Utvärdering av investeringar i IT-system - Hur kunder till LogTrade utvärderar sina investeringar i TA-system

Utvärdering av investeringar i IT-system

Hur kunder till LogTrade utvärderar sina investeringar i TA-system

Evaluation of investments in IT-systems

How customers of LogTrade evaluate their investments in TA-systems

Anna Chudinovich

Robin Persson

Företagsekonomi: Inriktning mot Transport Management Examensarbete på kandidatnivå

15 HP VT19

Förord

Det här examensarbetet avslutar vår utbildning inom Transport Management på Malmö Universitet och motsvarar 15 högskolepoäng.

Vi skulle vilja börja med att rikta ett stort tack till LogTrade samt alla respondenter som deltagit i vår enkätundersökning, utan er skulle inte denna studie vara möjlig att genomföra. Vi vill även rikta ett särskilt stort tack till vår kontaktperson på LogTrade som berikat oss med värdefull information samt hjälpt oss att distribuera ut enkätundersökningen. Ett stort tack riktas även till vår handledare Helgi-Valur Fridriksson på Malmö Universitet, som bidragit med insiktsfull feedback och väglett oss genom studien.

Maj 2019, Malmö

Robin Persson Anna Chudinovich

Sammanfattning

Marknaden för IT-system har växt kraftigt under de senaste årtiondena vilket även har lett till att olika system för transportadministration har utvecklats. Allt fler företag väljer att investera i TA-system för att underlätta den dagliga verksamheten och förenkla transportrelaterade affärsprocesser. En stor aktör på den svenska marknaden för TA-system är LogTrade, som även varit undersökningsobjektet i denna studie. Syftet med arbetet har varit att undersöka hur LogTrades kunder utvärderar sina investeringar i TA-system. Den teoretiska referensramen som ligger till grund för undersökningen berör tidigare forskning om Electronic Data

Interchange (EDI), IT-investeringar samt finansiella och icke-finansiella värderingsmetoder. En kvalitativ studie har genomförts, vilken huvudsakligen bygger på en enkätundersökning som har tolkats likt en strukturerad intervju. Enkäten skickades ut till totalt 156 företag, varav 31 svar erhölls. Merparten av respondenterna angav att anledningen till investeringen i TA-systemet främst har varit för att möjliggöra tids- och kostnadsbesparingar samt för

integrationsmöjlighet med ett ERP-system. Den största delen av respondenterna har gjort någon form av utvärdering för investeringen och främst har icke-finansiella mätetal använts för att beräkna investeringens nytta. Undersökningens resultat visade dock att majoriteten av LogTrades kunder inte har använt sig av någon konkret värderingsmodell för att utvärdera sin investering och häften av respondenterna upplever att de inte har kunnat beräkna

investeringens totala nytta. Studien visar även att det råder en avsaknad på uppföljningar av investeringens nytta, en värdering av nyttan har främst skett innan implementeringen av TA-systemet. Trots delvis bristande värderingsmetoder och uppföljningar av investeringens nytta, upplever ändå LogTrades kunder att investeringen levt upp till deras förväntningar.

Abstract

The market for IT systems has grown rapidly in recent decades, leading to the development of transportation administration systems. An increasing amount of companies choose to invest in TA-systems facilitating their day-to-day operations and transport administration. A major actor on the Swedish market for TA-systems is LogTrade, and this company has also been the investigation object for this study. The purpose of the study has been to examine how

LogTrade's customers evaluate their investments in TA-systems. The theoretical framework that has built the basis for our research, concerns previous research on Electronic Data Interchange (EDI), IT investments and different financial and non-financial valuation methods. A qualitative study has been conducted which is mainly based on a survey that has been interpreted similarly to a structured interview. The survey was sent out to a total of 156 customers, resulting in 31 replies. A majority of the respondents stated that the reasons for the implementation of the TA-system has mainly been for time- and cost savings, but also for integration opportunities with their ERP-system. Most of the respondents have made some type of evaluation regarding the investment, and non-financial metrics has been most commonly used to evaluate the benefits of the investment. However, the result of the survey showed that the majority of LogTrade's customers did not use any specific valuation model for their investments and half of the respondents’ experience that they have not been able to calculate the full benefits of the investment. The study also shows that there is a lack of follow-up regarding the benefits of the investment. Despite partly inadequate evaluation methods and follow-up of the investment's benefit, LogTrade's customers felt that the investment in the TA-system lived up to their expectations.

Innehållsförteckning

2.3 KOSTNADER RELATERADE TILL IT-INVESTERINGAR ... 11

2.4 UTVÄRDERING AV IT-INVESTERINGAR... 12

2.4.1 Finansiella värderingsmodeller ... 13

2.4.2 Icke-finansiella värderingsmodeller ... 14

2.4.3 Strategiska aspekter samt ledningens och de anställdas roll vid IT-investeringar ... 16

2.5 OUTSOURCING-RELATIONER INOM IT ... 17

2.6 SAMMANFATTNING AV DEN TEORETISKA REFERENSRAMEN ... 18

3. METOD ... 19 3.1 VAL AV METOD ... 19 3.2 DATAINSAMLINGSMETODER ... 20 3.2.1 Litteraturinsamling ... 20 3.2.2 Kvalitativa intervjuer ... 20 3.3 ENKÄTUNDERSÖKNINGEN... 21 3.3.1 Enkätens utformning ... 22 3.3.2 Urval ... 23 3.3.3 Färdigställandet av enkätundersökningen ... 23 3.3.4 Bortfall ... 24 3.4 TROVÄRDIGHET ... 24

3.5 ETISKA FRÅGOR ... 26

4. RESULTAT OCH ANALYS ... 27

4.1 BAKGRUNDSINFORMATION OM KUNDERNA ... 27

4.2 UTVÄRDERINGEN AV TA-SYSTEMET ... 29

4.3 LEDNINGEN OCH DE ANSTÄLLDAS ROLL ... 35

4.4 DEN UPPLEVDA NYTTAN AV TA-SYSTEMET OCH SAMARBETET MED LOGTRADE ... 37

5. SLUTSATS ... 40 5.1 FRAMTIDA FORSKNING ... 41 REFERENSLISTA ... 42 BILAGOR ... 46 BILAGA 1 - ENKÄTUNDERSÖKNING ... 46 BILAGA 2 - INTERVJUGUIDE ... 54

1. Inledning

I studiens inledande kapitel kartläggs bakgrunden och problematiseringen som ligger till grund för rapporten. Därefter presenteras studiens syfte och frågeställningar.

1.1 Bakgrund

Logistiken har utvecklats kraftigt de senaste årtiondena, försörjningskedjan blir längre och nätverken mellan aktörer blir mer komplexa (Abrahamsson, 2013). Tjänster inom

informationsteknologi (IT) blir allt mer viktiga inom logistikbranschen och det behövs nya innovationer för hantering av information, men också för framtidens transportlösningar (Computer Sweden, 2009). Den tekniska utvecklingen har skapat nya förutsättningar och möjligheter för logistiken, eftersom marknader blir mer globala och diversifierade. Globaliseringen har lett till ett ökat behov av lösningar för effektivare flöden och

informationsdelning för att möta kraven på lönsamhet, tillväxt och en hållbar utveckling (Abrahamsson, 2013). Ökade krav tvingar företag att lägga stort fokus på sina kärnprocesser, vilket har lett till att allt fler väljer att outsourca IT-tjänster och ingå i interorganisatoriska samarbeten med IT-leverantörer (Delen, Peters, Verhoef & van Vlijmen, 2016). Att outsourca digital teknik och investera i IT kan minska tidskostnader och ge tillgång till utvecklade affärssystem, vilket kan vara en förutsättning för ökade konkurrensfördelar (Wu, Cegielski, Hazen & Hall, 2013; Li, Yang, Sun & Sohal, 2008). Som en följd av den hårda globala konkurrensen, ökade kundförväntningar och längre försörjningskedjor, väljer även många företag att outsourca sin logistik till tredjepartslogistiker, så kallade TPL-aktörer (Zhu, Ng, Wang & Zhao, 2017). I hopp om att minska kostnader, öka flexibiliteten för förändringar på marknaden och förbättra kundservicen, utnyttjar företag möjligheten att outsourca sin logistik. I många fall är outsourcing en viktig del av ett företags strategi, med fokus på grundläggande logistiska aktiviteter som exempelvis transport.

Intelligent Logistik (2014) berättar att transportadministrativa system (TA-system) är något som har växt fram kraftigt under de senaste tio åren och många svenska företag har vänt sig till TPL-aktörer för investeringar i dessa system. Ett TA-system är ett mjukvarusystem för transportföretag och transportköpare som underlättar transportplaneringen med hjälp av

automatiska EDI-kopplingar mellan företagen (Intelligent Logistik, 2014). EDI (Electronic Data Interchange) är en standard för digitala informationsutbyten som sker mellan företag (Finnegan, Golden & Murphy, 1998). TA-systemen fungerar som en plattform för bokning av transporter, där all information transporteras med EDI, istället för exempelvis via telefon eller fax. Systemen erbjuder funktioner för spårbarhet av leveranser (Track and Trace), uppföljning av bokningar samt underlag för fakturor (Fredholm, 2013). EDI-tekniken är väletablerad i Norden och generellt väl beprövad inom logistiken. Investeringar i EDI-teknik och outsourcing av logistiska IT-system har fått och förväntas få ännu större betydelse i näringslivet, som en följd av de förändrade förutsättningarna för logistikens roll i organisationer.

1.2 Problematisering

Enligt Gartner Group (2018) estimeras de världsomfattande kostnaderna för IT att uppgå till 3,8 miljarder dollar under 2019, en ökning från det uppskattade värdet av 3,5 miljarder under 2017. Skiftet från ägande till outsourcing av IT-tjänster anses vara en stor bakomliggande faktor till ökningen. Företag vänder sig mot cloud-tjänster istället för att upprätta egna servrar för stödjande av IT-system. Med den signifikanta summan pengar som spenderas på IT är det dock en utmaning för företagen att värdera huruvida sådana investeringar kommer att

resultera i någon form av affärsvärde (Mithas & Rust, 2016). Stefanou (2001) menar att cirka hälften av alla implementationer av IT- och affärssystem misslyckas med att leva upp till förväntningarna samt att 70% av implementationerna inte uppnår de uppskattade fördelarna. Brynjolfsson (2003) menar att IT-investeringar har potential att öka en organisations

produktivitet, men att utfallet ofta inte blir så. Detta grundar sig delvis i att det är svårt att mäta immateriella effekter som produktivitet och att det ofta görs felaktigt med hjälp av traditionella finansiella värderingsmetoder, som företag vanligtvis använder. Att

produktiviteten inte ökar som en följd av en IT-investering, eller rent av minskar, beskriver Brynjolfsson (2003) som produktivitetsparadoxen inom IT.

“You can see the computer age everywhere but in the productivity statistics.” - Robert Solow (1987)

Strategiska aspekter som investeringens inverkan på relationer med kunder, leverantörer och samarbetspartners är exempelvis svårare att identifiera och sätta ett värde på än operationella kostnader och vinster (Stefanou, 2001). Som exempel, upprättade Coca Cola en IT-strategi för att utvidga sin verksamhet genom att integrera leverantörer i deras affärssystem och dela på relevanta kostnader (Violino, 1999). Men målet, ökade intäkter genom enklare och snabbare informationsflöde med samarbetspartners, kunde inte uppnås utan att Coca Cola gjorde en utvärdering på affärssystemets kostnader och fördelar för samtliga samarbetspartners. Vidare är fördelar som uppskattad kundtillfredsställelse och snabbare beslutsfattande tack vare

affärssystemet även svåra att mäta eftersom de inte har något monetärt värde. Dolda kostnader som en följd av exempelvis anpassningssvårigheter för personalen är även svåra att förutse och värdera (Stefanou, 2001). På grund av komplexiteten i IT- och affärssystem samt den immateriella naturen av många kostnader och fördelar, måste både finansiella och icke-finansiella värderingsmetoder användas för att få ett helhetsperspektiv angående investeringens kostnader och fördelar under hela livscykeln (Stefanou, 2001).

Praktiker och forskare inom IT påpekar att det är ett problem när det kommer till att utvärdera en investering i ett IT-system och huruvida den kan generera strategiska fördelar eller

ekonomisk avkastning (Chatfield & Yetton, 2000). Angående investeringar i

EDI-applikationer kan det i praktiken även vara svårt att uppnå konkurrensfördelar om samarbetet mellan köpare och leverantör är bristande (Benjamin, de Long & Morton, 1990; Webster, 1995). Företagsledare har under de senaste årtiondena uttryckt orolighet över det uppskattade värdet av en IT-investering. Många har försökt upprätta klassiska kostnads- och nyttoanalyser för IT-projekt, men eftersom en stor del av returns-of-investment (ROI) inom IT är

immateriell, är det svårt att mäta effekten med traditionella beräknings- och

redovisningsmetoder (Al-Yaseen, Eldabi, Lees & Paul, 2006). Lundberg (2009) berättar även att i Fortune 1000-företagen under 2002, tyckte 79% av IT-cheferna att kostnads- och

nyttoanalyser var viktiga i IT-projekt, men endast 40% av företagen använde sig av någon affärsnyttoanalys regelbundet vid IT-investeringar.

Fredholm (2013) menar att outsourcing och användandet av IT-system samt EDI-tekniker har blivit allt viktigare inom logistiken och att många företag redan har anpassat sig till

digitaliseringen inom branschen. Marknaden för TPL-företag har ökat markant under de två senaste årtiondena och ekonomiska, strategiska och miljömässiga faktorer motiverar företag att outsourca sin logistik. Men outsourcing av logistiktjänster kan emellanåt vara väldigt komplext och många projekt har slutat i misslyckanden, antingen som en följd av att nyttan av en systemimplementation inte överensstämmer med förväntningarna, eller om relationen och samarbetet mellan TPL-leverantör och kund brister (Chen, Tian, Ellinger & Daugherty, 2010; Brcar, 2016).

Investeringar i IT-system och EDI, outsourcing till TPL-aktörer och relationer mellan köpare och TPL-leverantörer är ett ganska brett utforskat område vilket ovanstående stycken i avsnittet indikerar på. Chen et al. (2010) har exempelvis gjort en empirisk undersökning angående outsourcing-relationer, vidare har Blili och Raymond (1997) studerat EDI-tekniken och Dimakopoulou, Pramatari och Tsekrekos (2014) undersöker metoder för utvärderingar av IT-investeringar. Däremot är empiriska undersökningar om specifika IT- och TPL-system, som exempelvis TA-system ett mer begränsat utforskat område. LogTrade (2018) förklarar att ett TA-system kan liknas med ett Transport Management System (TMS), men att det inte är samma koncept. TMS används oftast för urban logistik, vilket exempelvis Koryagin,

Dementiev och Sokolov (2018) har gjort övergripande empiriska studier om.

LogTrade är en av de ledande aktörerna inom TA-system i Sverige, med över 3600 kunder som använder sig av deras IT-lösningar. LogTrades kunder är främst nordiska aktörer, men majoriteten är svenska företag. Författarna anser att det råder en avsaknad av empiriska studier angående specifika TPL-baserade IT-system, framförallt med avseende på TA-system. Författarna finner det således intressant att studera LogTrades TA-system och vilka

förväntningar som kunderna till företaget har på detta system samt hur de går tillväga vid utvärderingen av TA-systemet. Av intresse kommer även implementeringsprocessen samt samarbetet mellan kunderna och LogTrade övergripande att studeras. Tack vare LogTrades samarbetsvillighet, har det varit möjligt att studera deras TA-system samt hur företagets kunder utvärderar sina investeringar i detta system.

1.3 Syfte

Syftet med studien är att beskriva hur LogTrades kunder utvärderar sina investeringar i TA-system.

1.3.1 Frågeställningar

1. Har kunderna gjort en utvärdering av investeringen före och/eller efter implementering? 2. Vilka faktorer har kunderna tagit hänsyn till vid värderingen av TA-systemet, finansiella och/eller icke-finansiella faktorer?

3. Vilka förväntningar hade kunderna på investeringen och har införandet av TA-systemet motsvarat dessa förväntningar?

2. Teoretisk referensram

EDI-tekniken kan innebära en rad fördelar för användaren, men samtidigt måste en investering i tekniken vara genomtänkt och strategiskt planerad, det vill säga i linje med företagets mål och strategier, för att den ska kunna ge så stor positiv effekt som möjligt. I teoriavsnittet kommer en presentation av nyttan som IT-investeringar kan medföra

presenteras, följt av relaterade kostnader som sådana investeringar kan innebära. Vidare i avsnittet kommer en förklaring av olika värderingsmodeller att introduceras, för att se hur IT-investeringar kan utvärderas. Därefter kommer en kort redogörelse angående strategiska aspekter samt ledningen och de anställdas roll i investeringen, följt av en presentation om samarbete mellan köpare och säljare och vad det kan innebära vid investeringar i IT-system.

2.1 EDI-tekniken

Electronic Data Interchange (EDI) är en typ av interorganisationssystem, som underlättar överföringen av strukturerad data virtuellt över organisationsgränser och ersätter flera manuella rutiner som fakturering och orderhantering. På så vis har EDI potential att minska driftkostnader och fysiskt pappersarbete, samt även minska risken för felaktiga överföringar av information. Ofta handlar det om standardiserade dokument och transaktioner som elektroniskt överförs mellan företag (Finnegan et al., 1998; Premkumar, Rammamurthy & Nilakanta, 1994).

EDI har skapat potential för utveckling av nya organisationsformer, exempelvis nätverk som samarbetar med andra aktörer, leverantörer och underleverantörer (Blili & Raymond, 1997). Under de senaste årtiondena har fler företag övergått till automatiserade system, vilka har sammanlänkat företagen elektroniskt och gett en mer strukturerad form av kommunikation (Blili & Raymond, 1997). Strategiska mål som konkurrensfördelar kan uppnås genom att integrera EDI-tekniken i organisationens affärsprocesser. Det skapar en virtuell källa som kan sammanlänka värdekedjan och skapa ett systematiserat informationsflöde mellan kunder och leverantörer. Eftersom de flesta företagen idag är tekniskt utvecklade och använder någon typ av mjukvara eller digitaliserade procedurer för interna operationer, minskar risken för

elektroniska problem mellan parterna (Blili & Raymond, 1997). Däremot måste alla användare uppfylla dessa krav för att EDI ska leda till ett framgångsrikt genomförande (Premkumar et al., 1997).

En implementering av EDI kan delas upp i tre faser: (1) Först fastställs de strategiska funktionerna och målen. (2) Sedan utvärderas de involverade parternas potential, deras uppfattning av EDI, deras affärsprocesser, samt deras finansiella och tekniska resurser. Det är även viktigt att deltagande företag har ömsesidigt förtroende, informationsutbyte och

samarbete (Blili & Raymond (1997). (3) Den sista fasen innefattar planeringen av EDI-implementering. Resursfördelningskriterier fastställs på ett sätt som motsvarar en EDI-profil för alla involverade företag. Dessa kriterier kan användas för att se över de förändringarna som skett efter EDI-implementeringen samt för att utvärdera hur de har påverkat företagets verksamhet (Blili & Raymond, 1997).

Ett av de största användningsområdena för EDI har skapats inom transportbranschen. Transportföretag har möjlighet att integrera kunderna i affärsprocessen och erbjuda värdeskapande funktioner som exempelvis track and trace, vilket innebär möjligheten att söka och spåra leveranser (Premkumar et al., 1997).

2.1.1 Pharos-modellen

I slutet av 1990-talet enades de stora svenska transportföretagen om en gemensam standard angående informationsutbyte före, under och efter transport (Fredholm 2013, 216). I nära samarbete med betydande transportköpare och aktörer inom handel och industri utvecklades Pharos-modellen, där informationen utväxlas genom EDI-meddelanden. Idag är Pharos en standard för elektronisk affärskommunikation mellan transportföretag, avsändare och

mottagare. Statusmeddelanden som skickas mellan parterna kallas sammantaget för track and trace. Med hjälp av verktyg som streckkoder eller RFID-taggar, sker löpande registrering av gods vid transporter, sedan skickas statusmeddelanden och information via EDI till

mottagaren. Efter mottagarens preferenser kan det även vara möjligt att få information skickad till andra kanaler, som exempelvis e-post eller sms.

Figur 2.1 – 10 olika affärsdokument i Pharos, före, under och efter transport (Fredholm, 2013)

Fredholm (2013, 216–217) förklarar att Pharos-modellen bygger på 10 standardiserade funktioner eller affärsdokument från bokning till slutlig leverans och betalning:

1. Bokning - Transportköparen bokar ett transportuppdrag som innehåller information angående godstyp, mellan vilka destinationer uppdraget ska utföras, samt datum och tid.

2. Bokningsbekräftelse - Transportörens svar på om uppdraget accepteras eller ej 3. Transportinstruktion - Elektronisk fraktsedel skapas automatiskt efter bokningen.

Innehåller detaljerad information med exakta adresser och tidpunkter.

4. Statusfråga - Avsändare eller mottagare skickar en statusfråga angående leveransen, vilket är något av det vanligaste förekommandet inom track and trace. Det ska finnas en möjlighet att kontinuerligt följa upp leveransen för avsändare eller mottagare, i enlighet med Pharos-modellen.

5. Statusrapport - Transportören svarar på statusfråga, som skickas till transportköparens system för behandling. Statusrapporter kan även vara kontinuerliga uppdateringar angående leveransen enligt överenskommelse.

6. Avvikelserapport - Transportföretaget meddelar om någon avvikelse skett från vad som är överenskommet, exempelvis försenad leverans.

7. Ankomstavisering - Avisering till mottagare om ankommande sändning, exempelvis om sändningen nått en hamn och behandlas för att transporteras vidare med lastbil.

8. Leveransbesked - Transportföretag ger en kvittens om att försändelsen har anlänt till slutdestination. Kallas ofta för Proof of Delivery (POD), där ett POD-meddelande skapas innehållande en underskrift av den som mottagit leveransen. Meddelandet bevisar att sändningen har anlänt och en faktura kan skickas till transportköparen. 9. Debiteringsbesked - Detaljerade uppgifter angående transportkostnader som skickas ut

efter slutförd leverans.

10. Elektronisk faktura - Liknande standard inom transportbranschen som används för fakturering mellan köpare och säljare av varor. I princip samma som

debiteringsbesked förutom att momsuppgifter enbart kan specificeras i den elektroniska fakturan.

Pharos-modellen har skapat en EDI-standard för informationsutbytet vid transportprocesser i Sverige och har varit grundläggande för utvecklandet av automatiserade system för

optimering av transportprocesser och funktioner som track and trace. Ett av dessa automatiserade system är TA-systemet (Fredholm, 2013).

2.1.2 TA-system

TA-system har inbyggt stöd för Pharos EDI-standard och används för att samla all

transportadministrativ data på en plattform samt för att möjliggöra för EDI-kommunikation mellan olika företag (Fredholm 2013, 113). Transportadministrativa funktioner är vanligt förekommande i många generella affärssystem, men inte i så stor omfattning och med funktioner som numera krävs. TA-system finns både som fristående internetbaserade

molnsystem samt som integrerbara med ett företags nuvarande affärssystem. Fredholm (2013, 112) förklarar att det finns såväl små enklare system som är passande för mindre företag, samtidigt som det finns mer heltäckande och avancerade system, mer lämpade för stora transportintensiva verksamheter. På den svenska marknaden finns det ett tiotal specialiserade aktörer som erbjuder lösningar för transportadministration.

Målgruppen för systemen är transportköpare generellt, oavsett bransch.

TA-leverantörerna samarbetar ofta med de största aktörerna inom transportbranschen vilket gör att systemen har inbyggda profiler gentemot dessa. Förfrågningar om transporter kan genereras ur systemet till en mängd transportörer, tack vare att de flesta transportföretag stödjer Pharos EDI-standard, vilket ger kunden en stor valmöjlighet och möjlighet till

prisjämförelse (Fredholm 2013, 113). Systemen innehåller exempelvis funktioner för

beräkning av fraktkostnader, fraktavtal, transportbokning, uppföljning, fakturamatchning och utskrifter av dokument och etiketter. De flesta systemen har färdiga anslutningar till de vanligaste affärssystemen, eller minst till export- och importfunktioner. Detta möjliggör för överföring av viktiga uppgifter som mottagaradresser till TA-systemet och underlag för fakturor kan skickas åt andra hållet och smidigt överföras till företagets affärssystem. Fredholm (2013, 112–113) förklarar att integration med affärssystemen underlättar arbetsprocessen och minskar även risken för felaktigheter markant. Information angående bokningar och transportinstruktioner kommuniceras normalt med EDI mellan transportföretag och köpare, men kan även ske via e-post, webb eller sms. Transportköparens kunder kan även ges möjligheten att logga in i systemet för att ta del av track and trace-funktioner och

information angående sändningen.

2.2 Nyttan av IT-investeringar

IT anses vara en stor innovation eftersom det har en påverkan på hela organisationen och inte enbart den enskilda avdelningen. IT-investeringar har visat leda till nyttoeffekter i form av lägre personalkostnader, förbättrad orderhantering, kortare ledtider och ökad vinst

(Anandarajan & Wen, 1999). Investeringar i informationsteknologier utgör ofta en stor del av ett företags investeringar och vanligtvis brukar IT-relaterade kostnader utgöra ungefär hälften av företagets totala kostnader. Investeringar i IT-system ska kunna ersätta de befintliga system som används i företaget med målsättningen att skapa effektivare arbetsprocesser. En kritisk granskning är viktigt vid utvärderingen av IT-investeringar och oftast vill företagen se monetära resultat direkt, vilket gör att fokus främst ligger på finansiella analyser. Dock leder IT-investeringar till många icke-finansiella fördelar, men sådana fördelar är svåra att sätta en siffra på, vilket gör att de oftast ignoreras i en konventionell analys. Icke-finansiella aspekter av en IT-investering, är enligt Anandarajan och Wen (1999) exempelvis produktivitet, ökad flexibilitet, lyhördhet samt förbättrad servicekvalitet. När sådana kvalitativa aspekter förbises vid en analys, leder det till att utvärderingen av investeringen blir ofullständig.

Lundberg (2009, 69–70) förklarar att värdet som kommer med en IT-investering är av två olika typer: nytta i hela verksamheten samt nytta i form av minskade IT-kostnader. Den totala verksamhetsbaserade nyttan är oftast större än det IT-mässiga värdet. Lundberg (2009, 69–70) delar upp nyttan av en IT-investering i fyra delar:

Kostnadsbesparingar: Total verksamhetskostnad före IT-investeringen minus kostnaden efter att lösningen är färdigimplementerad.

Intäktsökning: Intäkterna efter investeringen minus innan investeringen

Kvalitativt värde: Förbättringar i icke-finansiella nyckeltal, exempelvis kundnöjdhet, personalomsättning och trivsel på arbetsplatsen.

IT-värde: Kostnader för IT före investeringen minus kostnader efteråt.

Dessa intäkter och kostnader utgör nettovärdet av investeringen och ställs sedan gentemot kostnader för införandet av den nya IT-lösningen, exempelvis projektkostnader och kostnader relaterade till förändringsarbete inom organisationen, som tas upp under nästa rubrik.

2.3 Kostnader relaterade till IT-investeringar

Beräkningen av nyttoeffekter för IT-investeringar i form av kostnadsreduceringar, ökade intäkter och icke-finansiella fördelar var den första delen av nyttokalkylen. Den andra delen handlar om de uppoffringar som krävs för att nå det förväntade värdet av investeringen (Lundberg 2009, 151). Uppoffringarna handlar om kostnader som anknyts till utvecklings-, införande- och förändringskostnader som IT-investeringen innebär. Sådana kostnader är ytterst viktiga och det är inte enbart nyttan som måste beräknas, då det i slutändan handlar om en lösning för verksamheten som måste löna sig och ge någon form av avkastning. Nedan kommer en kortfattad beskrivning av sådana kostnader att redovisas.

Projektkostnader

Innefattar alla administrativa kostnader som ligger till grund för att planera, specificera och koordinera IT-projektet. Det är kostnader som lägger grunden till hela genomförandet och implementeringen av ett nytt IT-system och en utfasning av gamla system (Närman, Sommestad, Sandgren & Ekstedt, 2009).

Upphandlingskostnader

Närman et al. (2009) förklarar att dessa kostnader relaterar till att utvärdera olika erbjudanden och avtala villkor för investeringen samt att införskaffa nödvändig hårdvara, mjukvara och andra hjälpmedel som behövs för att förverkliga IT-investeringen.

Anpassnings- och övergångskostnader

Lundberg (2009, 154–155) förklarar att anpassningskostnader relaterar till kostnader för exempelvis integration med befintligt IT-system eller behov av specialutbildning inom företaget som en följd av IT-investeringen. Dessa kostnader kan äventyra nyttokalkylen och målen rejält. Så långt som det går bör anpassningar undvikas och standardlösningar användas i så stor utsträckning som möjligt (Lundberg 2009, 154–155). Övergångskostnaderna

anknyter till olika aktiviteter som krävs för inflyttningen av det nya systemet, exempelvis grundutbildning för användare, förflyttning av data till nya system, kvalitetshöjning av data i befintliga system, samt förändring av roller och behörigheter som behövs ses över i det nya systemet.

Verksamhetsförändringskostnader

Anandarajan och Wen (1999) menar att det finns många dolda kostnader relaterade till investeringar i IT, dessa kostnader är antingen diskreta eller missade av ledningen, vilket gör att flera kostnader av misstag kan missas vid nyttoanalysen. Det handlar ofta om kostnader som uppstår i och med verksamhetsförändringen som sker vid implementationen av IT-systemet (Lundberg, 2009, 158–159). Exempelvis kan det bli förändringar i affärerna,

produkter/tjänster eller sker en viss omstrukturering av företaget. Närman et al. (2009) menar även på att det finns en mänsklig aspekt på förändringen inom organisationen, som kan innebära att de anställda tvingas förändra sina arbetsrutiner vilket kan leda till kostnader för förändring av personalstrukturen.

2.4 Utvärdering av IT-investeringar

Generellt brukar utvärderingen av en IT-investering ses som en planeringsaktivitet och enbart fortlöpa under själva utvecklingsprocessen, det är vanligt att en uppföljning och utvärdering uteblir efter att IT-systemet är färdigimplementerat (Al-Yaseen et al., 2006). En av orsakerna till detta är att många företag är osäkra på hur mätningar av effekter och resultat av deras IT-investeringar ska genomföras, då det skiljer sig från utvärderingen av traditionella produkter

(Bannister & Remenyi, 2000). Samtidigt råder det en brist på konkreta modeller för värderingar av IT-investeringar. Värdet av IT och en IT-investering är ett resultat av både finansiella och icke-finansiella konsekvenser. Fördelarna med IT-investeringar anses både ha ett strategiskt värde samt ett immateriellt värde, som bör vara centrala vid utvärderingen, men som kan vara svåra att mäta (Anandarajan & Wen, 1999). Således behövs både finansiella (kvantitativa) och icke-finansiella (kvalitativa) metoder användas för att utvärdera en IT-investering så bra som möjligt. Komplexiteten av IT-IT-investeringar, som uppstår från

interaktionen i den ekonomiska, tekniska och sociala miljön av en organisation måste ses som ett betydande hinder att sig över, för att utföra en så effektiv utvärdering av ett IT-system som möjligt (Stefanou, 2001).

2.4.1 Finansiella värderingsmodeller

Det finns en rad olika traditionella finansiella analysmetoder som kan används för att värdera kostnader och intäkter för en investering. Modeller som ofta används är

diskonteringsmodeller såsom net present value (NPV), internal rate of return (IRR) och payback method (PB) (Yeo & Qiu, 2003). Andra modeller som kan tillämpas är return of investment (ROI) och total cost of ownership (TCO), samt så är Kostnads- och nyttoanalysen (CBA) en modell som är vanligt förekommande för utvärdering av IT-investeringar enligt Lundberg (2009).

Net Present Value (NPV): Investeringens alla förväntade in- och utbetalningar omräknas till

tidpunkten för grundinvesteringen. Det beräknade värdet kallas nuvärde (NPV) och

omräkningen sker till en vald diskonteringsränta - för att täcka eventuella kapitalkostnader och avkastningskrav. Investeringen anses lönsam om nuvärdet är positivt - ju högre nuvärde desto bättre lönsamhet (Yeo & Qiu, 2003).

Internal Rate of Return (IRR): Internräntemetoden innebär att den räntesats som ger en

investering ett nuvärde på noll beräknas. Detta blir ett mått på den årliga avkastningen som en investering har gett. Den beräknade internräntan jämförs sedan mot diskonteringsräntan och är internräntan högre så genererar investeringen mer avkastning än beräknat (Bulat, 2018).

Payback method (PB): Payback används för finansiell bedömning vid investeringsprojekt

och beräknar avkastningen per år, från projektets början till den ackumulerade avkastningen är lika med investeringskostnaden (Lefley, 1996). Vid den tidpunkt då den ackumulerade avkastningen är lika med kostnaden för investeringen, anses investeringen vara återbetald. Återbetalningstiden som krävs används som underlag för diskonteringsräntan och huruvida investeringen ska accepteras eller inte (Lefley, 1996).

Return of Investment (ROI): ROI är en metod och ett nyckeltal som mäter hur stor nyttan är

i förhållande till investeringskostnaden och visar hur lönsam investeringen är (Lundberg 2009, 64). En ROI på 200% innebär att förväntad vinst är dubbelt så stor som kostnaderna och varje investerad krona förväntas ge 2 kronor i ökad vinst.

Total Cost of Ownership (TCO): TCO kan beskrivas som livslängdskostnaden för en

investering (Fredholm 2013, 258) Modellen tar hänsyn till alla kostnader sett till hela livscykeln för en investering. Det handlar om att få ett kostnadsperspektiv på nyttan och om ett företag vill få kontroll över kostnader eller minska kostnader inom något område, är denna modell användbar (Lundberg 2009, 65).

Cost-Benefit Analysis (CBA): Den grundläggande tanken med en kostnads- och nyttoanalys

är att sätta monetära värden på effekter i en investering som är immateriella (Hultkrantz & Nilsson, 2008), vilket exempelvis ROI inte tar hänsyn till. Effekter som får ett monetärt värde inkluderas i en övergripande värdering av hela projektet. Problemen med denna analys ligger i svårigheten att sätta värden på effekter som inte direkt påverkar investeraren eller som inte har något uppenbart marknadsvärde eller pris.

2.4.2 Icke-finansiella värderingsmodeller

Icke-finansiella modeller lägger inte lika stor vikt på kostnader och intäkter, utan tar mer hänsyn till mjukare nyckeltal, vilket till exempel kan röra sig om service, kundnöjdhet och nyckeltal som relaterar till anställda (Lundberg, 2009). Anandarajan och Wen (1999) poängterar att oftast ignoreras betydelsen av icke-finansiella fördelar, detta på grund av de inte kan kvantifieras på ett bra sätt. Fördelarna är viktiga att ta hänsyn till då de bidrar till företagets effektivitet.

Multi-objectives and multi-criteria evaluation (MOMC): MOMC speglar både materiella

och immateriella fördelar samt sammankopplar investeringen med ett företags affärsstrategier (Kearns, 2004). Modellen betraktar mål i optimeringen och kriterier i utvärderingen, som har en viss enighet mellan varandra, men som ej kan uppnå värde samtidigt (Jing, Zhu, Zhu, Wang, Meng, Shah, Li & Zhao, 2018). Olika investeringar rankas i enlighet med

affärsstrategierna och den bäst matchande väljs. Kearns (2004) föreslår fem kriterier, som rangordnas beroende på strategi:

• Investeringsrisk: investeringar som har lägre risker är mer attraktiva.

• Intäktsökning: investeringar som ökar intäkter är mer attraktiva.

• Driftseffektivitet: investeringar som ökar effektiviteten är mer attraktiva.

• Kundtillfredsställelse: investeringar som ökar kundnöjdheten är mer attraktiva.

• Marknadstillväxt: investeringar som tar större marknadsandelar är mer attraktiva.

Value analysis (VA): Vid en VA-analys identifieras relevanta fördelar för en investering

som sedan jämförs med det faktiska marknadspriset (Keen, 1981). Värdeanalysen är en metod för att utforma en investering så att nyttofunktionerna tillhandahålls till lägsta kostnad. Värdet är förhållandet mellan kundens nytta av funktionerna och den ekonomiska uppoffring som företaget måste göra för att få tillgång till funktionerna. Om nyttan för kunder och intressenter ökar så stiger värdet på investeringen, men om kostnaderna ökar så minskar värdet (Keen, 1981).

PENG-modellen: PENG står för Prioritering Efter NyttoGrunder och är en modell som har

fokus på att uppskatta nytta i IT-investeringar, men kan även tillämpas inom andra områden (Lundberg 2009, 64). PENG tillämpar främst de tidigare faserna av en IT-investering. Modellen består av tre faser: Förberedelse, analys och kvalitetssäkring och inom dessa faser avgörs om olika aktiviteter leder till någon form av nytta. Varje nytta i dessa steg ges en speciell färg som visar huruvida nyttan kan förverkligas, grön färg innebär att det är direkt resultatpåverkande, gul nytta är indirekt resultatpåverkande och röd nytta innebär att det är svårt att värdera nyttan. Denna modell tar hänsyn till icke-finansiella faktorer som bättre kundservice och kundnöjdhet (Lundberg 2009, 64).

Balanced Scorecard (BSC): BSC introducerades av Kaplan och Norton (1992) som en

utvärderingsmodell av ett företags verksamhet, men kan även användas för värderingar av IT-projekt (Stefanou, 2001). Det främsta kännetecknet med balanserade styrkort är att modellen sammanlänkar finansiella aspekter med nyckeltal som behandlar icke-finansiella faktorer. Samtliga nyckeltal sätts i relation till en organisations strategier och mål, för att

säkerhetsställa att utvecklingen går åt rätt håll. Ett företag beslutar om vilka mått som ska väljas i linje med strategier och mål, för att sedan definiera styrkorten. Styrkorten kan delas in i fyra grupper (Stefanou, 2001): Finansiella aspekter, kunder, interna processer samt tillväxt och inlärning.

2.4.3 Strategiska aspekter samt ledningens och de anställdas roll vid

IT-investeringar

Mithas och Rust (2016) menar att IT-investeringar måste göras i linje med företagets övergripande strategi för att bli så effektiva som möjligt, vilket kan kopplas till Kaplan och Nortons (1992) modell för balanserade styrkort. IT-strategier bör vara uttryckande för den dominanta strategin som genomsyrar företaget. Det kan handla om ett fokus på antingen kostnadsminskningar eller intäktsökningar, eller ett dubbelt fokus där båda dessa mål

eftersträvas. Mithas och Rust (2016) menar att vid mindre IT-investeringar är det lönsammare att välja ett enkelriktat mål, antingen kostnadsminskning eller intäktsökning. Men vid mer omfattande IT-investeringar är en dubbelriktad målsättning mer lönsam. Lundberg (2009) menar även att en IT-investering bör ställas i relation till marknaden och organisationen, för att fastställa att nyttan kan bli tillräcklig och att investeringen verkligen kan realiseras och uppnås inom en rimlig en rimlig tidsram.

Det är viktigt att det finns ett stöd från ledningen vid alla IT-investeringar. Vid stora

kostnadsintensiva IT-investeringar krävs det stöd centralt, högt upp i organisationen, medans mindre satsningar kräver mer stöd i den lokala organisationen (Lundberg 2009, 35). Men det är alltid en fördel om IT-investeringar ligger i ledningens intresse och att det finns stöd från deras sida, för att på så sätt få beslut angående investeringar att anknyta till mål och strategier för företaget. Vid stora investeringar som kräver stora förändringar i verksamheten och arbetsprocesserna är det viktigt att ledningen är pådrivaren i arbetet och ställer sig bakom investeringen till fullo (Lundberg 2009). Vid mindre investeringar är det vanligt att andra, mer lokala delar av organisationen är pådrivare och presenterar förslag för ledningen.

Vidare kan det även innebära stora kostnader angående beslutsfattandet huruvida en IT-investering ska göras eller inte (Stefanou, 2001). Det kan i många fall krävas att en

projektgrupp upprättas för att värdera och besluta om investeringar. Stefanou (2001) menar att kostnader som uppstår till följd av detta kan stå för upp till 30% av den totala kostnaden för investeringen, samt att det kan vara nödvändigt att en betydande andel av anställda måste spendera sin tid på detta under en viss period. Det kan således resultera i extra kostnader på grund av att de anställda tvingas frångå från sina vanliga arbetsuppgifter. Detta indikerar vikten av noggrannhet i urvalsprocessen samt att vara väl förberedd och göra utvärderingar när det kommer till investeringar i IT (Stefanou, 2001).

2.5 Outsourcing-relationer inom IT

Vid outsourcing av IT-tjänster där en köpare investerar i en tjänst på marknaden finns det två olika typer av samarbeten mellan leverantören och köparen. Dessa är antingen strategiska samarbeten eller transaktionella samarbeten (Martins, Duarte, Costa, 2018). Transaktionella samarbeten är ofta “på en armslängd” och en köpare kan enkelt byta ut sin leverantör utan att det påverkar den dagliga verksamheten nämnvärt. Vid strategiska samarbeten finns det ett mer ömsesidigt beroende från båda parter för att uppnå gemensamma mål. Det är vanligtvis långsiktiga relationer där risker och vinster fördelas. Interaktionerna mellan kund och leverantör är fler, vilket skapar ömsesidigt lärande och fler aktiviteter, eftersom parterna kan arbeta informellt, genomföra gemensam planering och fatta gemensamma beslut. Detta sin tur leder till en starkare relation (Luzzini, Moretto, Patrucco & Ronchi, 2019; Martins et al., 2018). Strategiska samarbeten förväntas bidra mer till köparens prestation än vid

transaktionsrelationer, där leverantörens förmåga mest ser till att den kan tillhandahålla den erbjudna tjänsten, vilket är en följd av att köparen antar att det finns en avkastning från båda företagens ömsesidiga aktiviteter och informationsutbyte. Således menar Martins et al. (2018) att strategiska samarbeten leder till högre tillit mellan parterna samt att ett samarbete med starka relationer hjälper leverantörens verksamhetsutveckling och stärker på så sätt köparens prestation. Outsourcing av IT som bygger på strategiska samarbeten har därmed större potential att bli lönsamma för båda parter.

2.6 Sammanfattning av den teoretiska referensramen

EDI-tekniken har möjliggjort för organisationer att sköta informationsutbyten och stora delar av sin administration virtuellt. Manuella rutiner såsom orderhantering och fakturering har kunnat digitaliseras med hjälp av elektroniska automatiserade processer. EDI-tekniken har lagt grunden för Pharos-modellen, den standard för informationsutbyte som idag finns i transportbranschen. Denna standard har sedermera lett till nya innovationer inom transportbranschen, däribland automatiserade system för transportadministration. TA-systemen, en plattform för transportbokning som är kopplad till en stor andel transportörer, förenklar all transportadministration för användaren och erbjuder en mängd olika funktioner för exempelvis track and trace och elektroniska utskrifter av fraktdokument. Investeringar i sådana typer av IT-system har potential att öka nyttoeffekter i form av kostnadsbesparingar, tidsbesparingar eller ökade intäkter. Kostnader före investeringen ställs sedan mot kostnader efter investeringen, vilket utgör nettovärdet. Men för att beräkna investeringens totala nytta måste kostnader för införandet och implementeringen även beräknas, vilka handlar om de uppoffringar som måste göras för att uppnå det förväntade värdet av IT-investeringen.

Men det finns en problematik i hur IT ska utvärderas, eftersom IT-investeringar medför många effekter som är svåra att mäta eller sätta ett monetärt värde på, det vill säga icke-finansiella aspekter av en investering. Det är därför essentiellt att använda sig av både finansiella och icke-finansiella värderingsmodeller för att kunna utvärdera en IT-investering på bästa möjliga sätt. För större investeringar, är det även viktigt att ledningen har en stor roll i projektet, så att investeringen utförs i enlighet med uppsatta strategier och mål för

organisationen. I vissa fall kan även en projektgrupp behövas, för att planera investeringen så noggrant som möjligt. I de fall då en outsourcing av IT-tjänster sker, har strategiska

samarbeten mellan leverantör och köpare större potential att skapa värde och ge högre lönsamhet för båda parter. Transaktionella samarbeten däremot, innebär en mindre risk för köparen, som lätt kan byta ut leverantören, då det ömsesidiga beroendet mellan parterna är betydligt mindre.

3. Metod

I detta kapitel kommer först de metodval som gjorts för undersökningen att beskrivas. Vidare kommer tillvägagångssättet för datainsamlingen presenteras, först i form av

litteraturinsamling och kvalitativa intervjuer, följt av en detaljerad redogörelse angående enkätundersökningen. Därefter kommer en presentation rörande studiens trovärdighet samt etiska aspekter.

3.1 Val av metod

Syftet med denna studie är att beskriva hur investeringar i TA-system utvärderas av kunder. I ett samarbete med TA-systemleverantören LogTrade som är vårt undersökningsobjekt har det varit möjligt att genomföra en fallstudie, vilket innebär att enbart företaget LogTrade och deras kunder har studerats (Bryman, 2011). En längre kvalitativ intervju utfördes med

företaget för att förbättra vår kunskap och ge oss en tydligare bild om hur TA-system fungerar samt hur kunderna använder sig av systemet. För att sedan nå ut till en omfattande andel av företagets kunder, landade valet i att genomföra en enkätundersökning. Enkätundersökningar används oftast vid kvantitativa undersökningar enligt Bryman (2011) men målet med detta arbete är snarare insikt än statistisk analys vilket gör studien kvalitativ (Bell & Waters, 2016). Målet med studien har inte varit att generalisera resultatet av enkäten, utan svaren har tolkats likt en strukturerad intervju för att besvara syftet och frågeställningarna.

Den kvalitativa intervjun var nödvändig för att ge oss tillräcklig bakgrundsfakta och i enlighet med Brymans (2011) påstående kunde undersökningen anpassas efter de frågor som besvarats under intervjun. Intervjun var en del av förstudien och syftet med den var inte att besvara våra frågeställningar, utan den användes som ett hjälpmedel för att kunna upprätta en

enkätundersökning. Svaren från enkätundersökningen som erhållits av LogTrades kunder har givit oss den data som utgör studiens huvudsakliga del. Resultatet av enkäten illustreras med hjälp av figurer, tabeller samt diagram, som sedan tolkas och analyseras. En del av enkätens graderingsfrågor kommer även visualiseras i form av tabeller som visar medelvärdet av respondenternas svar.

Studiens ansats har varit deduktiv, vilket innebär att generella teorier och tidigare empirisk forskning har använts för att dra slutsatser utifrån ett enskilt fall (Ahrne & Svensson, 2015). I detta fall har den teoretiska referensramen huvudsakligen ställts mot den data som samlats in med hjälp av enkätundersökningen och därefter har logiska slutsatser dragits.

3.2 Datainsamlingsmetoder

3.2.1 Litteraturinsamling

Studiens deduktiva ansats innebär att den teoretiska referensramen först fastställdes och teorier som ansågs vara givande för undersökningen valdes ut för att besvara syftet. Den primära litteraturen i detta arbete består av akademiska tidskrifter inom studiens fält. Malmö Universitets litteraturdatabas samt Google Scholar har varit de främsta källorna för

litteraturinsamlingen. För att hitta relevanta artiklar användes följande sökord: Electronic Data Interchange (EDI), IT investments, evaluation of IT investments, buyer-supplier relationship.Vidare har material i form av böcker som lånats på Malmös

Universitetsbiblioteket använts, samt diverse rapporter innehållande information som ansågs vara relevant för studien.

3.2.2 Kvalitativa intervjuer

För att förverkliga vår ambition att förstå hur kunderna till LogTrade utvärderar sina investeringar i TA-system, behövde vi bilda oss en uppfattning angående LogTrades

verksamhetsprocesser samt relationen mellan företaget och deras kunder. Därför utfördes en intervju med företagets Customer Success Manager (CSM). Personen i fråga har en gedigen bakgrund med arbete i försäljnings- och konsultbranschen. Företagets CSM har varit

affärskonsult inom ERP-system i 12 år och besitter en väldigt hög kompetens inom IT-området. I den nuvarande rollen på LogTrade arbetar personen mot kunder för att tillgodose deras behov, samt sköter kontakten med företagets ERP-partners som erbjuder TA-systemet som en modul i deras affärssystem. Personen arbetar även med innovation och medverkar i flertalet nya projekt för att utveckla LogTrades IT-lösningar.

Intervjun som utfördes var semistrukturerad, eftersom LogTrade hade förberett en

presentation, som sedan utmynnade i en diskussion där tillfälle gavs att ställa frågor angående presentationens punkter som inte var en del av vår intervjuguide (se bilaga 2). Intervjuguiden var en lista på specifika teman som för studien var viktiga att beröra (Bryman, 2011) och intervjupersonen gavs stor frihet att utforma svaren på sitt eget sätt. Sedan ställdes följdfrågor till intervjupersonen utanför guiden, när det ansågs relevant. Bryman (2011) menar att den semistrukturerade intervjun är mer flexibel eftersom följdfrågorna bestäms utifrån

intervjupersonens svar - vilket kan leda till intressanta diskussioner där intervjupersonen får mer utrymme att uttrycka sig. Intervjun med företagets CSM gav oss en tydlig inblick i hur LogTrade arbetar, hur deras plattform för TA-system ser ut, samt insyn i deras arbete mot kunder och samarbetspartners. Intervjun som utfördes gav oss möjligheten till en djupare inblick angående intressanta detaljer, till skillnad från enkätundersökningen. Intervjuguiden bestod till störst del av frågor angående systemets funktionalitet, implementeringsprocessen, LogTrades säljargument, vad kunderna efterfrågade samt vilka förväntningar som kunderna upplevdes ha. Intervjun varade i cirka två timmar och efteråt sammanställdes allt material för bearbetning och analys.

3.3 Enkätundersökningen

Marknadsundersökningen i form av en enkätstudie utgör grunden i arbetets empiriska studie och har använts för att besvara syftet och frågeställningarna. För att enkätundersökningen skulle vara så trovärdig som möjligt och ge oss en optimal sammanställning, valde LogTrade ut 156 kunder som de ansåg lämpligast för undersökningen. Bryman (2011) förklarar att enkäter kan ta flera olika former och i denna studie har en enkät skickats ut via e-post för respondenten att svara på. Designen av frågorna har fastställts utifrån syftet,

frågeställningarna samt vad författarna vill ta reda på och har utformats med hjälp av det teoretiska ramverket, samt information som erhölls under intervjun med LogTrade. Teorierna behandlar olika aspekter relaterade till IT-satsningar och utvärdering av investeringar.

3.3.1 Enkätens utformning

Det finns ett välkänt problem när det kommer till enkäter som relaterar till ett stort bortfall, därför ska enkäten hållas så tunn eller kort som möjligt, för att minska risken att avskräcka respondenterna (Bryman, 2011). Vi har försökt, i den mån som går, att utforma enkäten på ett så enkelt sätt som möjligt (se bilaga 1). Utformningen av enkäten är en svår uppgift som kräver noggrann planering och eftertanke (Bell & Waters, 2016). Utformningen av enkäten har varit tidskrävande och stor vikt har lagts på att göra den så tydlig som möjligt, för att undvika missförstånd när respondenterna ska ge svar. Vi har även varit noggranna med att designa frågorna i enlighet med vår teoretiska referensram, syfte och frågeställningar för att kunna uppnå målsättningen med enkäten och den empiriska studien.

Svarsalternativen på frågorna i enkätundersökningen består av flervalsfrågor med varierande möjlighet till ett eller flera svar per fråga, samt rangordningsfrågor där respondenten ombeds att placera olika företeelser i en viss ordning. Rangordningsfrågorna har upprättats i enlighet med Likertskalan, vilket innebär att syftet med alternativen är att mäta styrkan i en

bedömning eller åsikt på en fråga eller påstående (Bell & Waters, 2016). Likertskalan brukar innehålla tre, fem eller sju graderingsalternativ och respondenten ska kryssa i det alternativ som passar in bäst. Vi ansåg att tre alternativ inte räcker för att respondenten ska kunna göra en heltäckande bedömning. Samtidigt ansåg vi att sju alternativ blir för mycket, eftersom det kan leda till svårigheter för respondenten att välja ut ett lämpligt alternativ, vilket hade gjort att svaren inte blir tillräckligt precisa. Valet landade således på en kompromiss av fem svarsalternativ på Likertskalan, då vi upplever att detta blir tydligast för respondenten. Enkäten inleds med några kortare frågor angående bakgrundsinformation om verksamheten respondenten tillhör, hur stor fraktomsättning företaget har, samt när och varför en investering i TA-systemet har gjorts. Vidare handlar frågorna om utvärderingen av systemet, vilket utgör den huvudsakliga delen i enkäten. Till slut behandlar frågorna vilka som varit involverade i investeringen inom företaget, den upplevda nyttan av investeringen samt samarbetet med LogTrade. Enkäten har upprättats i den webbaserade applikationen Google Documents, under funktionen för formulär (www.docs.google.com).

3.3.2 Urval

Vid skapandet av en enkätundersökning finns det nästan alltid ett krav eller behov att skapa ett urval (Bryman, 2011). För att kunna göra ett urval måste först populationen tas i

beaktande, det vill säga samtliga enheter som urvalet görs utifrån. Det finns många tekniker för att skapa ett urval, men i den här studien har ett icke-sannolikhetsurval tagits fram. Bryman (2011) förklarar att detta urval tas fram på andra sätt än slumpmässig urvalsteknik, vilket innebär att vissa delar i populationen har större sannolikhet att komma med i urvalet. Urvalet i denna studie bestämdes i samförstånd med LogTrade, som valde att utse en andel kunder i sin bas som de ansåg vara lämpliga. Resonemanget för vilka som ansågs lämpliga grundar sig i denna studie på hur länge de använt sig av systemet, vilket resulterade i de kunder som anslutit sina verksamheter till LogTrades TA-system efter den 1/1–2017.

Argumentet för detta urval ligger i att kundens investering skett ganska nyligen, vilket gör det troligare att få mer precisa svar då investeringen ligger relativt nära till hands för kunden. Det finns en risk att företag som gjort investeringar längre tillbaka i tiden kan ha svårt att bidra med den nödvändiga information som krävs för undersökningen, exempelvis att personer som besitter kunskap angående investeringen inte längre arbetar kvar. Antalet kunder som

identifierades som lämpliga uppgick till 181 stycken, men på grund av olika anledningar reducerades denna siffra till 156 stycken. Den största anledningen till detta var att

respondenterna inte var villiga att delta i undersökningen. Av urvalsramen på 156 stycken, var det slutligen 31 stycken som hade angivit ett svar.

3.3.3 Färdigställandet av enkätundersökningen

Färdigställandet av enkäten utgjordes av att LogTrade först skickade ut ett mail till urvalet av kunder angående studien, för att förmedla att de skulle få ta del av en anonym

enkätundersökning. Kunderna som kontaktades hade sedan två dagar på sig att ställa frågor, komma med synpunkter eller meddela att de inte var beredda att delta i undersökningen. Enkäten granskades även av vår handledare innan den skickades ut för att försäkra oss om frågornas relevans. Efter två dagar vidarebefordrade LogTrade ett e-mail som vi förberett med en presentation av studien, som även innehöll en länk som skickade vidare respondenterna till enkätundersökningen (se bilaga 1). Tre dagar efter att enkäten anlänt hos kunderna hade 26 svar mottagits. Samma dag skickades en påminnelse ut för att driva in fler svar och efter att påminnelsen blivit utskickad, hade 31 svar erhållits efter totalt sju dagar.

3.3.4 Bortfall

Av urvalet på 156 kunder erhölls 31 svar, vilket utgör en svarskvot på 19,8%. Det är svårt att avgöra exakt vad bortfallet kan bero på, men en tänkbar anledning kan vara att de kunder som inte gjort någon utvärdering av investeringen helt enkelt inte valt att svara, då den största delen av kunderna som svarat hade gjort någon form av utvärdering för att beräkna nyttan av investeringen. Det kan även bero på en generell ovilja att svara eller kan det bero på misstag från studiens författare, som exempelvis utformningen av enkäten eller att frågorna inte varit tydliga nog (Bryman, 2011). Således är det svårt att avgöra exakt vad bortfallet kan bero på. Dock lades det stor vikt på att göra enkäten så lättförståelig och pålitlig som möjligt och den skickades även ut från LogTrades mailadress för att ge ett mer trovärdigt intryck. Trots ett stort bortfall har fokus i denna kvalitativa studie grundat sig i att tolka de erhållna svaren och inte i att generalisera resultatet, eftersom studien inte behandlar någon statistisk analys. Därav kommer studien inte fokusera på bortfallet, utan enbart på de erhållna svaren.

3.4 Trovärdighet

Det finns flera kriterier som bestämmer studiens trovärdighet, två av dessa är reliabilitet och validitet. Reliabiliteten i en studie berör frågan om tillförlitligheten och hur resultaten från en undersökning kan bli detsamma om en liknande undersökning genomförs (Bryman, 2011). Vi utförde en semistrukturerad intervju med LogTrades CSM, vilket innebär att reliabiliteten kan vara svår att bedöma, eftersom det enligt Bryman (2011) är problematiskt att utesluta de sociala aspekterna som gäller vid en diskussion, vilket i sin tur gör det svårare att bedöma om informationen kan bli replikerbar. Däremot menar Bryman (2011) att om en kvalitativ

forskare ingår samma sociala roll vid en intervju, kan informationen som utvinns vara

jämförbar med det ursprungliga materialet. Begreppet är mer aktuellt vid kvantitativ forskning då det kan visa om ett mått är stabilt och pålitligt. Inom forskningen handlar det om olika indikatorer av reliabilitet och den mest passande för vår enkätundersökning är stabiliteten. Begreppet innebär att om samma fråga besvaras två gånger av samma respondent, ska svaren inte skilja sig åt i någon större utsträckning (Bryman, 2011).

Bryman (2011) menar att det finns fyra kriterier angående tillförlitlighet inom kvalitativ forskning, dessa är trovärdighet, pålitlighet, överförbarhet och konfirmering. Trovärdigheten innebär att studien utförs i enlighet med de uppsatta reglerna och att resultaten av studien

rapporteras till personer som har varit delaktiga i studien. Detta för att säkerställa att

verkligheten har uppfattats på ett korrekt sätt. All information som vi fått av LogTrade under den semistrukturerade intervjun antecknades noga och vissa delar går även att läsa på

företagets hemsida. Konkreta svar har även erhållits från enkätundersökningen, vilket tyder på att verkligheten har uppfattats på ett korrekt sätt. Pålitlighet enligt Bryman (2011) innebär att författarna skapar en tydlig redogörelse av alla delar i forskningsprocessen, allt från

problemformulering till analys av insamlad data. I denna studie finns en detaljerad

beskrivning angående tillvägagångssättet, valet av metod, samt utformning av enkäten som även finns tillgänglig som en bilaga. Överförbarhet innebär hur studiens resultat kan appliceras på en annan liknande studie. Eftersom denna studie undersöker hur LogTrades kunder utvärderar sina investeringar i ett specifikt TA-system, är resultatet inte helt

överförbart till ett annat fall. Dock skulle resultatet kunna vara överförbart till ett TA-system i samma prisklass och med liknande specifikationer som LogTrades. Vår undersökning visar exempelvis att mer än 80% inte använt sig av någon konkret värderingsmodell samt att 50% inte har kunnat genomföra en tillräcklig utvärdering, vilket skulle kunna vara överförbart till en investering i ett liknande TA-system. Vidare nämner Bryman (2011) konfirmering, som innebär att författarna har agerat i god tro och ej låtit resultatet påverkas av varken sina egna eller någon annans åsikter och värderingar. I detta fall är ingen av författarna anställd hos varken LogTrade eller ett kundföretag som använder sig av TA-systemet. Författarna har heller ingen anknytning till någon som varit involverad i undersökningen, vilket indikerar på att studien ej påverkats av våra egna, eller någon annans åsikter och är gjord i god tro.

3.5 Etiska frågor

I en studie ska det alltid tas hänsyn till etiska aspekter och Bryman (2011) nämner fyra grundläggande etiska frågor: integritet, frivillighet, anonymitet samt konfidentialitet.

Frivillighet handlar om att studiens berörda parter är informerade om det aktuella syftet med arbetet, samt medvetande om att deras deltagande är frivilligt och att det finns rätt att avstå deltagande. Berörda parter har även rätt att ta reda på vilka moment i undersökningen de ska delta i. Integritet innebär att deltagarna får bestämma själva över sin medverkan och

konfidentialitetskravet innebär att uppgifterna som samlas in ska behandlas med största möjliga konfidentialitet. Personuppgifter måste bevaras på ett sådant sätt att ingen obehörig kan komma åt dem och det måste säkerställas att all information endast används för

forskningsändamålet (Bryman, 2011). Information om deltagare får inte heller påverka det enskilda företaget, individen eller användas i ett kommersiellt syfte (Ahrne & Svensson, 2015). Deltagarna har även rätt till fullständig anonymitet om så önskas (Bryman, 2011). Studiens enkätundersökning har gjorts i enlighet med de etiska aspekterna, då LogTrades kunder själva fick välja om de var villiga att delta i undersökningen. Varken författarna eller LogTrade kan se vilka företag som har svarat på enkäten och det är inte heller möjligt att avläsa företaget utifrån svar. Enkätundersökningen är helt anonym för att deltagande företag ska känna sig trygga i sina svar. Vi fick däremot tillåtelse av LogTrade att använda företagets namn, vilket vi aktivt har nämnt i arbetet, samt gavs tillåtelse att nämna kontaktpersons roll i företaget, som refereras till Customer Success Manager eller CSM. Författarna är vidare de enda personerna som har tillgång till enkätundersökningens svar, LogTrade har ej haft tillgång till de enskilda svaren, vilket innebär att all information har behandlats med konfidentialitet.

4. Resultat och analys

I detta kapitel kommer den insamlade empirin att analyseras utifrån den teoretiska referensramen som tidigare introducerats i arbetet. Först kommer kundernas

bakgrundsinformation att presenteras och därefter hur utvärderingen av TA-systemet har genomförts. Efter det kommer ledningen och de anställdas roll i investeringen att redovisas. Kapitlet avslutas med en redogörelse angående kundernas upplevda nytta av TA-systemet samt samarbetet med LogTrade.

4.1 Bakgrundsinformation om kunderna

Resultatet av enkätundersökningen visade att de fyra största kundgrupperna som använder sig av LogTrades TA-system är företag inom tillverkning och industri, detaljhandel,

grossistbranschen samt e-handel, se figur 4.1. Majoriteten av företagen som svarat har en fraktomsättning som överstiger 1 miljon kronor (figur 4.2), vilket indikerar att det generellt finns ett relativt stort flöde av transporter bland kunderna. Merparten av respondenterna har använt sig av LogTrades TA-system i 1–2 år vilket illustreras i figur 4.3.

Figur 4.2 Total fraktomsättning

Figur 4.3 Hur länge kunderna använt sig av TA-systemet

Den största anledningen för implementeringen av TA-systemet har varit tids- och

kostnadsbesparingar (32,8%), se figur 4.4. Det näst största skälet har varit möjligheten att integrera TA-systemet med det befintliga affärssystemet (28,1%). LogTrades CSM nämnde att de flesta företagen väljer att integrera TA-systemet eftersom det gör det lättillgängligt och det behövs ingen återkommande inloggning, allt sker i samma register. Blili och Raymond (1997) menar även att ett integrerat system kan ge en mer strukturerad form av information samt leda till fördelar genom att systemet länkar samman med organisationens

affärsprocesser. TA-systemet kan sammankoppla flera aktörer i ett och samma nätverk, användare delar på samma plattform och det finns endast ett gränssnitt, vilket skapar en källa och en länk mellan flera värdekedjor enligt Blili och Raymond (1997). LogTrades TA-system går i linje med Pharos-modellen och hanterar aktiviteter såsom bokningar, track and trace, statusrapporter, leveransaviseringar och fakturor. Kunderna behöver inte utföra dessa aktiviteter manuellt, vilket leder till tidsbesparingar.

Figur 4.4 Anledning till investeringen i TA-systemet

Vidare svarade 14,1% av respondenterna att ökad kundservice har varit anledningen till deras implementering av LogTrades system. Enligt Jing et al. (2018) och Kearns (2004) anses en investering enligt MOMC-modellen vara attraktiv om kundtillfredsställelse är prioriterat i relation till företagets mål och strategi. Anandarajan och Wen (1999) menar även att icke-finansiella fördelar som ökad kundservice och kundnöjdhet kan leda till ökad effektivitet för ett företag. Dessa argument kan således förklara företagens val att implementera ett TA-system och på så sätt skapa en möjlighet att öka tillfredställelsen för kunderna.

4.2 Utvärderingen av TA-systemet

Al-Yaseen et al. (2006) menar att utvärderingar av IT-investeringar ofta ses som en

planeringsprocess och att en utvärdering av projektet efter implementeringen ofta är mindre omfattande eller uteblir helt. Detta kan även tillämpas på LogTrades kunder, då utvärderingen i störst utsträckning skett före implementeringen (se tabell 4.1), där medelvärdet representeras av de sammanfattade värdena av kundernas gemensamma svar på varje fråga. Merparten av kunderna har gjort en bredare utvärdering före investeringen, men en värdering av resultatet efteråt sker i betydligt mindre utsträckning. Värt att notera är att enbart en av kunderna ansett sig göra en fullgod bedömning av resultatet efter implementeringen, det vill säga gradering 5 på Likertskalan, vilket kan ställas i relation till sex stycken som anser sig gjort en fullgod utvärdering före implementeringen.

Fråga Antal svar Medelvärde

5. Utvärdering före införande 31 3,29

6. Utvärdering efter införande 31 1,95

Tabell 4.1 Utvärdering före/efter

Att kunderna i större utsträckning utvärderar investeringen före implementeringen kan även bero på att de i enlighet med Bannister och Remenyi (2000) är osäkra på hur de ska

genomföra mätningar på de effekter och resultat av investeringen som uppstår i ett senare skede. Anandarajan och Wen (1999) menar att IT-investeringar medför strategiska samt immateriella och icke-finansiella värden, som bör vara centrala vid en utvärdering och det är även något som återspeglas i studiens kundundersökning, se tabell 4.2.

Fråga Antal svar Medelvärde

11. Utvärdering utifrån finansiella mätetal 31 1,80

12. Utvärdering utifrån icke-finansiella mätetal 31 2,51

Tabell 4.2 Finansiella/icke-finansiella mätetal

Kunderna har framförallt tagit hänsyn till icke-finansiella mätetal vid utvärderingen av TA-systemet vilket Lundberg (2009) förklarar som det kvalitativa värdet av investeringen, även om medelvärdet visar att det överlag inte varit alltför omfattande (tabell 4.2). Som Fredholm (2013) förklarar, ligger fördelarna med TA-system till stor del i underlättandet av

transportbokningsprocessen, minskad risk för felinmatning av data samt möjligheter till track and trace, som företaget även kan erbjuda som en värdeskapande funktion till sina respektive kunder. Enligt Anandarajan och Wen (1999) kan dessa fördelar klassas som icke-finansiella aspekter vilka kan öka företagets produktivitet, flexibilitet, lyhördhet samt förbättra den övergripande kvaliteten och öka kundnöjdheten. Dessa aspekter kan således ligga till grund för att LogTrades kunder i större utsträckning har värderat investeringen i TA-system utifrån