Patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande på akutmottagningar : En allmän litteraturöversikt

Akademin för hälsa, vård och välfärd

PATIENTERS UPPLEVELSER AV

SJUKSKÖTERSKORS BEMÖTANDE PÅ

AKUTMOTTAGNINGAR

En allmän litteraturöversikt

JEANETTE ZEIJLON

VERONIKA ÅSBERG

Huvudområde: Vårdvetenskap med

inriktning mot omvårdnad

Nivå: Grundnivå Högskolepoäng: 15 hp

Program: Sjuksköterskeprogrammet Kursnamn: Examensarbete i vårdvetenskap

Handledare: Alexander Arvidsson & Esa

Kumpula

Examinator: Sofia Skogevall Seminariedatum: 2021-03-26 Betygsdatum: 2021-04-21

SAMMANFATTNING

Bakgrund: Akutmottagningar finns tillgängliga för hela befolkningen dygnet runt. Det är en utmaning för sjuksköterskor att kunna bekräfta och se det unika hos människor, trots de korta möten som ofta infinner sig. Problem: Tidsbrist och högt patientflöde är två av flera faktorer som kan påverka sjuksköterskors bemötande gentemot patienter, där förtroende och tillit blir mer utmanande att upprätthålla. Syfte: Att skapa en överblick över existerande kunskap om patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande på akutmottagningar. Metod: En allmän litteraturöversikt där sju kvalitativa och fyra kvantitativa studier har analyserats. Resultat: Majoriteten av patienter upplevde att sjuksköterskor visade intresse och var närvarande i mötet. När sjuksköterskor var vänliga och visade respekt i mötet, blev patienter generellt mer nöjda med besöken på akutmottagningar. Tydlig kommunikation upplevdes som en viktig del under vistelsen på akutmottagningar. Brist på kommunikation och intresse från sjuksköterskor resulterade i frustration och besvikelse hos patienter, vilket påverkade deras totala upplevelse av besöken. Slutsatser: Flertal patienter var nöjda med sjuksköterskors bemötande. När kommunikation var bristfällig upplevde patienter sig ignorerade, bortglömda och en känsla av maktlöshet uppstod. Vad som påverkar patienters upplevelser kan ge sjuksköterskestudenter och legitimerade sjuksköterskor en ökad insikt i hur patienter önskar bli bemötta.

Nyckelord: Akutmottagning, bemötande, kommunikation, sjuksköterskans förhållningssätt, upplevelse.

ABSTRACT

Background: Emergency departments are available to the entire population around the clock. It is a challenge for nurses to be able to confirm the uniqueness of people, despite the brief encounter that often occurs. Problem: Lack of time and high patient flow are two of several factors that can affect nurses treatment of patients, where trust and confidence become more challenging to maintain. Aim: To create an overview of existing knowledge about patients experiences of nurses treatment at emergency departments. Method: A general literature review where seven qualitative and four quantitative studies have been analyzed. Results: The majority of the patients felt that the nurses showed interest and was present in the meeting. When nurses were friendly and showed respect in the meeting, patients were generally more satisfied with the visit at emergency departments. Clear

communication was experienced as an important part of the stay in emergency departments. Lack of communication and interest from nurses resulted in frustration and disappointment among the patients, which affected the patients overall experiences of the visit.

Conclusions: Most of the patients were satisfied with the treatment of nurses. When communication was deficient, patients felt ignored, forgotten and a feeling of powerlessness arose. What affects the patients experiences can give nursing students and registered nurses an increased insight into how the patients want to be treated.

Keywords: Communication, emergency department, experience, nurse approach, treatment.

INNEHÅLL

4.1 Datainsamling och urval ... 8

4.2 Analysmetod ... 9 4.3 Etiska övervägande ... 10 5 RESULTAT ... 10 5.1 Studiernas syften ... 10 5.2 Studiernas metod ... 11 5.2.1 Datainsamling ... 11 5.2.2 Deltagare ... 12 5.2.3 Dataanalys ... 12 5.3 Studiernas resultat ... 12

5.3.1 Behovet av att bli sedda av sjuksköterskor ... 13

5.3.2 Behovet av tydlig kommunikation ... 14

6 DISKUSSION ... 15

6.1.1 Diskussion av studiernas syfte och metod ... 15

6.1.2 Diskussion av studiernas resultat ... 17

6.2 Metoddiskussion ... 19

6.3 Etikdiskussion ... 21

7 SLUTSATSER ... 21

8 FÖRSLAG PÅ VIDARE FORSKNING ... 22

REFERENSLISTA ... 23

BILAGA A: SÖKMATRIS

BILAGA B: KVALITETSGRANSKNING BILAGA C: ARTIKELMATRIS

1

INLEDNING

Ett stort antal människor kan behöva söka akutsjukvård någon gång i sitt liv och blir då beroende av professionell vård. Akutmottagningar har öppet dygnets alla timmar och finns till förfogande för alla människor. Det första som möter människor är ofta ett väntrum och reception på akutmottagningar. Vid mycket akuta tillstånd som till exempel hjärtinfarkt, allergichock eller svårigheter att andas ges vård direkt. Vid mindre akuta tillstånd finns det en risk att patienter får vänta länge på att få vård. Som blivande sjuksköterskor med intresse för bemötande på en akutmottagning, kan detta examensarbete bidra till fördjupad kunskap, som kan komma till nytta i kommande yrkesroll. Genom detta kan ökad förståelse för

patienters upplevelse av sjuksköterskors bemötande fås. Bemötande är en viktig del av sjuksköterskors professionella ansvar och påverkar patienters upplevelser. För att patienter ska få känslan av ett gott bemötande behöver sjuksköterskor kommunicera genom att se, bekräfta och informera patienter. Valet av vårdvetenskapligt område är baserat på ämnesguiden som finns att tillgå vid Mälardalens högskola. Utifrån detta och egna erfarenheter som patienter på en akutmottagning var sjuksköterskors kommunikation, information och bekräftelse otillräcklig. Därav väcktes intresset av hur sjuksköterskors bemötande påverkar patienters upplevelser på akutmottagningar.

2

BAKGRUND

Nedan beskrivs begreppen bemötande, kommunikation, akutsjukvård på akutmottagningar, patient på en akutmottagning samt sjuksköterskors förhållningssätt. Vidare följer

en beskrivning av tidigare forskning utifrån sjuksköterskors erfarenheter på

akutmottagningar samt teoretiskt perspektiv som utgår ifrån en teori av Joyce Travelbee. Bakgrunden avslutas med en problemformulering.

2.1 Bemötande

Enligt Socialstyrelsen (2015a) är bemötande komplext, då det innehåller flera aspekter som involverar allt som sker mellan patienter och vårdpersonal i mötet. I ett professionellt förhållningsätt innebär ett gott bemötande att vara lugn och empatiskt, ge hopp och tröst trots tidsbrist och orkeslöshet. Alla som arbetar inom hälso- och sjukvården har ett eget ansvar att bemöta patienter professionellt och erbjuda vård på lika villkor. Det är viktigt att de som söker vård känner trygghet i mötet med vårdpersonal. Fossum (2019) beskriver att begreppet bemötande är svårt att definiera och översätta till andra språk. I mötet mellan människor sker bemötande som spelar stor roll i vården och kan vara avgörande för hur vårdkvalité uppfattas. Det handlar om agerande i mötet med patienter, kroppsspråk,

ögonkontakt samt kroppshållning i förhållande till patienter och deras närstående. Utöver det finns andra aspekter som ingår i bemötande så som människosyn, människovärde, informationsdelning, uppförande, tonfall, stödjande, värme och engagemang. Bemötande påverkas av dessa faktorer. Artighet, vänlighet och hjälpsamhet är grunden för ett gott och respektfullt bemötande.

2.2 Kommunikation

Kommunikation är en huvudsaklig del i den sociala aktiviteten, där gemensamma handlingar påverkas av varandra. Kommunikationsprocessen betraktas utifrån att det skapas en

ömsesidig mening samt förståelse när människor kommunicerar. Vad och på vilket sätt människor uttrycker sig är av betydelse. Det ska finnas en strävan efter att skapa förståelse i kommunikationen och visa hänsyn till varandra. Det är också viktigt att göra det yttersta för att kunna samarbeta. Kommunikationen ingår i ett större sammanhang och påverkas av de situationer som utspelar sig, vilket kan komma att påverka vidare kommunikation (Baggens och Sandén, 2014).

Tydlig kommunikation är av största vikt mellan sjuksköterskor och patienter. Detta för att informationsutbyte ska kunna genomföras, som i sin tur skapar förutsättningar för god och säker vård. Alla människor har olika livserfarenheter, tolkningar och referenser som påverkar samtalets riktning. När information delgivits mellan människor är det inte självklart att den uppfattas lika. Utifrån det ska sjuksköterskor individanpassa information beroende på situation, samt upprepa och följa upp att den information som givits uppfattats korrekt (Svensk sjuksköterskeförening, 2017c). Enligt Patientlagen (2014:821) har patienter rätt att få information om sitt hälsotillstånd. Informationen som ges ska vara individanpassad, oavsett patienters sociala eller kulturella bakgrund. Den som delger informationen ska säkerställa sig om att mottagaren har uppfattat och förstått innebörden av informationen. Om patienter inte är kapabla att ta emot information ska den istället delges till en eventuell närstående. Skriftlig information ska lämnas till patienter som ber om det med respekt för att mottagaren har rätten att avstå information. Svensk sjuksköterskeförening (2017c) menar att sjuksköterskor alltid ska utgå från patienters och deras närståendes individuella behov vid kommunikation. Tydlig kommunikation bidrar till att patienter och närstående kan bli delaktiga i den planerade vården, vilket ökar tryggheten. Kommunikation som brister kan påverka patienter och närståendes upplevelser negativt, vilket kan resultera i sämre säkerhet och vårdresultat.

2.3 Akutsjukvård på akutmottagningar

Enligt Svensk sjuksköterskeförening (2017b) är akutsjukvård anpassad för människor som har drabbats av plötslig ohälsa. Målet är att ta hänsyn till patienters behov av vård och uppnå samhällets bild av en fungerande och säker vård. Akutsjukvård finns tillgänglig för

samhällets medborgare dygnet runt. Enligt Hälso- och sjukvårdslagen (2017:30) ska vård vara lättillgänglig för alla människor samt att vård ska ges på lika villkor för hela

befolkningen. Människor som har störst behov av vård ska ges företräde. Vården som erbjuds ska vara av god kvalité, där patienters integritet och autonomi respekteras. Vården ska utöver

det främja patienters möjligheter till goda kontakter med hälso- och sjukvården. Patienter ska känna sig trygga och säkra i all hälso- och sjukvård. Andersson m.fl. (2014) menar att människor som uppsöker akutmottagningar har mer eller mindre akuta hälsotillstånd som visar sig på olika sätt, beroende på människors subjektiva och objektiva symtom. Dessutom bär patienter ofta på någon typ av ångest och rädsla, eftersom besöket på akutmottagningar kommer plötsligt och oväntat. Enligt Socialstyrelsen (2014) framgår det att

begreppet “akutsjukvård” inbegriper sådan typ av vård som är förorsakad av de tillstånd som kräver omvårdnad eller behandling. Akutsjukvård är en nödvändig del av hälso- och

sjukvården vid akut insjuknande tillstånd. Socialstyrelsens definition av akutsjukvård lyder:

’’Med akut sjukdom eller skada avses plötsligt inträdande, hastigt förlöpande sjukdom eller plötsligt åsamkad skada. Akut omhändertagande avser patienter som kräver omedelbar behandling i öppenvård eller inskrivning i sluten vård. Akut sjukvård omfattar i enlighet härmed åtgärder som inte bör vänta mer än timmar eller högst upp till ett dygn.’’ (Socialstyrelsen, 2014, s. 9).

Akutmottagningar bedriver akutsjukvård som är sårbar beroende på faktorer som ständigt förändras som till exempel hög personalomsättning med olika kompetenser, patientflöde samt bristfällig information. Trots ovan nämnda faktorer och oavsett vilken typ av

medborgare som uppsöker akutsjukvård skall god, säker och rätt vård ges (Socialstyrelsen, 2015b). När patienter kommer in på akutmottagningar, sker en prioritering av patienters tillstånd utifrån det medicinska behovet. Triage är ett exempel på verktyg som prioriterar patienter utifrån deras hälsotillstånd. Syftet med prioriteringen är att identifiera vårdbehov, vårdnivå samt i vilken utsträckning den vårdsökande behöver akutsjukvård. Den som har störst behov av akutsjukvård med livshotande åkomma prioriteras framför den som har lindrigare åkomma (Werntoft, 2014). Patientlagen (2014:821) beskriver att patienter har rätt att få en medicinsk bedömning snarast möjligt när patienters tillstånd kräver det. En del av sjuksköterskors arbetsuppgifter på akutmottagningar är att kunna skapa snabba

bedömningar av patienters hälsotillstånd. Första samtalet mellan patienter och

sjuksköterskor kan vara avgörande för om patienter känner förtroende och tillit. Genom att involvera patienter och deras närstående i vårdplaneringen blir det möjligt att påverka delaktighet i vidare omvårdnadsbehandling (Andersson m.fl., 2012).

2.4 Patient på en akutmottagning

Begreppet patient enligt Nationalencyklopedin (u.å.) innebär en människa som har blivit drabbad av en sjukdom eller skada som behöver professionell rådgivning eller behandling. Människan blir patient vid kontakt med hälso- och sjukvården som till exempel på en akutmottagning. Österberg (2014) menar att patienter som är akut sjuka eller skadade är utsatta och sårbara, tvingas söka vård och lägga över ansvaret över sig själva och sin kropp till vårdpersonalen som är okända för patienter. Känslor som kan uppstå hos patienter är hjälplöshet, ensamhet och rädsla, vilket påverkar situationen. En känsla av osäkerhet uppstår när information om aktuell situation brister. Patienters hälsotillstånd och behov av sjukvård ställer krav på sjuksköterskors bemötande, beroende på vilka känslor som patienter ger uttryck för. En känsla av att bli behandlade som ett objekt utifrån medicinska parametrar kan infinna sig hos patienter, när bemötande från sjuksköterskor fokuserar på den biologiska kroppen snarare än patienters känslor. Patienters individuella känslor om att bli bekräftade och sedda interagerar med känslor som att vara till besvär för sjuksköterskor. För att

patienter ska kunna känna tillit och få bekräftelse önskas närhet från sjuksköterskor, vilket gör att patienter får en känsla av delaktighet i sin vård.

2.5 Sjuksköterskors förhållningssätt

Sjuksköterskor ska arbeta utifrån personcentrerad vård. Detta innebär att omvårdnaden ska planeras ihop med patienter och eventuella närstående, där integritet och värdighet bevaras. Sjuksköterskor ska se och förstå dessa som unika människor med sina egna behov,

värderingar, förväntningar och resurser. Sjuksköterskor ska utgå ifrån patienters berättelser i mötet och präglas av öppenhet för varandras kunskap för vidare planering av vården.

Sjuksköterskor ska kunna se med ett helhetsperspektiv utifrån människors situation med kunskapen om existentiella och medicinska behov. En förutsättning för en god och säker vård är att sjuksköterskor skapar ett förtroende genom att förhålla sig på ett etiskt sätt gentemot patienter och närstående. All omvårdnad ska ges respektfullt utifrån patienters värderingar och deras rätt till autonomi (Svensk sjuksköterskeförening, 2017b).

Svensk sjuksköterskeförening (2017a) har översatt ICN:s International Council of Nurses, etiska koder för sjuksköterskor. Målet för sjuksköterskor är att utveckla ett gemensamt förhållningssätt med ett moraliskt ansvar för de beslut som tas. Sjuksköterskor ska visa respekt, bevara integritet, ge patienter möjlighet att vara delaktiga i omvårdnaden samt besvara eventuella frågor om prioriteringar av vårdåtgärder. Ansvarsområden som är

grundläggande för sjuksköterskor är att främja hälsa, förebygga sjukdom, återställa hälsa och lindra lidande. Sjuksköterskor ska med hänsyn till den unika människans rättigheter och dennes autonomi, bemöta människor med respekt och värdighet. Oavsett människors kulturella eller sociala bakgrund, ska sjuksköterskor erbjuda vård på ett respektfullt sätt. Sjuksköterskor ska erbjuda stöd till patienters närstående samt skapa förutsättningar för ett fungerande samarbete mellan andra yrkesprofessioner.

Svensk sjuksköterskeförening (2017b) menar också att legitimerade sjuksköterskor ska kunna ta egna beslut, samverka med andra professioner med personligt ansvar för sin kompetens. Sjuksköterskor ska på bästa sätt kunna tillgodose patienters och närståendes behov för att vidare leda omvårdnadsarbetet. Under patienters vårdtid ställs krav på sjuksköterskors pedagogiska kompetens, där information och tydlig kommunikation är en förutsättning och ett verktyg för att patienter och deras närstående ska känna delaktighet i omvårdnadsplaneringen.

2.6 Tidigare forskning

Nedan beskrivs sjuksköterskors erfarenheter av arbetet på akutmottagningar. Faktorer som lyfts fram i detta avsnitt är bland annat sjuksköterskors bemötande gentemot patienter och kommunikationens betydelse i mötet. Vid högt flöde av patienter kan brist på tid uppstå, vilket påverkar sjuksköterskors förmåga att leverera vård av god kvalité. Därav står sjuksköterskor inför en utmaning vid varje arbetspass.

Sjuksköterskor står inför en utmaning i att skapa en relation till patienter som inger

förtroende och tillit, då varje besök på akutmottagningar är under begränsad tid (Andersson m.fl., 2012; Elmqvist m.fl., 2012b). En god relation till patienter kan underlätta

sjuksköterskors upptäckt av förändringar i hälsostatus genom att se hela människan, för att på bästa sätt ge rätt behandling (Andersson m.fl., 2012; Valenzuela-Anguita m.fl., 2019).

Genom att sjuksköterskor bemöter patienter vänligt, bjuder på ett leende och visar omtanke, känner sig patienter sedda (Valenzuela-Anguita m.fl., 2019). Det är viktigt att sjuksköterskor visar respekt och medkänsla samt tar sig tid att lyssna på vad patienter har att säga

(Valenzuela-Anguita m.fl., 2019; Burström m.fl., 2013). Sjuksköterskor som har mycket erfarenhet har lättare att bedöma patienter, eftersom vissa hälsotillstånd återkommer och förstärker sjuksköterskors intuition i bedömningen. Sjuksköterskor bör vara alerta och redo för att bedöma nya patienter med fullt fokus (Burström m.fl., 2013). För att påbörja rätt behandling behöver sjuksköterskor ha kunskap om diagnostik för de aktuella symtom som patienter söker för (Andersson m.fl., 2014). En annan aspekt av sjuksköterskors arbetspass innebär en känsla av fascination och spänning inför att inte veta hur dagens pass kommer fortlöpa. Samtidigt kan det vara påfrestande och utmanande för sjuksköterskor (Burström m.fl., 2013).

Sjuksköterskor som använder sig av sin sociala och kommunikativa kompetens har lättare att bemöta patienter professionellt (Valenzuela-Anguita m.fl., 2019; Andersson m.fl., 2014). Kommunikation behöver involvera patienter, närstående och andra legitimerade

yrkesgrupper inom hälso- och sjukvård (Andersson m.fl., 2014). Det har vidare visat sig att kommunikation och tid är en viktig del i mötet mellan sjuksköterskor och patienter, vilket påverkar sjuksköterskors sätt att uttrycka sig på (Singh m.fl., 2019). Genom tydlig

kommunikation från sjuksköterskor upplevs det som att patienters välbefinnande förbättras. När kommunikationen brister blir sjuksköterskor frustrerade och undviker kontakt med patienter. Sjuksköterskor upplever att patienter har svårt att förstå att deras hälsotillstånd är mindre allvarligt än andra patienters. Detta förutsätter att sjuksköterskor behöver

kommunicera med patienter för att minska deras frustration och oro (Cohen m.fl., 2013). Brist på tid för verbal kommunikation leder till att patienter riskerar att få för lite

information om sitt hälsotillstånd, vilket sjuksköterskor upplever som stressande (Elmqvist m.fl., 2012b; Cohen m.fl., 2013). Sjuksköterskor upplever även svårigheter med att ge tillräckligt med information till patienter och deras närstående om deras väntetid på akutmottagningar. Detta på grund av att sjuksköterskor inte vet hur många patienter som kommer in på akutmottagningar eller skrivs ut. Sjuksköterskor styr inte över faktorer som detta och kan därmed inte avgöra hur lång väntetiden blir för varje patient (Andersson m.fl., 2012). Vid första mötet med patienter är det viktigt att sjuksköterskor bemöter patienter på ett lugnt sätt, ger patienter av sin tid samt tillräckligt med information för att lugna

(Burström m.fl., 2013; Valenzuela-Anguita m.fl., 2019). På akutmottagningar är det viktigt att informera patienter om hur arbetet går till när det gäller att prioritera patienter rätt och effektivt (Andersson m.fl., 2012; Burström m.fl., 2013). Med tanke på denna information kan patienter bli mindre oroliga och irriterade oavsett väntetid (Burström m.fl., 2013).

Sjuksköterskor känner sig otillräckliga för att kunna tillgodose alla patienters behov

samtidigt. Patienter som behöver mer akut vård, gör att andra patienter får vänta. På grund av högt patientflöde kan det hända att sjuksköterskor tvingas informera patienter i korridorer samtidigt som integritet och värdighet ska bevaras. Sjuksköterskor riskerar därmed att bryta mot tystnadsplikten (Langeland och Sørlie 2011; Eriksson m.fl., 2018). Det har även visat sig att högt flöde av patienter på akutmottagningar bidrar till att sjuksköterskor behöver planera efter rådande situation (Langeland och Sørlie, 2011). Vid längre vistelsetid på

akutmottagningar upplever sjuksköterskor negativa konsekvenser, både i sitt arbete och riskerar sämre patientsäkerhet. Dessutom medför det att kvalitén på den omvårdnad som sjuksköterskor utför på akutmottagningar kan bli sämre (Eriksson m.fl., 2018). Stressade sjuksköterskor upplever sämre fokus och koncentrationsförmåga under sitt arbetspass. Det

leder till försämrad omtanke gentemot patienter. Sjuksköterskor saknar känslomässig förmåga i mötet med patienter, vilket resulterar i att patienter döljer nödvändig information om sitt hälsotillstånd (Yuwanich m.fl., 2016). Sjuksköterskor är tvungna att flytta runt patienter till olika rum och det kan leda till stressade situationer. En obalans i arbetsflödet leder oftast till en negativ arbetsmiljö för sjuksköterskor som befinner sig i beredskapsläge hela sitt arbetspass (Eriksson m.fl., 2018; Anderssson m.fl., 2012). Det har även visat sig att sjuksköterskor har behov av att undkomma patienters blick när arbetsbelastningen är för hög och därför känner sig sjuksköterskor otillräckliga. Vid hög arbetsbelastning saknar

sjuksköterskor den tid som krävs för att ge patienter den uppmärksamhet som de önskar kunna ge. En känsla av frustration kan då infinna sig hos sjuksköterskor (Burström m.fl., 2013).

2.7 Teoretiskt perspektiv

Detta examensarbete grundar sig på Joyce Travelbees omvårdnadsteori om mellanmänskliga relationer (Travelbee, 1971). Travelbee belyser att första mötet mellan sjuksköterskor och patienter är av stor betydelse för en tillitsfull relation. Därav valdes denna teori då första mötet på akutmottagningar ofta är under begränsad tid och lägger grunden för hur patienters upplevelser påverkas av sjuksköterskors bemötande. Genom sjuksköterskors förhållningssätt med bland annat empati och tydlig kommunikation, lägger grunden till om en

mellanmänsklig relation kan utvecklas. Detta borde vara möjligt trots de korta möten som ofta sker på akutmottagningar.

Hennes teori grundar sig på den individuella människan, lidande, mening, relationer mellan människor samt kommunikation. Alla människor är unika med egna värderingar och

erfarenheter av livet. Därav är det viktigt att sjuksköterskor ser det unika hos människor och utgår ifrån patienters egen livsvärld i mötet. Patienters subjektiva situation ska ligga till grund för sjuksköterskors bedömning mer än patienters objektiva symtom. Travelbee (1971) menar att lidande upplevs individuellt av varje person och uttrycker sig på olika sätt, bland annat utifrån psykiska, fysiska och andliga aspekter. Lidande är en naturlig del för

människan och kan variera i styrka och varaktighet under livets gång. Patienter som upplever lidande kan behöva professionell hjälp att finna mening i sin situation, eftersom mening betyder olika för alla människor. För att patienter ska känna mening i ett vårdande möte, behöver sjuksköterskor anpassa sig efter de individuella behoven. Allt som sker mellan sjuksköterskor och patienter påverkar relationen. Det är sjuksköterskors ansvar att skapa förutsättningar för att patienter ska känna trygghet och tillit i relationen. Två människor som möts reagerar på varandras agerande, vilket kan skapa förutsättningar för en mellanmänsklig relation. Alla människor bär på olika upplevelser och erfarenheter som påverkar

uppfattningen om den andre.

Travelbee (1971) beskriver att det finns fem olika faser som bygger upp en mellanmänsklig relation; det första mötet, framväxt av identitet, empati, sympati samt ömsesidig förståelse och kontakt. Första mötet handlar om att observera varandras sätt att vara. Här är det viktigt att sjuksköterskor bjuder in patienter att vara delaktiga i skapandet till en mellanmänsklig relation. Därefter kommer empatifasen som innebär att sjuksköterskor med sin empatiska förmåga får förståelse för patienters inre känslor och hur det visar sig utåt. Av en empatisk förmåga, följer sympatiförmågan som sjuksköterskor behöver förmedla till patienter. Vid

brist på sympati från sjuksköterskor kan patienter känna av det och bli instängda i sig själva. När sjuksköterskor visar omtanke och bryr sig om patienter, kan det hjälpa patienter att finna en väg till välbefinnande. Genom tydlig kommunikation från sjuksköterskor skapas en ömsesidig utveckling till en mellanmänsklig relation. Kommunikation kan ske på flera sätt. Icke verbal kommunikation kan innebära gester, ansiktsuttryck, kroppshållning och blickar. Verbal kommunikation sker genom samtal. Sjuksköterskors kommunikativa förmåga påverkar bemötande mot patienter och hur djupt relationen utvecklas. En tydlig

kommunikation från första mötet mellan sjuksköterskor och patienter lägger grunden för att processen till mellanmänsklig relation ska kunna utvecklas.

2.8 Problemformulering

Mötet med sjuksköterskor på akutmottagningar är ofta kort och intensivt, vilket ställer höga krav på sjuksköterskors bemötande. Tidigare forskning visar på att sjuksköterskor har svårigheter att skapa en relation som inger förtroende och tillit hos patienter vid högt patientflöde, vilket kan orsaka tidsbrist. Den uppmärksamhet som sjuksköterskor önskar kunna ge patienter, blir svår att leva upp till vid obalans i arbetsflödet. Ur

sjuksköterskeperspektiv kan det leda till försämrad omtanke gentemot patienter. Tidigare forskning visar även på att det finns risk att sjuksköterskors bemötande kan påverka

patienters upplevelser negativt. Utifrån vårdvetenskapligt perspektiv behöver sjuksköterskor kunna skapa en mellanmänsklig relation som inger förtroende och tillit för att patienter ska bli sedda och bekräftade som unika människor. Sjuksköterskor bör utgå ifrån patienters livsvärld och se människor bakom de objektiva symtom som patienter uppvisar. Genom tydlig kommunikation skapas en mellanmänsklig relation som genomsyras av att sjuksköterskor bjuder in patienter, att vara delaktiga samt skapa förutsättningar för att patienter ska känna trygghet och tillit. När sjuksköterskor inte uppnår detta, finns det risk att patienters förtroende för hälso- och sjukvården minskar. För att människor som söker

akutsjukvård ska känna förtroende för sjuksköterskor är det viktigt att de blir sedda. Utöver det behöver sjuksköterskor kunna ge individanpassad information som är aktuell för

stunden. Genom att fokusera på patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande kan detta examensarbete bidra till en djupare förståelse som sjuksköterskestudenter och sjuksköterskor kan använda sig av i det korta mötet med patienter på akutmottagningar.

3

SYFTE

Syftet var att skapa en överblick över existerande kunskap om patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande på akutmottagningar.

4

METOD

Nedan redogörs en beskrivning av datainsamling och urval för vald metod som är allmän litteraturöversikt, vilket är ett strukturerat tillvägagångssätt för att skapa en översikt över ett valt område (Friberg, 2017). Kombinationen av kvalitativa och kvantitativa studier anses komplettera varandra. Kvalitativa studier ger mer djupgående resultat av patienters upplevelser av ett fenomen och kvantitativa studier ger ett resultat som baseras på större antal deltagare inom valt problemområde. Denna metod anses kunna besvara

examensarbetets syfte och enligt Friberg (2017) generera en bredare förståelse och ny kunskap om tidigare forskning. Vidare beskrivs analysmetod och etiska överväganden.

4.1 Datainsamling och urval

En allmän litteraturöversikt enligt Friberg (2017) inleds med att läsa studiernas abstrakt med ett kritiskt förhållningssätt under tiden litteratursökning genomförs. Genom att använda sig av ett helikopterperspektiv fås en möjlighet att upptäcka om studierna är relevanta för examensarbetet. Det sker en kontinuerlig avgränsning av relevanta studier efter anpassning av sökorden för att finna studier som kan ligga till grund för vidare analys. Utifrån valda studier genomförs en kvalitetsgranskning för att bedöma studiernas kvalité. Detta för att avgöra om studierna kan inkluderas eller exkluderas för detta examensarbete.

Datainsamlingen är hämtad från databaserna CINAHL plus och PubMed. Östlundh (2017) beskriver att databaserna ofta är inriktade inom ett visst ämnesområde. CINAHL plus är baserat på omvårdnadsvetenskap och PubMed är mer inriktad på medicinsk vetenskap. Sökningen inleddes på bred front för att få en överblick av utbudet inom det området som är valt att studera. Den första sökningen som gjordes innefattade sökorden: patient perspective AND emergency care AND nurse. Detta gav 394 träffar i CINAHL plus. Enligt Östlundh (2017) används ordet AND mellan sökorden för att binda ihop vissa sökord för att få träffar på studier som innehåller båda orden. Denna sök-operator ingår i en sökteknik som benämns boolesk söklogik. Det finns även en funktion som heter trunkering vilket innebär att skriva * efter sökordet för att få olika böjningar av sökordet. Sedan avgränsades sökningen genom att välja studier mellan årtalen 2010-2020, vilket gav 274 träffar.

Därefter valdes de studier som är vetenskapligt granskade via en funktion i databasen som är

“peer rewiewed’’ och resulterade i 266 träffar. Denna funktion finns att välja i CINAHL Plus

och innebär att studierna är publicerade i vetenskapliga tidskrifter. Vid sökning i PubMed finns inte denna funktion. Därav användes Ulrichsweb databas i efterhand, för att säkerställa vetenskapligheten. När titeln på studien fångade intresset, lästes 111 abstract gemensamt. Därefter exkluderades de studier som inte var relevanta för att svara an på syftet. Bland annat ur sjuksköterskors perspektiv och ambulanssjukvård. Utifrån tidigare beskrivna inklusionskriterier valdes studier som var utifrån vårdvetenskapligt perspektiv samt

patienters perspektiv, vilka var tydliga att urskilja. Därefter valdes och lästes de studier som svarar an på syftet. Vidare valdes åtta studier som sedan lästes individuellt i fulltext. Efter genomläsning valdes tre av dessa åtta studier utifrån den ovan beskrivna sökningen. Ytterligare sökningar gjordes på andra sökord som: Emergency unit, emergency

department, nurse courtesy, nurse - patient relations, patient experience, patient attitudes, patient satisfaction, service, patient expectations, patient information, waiting time, triage,

qualitative study, nurse patient communication, både i CINAHL plus och PubMed. Detta

resulterade i sju relevanta studier.

Sökningar genererade i för få kvantitativa studier, vilket innebar en obalans av antalet kvalitativa och kvantitativa studier. För att få en jämnare kunskapsbas att utgå ifrån ändrades undre gränsen av årtal från 2010 till 2005. Genom denna ändring hittades ytterligare en kvantitativ studie. Sammanlagt valdes sju kvalitativa och fyra kvantitativa studier till examensarbetet. Gjorda sökningar finns redovisade i bilaga A. Alla studier som valdes ut kvalitetsgranskades efter inspiration av Fribergs modell (2017). Granskningsfrågor som var relevanta för studiens innehåll genomfördes för att säkerställa att studierna var av god kvalité. Av 14 granskningsfrågor valdes nio frågor ut som ansågs vara tillräckliga för att få fram om kvalitén var tillräcklig för valda studier. Resterande fem frågor som fanns att tillgå valdes bort, då det ansågs att den vetenskapliga kvalitén kunde säkerställas utan frågor med vårdteoretisk anknytning. Studier som har svar ja på alla nio frågor ansågs vara av hög kvalitet, de studier som har svar ja på över sju av nio frågor bedömdes ha medel kvalitet samt de studier som har svar ja på sex frågor eller lägre bedömdes ha låg kvalitet. De utvalda frågorna användes för granskning av både kvantitativa och kvalitativa studier som finns redovisade i bilaga B.

4.2 Analysmetod

Den analysmetod som valdes utgick ifrån Friberg (2017) som är fördelat i fyra steg. Första steget utförs för att få förståelse för studiernas innehåll genom att läsa studierna flertalet gånger. Andra steget innebär att skapa en översiktstabell som kan benämnas med syfte, metod och resultat. I tredje steget identifieras likheter och skillnader i studierna. Fjärde steget innefattar en sammanställning av genomförd analys för att kunna skapa teman. I första steget skrevs studierna ut på papper som lästes igenom ett flertal gånger individuellt. Detta gjordes för att få en djupare förståelse av innehåll och sammanhang. Därefter

sammanfattades de valda studierna individuellt för att få en helhetsbild över innehållet. Vidare jämfördes de individuella sammanfattningarna för att säkerställa varandras tolkningar. Av de uppfattningar som dokumenterades gavs en gemensam bild av analysmaterialet. I andra steget skapades en översiktstabell i form av kolumner som namngavs efter vad som ansågs vara relevanta för en tydlig helhetsbild. Kolumnerna namngavs med artiklarnas nummer, titel, författare, tidskrift, årtal, ursprungsland, syfte, metod, resultat samt kvalitet. Enligt Friberg (2017) underlättar detta för vidare analys genom den organisatoriska överskådligheten.

I tredje analyssteget identifierades likheter och skillnader i studiernas syfte, metod och resultat som dokumenterades i översiktstabellen, under respektive kategori. Detta ger en strukturerad helhetsbild över analyserade studier. Friberg (2017) beskriver att resultatets innehåll i studierna presenteras olika beroende på om det är en kvalitativ eller kvantitativ studie. De kvalitativa studiernas resultat presenteras med ord och kvantitativa studier med siffror. En exakt jämförelse går inte att genomföra eftersom studierna presenteras på två olika sätt. Tabellen finns redovisad i bilaga C. I steg fyra sorterades de fynd som beskriver patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande. Utifrån resultatet kunde två teman urskiljas: Behovet av att bli sedda av sjuksköterskor och Behovet av tydlig kommunikation.

Valda teman presenteras under likheter och skillnader i examensarbetets resultat. Detta kan beskrivas som att gå från helhet till olika delar som slutligen skapar en ny helhet (Friberg 2017).

4.3 Etiska övervägande

Etiska övervägande har funnits med i alla valda studier till detta examensarbete, där skriftligt alternativt muntligt samtycke har delgivits av deltagarna och framgår i valda studier. Enligt Vetenskapsrådet (2017) är det nödvändigt att vara sanningsenlig i sin egen forskning. Vetenskaplig oredlighet som begrepp innebär att stjäla andras idéer, förfalska och plagiera texter. Genom kunskap om detta har examensarbetet bearbetats medvetet för att oredligheter inte ska uppstå. Mårtensson och Fridlund (2017) menar att det finns en risk att tolkning av studier kan påverkas av förförståelse om fenomenet. Därav är det viktigt att löpande reflektera över förförståelsen samt ha ett kritiskt förhållningssätt under skapandet av examensarbetet. Ett ordlexikon användes för att minimera risken för feltolkningar, då valda studier är skrivna på engelska. Referenser i detta examensarbete hänvisar tydligt till

primärkällorna. För att skilja på tidigare forskning och egna antaganden för kommande slutresultat av examensarbetet, användes APA (American Psychological Association 2020) som är riktlinjer för referenshantering.

5

RESULTAT

Nedan beskrivs likheter och skillnader som framkom i studiernas syfte, metod och resultat. Under resultatdelen presenteras valda teman som är: Behovet av att bli sedda av

sjuksköterskor samt Behovet av tydlig kommunikation.

5.1 Studiernas syften

Sju av elva studier är av kvalitativ ansats och handlar om att förstå, utforska eller beskriva patienters upplevelser på akutmottagningar (Cypress, 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Hermann m.fl., 2019; Möller m.fl., 2010; Swallmeh m.fl., 2017; Blackburn m.fl., 2019; Olofsson m.fl., 2012). Två av sju kvalitativa studier (Cypress, 2014; Elmqvist m.fl., 2012a) beskrev även sjuksköterskors upplevelser på akutmottagningar. Cypress (2014) och Elmqvist m.fl. (2012a) beskrev också anhörigas perspektiv av deras upplevelser på akutmottagningar. Tre studier beskrev förståelse av patienters upplevelser på akutmottagningar (Cypress 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Swallmeh m.fl., 2017). Två av studierna beskrev patienters upplevelser av kommunikation med vårdpersonal på akutmottagningar (Hermann m.fl., 2019; Blackburn m.fl., 2019). Blackburn m.fl. (2019) beskrev även behovet av att utveckla helhetsförståelse av informationsöverföring mellan vårdpersonal och patienter på akutmottagningar. En studie beskrev äldre patienters upplevelser på akutmottagningar (Olofsson m.fl., 2012).

Fyra av elva studier är av kvantitativ ansats och handlar om att undersöka, jämföra och identifiera patienters uppfattningar på akutmottagningar (Mollaoglu och Celik 2016; Blank m.fl., 2014; Pytel m.fl., 2009; Messina m.fl., 2014). Två av fyra kvantitativa studier (Pytel m.fl., 2009; Blank m.fl., 2014) undersökte även sjuksköterskors uppfattningar om

kommunikation med patienter på akutmottagningar samt jämförde svaren mellan patienter och sjuksköterskor. I studien av Blank m.fl. (2014) jämfördes även patienters och

sjuksköterskors förväntningar på vänlighet, artighet och respekt på akutmottagningar. Två andra studier syftade till att identifiera patientnöjdhet på akutmottagningar (Mollaoglu och Celik 2016; Messina m.fl., 2014).

5.2 Studiernas metod

Nedan beskrivs likheter och skillnader i studiernas metod med tre underrubriker: datainsamling, deltagare och dataanalys.

5.2.1 Datainsamling

Samtliga sju kvalitativa studier använde sig av intervjuer för att samla in data (Cypress 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Hermann m.fl., 2019; Möller m.fl., 2010; Swallmeh m.fl., 2017;

Blackburn m.fl., 2019; Olofsson m.fl., 2012). Det fanns skillnader mellan studierna på vilket sätt intervjuerna genomfördes. I studierna av Hermann m.fl. (2019), Möller m.fl. (2010) och Blackburn m.fl. (2019) användes semistrukturerade intervjuer där frågorna var formulerade på förhand i en intervjuguide och har en viss struktur, där intervjuaren kan välja i vilken ordning frågorna ska ställas. Intervjuaren ska anpassa frågorna efter svaren som kommer upp för att kunna få svar på det som anses att studeras (Danielson, 2017a). Tre av sju studier (Cypress 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Olofsson m.fl., 2012) genomfördes med öppna

intervjuer som innebär att intervjuaren kan använda en intervjuguide med stödord som innehåller få förutbestämda följdfrågor (Danielson, 2017a). En av sju studier använde sig av fokusgruppstudie där en observatör noterade vad som diskuterades och en moderator som styrde diskussionen i rätt riktning och deltog i varje grupp (Swallmeh m.fl., 2017).

Fokusgruppstudien bestod av sju fokusgrupper med 6 deltagare i varje grupp. Fyra av sju kvalitativa studier genomfördes på ett sjukhus (Cypress 2014; Möller m.fl., 2010; Swallmeh m.fl., 2017; Olofsson m.fl., 2012). En av sju studier genomfördes i patienters hem (Blackburn m.fl., 2019). En av sju studier genomfördes via telefonsamtal (Hermann m.fl., 2019) och i en av de sju studierna fick deltagarna välja plats (Elmqvist m.fl., 2012a).

Fyra av elva studier var av kvantitativ metod som använde enkäter för

datainsamling. Samtliga kvantitativa studier använde en fem-punkts Likertskala (Mollaoglu och Celik 2016; Blank m.fl.,2014; Pytel m.fl., 2009; Messina m.fl., 2014). Mollaoglu och Celik (2016) hade svarsalternativen från ’’mycket bra’’ till ’’mycket dålig’’ och en annan studie av Blank m.fl. (2014) hade svarsalternativen från ’’långt under förväntan’’ till ’’långt över förväntan’’. Messina m.fl. (2014) använde sig av svarsalternativen från ’’håller med fullständigt’’ till ’’håller inte med alls’’. Pytel m.fl. (2009) redovisade svarsalternativen ’’mycket bra’’, ’’mycket viktigt’’ och ’’utmärkt’’. Skillnaden mellan dessa fyra kvantitativa studier var att studien av Mollaoglu och Celik (2016) hade en öppen fråga på slutet av enkäten medans studien av Blank m. fl. (2014) hade öppna svarsalternativ efter varje fråga.

5.2.2 Deltagare

Tre av elva studier genomfördes i Sverige (Elmqvist m.fl., 2012a; Möller m.fl., 2010; Olofsson m.fl., 2012). Fyra studier genomfördes i USA (Cypress 2014; Hermann m.fl., 2019; Blank m. fl., 2014; Pytel m.fl., 2009). En studie genomfördes i Turkiet (Mollaoglu och Celik 2016) och en annan studie genomfördes på Irland (Swallmeh m.fl., 2017). En studie genomfördes i Schweiz (Blackburn m.fl., 2019) och en studie genomfördes i Italien (Messina m.fl., 2014).

I samtliga studier deltog patienter. En studie hade 14 patienter som deltog (Olofsson m.fl., 2012). En studie utfördes på 42 patienter (Swallmeh m.fl., 2017) och en annan studie utfördes på 30 patienter (Hermann m.fl., 2019). En studie utfördes på 20 patienter (Möller m.fl., 2010) och i en annan studie framgick det att 15 patienter med varsin anhörig och sex sjuksköterskor deltog (Blackburn m.fl., 2019). En studie utfördes på tio patienter (Cypress, 2014) och en studie utfördes på fyra patienter, fyra sjuksköterskor, en sjuksköterskestudent, två anhöriga och tre läkare (Elmqvist m.fl., 2012a). I en av de kvantitativa studierna deltog 259 patienter (Messina m.fl., 2014) och i en annan kvantitativ studie deltog 123 patienter och 73 sjuksköterskor (Pytel m.fl., 2009). I en annan kvantitativ studie deltog 84 patienter som besvarade enkäter (Mollaoglu och Celik 2016) och i en annan kvantitativ studie deltog 50 patienter och 50 sjuksköterskor (Blank m.fl., 2014).

I samtliga studier var deltagarna över 18 år ( Cypress, 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Hermann m.fl., 2019; Möller m.fl., 2010; Mollaoglu och Celik 2016; Blank m.fl., 2014; Swallmeh m.fl., 2017; Blackburn m.fl., 2019; Pytel m.fl., 2009; Messina m.fl., 2014; Olofsson m.fl., 2012). En av samtliga studier hade deltagare som var över 70 år och äldre (Olofsson m.fl., 2012).

5.2.3 Dataanalys

Tre av de sju kvalitativa studierna använde sig av en fenomenologisk analysmetod (Cypress, 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Olofsson m.fl., 2012). En av dessa tre studier utgick från

hermeneutiskt perspektiv (Cypress, 2014). Två av dessa tre studier utgick från reflekterande livsvärldsstrategi (Elmqvist m.fl., 2012a; Olofsson m.fl., 2012). Två av sju studier använde en kvalitativ innehållsanalys som metod (Hermann m.fl., 2019; Blackburn m.fl., 2019). En av sju studier baserade sin analys på fenomenografisk metod (Möller m.fl., 2010) och en annan av de sju studierna hade tematisk analysmetod (Swallmeh m.fl., 2017).

Alla fyra kvantitativa studier använde sig av deskriptiv statistik som analysmetod.

En av dessa fyra studier använde parat T-test och Sign-test som statistisk metod (Blank m.fl., 2014). En annan studie använde sig av demografiska data som sedan genomförde en bivariat analys av oberoende och beroende variabler. Programvara för analysen var Stata SE- version 12.1 (Messina m.fl., 2014). En av de fyra kvantitativa studierna använde analys av statistisk programvara SPSS version 15.0 (Mollaoglu och Celik 2016) och en annan studie analyserade data med hjälp av SAS mjukvara verifiering version 9.1 (Pytel m.fl., 2009).

5.3 Studiernas resultat

I resultatet presenteras två teman; Behovet av att bli sedda av sjuksköterskor samt behovet

5.3.1 Behovet av att bli sedda av sjuksköterskor

Patienter uppskattade när sjuksköterskor var närvarande och visade intresse för deras behov i mötet (Blank m.fl., 2014; Cypress, 2014; Olofsson m.fl., 2012; Messina m.fl., 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Hermann m.fl., 2019; Möller m.fl., 2010). Patienter kände sig sedda när

sjuksköterskor visade intresse, vilket gav en känsla av att vara betydelsefull (Olofsson m.fl., 2012). Patienter i en studie förväntade sig att sjuksköterskor skulle agera med känslighet och omtänksamhet i mötet (Cypress, 2014). Patienter förväntade sig också att sjuksköterskor gav uppmärksamhet genom en blick eller korta fraser såsom “Hur mår du?”, “Har du några frågor?” under besöket på akutmottagningar (Cypress, 2014; Elmqvist m.fl., 2012a; Hermann m.fl., 2019). Artighet, respekt och vänlighet från sjuksköterskor ledde till positiva känslor hos patienter. Hermann m.fl. (2019) beskrev också att patienter uppskattade när sjuksköterskor bekräftade deras rädsla och oro, vilket underlättade för patienter att tänka på annat än det aktuella hälsotillståndet. I studien av Pytel m.fl. (2009) önskade 92,2 % av antalet patienter att sjuksköterskor skulle visa respekt men 56,7% upplevde detta. I en studie framkom det att 78% av patienterna var nöjda med sjuksköterskors uppmärksamhet och den respekt de gav (Mollaoglu och Celik, 2016). Patienter hade en stark önskan om att bli behandlade med respekt och värdighet av sjuksköterskor samt att deras integritet skulle respekteras (Swallmeh m.fl., 2017).

I studien av Messina m.fl. (2014) framgick det att 92,7% av patienterna ansåg att de blev behandlade som människor av sjuksköterskor och inte endast ett nummer. Önskvärt av patienter var att sjuksköterskor uppvisade en lugn fasad (Hermann m.fl., 2019; Olofsson m.fl., 2012; Pytel m.fl., 2009: Möller m.fl., 2010). I studien av Möller m.fl. (2010) framkom det också att patienter värderade bemötande från sjuksköterskor mycket högt, då de visade hänsyn i mötet. I studien av Pytel m.fl. (2009) framgick det att 92,2% önskade att

sjuksköterskor skulle visa medkänsla och äkta omtanke och det var 52,1% som tyckte att sjuksköterskor visade det. Patienter uppskattade när sjuksköterskor var empatiska (Olofsson m.fl., 2012) och i en annan studie framgick det att 86,1% av patienterna upplevde att

sjuksköterskor hade empatisk förmåga och förstod hur de kände sig (Messina m.fl., 2014). När patienter fick ett positivt och trevligt bemötande av sjuksköterskor, kände de sig bekräftade samt att mötet kändes meningsfullt och gav trygghet (Elmqvist m.fl., 2012a).

Beteenden som oförskämdhet och negativ attityd av sjuksköterskor var inte önskvärt hos patienter (Cypress, 2014). I tre studier framkom det att patienter fick en känsla av att sjuksköterskor fokuserade mer på deras kroppar än deras känslomässiga tillstånd (Elmqvist m.fl., 2012a; Möller m.fl., 2010; Swallmeh m.fl., 2017). I en av dessa tre studier framkom det också att patienterna kände sig sårbara och rädda samt att de skulle förlora sin autonomi (Swallmeh m.fl., 2017). Patienter upplevde också att sjuksköterskor inte tog deras

hälsotillstånd på allvar, vilket upplevdes som att sjuksköterskor var likgiltiga och oengagerade som resulterade i att patienter kände sig oviktiga. Brist på intresse från sjuksköterskor bidrog till patienters frustration och besvikelse. Detta påverkade patienters totala upplevelse av besöket, vilket skapade en negativ bild av akutmottagningar (Olofsson m.fl., 2012). Patienter var rädda för att bli bortglömda när väntetiden blev för lång (Möller m.fl., 2010).

5.3.2 Behovet av tydlig kommunikation

Tydlig kommunikation hade stor betydelse för patienters upplevelser av besöket på akutmottagningar. Det var viktigt att patienter fick aktuell information under sitt besök, vilket bidrog till att patienter kände sig mindre osäkra samt gav ökat förtroende för sjuksköterskor (Swallmeh m.fl., 2017; Blackburn m.fl., 2019). Patienter önskade att bli lyssnade på samt få svar på deras frågor på ett vänligt och förståeligt sätt (Swallmeh m.fl., 2017; Blackburn m.fl., 2019; Hermann m.fl., 2019; Mollaoglu och Celik, 2016; Blank m.fl., 2014; Pytel m.fl., 2009; Messina m.fl., 2014). I studien av Blackburn m.fl. (2019) framkom det att sjuksköterskor använde sig av medicinska termer, vilket gjorde det svårt för patienter att förstå innebörden av informationen. I studien av Pytel m.fl. (2009) framgick det att 60,6 % av deltagarna tyckte att sjuksköterskor anpassade språket efter behovet. När

sjuksköterskor lyssnade uppmärksamt på patienter, bidrog det till en ömsesidig och respektfull relation (Olofsson m.fl., 2012). När patienter fick möjlighet att ställa frågor och sjuksköterskor kunde besvara dessa, ledde det till tillfredsställelse hos patienter (Blank m.fl., 2014). Det var 52,9% av patienter som upplevde att sjuksköterskor kunde besvara frågorna angående deras hälsotillstånd (Pytel m.fl., 2009). I studien av Messina m.fl. (2014) framkom det att 86,9% av patienter tyckte att det var viktigt att sjuksköterskor gav patienter chansen att få ställa sina frågor under besöket.

Önskvärt hos patienter var att sjuksköterskor presenterade sig, var trevliga och

kommunicerade på ett tydligt sätt (Cypress, 2014; Hermann m.fl., 2019; Blank m.fl.,2014; Olofsson m.fl., 2012). Kommunikation var identifierad av patienter som en överväldigande viktig del i behandlingen, vilket hjälpte sjuksköterskor att ge bättre vård. Ett sätt för sjuksköterskor att identifiera sig var att bära en synlig namnskylt som kunde

uppmärksammas av patienter (Cypress, 2014). Ögonkontakt var en viktig del vid kommunikation mellan sjuksköterskor och patienter (Hermann m.fl., 2019; Pytel m.fl., 2009). Det var 75,6 % av patienter som deltog i studien som tyckte att det var viktigt att sjuksköterskor hade ögonkontakt vid kommunikation. Det var 52,1% som upplevde detta under deras vistelse på akutmottagningar (Pytel m.fl., 2009).

En stor del patienter saknade att få tillräckligt med information under sin vistelse på

akutmottagningar (Elmqvist m.fl., 2012a; Möller m.fl., 2010; Swallmeh m.fl., 2017; Olofsson m.fl., 2012; Blackburn m.fl., 2019). Patienter upplevde en förlust av sin egen kontroll i situationen när de inte fick tillräckligt med information (Elmqvist m.fl., 2012a; Blackburn m.fl., 2019). Patienter upplevde också att sjuksköterskor utförde tekniska vårdmoment utan att informera om varför och hur det gjordes (Elmqvist m.fl., 2012a; Blank m.fl., 2014). I studien av Pytel m.fl. (2009) önskade 95,8% av patienterna att sjuksköterskor borde informera om vilka behandlingar som skulle utföras och vilka prover som skulle tas. Patienter önskade mer information om prioriteringssystemet utifrån deras hälsotillstånd men upplevde brist på information om detta (Elmqvist m.fl., 2012a; Möller m.fl., 2010; Swallmeh m.fl., 2017; Blackburn m.fl., 2019; Olofsson m.fl., 2012). När sjuksköterskor inte informerade patienter om prioriteringssystem eller berättade vad som gjordes vid

provtagning, så kände de sig ignorerade, bortglömda, utestängda och blev arga över detta (Elmqvist m.fl., 2012a; Möller m.fl., 2010; Blackburn m.fl., 2019). Patienter i studien av Swallmeh m.fl. (2017) tyckte att information om prioriteringssystemet skulle minska deras oro. Patienter i studien av Blackburn m.fl. (2019) saknade skriftlig information i väntrummet om prioriteringssystemet. I tre studier (Swallmeh m.fl., 2017; Pytel m.fl., 2009; Möller m.fl.,

2010) önskade patienter att sjuksköterskor förklarade varför förseningar uppstod under deras besök.

6

DISKUSSION

Nedan presenteras resultatdiskussion av studiernas syften, metoder och resultat. Vidare följer en metoddiskussion och avslutas med etikdiskussion.

6.1 Resultatdiskussion

Den genomförda sammanställningen av studiernas syfte och metod diskuteras och beskrivs utifrån att deras syften inte nämner begreppet bemötande. Nedan diskuteras även fördelar och nackdelar med studiernas datainsamling samt analys. Till sist diskuteras studiernas resultat och de teman som framkom med anknytning till teoretiskt perspektiv, tidigare forskning samt lagar.

6.1.1 Diskussion av studiernas syfte och metod

Alla kvalitativa studier som användes i detta examensarbete hade som syfte att förstå, utforska och beskriva patienters upplevelser på akutmottagningar. I fyra av dessa studier fanns även sjuksköterskors upplevelser beskrivna. Tre studier hade även närstående med som deltagare. Eftersom sjuksköterskor och närståendes upplevelser inte besvarar

examensarbetets syfte, exkluderades dessa. Genom att fokusera på patienters upplevelser men även lyfta fram deras önskningar och förväntningar , gavs en bredare bild av vilka faktorer som påverkade deras vistelse på akutmottagningar. Därav kan detta examensarbete bidra med kunskap om vad sjuksköterskestudenter och sjuksköterskor kan tänka på i bemötande med patienter. Två av de kvalitativa studierna beskrev även upplevelser av kommunikationsbehovet med sjuksköterskor. Kommunikation visade sig vara en viktig del i mötet mellan patienter och sjuksköterskor. Genom att undersöka flera aspekter i bemötande, fås en vidare förståelse för hur patienter upplever detta. Vid första anblicken av studiernas syften kan en känsla av ovisshet uppkomma med tanke på att begreppet bemötande saknas, vilket kan vara en svaghet i detta examensarbete. Då begreppet bemötande är komplext, behövde resultaten i studierna läsas, för att få en förståelse för vad bemötande innebar för patienters upplevelser. Under examensarbetets gång blev det tydligt att studierna beskrev bemötande med många olika aspekter, vilket ansågs som en styrka för att kunna besvara examensarbetets syfte. I en av studiernas syfte beskrivs äldre patienters perspektiv på bemötande, vilket kan ge en bredare bild utifrån längre livserfarenhet. En annan studie beskrev kritiskt sjuka patienters upplevelser av bemötande trots deras allvarliga medicinska tillstånd. Detta kan ses som en nackdel då patienter kan fokusera på eventuell smärta eller diagnos istället för intervjufrågorna, som utfördes innan de flyttades till vårdavdelning eller intensivvårdsavdelning. I en annan studie beskrevs patienters upplevelser av första mötet på akutmottagningar och i en annan studie beskrevs patienters uppfattningar om triage mötet

på akutmottagningar. Oavsett ålder, sjukdom eller var på akutmottagningen patienter befinner sig, ska sjuksköterskors bemötande inte påverkas av dessa faktorer.

Alla kvantitativa studiers syfte som ingår i detta examensarbete, handlar om att identifiera, jämföra eller undersöka patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande på

akutmottagningar. Två av dessa studier syftade till att mäta patienters nöjdhet utifrån olika faktorer inom omvårdnad på akutmottagningar. I dessa studiers resultat kunde patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande urskiljas tydligt. De två andra studiernas syften var att jämföra patienters behov av tydlig kommunikation och information mellan

sjuksköterskor och patienter. I en av de två studierna jämfördes sjuksköterskors

uppfattningar om patienters kommunikationsbehov. Sjuksköterskors deltagande och de resultat som framkom i de kvantitativa studierna fanns redovisat men exkluderades, då de inte besvarade examensarbetets syfte. Däremot var det tydligt att urskilja patienters resultat, vilket inkluderades i examensarbetet.

Samtliga kvalitativa studier använde sig av intervjuer som datainsamlingsmetod. Denna metod är lämplig för att studera fenomen, situationer och händelser. Det ger en ökad förståelse kring deltagarnas upplevelser. En styrka med metoden är att varje deltagare får möjligheten att besvara frågor utifrån egna erfarenheter. Det finns dock flera nackdelar med denna metod, som är tidskrävande och antal deltagare är få (Danielson, 2017a).

Tre av de kvalitativa studierna använde sig av intervjuer med öppna frågor, vilket även

benämns som ostrukturerad intervjumetod. Frågorna är få till antalet men kan anpassas efter deltagarnas svar med följdfrågor som ger en mer detaljerad beskrivning av fenomenet

(Danielson, 2017a). Dessa tre studier använde sig av fenomenologisk analysmetod, vilket innebär att forskaren riktar in sig på fenomenet som ska studeras samt styr intervjun i rätt riktning (Friberg och Öhlen, 2017). Tre andra kvalitativa studier använde sig av

semistrukturerade intervjuer. Enligt Polit och Beck (2016) är semistrukturerad intervju en metod som har förbestämda frågor där deltagarna får prata fritt runt alla frågor. Detta gör att forskaren får en djupare förståelse i undersökningsområdet. Vidare beskriver Polit och Beck (2016) att en stor mängd data samlas in när varje deltagare blir intervjuad, vilket kan öka överförbarheten. Detta innebär att resultatet av genomförda studier kan överföras till andra sammanhang. Två av dessa studier använde sig av kvalitativ innehållsanalys som metod, vilket innebär att insamlad data struktureras i fler kategorier som skapar flera teman. Resultatet kan verifieras först när alla stegen i analysen är gjorda, vilket leder till en hög tillförlitlighet (Danielson, 2017b). En annan studie hade fenomenografisk analysmetod som innebär att olika uppfattningar av samma fenomen från varje deltagare kartläggs (Friberg och Öhlen 2017). En av de kvalitativa studierna använde sig av fokusgrupper. Enligt Polit och Beck (2016) används denna datainsamlingsmetod för att få in en stor mängd data på kort tid, vilket anses som en styrka. Ytterligare en styrka är att deltagarna diskuterar tillsammans, vilket kan leda till djupare information. En svaghet kan dock vara att vissa deltagare inte vågar delge sina innersta tankar om det givna fenomenet (Polit och Beck 2016). Samtliga kvalitativa studier spelades in och transkriberades innan data analyserades. Fördelen med detta är att forskaren kan lyssna ordagrant på inspelningen och sedan anteckna innehållet. Forskaren kan lyssna av inspelningen flertal gånger för att säkerställa vad som verkligen är sagt. Utan inspelat material kan forskaren missa viktiga detaljer (Polit och Beck 2016).

Alla kvantitativa studier använde sig enkäter för datainsamling. Fördelen med denna metod är att den kan nå ut till hundratals människor som kan resultera i stort antal svar. Detta blir mer trovärdigt och ger ett bättre resultat. En nackdel är att deltagarna fråntas möjligheten att

utveckla svaren om öppna svarsalternativ saknas (Polit och Beck 2016). Alla kvantitativa studier var utformade efter Likertskalan i enkäterna. Genom att använda denna skala ges möjlighet att få ett bredare utbud av deltagarnas åsikter som ska besvara studiens syfte. Alla fyra kvantitativa studier använde sig av deskriptiv statistik som analysmetod. Detta innebär att den stora mängden datamaterial sammanfattas till ett fåtal siffror som sedan underlättar för läsaren att tyda och förstå innehållet i studien (Billhult 2017).

6.1.2 Diskussion av studiernas resultat

Syftet med detta examensarbete var att skapa en överblick över existerande kunskap om patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande på akutmottagningar. Två teman framkom i resultatet som beskrev patienters upplevelser: Behovet av att bli sedda av

sjuksköterskor och Behovet av tydlig kommunikation. I resultatet fanns en tydlig bild av hur

patienter ville bli bemötta. Faktorer som att bli sedda, respekterade och bli behandlade som unika människor framkom. Resultatet visade även att en tydlig kommunikation från

sjuksköterskor var en viktig del, för patienters upplevelser av besöket på akutmottagningar. Tidigare forskning visade att sjuksköterskor behövde se hela människan och inte bara objektiva symtom som patienter uppvisade. Genom ett vänligt bemötande, vara närvarande och empatisk, upplevde sjuksköterskor att patienter blev sedda (Andersson m.fl., 2012; Valenzuela-Anguita m.fl., 2019). Detta kan kopplas till Travelbee (1971) som beskriver att sjuksköterskor ska utgå från människors livsvärld med hänsyn till subjektiva och objektiva symtom. Tidigare forskning framhävde att sjuksköterskor upplevde det som en utmaning med att skapa en tillitsfull relation som inger förtroende hos patienter, då varje möte är under begränsad tid på akutmottagningar (Andersson m.fl., 2012; Elmqvist m.fl., 2012b). Sjuksköterskor upplevde också en känsla av att inte räcka till för alla patienters behov på grund av högt patientflöde (Langeland och Sørlie 2011; Eriksson m.fl., 2018). Detta kan reflekteras till Svensk sjuksköterskeförening (2017b) som skriver att legitimerade

sjuksköterskor ska bemöta patienter och närstående som unika människor för att de ska känna sig sedda och förstådda. Integritet och värdighet hos patienter och deras närstående ska bevaras i mötet. I resultatet framkom det att en stor del av patienter upplevde att de blev behandlade som människor av sjuksköterskor och inte endast ett nummer. Patienter kände sig värdefulla när sjuksköterskor visade intresse och ingav förtroende. En blick kunde vara väldigt betydelsefull för vissa patienter. En stark önskan av patienter var att sjuksköterskor skulle bevara deras integritet och värdighet. Detta kan kopplas till Hälso- och sjukvårdslagen (2017:30) som reglerar att vården som erbjuds ska respektera patienters integritet,

självbestämmande och vara av god kvalitet.

Patienter upplevde positiva känslor när sjuksköterskor var artiga, vänliga och respektfulla. Det uppskattades också när sjuksköterskor bekräftade deras rädsla och oro, vilket

underlättade för patienter att tänka positivt på deras situation. En känsla av bekräftelse, meningsfullhet och trygghet uppstod hos patienter när sjuksköterskor var trevliga och positiva i sitt bemötande. Patienter värderade högt att sjuksköterskor var empatiska, genom att visa hänsyn, medkänsla och äkta omtanke i mötet. Det framkom även att en stor del av patienter var positivt inställda till sjuksköterskors sätt att uppmärksamma på ett respektfullt sätt. Flertal av patienter upplevde att sjuksköterskor verkligen förstod deras känslor i

situationen. Detta kan kopplas till Travelbee (1971) teori som beskriver fem faser för att kunna nå fram till en mellanmänsklig relation. För att nå fram till empatifasen behöver första

mötet mellan sjuksköterskor och patienter ske, där en känsla för varandra fås.

Sjuksköterskors empatiförmåga lägger sedan grunden för att förstå patienters inre känslor och på vilket sätt patienter uttrycker det.

I resultatet framkom det även negativa upplevelser hos patienter under besöket på akutmottagningar. Patienter kände att sjuksköterskor fokuserade på deras kropp mer än deras känslomässiga tillstånd, vilket gav en känsla av sårbarhet och rädsla för att förlora sin autonomi. Detta hör ihop med Travelbee (1971) som menar att sjuksköterskors bedömning av patienters hälsotillstånd ska utgå ifrån hela människan, som innebär att se både objektiva och subjektiva symtom. Sjuksköterskor bör se det unika hos människor som har egna värderingar med sig samt upplevelser av livet. Sjuksköterskor ska utgå ifrån patienters livsvärld. I resultatet framkom också att när sjuksköterskor agerade oförskämt med negativ attityd, samt var likgiltiga och oengagerade, resulterade det i att patienter kände sig oviktiga och att deras hälsotillstånd inte togs på allvar. Ointresserade sjuksköterskor bidrog till att patienter kände frustration och besvikelse. Vid långa väntetider fick patienter en känsla av att bli bortglömda, vilket resulterade i en negativ bild av besöket på akutmottagningar. Detta kan relateras till tidigare forskning som visade att tidsbrist kan uppstå vid högt flöde av patienter, vilket i sin tur kan leda till brist på uppmärksamhet från sjuksköterskor gentemot patienter (Burström m.fl., 2013).

Det framkom också i resultatet att patienter värdesatte tydlig kommunikation från

sjuksköterskor under hela besöket på akutmottagningar. När patienter blev informerade av sjuksköterskor löpande under besöket, bidrog det till att patienter fick en känsla av trygghet och tillit gentemot sjuksköterskor. Detta kan kopplas till Patientlagen (2014:821) som skriver att patienter har rätt att få information om sitt hälsotillstånd på ett förståeligt sätt. Personer som informerar behöver försäkra sig om att mottagaren har begripit det som delgivits. I resultatet framkom det också att patienter upplevde att sjuksköterskor kommunicerade med ett språk som bestod av många medicinska ord som patienter inte förstod. Mer än hälften av patienterna var ändå nöjda med sjuksköterskors språkval. Enligt tidigare forskning framkom det att sjuksköterskor upplevde det som problematiskt att kunna ge tillräckligt med

information till patienter och närstående om deras väntetider. Sjuksköterskor har inte vetskap om hur många patienter som kommer in eller skrivs ut, därav blir det svårt att informera om hur lång väntetiden blir för patienter (Andersson m.fl., 2012). I resultatet framkom det också att patienter önskade information av sjuksköterskor som förklarade varför eventuell väntetid kunde bli lång. En känsla av kontrollförlust över sin kropp i den aktuella situationen uppstod hos patienter när information uteblev. En annan önskan som patienter hade var att få information om hur deras hälsotillstånd prioriterades, vilket skulle minska deras oro. När detta inte var möjligt upplevde patienter sig bortglömda, utestängda och arga. En koppling kan ses till tidigare forskning som visade på att sjuksköterskor upplevde det som stressande när tidsbrist uppstod då det påverkade patienters möjligheter att få information.

Det framkom också att tidsbrist som kan uppstå på akutmottagningar påverkade

sjuksköterskors möjligheter att skapa en relation som inger förtroende och tillit (Andersson m.fl., 2012; Elmqvist m.fl., 2012b). Detta kan relateras till Travelbee (1971) som menar att sjuksköterskor är ansvariga för att skapa möjligheter till att en mellanmänsklig relation bildas, där patienter känner förtroende och trygghet. Tidigare forskning beskrev att sjuksköterskors sätt att kommunicera påverkades av tidsbrist. När tiden för verbal

m.fl., 2019). I resultatet framkom det också att patienter uppskattade när sjuksköterskor hade ögonkontakt i samband med samtal. Dock var det endast hälften av patienter som upplevde att sjuksköterskor hade ögonkontakt. Ytterligare en koppling kan göras till tidigare forskning där sjuksköterskor beskrev att hög arbetsbelastning var en orsak till att undvika patienters blick, vilket ledde till en känsla av otillräcklighet (Burström m.fl., 2013). En koppling kan göras till Travelbee (1971) som beskriver att ögonkontakt är en del av den icke verbala kommunikationen som också kan ske på flera sätt. Genom sjuksköterskors

ansiktsuttryck, kroppshållning och gester påverkas patienters upplevelser vid bemötande samt hur djupt relationen utvecklas. I resultatet framkom det att när sjuksköterskor var närvarande i sitt lyssnande kände sig patienter betydelsefulla. När patienter fick möjlighet att få svar på sina frågor av sjuksköterskor, stärktes känslan av att bli tagna på allvar. Detta kan reflekteras utifrån Travelbee (1971) som skriver att sjuksköterskors kompetens av

kommunikation påverkar bemötande gentemot patienter. I första mötet mellan

sjuksköterskor och patienter läggs grunden för om en mellanmänsklig relation ska kunna utvecklas.

6.2 Metoddiskussion

Examensarbetet grundar sig på en allmän litteratur översikt enligt Friberg (2017), där både kvalitativa och kvantitativa studier ingår för att få en bredare kunskap om det valda

problemområdet. Denna metod valdes för att få ett bredare perspektiv och ansågs kunna besvara examensarbetets syfte. Polit och Beck (2016) menar att kombinationen av kvalitativa och kvantitativa studier kan resultera i en bredare bild samt framhäva varandras styrkor och svagheter. Kvantitativa studier redovisas statistiskt medan kvalitativa studier beskriver djupare upplevelser. För att få ännu djupare förståelse för patienters upplevelser, skulle empirisk studie med kvalitativ ansats kunna användas som metod. Henricson och Billhult (2017) menar att med denna metod kan intervjufrågor formas efter det fenomen som avses att beskrivas. Denna metod avser att fördjupa sig i personers levda erfarenheter. På grund av begränsad tid valdes denna metod bort.

I en litteraturöversikt är valet av sökorden centrala (Henricson, 2017). I början av

tankeprocessen till detta examensarbete användes de sökord som ingick i syftet och gick att översätta från engelska till svenska. Sökningarna gjordes i databaserna CINAHL Plus och PubMed. Detta gjordes för att få en överblick om det fanns tillräckligt med forskning i området, vilket resulterade i stort antal träffar. För att minska antalet träffar användes

kombinationer av flera sökord. Enligt Friberg (2017) kan det vara svårt att hitta sökvägar som har betydelse för avgränsningsarbetet, då termer inom omvårdnadsområdet ofta är något diffusa. Fossum (2019) beskriver att ordet bemötande är svårt att översätta till engelska språket och är ett abstrakt begrepp med många aspekter. För att få fram studier som handlar om bemötande kan ord som har med upplevelse av bemötande att göra användas. Därav användes sökord som: nurse courtesy, nurse – patient relations, patient experience, patient

attitudes, patient satisfaction, patient expectations, nurse patient communication. För att få

fram patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande användes ord som beskrev sjuksköterskors artighet, kommunikation och information som är flera aspekter i begreppet bemötande. Sökordet triage användes för att det är ett prioriteringssystem som används av sjuksköterskor på akutmottagningar. Oavsett prioriteringssystem låg fokus på att finna studier om patienters upplevelser av sjuksköterskors bemötande. Ordet waiting time