Mobila affärssystemlösningar i små
företag
Kan en mobil IT-lösning skapad för större
företag vara tillämpbar för mindre företag med
anställda som arbetar i fält?
Erika Franzén
Examensarbete LIU-IEI-TEK-A--08/00514--SE Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling
Mobila affärssystemlösningar i små
företag
Kan en mobil IT-lösning skapad för större företag
vara tillämpbar för mindre företag med anställda
som arbetar i fält?
Mobile enterprise solutions in small
business
Can a mobile IT-solution made for bigger
companies be applied for smaller companies
with employees that works in the field?
Erika Franzén
Handledare vid Linköpings universitet: Alf Westelius
Handledare hos Sogeti: Carina Carlsson
Examensarbete LIU-IEI-TEK-A--08/00514--SE Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling
Ekonomiska informationssystem
Sammanfattning
Sogeti har tillsammans med Lawson utvecklat en mobil lösning, kallad EASY, åt Toyota Material Handling Europe (TMHE) som deras 2000 servicetekniker använder. I denna rapport redovisas vilka behov mindre företag har kring mobila lösningar och om
besparingar kan göras vid användning av ett mobilt system. Undersökningen fokuserar på företag som i dagsläget inte har en mobil lösning och med cirka 10-70 användare med arbetsuppgifter i fält. Rapporten diskuterar om EASY i modifierad form kan användas av mindre företag. Samt bland annat om mindre företag kan effektivisera sin verksamhet, öka kassaflödet, öka kvaliteten i arbetet och minska pappersarbetet genom att investera i en mobil lösning. Slutligen undersöks om det finns en marknad för mobila lösningar för mindre företag.
Tre stycken intervjuer med mindre företag har genomförts för att undersöka hur de arbetar idag och om de kan vara i behov av ett mobilt system. Företagen har analyserats och beräkningar har gjorts för att se om det kan vara lönsamt för företagen att investera i en mobil lösning.
Rapporten visar, efter att investeringskalkyler har gjorts med hjälp av nuvärdesmetoden, att det i dagsläget inte är lönsamt för de tre undersökta företagen att investera i en mobil lösning. För att det ska bli lönsamt krävs att utvecklingskostnaderna kan delas mellan två eller flera företag för att grundinvesteringen ska minska. För det minsta företaget av dem som undersökts, med sju anställda, blir det fortfarande inte lönsamt, för dem krävs att grundinvesteringen minskar ännu mer eller att inbetalningsöverskottet ökar.
Abstract
Sogeti has together with Lawson developed a mobile solution, called EASY, for Toyota Material Handling Europe (TMHE), which their 2000 service technicians are now using. This report investigates which needs smaller companies have of mobile solutions and if savings can be done by using a mobile solution. The investigation focuses on companies with around 10-70 employees who work in the field and who do not have a mobile solution today. The report discusses if EASY in modified form can be a solution for smaller companies: if smaller companies can be more effective, increase cash flow, increase quality in the work and decrease paperwork by investing in a mobile solution. Finally it investigates if there is a market for mobile solutions for smaller companies. Three interviews with smaller companies have been done to examine how they work today and if they can be in need of a mobile solution. The companies have been analyzed and calculations have been done to see if it can be profitable to the companies to invest in a mobile solution.
This report shows, based on the performed net present value investment assessment that it is today not profitable for the companies to invest in a mobile solution. For this to
change, the development cost needs to be shared between two or more companies to decrease the total investment cost. For the smallest of the examined companies with seven employees it is according to the calculations still not profitable to invest in a mobile system.
Förord
Detta är ett examensarbete, vilket är det sista momentet på den civilingenjörsutbildningen med inriktning mot informationsteknologi som jag läser vid Linköpings universitet. Denna rapport är ett resultat av fem månaders arbete som påbörjades i slutet av februari 2008.
Jag har under detta arbete fått hjälp och stöd av många personer som jag vill tacka. Min handledare Alf Westelius vid Linköpings universitet som bidragit med goda tankar och idéer på förbättringar samt min opponent Martin Ahlström som under arbetets gång har tillfört bra idéer och förslag på förändringar. Ett stort tack till personalen på Sogeti som hjälpt till att besvara mina frågor, främst Carina Carlsson men även Daniel Sonebrand, Tomas Granath och Johan Kallblad. Ett stort tack till de personer som har ställt upp på intervju och som på det sättet har bidragit med viktig information till arbetet. Har även under arbetet haft stöd av nära och kära.
Trevlig läsning!
Linköping, augusti 2008 Erika Franzén
Innehållsförteckning
1 Inledning ...1 1.1 Bakgrund ...1 1.2 Syfte ...2 1.3 Problemformulering ...2 1.4 Avgränsningar ...3 1.5 Disposition...3 2 Metod...5 2.1 Vetenskapssyn ...5 2.2 Undersökningens trovärdighet...7 2.3 Arbetsgång...10 2.4 Litteraturstudie...11 2.5 Datainsamling...123 EASY-systemet hos TMHE ...17
3.1 Funktionalitet...18 3.2 Fördelar för TMHE...20 3.3 Nackdelar för TMHE ...22 3.4 Tekniken bakom ...24 4 Teori...25 4.1 Mobilitet ...25 4.2 IT-investeringar ...28 4.3 Undersökningsmodell ...35 5 Köpare...37 5.1 Inspectera AB ...37 5.2 Stångå Rörservice AB...40 5.3 Torpheimergruppen...44
6 Analys och diskussion ...47
6.1 Pappershantering...47 6.2 Kommunikation ...48 6.3 Resor ...48 6.4 Planering...49 6.5 Tidrapportering ...50 6.6 Investering ...50 6.7 Beräkningar ...51 7 Slutsats...61
7.1 Hur man kan gå vidare efter detta arbete ...63
8 Referenslista ...65
8.1 Litteratur...65
8.2 Seminarium...67
8.3 Muntliga källor ...67 Bilaga 1 - Intervjufrågor köpare
Figur och tabellförteckning
Figur 1: Arbetsgång, Lekvall och Wahlbin (2004) ...10
Figur 2: Exempel på hur en ärendeprocess kan fungera med hjälp av EASY. (Internt dokument från TMHE) ...18
Figur 3: Handdator som teknikerna på TMHE använder i sitt arbete. ...20
Figur 4: EASY-systemet...24
Figur 5: De tre typerna av mobilitet - resande, vandrande och besökande Kristoffersen och Ljungberg (1999)...25
Tabell 1: Eriksson och Wiedersheim-Paul (2006) ...12
Tabell 2: Intervjupersoner...15
Tabell 3: Lämpliga tekniker för olika typer av mobilitet, Dahlbom (2000)...26
Tabell 4: Tre dimensioner av mobilitet, omarbetad Kakihara och Sørensen (2002) ...27
Tabell 5: Vilka funktioner respektive företag är i behov av i en mobil lösning ...61
1 Inledning
I det inledande kapitlet ges en bakgrundsbeskrivning av Sogeti där arbetet är utfört, Toyota Material Handling Europe vilka har en mobilitetslösning som undersöks i
rapporten och examensarbetet. Här beskrivs även rapportens syfte, frågor formuleras i en problemformulering och det redovisas vilka avgränsningar jag har valt att göra i arbetet. Till sist följer en disposition av rapporten.
1.1 Bakgrund
Mobilitet kan vara intressant för de flesta företag och i de flesta branscher. Alla företag och verksamheter som har personal i fält kan ha stor nytta av mobila lösningar som kopplas samman med de system som används i verksamheten. Mobila lösningar kan minska ledtiderna, minska dubbelarbete och ge stöd för bättre beslutsunderlag. Vill företag exempelvis minska pappersanvändande, optimera lagerhantering, förbättra kassaflöde och ge utökad service till kunder och samarbetspartners kan mobila lösningar vara effektiva. Användningsområdena är stora och fördelarna många. Det är dock viktigt att inte fokusera för mycket på teknik utan se möjligheterna med mobilitet ur ett
verksamhetsperspektiv.
I rapporten används uttrycket mobilitet och andra uttryck som bygger på mobilitet, som bland annat mobila lösningar och mobila system. Mobilitet innebär väldigt
grundläggande att något går att flytta på, ta med sig och använda överallt. En mer grundlig förklaring med olika definitioner av mobilitet ges i teoriavsnittet.
1.1.1 Bakgrund om Sogeti
Sogeti är ett konsultföretag som grundades av Serge Kampf 1967 och är ursprungsnamnet för hela Cap Gemini-koncernen. Cap Gemini-koncernens svenska bolag hette fram till 1992 Cap Gemini Sogeti. Med namnet Sogeti bildade koncernen år 2002 dotterbolag i sex länder för att fokusera på den växande lokala IT-marknaden. Sogeti Sverige AB bildades 1:e januari 2003.
Sogeti erbjuder lokala IT-lösningar på global grund och bidrar genom det till kundens lönsamhet. Företaget finns i 14 länder och har cirka 18000 medarbetare. I Sverige har Sogeti 20 kontor där det arbetar cirka 1000 anställda.
1.1.2 Bakgrund om Toyota
Lagertrucktillverkaren BT Industries startade 1999 ett projekt för att ta fram en mobil lösning för deras servicetekniker som arbetar med fältservice, det vill säga service hos kund. BT tog hjälp av Sogeti och Intentia som tillsammans utvecklade en
mobilitetslösning som kallas EASY (Engineer Administration SYstem). Idag ägs BT Industries av Toyota Material Handling Europe och Intentia har blivit uppköpta av Lawson. I rapporten kommer de nya namnen användas, det vill säga Toyota Material Handling Europe och Lawson. Toyota Material Handling Europe kommer att förkortas TMHE. Namnet BT används idag som truckmärke.
TMHE har över 8000 anställda och idag är det cirka 2000 servicetekniker som använder system EASY utvecklat av Sogeti. Det är inte bara tekniker i Sverige som använder systemet, mobilitetslösningen finns i ytterligare 15 länder i Europa, på 13 olika språk (maj 2008). Teknikerna utför ungefär 5000 uppdrag per dag.
Enligt TMHE har EASY-systemet effektiviserat mycket i deras verksamhet. Företaget har en omsättning på 12 miljarder kronor per år, enligt Affärsdata (2007). TMHEs ledning uppskattar att systemet har förbättrat resultatet med minst 10 % årligen på servicesidan vars omsättning utgör cirka en tredjedel av den totala omsättningen. Enligt TMHE effektiviserar systemet främst hanteringen av papper då det ersätter den manuella pappershanteringen, idag sköts istället inmatning av data via handdatorn. Detta ger även högre kvalitet i data då det inte blir lika mycket fel vid inmatning av data i
affärssystemet. Arbetet effektiviseras även tidsmässigt då systemet medför att information finns tillgänglig på rätt plats vid rätt tillfälle. Det mobila systemet gör teknikernas arbetsdag mer flexibel då de kan planera sin arbetsdag själva. Enligt TMHE fakturerar idag allt arbete de utför, innan EASY infördes hände det i vissa fall att de missade att fakturera kunder.
1.1.3 Bakgrund om uppdraget
Uppdraget som jag fick av Sogeti var att undersöka om denna stora mobilitetslösning skulle kunna vara hållbar även för mindre företag med cirka 20 användare som arbetar i fält. Jag har även tagit reda på vilka behov mindre företag har kring sina mobila lösningar för att få stöd för arbetsuppgifter i fält, som exempelvis tidrapporter, arbetsordrar,
checklistor och liknande. Undersökningen utreder även om Sogetis plattform kan anpassas för att hantera behoven hos mindre företag.
För att svara på frågan om det finns en marknad för mindre företag med omkring 20 mobila användare har intervjuer gjorts med potentiella kunder. Detta för att undersöka om de är intresserade av att investera i en mobil lösning och även för att få en bild av hur deras verksamheter fungerar idag för att undersöka om eventuella besparingar kan göras.
1.2 Syfte
Syftet med denna rapport är att redovisa vilka behov mindre företag, med anställda som arbetar i fält utan daglig tillgång till ett affärssystem, har av mobila lösningar samt om besparingar kan göras vid användning av en mobil affärssystemlösning. Jag ska undersöka om Sogetis plattform EASY kan anpassas för att uppfylla dessa behov. Slutligen ska det undersökas om det finns en marknad för mobila lösningar kopplade till affärssystem för mindre företag.
1.3 Problemformulering
För att uppfylla syftet besvaras följande frågor i rapporten:
Företag:
• Vilka typer av mindre företag kan vara intressanta att undersöka? • Vad använder mindre företag för system idag?
• Vilka behov har mindre företag med anställda som arbetar i fält av en mobil lösning?
• Finns det en marknad för mobila lösningar i mindre företag?
Mobil lösning:
• Skulle ett mobilt system kunna effektivisera mindre verksamheter? • Kan systemet ge besparingar i form av tid, pengar och kvalitet på arbetet? • Vilka funktioner ska systemet innehålla för att uppfylla kundens behov?
(tidrapportering, arbetsorder, checklistor m.m.)
• Kan Sogetis plattform, EASY, fungera i en eventuellt modifierad form?
• Behöver företagen en handdator, en mobiltelefon, bärbar dator? Vad använder de idag?
1.4 Avgränsningar
Inriktningen i denna rapport är mot mindre företag, med mellan 10-65 systemanvändare som arbetar i fält. En undersökning av vilka fördelar, nackdelar, hot och risker som kan uppstå för de mindre företagen vid införandet av ett mobilt system presenteras. Rapporten tar inte upp vilka hot som finns eller vilka risker som kan uppstå för Sogeti i form av konkurrens och så vidare, utan är bara inriktad mot kundanalys.
Vad gäller frågorna under avsnittet 1.3 har störst vikt lagts på vilka behov mindre företag med anställda som arbetar i fält har av ett mobilt system, om ett mobilt system skulle kunna effektivisera mindre verksamheter samt om systemet kan ge besparingar. Övriga frågor har behandlats mer översiktligt. Observationer har inte utförts då jag inte fått tillfälle att gå med tekniker ute i fält i de företag som har undersökts. Detta hade varit intressant om det hade funnit tid för det från företagens sida. Trots att inte observationer har genomförts anser jag att intervjuerna och litteraturstudien har varit tillräckliga för att besvara problemformuleringen och syftet.
1.5 Disposition
Kapitel 1 – Inledning redogör för min undersökning, där syfte, frågeställningar, avgränsningar och disposition beskrivs.
Kapitel 2 – Metod innehåller vetenskapsfilosofi och beskrivning av min undersöknings genomförande.
Kapitel 3 – Easy-systemet hos TMHE beskriver det system som Sogeti och Lawson har utvecklat åt TMHE. Ger en förklaring av systemet och dess funktioner och redogör även för vilka fördelar och nackdelar lösningen har gett TMHE.
Kapitel 4 – Teori utgör den teoretiska bakgrunden som är lämplig för att förstå undersökningen bättre. Här redogörs teori om mobilitet samt affärsnyttan av IT där redovisas bland annat metoder för att avgöra om en investering i en mobil lösning ska genomföras eller inte. Till sist presenteras effekter av IT-investeringar samt en
Kapitel 5 – Empiri innefattar beskrivningar av de företag som har intervjuats, arbetet de utför och vilka behov de har av en mobil affärssystemlösning.
Kapitel 6 – I kapitlet Analys och diskussion ställs empiri mot teori och en diskussion om vilka fördelar de företag som studerats kan ha av en mobil lösning presenteras.
Kapitel 7 – Slutsatser sammanfattar mina resultat. Här ges även rekommendationer på hur arbetet kan fortsätta efter denna undersökning.
2 Metod
I detta kapitel redovisas två vetenskapliga förhållningssätt, positivismen och hermeneutiken, samt tre vägar för att relatera teori och empiri till varandra vilka är deduktion, induktion och abduktion. Därefter redovisas den vetenskapssyn jag har haft under arbetets gång samt undersökningens trovärdighet. Sedan beskrivs arbetsgången för mitt arbete samt hur jag har gått tillväga för att samla in primärdata och sekundärdata.
2.1 Vetenskapssyn
Inom filosofin finns det bland annat två förhållningssätt som förklaras nedan, dessa är positivismen och hermeneutiken. De vetenskapliga förhållningssätten påverkar enligt Patel och Davidsson (2003) hur forskaren uppfattar omvärlden. Det är viktigt för den som utför en undersökning att ha god överblick över olika vetenskapliga förhållningssätt. Detta för att kunna följa diskussioner om hur vetenskapen utövas och för att kunna ta del av och kritiskt kunna granska annan forskning samt att kunna jämföra sina resultat med andras. Därefter redovisas även tre olika begrepp för att relatera teori och empiri, vilka är deduktion, induktion och abduktion.
2.1.1 Positivismen
Enligt Thurén (2007) har positivismen sitt ursprung i naturvetenskapen och positivisterna vill gärna tro på absolut kunskap. Denna filosofiska syn syftar till att man vill bygga på positiv kunskap, det vill säga säker kunskap. Positivismen menar att människor har två källor till kunskap, dessa källor är det vi kan iaktta med våra sinnen och det vi kan räkna ut med vår logik. Vi ska kritiskt granska alla påståenden och alla iakttagelser och endast lita på fakta som vi med all rimlig sannolikhet kan anse säkerställda. Fakta kan sedan analyseras för att vi ska kunna dra slutsatser. Kunskap kan alltså antingen vara logisk eller empirisk. Empirisk kunskap bygger på iakttagelser vilket är den kunskap vi får genom våra fem sinnen. Med hjälp av våra iakttagelser bestämmer vi sedan vad som är fakta.
Thurén (2007) menar även att positivisten har en i grunden kritisk inställning till världen omkring sig, men avvisar inte utan vidare några iakttagelser som orimliga. Ett empiriskt påstående kan vara sant eller falskt, men ett empiriskt påstående som är uppenbart falskt kan vara tänkbart. Ett ologiskt påstående är däremot otänkbart, exempelvis är det
otänkbart att ett plus ett blir något annat än två. Patel och Davidsson (2003) menar att om kunskaperna grundas på observationer av verkligheten kallas det empirisk vetenskap. Icke-empirisk vetenskap är exempelvis matematik där man inte behöver studera verkligheten utan kan arbeta med härledningar och bevis.
2.1.2 Hermeneutiken
Enligt Thurén (2007) är hermeneutiken inriktat mot humanistik och hermeneutiker har ofta mer förståelse för relativistiska tankegångar. Hermeneutiken, som är en
tolkningslära, syftar till att förstå och inte bara uppfatta tankelogiken. Vid sidan av de fem sinnenas iakttagelser och den logiska analysen utgår den från en viktig källa för
kunskap, det är inkännandet eller empatin. Vi kan se in i oss själva, vilket kallas introspektion, och genom det förstå andra människors känslor och upplevelser.
Med att hermeneutiken är en tolkningslära menas enligt Thurén (2007) att man kan tolka människor och resultatet av människors handlingar. Läran kan även innebära att man kan tolka exempelvis skrifter, bilder och byggnader. När det gäller att tolka litteratur kan den uppfattas på olika sätt, det är beroende på läsarens värderingar, förståelse och
sammanhanget. Dessa faktorer påverkar även positivistiska undersökningar men de har större betydelse vid hermeneutiska tolkningar.
2.1.3 Deduktion, induktion och abduktion
Patel och Davidson (2003) menar att framställa teorier är något som forskare arbetar med, teorierna är tänkta att ge så riktig uppfattning om verkligheten som möjligt. Grunden för uppbyggandet av teorin är insamlad data och information om den del av verkligheten som undersöks. Denna grund kallas ofta för ”empiri”. Forskarens uppgift är att relatera teori och verklighet till varandra. För att relatera teori och empiri finns tre begrepp som anger alternativa sätt som forskaren kan arbeta med. Dessa begrepp är deduktion, induktion och abduktion och nedan ges en kort beskrivning av dessa.
Med ett deduktivt arbetssätt menas att forskaren drar slutsatser utifrån allmänna principer och befintliga teorier. Detta leder till hypoteser som sedan prövas empiriskt i det aktuella fallet. Enligt Patel och Davidson (2003) antas objektivitet i forskningen kunna stärkas genom att man utgår från befintliga teorier och graden av forskarens subjektiva
uppfattningar därmed minskas. Enligt Lee och Baskerville (2003) är deduktion begränsad till de testfall man använder i sin undersökning. Oavsett hur många testfall som används menar de att man bara kan dra slutsatsen att teorin stämmer på dessa testfall, det är alltså inte möjligt att bevisa generaliserbarheten.
Induktion innebär att forskare ska upptäcka något enbart utifrån insamlad information som sedan kan formuleras i en teori. Även om forskaren inte utgår från tidigare teorier arbetar den inte helt förutsättningslöst. Liksom vid många andra arbetssätt har en forskare egna idéer och föreställningar för de teorier som produceras. Lee och Baskerville (2003) tar upp generaliserbarhet i förhållande till induktiva utredningar. De refererar till
filosofen Hume som på 1800-talet ansåg att induktion är en synonym till en viss form av generalisering. Hume menade att induktion är en process som startar med mängd
detaljerade påståenden som ska sluta i ett generellt påstående.
Patel och Davidsson (2003) beskriver abduktion som en kombination av induktion och deduktion. Detta sätt att arbeta innebär att man utifrån ett enskilt fall utvecklar en hypotes, induktion, och sedan använder deduktiva arbetssättet för att utveckla och utvidga den första hypotesen för att den ska bli mer generell.
2.1.4 Min vetenskapssyn
För att samla in data har jag även använt mig av kvalitativa intervjuer, med ett fåtal personer. Vid intervjuerna har jag försökt tolka intervjupersonerna och deras behov av en mobil lösning. Efter genomförandet av intervjuerna har dessa tolkats och analyserats med
stöd från teori. Jag har försökt att sätta mig in i intervjupersonernas situation och försökt att förstå hur de tänker och resonerar. Genom detta anser jag att den hermeneutiska metoden är tillämpad i detta arbete.
Jag har valt att arbeta efter en kombination av de deduktiva och induktiva arbetssätten. I enlighet med det deduktiva arbetssättet har jag exempelvis dragit slutsatser med hjälp av befintliga teorier om hur man beräknar om en investering är lönsam att investera i. Jag har även analyserat litteratur och därefter dragit egna slutsatser, samt undersökt hur teorin stämmer överens med verkligheten. I enlighet med det induktiva arbetssättet har jag vänt mig till verkligheten för att dra slutsatser om denna. Exempelvis framkom under
intervjuerna hur de företag som undersökts verksamhet ser ut. Slutsatserna bygger även på den empiriska informationen jag fått genom intervjuer med olika personer. Till
skillnad från det induktiva arbetssättet har jag använt teorier som hjälp för att kunna tolka och se eventuella mönster utifrån den insamlade empirin.
2.2 Undersökningens trovärdighet
Enligt Klein och Myers (1999) ska forskaren vara medveten om att undersökningen och dess resultat kan ha påverkats av bland annat forskarens egna uppfattningar och
förhållningssätt. Nedan presenteras principer som Klein och Myers (1999) har utvecklat för hur kvaliteten av en studie kan säkerställas. Principerna ska ligga till grund för hur forskaren ska arbeta, främst då en hermeneutisk ansats används. Därefter följer en modell över fyra olika typer av generaliseringar som Lee och Baskerville (2003) har skapat.
2.2.1 Tolkande fältstudier
Klein och Myers (1999) menar att tolkande fältstudier är ett samlingsnamn för två metoder av tolkande forskning, dessa är tolkande fallstudier och tolkande etnografier. Skillnaden mellan metoderna är den tid som undersökaren lägger på fältet och graden av involvering med de individer som ingår i undersökningen. I min undersökning
presenteras en tolkande fallstudie då tiden som har spenderats på att exempelvis intervjua individer är relativt liten. För utförandet av en tolkande fallstudie presenterar Klein och Myers (1999) sju principer. Dessa principer kan inte tillämpas på alla undersökningar och ska inte ses som regler som måste följas till punkt och pricka. Forskaren måste själv avgöra hur dessa ska tillämpas på varje enskild undersökning. Nedan följer en kort redogörelse för dessa principer.
• Den fundamentala principen för den hermeneutiska cirkeln
Denna princip är grundläggande för de andra sex principerna och är en uttrycklig koppling till hermeneutiken som ligger till grund för metoden.
• Principen för kontextualisering
En tolkande fältstudie kräver att man tar hänsyn till och kritiskt reflekterar över den sociala och historiska bakgrunden till forskningsmiljön. Detta så att läsaren kan se hur den aktuella situationen som beskrivs har uppkommit.
Det krävs en kritisk reflektion över hur forskningsmaterialet är insamlat genom interaktion mellan forskare och deltagare.
• Principen för abstraktion och generalisering
De två tidigare principerna betonar att varje studie är unik. Kunskapen som erhålls av studien är specifik för, samt delvis skapad av denna. Denna princip syftar till att relatera den specifika kunskapen till mer generella begrepp som beskriver hur människans förståelse och handlande är utformade.
• Principen för dialogiskt resonemang
Forskaren ska vara medveten om att det kan finnas motsägelser mellan de tidigare kunskaperna som undersökningen bygger på och det resultat som studien visar. Om motsägelserna inte går att minska får inte forskaren vara främmande för att bryta teoretiska ramverk.
• Principen för multipla tolkningar
Principen behandlar ungefär samma problem som den tidigare. Det insamlade forskningsmaterialet behöver inte bara vara motsägelsefullt i förhållande till den förståelse forskaren har, utan kan även vara motsägelsefull sinsemellan. Det kräver en öppenhet för att olika deltagare kan ha olika tolkningar om samma händelse.
• Principen för misstänksamhet
Kräver en medvetenhet om att det kan förekomma partiskhet eller feltolkningar i de uppgifter som samlats in från deltagarna.
Klein och Myers (1999) menar att dessa principer hjälper forskaren att öka trovärdigheten i det som skrivs. Vid reflektion av denna undersökning har dessa principer används som stöd. I metodkapitlet ges en beskrivning av hur jag har gått tillväga vid denna
undersökning och i teorikapitlet redovisas vilken teori undersökningen bygger på. Litteraturstudien gav mig kunskap om mobilitet och IT-investeringar och låg till grund när mindre företags behov av mobila affärslösningar skulle studeras. Genom att relatera min undersökning till teorier kan liknande mönster finnas och på så sätt kunde slutsatser dras.
Detta arbete bygger på ett uppdrag jag fått från en systemleverantör. Information om mobilitet som har inhämtats från företaget har jag granskat kritiskt på grund av att de givetvis vill framställa mobilitet på ett så bra sätt som möjligt.
Intervjuerna i denna undersökning genomfördes i intervjupersonernas hemmiljö, detta kan ha bidragit till att de kände sig mer trygga vid intervjun. Jag upplevde personerna som intervjuades som öppna och frispråkiga. Min upplevelse var att de tyckte att det var intressant med mobila lösningar och vilken nytta deras företag eventuellt skulle kunna ha av dessa. Eftersom intervjuer bara har genomförts med tre företag har inte generalisering av resultaten skett i så stor utsträckning. Detta hade kunnat göras om intervjuer hade utförts med fler företag inom flera områden. Intervjuer har skett med en person per företag därför har generaliseringar gjorts per företag då jag antagit att informationen jag
fått från intervjupersonerna har överensstämt med övriga personers åsikter. Personerna som intervjuats har varit chefer och de flesta av dem har tidigare arbetat i fält. Jag är medveten om att olika deltagare kan ha olika tolkningar om samma händelse men i och med att intervjupersonerna har haft olika roller inom företagen ansåg jag att de kunde representera respektive företag på ett bra sätt.
2.2.2 Generaliserbarhet
Enligt Lee och Baskerville (2003) är det möjligt att generalisera inom samma omgivning men det är inte möjligt att påstå att en teori är giltig i en miljö där teorin eller
beskrivningen inte tidigare testats och bekräftats. Lee och Baskerville har skapat en modell för att organisera, identifiera och klassificera fyra olika typer av generaliseringar. De fyra typerna av generaliseringar som modellen identifierar beror på skillnaden mellan teori och empiri samt vad forskaren generaliserar från respektive till. Vägarna till
generalisering är:
• Från empiri till empiri, exempelvis generalisera från data till en beskrivning. • Från empiri till teori, exempelvis generalisera från mätningar till teori.
• Från teori till empiri, exempelvis generalisering från en teori som är bekräftad i ett visst sammanhang till ett annat sammanhang.
• Från teori till teori, exempelvis generalisera från ett koncept till en teori.
I min undersökning har jag under empirin haft med mig de teoretiska kunskaperna som jag samlat på mig under arbetets gång för att försöka bedöma om empirin är sannolik. I denna studie finns generalisering från teori till empiri, när det gäller grunden till empirin.
2.2.3 Felkällor
I den teoretiska delen av rapporten har jag sökt sekundärdata genom att använda mig av ett antal sökord. Valet av dessa sökord och sorteringen som gjorts av källor kan ha gjort att jag har missat litteratur med viktig information för studien. Författarna till litteraturen som är behandlad i denna undersökning har eventuellt inte varit kritiska i sina
undersökningar. Jag har försökt att använda mig av den litteratur som jag ansåg vara tillförlitlig, huvudsakligen tryckta källor eller webbsidor samt artiklar skapade av välkända organisationer.
Vid intervjuerna har jag försökt att tolka intervjupersonerna. När osäkerhet har uppstått efter intervjuerna om informationen som uppkom, har jag kontaktat intervjupersonerna igen för att vara säker på att jag har tolkat informationen rätt. Ändå kan viss information ha missuppfattats från min sida under intervjuerna. Vid vissa intervjuer har jag upplevt intervjupersonerna som stressade och detta kan även ha påverkat resultatet då de eventuellt inte kände att tiden fanns att ge några utförligare svar. Vid intervjun med Per Lundquist från TMHE fick jag uppfattningen om att han kändes trovärdig när han förklarade EASY samt vilka fördelar samt nackdelar systemet har genererat. När han beskriver hur exempelvis kunder, tekniker samt TMHE upplever saker och ting kan detta vara hans egna åsikter.
2.3 Arbetsgång
Arbetsgången vid en undersökning beskriver Lekvall och Walhbin (2004) med hjälp av en U-modell i boken information för marknadsbeslut. Rapportens upplägg har beskrivits med hjälp av den här metoden. På den vänstra sidan av U:et är den teoretiska delen av undersökningen. Längst ner är fältarbetet som sedan används för analys, tolkningar och slutsatserna på den högra delen av U:et.
Figur 1: Arbetsgång, Lekvall och Wahlbin (2004) Syfte
Det görs en klar formulering av undersökningens syfte. Både undersökaren och företaget ska vara överens om syftet för att företaget inte ska bli besviket när arbetet är färdigt.
Precisering av uppgiften
Syftet är ofta kortfattat, därför sker här en mer utförlig precisering av undersökningen i form av problemformuleringar och avgränsningar.
Val av ansats
I detta steg bestäms undersökningens grundläggande tekniska utformning. Här beslutas bland annat vilken metod som ska tillämpas under arbetets gång, exempelvis vid insamling av data.
Fältarbete
Det empiriska materialet samlas in genom fältarbete med hjälp av de metoder för insamling som har beslutats tidigare.
Redovisning av data
Av det insamlade materialet görs en grundläggande analys efter att en sammanställning gjorts. Syfte Precisering av uppgiften Val av ansats Fältarbete Redovisning av data Analys Slutsats och rekommendationer
Analys
En djupare analys görs av materialet som sedan ska ligga till grund för slutsatser.
Slutsatser och rekommendationer
I detta steg dras slutsatser som ger svar på undersökningens syfte och rekommendationer ges för hur arbetet kan fortsätta.
Examensarbetets arbetsgång har inte följt U:et strikt från syfte till slutsatser, utan under arbetstiden har bland annat preciseringen av uppgiften omarbetats. Efter att en intervju har utförts har data sammanställts, en analys har gjorts av det insamlade materialet och därefter har slutsatser dragits innan jag har backat tillbaka i U:et för att utföra nästa intervju.
Överraskningar som stötts på under arbetets gång är vissa företag som har varit negativa till att ställa upp på intervju. Det är många som har tackat nej till att ställa upp på intervju av de företag som har blivit kontaktade då de inte har haft möjlighet att avsätta tid till detta. Trots att det finns fler små företag än stora har det även varit svårt att hitta lämpliga företag att intervjua då mindre företag inte syns lika mycket som de större. I vissa fall har företagen inte haft någon hemsida vilket gör det svårt att få en uppfattning om vad de arbetar med.
Min ambition var från början att intervjua ett 20-tal företag men jag insåg snabbt att det inte skulle vara möjligt på grund av att det var svårt att boka intervjuer. Trots det anser jag att rapporten uppfyller de frågeställningar jag haft. Nackdelen nu är att det har varit svårare att generalisera resultaten, jag har fått titta på företagen var och en för sig vilket kanske inte kan ge en allmän information om lönsamhet i mindre företag kan uppnås med hjälp av ett mobilt system. Det är även svårare att ge Sogeti allmänna rekommendationer om de ska satsa på mobilitet för mindre företag.
Överraskningar har även stötts på vad det gäller litteratursökandet, det har exempelvis varit svårt att hitta böcker om mobilitet på Linköpings universitets bibliotek. Jag har därför fått söka efter litteratur på andra bibliotek och jag har även använt mig av information om mobilitet från artiklar samt webbsidor. När det gäller teknik sker det alltid uppdateringar, är litteraturen ett par år gammal blir informationen ofta inaktuell vilket kan vara risken med vissa böcker.
2.4 Litteraturstudie
Under litteratursökningstiden växte det fram en tydligare bild över vilken information det var som behövdes. Sökandet efter lämplig litteratur har pågått under hela arbetets gång. Jag har främst använt mig av Linköpings universitets biblioteks databas men har även tagit hjälp av bibliotekets personal för att finna lämplig litteratur.
De sökord jag använt främst är mobilitet, mobila lösningar, IT-lösningar och affärsnytta. När jag har sökt på dessa ord i bibliotekets databas har det bara gett ett fåtal träffar och jag har använt mig av den litteratur som jag ansåg relevant för min studie. Har även
använt mig av examensarbeten som gjorts tidigare för att få idéer om hur arbetsstrukturen kan se ut och för att få tips på referenser. De idéer, modeller och den information som denna rapport grundar sig på kommer främst från böcker men även från hemsidor och artiklar. Jag har använt mig av böcker som beskriver vetenskapsteorier så som positivism och hermeneutik samt ekonomilitteratur som exempelvis tar upp investeringar och affärsnytta. Utöver dessa har vetenskapliga artiklar samt webbsidor använts inom
områdena mobilitet och mobila lösningar. En lista över litteratur som har används i denna rapport finns i slutet av arbetet, i kapitlet Referenslista.
Fältarbetet har bidragit till en tydligare bild av mindre företags behov av mobila lösningar. Intervjuer för att klargöra behovet hos dessa företag och litteraturstudien har förtydligat bilden av undersökningsområdet och de har även underlättat jämförandet av litteraturen med resultaten av min empiriska studie. Genom att diskutera med personalen på Sogeti har jag fått ytterligare information, vilket gett mig grundläggande kunskap om mobilitet, vilket hjälpt mig att utföra min uppgift. Bland annat har de tillhandahållit dokumentation om EASY vilket gett mig en förståelse av hur TMHEs mobila lösning fungerar. De har hjälpt till att besvara frågor angående mobilitet, EASY och tekniken bakom EASY samt informerat mig om företaget och dess verksamhet.
2.5 Datainsamling
Vilken teknik man använder sig av för att samla in data kan enligt Andersen (1999) delas in i många olika kategorier. Jag har valt att använda mig av två sorters indelningar, dessa är:
• kvantitativa och kvalitativa • primära och sekundära
Lekvall och Walbin (2004) menar att vid användandet av en kvantitativ metod uttrycks det insamlade materialet i sifferform och analyseras med någon form av matematiska beräkningsmetoder. Kvalitativ inriktning kan beteckna sådana där datainsamlingen inte på ett enkelt sätt kan uttryckas i sifferform. Enligt Patel och Davidsson (2003) ger det en annan, djupare kunskap än den som ofta fås vid kvantitativa metoder. Tabellen nedan visar skillnader i kvantitativ och kvalitativ forskning.
Inriktning Data Syfte Exempel Insamling Redovisning Analys Kvantitativ Siffror Bestämd
egenskap Genus, inkomst Enkät Arkiv Intervju Tabell Graf Diagram Genomsnittsmått Variation Samband
Kvalitativ Termer Betydelse,
mening Dilemma Beslut Värdering
Intervju
Observation Citat Berättelse Fallbeskrivning
Dekonstruktion Diskursanalys Narrativ analys Grundad teori
Tabell 1: Eriksson och Wiedersheim-Paul (2006)
Enligt Andersen (1999) behandlar det andra kriteriet forskarens medverkan till
dessa för primärdata. Om forskaren använder data som samlats in i andra undersökningar kallas dessa sekundärdata.
De tekniker som jag använt mig av för att få svar på mina frågeställningar är en
litteraturstudie och intervjuer. Jag har även använt mig av tidigare forskning som gjorts kring EASY-systemet för att inte bara få information om systemet från Sogeti och TMHE. Enligt Eriksson och Wiedersheim-Paul (2006) är data i en kvantitativ studie numeriska uppgifter medan alla övriga studier brukar ses som kvalitativa. Min studie är kvalitativ då den inte bygger på data som är baserad på siffror, utan på en empirisk undersökning i form av intervjuer. Detta ger ett resultat som redovisas i form av en berättelse och inte genom exempelvis grafer. Den kvalitativa metoden kan ge svar på mitt syfte genom att exempelvis personliga intervjuer används. Hade en kvantitativ metod används hade exempelvis enkäter kunnat skickas till fler företag. Resultatet av studien hade då blivit mer övergripande. Man hade då inte fått samma detaljerade och personliga information från företagen. Nu grundar sig resultatet av denna undersökning på tre företagssituationer som har utretts och jämförts. Jag ansåg att den kvalitativa metoden passade bättre då behovet av mobilitet kunde diskuteras med intervjupersonerna och intervjufrågorna kunde anpassas efter företagens situation.
2.5.1 Intervjuer
Insamling av primärdata har skett genom intervjuer, vilket enligt Patel och Davidsson (2003) är en teknik för att samla in data som bygger på frågor. Med intervju menas här sådana som är personliga, det vill säga där jag träffar intervjupersonerna och ställer frågor, men även intervjuer via telefon. Eftersom intervjuer bygger på frågor som en eller flera personer ska svara på krävs det att individen är villig att svara på dessa frågor. Metoden jag använde vid de intervjuer jag genomfört beskrivs nedan.
Vid användning av kvalitativa intervjuer, får intervjupersonen möjlighet att svara med sina egna ord. En kvalitativ intervju syftar till att upptäcka och känna igen personliga egenskaper, exempelvis den intervjuades mening om något. Detta innebär bland annat att svarsalternativ aldrig kan formuleras i förväg för intervjupersonen. I denna bemärkelse är enligt Patel och Davidsson (2003) en kvalitativ intervju riktad mot ett induktivt eller abduktivt arbetssätt i undersökningen. Det är en fördel om intervjuaren vid en intervju är förberedd och har läst in sig på det aktuella området. Detta gör det troligtvis lättare för intervjuaren att föra ett resonemang med intervjupersonen och kan göra att
intervjupersonen känner att intervjun tillför något. Vid de intervjuer som jag genomförde hade jag förberett mig vilket gjorde att jag redan innan intervjun hade en uppfattning om företagen och kunde ställa frågor om det som var oklart. Jag upplevde att
intervjupersonerna kände att de fick ut något av mina intervjuer då de tyckte att det var intressant att jag undersökte deras verksamhet. Förståelsen utgör inom hermeneutiken en naturlig utgångspunkt i tolkningsprocessen. Såväl undersökarens teoretiska kunskaper som subjektiva och känslomässiga erfarenheter utgör en naturlig del i detta sammanhang för att kunna genomföra en kvalitativ intervju. I mitt fall hade jag innan intervjuerna förberett mig genom att läsa på om företagens verksamheter samt skaffat mig teoretiska kunskaper om mobilitet för att underlätta ett resonemang med intervjupersonerna.
Enligt Lekvall och Wahlbin (2004) kan registrering av svaren vid en personlig intervju göras på olika sätt. Ett alternativ är att intervjuaren skriver ner svaren. Ett annat är att spela in svaren och ett tredje att anteckna ”stolpar” som intervjuaren direkt efter intervjun skriver ihop när minnet är färskt. Vid val av alternativ ansåg jag att alla dessa kunde medföra konsekvenser. Om svaren skrivits ner direkt under intervjun finns det risk att intervjuaren inte hinner med att uppfatta allt som intervjupersonen svarar. Det blir även svårare för intervjuaren att föra ett resonemang med intervjupersonen samtidigt som intervjuaren ska hinna med att skriva ner svaren. När svaren spelas in finns det risk att inspelningen inte fungerar som den ska och kanske till och med inte blir någonting med. Vid anteckning av ”stolpar” finns risken att intervjuaren inte kommer ihåg vad
intervjupersonen svarade när svaren ska sammanställas i efterhand. Jag valde att både spela in svaren och att ta anteckningar. Vid en intervju försvann en del av inspelningen, den delen av intervjun som inte blev inspelad behövde inte göras om igen då även anteckningar hade tagits under intervjun.
Urval
Urvalet av intervjupersoner skedde genom att jag tillsammans med min handledare på Sogeti diskuterade vilka företag som kunde vara intressanta. Vi fokuserade på företag med omkring 20 anställda som arbetar i fält och som i dagsläget inte har en mobil lösning. För att hitta företag i denna storleksordning och med mobila anställda har jag bland annat sökt på Affärsdata, vilket är en webbsida där alla registrerade företag är sökbara.
När vi kommit fram till ett antal lämpliga alternativ ringde jag upp dessa och bestämde tid för intervju. Jag kontaktade cirka 15 företag och av dem var tre stycken positiva till att ställa upp på intervju. Målet var att intervjua företag inom olika verksamhetsområden och detta mål har jag uppnått men inte i så stor utsträckning som jag hoppats på. Ett av
företagen som har intervjuats hade Sogeti haft lite kontakt med tidigare då de hört av sig för att de eventuellt var intresserade att investera i ett mobilt system. Efter att företagen gett klartecken att de ställde upp började jag samla fakta om företagen och förbereda intervjufrågor. Intervjuerna skedde med ett par veckors mellanrum för att jag skulle ha tid att analysera och eventuellt ändra på några av mina frågor.
Genomförande
Väl ute på det första företaget var en säljare från Sogeti med mig som stöd, för att kunna besvara eventuella frågor kring EASY. Vid resterande intervjuer var ingen med mig från Sogeti då jag ansåg mig vara tillräckligt insatt i EASY och kunde själv visa upp en demonstration av systemet och besvara frågor.
En bärbar dator användes för att spela in intervjuerna. Detta för att få med allt som intervjupersonen svarade. Även stödanteckningar togs ifall det skulle bli något fel på inspelningen. Innan intervjun fick intervjupersonerna frågan om det gick bra att intervjun spelades in och att de namngavs i min rapport. Innan intervjufrågorna ställdes
presenterade jag mig själv samt min undersökning, syftet med intervjun och vad intervjupersonen kunde få ut av att svara på mina frågor. Detta kan ha påverkat intervjupersonerna negativt då de redan innan intervjun visste vad jag ville få ut av
intervjun, men även positivt då de fick reda på varför det var viktigt att de delade med sig av viktig information. Jag visade även en demonstration av en mobil lösning för de intervjupersoner som inte exakt viste hur ett mobilt system kan se ut.
Intervjuer har genomförts med tre olika företag som inte ännu har investerat i en mobil lösning, vilka är Inspectera, Stångå Rörservice och Torpheimergruppen. Intervjufrågor togs först fram till Inspectera, vilket var det första företaget som intervjuades. Jag frågade bland annat frågor om företaget, hur de arbetar i dagsläget, hur de hanterar data samt om det var något de tyckte behövde förbättras inom företaget. Efter det skedde en liten förändring av intervjufrågorna, det gjordes för att frågorna skulle vara anpassade efter respektive företag. I övrigt var i stort sett innehållet det samma.
Intervjuerna har utförts med VD på respektive företag, vilket beror på att det var dessa som kontaktades och de ansåg sig ha en god uppfattning av hur företagen fungerade. Intervjupersonerna hade tidigare i mer eller mindre utsträckning arbetat i fält med liknande uppgifter som deras anställda utförde i dagsläget.
En intervju har även genomförts med Per Lundquist på Toyota Material Handling Europe för att få deras kommentarer kring EASY-projektet, hur systemet fungerar, vilka fördelar och nackdelar som finns med mera.
Nedan följer en tabell över de personer som har intervjuats, intervjupersonernas titel, företag samt vilken bransch företagen arbetar inom.
Intervju med Arbetar som Företag Bransch
Anders Ekeberg VD Inspectera Livsmedels-hygien
och skadedjurskontroll
Jerry Wiström VD Stångå Rörservice Service inom vvs
Lars-Göran Torpheimer VD Torpheimergruppen Inspektioner, service, installationer,
besiktningar, sanering m.m.
Per Lundquist Head of Toyota Material Handling Group IS Promotion, Toyota Industries Corporation Toyota Material Handling Europe Trucktillverkning Tabell 2: Intervjupersoner
Dessa intervjuer har används som underlag för denna rapport. Genom analys av de tre företagen som intervjuades har slutsatser kunnat dras angående mobilitet i mindre företag. Sett i efterhand hade eventuellt fler intervjuer med mindre företag kunnat
Per Lundquist har bidragit till en uppfattning om TMHEs syn på EASY och vad detta system har gett dem för effekter. Detta har jag haft nytta av genom att jag exempelvis har fått ökad förståelse för hur servicetekniker använder EASY och detta har jag kunnat applicera på mindre företag.
3 EASY-systemet hos TMHE
I detta kapitel ges en bakgrundsbeskrivning av EASY-systemet som används hos TMHE. Det redovisas vilka funktioner systemet har och vilka fördelar samt nackdelar lösningen har gett TMHE. Till sist förklaras tekniken bakom systemet.
TMHE ville bland annat med EASY samordna informationsflödet genom hela
servicekedjan. TMHE hade enligt Westelius (2006) sedan några år tidigare ett gemensamt affärssystem, Movex, och ledningen beslutade att detta skulle integreras med den mobila lösningen. TMHE beslöt att serviceteknikerna skulle använda sig av handdatorer (PDA:s) då det visade sig att bärbara datorer skulle kräva för mycket underhåll. Sogeti utvecklade mjukvaran till handdatorerna och integreringen av mjukvaran med affärssystemet Movex skedde genom ett samarbetsprojekt mellan Sogeti och Lawson.
Den mobila lösningen ersätter TMHEs tidigare rutiner, då 1,2 miljoner arbetsordrar årligen matades in manuellt i företagets affärssystem. Enligt Westelius och Valiente (2006) lade administratörerna mycket tid på att kopiera uppgifter från pappersblanketter till de datorbaserade systemen det vill säga att med pappersblankett som underlag mata in data i affärssystemet.
Under intervjun med Per Lundquist på TMHE framkom att återbetalningstiden för projekt har varit cirka ett år och att det visat på större effekter än vad TMHE hade
förväntat sig innan införandet. Verksamheten får mycket information från EASY, de kan exempelvis se hur mycket de servar och hur ofta. Lundquist menar att verksamheten har fått en bättre förståelse för situationen hos kund och detta har gett möjligheter att sälja på ett bättre sätt.
3.1 Funktionalitet
Figur 2: Exempel på hur en ärendeprocess kan fungera med hjälp av EASY. (Internt dokument från TMHE)
Bilden ovan är ett exempel på hur en ärendeprocess kan fungera med hjälp av EASY. Nedan beskrivs mer ingående vad som sker i processen. Om en truck råkar ut för ett problem ringer kunden till TMHEs kundservice som gör en felanmälan på trucken. Kundtjänsten registrerar vilket serienummer trucken har i Movex, felet på trucken och vilken prioritet ärendet har. Med hjälp av serienumret går det att få fram information om truckens historik, vem som äger trucken och vilka avtal som gäller. Movex påbörjar automatiskt planeringen av ärendet när registreringen är gjord.
Enligt Ljungberg (2003) finns en funktion i systemet som bestämmer vilken behörighet som krävs för att serva trucken, det vill säga vilken utbildning teknikern behöver, detta sker med hjälp av ett modellnummer som varje truck har. Därefter bestäms vilken tekniker som ska utföra arbetet, det tas då hänsyn till vart teknikerna bor och vilken arbetsbelastning de har.
Enligt Lundquist synkroniserar serviceteknikerna vanligtvis handdatorn med
affärssystemet två gånger per dag och teknikerna har bestämda tider för när detta ska ske. Servicecheferna kan även se om teknikerna har synkroniserat eller inte. Vid
synkronisering får teknikerna bland annat uppgifter om kundadress, anmält fel, truckens typ och servicehistorik. Med denna information kan teknikern planera arbetet när de är på väg till kunden. Om teknikern inte kan åtgärda felet direkt utan behöver reservdelar kan dessa beställas genom en digital order i handdatorn. Om arbetet slutförs signeras
arbetsordern digitalt, på plats hos kunden, via handdatorn och kunden kan själv välja om den vill ha sin arbetsrapport via post, fax eller e-post. På det sättet kortar TMHE
ledtiderna, minskar pappersmängden och höjer kvaliteten på arbetet. Felanmälan tas emot, loggas och
skickas till tekniker.
Felanmälan tas emot av teknikern via handdatorn eller telefon.
Kunden informeras om att arbetet är utfört och en rapport skapas. Arbetet är utfört och detaljer
skickas till ett centralt system. Information läggs automatiskt
till truckens historia i BTs centrala system.
Arbetet påbörjas inom 4 till 16 timmar.
TMHE har avtal med kunder på vissa underhållsuppdrag, dessa är inregistrerade i Movex. När det är dags att utföra ett sådant uppdrag får teknikern uppdraget direkt i sin handdator automatiskt via Movex.
Lösningen innefattar även en webbapplikation som gör det möjligt för kontorspersonalen att stötta och övervaka fältserviceaktiviteter. Teknikernas uppdrag hanteras idag digitalt från början till slut vilket enligt Lundquist ökar hastighet och kvalitet genom hela
servicekedjan. TMHEs lösning för fältservice minskar bland annat hanteringen av papper och förbättrar planeringsmöjligheterna, vilket ger minskade resekostnader. Att förenkla serviceprocesserna har bland annat resulterat i ökad effektivitet för verksamheten. Lundquist menar att TMHE har fått en ökad förståelse för kundens behov genom bland annat bättre återkoppling av information till bakomliggande system. Detta har lett till ökat servicetänkande och en ökad försäljning.
I nästföljande avsnitt beskrivs de funktioner som finns i handdatorerna mer ingående. Enligt Sogeti och Lundquist kan teknikerna bland annat använda handdatorerna till att:
• Få underlag till planering genom att se vilka uppdrag de har i handdatorn och när
de ska utföras
• Skapa och ta emot uppdrag, samt rapportera utförd service • Utföra serviceorder och uppdrag
• Beställning av reservdelar • Se information om avtal
• Se reparationshistorik för truckarna
• Ta del av detaljerad data om serviceobjekt eller kund
3.1.1 Planering
I handdatorn finns det stöd för planering, serviceteknikerna kan se vilka uppdrag de har, hur beläggningen ser ut och vilken prioritet uppdragen har. De kan själva välja hur de ska planera sin dag. Genom att de själva kan se vilka uppdrag de har ansvar för kan de lättare effektivisera sitt arbete. Om de exempelvis har ett uppdrag i Tranås med hög prioritet kan de se om det är något mer uppdrag som ska utföras i Tranås, då kan teknikern utföra båda uppdragen vid samma resa. Bättre planering kan bidra till att både tid och pengar kan sparas, i form av arbetstid, resetid och resekostnader. Serviceteknikerna kan även skapa uppdrag i systemet om det exempelvis skulle uppstå fler uppdrag när teknikern är ute hos kund. Teknikern kan då lägga till ett uppdrag själv istället för att ringa kontoret för att få uppdraget tillagt.
3.1.2 Utförande
I EASY finns det något som heter ”arbetsorder”, där teknikern kan gå in och få information om vilka uppdrag som finns och vilken status uppdragen har. Med status menas om uppdragen är nya, slutförda eller pågående. Serviceteknikern kan genom att öppna arbetsordern få mer detaljerad information om en order. I ”rapportera arbete” kan teknikern ange vad som gjorts med maskinen, exempelvis vilken del av trucken som behövde bytas ut eller repareras och teknikern kan även sköta lagerhantering. Systemet håller reda på antal delar som finns kvar i bilen och vad som finns i lager i fabriken.
Teknikern kan även söka på delar och se priser. När delarna är beställda och teknikern ”klickar” vidare i systemet kommer en tidrapport där det kan fyllas i hur lång tid arbetet har tagit, men även restid, eventuell övertid och ressträcka. Efter detta kan status fyllas i, om arbetet är klart, om teknikern väntar på reservdelar, om teknikern väntar på en tredje part eller om uppdraget inte hann slutföras.
För rapportering och fakturering av en order går teknikern in i en funktion som heter
”avsluta arbete” i EASY. Där kan teknikern välja vilken kund det gäller och bland annat se hur mycket saker och ting har kostat totalt. Teknikern kan även välja en mer detaljerad förklaring på kostnaderna. Här visas vad materialet har kostat per reservdel, vad tid och resor kostat och hur långt teknikern har åkt. Efter att kunden har godkänt kostnaderna kan fakturan signeras direkt i handdatorn och kunden kan välja hur den vill ha
arbetsrapporten skickad till sig. Detta kan antingen göras genom post, e-post eller fax. Faktureringen sker sedan från Movex.
Figur 3: Handdator som teknikerna på TMHE använder i sitt arbete.
3.2 Fördelar för TMHE
Innehållet i detta kapitel bygger huvudsakligen på intervjun som genomförts med Per Lundquist från TMHE. Övriga referenser anges i texten.
”EASY-lösningen för Toyota är ett exempel på hur bra det kan bli när man tar sig tid att göra rätt från början. Stommen i den lösning som vi i grunden byggde för att minska administrationen i ett antal länder hos BT truckar har nu vidareutvecklats i funktionalitet för att hantera hela processen – före, under, och efter service - och tagits i drift i 16 länder, och är det dagliga arbetsverktyget för fler än 2000 servicetekniker som servar truckar från både BT, Toyota och CESAB. Dessutom har vi byggt upp ett långsiktigt partnerskap med Toyota som är affärsmässigt mycket viktigt för oss och vår långsiktiga tillväxt”, Johan Kallblad kundansvarig (regionchef) på Sogeti, den 15 maj 2008.
Efter införandet av EASY har TMHE kortat ner tiden för serviceprocessen. Före EASY, när en servicetekniker var på uppdrag hos kund, kunde teknikern exempelvis utföra uppdraget, fylla i sin serviceblankett och sedan låta blanketten ligga i bilen en vecka innan den kom in på kontoret. Därefter kunde blanketten ligga på kontoret en vecka innan
den fördes in i ekonomisystemet. De fick då en ledtid från utfört uppdrag till fakturering på flera veckor. Idag görs detta på några timmar, vilket har påverkat det finansiella resultatet positivt.
Lagernivåerna inom verksamheten har minskat, detta för att informationsflödet från teknikerna in till lagersystemet har förbättrats med hjälp av EASY. När en tekniker använder en artikel och synkroniserar, registreras detta direkt till lagernivån och på så sätt kan TMHE planera reservdelslagret mycket bättre. Teknikerna har även rätt delar i sina bilar då påfyllnaden av reservdelar sköts automatiskt eftersom EASY håller reda på vilka delar som är förbrukade i bilen. Detta var något som lätt kunde missas före EASY, då teknikerna ibland inte rapporterade om reservdelar tog slut. Det är dyrt att ha material i lager och verksamheten vill givetvis hålla nere lagernivåerna, vilket underlättas med EASY.
I EASY finns all teknisk dokumentation vilket TMHE sparar pengar på. En stor fördel är att teknikerna kan komma åt information, de kommer åt informationssystemet, när de är ute i fält och ska serva en truck, då ritningar med mera finns i handdatorn. Kvaliteten i arbetet är högre än tidigare, teknikerna missar färre saker och kunden upplever
teknikernas arbete som professionellt.
Teknikerna använder handdatorn bland annat för att generera fakturor och arbetsordrar som kunden får direkt när teknikern synkroniserar. Vid synkronisering skapas en PDF centralt med information om arbetet som är utfört och detta dokument skickas
automatiskt direkt till kunden via e-post, fax eller post. Kunden får då ett snyggt
dokument med exakt information om arbetet som utförts och även med underskrift direkt, i exempelvis sin inkorg.
Enligt Westelius och Valiente (2006) skulle EASY leda till snabbare servicerutiner, vilket i sin tur skulle leda till effektivare service. Kunderna skulle gynnas av mindre risk för mänskliga fel, snabbare och mer exakt kommunikation och reparationer samt mer motiverade och informerade tekniker. Detta menar Lundquist att EASY har bidragit till. Teknikerna trivs bra med sitt nya arbetssätt och de skulle inte vilja byta bort det.
Inledningsvis var vissa av teknikerna väldigt skeptiska. Det berodde inte på ålder då det var lika många unga som äldre som var negativt inställda till införandet. Den negativa inställningen hade snarare med teknikintresset hos teknikerna att göra och förmågan att se möjligheter att förändras.
Enligt Valiente och Westelius (2007) har användarna medverkat i utvecklingen av EASY, detta både för att öka kunskapen om hur deras arbetsrutiner skulle förändras och för att de anställda skulle uppnå en känsla av delaktighet och medbestämmande. Användarna har växlat mellan att vara pilotanvändare av det nya systemet och sitt ursprungliga arbete. Detta har bland annat visat att cheferna för utvecklingen av EASY är intresserade av användarnas syn och idéer på förbättringar.
Teknikerna kommer hela tiden med idéer och förslag på vad som behöver förbättras i systemet. TMHE gör årliga revideringar och tittar på teknikernas önskelistor på förändringar. På detta sätt förbättras systemet gradvis år efter år.
Enligt Westelius och Valiente (2006) skulle EASY bidra till ökad flexibilitet för teknikerna att planera sitt arbete själva, vilket skulle ge en mer motiverad personal. Teknikerna skulle även bland annat ändra sina arbetsmetoder då allt pappersarbete skulle skötas digitalt, vilket TMHE anser att de har uppnått med införandet av EASY.
En stor fördel för TMHE att föra in detta system är att de har enat verksamhetens
processer, i detta fall i 16 länder. Alla länder arbetar nu lika vilket ger en förutsättning för att de ska kunna förbättra processen i alla länder. Tidigare hade varje land sitt eget sätt att arbeta och det var då svårt att effektivisera.
Det är svårt för TMHE att mäta i pengar hur mycket besparingar EASY har medfört för verksamheten, men uppskattningsvis har resultatet på servicesidan förbättrats med minst 10 %. De uppnådde väldigt snabbt efter införandet av EASY en effektivisering på 10 % och denna siffra ökar enligt Lundquist hela tiden. Med införandet av EASY lade
verksamheten även en grund för att kunna växa.
TMHEs mål med införandet av EASY var att spara pengar, öka kvaliteten i teknikernas arbete, förenkla serviceprocessen med hjälp av IT och minska administrativ personal. Införandet har visat sig generera mer effekter än väntat. Finansiellt har de sparat mer pengar och de har lyckats sälja mer tjänster.
3.3 Nackdelar för TMHE
Fördelarna är många för TMHE efter införandet av EASY, men det finns även nackdelar med införandet. En nackdel är att teknikerna har förlorat viss social kontakt, då främst med kontoret som de tidigare kontaktade ofta. Detta har TMHE löst genom att man tillåter att telefonsamtalen finns kvar i viss utsträckning för att teknikerna ska ha gemenskap och känna sig som en del av organisationen. Valiente och Westelius (2007) menar att en teknikers arbete kan bli ensamt och isolerat om telefonsamtalen elimineras helt.
Enligt Valiente och Westelius (2007) utför teknikerna i genomsnitt fler arbeten med EASY än tidigare. Detta kan bero på att de i sin handdator ser de uppdrag de ska utföra och även får en sms-påminnelse när viktiga kunder väntar på service. Detta har lett till ökad produktivitet men även ökad stress. Stressen har inte visat några negativa effekter och är noga kontrollerad av företaget och fackförbund.
Det krävs idag inte lika mycket administrativ personal i verksamheten i och med införandet av EASY bland annat på grund av den minskade pappershanteringen. Vissa administratörer har fått andra arbetsuppgifter i verksamheten. Enligt Westelius och Valiente (2006) kan den administrativa personalen fokusera på att ge feedback till teknikerna vid behov istället för att avsätta tid för att mata in uppgifter i systemet.
Från TMHE ser de inga stora nackdelar med EASY då de har effektiviserat verksamheten betydligt. Men de finns ett par negativa faktorer som redovisas nedan. THME är idag väldigt beroende av IT då de har viktiga system igång hela tiden. Får de avbrott i driften får de stora problem och är därigenom känsliga för driftsstörningar. Står EASY stilla några timmar kan de förlora mångmiljonbelopp. Detta var inget problem innan införandet då teknikerna använde sig av papper och penna. Teknikerna kan idag visserligen som backup använda sig av papper och penna vid avbrott och registrera arbetet senare i systemet. Teknikerna är idag till stor del teknikberoende och beroende av att
handdatorerna fungerar exempelvis vid mottagandet av arbetsordrar och vid kvittering då de utför cirka 5000 arbetsordrar per dag. Kostnaderna blir väldigt stora för verksamheten om dessa inte kan utföras.
TMHE har haft en del tekniska problem under resans gång. Inledningsvis var tekniken inte mogen, exempelvis inte mjukvaruplattformen och databaser, då de hade dålig prestanda.
EASY kostar TMHE pengar för att underhålla. Det krävs personal från Sogeti och Lawson för att uppdatera systemet. EASY kräver även träning och support för användarna. Vissa tekniker tycker enligt Valiente och Westelius (2007) att den
pappersbaserade versionen var lättare att använda eller mer bekväm i vissa situationer. Detta kräver mer utbildning för användarna, måldiskussioner och förbättring av handdatorn.
TMHE ser det inte som något negativt att de måste lägga en del pengar på utbildning utan det tror de att de hade behövt göra i alla fall oavsett om det är papper eller en apparat som används i arbetet.
Vissa i verksamheten tycker det är negativt att de är centralt styrda. TMHE talar centralt om för varje land hur de ska arbeta och detta föredrar inte alla.
TMHE är idag ensamma om denna lösning och kan därför inte dela
utvecklingskostnaderna med andra kunder, utan de får stå för dessa kostnader själva. Systemet är skräddarsytt för just TMHEs verksamhet, de skulle gärna se att Sogeti hade fler kunder på denna lösning då det skulle göra lösningen mer som en produkt.
TMHE tycker man ska tänka på att EASY inte är ett tekniskt projekt utan var och är ett affärsförändringsprojekt. Verksamheten har förändrat företagets arbetsprocesser inom service och logistik. Ser man bara det som ett tekniskt projekt att införa teknik för att stötta teknikerna kan man lätt missa viktiga bitar som att förändra människors arbetssätt och sätt att tänka. Ett sådant projekt anser TMHE inte får ägas av IT-avdelningen på ett företag utan måste ägas av den som är högsta chef för service. Detta gäller även för små bolag, de måste ta till sig detta som ett affärssystem, ett stöd för deras affärer och inte som en kul teknisk lösning.
3.4 Tekniken bakom
EASY är uppdelad i flera delar, en mobil klient som används från en handdator, ett middleware som sköter kommunikationen med handdator och integreringen med övriga system. TMHEs mobila lösning är integrerad med deras affärssystem, Movex, ett serviceverktyg som heter TruckCom, vilket är utvecklat i samarbete med Sogeti samt Parts Arena från Infomill. Parts Arena är en produkt där man kan se och beställa delar till trucken från en grafisk katalog. Integrationen med TruckCom används för service och underhåll av truckar och gör det möjligt att erhålla diagnoser från truckar samt
uppgradera truckens mjukvara. Produkten Parts Arena gör det lättare att beställa nya delar och möjliggör även en snabb access till manualen över delarna. Kommunikationen mellan det centrala systemet och handdatorn är tillgänglig via trådlös överföring. Till systemet hör även en webbapplikation som är synkroniserad med handdatorn. En webbapplikation är enligt Susning en form av ett program, ett webbformulär. Där ges kontorspersonal och externa intressenter möjlighet att snabbt och enkelt ta del av information från systemen. De kan även via webbapplikationen bland annat lägga till information som saknas i affärssystemet. Med hjälp av webbapplikationen går det att få statistik om så önskas.
Nedan visas en bild över de delar som används i systemet.
Figur 4: EASY-systemet
Trådlös överföring
Mobil klient EASY Middleware Movex,
TruckCom och Parts Arena
4 Teori
Nedan följer teorier om mobilitet, IT-investeringar och vilken affärsnytta en IT-satsning kan generera. Det redovisas hur en investeringskalkyl görs med hjälp av olika metoder för att bedöma om en investering ska genomföras eller inte. Besparingar i form av pengar och effekter vid en IT-investering presenteras. Till sist följer en undersökningsmodell.
4.1 Mobilitet
Enligt nationalencyklopedin (2008) förklaras mobilitet som en samhällsvetenskaplig term som både kan innebära fysisk och social rörlighet. Men fysisk rörlighet menas individers förflyttning mellan olika geografiska områden och det dagliga resandet. Social rörlighet syftar till individers byte av position mellan sociala skikt.
Enligt Dahlbom (2002) har människor alltid varit mobila. I dagens samhälle spelar det ingen roll vart i världen man befinner sig man kan ändå kommunicera med varandra. Även fast detta kanske inte alltid är sant har människor mer och mer möjlighet att vara mobila. De flesta människorna går till arbetet, besöker varandra, sportar och så vidare vilket visar på att alla människor är mobila i någon form. Dahlbom menar att mobilitet är ett ord som är mycket svårt att definiera på ett meningsfullt sätt. Nedan följer en
förklaring som illustrerar, med hjälp av exempel, vad mobilitet är.
Kristoffersen och Ljungberg (1999) delar in mobilitet i tre delar vilka är wandering, traveling, visiting som kan översättas till vandrande, resande och besökande. Dessa förklaras efter bilden nedan.
Figur 5: De tre typerna av mobilitet - resande, vandrande och besökande Kristoffersen och Ljungberg (1999)
Enligt Kristoffersen och Ljungberg (1999) spenderar vandraren mycket tid på att gå omkring, exempelvis kan vandraren vara en anställd som arbetar med IT-support och hjälper andra människor på ett kontor. Vandraren kan enligt Kristoffersen och Ljungberg (1999) ses som en lokal mobilitet. Det resande arbetet sker när de anställda exempelvis kör bil eller åker tåg. De anställda förflyttar sig från en plats till en annan med någon typ av fordon. Till exempel en resande försäljare reser när den åker bil från en kund till en annan. Om den resande exempelvis åker tåg kan den under resans gång arbeta med hjälp
