Elecronic Wallet - Utveckling av en digital plånbok sett ur ett användarperspektiv

(1)

MALMÖ Konst, k

Markus Magnus Ö HÖGSKO kultur & ko Utvecklin Isaksson s Johnsson

OLA ommunikat ng av en d tion

E

ELECT digital plå

EWA

TRONIC W ånbok sett

A

WALLET t ur ett an Ha Ex Interak V vändarpe andledare: xaminator: P ktionsdesig Vårtermine erspektiv. Kristina Tör Per‐Anders gn 120p en 2007 rnblom Hillgren

(2)

ABSTRACT

This essay is a product of our examination work on candidate level in Interaction Design. The aim in this project was to design a digital wallet integrated into a cellular phone and make it as an electronic payment tool. In our project the goal has been to create a digital wallet not just for payment, but also develop it into a complete digital wallet, replacing visa, membership card, student cards, id card and receipt. Our ambition is to take care of current qualities of today's wallet and improve where it is possible so that can be replaceable with the digital wallet.

Keywords

Interaction Design, digital wallet, electronic wallet, cell phone, scroll wheel, touch screen.

(3)

Innehållsförteckning

ABSTRACT ... 7 Keywords ... 7 1 Inledning ... 11 1.1 Bakgrund ... 11 1.2 Problemformulering ... 11 1.3 Syfte ... 12 1.4 Frågeställning ... 12 1.5 Målgrupp ... 12 1.6 Avgränsningar ... 13 2. Nuvarande tekniker och definitioner ... 14 2.1 Liknande tekniker ... 14 2.1.1 NTT Docomo ... 14 2.1.2 VISA ... 15 2.1.3 Casio Credit card watch ... 15 2.1.4 SMS ... 15 2.2 Definitioner ... 15 2.2.1 Elektroniska mynt ... 15 2.2.3 Bluetooth ... 15 2.2.4 SMS ... 15 2.2.5 MMS ... 16 2.2.6 Tapp/tappning ... 16 2.2.7 Kontantkort ... 16 2.2.8 Plastkort ... 16 3. Metoder ... 17 3.1 Enkätundersökning ... 17 3.2 Observationer ... 17 3.3 Personas ... 17 3.4 Scenarios ... 18 3.5 Fokusgrupper ... 18 3.6 Enskild test ... 18 4. Teori ... 19 4.1 Kognition ... 19 4.2 Minnestöd ... 19 4.3Regler för interface design ... 20

(4)

5. Designprocess ... 21 5.1 Enkätundersökning ... 21 5.1.1 Del 1 Personliga uppgifter ... 21 5.1.2 Del 2 Kortinnehav ... 21 5.1.3 Del 3 Plånbok ... 21 5.1.4 Del 4 och 5 Hantering ... 21 5.1.5 Del 6 Inställning ... 21 5.1.6 Del 7 Mobilanvändning ... 22 5.1.7 Genomförande och utvärdering av enkätundersökningen... 22 5.2 Personas ... 23 5.2.1Henrik Dahl ... 23 5.2.2 Linda Svensson ... 24 5.2.3 Familjen Stråhed ... 24 5.3 Scenario nuvarande plånbok ... 25 5.3.1 Scenario 1 ... 25 5.3.2 Scenario 2 ... 26 5.3.3 Scenario 3 ... 26 5.4 Scenario digital plånbok ... 26 5.4.1 Scenario 1 ... 26 5.4.2 Scenario 2 ... 26 5.4.3 Scenario 3 ... 27 5.4.4 Scenario 4 ... 27 5.4.5 Scenario 5 ... 27 5.4.6 Scenario 6 ... 28 5.5 Observationer ... 28 5.5.1 Systemets uppbyggnad ... 29 5.5.2 Systemets begriplighet ... 29 5.5.3 Social kontakt ... 30 5.5.4 Kvittohantering ... 30 5.5.5 Sammanfattning av observationer ... 31 5.6 Gränssnitt ... 31 5.6.1 Brainstorming ... 31 5.6.2 Menyns struktur ... 32 5.6.3 Första utvärdering av gränssnittet ... 34 5.6.4 Andra utvärdering av gränssnittet ... 36

(5)

5.6.3 Huvudmeny ... 37 5.6.4 Kvitton ... 38 5.6.5 Visitkort ... 41 5.6.6 Kontantkort ... 43 5.6.6 Plastkort ... 46 5.7 Minneskort ... 49 5.8 Överföringsprocess. ... 49 5.8 Design av mobilenhet ... 50 5.8.1 Skisser och idéer till mobil ... 50 5.8.2 Modell 1 ... 51 5.8.3 Modell 2 ... 52 5.8.4 Utvärdering av de första modellerna ... 53 5.8.5 Slutprodukten ... 54 6. Analys ... 55 6.1 Magnus Johanssons ... 55 Visitkort ... 55 Kontantdel. ... 56 Digitala pengar och integritet. ... 56 6.2 Markus Isaksson ... 57 6.2.1metoder ... 57 6.2.2 plastkort och kvitto ... 57 7. Slutsatts ... 59 Litteraturförteckning ... 61 Böcker ... 61 Publikationer ... 61 Webb ... 61 Appendix ... 62 Appendix: 1 Enkät... 62

(6)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007

1 Inledning

Mobiltelefonen som från början var en statussymbol är idag något som är lika naturligt att bära med sig som ett par nyckar eller en plånbok. Plånboken å sin sida har mer eller mindre spelat en viktig roll i människans vardag. Förutom syftet att innehålla pengar så utnyttjas den även till förvaring av mer personliga tillbehör och genom olika modeller och utsmyckning så har den i en del fall speglat brukarens livsstil. Frågan är om inte mobiltelefonen idag upplevs som mer viktig än plånboken. Inte på så sätt att den kan ersätta själva betalningsfunktionen utan mer som en social produkt. Vi lagrar kontaktinformation till vänner och bekanta, meddelande i form av sms. Vi kan ta reda på information genom att surfa på webben via mobiltelefonen. Genom att integrera mobiltelefonen med mp3‐spelare, radio och kamera har dess social värde på sätt och viss höjts ännu mer. Till skillnad mot plånbok och nycklar så har troligen inte mp3‐spelare och kamera setts som något självklart att bära med sig sett ur ett allmänt perspektiv, ändå har dessa integrerats som en naturlig sak tillsammans med mobiltelefonen. Vad vore inte då naturligare än att integrera plånboken med mobiltelefonen? 1.1 Bakgrund TerraNet är ett nystartat mobilföretag i Lund vars telefonteknik bygger på att varje telefon bildar tillsammans ett eget nätverk utan fast infrastruktur, ett så kallat ad hoc‐nät. Varje telefon i nätet fungerar som en egen basstation och kopplar ihop sig med de andra telefonerna och bildar på så vis ett eget nät. I detta nätverk som bildas blir samtal och sms gratis att utnyttja och ger även möjlighet att använda telefoner på de platser där master saknas. För att nätverket inte ska bli begränsat har de också tagit fram en access punkt som går under namnet TerraNet USB dongle. Denna dongle placeras i en internetuppkopplad dators USB uttag vilket en telefon på ett enkelt sätt och inom begränsat avstånd koppla upp sig och ringa gratis långdistanssamtal via Voip. Terranet vill säkerställa vidare teknikutveckling genom att ha nästa generation av teknikprototyper framme strax efter årsskiftet. Ett av deras projekt är just tankar om en digital plånbok. Hur skulle man kunna ersätta sin plånbok med något annat? Vi är idag vana att hantera olika värden digitalt men vi har fortfarande en ganska analog hantering. Plånbokens funktioner kan vara ganska många. Hur många av dessa kan man få in och vad krävs för att man ska överväga att byta ut plånboken? Kan man hitta en blandning mellan digitalt och analogt? 1.2 Problemformulering Den digitala plånboken som vi har för avsikt utvecklat är tänkt att ersätta den nuvarande plånboken som börjar få svårt att svälja dagens uppsjö av allehanda förmånskort, medlemskort, betalkort med flera. Då man dessutom förvarar mynt, kvitton och andra saker så kan man i vissa fall vara tvungen att avvara visa saker. Som interaktionsdesigner ser vi ett stort värde i att studera och analysera den befintliga plånboken som den nya digitala plånboken avser att ersätta. Vilket värde har den för användaren och vilka värden måste vi försöka få med för att skapa ett system som känns pålitligt för användaren. Att på ett enkelt och funktionellt sätt kan integrera plånbokens olika beståndsdelar i digital form samtidigt som vi vill behålla en funktionell känsla för att användaren inte ska känna att den förlorat kontrollen över plånboken.

(7)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 1.3 Syfte Vi kommer att undersöka möjligheten att en utveckla en plånbok i digital form till den grad att den vanliga plånboken upphör. Genom att implementera den i en mobiltelefon så kommer vi även att titta på vilka begränsningar och designbeslut som man måste fatta när man utvecklar ett gränssnitt för mobiltelefoner. I vårt examensarbete kommer vi tillsammans med TerraNet AB i Lund utveckla ett gränssnitt för den digitala plånboken. Vi kommer även att ta fram ett förslag på en mobiltelefon för att på så sätt öka förutsättningarna för en så bra implementering av en digital plånbok som möjligt. Vi kommer att införa en tapp funktion i den nya plånboken för att på så vis ge användaren en säker och interaktiv rörelse i uppkoppling mot andra betalstationer eller andra enheter. Då vi är två stycken som kommer att jobba tillsammans i detta examensarbete kommer vi gemensamt att titta på hur navigering i menyer ska ske samt hur olika handhavanden med den digitala plånboken ska utföras vid köp och andra mer fysiska kontakter. Vi kommer även båda att arbeta tillsammans med att undersöka hur man använder dagens plånbok samt vilka kvaliteter och värden vi bör ta med i en digital plånbok. Magnus Johnsson kommer dessutom att undersöka själva designen av mobiltelefonen och bland annat utveckla en prototyp i 3d max. Markus Isaksson kommer att undersöka gränssnittet utseende samt ta fram en prototyp i flash. Vi har valt att ta fram en gemensam frågeställning. Då de olika delarna i en plånbok kan skilja sig ganska rejält så har vi delat upp den i fyra kategorier och kommer att undersöka vars två delar. Magnus Johnsson kommer att undersöka visitkort och kontantkort. Markus Isaksson kommer att undersöka plastkort och kvitton 1.4 Frågeställning Kan man på ett enkelt och funktionellt sätt integrera plånbokens olika beståndsdelar i digital form utan att viktiga kvaliteter går förlorad samtidigt som man behåller en trovärdighet så att kvitto och andra värdehandlingar känns legitimt? 1.5 Målgrupp Utifrån uppdraget digital plånbok skapas genast en stor och bred målgrupp. En undersökning som Nordea har gjort innehar 70 % av alla femtonåringar eget bankkort och av samma grupp har 96 % mobiltelefon.1 Ser man på den övre åldern av befolkningen så är både bankkort och mobiltelefoner vardagliga föremål för dem. TerraNet mobiltelefon ser en potentiell målgrupp i ungdomar som genom deras mobiltelefoni system har möjlighet att ringa gratis utan att använda dyra mobilabonnemang. Vi ser också en målgrupp som större företag, universitet och kommuner som genom TerraNets system kan bygga sitt eget mobilnät där de kan ringa gratis och erbjuda kommunbor gratis telefoni. Vi tror att genom implementera en digital plånbok i mobilen så tar man steget att göra mobilen till en mer central punkt. Den målgrupp som är mest potentiell att ta det steget som vi ser det är 19‐25 åringar. En målgrupp som både är köpstark och förmodligen mer öppen för ny teknik 1 Nordea: (2006)

(8)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 1.6 Avgränsningar Plånbokens innehåll varierar från ägare till ägare likaså antal medlemskort och visitkort. För att avgränsa projektet har vi valt att enbart titta på fyra delar. Visitkort, plastkort, kontanter och kvitto. Detta anser vi täcker in ett stort spektra när det gäller vad man har gemensamt med andra användare av en plånbok. Mer personliga delar har vi lämnat därhän. När det gäller själva mobiltelefonen så är vårt syfte i första hand att utveckla ett gränssnitt för den digitala plånboken så vi kommer inte att gå in på tekniska detaljer hur man kontrollerar mobiltelefonen i sig. Vi har även valt att genomföra detta arbete sett ur användarens vinkel, därmed är det inte sagt att vi inte kommer att diskutera eventuella andra intressenter men det är inte vårt huvudsiktiga mål. Dessutom är ett av vårt primära mål att undersöka hur man på ett bra sätt kan föra över de fyra delarna och förändra och förbättra där det krävs då exempelvis plastkort kan ha ett brett spektra gällande funktion. Vår avsikt är inte att utveckla själva plastkortet till något nytt för att ersätta det nuvarande kortet.

(9)

2. Nuvarande tekniker och definitioner

Tittar man idag på vad som har tagits fram i form av digital plånbok och liknande så handlar det i de flesta fall om någon form av digitalisering av betalningsform genom att tillföra möjligheten att betala med mobiltelefonen. Detta är ju på inget sätt konstigt då den traditionella plånboken syfte troligen upplevs i första hand till något till att förvarar likvida medel i. Då en plånbok i princip kan innehålla vad som helst så får man försöka finna de värden som för de flesta utgör kärnan i en plånbok och överföra detta till en digital plånbok så att det kan komma och passa en bred grupp av användare. Mobiltelefoni förväntas att passera tre milliarder i antal under 2007. Det motsvarar hela 45 procent av jordens befolkning och det finns inga tecken på att det skulle avta. Sverige var först med att ha fler mobilabonnemang än invånare. Idag har även Italien, Australien, Storbritannien och Danmark passerat denna gräns. Detta innebär att i dessa länder är att GSM nätet mättat och mobilindustrin får hitta nya vägar för att öka försäljning och vinst. Idag slår industrin hårt för att få oss att gå över till 3G. Ny teknologi ger möjlighet till ny service och koncept. 2.1 Liknande tekniker 2.1.1 NTT Docomo Japanska NTT Docomo lanserade 2004 en tjänst som gör det möjligt att med hjälp av mobiltelefonen betala i affärer med kreditkort och elektroniska pengar och även använda telefonen istället för id‐kort och pendelkort etcetera. Systemet som kallas Edy har över en miljon användare och är det ett väl inarbetat koncept och det har visat sig fungera bra. Tekniken de använder sig av är ett chip som sitter i mobiltelefonen som utvecklats av Docomo tillsammans med SONY och kallas FeliCa2. Det är ett så kallat NFC (Near Field Communication) IC chip. Man fyller på chipet med pengar med hjälp av speciella laddningsautomater som man sätter telefonen i. Korten har en gräns på 50000 yen. Genom att sedan hålla eller svepa telefonen inom en tiocentimetersradie vid en betalstation i till exempel en affär kopplas man upp mot affärens system och kan genomföra en betalning. Det kan också användas som ID för att identifiera sig. 2 http://www.3g.co.uk/PR/Oct2003/6011.htm Figur 1: NTT Docomo

(10)

Intera 2.1.2 VISA tekn myck över för v 2.1.3 Casio anvä mob därig 2.1.4 Det f och p Skån i förv 2.2 D För a begr 2.2.1 Digit tal oc förvä besit peng Elekt värde detta stora 2.2.3 Är en inom mob högt 2.2.4 SMS, från 3 http 4 http 5 http 6 IBIS 7 http ktionsdesign id 2 VISA är ett av vä ik som det k ket om Doc en betalsta anliga beta 3 Casio Cre o lanserade nder sig av iltelefon sve genom en u 4 SMS finns andra produkter, m etrafiken b väg samt ha Definition att underlät epp som nä 1 Elektron ala pengar ch med viss äg i vilken ti ttning. Med gar dels för troniska pen en byter äg a har de ock a avstånd, u 3 Bluetoot n trådlös te m iltelefon oc alaren. Blue 4 SMS , är en tjäns dator till m p://www.tech p://www.dott p://www.skan S p://susning.n k04 ärldens stör kallar Conta omos tekni ation genom lkort med e edit card w 2004 en ar IC chipet fr eper man te ppkoppling alternativ d men som is örjade i jan ar sin mobilt ner tta för läsar ämns och so niska mynt i begreppet sa egenskap illgångar ell d denna defi att de inte ngar kan se gare, t ex vid kså några an utan att fysi th knik som fö ch öronsnäc etooth har e st för korta obiltelefon hnovelgy.com tocomu.com/ netrafiken.sk nu/Bluetoot rsta betalko actless “wav k på så sätt mför betalni ett inbyggt c watch rmbandsklo rån FeliCa4. elefonen öv g. där man me stället för in uari 2007 m telefon kop en presente om vi genom t ts äkta bem per som gör er värde är inition blir d represente s som en er d handel i sn ndra egensk sk kontakt k örst utveckla cka, mellan en räckvidd textmedde . Ett medde m/ct/Science-/b/archives/0 kane.se/templ th (2007-05 orts‐företag ve and pay” t att man ge ingen. Dett chip. ocka som, pr Precis som ver en beta ed hjälp av m byggda chip med biljett i pplat till sitt erar vi neda mgående ha märkelse är k r dem svårfö tillgängliga det klart att ra något vä rsättning fö nabbköp, kö kaper som ä krävs mella ades av Eric dator och s d mellan ca landen som elande kan a -Fiction-New 002664.html lates/Informa 5-12) . De har utv ”3 och påmi enom att fö a har också recis som D på Docomo lstation och mobiltelefo p använder mobil5 där bankkonto an de teknis ar valt att a kontanter s örfalskade. a för kunden t kredit‐ och rde, dels fö ör vanliga pe öp av tidnin är åtråvärda n köpare oc csson och är skrivaren, el 10‐100 met m sänds till o av tekniska ws.asp?News ationPage.as vecklat en nner ra telefone utvecklats Docomo, os h skapar onen kan be sig av vanli r man via SM o. ska termer, nvända. om bara ex En produkt n finns så at h betalkort ör att de är o engar i sam ngar och vid a; de möjlig ch säljare.6 r avsett för ller mellan s ter.7 och från mo skäl bestå a sNum=942 spx?id=6326 Vår n etala för tjän iga SMS. MS köper sin uttryck och xisterar som t med lagrat tt säga i den inte är elek on‐line. manhang d d parkering. ggör betalni kommunik stereon och obiltelefon e av max 160 &epslanguag Figur 2: Vi pay rterminen 2007 nster n biljett h m stora t värde i nnes ktroniska är små Utöver ing över ation h eller 0 tecken, ge=SV sa wave and 7

(11)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 men med hjälp av olika tekniska lösningar kan flera SMS kopplas samman för att överskrida denna gräns.8 2.2.5 MMS MMS, är vidareutveckling av SMS. Skillnaden är att med MMS kan man inte bara skicka textmeddelanden utan även multimediemeddelanden mellan mobiltelefoner. Meddelandena kan t.ex. bestå av digitala fotografier, musik, text och videosekvenser. 2.2.6 Tapp/tappning Vårt namn på det tillvägagångssätt man använder sig av när man kopplar upp sig mot en annan telefon eller enhet. 2.2.7 Kontantkort Kontantkort är vår benämning på den del i den digitala plånboken där pengarna är lagrade lokalt i mobiltelefonens minneskort. 2.2.8 Plastkort Vi använder ordet plastkort som ett samlingsnamn för alla kort som idag innehåller någon form av digital information på magnetremsa eller ett chip. Även kort som inte innehar digital information men som på något sätt identifierar vem man är eller att man tillhör något specifikt räknar vi in under denna kategori. 8 http://sv.wikipedia.org/wiki/Short_Message_Service (2007-05-12)

(12)

3. Metoder

Metoderna vi valt att arbeta med under får examensarbete är bland annat frågeformulär för att kartlägga plånboksanvändarnas behov, vad de bär med sig och hur de använder plånbokens olika delar. Vi kommer även att använda oss av scenarios och personas för att få en bild av hur man använder dagens plånboks olika delar samt vilka problem som kan tänkas uppstår. Scenario kommer vi även att använda på vår digitala plånbok för att upptäcka eventuella brister och andra problem som kan uppstå. För att få ytterligare information hur man använder dagens plånbok kommer vi att utföra observationer på olika platser där det är vanligt att använda en plånbok. För att testa vår design kommer vi att utveckla lo‐fi prototyper som vi med hjälp av en fokusgrupp kommer att utvärdera genom att låta dem delta i olika scenario samt diskussion som sedan ska leda fram till en high‐fi prototyp i form av en applikation i flash samt en modell av själva mobiltelefonen. high‐fi prototypen kommer även den att testas under utvecklingen genom enskilda samtal och scenario med olika testpersoner. 3.1 Enkätundersökning Vi ämnar göra en kvantitativ undersökning i form av en enkät. Vi valde att göra en survey‐ undersökning vilket innebär att man undersöker mer på bredden än går djupt ner i frågorna. Att göra en enkätundersökning är både mindre resurs och tidskrävande än intervjuer. 3.2 Observationer Genom att på plats studera hur människor handskas med sina plånböcker vi undersöka hur man använder sin plånbok idag. Vilka problem som kan uppstå. Hur ett köp ser ut och upplevs. Vilka skillnader det kan finnas beroende på var man genomför ett köp. 3.3 Personas Vi har valt att skapa olika personas och scenarios för att hjälpa oss med att experimentera med hur olika tillvägagångssätt med den digitala plånboken kan se ut i olika situationer. Ett sätt att integrera våra tänkta användare i en designprocess skulle kanske vara att låta henne vara med i utvecklingen samt även vara målet för slut designen. Men enligt Allan Cooper har den verkliga användaren benägenhet att ibland koncentrera sig på detaljer som i tidigt skede i en utveckling inte är det mest väsentliga.9_{Även om användaren är den} som får ta del och använda feldesignade produkter innebär inte det enligt Cooper att hon är den som bäst på att se en lösning på problemet. Ett annat sätt att genomföra användarcentrerad design på är enligt Cooper att använda sig av Personas. Personas är en fiktiv användare som ska representera en användargrupp och deras egenskaper. En persona kan beskriva hur en genomsnittlig tilltänkt användare är och kan på så vis överföras till en bredare användargrupp. En persona ska vara trovärdig men dock aldrig sann. En bra personas är beskriven så trovärdigt och utförligt som möjligt och ska ”delta” i designprocessen. Därför är det viktigt att beskriva personas med namn, bild, ålder, kön, miljö, aktiviteter, personliga och praktiska mål. ”A fully realized thoroughly defined user persona is a powerful tool”.10 9 Allan Cooper: (2004) 10 Allan Cooper: (2004) s 128

(13)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 3.4 Scenarios Scenarios kan användas för att beskriva och diskutera situationer som kan uppstå med den tänkta produkten. ”It describes human activities or tasks in a story that allows exploration and discussion of contexts, needs and requirements.”11 Fördelen med att använda scenarios som en teknik tycker vi är att man engagerar både användare och oss interaktionsdesigner i designarbetet. I scenario kan man både använda personas men även låta ”verkliga” användare spela igenom sceneriet för att se hur de agerar i tänkta situationer. 3.5 Fokusgrupper Vi kommer att använda oss av fokusgrupper när vi utvärderar vår design av den digitala plånboken. Fokusgrupp är en intervjuform där en liten grupp mellan tre till tio personer deltar för att diskutera runt produkten eller ett förbestämt ämne. Fokusgruppen ska helst bestå av olika användare ur målgrupp som har olika sätt och syfte att använda produkten. Fördelen med fokusgruppen är att den tillåter diverse och/eller känsliga frågor att tas upp som man annars kan lätt gå miste om.12 Varje deltagare presenterar sina åsikter och idéer om ett bestämt ämne, sedan följer en diskussionen med samtliga deltagare där var och en får bemöta de andras argument och synpunkter fritt. Under dessa former gör att varje person inte bara uttrycker sina egna åsikter utan även får höra deltagarnas ståndpunkter. 3.6 Enskild test För att utvärdera gränssnittet och dess funktioner kommer vi att sitta med en testperson i taget för att på så sätt kunna föra en närmare diskussion samtidig som vi iakttar hur de utför olika scenarier med hjälp av olika prototyper. 11

Preece J, Rogers Y, Sharp H:(2002) s 223

12

(14)

4. Teori

Vi har som en del av vårt arbete med gränssnittet tagit del av olika teoretiska kunskaper när det handlar om hur vi upplever saker med våra sinnen. 4.1 Kognition Kognition handlar om varseblivning, minne, tänkande, planerande, reflektion, fantasi, problemlösning, tidsmedvetande, språk, logik, humor, lögner, uppmärksamhet, beslutsfattande osv. Dessa förmågor har utvecklats under miljontals år. Den som hade en rudimentär förmåga att planera hade något större chans att överleva än den som bara levde i nuet. Den som kunde räkna ut när körsbären var mogna eller när laxen skulle leka hade en fördel jämfört med den som inte förmådde tyda naturens tecken. Att redan till midsommar börja förbereda sig för en kall vinter fick sin belöning. Vår tankekraft har inte ändrats nämnvärt sedan grottmålningarna kom till för ca 50 000 år sedan. Ändå vill vi gärna tro att nutidens människor tänker ”bättre” än man gjorde då. Misstaget vi gör är att vi sätter likhetstecken mellan användning av högteknologi och avancerad tankeförmåga vilket automatiskt placerar oss själva i en särställning i förhållande till tidigare generationer. 13 Människans hjärna inte gjord för det hektiskt informationssamhälle vi lever idag. Bakgrundsljud och andra störningar får oss lätt att tappa tråden. Vi fungerar bäst när det är lagom stort, lagom långt borta och lagom snabbt. När man ska designa ett föremål bör man känna till användarens kognitiva svaghet och styrka. Att ge ett kognitivt stöd i designen innebär att använda självförklarande symboler och former. En knapp ska ge budskapet tryck på mig, en spak skall utrycka dra i mig. Om man använder sig av en logisk mappning i artefakten underlättar man för användaren att orientera sig. Genom användning av ett igenkännande och standardisering av ikoner hjälper man även den ovana användaren att orientera sig och uppfylla sitt mål. Hög feltolerans i menysystem och bekräftelse på att saker har utförts hjälper också till att skapa ett användarvänligt gränssnitt. Vad vore ett säkerhetsbälte som inte klickar när man spänt fast sig. ”Minneshjälp av tekniken ska vara självförklarande och i varje fall inte uppenbart frustrerande som varningstexten på LINX‐tåg på västkustbanan. ”(Dra inte i nödbromsen om det brinner)” – utan någon som helst tillägg om vad man ska göra då. 14 4.2 Minnestöd Minnet är antagligen den viktigaste kognitiva funktion och stöd vi har. Men människans har en begränsad minneskapacitet och därför är det viktig att i sin design stödja och underlätta för användaren och hennes förmåga att komma ihåg. Genom hjälp av visuella hjälpmedel underlättar det för användaren att känna igen information än att erinra sig den. Presentering av information som har stöd av ikoner, förenklar och stödjer användaren förutsatt att ikonerna överensstämmer med användarens konceptuella modeller.15 13 Svensk Arne (2005) 14 Jönsson Bodil (2005) s. 126 15

(15)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 4.3Regler för interface design Schneiderman's "Åtta gyllene regler för interface design "16 1. Eftersträva konsekvens. I designen bör man vara konsekvent i sin utformning så att användaren känner igen sig när denne förflyttar sig genom systemet. Lika tillvägagångssätt i de olika delarna i systemet. Identisk termologi bör användas i menyer och hjälprutor. 2. Möjliggöra för frekventa användare att skapa genvägar. När systemet används frekvent är det viktigt att det finns genvägar, specialkommandon, gömda kommandon och liknande funktioner för att underlätta användandet. 3. Erbjuda informativ feedback. För varje steg som användaren tar i systemet bör det finnas någon form av feedback. 4. Designa dialoger för att visa att en funktion är utförd. Sekvenserna av handlingar bör organiseras i grupper med början, mellan och slut. På detta sätt indikeras att det är klart att börja med nästa handling.. 5. Erbjuda enkel felhantering. Minimerar risken att användaren inte gör några fel. Om ett fel görs bör systemet upptäcka detta och erbjuda en enkel och begriplig hjälp att rätta till det. 6. Tillåta enkel ångra funktion. Gör det möjligt för användaren att göra om ett moment. 7. Support för egenkontroll: Systemet bör utformas så att användaren känner att denne har kontroll över de handlingar som utförs. 8. Minska korttidsminnet. En begränsad användning av mänsklig information i korttidsminnet kräver att informationen på displayen hålls enkel och en sekvens av sidor/funktioner bör vara konsekventa. 16 Schneiderman Ben (1998)

(16)

5. Designprocess

5.1 Enkätundersökning Första enkäten består av 39 frågor och är uppdelad i sju olika delar. Två av delarna innehåller identiska frågar men beroende på hur man svarar på om man använder plånbok eller annat alternativ såsom korthållare skickas man till de två olika delarna i enkäten. Detta medför att alla som har ingått i undersökningen har besvarat sex delar innehållande 34 frågor. Enkäten som gått under namnet plånboken har varit i första hand till för att få information om vad människor har i plånboken och hur de använder sin plånbok, vad de tycker är viktigt att alltid ha med sig. För oss är det en viktig fråga när vi ska realisera den digitala plånboken. Bara för att det går rent tekniskt att integrera t.ex. visitkort i mobiltelefoner betyder det inte att man ska göra det. Hur frekvent man använder de olika sakerna i plånboken kommer även att påverka vår prototyp hur långt fram eller hur långt ner i systemet delarna kommer att ligga. 5.1.1 Del 1 Personliga uppgifter Den första delen av enkäten handlade enbart om personuppgifter där vi frågar efter kön, ålder, antal familjemedlemmar i hushållet och ålder på barnen. Den är viktig för att identifiera olika grupper med olika mönster när det gäller användningen av plånbok och antal innehavande kort. Vårt intresse ligger i, att se om det finns skillnader beroende på kön och åldersgrupp när det gäller inställningen till plånboksanvändandet. 5.1.2 Del 2 Kortinnehav Denna del är till för att se hur många kort i genomsnitt en person har. Finns det skillnader beroende på ålder eller kön. Bär man med sig alla kort man äger. Vilken typ av kort handlar det om, hur stor procent av dem har ett passerkort, använder den dagliga människan visitkort? 5.1.3 Del 3 Plånbok Denna del består av en fråga. Använder du plånbok. Denna fråga besvarar inte bara hur många procent som använder plånbok utan det ger oss en möjlighet att dela upp gruppen till följdfrågor som ger oss mer information och eventuella skillnader på hur man betalar och förvarar kvitto, busskort och liknande. 5.1.4 Del 4 och 5 Hantering Vilken del du hamnade i beror helt på vad du svarade på förgående fråga. Frågorna är likvärdiga och ska ge oss information om hantering av kort, sedlar, mynt, kvitto och visitkort. Betalar man mer med visa ‐ betalkort om man inte har en plånbok. Hanterar de olika användarna dessa likvärdigt eller bär man mer med sig om man är en plånboksanvändare är frågor som vi hoppas få svar på. 5.1.5 Del 6 Inställning Denna del består av elva påståenden som ska betygsättas på en skala 1‐5, där 1 betyder ”stämmer inte alls” och 5 betyder ”stämmer precis”. På så vis kommer vi att få en antydan till användares inställning till medlemskort, visit – betalkort och kvitto.

(17)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 5.1.6 Del 7 Mobilanvändning Frågor om mobilanvändning ger oss information till hur och vad man använder mobilen till men även en del information om användarens användarvana och önskningar. 5.1.7 Genomförande och utvärdering av enkätundersökningen Enkätundersökningen som gått under namnet Plånboken har vi valt att göra på http://www.relationwise.se/ som är ett internet baserat undersökningsverktyg. Det valet gjorde vi för att så på kortast tid få så många svar som möjligt. Det har varit 32 personer som har deltagit i undersökningen och de flesta från vår närhet av den enkla anledningen att vi valt att maila iväg frågeformuläret. Genom att vi valde att genomföra enkäten på webben har vi missat den personliga kontakten vilket antagligen påverkat både lågt deltagande och avbrutna enkäter. Av de 32 svar vi fått in har 6 av dem avbrutits under sin gång. Efter att noga tagit del av de besvarade formulären och avgränsat det som är intressant för oss (se Appendix) kunde vi konstatera att det främst var män i ålder 19 – 25 som valt att besvara formuläret. Hela 50 procent tillhörde denna grupp. Av de tillfrågade använde 94 procent plånbok varav resten använde sig av en korthållare. Statistiken visar att plånboksanvändare bär med sig mer medlemskort, bankort, och visitkort än vad korthållaranvändare gör. Plånboksanvändare är även bättre på att spara sina kvitton och att använda sig av visitkort. Det var ingen av de tillfrågade korthållsanvändarna som hade eller ägde visitkort. Genomsnitt av innehavda medlemskort var hela 12 stycken och av de tillfrågade ägde 71 procent av dem ett busskort. Det var hela 80 procent som tyckte att det var jobbigt med medlemskort men bara 43 procent som tyckte att det hade för många. I undersökningen kan man även se att medlemskort styr väldigt lite var man handlar. Hela 80 procent bär med sig alla sina medlemskort vilket nog reflekterar det höga deltagandet av plånboksanvändare. Att betala med sitt medlemskort är väldigt lågt medan betalning med bankort är på hela 65 procent. Vad det gäller bankort har 52 procent av användarna beställt nya kort pga. Avmagnetisering eller knäckta kort vilket vi tycker är en hög procentenhet, detta utfall har vi antagligen fått av det höga antal av manliga deltagande som bär sin plånbok i bakfickan. Hälften av de tillfrågade ägde ett passerkort medan hela 92 procent bar alltid med sig sin legitimation eller körkort. Stor andel av plånboksanvändarna förvarar sina kvitton i plånboken men det är bara 29 procent som sparar sina kvitto. Enkäten gav inga möjligheter för besvararna att skilja på dagligkvitto (ica, konsum) eller kvitto för varor med ett års garanti. Alla som deltog i enkäten ägde och använde en mobiltelefon. Röstsamtal och sms var det vanligaste man gjorde och vilket man gjorde flera ggr om dagen. Andra höga användningsfunktioner i mobilen var klockan, larmet och kamera. Över 60 procent förvarar sin mobil i fickan och endast ett fåtal glömmer sin mobil ibland, jämfört man med glömda bankort och glömd mobil så är procentantalet lika. Detta skulle kunna tolkas som att man värderar ett bankort lika med sin mobil. Efter genomgång av enkätsvaren insåg vi en brist i vårt upplägg på webben. Uppdelningen av plånboksanvändare eller korthållare borde få resten av enkäten för sig själva. Som det

(18)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 är nu är det bara ett tiotal frågor som de besvarar enskilt på. En tidigare uppdelning hade gett oss mer information om vardera användaren. En pappersenkät eller ombyggnad av den digitala enkäten hade gett oss större inblick och information om det finns olikheter i dessa två olika vanvändare. Vi hade diskussioner om vi skulle göra om enkäten men valde att trotts vissa brister hade vi fått den information som vi var ute efter. 5.2 Personas Vi har jobbat med ett antal personas samt olika scenarios kopplat till dem. Personas bygger på den målgrupp som vi valt. Här presenterar vi några av dem. 5.2.1Henrik Dahl Henrik Dahl eller som han även kallas ”Mandel” är en 23 år gammal med ögonbryn som fågelbo med snälla ögon som liksom nyfiket tittar fram som små kvittrande fågelungar. Mandel är 1,78 kort och rätt bastant. Som ung tränade han brottning och var ett år faktiskt uttagen i Svenska EM laget i brottning. Mandel är fortfarande vältränad med en typisk bred brottarnacke och blomkålsöron. Mandel bor i Malmö på Stora Kvarngatan vid Caroli. En 2,5 som han köpte när han jobbade som snickare på NCC. Mandel är en social person både i arbetet och privat. Han stora sportintresse idag är fotboll och oftast går han på MFF:s hemma matcher för att se di ljusblåa spela. På sittplats njuter han av fotboll, vänner och en god korv. Mandel spelar även i Lilla Torgs korpen som i år har gått bra för. Idag läser han till byggnadsingenjör I Lund efter en tids sjukskrivning med slitningar i armen efter sin tid som snickare. Han åker tåget till universitet nästan varje dag även de dagar han inte har föreläsning. Mandel alltid har med sig är sin mobiltelefon och sin plånbok. Mobilen är en Sony Ericsson K750i som han använder dagligen för att ringa och ta bilder med. Mobilen väcker honom varje dag och ett och annat sms skickas iväg under dagen. Mandels plånbok är modellen hästhandlarplånbok, en brun stor sak som rymmer en massa kort, kontanter, lunchkuponger och kvitton. Han betalar gärna med kort men har alltid kontanter på sig. Medlemskort som han innehar är ICA, IKEA, HM, Stadium, Statoil, Game och MQ. Bibliotekskort både för Malmö och Lund och ett körkort. Som student har han också Studentkort, Mecenatkort, studentkåren och passerkort till vissa av universitetets byggnader. Som singel så blir det ofta snabbmat på lunchen och någon macka eller nudlar på kvällen. Helgerna väljer han att laga maten själv vilket blir Svensk husmanskost så som hans mamma lagade den. På sin semester reser han gärna bort ett tag, helst storstäder där han kan vandra runt och se hur andras vardag ser ut. Senaste semestern var han i Barcelona där han för första gången fick se sitt favoritlag Barca spela. På sin semester så passar han även på att pröva på nya exotiska maträtter. Då blir det både på sjaskiga uteserveringar och riktigt lyxiga restauranger som får förgylla hans smaklökar. Som nybliven student ser han dock med fasa att det dröjer innan han kan ge sig av på resa igen. Annars är Mandel en enkel människa. Sparsam men inte snål lätt att ha med andra att göra och väldigt social. Den Stora lasten Mandel har är cigarrer. En ritual som han har på helger eller när det finns något annat att fira. Intresset har väckts genom hans pappa som sedan han föddes rökt cigarr vid högtider. Mandels Humidor är fylld med små läckra cigarrer från jordens alla hörn. Favoriten just nu är Joya de Nicaragua en Handrullad cigarr med mediumfyllig karaktär.

(19)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 5.2.2 Linda Svensson Linda Svensson 25 år är en av två barn till Gösta och Ulla Svensson. Linda bor i Lund och är en glad och sprallig tjej. Hennes mörka nästan svarta hår sträcker sig förbi axlarna. Frisyren är moderiktig och ibland sätter hon i färgglada slingor i det. Hon är 1,75 lång med kurvorna på de rätta ställena. Linda är singel och är ofta ute med sina vänner på krogen, är inte aktivt sökande efter den ”rätte” en hade tyckt det var skönt att hitta någon att dela vardagen med. På sin fritid tränar hon badminton och hon har alltid tyckt om att sporta och röra på sig. Hon är duktig på att baka och laga mat, och får ofta många komplimanger från dem som fått äran att smaka. Hon är en kreativ tjej som älskar att fotografera, gärna svart och vitt eftersom det känns mer konstnärligt. Hon har precis avslutat en fotokurs på folkuniversitetet och skulle gärna vilja gå fortsättningskursen också. Lindas senaste inköpta pryl är en kamera Nikon d70s som hon är helnöjd med. Enligt henne själv är hon inte så intresserad av elektronikprylar men i hemmet kan man konstatera motsatsen med en bärbar dator av modell macbook, Lcd‐tv med surroundljud och en ny mobil som hon inte ens packat upp. Linda läser på Lunds tekniska högskola och trivs utmärkt med alla klasskamrater. Hon gillar att se världen och håller på att planera en resa efter studierna till Peru med sin bästa kompis. Hon bor i en bostadsrätts tvåa i centrum. Hennes lägenhet är snyggt inredd med flera designade saker. Varje helg spenderar hon på fik och en tur i centrum som oftast resulterar till något nytt klädfynd. Lindas ekonomi är god efter ett arv från hennes Farfar. Med arvet har Linda bestämt att hon bara ska ta studiebidraget och låta resten av arvet betala studier och nöjen, det är vad hennes farfar hade velat tror hon. Hon bär med sig sin mobil och plånbok i sin väska eller ryggsäck. Medleskort som Linda bär med sig är, till sitt gym, Hm, Expressohouse, videomix, Kappahl, Mq, körkort, bankort, busskort, Mecanet, studentkort, kåren och bibliotekskort. 5.2.3 Familjen Stråhed Pappa Stefan 24 år Är 1.92 lång, med rödaktigt rufsigt hår, blå ögon och en rak näsa. Går lite gungande och kan se lite lätt förvirrad ut. Mamma Linnea 22 år. Är 1,71 lång, med blont kort hår och gröna ögon. Tränar regelbundet på aerobic. Modemedveten med stort intresse i design och form. Gestikulerar mycket med sina händer när hon pratar. Sonen Simon 4 år Lik sin mamma på pricken när hona var i hans ålder. Pratar högt och gärna med alla. Gillar fotboll, Spiderman och lego. Familjen Stråhed består av Mamma Linnea Pappa Stefan och Barnet Simon. De bor i Arlöv i en 3 rums hyreslägenhet på Järnvägsgatan 5. Familjen trivs bra i Arlöv och Pappan Stefan är både född och uppvuxen där. I huset där de bor har de fått många nya vänner som också har barn. Nu är Simon fyra år och han har äntligen fått plats på en Montessoriskola i Åkarp. Mamma och pappa tyckte inte dagiset i Arlöv var lämpligt för Simon. Själv jobbar Linnea

(20)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 på en Montessoriskola i Lund och anser att det är en bättre pedagogik än vad som finns i den vanliga skolan. Därför var valet enkelt även om det innebär att de får ta tåget till Åkarp på morgnarna. Linnea trivs jätte bra på sitt jobb och går dit med ett leende varje morgon. Stefan jobbar extra på OnOff, ett arbete han har medan han studerar. Stefan i ett band som heter Lipstick som mest spelar covers på gamla goda 80tals låtar. De brukar repa 1 gång i veckan och har de tur så har de spelning ungefär en gång i månaden. Nu har även Simon börjat med fritidsaktiviteter och går på simskola varje fredag på Burlövsbadet. Även om de försöker ta det lugnt så blir tiden knapp ibland för att hinna med allt i vardagen, och stressen gör sig ofta påmind i deras liv. Vid de tillfällena när de känner att de bråkar pga. av stress brukar de ta en helg Time off. Strunta i alla måsten och bara hitta på något kul hela familjen. Då blir det allt från bio till skogspromenader med picknick. På vardagarna lämnar Linnea Simon på dagis på väg till jobb och hämtar honom oftast efter jobbet. Stefan som både pluggar (kvälls kurs) och jobbar i Malmö brukar stå för matinköp, vilket oftast blir på Willys eller på AG:s vid värnhem. Tillsammans har de ett trettiotal kort vilket ett antal är gamla och aldrig använda. Stefan bär alltid med sig passerkorten till jobbet och skolan, körkort, Ag kortet, busskort, bankort, OKQ8, bibliotekskortet till Orkanen samt till Burlövsbiblioteket. Han betalar alltid kontant eftersom hans bankkort, ”även de nya” alltid trilskas. Avmagnetisering och slitage gör att väl i kassan tar det evigheter innan kortet godkänns vilket han tycker är pinsamt när kön suckar. De dagar då Stefan slutar före Linnea brukar han ta 130 bussen till Åkarp för att hämta Simon lite tidigare. De dagarna brukar Simon kalla Pappadagar för då brukar de hitta på något roligt bara de två. 5.3 Scenario nuvarande plånbok 5.3.1 Scenario 1 Fredag morgon och Linnea har precis lämnat Simon på dagis och svänger ut på Lundavägen för att bege sig till jobbet. Hon slår en snabb blick ner på panelen för att kolla om det behövs tanka när hon ser att värmemätaren står på max. Hon stannar bilen direkt för det vet hon att man ska göra. Efter fem minuter och ett samtal till sitt jobb startar hon bilen igen. Det ligger en mack bara 400 meter bort och det ska väl bilen klara av tänker hon. Allt går bra och efter tio minuter så har blivit lovad att de ska se över den under dagen. Ring på eftermiddagen säger killen på verkstan och sträcker fram ett visitkort. Linnea tackar och springer till bussen som är på väg in på busshållplatsen. Trotts problem verkar det som om hon kommer i tid till jobbet. Dagen flyter på och närmar sig slut när Linnea sätter sig ner och ska ringa. Hon letar febrilt i plånboken efter visitkortet, var la jag det nu! Suckar hon. Efter letande i jackan och hela väskan utspilld på bordet ger hon upp. Antagligen förlagt det eller kastat det med bussbilljetten när hon tömde fickan på Lunds busstation. Efter en stunds letande på Hitta.se inser hon att den enda macken som ligger på lundavägen är Svensson‐bil. Hon ringer dit och får veta att bilen är fixad. Skönt helgen räddad och turen till Skånes djurpark.

(21)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 5.3.2 Scenario 2 Stefan har lunchrast och sitter i telefonen och ringer runt alla frisörer som står i katalogen. I helgen ska hans bror gifta sig och plötsligt kändes det akut med en klippning av håret som börjar spreta lite väl mycket. Hans förra frisör har flyttat till Stockholm och nu får han hitta en ny. Problemet är att alla frisörer är fullbokade och han har nästan gett upp när han slår numret till klippohej. Han får en tid på torsdag eftermiddag. Stefan lämnar sitt mobilnummer och tackar. Fem minuter senare plingar det till i mobilen. När han öppnar mobilen ser han att Klippohej skickat ett snyggt och proffsigt visitkort till honom. Jag har nog hittat min frisör‐ tänker han när han sparar ner det bland sina andra kort. 5.3.3 Scenario 3 Äntligen tänker Linda när det är hennes tur i kassan på HM. Hon lägger sina fyndade kläder på disken med sitt betalkort. Nej inte där hojtar expediten. –Du får inte lägga kort där. Det blir avmagnetiserat. När det väl är dags att betala ser de att kortet har slutat fungera. Kassabiträdet får slå in kortets nummer för hand och Linda hör hur kön suckar. Linda tänker mest på att hon måste ta sig till banken och beställa ett nytt. Detta kort fick hon med posten i förra veckan. 5.4 Scenario digital plånbok Dessa scenarier bygger på användning av den digitala plånboken EWA och är skapade för att utforska möjligheter med vårt system men även för att hitta problem och eventuella brister. 5.4.1 Scenario 1 Stefan Stråhed Klockan var strax över fem, Stefan hade nyss slutat sitt jobb för dagen. Som vanligt när det var måndag hade han rätt mycket att stå i. Stefan befann sig i kassalinjen på ICA när han samtidigt hade ett viktigt samtal med sin chef om nästa veckas jobbschema. Mitt under samtalet sa plötsligt kassabiträdet summan av inköpet. Stefan som var mitt uppe i samtalet hade inte märkt att det blivit hans tur. Stefan viskade till kassabiträdet om denne kunde vänta ett slag så han kunde avsluta sitt samtal. Problemet var att han inte kunde prata i telefon samtidigt som betalade med den. Då kön var lång och många blev irriterade fick Stefan avsluta samtalet med följden att chefen surade på honom samtidigt som han fick mörka blickar från övriga kunder. Detta gjorde Stefan nervös och han hade tydliga besvär att hitta rätt betalkort i menysystemet. 5.4.2 Scenario 2 Mandel Mandel har haft en digital plånbok över ett år och har inte upplevt några större problem med den. Häromdagen behövde han ha tag på ett kvitto du han skulle utnyttja garantin på en vara. Först hade han problem att hitta rätt bland alla kvitton som samlats i telefonens minneskort. Det hade blivit ganska många kvitton på ett år. Efter att bläddrat genom telefonen ett bra tag möts han av en text som säger ”minnesfel, data kan ej läsas”. Det visar sig att en del av minneskortet är skadat och kvittot som Mandel behöver ha tag

(22)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 på är borta. Nu löste sig situationen då butiken hade uppgifterna i sin databas och Mandel kunde utnyttja garantin. Dock började han fundera på känsligt ett minneskort kan vara. ‐ Där finns varor som har garanti på 10 år, tänk om ett kort går i sönder då kanske all information är borta från all framtid. 5.4.3 Scenario 3 Linda är på stadsbiblioteket i Lund. Hon har suttit och läst Teknik samhälle människa till ett projekt men nu känner hon hur hennes mage kurrar. Ute har det mörknat och det är hög tid att bege sig hem för att äta gårdagens rester. Om jag lånar hem boken hinner jag läsa ut den ikväll tänker Amanda när hon går mot utlåningsmaskinen. Amanda tar upp sin mobil och trycker fram sitt bibliotekskort i menyn. Med vana fingrar slår hon in sin kod och touchar mobilen mot plattan. Boken lägger hon med streckkoden ner. Trycker ok, tar sitt kvitto och hastar hemåt på sin cykel. På väg hem kommer hon på att hon saknar både juice och bröd till morgondagen. Hon stannar till på konsum och går in. Hon hämtar juice och bröd och Tartex som pålägg till frukosten. Vid kassan trillar det ner en Marlboro mjölkchoklad i påsen. Alltid gott när man läser tänker Linda. Väl framme vid kassan tar hon fram mobilen och aktiverar konsumkortet. Eftersom hon vet att hon inte har pengar på det kortet så touchar hon mobilen mot kassörens platta för att få rabatten, trycker nej på om hon vill betala med det på kassans display. I mobilen tar Linda fram kontantdelen, kollar saldot och touchar kassans platt åter. Tar sitt kvitto och med ett leende önskar hon killen en trevlig kväll. 5.4.4 Scenario 4 På buss 131 sitter Mandel och läser Metro. Bussen svänger in på södervärn och Oskar knäpper jackan, ryser till och gör sig redo för att möta den kalla höstvinden. Väl ute och knappt halvägs till restaurang Möllan ryser han till igen, men inte denna gång av vinden utan av att någon trycker ett hårt föremål i hans rygg och med orden ”ge mig din mobil annars” får hans andning att stanna för en sekund. Mandel vågar inget annat än att ge bort sin mobil. Lika snabbt som killen dök upp bakom honom lika snabbt försvann han. Kvar blev Mandel med ett dunkande hjärta och en tomhet i bröstet. När tomheten försvunnit och ilskan tagit över ger han sig iväg för att ringa polisen. Mandel anmäler rånet till polisen och de kan sätta in en spaning efter Mandels pengar eftersom han använder sig av terranets mobilsystem. Eftersom de kontanter han hade i sin mobil har genererat en egen id som banken har information om har polis och bank möjlighet att lysa pengarna. Bara ett par timmar efter rånet på Mandel får polisen larm om att stulna pengar har använts för köp av en mobiltelefon på Telia. Polisen kör dit. Telia butikens kamera övervakning ger polisen ett gott signalement över den eventuella förövaren och de har stora förväntningar på få tag i förövaren. 5.4.5 Scenario 5 Linnea hade nyss slutat jobbet och hade bråttom hem. Hon blev plötsligt sugen på tuggummi och stannade till utanför en liten tobaksaffär. Väl där inne plockade hon åt sig ett paket och gick fram till disken för att betala. Det visade sig att hon inte kunde använda den digitala plånboken då den lilla butiken inte hade investerat i utrustningen som krävdes. Att hon hade pengar i kontantdelen i den digitala plånboken hjälpte inte heller

(23)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 då det krävdes samma utrustning för att betala med det. Affärsinnehavaren sa att det fanns en uttagsautomat ett tio‐tals meter bort som hon kunde använda. Som tur var hade alla banker och företag som ägde uttagsautomaterna investerat i att utrusta dem med den nya tekniken som gjorde det möjligt att ta ut pengar med den digitala plånboken. När Linnea ändå stod och tog ut kontanter passade hon även på att fylla på kontantdelen i sin digitala plånbok. Hon tycket det var bra att det fanns möjlighet att ta ut kontanter på som fysiska sedlar såväl som digitala. 5.4.6 Scenario 6 Linnea och Steffan brukar turas om att då och då stanna hemma med sin son Simon för den andre skulle kunna gå ut och ta en öl med sina respektive vänner. Denna kväll skulle Linne ut med några kompisar på den lokala puben. Hon funderade på om hon skulle ta med kontanter för hon tycket det var smidigast att betala med på puben. Hon kom på att hon nyss fyllt på kontantdelen i sin digitala plånbok och nöjde sig med det. Hon visste sen tidigare att det inte var några problem att betala med den. Kvällen flöt på och hon köpte några ök i olika omgångar. Den nya digitala plånboken gjorde att hon var tvungen att gå bort till disken och betala, hon kände inte precis för att beställa vid bordet och lämna den dyrbara plånboken till servitrisen som hon brukar göra med sitt VISA‐kort. Å andra sidan tycket hon inte det gjorde så mycket då hon inte var glad att lämna ut sitt kort och på så sätt förlora kontrollen över den. Efter att bjudit sina kompisar på ett par omgångar öl så hade kontantdelen i plånboken tagit slut. Problemet var att puben tog fem kronor i avgift för kortköp och hon kunde inte precis lämna sin digitala plånbok i baren som hon ibland gjorde med sitt kort för att på så sätt samla alla köp på ett. Nu slapp hon massa avgifter då en kompis ställde upp med pengar. Dock funderade hon på om där inte kunnat vara en funktion i den digitala plånboken där man på något sätt simulerade köp och sen tog alla inköp på en gång. Men samtidigt tycket hon att banker och andra företag gott kunde slopa avgiften då hon tyckte att de måste ju tjäna på att slippa massa kontanter. 5.5 Observationer Vi har utfört ett antal observationer i olika affärer där vi studerat hur man genomför ett köp av olika produkter samt hur kvittohanteringen ser ut. Det vi har tittat på är: • Olika system som butikerna erbjuder för betalning, vad som skiljer dem åt både vad beträffar kortbetalning och kontant. • Är Systemet vägvisande hur man ska genomföra ett köp. • Social kontakt, hur hjälper man till att lotsa kunden genom betalningsprocessen. • Kvittohantering Vi har besökt olika butiker i och omkring Lund. Vi har både studerat kunder och anställda hur man uppfört sig vid olika betalningstillfällen, dessutom har vi även personliga upplevelser från olika situationer. De butiker som vi besökt är: • Willys Lund • Konsum Norra Fäladen Lund • Ica Kvantum Mobila Lund • Hemköp centrala Lund • Konsum Mårtenstorget Lund

(24)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 • H&M centrala Lund • MQ centrala Lund • Expert Stormarknad Nova Lund • Siba Nova Lund 5.5.1 Systemets uppbyggnad Alla butiker vi besök erbjuder möjlighet att betala med olika betalkort, många har även egna betalkort eller medlemskort som ger återbäring eller andra erbjudande. Alla butikerna hade liknande system vad beträffar kortläsare. I alla nästan alla butiker drog man kortet själv medan man fick ge sitt kort till kassörskan hos konsum, MQ och H&M. Samtliga butiker bygger dock på principen att man kan slå in sin kod. Kortläsaren hos samtliga påminner om varandra. Symbolerna och färgerna på knapparna är samma hos samtliga men själva placeringen av exempelvis godkänn kan skilja sig åt. Det som även skiljer dem åt är när och hur man ska dra sitt kort. Willys och Hemköp var de enda butikerna där man kunde dra sitt kort och slå in sin kod medan kassörskan slog in varorna. Sedan fick man godkänna köpet när kassörskan var klar. Övriga butiker bygger på att man drar sitt kort efter allt är inslaget i kassan. 5.5.2 Systemets begriplighet I de flesta fall är där en liten display i anknytning till kortläsaren som ger information om vad man ska göra. Dock skiljer sig texten åt mellan de olika butikerna åt och kan ge upphov till förvirring. Studerar man hur folk bär sig åt så märker man att en stor del står och stirrar ner i displayen för att få klartecken att man ska dra sitt kort. I somliga fall är informationen inte tydlig nog och somliga står kvar med kortet i handen och inväntar att dra sitt kort fast att det är klart för att dra kortet. Många gånger får kassörskan säga till. Ett annat problem är hur många gånger man måste godkänna i processen. I De fallen med att man drar sitt kort efter allt är inslaget så ska man först dra sitt kort, slå in sin kod och trycka på ok. Då kassörska i de flesta fall sagt summan så godkänner man det genom dessa tre steg. I vissa butiker genomför man samma steg men det tillkommer en extra knapptryckning på godkänn för själva köpet. Detta gör att det kan bli förvirrat om man handlar ofta i olika butiker. En del kunder står kvar och väntar för att trycka en extra gång i de fall där det inte behövs. Motsatsen uppstår i de butiker som kräver fyra steg, somliga börjar packa sina varor i tron att allt är klart och får gå tillbaka för att godkänna köpet efter uppmaning från kassörskan. Det ska tilläggas att detta fenomen uppstår mest i livsmedelbutikerna där passeringen genom kassan ofta är hög och av en mer opersonlig natur. Willys och Hemköps system som till skillnad mot alla de andras kändes mer modernt kan även det ställa till det. Många är nog inte vana att dra sitt kort innan allt är klart och står därför kvar och väntar med att dra kortet. Dock är Willys och Hemköps information begriplig, det står tydligt ”Dra ditt kort” när man börjar slå in kundens varor. Willys har dessutom ett särskilt system för kontanter. Sedlar ger man till kassörskan som vanligt medan mynt stoppar man i en särskild behållare som även ger ut växelmynt. Dock missar många som inte är van vi detta då man placerat den på slutet av bandet innan kassörskan och man har redan passerat den när man står och väntar för betalning. Detta medför att man måste gå tillbaka och ibland måste även kön backa då man skymmer apparaten.

(25)

Interaktionsdesign idk04 Vårterminen 2007 Många av butikerna har sina egna medlemskort kopplade till sig. Dessa kan vara rena medlemskort eller fungera som en kombination av betalkort och medlemskort. I samtliga butiker som har medlemskort drar man dessa i samband med att man betalar kontant eller med betalkort. Hos MQ räcker det att man uppger sitt personnummer så kan de registrera köpet om man glömt sitt kort. Det finns även butiker där du har möjlighet att koppla det till dit betalkort exempel ett bankkort och på så vis slipper du ta med ett kort. Det man mest la märke till var att folk ofta glömde att ta fram sitt medlemskort. De kom på det efter köpet var klart. Somliga butiker klarade av snabbt av att lägga till det efteråt medan andra fick makulera köpet och göra om proceduren för att kunna registrera köpet på medlemskortet. Detta gjorde ibland att folk kände sig besvärade av en irriterad kassörska eller en suck från kön och avstod från att dra sitt medlemskort. Problem uppstår när artefakter inte har en logisk mapping och man inte med lätthet kan orientera sig. Har man ett igenkännande och en standardisering över systemen hjälper det användaren att minnas och minskar att användaren gör fel.17 5.5.3 Social kontakt Kontakten mellan kund och anställd kan påverka hur smidigt ett köp genomförs. I större butiker som Siba och Expert Stormarknad kan man om man vill få personlig hjälp vid inköp. De hjälper då till att förklara olika produkter och tar ibland hand om själva genomförandet av betalning eller så bär de bort produkten till den som sköter om kassan. I en sådan butik är frekvensen av kunder mindre och man står ofta ostört och betalar och det blir mer naturligt att man har en mer social kontakt med de anställda. På MQ och H&M har man nästan samma personliga service, kanske inte så mycket på golvet men kontakten vid disken är ofta mer social och det verkar vara mer avslappnat att man kanske inte vet proceduren för hur man betalar. Ofta så får man en mer muntlig instruktion från kassörska som ”nu kan du dra ditt kort”, ”har du en kod kan du slå in den nu”. När det gäller livsmedelsaffärer kan det skilja sig ganska rejält åt. Man får en uppfattning om att de första sekunderna som man kommer i kontakt med affärsbiträdet är avgörande för resten av köpet. Ibland säger affärsbiträdet ett ”hej” i samband med att de börjar så in varorna, ibland väntar man tills kunden kommer fram till kassan. I båda fallen brukar det bli en mer avslappnad stämning. Ibland så säger kunden hej först och bryter på så sätt isen. Men ibland så uppstår bara en tystnad, kunden kan stå sammanbiten och invänta betalning. Nu har vi inga belägg att en social kontakt skulle göra ett köp mer smidigare för kunden eller affärsbiträdet. I de fall man säger hej så såg man ingen tendens till att man som kund frågade hur man skulle göra om man var osäker på betalningsrutinen. Dock kändes det som affärsbiträdet i större utsträckning sa till att man kunde dra sitt kort, frågade om medlemskort, väntade någon sekund innan de avslutade köpet för att kunden skulle ha möjligen att eventuellt lägga till en vara. 5.5.4 Kvittohantering När det gäller kvitton så är det mer brukligt att man i H&M, MQ. SIBA och Expert Stormarknad automatiskt får kvittot tillsammans med varan. Det beror givetvis på att det 17