skapar värde för kunden. Till exempel att leveranser kommer i tid, att leveranser innehåller korrekt och komplett order samt att det kunden mottager presenteras på ett professionellt sätt. I grunden handlar det om att tillfredsställa kundens behov (Gattorna, Day, & Hargreaves, 1991; Yazdanparast, Manuj, & Swartz, 2010). För att påverka leveranskvalitén måste företag ständigt jobba med att förbättra hur de utför olika moment. Inte minst är de här momenten kopplade till logistiska aktiviteter (Vernuccio & Cozzolino, 2010).

Genom att jobba med logistiska aktiviteter och förbättringar inom dessa områden kan företag dessutom minska kostnader (Kye, Lee, & Lee, 2013). En specifik aktivitet inom värdekedjan företag bör fokusera på för att öka leveranskvalitén och minska sina logistikrelaterade kostnader är enligt Garcia-Arca et al. (2014) att implementera en hållbar förpackningsstrategi.

(10)

Introduktion

2

Utöver möjligheten att tillfredsställa kunden menar Garcia-Arca et al. (2014) att en förpackningsstrategi möjliggör hållbarhet för verksamheter. Studien visar att genom att använda emballering och förpackning som en strategisk funktion kan flera hållbarhetsfaktorer uppnås. Dels då kunden upplever en förbättrad leveranskvalité, men även kostnadsmässigt då en hållbar förpackningsstrategi har visat sig minska kostnader och ökat lönsamheten för de företag som arbetar aktivt med att utveckla sin förpackningsstrategi (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014). Genom att fokusera förpackningsstrategin med målet att effektivisera och minimera skrymmande ytor kan besparingar göras utmed flera olika aktiviteter inom företagets värdekedja.

Emballeringsaktiviteter har traditionellt setts som funktioner till för att skydda produkten och säkerställa att innehållet inte tar någon skada längre fram i försörjningskedjan. Utvecklingen har gått framåt genom att använt material ska vara återanvändbart och fokus ligger på att differentiera sig från konkurrenter genom att erbjuda egenskaper kopplat till emballeringen. Egenskaperna består av till exempel tillgängligheten kring information via produktmärkning, möjligheten till att öppna/stänga förpackningen, hanteringen av paketet och separationen av förpackningsavfall (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014). Slutkunden upplever endast färdigställd produkt som anländer paketerad och klar, om leveransen är bristfällig kommer det att påverka kundens upplevelse av leveranskvalitén (Gattorna, Day, & Hargreaves, 1991). Att lägga fokus på hur produkter framställs när de lämnar företagen är därför en viktig del i att vara konkurrenskraftiga på marknaden. Kye et al. (2013) menar att emballeringsaktiviteter är en naturlig del i ett integrerat system med fokus på att påverka och effektivisera hela verksamhetens logistik. Emballering är ett område inom företagslogistiken där möjligheten finns att påverka logistikrelaterade kostnader och leveranskvalitén.

1.2 Problembeskrivning

För att uppnå en hög leveranskvalité krävs det att företag fokuserar på vad kunden efterfrågar (Gattorna, Day, & Hargreaves, 1991). Att jobba med leveranskvalité utgår från vad kunden efterfrågar och först när behoven är kartlagda kan företag börja arbeta med förbättringsarbeten. Målet är att öka leveranskvalitén och den totala kundnöjdheten vilket samtidigt är ett sätt att hantera den ökande konkurrensen gentemot andra företag (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014). Generellt sett är kundmedvetenhet inom organisationer en strategi vilket ofta påverkar den totala kvalitén och leder till totalt bättre output (Yazdanparast, Manuj, & Swartz, 2010). Yazdanparast et al. (2010) menar att kundvärde skapas tillsammans med kunden. Inom förbättringsarbeten finns det ett grundläggande behov av att kartlägga problemet innan påbörjandet av utvecklingsprocessen (Davidsson & Patel, 2019). Det finns problem kring att företag fokuserar på fel moment inom värdeskapande aktiviteter. Att utgå från kunden är ett centralt tänk inom Lean, att identifiera vilka moment där kundvärde skapas. Det handlar om att härleda orsaken till de problem som når kunden och fördela resurser därefter (Petersson, et al., 2017). För att kunna möta kundens krav är det viktigt att se över sina interna aktiviteter (Gattorna, Day, & Hargreaves, 1991).

(11)

Introduktion

3

När bakomliggande grundproblem väl har identifierats handlar det om att förbättra de interna aktiviteterna kopplade till vad kunden efterfrågar (Petersson, et al., 2017). Emballeringsaktiviteter anses ha en koppling till kundtillfredsställelse (Lee & Lye, 2003). Att utforska eventuella förbättringar kopplade till emballeringsaktiviteter kan därför vara en väg att gå för ett företag med uppmärksammad bristande leveranskvalité (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014).

1.3 Syfte och frågeställningar

I problembeskrivning framgår det att företag tenderar att fokusera på fel moment inom värdekedjan. Företag har problem med att se vilka interna aktiviteter som påverkar värdet de skapar till kunderna och därmed även konkurrensförmågan gentemot konkurrenter. Det framgår att företag inte jobbar aktivt med värdeskapande inom emballeringsaktiviteter. I enlighet med problembeskrivningen har ett syfte utformats för studien:

Att identifiera hur hantering av emballeringsaktiviteter och interna transporter kan förbättra leveranskvalitén till kund.

För att kunna besvara syftet har det brutits ned i tre frågeställningar, frågeställningarna fungerar som ett ramverk för att kunna uppnå syftet med studien. Därmed är studiens första frågeställning:

[1] Hur kan emballeringsaktiviteter och interna transporter kopplas till leveranskvalité?

Första frågeställningen ämnar utforska hur interna aktiviteter inom ett producerande företag har kopplingar till upplevd leveranskvalité. Frågeställningen fokuserar på att kartlägga hur emballeringsaktiviteter och interna transporter är kopplat till leveranskvalité och kundnöjdhet.

[2] Vilka slöseri och brister finns inom emballeringsaktiviteter och interna transporter?

Besvarandet av andra frågeställningen ämnar klargöra hur de interna aktiviteterna som undersöks i studien påverkar leveranskvalitén.

[3] Hur kan hantering av emballeringsaktiviteter och interna transporter bidra till en förbättrad leveranskvalité?

Tredje frågeställningen avser genom svaren på de två första frågeställningarna kunna lägga en grund för hur förbättringar i emballeringsaktiviteter och interna transporter kan bidra till en förbättrad leveranskvalité.

(12)

Introduktion

4

1.4 Omfång och avgränsningar

Studien omfattar tillverkande företag med upplevda problem inom leveranskvalité. De två första frågeställningarna handlar om att kartlägga ett upplevt problem hos kunden genom att identifiera hur emballeringsaktiviteter och interna transporter påverkar kunden. Tillvägagångssättet för besvarandet är tänkt att vara applicerbart på tillverkande företag som vill identifiera hur deras interna aktiviteter kan kopplas till

kundtillfredsställelse och konkurrenskraft. Frågeställning tre omfattar

förbättringsarbeten inom områdena: emballering och interna transporter efter produktion.

Figur 1 visar hur det interna materialflödet förhåller sig till flöden inom tillverkande verksamheter. Studien omfattar det interna materialflödet och endast de aktiviteter som generellt faller inom det rödmarkerade området. På det studerade fallföretaget återfinns här emballeringsaktiviteter, materialhantering och interna transporter kopplat till sammanställning av kundorder.

Figur 1 Omfång och avgränsningar

I studien utesluts flera steg ur det flöde som material genomgår inom en producerande verksamhet. Studien fokuserar på de aktiviteter och processer som utförs inom materialflödet, efter produktion och innan distribution till kund. Vid studien uppdagades att det skedde mycket brister i informationsflöden men på grund av tidsbrist har det inte undersökts vidare.

Emballeringsaktiviteter utgör grunden i vad studien ämnar fokusera på tillsammans med interna transporter i samband med emballeringsaktiviteterna. Därefter tillkommer ett antal stödaktiviteter kopplat till hanteringen av kundorder. Aktiviteterna går i studien under samlingsnamnet materialhantering och omfattas av orderplockning och lagerhållning av artiklar. Stödaktiviteterna har stor inverkan på det område studien

fokuserar på och till de frågeställningar som ämnas besvaras. Se Figur 2 för en

(13)

Introduktion

5

Figur 2 Omfång och terminologi

Avgränsningen har även gjorts för att vara applicerbar på många olika typer av tillverkande verksamheter som av naturliga skäl använder sig av unika upplägg men alltid har interna transporter och emballeringsmoment som en del av materialflödet.

(14)

Introduktion

6

1.5 Disposition

Rapporten är uppbyggd med sex kapitel. Nedan ges en kortfattad beskrivning av varje kapitels innehåll.

1. Introduktion

Kapitlet inleds med en bakgrund till studien och en problembeskrivning till det problemområde som studeras. Därefter presenteras studiens syfte med tillhörande frågeställningar. Kapitlet avslutas med studiens omfång, avgränsningar och slutligen rapportens disposition.

2. Teoretiskt ramverk

Kapitlet inleds med en beskrivning om hur studiens frågeställningar kopplas till olika relevanta teorier inom forskningsområdet. Därefter presenteras relevanta delar ur varje teori. Kapitlet har i syfte att skapa en djupare förståelse kring hur olika teorier inom ämnesområdet är kopplat till studiens syfte.

3. Metod

Kapitlet inleds med en koppling mellan studiens frågeställningar och vald metod. Därefter beskrivs studiens arbetsprocess, ansats och design. Sedan följer en beskrivning om hur datainsamlingen gick till. Kapitlet avslutas med hur metodvalen har bidragit till att studien kan uppnå trovärdighet.

4. Empiri

Först ges en verksamhetsbeskrivning över studiens fallföretag. Därefter presenteras empiriska data kopplat till studiens frågeställningar.

5. Analys

I detta kapitel kopplas empiri med teoretiskt ramverk för att analysera studiens frågeställningar. Analysen anses skapa ett resultat på och besvarande på studiens frågeställningar.

6. Diskussion och slutsats

I detta kapitel diskuteras intressanta upptäckter från analysen. Slutsatsen ger ett konkret besvarande av studiens syfte och frågeställningar. Kapitlet avslutas med metoddiskussion, implikationer i studien och förslag på vidare forskning.

(15)

Teoretiskt ramverk

7

2 Teoretiskt ramverk

I följande kapitel ges en teoretisk grund till studien och det syfte och frågeställningar som formulerats.

2.1 Koppling mellan frågeställningar och teori

Nedan återges de kopplingar studien fokuserar på, se Figur 3 för kopplingar mellan frågeställningar och teori.

• Frågeställning ett fokuserar på teorier angående leveranskvalité och

kundnöjdhet.

• Frågeställning två är kopplad till teorier inom Lean med fokus på vilka slöseri

och brister som ofta uppstår inom tillverkande företag.

• Frågeställning tre refereras till teorier inom förbättringar. Här återfinns

relevanta teorier tillämpningsbara för att uppnå en förbättrad effektivitet inom interna aktiviteter.

Figur 3 Koppling mellan frågeställning och teori

2.2 Leveranskvalité

Det finns ett ökande intresse bland företag att utveckla och bibehålla en konkurrensförmåga gentemot andra företag (Yazdanparast, Manuj, & Swartz, 2010). Eftersom globaliseringen är en faktor vilket skapat förutsättningar för fler aktörer på marknaden, med fler aktörer blir konkurrensen större. Företag konkurrerar med mer än bara priset på sina varor. Det är viktigt att tillfredsställa kunden på flera olika sätt och erbjuda en viss nivå angående den totala kvalitén. Kunder har de senaste åren blivit allt mer känslig angående kvalité och hållbarhet (Yazdanparast, Manuj, & Swartz, 2010; Ahmed Khan, Amin Kaviani, Galli, & Ishtiaq, 2019).

Ett samlingsnamn använt för den sammanlagda kvalitén kunden upplever gällande ett företags leveranser, kallas för leveranskvalité. Med leveranskvalité menas kvalitén på helheten av det kunden köper och mottager. Vanligt påverkande faktorer är

(16)

8

förpackningens kvalitét, leveransförseningar och innehållet i leveransen.

Leveranskvalité kan i regel användas och betraktas på olika sätt (Yazdanparast, Manuj, & Swartz, 2010).

2.2.1 Kundnöjdhet

Kundnöjdhet innebär mötandet av de förväntningar kunden har genom att leverera produkter med hög kvalité och rätt efterfrågade egenskaper. Problem kring kundnöjdhet är att kunder definierar tillfredställelse på olika sätt eller att en nöjd kund inte behöver innebära en återkommande kund (Filho, Moori, & Fernandes, 2018). Att fokusera på en lojal kundbas blir en mer central del inom företag eftersom fördelarna blivit mer uppenbara. Detta leder till att företag fokuserar mer på att dela information genom försörjningskedjan för att förbättra prestationen gentemot kunden. Genom samarbete med kunder och leverantörer kan företag få en mer specifik uppfattning kring vad som efterfrågas. Hela kundnöjdheten är kopplad till konkurrensfördelar på marknaden vilket påvisar att en högre förståelse av kundens behov, leder till högre inkomster för företaget (Enns, Salisbury, Jacobs, & Yu, 2013).

2.2.2 Förpackningskvalité

Förpackningskvalité innebär den kvalité som finns i de förpackningar och emballagematerial distribuerat från en producerande verksamhet. Att uppnå en hög förpackningskvalité menar Lee och Lye (2003) innebär att förpackningarna och emballeringen som når kunden möter kundens förväntningar. Förpackningen i sig uppnår de kriterier som kunden efterfrågar. Till exempel, att förpackningarna motverkar transportskador och skyddar innehållet. Att förpackningen och emballaget presenters på ett sådant vis att leveransen tillfredsställer kunden (Gattorna, Day, & Hargreaves, 1991). Det kan till exempel innebära att en leverans anländer hel och ren, med tydlig uppmärkning och framförallt oskadad (Van Weele, 2018).

En annan del under förpackningskvalité är att förpackningen och leveransen i sig uppnår en viss fyllnadsgrad. Att uppnå en god fyllnadsgrad i leveranser och på enhetslastbärare är viktigt eftersom det bidrar till kostnadseffektiviseringar (Avelar-Sosa, Garcia-Alcaraz, & Maldonado-Macias, 2019).

Det emballage en färdig produkt förvaras och marknadsförs i kallas enligt Jonsson och Matsson (2016) primärförpackning. Primförpackningarna skall sedan kunna läggas i enhetslastbärare vilket är de större förpackningarna, till exempel en lastpall (Jonsson & Mattsson, 2016).

2.2.3 Leveransprecision

Nästa del efterfrågad inom leveranskvalité av många kunder är enligt Ulaga och Eggert (2006) att produkter levereras i tid. Kvalitén i avseendet uppnås genom att ett förtag uppnår en god leveransprecision. En förutsättning för att kunna erbjuda en god leveransprecision är att de interna aktiviteterna inom ett företag möter de deadlines som finns för distribution av utgående kundorder (Kye, Lee, & Lee, 2013). Genom att motverka interna förseningar kan ett företag pricka sina leveranser och uppnå en god kvalité i form av att leverans till kund kommer i tid.

Enligt Gattorna et al. (1991) är det viktigt att de interna flödena inte orsakar förseningar eftersom detta innebär att kunden blir lidande. Genom att arbeta med ständiga förbättringar och aktivt arbete för att motverka förseningar kan ett företag säkerställa

(17)

9

att de också uppnår en bättre leveranskvalité till sina kunder (Ahmed Khan, Amin Kaviani, Galli, & Ishtiaq, 2019).

2.2.4 Förpackningsinnehåll

Det tredje och sista fokusområdet inom begreppet leveranskvalité är innehållet i en förpackning. Med begreppet menas att en kundorder innehåller det den ska göra. Kunden vill ha exakt det den beställt och det är enligt Ulaga och Eggert (2006) på detta vis ett företag kan säkerställa att de uppnår kvalité i detta avseende till kunden. Om en leverans innehåller fel artikel påverkar detta enligt Ulaga och Eggert (2006) kundens uppfattning om företaget negativt. Det är därför viktigt att företag säkerställer att leveransen utgörs av det kunden har beställt (Ulaga & Eggert, 2006).

I vissa olika branscher är det även viktigt att en leverans och förpackningen innehåller allt det stödmaterial kunden förväntar sig. Det kan till exempel handla om monteringsinstruktioner eller följesedlar på leveransen (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014).

2.2.5 Ledtid

Ledtid innebär den tid det tar för en process att bli klar. Det handlar ofta i produktionssammanhang om den totala tid det tar från att en kundorder har inkommit till produkten är levererad och kan användas av kunden. Producerande företag använder ofta ledtid och ledtidsreducering som ett verktyg mot sina konkurrenter. Att kunna erbjuda en lägre ledtid än sina konkurrenter ökar ofta kundnöjdheten (Christopher & Braithwaite, 1989).

2.3 Emballering

Emballering och synen på aktiviteterna förknippade med att förpacka utgående leveranser har på senare år blivit allt mer integrerade i ett system med fokus på att effektivisera alla logistikrelaterade processer. Emballeringsaktiviteter ses som ett sätt att minska logistikkostnader (Kye, Lee, & Lee, 2013). Det finns ett intresse hos företag att utföra logistikrelaterade aktiviteter effektivt. Detta för att i ett bredare perspektiv uppnå en effektiv värdekedja som är konkurrenskraftig och ökar kundnöjdheten på marknaden (Garćıa-Arca, Prado-Prado, & Gonzalez-Portela Garrido, 2014).

2.3.1 Emballeringens uppgift

Emballering hos ett tillverkande företag innebär arbetsmoment kopplade till att förpacka färdigproducerade artiklar. De sista stegen i materialflödet omfattas av logistiska aktiviteter där företag har möjligheten att göra förbättringar och påverka det som når kunden (Lee & Lye, 2003; Kye, Lee, & Lee, 2013). Färdiga produkter behöver i regel förpackas olika beroende på vart de skall skickas. En produkt som ska skickas till en typ av kund behöver förpackas annorlunda till olika kunder.

I regel ska emballeringen uppfylla fem olika funktioner. Att skydda innehållet är emballagets främsta uppgift. Krav på designen av förpackningen. Att förpackningen är tilltalande och professionell rent estetiskt har visat sig påverka marknadens uppfattning av leveransen. Emballeringen skall också uppfylla kriterier för vidare hantering. I denna kontext omfattas märkning av innehåll, följesedlar, och streckkoder. Att godset är korrekt markerat är viktigt i många aspekter. Emballeringen skall även uppfylla funktioner för användarvänlighet, att det använda emballeringsmaterialet ska vara

(18)

10

lätthanterligt. Till exempel att kunder enkelt kan öppna och stänga de förpackningar som bär försändelsen, utan att skada innehållet. Den sista funktion emballering bör uppfylla är att emballering skall beakta eventuella risker. Här menas att godset skall vara emballerat för att förhindra mekaniska, kemiska och miljörelaterade faror (Lee & Lye, 2003).

2.3.2 Manuell emballering

Emballering kan enligt teorin utföras på olika sätt, Lee and Lye (2003) menar att det är allmänt accepterat att manuell emballering sker i fem generella steg: vikning, insättning, utfyllning, förslutning och slutligen märkning. Emballeringsmaterialet viks först från sin ursprungsform till den låda eller form ämnad att försluta lasten. Därefter fylls förpackningen med det gods ämnat att bäras av förpackningen. I nästa steg fylls förpackningen ut med hjälp av utfyllnadsmaterial. Sedan försluts förpackningen med till exempel tejp eller plast. Slutligen sker uppmärkning av det förpackade godset. Samtliga steg utgör ett exempel på den vanligaste typen av manuell emballering (Lee & Lye, 2003).

2.3.3 Sampackning

Sampackning innebär att olika produkter och gods packas tillsammans på en gemensam enhetslastbärare. Sampackning eftersträvas ofta vid diverse transporter eftersom de minskar skrymmande ytor och ökar fyllnadsgraden för en transport (Jonsson & Mattsson, 2016). Syftet med interna transporter är att förflytta gods effektivt och utan

hinder mellan processer (Gamache, Riopel, & Jaoua, 2012).Att sampacka gods innebär

att packa kompletta order med samma destination på en gemensam enhetslastbärare. Att packa kompletta order enligt denna metodik innebär flera fördelar i hanteringen av godset (Jonsson & Mattsson, 2016). Det innebär till exempel att kunden får hela ordern på samma gång, vilket visat sig påverka kundnöjdheten (Lee & Lye, 2003; Gattorna, Day, & Hargreaves, 1991). Det gör även hanteringen enklare i form av arbetsbelastning och ledtid, eftersom lastning och lossning kan utföras snabbare och enklare när färre enhetslastbärare används och godset är sampackat (Kye, Lee, & Lee, 2013).

2.3.4 Uppmärkning

Uppmärkning av artiklar och utgående gods innebär att varje artikel är märkt, ofta med en klisterlapp innehållande relevant information Uppmärkning på artiklar bör innehålla produktnamn, innehåll, vikt och mått. Uppmärkning av enhetslastbärare behöver ur ett logistiskt perspektiv innehålla en annan typ av information. Emballagets innehåll, mottagaradress, leverans-id, vikt, mått och packdatum (Abdesselam, Abdelaziz, & Ismail, 2019). Utöver denna information är det användbart att även inkludera streckkoder vilket enkelt kan skannas för en effektivare hantering av godset (Power & Simon, 2004).

2.4 Nulägesanalys

Inom alla förbättringsprojekt är det viktigt att bilda sig en uppfattning om hur det ser ut på företagen gällande deras processer och utgångspunkten är att börja med en nulägesanalys. Det är ett grundläggande verktyg inom Lean för att se förbättringsbehoven och sedan kunna ta fram lösningar (Petersson, et al., 2017). Det är viktigt att detaljerat analysera processerna för att kunna välja de rätta förbättringsaktiviteterna med hänsyn till helhetsbilden och inte riskera att suboptimera någon del på bekostnad av helheten. Utgångspunkten är att ta reda på vad som skapar kundvärde, genom att ställa sig frågor som till exempel “Vilka krav och önskemål har

(19)

11

de som tar emot produkten hos kunden?”. Frågorna leder till förståelsen att behoven kan vara mer än bara pris, kvalitet och leveransprecision. Några av de huvuddelar som är viktiga att undersöka är produktens flöde genom processer, flödet av material till processerna och flödet av information (Petersson, et al., 2017).

2.5 Muda

Det japanska ordet Muda översätts till slöseri (Stevenson, Tomašević, & Thürer, 2016). En grundkomponent inom Lean är att minimera slöseri och därav har det bildats olika grupper av slöseri, vilket benämns 7+1 slöseri. Genom en tillämpning av denna modell kan företag kategorisera eventuellt slöseri och eliminera det (Petersson, et al., 2017). Att identifiera och utvärdera aktiviteter som anses vara slöseri innebär större konkurrensmöjligheter på marknaden (Dinis-Carvalho, Guimaraes, Sousa, & Leao, 2019). Målet är att se till att aktiviteter har noll slöseri (Chugani, Kumar, Garza-Reyes, Rocha-Lona, & Upadhyay, 2017).

Figur 4 Slöseri 2.5.1 Väntan

Enligt Peterson et al. (2017): ”Att vänta innebär outnyttjad tid därför att alla förutsättningar att arbeta vidare inte finns på plats.”. Några exempel på typer av fördröjningar är att ankomsten av rätt material inte har skett, det saknas information om nästa utförande och fel i produktionen (Morgante, Taddeo, & Simboli, 2014). Vanligt är att mycket av ledtiden för en produkt består av väntan, antingen för att en process väntar på operationen före eller att en produkt som är färdig i en process, står i kö för transport till nästa process (Myerson, 2012).

2.5.2 Transport

Transporter tillför värde enligt kund när produkten levereras, interna transporter i företaget anses vara slöseri men är ändå nödvändiga. Truckar är ett internt hjälpmedel för att förflytta material mellan processer, att hitta smartare sätt att transportera något är inte en lösning. Det är inte förrän transporterna eliminerats som slöseriet är borta, därför bör fokus ligga på att minska transportbehovet istället (Petersson, et al., 2017). Ett högre transportbehov innebär mer fördröjningar och risken för transportskador ökar (Morgante, Taddeo, & Simboli, 2014).

2.5.3 Överarbete

Överarbete innebär att det görs mer arbete än vad kunden är villig att betala för (Petersson, et al., 2017). Med det menas att det läggs ner för mycket tid kring kvalitén

(20)

12

eller medarbetarna genomför onödigt komplexa moment (Morgante, Taddeo, & Simboli, 2014). Kvalitén syftar till att det blir för noggrant och medarbetare sätter en högre produktstandard än tidigare överenskommet. Några exempel på moment ansedda som slöseri är att råvarumaterial köps in i fel dimensioner och det blir mycket rester över när medarbetarna fått till de rätta måtten. Testning och kontroller kan bli överflödiga moment om de utförs i processer som är opålitliga och inte går till orsaken om varför det blir fel (Petersson, et al., 2017).

2.5.4 Lager

Slöseriet är kopplat till att produkter hamnar på en plats där de ligger och väntar på att transporteras till nästa steg i flödet (Morgante, Taddeo, & Simboli, 2014). Väntan sker i till exempel förråd, buffertar och färdigvarulager. Att lagerhålla i någon form är en viktig del för de interna och externa processerna men samtidigt kan det innebära nackdelar. Nackdelar kan vara att produkterna tar upp yta, behöver extra hantering och att det kan finnas dolda problem som inte upptäcks förrän det kommer till nästa process (Petersson, et al., 2017). Att inneha stora lager kan göra att det undgår för företaget att se problem kopplat till de interna stödaktiviteterna vilket enligt Liker (2009) berör produktionsplanering, sena leveranser från leverantörer, stillestånd och långa ställtider. Uppstår kvalitetsbrist på en lagerförd produkt som lagerförts en längre tid, blir det svårare att spåra orsaken och efterjobbet med att producera om, medför förseningar (Petersson, et al., 2017).

2.5.5 Rörelser

Konceptet kring rörelse-slöseri innebär att de mest använda verktygen och material oftast ska ligga nära arbetsutförandet, medan de mindre frekvent använda hjälpmedlen skall vara tillgängliga längre ifrån arbetsplatsen (Myerson, 2012). De anställdas arbetsmiljö kan även kopplas till rörelse, om en anställd behöver utföra tunga lyft, onödiga böjningar eller gå långa sträckor för att utföra något. Resultatet blir onödiga ergonomiska rörelser vilket bör elimineras (Petersson, et al., 2017).

2.5.6 Produktion av defekta produkter

Enligt Petersson et al. (2017) är innebörden: “Att producera defekta produkter orsaker till merarbete i form av att korrigera moment som inte blev rätt från början.” (Petersson, et al., 2017, p. 157). Merarbetet består av reparationer, omarbetning av produkten och ta hand om avfall (Petersson, et al., 2017). En produkt som kommit långt i flödet innan det upptäckts defekter innebär en stor kostnad för företag. Detta då företagen måste ha speciella avdelningar med fokus på den typen av omarbete eller ta ut anställda från produktionen för att hantera kvalitetsbristen (Myerson, 2012). Risken finns att det går ut till kund och är defekt, därför behövs det upptäckas under en kontroll i ett tidigare skede (Morgante, Taddeo, & Simboli, 2014). Detta innebär slöseri vilket kunder anser att de inte ska behöva betala för eftersom det medför en påverkan av produktpriset (Petersson, et al., 2017).

2.5.7 Överproduktion

Överproduktion anses vara det slöseri som är mest ofördelaktigt för ett företag eftersom det kan bidra till att den producerade kvantiteten skapar problem (Petersson, et al., 2017). Att producera utan inkommen kundorder anses vara slöseri (Stevenson, Tomašević, & Thürer, 2016). Anledningarna är att medarbetare gör mer än kunden behöver och arbetar tidigare eller snabbare än planerat, vilket medför att eventuella ändringar i kundorder skapar ett onödigt lager (Petersson, et al., 2017). Stora lager

(21)

13

medför högre lagerföringskostnader och skapar ett sämre flöde av material (Myerson, 2012). Överproduktion är ett moment vilket ofta leder till mer slöseri genom att transportbehoven ökar och även medför extra hantering (Petersson, et al., 2017).

2.5.8 Outnyttjad kompetens

Risker som uppstår när företag inte värderar den inre kompetensen kan resultera i försämrat medarbetarengagemang, medarbetare slutar och uteblivna möjliga förbättringar skapas (Petersson, o.a., 2017). Tanken med utformandet av detta slöseri kretsar kring att det är nyckeln till att eliminera de övriga sju slöserierna genom medarbetares kreativitet och deltagande i förbättringsarbeten (Myerson, 2012).

2.6 Förbättringar

2.6.1 Total Quality Management

Total Quality Management (hädanefter TQM), är en managementstrategi som används för att säkra kvalité inom en organisation. Centrala delar inom teorin handlar om att skapa en kvalitetsmedvetenhet vilket genomsyrar organisationens alla processer. Strategin är ofta förekommande inom tillverkningsindustrin och tjänsteindustrin (Tønnessen, 2012).

TQM utgår från kunden och fokuserar på vad det är som skapar värde för kunden, kvalitetsbrister mot kunden står i fokus. De kvalitetsproblem kunden upplever är det företaget eller organisationen ska fokusera sina resurser på att lösa. Genom att sätta kunden i fokus måste organisationen som arbetar med TQM öka kundmedvetenheten bland sina medarbetare. Genom att skapa en kundmedvetenhet kan företag säkra att kvalitén kunden erbjuds håller hög standard (Juran & Godfrey, 1998).

2.6.2 Jidoka

Jidoka är en av huvudprinciperna inom LEAN som har sitt ursprung i Toyota Production System. Innebörden av Jidoka är att kvalitetssäkra produkter och vidta åtgärder för att säkerställa att det blir enklare att utföra rätt saker från start. Bidragande orsaker till att problem uppstår kan vara att det saknas tydlig definition kring bra kvalitet från processerna, arbetsutförandet saknar riktlinjer och en utförlig beskrivning på hur det ska genomföras och medarbetarna följer inte de upprättade arbetssätten (Petersson, et al., 2017).

Jidoka är indelad i två underprinciper, inbyggd kvalitet och stoppa vid fel. Inbyggd kvalitet innebär att utgångspunkten är att bygga in kvalitén i produkten, istället för att utföra kvalitetskontroller efter processerna skall rätt göras från början. En viktig del är att medarbetarna är medvetna om hur kunden ser ut. Interna kunder kan vara en annan process i flödet eller en kollega på samma enhet. Externa kunder finns utanför företaget och är mottagare av slutprodukten. Efter kännedomen om hur kunden ser ut börjar specificering av kundbehovet och eftersträvan att uppfylla det (Petersson, et al., 2017). Inom Jidoka ligger fokus på att alla medarbetare strävar efter att göra sitt bästa, för att möjliggöra detta och skapa rätt förutsättningar krävs det standardiserade arbetssätt. Skapa underlag i arbetsmomenten som gör det svårt att göra fel, resulterar i att färetag kommer en lång väg mot proaktivt kvalitetsarbete. Samtidigt när det gäller manuella arbetsmoment är det inte alltid uppnåeligt och där ligger fokus på att göra det enkelt att göra rätt (Petersson, et al., 2017).

(22)

14

Arbetsutförandet inom processer grundar sig i individers kompetens, för att följa ett upprättat standardiserat arbetssätt krävs en grundkompetens. En kartläggning av de anställdas kompetens kontra arbetsuppgifterna är en bra utgångspunkt för att välja rätt medarbetare för rätt arbetsuppgift. Efter kartläggningen kan kompetensutvecklingen ske för att samtliga medarbetare skall besitta kunskaperna (Petersson, et al., 2017).

2.6.3 5S

Att ha en välorganiserad och funktionell arbetsplats är något som skapar högre trivsel hos medarbetarna och kan samtidigt öka produktiviteten. Därför är 5S modellen ett vanligt förekommande verktyg inom Lean. 5S innebär att standardisera arbetsmoment. Stegen i modellen är Sortera, Strukturera, Systematiskt städning, Standardisera och Självdisciplin. Utgångspunkten är att följa stegen i den ovan nämnda ordningen för att utveckla arbetsmoment och göra dem enklare att utföra genom att allting finns på rätt plats och är redo för användning (Petersson, et al., 2017).

2.6.3.1 Sortera

Sorteringen innebär att vid ett arbetsmoment som nyttjar verktyg och material skall sortering ske efter mest förekommande och sällan förekommande. För att ge en överskådlig och klar bild om vart verktyg och material befinner sig och inte ha onödiga hjälpmedel tillgängliga (Chugani, Kumar, Garza-Reyes, Rocha-Lona, & Upadhyay, 2017).

2.6.3.2 Strukturera

Alla föremål ska ha en tilldelad plats och återlämnas dit efter användning. Arbetsplatsen ska vara uppmärkt kring vart föremålen har sin designerade plats för att enkelt hitta och även kunna urskilja om det saknas föremål (Liker, 2009).

2.6.3.3 Systematisk städning

Detta steg handlar inte om städningen utan mer om att allting är i ordning och fungerande. Alla verktyg och dylikt skall vara i bra skick och redo för användning. Här enas medarbetarna om en lämplig städnivå och hur den ska uppnås (Petersson, et al., 2017).

2.6.3.4 Standardisera

Efter utförande av de tre första stegen skapas en standard av arbetssättet. Här kommer involverade medarbetare överens om att det nya upplägget gäller och förhåller sig till att skapa enkla standarder. Företag utgår från att medarbetarna har en visualiserande bild tillgänglig vilket anses vara effektivare än ett skriftligt dokument (Petersson, et al., 2017).

2.6.3.5 Självdisciplin

Att få samtliga medarbetare involverade i upprättade standarder kan vara ett motståndsmoment, det handlar bland annat om att förändra beteenden och attityder. Det är därför viktigt att hänsyn tas till att det kan ta tid att etablera nya arbetssätt och att jobba med ständiga förbättringar (Petersson, et al., 2017). Verktyg för att säkerställa att det efterföljs kan vara 5S utbildning, checklistor och utvärderingar med hjälp av arbetsledare (Chugani, Kumar, Garza-Reyes, Rocha-Lona, & Upadhyay, 2017).

(23)

15 2.6.4 Leverantörshantering

Producerande företag kan använda sig av outsourcing till deras leverantörer, vid inköp av färdiggjorda komponenter eller specifika artiklar. Det innebär att mer tillit läggs hos leverantören att designa och producera det som efterfrågas av kunden. Genom att arbeta närmre med leverantörer för att öka kvalitén börjar företag se leverantören som en utvidgning av deras egen produktion (Tracey & Vonderembse, 1999). Långsiktiga strategiska leverantörsförhållanden är att sträva efter, där initiativ att förbättra hela försörjningskedjan tillsammans, skapar en optimal position för samtliga parter. Slutprodukten av leverantörshantering kan resultera i bättre kommunikation, lägre kostnader och kvalité (Yeung, Cheng, Chowdhury, & Prajogo, 2011). Genom användandet av leverantörsintegration kan företag påverka design av produkten och specificera hur slutprodukten ser ut (Frank, Ribeiro, Paslauski, & Ayala, 2016).

(24)

Metod och genomförande

16

3 Metod och genomförande

Kapitlet inleds med en beskrivning av hur studiens frågeställningar har kopplats till metodval. Kapitlet ger vidare en översiktlig beskrivning av studiens arbetsprocess. Sedan beskrivs studiens ansats och design. Därefter beskrivs studiens datainsamling och dataanalys. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens trovärdighet.

3.1 Koppling mellan frågeställningar och metod

Den valda metoden för studien är en fallstudie. Studien innefattar intern och extern datainsamling. I följande kapitelavsnitt beskrivs metoder för datainsamling och

dataanalys vilket används för att besvara studiens frågeställningar. I Figur 5 illustreras

kopplingen mellan studiens frågeställningar och använda metoder.

Figur 5 Koppling mellan frågeställningar och metod 3.1.1 Frågeställning 1

För att besvara studiens första frågeställning har litteraturstudier och kvalitativa intervjuer valts som tillvägagångssätt. Inledningsvis har intervjuer utförts på de individer med koppling till de operativa processer som påverkar leveranskvalitén. För att identifiera rätt intervju-respondenter har en kontinuerlig diskussion med ledande personal på fallföretaget utförts. Enligt Davidsson och Patel (2019) är bästa sättet att identifiera nyckelpersoner för en intervju att starta med de involverade personerna. Observationerna utförs och fokuseras på de processer och aktiviteter med påverkan på leveranskvalitén enligt förvärvade uppgifter från de inledande intervjuerna. Litteraturstudier är det tredje och sista tillvägagångssättet som används för att besvara frågeställning ett. Litteraturstudierna omfattar studier och teorier inom studiens ramar vilket har hjälpt författarna skapa sig en uppfattning kring vilka delar som är vitala vid förbättringsarbeten av leveranskvalitén. Därför används litteraturstudierna tillsammans

(25)

17

med de interna metoderna, observationer och intervjuer som underlag för besvarandet av första frågeställningen.

3.1.2 Frågeställning 2

Frågeställning två besvaras genom det material insamlat i besvarandet av frågeställning ett, tillsammans med litteraturstudier och kompletterande datainsamling. För att kunna identifiera slöseri är de viktigt att ha god kunskap kring de processer och arbetssätt ämnat att studeras (Liker, 2009). Metoden som används för att besvara frågeställningen bygger på att dra kopplingar mellan den information som har förvärvats, kopplat till de teorier och modeller som tillfallit studien genom litteraturgenomgången. Denna del tillsammans med semistrukturerade intervjuer med beslutsfattare på fallföretaget ämnar ge ett realistiskt besvarande av frågeställning två.

3.1.3 Frågeställning 3

Studiens sista frågeställning besvaras med hjälp av samtliga datainsamlingsmetoder. Frågeställningen besvaras genom att ta fram förbättringsförslag kopplat till den situation som analyserats i de två första frågeställningarna. Förbättringsförslagen bygger på kända teorier inom ämnesområdet och därför har en övervägande del av datainsamlingsmetoderna för besvarandet av denna frågeställning varit litteraturstudier. 3.2 Arbetsprocessen

3.2.1 Arbetsprocessens generella delar

Arbetsprocessen är generellt indelad i tre steg. Det första steget omfattar planering, andra steget genomförande och slutligen införandet vilket innebär att förbättringsförslag skapas.

I planeringsfasen planeras de generella tillvägagångsätten, tidsplan och deadlines för datainsamling. Planeringen har lagt grunden till de tidsplaner studien behövt förhålla sig till. En initial diskussion har förts mellan författarna kring vilka metoder för datainsamling som i detta skede tordes vara bästa möjliga tillvägagångssätt. Planeringen har kontinuerligt förändrats under studiens gång eftersom nya perspektiv och kunskap har förvärvats med tiden. Arbetsprocessen kan därför beskrivas som en kontinuerlig process där kunskap tillfallit studien iterativt.

Under genomförandefasen har de främsta empiri och teoridelarna av studien skapats. Med genomförande menas här att nödvändiga data har insamlats samtidigt som relevanta teorier har införskaffats. Arbetsprocessen under denna fas kan främst kopplas till besvarandet av frågeställning ett och två som fokuserar på utforskning och kartläggning av nuläget kring studiens problemområde.

Den sista fasen i arbetsprocessen är införandefasen. Teorier och den empiri som införskaffats har analyserats och kopplats samman för att utmynna i de förbättringsförslag vilket utgör resultatet av frågeställning tre. När införandefasen är färdig har alla frågeställningarna besvarats och presenterats i rapporten vilket markerar ett avslut för studien.

(26)

18

Figur 6 Arbetsprocessen

3.3 Forskningsansats och arbetsprocessen

För att ge en fylligare bild i hur studien och dess teoretiska samt empiriska delar har infallit beskrivs följande stycke angående studiens forskningsansats med beskrivning och hänvisning till utförd arbetsprocess.

Enligt Davidsson och Patel (2019) arbetar forskare med att producera teorier vilket ska ge en verklighetstrogen kunskap. Forskarens främsta uppgift är att relatera teorier till verkligheten som i studier består av empiriska data. Hur forskaren gör den här kopplingen är betraktat som vilken forskningsansats som används. I många fall väljer forskare mellan tre olika angreppssätt, deduktivt, induktivt och abduktivt (Säfsten & Gustavsson, 2020). Nedan följer en beskrivning av hur denna studie har formats till att använda en abduktiv forskningsansats.

Studie inleddes med en problemformulering där författarna stod inför ett problem. Ett problem som var formulerat av fallföretaget i en projektbeskrivning. Problemet var i grunden bristande leveranskvalité gällande ett visst produktsegment. För att förstå problemet och att finna orsaker till problemet inledes studien med en omfattande kartläggning. Kartläggningen i sig byggde på insamling av olika empiriska data som användes för att förstå problemet. Insamling av empiriska data under kartläggningen utfördes på olika sätt. Enligt Säfsten och Gustavsson (2020) innebär en empirisk start av en studie att arbete sker induktivt genom att följa upptäckandets väg. Här användes intervjuer, observationer och dokumentstudier som datainsamlingsmetod.

När empiri var insamlad och identifiering av grundproblemen utförd var nästa steg i studien att förankra det rådande läget till de existerande teorier inom ämnesområdet. Studien övergår här till en abduktiv ansats eftersom empirin inte leder till nya teorier utan jämförs och kopplas till befintliga teorier (Davidsson & Patel, 2019). Enligt Säfsten och Gustavsson (2020) innebär en abduktiv ansats att studien arbetar både induktivt och deduktivt.

Enligt arbetsprocessen som beskrivs ovan övergår studien nu till att arbeta deduktivt med de teorier som förankrats i den empiriska data. För att göra detta möjligt utfördes en kontinuerlig litteraturstudie samtidigt som empiri insamlades.

För att komma vidare med studien och forma de förbättringsförslag som utgör frågeställning tre, kopplades empirin samman med de teorier som enligt litteraturstudien ansågs relevanta. Genom att jämföra empirin med teorierna kunde

(27)

19

förbättringsförslag utformas. Detta gjordes genom att applicera teorierna på de aktiviteter, processer och arbetssätt som används på fallföretaget och försöka koppla teorin med empiri. Därav kan teorierna leda till förbättringar på fallföretaget. I dessa steg följer arbetet en deduktiv forskningsansats genom att teorierna används för att dra slutsatser om enskilda fall (Davidsson & Patel, 2019).

I slutgiltiga steget används resultatet av appliceringen av teorier på empiriska data för att forma slutsatser. Slutsatserna består av teorier om hur problemen kan lösas genom förbättringsförslag. Här byter studien fokus till att vara induktiv och dra slutsatser byggt på gammal empiri, teori samt ny empiri vilket tillkom när teorierna appliceras på fallet (Davidsson & Patel, 2019).

Se Figur 7 för en illustration av hur forskningsansatsen används under studiens arbetsprocess.

Figur 7 Metodkarta

3.4 Design

Ett sätt att beskriva olika typer av undersökningar är enligt Davidsson och Patel (2019) att utgå från utformningen. Studien är en fallstudie, det innebär enligt Davidsson och Patel (2019) en undersökningsmetod vilket är lämpat när studien sker kring ett specifikt fall, till exempel en population eller en avdelning inom organisationen.

Fallstudier är lämpat när önskan är att utföra en undersökning på djupet och med flera olika datainsamlingsmetoder (Säfsten & Gustavsson, 2020). Enligt Davidsson och Patel (2019) är fallstudier en lämplig undersökningsmetod när kvalitativa data skall införskaffas. Rogelberg (2002) belyser att ett problem med fallstudier är att de allt för ofta är dåligt definierade. För att hantera problemet har denna studie formulerat ett tydligt syfte. Aktiviteter och tillvägagångsätt i besvarandet av syftet kommer att följa de tillvägagångssätten ofta utförda inom fallstudier (Davidsson & Patel, 2019).

(28)

20

3.5 Datainsamling

Studiens datainsamling bestod dels av litteraturstudier och insamling av empiriska data från fallstudieobjektet. Empiriska data omfattas av intervjuer, observationer och dokumentstudier. Intervjuerna samt observationerna utgör studiens primärdata, medan dokumentstudier bygger på sekundärdata.

3.5.1 Litteraturstudier

Litteraturstudier har genomförts under arbetets gång, litteratur och teorier har avgränsats till att omfatta logistik och produktion samt delar inom marknadsföring och kundvärde. Fokus på att ta fram litteratur och tidigare forskning kopplat till studiens syfte och frågeställningar. Genomförda litteraturstudier ämnar bidra till studien genom att dra koppling mellan existerande teorier och insamlad empiri. Detta för att finna samband och med målet att besvara studiens frågeställningar. Genom litteraturstudier ämnas även pågående studie kopplas till befintlig forskning och liknande studier för att bidra till den allmänna forskningen inom ämnet. Ett förfarande vilket enligt Davidsson och Patel (2019) bör eftersträvas vid utförd forskning.

3.5.2 Intervjuer

Intervjuer har i denna studie varit den främsta källan för datainsamling. Genom att utföra intervjuer av olika slag har empiri lyckats samlats in. Intervjuerna i denna studie har varit strukturerade på olika vis för att samla in data på lämpligast sätt. Intervjuer är enligt Säfsten och Gustavsson (2020) en effektiv metod för datainsamling där syftet är att samla in tolkningar och erfarenheter från en eller flera personer. Metoden lämpade sig därför bra för studien och framförallt för första frågeställningen eftersom rådande situation inom problemområdet ämnades kartläggas.

I besvarandet av första frågeställningen har intervjuerna utförts i ett kartläggande och explorativt syfte. Intervjuerna har följt en semistrukturell struktur vilket enligt Davidsson och Patel (2019) är användbart eftersom författarna vill utföra kvalitativa intervjuer. I regel utförs kvalitativa intervjuer genom att använda låg grad av strukturering för intervjun. Med semistrukturform av intervjufrågorna menas att initiala frågeställningar formuleras medan följdfrågor bygger på vad respondenten svarar

(29)

21

Tabell 1 Utförda intervjuer

3.5.3 Observationer

Observationer genomförs som delmoment i empiriinsamlingen kopplat till frågeställning ett och två. Observationerna omfattar emballeringen samt föregående och eftergående moment i form av interna transporter. Eftersom det är de aktiviteter studien avgränsats till.

Under studiens gång har flera observationer utförts. Observationerna har utförts för att bilda en bred uppfattning om hur arbetsmoment och processer på fallföretaget går till. Enligt Davidsson och Patel (2019) lämpar sig metoden när insamling av information från naturliga situationer där beteenden och händelser ska studeras.

Observationerna följde en semi-struktur i linje med hur Davidsson och Patel (2019) beskriver semi-struktur. Innan observationerna utfördes skapades intervjufrågor som önskades besvaras genom observationer. Sedan utfördes observationerna genom att fokusera på att identifiera de händelser som kunde besvara de initiala frågeställningarna. Totalt genomfördes två observationer, strukturen varierade mellan

de olika observationstillfällena. Se Tabell 2 för en överblick av de olika

(30)

22

Tabell 2 Utförda observationer

3.5.4 Dokumentstudier

Dokumentstudier utförs genom studiens gång för att ta del av intressant sekundärdata. Genom dokumentstudier kan data erhållas som samlats in med koppling till studiens omfång.

Dokumentstudier har utförts på tre dokument. Se Tabell 3 för utförda dokumentstudier.

Det första analyserade dokumentet innehöll noteringar från en workshop som ansvariga och berörda parter till projektet utfört i ett tidigare skede. Dokumentet innehöll resultatet av workshopen vilket var noga noterat för att gynna den framtida studien, dokumentstudien genomfördes under planeringsfasen.

Det andra granskade dokumentet är en fil innehållande en klassificering av vilka produkter främst påverkade av det generella problemet med bristande leveranskvalité. Dokumentet skapades på beställning av ansvarig chef för pågående projekt. Dokumentet konstruerades av involverad personal baserat på statistiska data ur

befintliga affärssystemet. Denna dokumentstudie utfördes under studiens

genomförandefas.

Tredje dokumentstudien utfördes på ett dokument vilket tillhandahölls från ansvarig på planeringsavdelning. Dokumentet innehöll alla artiklar klassificerade inom bostadssegmentet. Genom att nyttja ett liknade dokument skapat i den gamla fabriken utfördes en jämförelse för att kunna se vilka produkter som mest frekvent förekommer i produktionsgrupperna inom studien. Utifrån jämförelsen drogs slutsatser för att besvara frågeställning tre. Därmed faller denna dokumentstudie under studiens införandefas.

Tabell 3 Utförda dokumentstudier

3.6 Dataanalys

Efter insamlade data övergår arbetet enligt Davidsson och Patel (2019) till att analysera det genom systematisering, komprimering och bearbetning av materialet. I studien utgås det från att arbeta med den kvalitativa metoden, vilket innebär att bearbeta textmaterial.

(31)

23

Studiens empiriska datainsamling har skett via ett flertal intervjuer och observationer. Intervjuerna spelades in för att inte missa detaljer och observationerna dokumenterades i skrift. Data har sedermera analyserats ett flertal gånger för att uppnå en hög reliabilitet av den information som går att härleda till grunddata. Arbetet med att bearbeta data har i huvudsak utförts digitalt med sammanställningar utförda i programmet Microsoft Excel för att kunna strukturera och enkelt kunna jämföra liknelser eller se skillnader. Enligt Davidsson och Patel (2019) är det viktigt att göra löpande analyser under en kvalitativ studie eftersom vetskapen behövs i vilken riktning studien skall fortsätta. Detta är något som tillämpats aktivt i denna studie av den orsaken att fallföretaget tillhandahöll ett brett problemområde med behov av avgränsning under studiens gång. Merparten av den insamlade data har brutits ner i citat, de förekommer sedan i studien för att styrka upptäckter. Användning av citat från intervjuer underlättar enligt Davidsson och Patel (2019) när data ska presenteras. Studien har påvisat aktiviteter kopplade till leveranskvalité och den insamlade data har kategoriserats utefter vilken aktivitet den passar och sedan presenterats under den mest relevanta aktiviteten i empirikapitlet.

3.7 Trovärdighet

Metoden fallstudie har använts i denna studie, enligt Davidsson och Patel (2019) är det ett lämpligt val när undersökning av en organisation sker och ett helhetsperspektiv vill erhållas. Genom helhetsperspektivet försöks all tillgänglig information fångas in kring det som undersöks.

Valet av den kvalitativa metoden är användbar när studien vill uppenbara och förstå till exempel uppfattningar och kulturer. Inom kvalitativa studier finns två begrepp, validitet och reliabilitet. Genom att uppnå en hög nivå av bägge, bidrar det till en ökad trovärdighet för hela studien (Davidsson & Patel, 2019).

För att öka trovärdigheten har mer än en insamlingsmetod använts vilket enligt Davidsson och Patel (2019) benämns triangulering. Trianguleringen i denna studie tar utgångspunkt i användandet av observationer, intervjuer och dokumentstudier för att sedan kunna bilda en utförlig analys (Davidsson & Patel, 2019). Under hela studiens gång har ett objektivt förhållningssätt tillämpats vilket enligt Säfsten och Gustavsson (2020) innebär att vara faktabaserad, fri från egna värderingar och opartisk.

Validitet i en kvalitativ studie innebär enligt Davidsson och Patel (2019) att en granskning sker av det som bör granskas. Intern validitet är enligt Säftsten och Gustavsson (2020) syftat till att den utförda studien skapar en bra grund för att besvara frågeställningarna. För att uppnå en hög intern validitet inom studien har en utförlig förstudie genomförts. Förstudien säkerställer att rätt aktiviteter granskas vilket bidrar till en högre validitet.

Reliabilitet inom forskning innebär enligt Davidsson och Patel (2019) att det ska vara lätt att utföra forskningen igen. Med detta menas att resultatet som åstadkommits skall kunna åstadkommas igen om studien gjordes på nytt. Reliabiliteten för denna studie stärks av att tillvägagångssättet har beskrivits detaljerat. Detta tillåter andra forskare att utföra samma studie med samma resultat. Åtminstone i teorin.

(32)

24

Då studien har tagit en kvalitativ inriktning har en stor del av den empiriska data samlats in genom intervjuer. Intervjuer har en förmåga att påverkas av respondenten och intervjuarens uppfattningar. Dessa uppfattningar bedöms i studien vara ett hinder för att uppnå god reliabilitet. Utöver denna aspekt angående reliabilitet, kan en ytterligare faktor lyftas. Att studien är utförd på ett specifikt fallföretag innebär att generaliserbarheten har varit en utmaning att uppnå. Med detta menas att ifall studien skulle utföras på en annan verksamhet hade den fått ett annat resultat. Detta då studien utgår från de unika förhållanden som existerar på fallföretaget. För att hantera problemet med generaliserbarhet har studien och rapporten skrivits på ett sätt som tillåter läsaren att skapa sig en uppfattning och förståelse för tillvägagångssättet generellt beskådat, på detta vis hanteras generaliserbarheten vilket ger studien en ökad reliabilitet.