Malmo University facility management

Malmö Universitets lokalvård

En studie av upplevd kvalitet ur studentperspektiv

Malmo University facility management

A study of perceived quality from a student perspective

FF321F Fastighetsvetenskap Kandidatuppsats 15 HP VT 2018

Abstract

Titel: A study of the students perceived quality at Malmo University

Subject, course: Facility Management, Bachelor thesis 15 hp

Authors: Marcus Hedenskog, Denniz Sjöö

Advisor: Peter Palm

Keywords: Facility management, in-house, outsourcing, perceived quality ___________________________________________________

To understand how space in university premises is used is important to be able to support the education that is taken place. Improvement in the supporting function to the core business is the most efficient method to increase learning and perceived quality in the premises. That is why spaces and cleaning plays a big role in student study results in university. Therefore the cleaning in Malmö University plays a big role in the work of Malmö University Facility Service to create a high quality study environment. Today the cleaning is performed by two contractors, one is an external actor and the other one i part of the Malmö University organization.

The purpose of the study is to evaluate the student’s perception of differences in quality of the cleaning operators at Malmö University with the basis of the report Utvärdering av

lokalvårdsorganisationen. The evaluation is to be seen as an quality parameter and

complement to the existing evaluation of the difference in cost in contracting the two cleaningoperators in the report.

The collected information from the study is based on a survey and interview with students in the four university buildings Niagara, Gäddan, Orkanen and Hälsa & Samhälle at Malmö University. The result in this study shows that the cleaning at the Malmö University premises is perceived as both important to the students and to be of an high and even quality today. However the students are mistaking many of the building qualities like age and condition for the technical quality of the performed cleaning that is performed. The small differences that

can be noted is perceived quality of the cleaning relates to the condition and character of the building rather than the quality in performance of the cleaning operator. The perceived quality of the premises and the effect on study result thereby has a stronger connection between new and airy spaces rather than to higher cost for cleaning operation.

Sammanfattning

Titel: En studie av studenternas upplevda kvalitet vid Malmö Universitet

Ämne, kurs: Facility Management, kandidatuppsats 15 hp

Författare: Marcus Hedenskog, Denniz Sjöö

Handledare: Peter Palm

Nyckelord: Facility management, egen regi, outsourcing, uppfattad kvalitet ___________________________________________________

Att förstå hur lokaler på universitet och högskolor används är viktigt för att kunna stödja den undervisning som bedrivs där. Förbättring av stödverksamheter till skolans kärnverksamhet är det mest effektiva sättet att öka inlärning och den upplevda kvaliteten i lokalerna och därför spelar lokaler och lokalvård en stor roll i hur studenter på universitet och högskolor presterar under sina studier. Lokalvården på Malmö Universitet har därför en central roll i arbetet på Malmö Universitets Facility Service för att skapa en studiemiljö av hög kvalitet. I dagsläget utförs lokalvården av två olika lokalvårdsaktörer, varav den ena är en extern aktör och den andra är en del av Malmö Universitets organisation.

Syftet med studien är att med utgångspunkt i rapporten Utvärdering av lokalvårdsorganisationen, undersöka eventuella skillnader mellan lokalvårdasktörerna på

Malmö Universitet. Utvärderingen skall ses som en kvalitetsparameter och komplement till den utvärdering av skillnader i kostnader mellan de olika lokalvårdsaktörerna som finns i nämnda rapport.

Studiens insamlade information grundar sig på en enkätundersökning och intervjuer med studenter i de fyra universitetsbyggnaderna Niagara, Gädda, Orkanen och Hälsa & Samhälle på Malmö Universitet. Resultatet av studien pekar på att lokalvården på Malmö Universitet uppfattas både som viktig för studenterna och att den idag håller en hög och jämn kvalitet. Studenterna misstar dock många av byggnadens och lokalernas tekniska kvaliteter som ålder och skick för den tekniska kvalitetet som levereras i lokalvården. De små skillnader som kan

noteras i uppfattad kvalitet av lokalvård relaterar snarare till byggnadernas skick och karaktär än kvalitet i utförandet hos de respektive lokalvårdsaktörerna. Den uppfattade kvaliteten av lokalerna och dess påverkan på studieresultat har därmed ett starkare samband mellan nya och ljusa lokaler än en högre kostnad för lokalvården.

Förord

Den här kandidatuppsatsen som behandlar studenters upplevda kvalitet på Malmö Universitets olika byggnader är skriven av två universitetsstudenter tillhörande fakulteten för kultur och samhälle vid Malmö Universitet. Vi vill passa på att tacka samtliga studenter och lärare som hjälpt oss på vägen för att utveckla våra kunskaper inom fastighetsbranschen.

Med vår uppsats vill vi rikta ett tack till lokalvårdsorganisationen vid Malmö Universitet som samarbetat med oss för att utveckla så bra frågor som möjligt för undersökningen. Även våra handledare Sylwia och Birgitta under kursen vetenskapliga perspektiv och metoder vill vi tacka. Vi vill givetvis också tacka vår handledare av examensarbetet Peter Palm som har hjälpt oss genom resans gång på alla plan.

Till sist vill vi tacka samtliga 240 respondenter som tog sig tiden att besvara enkäten och de 16 respondenter som tog sig tiden att genomgå en kortare intervju. Även Ann-Charlotte ska ha ett stort tack för arbetet som mentor under de tre åren.

Innehållsförteckning

1. INLEDNING ... 1

1.1BAKGRUND ... 1

1.2PROBLEMOMRÅDE... 1

1.3SYFTE & FRÅGESTÄLLNING... 2

1.4AVGRÄNSNING... 2

1.5MÅLGRUPP ... 2

2. METOD ... 4

2.1FORSKNINGSSTRATEGI & ANGREPPSSÄTT ... 4

2.2ENKÄTUNDERSÖKNING ... 5

2.3INTERVJUMETOD ... 5

2.4TILLVÄGAGÅNGSSÄTT ... 6

2.5URVAL ... 6

2.6BORTFALL OCH SVARSFREKVENS ... 7

2.7RELIABILITET, VALIDITET OCH OBJEKTIVITET ... 8

2.8KÄLLKRITIK ... 8 3. TEORI ...10 3.1UPPLEVD KVALITET ...10 3.2IMAGE ...13 3.3AVKASTNING ...13 3.4IN-HOUSE ...14 3.5OUTSOURCING ...14

3.6SAMMANSTÄLLNING AV TIDIGARE LITTERATUR OCH SAMMANFATTNING AV TEORIN ...15

4. EMPIRI ...18

4.1ENKÄTUNDERSÖKNING ...18

4.1.1 Vikten av lokalvård ur studenternas perspektiv ... 19

4.1.2 Klassrum ... 20

4.1.3 Toaletter ... 21

4.1.4 Självstudiemiljö ... 22

4.1.5 Entré och allmänna utrymmen ... 23

4.1.6 Källsortering ... 24

4.1.7 Betydelse av städning i de olika miljöerna ... 25

4.1.8 Total uppfattning av utrymmet... 25

4.1.9 In-house vs outsourcing ... 26

4.2INTERVJUER ...26

4.2.1 Total uppfattad kvalitet av lokalvård ... 27

4.2.2 Utmärkande kvalitet i lokalvård i Malmö Universitets fastigheter ... 28

5.1TOTAL UPPFATTNING AV LOKALVÅRDEN ...34

5.2UTFORMNING OCH ANVÄNDNING AV BYGGNAD ...35

5.3KLASSRUM OCH SJÄLVSTUDIEMILJÖ ...35

5.4ENTRÉ &ALLMÄNNA UTRYMMEN ...36

5.5TOALETTER ...37

5.6KÄLLSORTERING ...38

5.7INTERN OCH EXTERN LOKALVÅRDSAKTÖR ...39

6. SLUTSATS ...41 7. EGNA REFLEKTIONER ...42 REFERENSER ...43 TRYCKTA KÄLLOR ...43 ELEKTRONISKA KÄLLOR ...45 BILAGOR ...46

BILAGA 1.ENKÄTUNDERSÖKNING I NIAGARA,ORKANEN,HÄLSA &SAMHÄLLE OCH GÄDDAN ...46

BILAGA 2.INTERVJUFRÅGOR PÅ NIAGARA ...48

BILAGA 3.INTERVJUFRÅGOR PÅ ORKANEN ...48

BILAGA 4. INTERVJUFRÅGOR PÅ HÄLSA &SAMHÄLLE ...48

1. Inledning

1.1 Bakgrund

Under utbildningen har intresset för Facility Management växt fram eftersom det under utbildningen har visats vara en viktig faktor för att få organisationen att fungera så effektivt som möjligt. Malmö Universitet lägger stort fokus på Facility Management. I dagsläget är Malmö Universitets lokalvårdsorganisation sammansatt av en intern och en extern lokalvårdaktör (Ahl et al. 2017).

Enligt rapporten “Utvärdering av lokalvårdorganisationen, En utvärdering av Malmö Högskolas lokalvårdorganisation och dess leveranser 2016” är kostnaden för lokalvård per kvadratmeter väsentligt mycket dyrare utfört av den interna lokalvårdaktören. I dagsläget utförs lokalvården Orkanen 1 av Malmö Universitets egen personal i Facility Service. Lokalvården i Niagara 2 & 3, Allmänna sjukhuset 9 och Gäddan 8 utförs av Samhall (Ahl et al. 2017). Fortsättningsvis kommer Orkanen 1 kallas Orkanen, Niagara 2 & 3 kommer kallas Niagara, Gäddan 8 kommer kallas Gäddan och Allmänna sjukhuset kommer kallas Hälsa & Samhälle. Rapporten (Ahl et al. 2017) tar ingen hänsyn till kvaliteten hos de respektive lokalvårdsorganisationerna och tar heller inte någon hänsyn till de relations- och transaktionskostnader som den externa lokalvårdsorgansiationen eventuellt medför. Bristerna i rapporten gör det svårt att utvärdera om skillnaden i pris är berättigat eller om Malmö Universitet bör ändra sin lokalvårdsorganisation till enbart en extern leverantör.

En studie av Kok, Mobach och Onno (2011) visar att bra lokalvård genererar bättre studieresultat. Enligt Quigley, B. Z., & Pereira, L. R (2011) ställer dagens studenter höga krav på högskola och universitet, vilket innebär att skolan måste konkurrera om eleverna. Dessa resultat medför att universitet måste leverera hög kvalitet samtidigt som de måste agera efter “best practice” för att uppnå kostnadseffektivisering och effektiv förvaltning.

lokalvårdsorganisation genomförde år 2016. I rapporten togs endast hänsyn till priset för att städa de olika byggnaderna för att kunna se skillnaden i pris mellan lokalvården som sköts internt och lokalvården som läggs ut på entreprenad. Kunskapsgapet som detta arbete ska fylla är att studera studenternas upplevda kvalitet av lokalvården i respektive byggnad som inte beaktades i rapporten. Tidigare studier inom området visar att lokalvården har en påverkan på studenters resultat och välmående. Författarna studerar studenternas upplevda kvalitet och bortser från den faktiska kostnaden för om lokalvården sköts internt eller externt.

1.3 Syfte & frågeställning

Syftet med uppsatsen är att med utgångspunkt i rapporten Utvärdering av

lokalvårdsorganisationen (Ahl et al. 2017), undersöka uppfattad kvalitet i lokalvård i egen

regi respektive outsourcad på Malmö Universitet. Studien baseras på en undersökning av studenternas upplevelse av lokalvårdens kvalitet i Malmö Universitets olika byggnader där lokalvård utförs av olika aktörer. Frågeställningen som skall besvaras är:

● Hur bedömer studenterna lokalvårdens upplevda kvalitet i Malmö Universitets olika byggnader?

1.4 Avgränsning

Studien avgränsar sig till byggnaderna Gäddan, Hälsa & Samhälle, Niagara och Orkanen, som är fyra av Malmö Universitets totalt fem byggnader där lokalvården utförs av olika aktörer. Den femte fastigheten Klerken 4 exkluderas från studien då lokalerna inte är representativa för den studiemiljö som undersöks. Studenterna på Klerken 4 har till största del undervisning i de kliniska lokalerna, vilka har lokalvård av en mycket högre standard (Klerken 4 kommer fortsättningsvis kallas Odontologen). Detta innebär att studenternas uppfattning om lokalvården och fastighetens lokalvårdsaktör kommer att påverkas av helt andra faktorer än de i de andra fastigheterna. Det är enbart kvalitén som undersöks, vilket gör att skillnaderna i pris och relationskostnader inte beaktas i studien.

1.5 Målgrupp

Den valda målgruppen för studien är individer som har förståelse för service management och facilities management. Studien riktar sig även till lokalvårdsorganisationen på Malmö

Universitet. Modeller och begrepp i rapporten förklaras därför inte ingående då läsaren förutsätts ha grundläggande kunskap i ämnet.

2. Metod

2.1 Forskningsstrategi & angreppssätt

Uppsatsen bygger på en induktiv ansats där man utgår från observationer i en kvantitativ och kvalitativ undersökning. Bryman (2008) skriver att en teori byggs upp utifrån generaliseringar från undersökningens utfall.

Vid val av metod har en komparativ design valts på metoden för att kunna jämföra resultat på utförande av lokalvård i Malmö Universitets lokaler. Vid en komparativ design jämförs två eller fler fall, vilket kan göras både kvalitativt och kvantitativt (Bryman, 2008). En tvärsnittsdesign i form av enkäter och strukturerade intervjuer används för att samla in både kvantitativa och kvalitativa data (Bryman, 2008). Den kvantitativa datan från studenternas uppfattade kvalitet i de olika universitetsbyggnaderna samlas in genom enkäter för att kunna påvisa variationen av kvalitet på lokalvård i byggnaderna. Enkäter används för att visa på variation av kvalitet (Bryman, 2008). En fördjupad kvalitativ undersökning görs sedan genom intervjuer med slumpvis utvalda studenter. Intervjuer genomförs för att få en djupare förståelse för respondenternas upplevda kvalitet (Björklund och Paulsson 2012). Vid en kvalitativ undersökning skapar den som blir intervjuad och den som intervjuar kunskap tillsammans via en social relation (Kvale och Brinkmann 2009).

I både den kvantitativa och kvalitativa metoden har ett etiskt synsätt tillämpats i form av att respondenternas personuppgifter behandlats konfidentiellt och samtliga respondenter var anonyma. Respondenterna fick information om vad vår studie innebär och att de svar vi får in enbart kommer användas i studien. Respondenten fick delta efter att de lämnat samtycke på att de är villiga att delta. Frågorna som ställdes var öppna för att respondenten skulle kunna svara fritt, samt att frågorna inte skulle inkräkta på respondenternas privatliv. Ett etiskt synsätt har tillämpats för att få ett så ärligt svar som möjligt där individen inte känner sig påverkad (Bryman 2008).

2.2 Enkätundersökning

Enkätundersökningen utgör den kvantitativa delen av studien och är en metod där respondenterna på egen hand fyller i enkäten, vilket är en av de vanligaste sätten att samla in information till en undersökning. Vid utformning av enkäter är det viktigt att ha så slutna frågor som möjligt så att tolkning undviks (Bryman 2008). Korta enkäter är viktigt så att respondenten håller fokus uppe, samt att bortfallet minimeras. När en enkätundersökningen genomförs är det viktigt att förklara syftet med studien och varför respondenten valts ut för att så många som möjligt ska tacka ja. Urvalet vid en enkätundersökning görs med fördel slumpmässigt för att det ska ge en representativ bild av populationen (Bryman 2008). Fördelar med enkätundersökning i jämförelse med intervjuer är att det krävs mindre tid och pengar, men även att man kan nå ut till en större andel av populationen (Bryman 2008).

2.3 Intervjumetod

För att skapa en djupare förståelse för insamlad data i enkätundersökningen användes en serie semistrukturerade intervjuer. I en semistrukturerad intervju kan respondenten lämna friare svar och intervjufrågorna kan ställas i för stunden lämplig ordning samt att frågorna kan kompletteras med följdfrågor som berör ämnet (Bryman 2008). Att göra urvalet slumpmässigt i en öppen och gemensam studiemiljö ger en representativ bild av populationen (Bryman 2008). Innan intervjuerna påbörjas bör intervjuaren förbereda sig genom att göra sig väl förtrogen med de frågor som skall ställas för att inte missa någon fråga eller förvanska en fråga, vilket kan innebära en felkälla (Bryman 2008). Intervjun inleds med att intervjuaren beskriver undersökningens syfte för respondenten för att skapa en trovärdig anledning för respondenten att delta i intervjun så att bortfallet minskar. Då respondenterna närmas i en offentlig miljö utan förvarning om undersökningen är en muntlig presentation av undersökningen att föredra (Bryman 2008). Respondenternas svar i intervjun registreras genom att en av personerna som intervjuar skriver ner svaren så exakt som möjligt utan att förvränga respondentens svar. Ett visst mått av tolkning i nedtecknandet av respondentens svar görs, men risken för fel i registreringen i en semistrukturerad intervju är liten (Bryman 2008).

2.4 Tillvägagångssätt

Enkäten utformades i samråd med Facility Service på Malmö Universitet utifrån de miljöer och kvalitetsfaktorer som tidigare forskning visar har störst påverkan på studiemiljön. Insamlingen av det empiriska materialet bestod i första skedet av en enkätundersökning med 240 slumpvis utvalda respondenter. Respondenterna som valts ut har befunnit sig i de någon av de fyra studerade byggnaderna på Malmö Universitet. De utvalda studenterna fördelades jämnt mellan byggnaderna med 60 respondenter per byggnad och valdes ut slumpvis i en öppen och gemensam studiemiljö. Enkäterna har lämnats personligen hos respondenterna i pappersformat tillsammans med en kort presentation av studien och enkäterna har sedan personligen hämtats upp igen för att minimera bortfallet. Enkäten i bilaga 1 bestod av sjutton frågor fördelade mellan kategorierna toaletter, klassrum, självstudiemiljö, entré och allmänna utrymmen samt källsortering. Enkäten var utformad med kryssfrågor med en skala av svarsalternativ utan möjlighet att formulera egna svar. Tidsåtgången för att fylla i enkäten var ca tre minuter, vilket gjorde att de flesta var villiga att delta. Sammanställningen av enkätundersökningen gjordes med hjälp av tabeller och diagram för att tydligt kunna visa på skillnader och likheter.

I andra skedet kompletterades den kvantitativa metoden med en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer för att ge en djupare förståelse för den data som samlats in under enkätundersökningen. Totalt genomfördes 16 kortare intervjuer fördelat på fyra intervjuer i de fyra universitetsbyggnaderna. De intervjuade respondenterna valdes ut slumpvis i en öppen och gemensam studiemiljö och tillfrågades om att medverka efter en kort presentation av studien. En intervju bestod av sju precisa frågor, enligt bilaga 2, där respondenten fick möjlighet att svara fritt. Intervjuerna spelades inte in, istället antecknades svaren av en av författarna, medan den andre ställde frågor och följdfrågor. Tidsåtgången för en intervju var ca tio minuter. Intervjuerna sammanställdes under empirin genom att presentera svaren med hjälp av sammanfattning och citat för att få en djupare förståelse för resultaten från den kvantitativa enkätundersökningen.

2.5 Urval

Den utvalda populationen för studien är studenter på Malmö Universitet, vilket utgörs av ca 24 000 studenter (Malmö universitet 2018). Urvalet av respondenter till den kvantitativa

undersökningen gjordes genom ett sannolikhetsurval på slumpmässig grund. Ett sannolikhetsurval på slumpmässig grund görs för att få en representativ bild av populationen (Bryman 2008). Fördelen med att använda ett sannolikhetsurval är att det syftar till att spegla hela populationen så att generaliseringar kan göras om urvalet för att täcka hela populationens åsikter (Bryman 2008). Urvalets storlek i den kvantitativa och den kvalitativa studien bestämdes utifrån en kompromiss mellan tid, pengar och behov av precision. Urvalets storlek i den kvantitativa studien bedöms därför till 1% av populationen, närmare bestämt 240 respondenter fördelat på 60 respondenter per byggnad. Den kvalitativa studien innefattar fyra intervjuer per byggnad, totalt 16 intervjuade respondenter. En hög kvalitet på intervjuerna väger upp ett litet urval (Trost 2010).

2.6 Bortfall och svarsfrekvens

I en kvantitativ och kvalitativ studie kan det förekomma bortfall som sedan måste tas hänsyn till i studien. För att minska bortfall ska frågorna inte vara många så att respondenten tappar intresset. Att minska bortfallet är viktigt för att undvika en skevhet i resultatet eftersom man inte vet om de respondenternas svar hade avvikit från de respondenter som valt att svara på undersökningen (Bryman 2008).

Bortfallet utgörs av de respondenter som inte ville delta i undersökningen och de enkäter som inte gick att hämta upp efter att respondenten besvarat enkäten. Bortfallet under

enkätundersökningen var litet och utgjordes av 6 personer, 10% i Gäddan som inte ville delta och en enkät på Orkanen, 1,7% som inte gick att hämta upp då respondenten lämnat lokalen. På Hälsa & Samhälle och Niagara var där inget bortfall under enkätundersökningen.

Bortfallet totalt sett blev därför 2,9% på enkätundersökningen. Under intervjuerna var bortfallet i de olika byggnaderna 0% i samtliga byggnader.

Svarsfrekvensen utgör den andel som väljer att svara på enkäten (Bryman 2008). Svarsfrekvensen var hög för enkätundersökningen och motsvarade 97,1%. För intervjuerna var svarsfrekvensen dock 100% då ingen valde att avböja.

2.7 Reliabilitet, validitet och objektivitet

Reliabiliteten hos studien är den trovärdighet som studien har i form av att resultatet går att replikera vid ett annat tillfälle. Reliabilitet uppnås genom en väl vald metod och urval för att ge ett representativt resultat från respondenterna (Bryman 2008). Validiteten i studien är de välgrundade slutsatser som dras från resultatet av studien, vilket uppnås genom en hög validitet utifrån väl valda enkät- och intervjufrågor (Bryman 2008). För uppnå en hög reliabilitet och validitet har enkätundersökningens storlek anpassats för att ge en rättvisande bild av studenternas uppfattning om lokalvården på Malmö Universitet. Respondenterna har valts ut slumpvis men respondenter som uppgett att de inte har erfarenhet av byggnaden har valts bort. Respondenterna är av olika ålder, kön, år på utbildning och program för att ge en representativ bild av studenternas uppfattning av lokalvården på Malmö Universitet. Frågorna som ställts i både enkätundersökningen och i intervjuerna har formulerats på ett opartiskt sätt. Genom att motivera de olika stegen och återge informationen på ett korrekt sätt har författarnas åsikter och värderingar undvikits. Detta för att uppfylla objektivitet så att inte författarnas uppfattning påverkar studiens resultat (Björklund och Paulsson 2012).

2.8 Källkritik

Studiens syfte är att undersöka studenternas upplevda kvalitet på Malmö Universitet. För att uppnå syftet och besvara frågeställningen har studenterna vid Malmö Universitet varit i fokus för att samla in data till studien. Valet av metod har gjorts med utgångspunkt i att uppnå syftet och besvara frågeställningen. I studien har en kvantitativ metod med en kvalitativ fördjupning gjorts. Enkäten vid den kvantitativa metoden har byggts upp med slutna frågor för att undvika tolkning från respondenterna, enkäten utformades även kort och delades ut och samlades in på plats via papper för att minimera bortfallet. Efter sammanställning av resultatet från den kvantitativa metoden har intervjufrågor skapats för att få en djupare förståelse av studenternas upplevda kvalitet. Intervjuerna genomfördes via semistrukturerade intervjuer och hölls korta för att undvika bortfall, men ändå tillräckligt omfattande för få ut det viktigaste ur studenternas upplevda kvalitet. Förhållningssättet gentemot källor har under hela studien varit kritiskt, de vetenskapliga tidskrifterna som används har mestadels varit av nyare karaktär, vilket varit en styrka för att få så färsk fakta som möjligt.

I studien har inte hänsyn tagits till kostnaderna för lokalvården eller andra värden som kan uppkomma som ligger utanför lokalvården rörande annan service som den interna aktören sköter men inte den externa aktören gör. Odontologen fick även exkluderas då den inte ansågs vara representativ för att uppnå studiens syfte och besvara studiens frågeställning.

3. Teori

Under avsnittet teori presenteras inledningsvis Christian Grönroos (2015) modell om total upplevd kvalitet. Vidare presenteras tidigare forskning inom ämnet. Teorin är uppbyggd av ett antal underrubriker i form av upplevd kvalitet, image, avkastning, in-house och outsourcing där teori och tidigare forskning presenteras. I slutet av teoriavsnittet visas en tabell där tidigare forskning summeras. Till sist sammankopplas Christian Grönroos modell med tidigare forskning för att skapa en naturlig övergång till empirin.

3.1 Upplevd kvalitet

Som Grönroos (2015) skriver är kvalitet inte bara teknisk kvalitet utan snarare en av flera kvalitetsdimensioner som kunden upplever. För att kunna fatta kvalitetsbeslut måste man i första hand förstå vad kunden upplever att tjänsten eller produkten har för kvalitet för att sedan definiera kvalitet på samma sätt som kunden (Ibid). Förutom den tekniska kvaliteten eller det slutliga resultatet av en tjänst definieras kvalitet också utifrån möten mellan kund och tjänsteleverantör, vilka kan få avgörande inverkan på hur kunden uppfattar kvaliteten (Grönroos 2015). Den tekniska kvaliteten och den funktionella kvaliteten, dvs hur tjänsten levereras resulterar tillsammans i en total upplevd kvalitet hos kunden. Den totala upplevda kvaliteten påverkas även av företagets image, som beroende på om imagen är bra eller dålig kan medföra att kunden tillåter vissa misstag. Imagen påverkas dock av den totala upplevda kvaliteten, vilket gör att kundens förväntningar och tolerans för misstag får ett nytt utgångsläge i nästa möte (Grönroos 2015). Den totala upplevda kvaliteten beror även på de förväntningar som kunden har på tjänsten. Motsvaras den förväntade kvaliteten av den erfarna kvaliteten så uppfattas kvaliteten som god. Lever däremot den erfarna kvaliteten inte upp till förväntningarna så kommer den totala upplevda kvaliteten att vara dålig även om kvaliteten objektivt sett är god. Den förväntade kvaliteten är ett resultat av den marknadskommunikation, image, rykte, PR och kundens egna behov och värderingar, vilket figur 3.1 nedan visar (Grönroos 2015).

Figur 3.1 Total upplevd kvalitet (Grönroos 2015)

Sami och Päivi (2015, 61) visar i sin studie att faktorer som relaterar till att stödja universitetets kärnverksamheter, undervisning och forskning, har störst påverkan på både lärares och elevers belåtenhet med lokalerna. Även mindre förbättringar av funktioner som ökar effektiviteten och komforten vid inlärning och forskning kan göra stor skillnad för studiemiljön. Förutom lokaler för undervisning, är flexibla och tillfälliga utrymmen för studier och arbete samt allmänna utrymmen också viktiga (Ibid). Att förstå lokaler på högskolor och universitet är viktigt för att förstå hur skolorna fungerar i undervisning och inlärning. En fördjupad förståelse för hur högskolebyggnader påverkar den sociala underbyggnaden av inlärning genom flexibla utrymmen och informella mötesplatser bör ses som en del av att stödja inlärningen. Studiemiljön påverkas nödvändigtvis inte av storslagna arkitektoniska uttryck utan påverkas snarare av det dagliga underhållet och små detaljer som kan ha stor betydelse för studiemiljön (Temple 2008).

Det resursbaserade perspektivet av Facility management kan liknas vid ett löfte om att utföra en given uppgift. Hur hög kvaliteten på en service är går inte enbart att bestämma i tekniska och mätbara faktorer utan utgörs även av en subjektiv uppfattning hos individen. Serviceutövaren måste därför förstå hur mottagaren utvärderar upplevelsen av lokalerna. Facility management bör därför hanteras som kunskapsområdet service management och inte

Wilson och Cotgraves (2016) undersökning visar att de viktigaste faktorerna i studiemiljön är klassrumsmiljö, miljö för självstudier, hörsalar, bibliotek och lämpliga och rena toaletter. De tekniska aspekterna såsom ny teknologi, möjlighet att påverka ljud och ljus, bekväm temperatur och naturligt ljus visar sig inte vara fullt så viktigt. Det är viktigt att utgå från personerna som vistas i lokalerna när lokalerna utformas så att den fysiska miljön passar användarens behov (Ibid). I en undersökning av forskare i Malaysia kommer man fram till att man behöver lugna miljöer där man kan fokusera på sin uppgift isolerat. Men det behövs även en blandning av öppna landskap för att föra diskussioner med kollegor, de miljöerna uppfyller de sociala och fysiska behoven som brukaren har. Man måste utforma lokalerna så att de anpassas efter brukarens behov och att de då stödjer och förbättrar prestationer (Yusof et al. 2016).

Weinstein och Woolfolks (1981) studie visar hur lokaler organiseras och att vilken nivå av ordning som hålls i lokalen påverkar individers uppfattning om andra för dem okända individer. Ett klassrum med en högre nivå av ordning medför att eleverna får högre förväntningar på läraren. Hur lokalerna är arrangerade har ett mindre tydligt samband mellan höga förväntningar på läraren för elever än för elevernas föräldrar då föräldrarna påverkas av stereotyper av traditionellt planerade klassrum (Ibid). Enligt en studie i Indien av Ramprasad och Subbaiyan (2017) påverkar möblering, hur man kan anpassa lokalen, dagsljus, akustik, luftkvaliteten inomhus och andra termiska aspekter och hade en positiv påverkan på hur klassrummen uppfattades för att främja lärande. Det påverkade den akademiska atmosfären och akademisk tillfredsställelse. Det påverkade i sin tur institutets varumärke och image samt prestationen på akademin (Ibid).

Enligt Kok, Mobach och Onno (2011) ger tidigare litteratur tillräckligt med bevis för att förklara att det finns ett samband mellan facility managements kvalitet och resultatet på utbildningen. De faktorer som direkt påverkar utbildningen är akustik, ventilation och städning, dock saknas kunskap om vilken som är den störst påverkande faktorn (Ibid). Enligt Olatunji, Ibukun och Olalekan (2016) finns det en tydlig koppling mellan defekter i byggnader och hälsan hos brukarna. Det är framför allt den fysiska hälsan som påverkas av trasiga byggnadsdelar och installationer och inte den psykiska hälsan (Ibid).

Om skolans kvalitet anses vara dålig resulterar det i att elever och lärare ser miljön som oseriös, vilket resulterar i sämre resultat för elever samt att lärare inte anstränger sig i samma

utsträckning som de gjort om lokalen varit i bra skick. Om lokalerna anses rena påverkar det lärarnas och studenternas välbefinnande, vilket leder till högre ambitionsnivå för att lära ut (Uline och Tschannen-Moran 2008). I en studie av Kok (2015) visar en multipel linjär regressionsmodell att 43,4 % av variansen i studieresultat kan förklaras av byggnadens kvalitet och service utifrån lärarens upplevda kvalitet, men att det samtidigt finns andra faktorer som påverkar studenternas resultat.

3.2 Image

Image är ett resultat av ett antal processer i tjänsteleverantörens varumärkesbyggande och kundernas uppfattning av varumärket och den tjänst som levereras. Varumärket byggs upp utifrån de egenskaper som varan eller tjänsten har och den marknadskommunikation som tjänsteleverantören bedriver. När det gäller tjänster är kundens medverkan en stor del av varumärkesbyggandet i både den funktionella kvaliteten och den tekniska kvaliteten (Grönroos 2015). Det sammantagna resultatet av den kvalitet som levereras, både funktionellt och tekniskt, den marknadskommunikation som tjänsteleverantören bedriver kring sitt varumärke och hur kunden uppfattar den kvalitet som levereras i de olika aspekterna mynnar ut i varan eller tjänstens image. Varumärket är dock inget som skapas först för att sedan resultera i en image hos kunderna. Varumärkesimage är snarare kundernas tankar kring den kontinuerliga marknadskommunikation och erfarenheter som kunden har av tjänsteleverantören (Grönroos 2015).

3.3 Avkastning

Grönroos (2015) skriver att många chefer som regel väljer produktivitet framför kvalitet i beslut om kostnader då en ökad kvalitet inte anses lönsamt. Att höja kvaliteten kräver resurser och extra kostnader samt sänker produktiviteten, vilket resulterar i högre kostnad per producerad enhet. Grönroos menar att antagandet grundar sig på brist på förståelse för sambandet mellan kvalitet och produktivitet samt mellan resursanvändning och kostnad. Det är oftare så att brist på kvalitet kostar mycket då en stor del av företags försäljningsintäkter

av en utökad kundkrets och kundlojalitet. Det är därför rimligt att påstå att hög kvalitet inte kostar något, men brist på kvalitet kostar mycket (Ibid).

3.4 In-house

Att anställa personal med rätt kunskap är viktigt, men att behålla anställda och investera i befintlig personal genom utbildning ska inte ses som en kostnad utan som en investering, vilket är billigare än att anställa ny personal med rätt kunskap (Atkin och Brooks 2015).

Inom en organisation krävs det en effektiv hantering av kunder, tillgångar och service. För att uppnå detta krävs ett totalt kvalitetssätt för att leverera supporttjänster som bidrar till att uppnå målet inom organisationen. När man utvärderar kvaliten är det viktigt att ta häsnyn till samtliga kostnader, detta för att kunna minska kostnaderna utan att kvalitén blir drabbad. Det kan göras genom att arbeta effektivt i teamet och förbättra processer där attityden kan vara en viktig faktor. För att uppnå värde krävs en effektiv förvaltning med professionalitet, upphandling, riskförebyggande och ett nära samarbete med organisationens mål (Alexander 1996).

3.5 Outsourcing

Vid valet av outsourcing ska man väga samtliga alternativ mot varandra och väga in det alternativ som uppnår högst värde för brukaren. Utvärderingen av att lägga ut en tjänst på entreprenad ska ständigt utvärderas för att situationen kan förändras över tid (Atkin och Brooks 2015).

Vid övervägande om man ska lägga ut en tjänst på entreprenad är det viktigt att granska skälen som leder till outsourcing. Att lägga ut en tjänst på entreprenad kan främja flexibilitet, men ett kreativt anställningskontrakt kan ge samma fördelar. Man måste se om den externa marknaden kan erbjuda det till en lägre kostnad än vad organisationen internt klarar av. Ett annat skäl till att lägga ut en tjänst på entreprenad är för att organisationen vill lägga fokus på sin kärnverksamhet. Det finns inte ett och samma svar för hur man ska bedriva fastighetsverksamhet eftersom varje situation är unik och måste granskas utifrån varje enskilt fall (Keith 1996).

Risken med outsourcing är att tappa förmågan att anpassa de olika aktiviteterna inom organisationen efter kundens behov (Harland et al. 2005). Det är därför viktigt att en god relation byggs upp i vilken kunskap delas mellan organisationen och entreprenören som utför aktiviteten (Ibid). Agndal och Nordin (2009) menar att när en organisation inte längre utför en aktivitet som tidigare utförts in-house riskerar organisationen att förlora kompetens och färdigheter relaterade till den aktiviteten samt affärsrelationer och möjligheter till utveckling. När en tjänst outsourcas måste organisationen istället ha kompetens för att kunna köpa in tjänsten. Hänsyn bör därför tas till de icke finansiella konsekvenserna av outsourcing (Ibid).

Vid valet om en tjänst ska läggas ut på entreprenad är kvaliteten den högst avgörande faktorn medan priset är näst viktigast. Vid valet av outsourcing väljs det oftast att lägga ut icke kärnverksamheter på entreprenad för att frigöra resurser och reducera risk för att fokusera på kärnverksamheten. Outsourcing kan dock medföra högre transaktionskostnader i form av brist i kommunikation och att personal ofta inte frigörs utan istället behövs för kontroll och uppföljning av den outsourcade tjänsten. Det är viktigt att ha i åtanke att varje institution och verksamhet är unik vid valet om tjänsten ska läggas ut på entreprenad (Quigley och Pereira 2011).

3.6 Sammanställning av tidigare litteratur och sammanfattning

av teorin

I tabell 1 nedan presenteras en sammanställning av tidigare litteratur för att läsaren ska få en överblick över tidigare forskning för att det ska vara lättare att följa med i uppsatsen.

Som Grönroos (2015) skriver i figur 3.2 nedan består upplevd kvalitet av ett flertal kvalitetsdimensioner och för att förstå hur kunden upplever kvaliteten måste man veta vilka kvalitetsdimensioner kunden uppfattar. Man måste även vara medveten om de förväntningar som kunden har och vilken marknadskommunikation och image som kunden påverkas av. I Wilson och Cotgraves (2016) studie visar det sig att de viktigaste faktorerna i studiemiljön är klassrumsmiljö, miljö för självstudier, hörsalar, bibliotek och lämpliga & rena toaletter. Faktorer relaterade till att stödja universitetets kärnverksamhet såsom lokalvård visar enligt Sami och Päivi (2015) sig ha störst påverkan på studenters och lärares belåtenhet med lokalerna. Kok, Mobach och Onno (2011) studie visar att tidigare litteratur ger tillräckligt med bevis för att styrka att det finns samband mellan facility managements kvalitet och resultatet på utbildningen.

Figur 3.2 Total upplevd kvalitet (Grönroos 2015: 96).

Det finns således en koppling mellan vilka lokaler som har störst påverkan på studenternas välbefinnande samt kvaliteten på lokalvården i de olika lokalerna på studenternas studieresultat. Malmö Universitets rapport Utvärdering av lokalvårdsorganisationen (Ahl et al. 2017) tar ingen hänsyn till de kvalitetsdimensioner som studenterna upplever i sin utvärdering av lokalvårdsorganisation på Malmö Universitet. Därför har vi gjort en undersökning av hur studenter på Malmö Universitet uppfattar lokalvården i de olika

4. Empiri

Under avsnittet empiri redovisas resultaten från enkätundersökningen i tabeller i olika former, vilka legat till grund för utformningen av intervjufrågorna som använts för att få en djupare förståelse för studenternas upplevda kvalitet. De studerade byggnaderna och Malmö Universitets lokalvårdsaktörer i de respektive byggnaderna redovisas nedan i tabell 2. En enkätundersökning med en kvalitativ fördjupning i form av intervjuer presenteras för att ligga till grund för den kunskap som i sin tur hjälper författarna att uppnå studiens syfte och lyckas besvara studiens frågeställning. Enkätundersökningen är uppdelad i olika kategorier och miljöer, vilket kan ses i bilaga 1. Empiriavsnittet kommer följa enkätens utformning med ett undantag i form av en sammanställning av studenternas totala uppfattning av byggnaden, vilket presenteras sist under empirin.

Avslutningsvis presenteras resultat från intervjuerna i form av text för att det ska leda till en djupare förståelse kring studenternas uppfattade kvalitet i respektive byggnad. Intervjuerna kommer vara 16 stycken totalt fördelat med fyra stycken per byggnad, vilka presenteras i tabell 2 nedan.

Tabell 2. Studerade byggnader och dess lokalvårdsaktörer vid Malmö Universitet.

Tabellen visar vilka fyra av Malmö Universitets byggnader som studerats och vilken lokalvårdsaktör som är kontrakterad för respektive byggnad.

4.1 Enkätundersökning

Nedan presenteras sammanställning och resultat från den kvantitativa enkätundersökningen. Enkätundersökningen består av av totalt 240 respondenter fördelat på 60 respondenter per byggnad i de fyra byggnaderna Orkanen, Gäddan, Niagara och Hälsa & Samhälle.

Tabell 3. Översättning i siffror från svarsalternativen om lokalvård i enkäten.

Tabellen visar vilka poäng som använts för respektive betyg i sammanställningen av svaren från enkätundersökningen som genomförts.

Tabell 4. Översättning i siffror från svarsalternativen om lokalvårdens vikt i enkäten.

Tabellen visar vilka poäng som använts för respektive betyg i sammanställningen av svaren från enkätundersökningen som genomförts.

4.1.1 Vikten av lokalvård ur studenternas perspektiv

För att bekräfta att lokalvård är viktigt för studenter i universitetsmiljö och jämföra uppfattningen om dess vikt skiljer sig åt mellan studenter i de olika universitetsbyggnaderna var första frågan hur viktigt studenten anser att städning av universitetslokalerna är.

Figur 4.1. Vikten av lokalvård enligt studenterna på Malmö Universitet.

Enligt resultatet i enkätundersökningen kan man se i figur 4.1 att studenter anser att lokalvård är lika viktigt i byggnaderna Gäddan, Niagara och Hälsa & Samhälle med ett resultat på 4,63, vilket ligger mellan ganska viktigt och mycket viktigt. Fem i snitt är max och motsvarar

mycket viktigt, vilket kan ses i tabell 4. Studenterna på Orkanen anser att lokalvården är lite

viktigare med ett resultat på 4,78, vilket också ligger mellan ganska viktigt och mycket viktigt.

Tabell 5. Betydelse av lokalvård och upplevd kvalitet av lokalvård för män respektive

kvinnor.

I resultatet som presenteras i tabell 5 kan man se hur bra män respektive kvinnor uppfattar lokalvården. Ur tabellen kan även utläsas att män anser att städning är viktigare än vad kvinnor gör men att män för den delen inte är mer kritiska till kvalitén på hur städningen utförs.

4.1.2 Klassrum

För att undersöka den upplevda kvaliteten i klassrummen i Malmö Universitets olika byggnader ställdes tre frågor om den upplevda kvaliteten i lokalerna. De tre frågorna undersöker den upplevda kvaliteten av städning av klassrummen, ordningen i klassrummen och hur hantering av skador och klotter hanteras i klassrummen.

Tabell 6. Upplevd kvalitet av lokalvård i klassrum på Malmö Universitet.

Resultatet kan ses i tabell 6 från de olika frågorna och byggnaderna. I tabellen ser man att samtliga frågor besvarats med ett resultat nära 4, det vill säga på den bra sidan i spektrat och i närheten av “Bra”. Fem i snitt är max och motsvarar utmärkt, vilket kan ses i tabell 3. Både Niagara och Hälsa & Samhälle har höga resultat på de tre frågorna om klassrum. Orkanen har det lägsta resultatet på frågorna kring städning och ordning i klassrummen och Gäddan har det lägsta resultatet på frågan om hantering av klotter och skador i klassrummen.

4.1.3 Toaletter

I enkätundersökningen ställdes tre frågor om lokalvården gällande toaletter för att få en förståelse för studenternas upplevda kvalitet rörande toaletter. De tre frågorna berörde städning av toaletten, påfyllning av papper & tvål och skador & klotter på toaletten.

Tabell 7. Upplevd kvalitet av lokalvård på toaletter på Malmö Universitet.

Resultaten som kan ses i tabell 7 tyder på att samtliga svar i varje byggnad är över 3, vilket motsvarar okej. Fem i snitt är max och motsvarar utmärkt, vilket kan ses i tabell 3. Resultaten i tabell 7 visar att samtliga medelvärden per byggnad är på den bra sidan, då samtliga

jämförelse med övriga byggnader. Även gällande påfyllning av papper & tvål har Gäddan fått sämst resultat i jämförelse med övriga byggnader, men fortfarande runt 4, vilket översätts till

bra.

Gällande skador & klotter har Gäddan fått sämst resultat tillsammans med Orkanen, deras medelvärde ligger mellan 3-4, vilket är mellan okej och bra medan Hälsa & Samhälle och Niagara fått över 4, vilket översätts med över bra, se tabell 3.

4.1.4 Självstudiemiljö

Angående den uppfattade kvaliteten av lokalvården i självstudiemiljön ställdes tre frågor rörande städning, ordning och hantering av klotter och skador i självstudiemiljön.

Tabell 8. Upplevd kvalitet av lokalvård i självstudiemiljön på Malmö Universitet.

Resultatet som kan ses i tabell 8 visar på att samtliga frågor besvarats med ett resultat över 3, det vill säga bättre än okej. Fem i snitt är max och motsvarar utmärkt, vilket kan ses i tabell 3. Hälsa & Samhälle har höga resultat i samtliga frågor om självstudiemiljön och Orkanen har höga resultat gällande städning och ordning i självstudiemiljön men hanteringen av klotter och skador har ett medelbra resultat. Niagara har lägst resultat på frågan om städning i självstudiemiljön men resultatet är över 4 vilket innebär att städningen är Bra. Gäddan har lägst resultat på frågorna om ordning och hantering av klotter och skador i självstudiemiljön. Det är bara resultatet på frågan kring ordning i självstudiemiljön på Gäddan som avviker mycket från övriga byggnader. Hanteringen av klotter och skador på Gäddan ligger över 4, det vill säga Bra även om det är det lägsta uppmätta resultatet.

4.1.5 Entré och allmänna utrymmen

Gällande studenternas upplevelse av entréer och allmänna utrymmen ställdes tre frågor rörande den miljön. De tre frågorna berörde studenternas upplevelse av städningen, ordningen och skador & klotter.

Tabell 9. Upplevd kvalitet av lokalvård i allmänna utrymmen och entreer på Malmö

Universitet.

I resultatet som kan ses i tabell 9 har Gäddan fått sämst resultat i samtliga frågor, dock runt 4 vilket översätts med bra som kan ses i tabell 3. Niagara, Orkanen och Hälsa & samhälle har fått samtliga medelvärden över 4, vilket motsvarar att studenternas upplevda kvalitet är bättre än bra. Enligt tabell 9 har samtliga byggnader fått höga resultat rörande entréer och allmänna utrymmen. Gäddan har fått sämst resultat i jämförelse med övriga byggnader, men Gäddan har fortfarande över 3 och runt 4, vilket motsvarar bra i snitt.

4.1.6 Källsortering

För att undersöka hur studenterna upplever att källsorteringen fungerar i varje byggnad fanns det en fråga om hur studenterna upplever att källsorteringssystemet fungerar i respektive byggnad.

Tabell 10. Upplevd kvalitet av källsortering på Malmö Universitet.

Enligt tabell upplever studenterna att källsorteringen fungerar bäst på Hälsa & Samhälle och på Niagara medan Gäddan och Orkanen fungerar sämre. Samtliga byggnaders medelvärde ligger över tre, vilket översätts från okej. Fem i snitt är max och motsvarar utmärkt, vilket kan ses i tabell 3. Dock ligger Gäddan och Orkanen väldigt nära 3 medan Niagara och Hälsa & Samhälle ligger mellan 3-4, vilket är en bit över okej, påväg mot bra.

4.1.7 Betydelse av städning i de olika miljöerna

I enkätundersökningen fanns en fråga där studenterna skulle rangordna betydelsen av de olika miljöerna klassrum, toaletter, självstudiemiljö och entré & allmänna utrymmen från 1-4, där 1 är den miljön som anses vara viktigast ur studenternas perspektiv.

Tabell 11. Rangordning av betydelse av lokalvård i de olika lokalerna på Malmö Universitet.

Enligt tabell 11 har entré & allmänna utrymmen rankats som minst viktigt, där samtliga byggnader fått en 4. Toaletter har utsetts till mest viktigt i samtliga byggnader då samtliga byggnader fått flest ettor. Det som skiljer är studenternas rangordning av självstudiemiljö och klassrum där studenterna på Gäddan och Orkanen rankat självstudiemiljön som näst viktigast medan studenterna på Niagara och Hälsa & Samhälle rankat klassrum som näst viktigast.

4.1.8 Total uppfattning av utrymmet

I den totala uppfattningen av utrymmet i tabell 12 har ett medelvärde från de tre delfrågorna i de fyra lokaltyperna toaletter, självstudiemiljö, klassrum och allmänna utrymmen skapats genom att slå ihop resultatet från de tre delfrågorna.

innebär att de uppfattas som bättre än okej av studenterna. Fem i snitt är max och motsvarar

utmärkt, vilket kan ses i tabell 3. Hälsa & Samhälle har höga resultat i samtliga lokaler och

Niagara har höga resultat på samtliga resultat utom i självstudiemiljön. Orkanen har medelbra resultat i samtliga lokaler och har högt resultat i självstudiemiljön. Gäddan har genomgående sämst resultat i samtliga lokaler men har resultat i närheten av fyra, det vill säga bra.

4.1.9 In-house vs outsourcing

För att undersöka hur studenternas upplevda kvalitet skiljer sig åt beroende på om lokalvården sköts internt med egen personal av facility service eller externt av Samhall har resultaten från tabell 12 slagits ihop till ett medelvärde för lokalvårdsaktören Samhall som kan ses i tabell 13.

Tabell 13

. Total upplevd kvalitet fördelat mellan extern och intern lokalvårdsaktör.

Facility service sköter lokalvården på Orkanen, vilket förts in för att kunna jämföra resultaten mellan lokalvården som sköts internt respektive externt. Båda lokalvårdsaktörerna har resultat över 3 och i närheten av 4, vilket innebär att samtliga lokaler som städas av de båda lokalvårdsaktörerna har ett resultat som motsvarar “Bra”. Fem i snitt är max och motsvarar

utmärkt, vilket kan ses i tabell 3. Samhall har högst resultat i tre av fyra lokaler med höga

resultat i lokalvården av toaletter, klassrum och allmänna utrymmen men Samhall har lägre resultat i självstudiemiljön. Facility Service har ett högt resultat på lokalvården i studiemiljön men har lägre resultat i de övriga tre lokaltyperna.

4.2 Intervjuer

För att fördjupa resultaten från enkätundersökningen genomfördes kortare intervjuer med studenterna för att få en förståelse för varför studenter upplever lokalvården på det viset som resultatet av enkätundersökningen visar på. Nedan har fyra intervjuer per byggnad, totalt

sexton intervjuer genomförts på Orkanen, Gäddan, Niagara och Hälsa & Samhälle. Intervjufrågorna har sammanställts under respektive rubrik där hänsyn tagits till respektive byggnad som studien behandlar.

4.2.1 Total uppfattad kvalitet av lokalvård

För att fördjupa svaren från enkäten gällande den totala uppfattningen av lokalvården i respektive byggnad fördes en kort fråga vad respondenten tyckte totalt sett om städningen i hela byggnaden och varför respondenten tyckte så.

På Hälsa & Samhälle svarade respondenterna att de upplevde städningen totalt sett i hela byggnaden som sådär men det var inget som de reflekterade över. Dock upplevde respondent 1 städningen som bra i restaurangen men stökigt i bibliotek och klassrum. Toaletten ansågs vara ren utan skador och klotter som stör (R1 Hälsa & Samhälle). Respondent 3 upplevde toaletten som sämst städat i jämförelse med övriga delar av byggnaden (R3 Hälsa & Samhälle). Respondenterna på Hälsa & Samhälle upplevde generellt städarnas närvaro som hög då de syntes ofta i byggnadens olika miljöer.

Den är väldigt si så där. Det blir inte ordentligt städat alltid, toaletterna är oftast sämre städat än övriga byggnadens delar (R2 Hälsa & Samhälle).

Den totala upplevelsen på Gäddan ansågs generellt av respondenterna som god, dock sa respondent 3:

Överlag är det bra. I sin helhet är det bra, men toaletterna kan variera lite. Skiljer lite mellan byggnaderna, i lärosalarna är det klibbigt på baksidan av stolsryggen. (R3 Gäddan).

Renoveringen har gjort så att Gäddan ses som en mer attraktiv miljö än vad den ansågs vara tidigare (R1 Gäddan). De nya grupprummen i Gäddan upplevde en av respondenterna att de hålls renare än vad övriga lärosalar i byggnaden gjorde (R4 Gäddan).

respondentens acceptansnivå ansågs vara högre då byggnaden ansågs vara av äldre karaktär (R4 Orkanen). Närvaron av städarna anses av respondenter på Orkanen vara hög.

Totalt sett är det bra. Man ser städarna ofta, framförallt vid toaletter och i korridorer. Inte så ofta vid matmiljön, ibland finns det skräp kvar vid självstudiemiljön. Orkanens bibliotek är mest städat (R1 Orkanen).

På Niagara ansåg respondenterna generellt att städningen i byggnaden var bra, dock ansåg respondent fyra att städningen uppfattades som bra i början av dagen, men ju längre dagen går upplevs städningen av toaletter som sämre samt att det samlas skräp i klassrum (R4 Niagara). Men övriga respondenter på Niagara upplevde städningen som god.

Det är bra. Här är alltid rent och fräscht, här är aldrig skräp som ligger framme, inget som är trasigt eller klottrat (R2 Niagara).

Toaletterna på Niagara upplevs av respondenterna som fräscha och välskötta (R1&3 Niagara).

4.2.2 Utmärkande kvalitet i lokalvård i Malmö Universitets fastigheter

Städarna ska bara fram, kör över studenterna och stolarna. Men generellt nöjd med renheten, men lite stökigt. Städarna skiter i papper som ligger synligt (R1 Hälsa & Samhälle).

Denna lokalen är väldigt ljus, det kan ha påverkan, som exempelvis Gäddan. Byggnadens karaktär kan ha stor betydelse” (R2 Hälsa & Samhälle).

Respondenterna är generellt sett nöjda med lokalvården och byggnaden. Respondent 3 på Hälsa & Samhälle menar att studenterna i den berörda byggnaden spenderar lite tid i byggnaden och sköter mycket av sina studier hemma och därför inte är så kritiska till lokalvården på Hälsa & Samhälle.

Studenterna tillbringar mindre tid här på HS, vi är väldigt lite studenter här, vi studerar mer hemma” (R3 Hälsa & Samhälle)

Respondenterna på Gäddan lyfte alla fram byggnadsrelaterade faktorer som förklaring till varför Gäddan fått lägst resultat överlag på lokalvården i byggnaden. Respondent 1 på Gäddan säger:

Det kan bero på att man trivs bättre i de andra byggnaderna (R1 Gäddan).

Det är byggnaden som påverkar, det är inte lika öppet som Niagara. Städarna är på tårna, Orkanen desto sämre men där är mer öppet (R2, Gäddan).

Både byggnadens ålder och det faktum att byggnaden genomgått en renovering de senaste åren lyfts också fram som anledning till de låga resultaten i enkätundersökningen. Studenterna uppfattade dock lokalvården generellt som bra även på Gäddan.

Orkanen fick medelbra resultat i samtliga lokaltyper utom självstudiemiljön som utmärkte sig med höga resultat. Respondenterna i intervjuerna pekar på skillnaderna i hur de olika lokaltyperna används på Orkanen.

För där ofta är lektioner, vilket gör att städarna då inte har samma tid för att städa det. De kanske prioriterar självstudiemiljön i större utsträckning än vad de prioriterar klassrummen på Orkanen (R1, Orkanen).

Orkanen uppfattas generellt som mer slitet i de olika lokaltyperna men självstudiemiljön uppfattar respondenterna unisont som bra och har en påverkan på hur lokalvården uppfattas.

Byggnaden är inte så rolig men självstudiemiljön har högt i tak, lust och en bra studiemiljö, bra tillgång till det (R2, Orkanen).

utformats. Respondenterna förklarar resultatet på lokalvården i enkätundersökningnen med att studiemiljön på Niagara fått en lägre prioritet vid utformningen av byggnaden.

Det stör inte om det inte är rent, men det kan bero på att miljön inte är studievänlig, men det är inte lokalvården (R1 Niagara).

Jag tror det beror på att det är så ljusa och fräscha lokaler och allting är nytt (R2 Niagara).

Självstudiemiljön är till stor del lunchmiljö vilket gör att den blir smutsigare (R2, Niagara).

Respondenterna var generellt sett inte särskilt kritiska till lokalvården på Niagara och verkade mer förlåtande för brister i lokalvården i de nya lokalerna. Självstudiemiljön används dessutom på ett annat sätt än hur den används i Malmö Universitets övriga byggnader.

4.2.3 Toaletter viktigast och allmänna utrymmen minst viktigt

Även då toaletterna är det utrymme där studenter spenderar minst tid under sina studier i jämförelse med klassrum och självstudiemiljö så är det det utrymme som spelar störst roll för studenterna när de ska värdera lokalvården i de respektive byggnaderna.

Det finns en generell äcklighetsfaktor kring offentliga toaletter, det finns inget värre, det drar ner hela upplevelsen (R1 Hälsa & Samhälle).

Flera respondenter förklarar att lokalvården på toaletterna ger ett starkare intryck än om lokalvården i en annan lokal var på en lägre nivå då toleransen för lokalvården på toaletterna är lägre.

Även entrè och allmänna utrymmen är lokaler som studenter spenderar relativt lite tid i men denna typen av lokaler ger inte ett lika starkt intryck på studenterna. Generellt uppfattas lokalvården i de allmänna utrymmena som bra men studenterna är inte lika kritiska i sin utvärdering.

Man passerar bara det och lägger inte märke till det. Man går bara in och går vidare (R1, Hälsa & Samhälle).

Respondent 3 på Hälsa & Samhälle menar på att städbolagen städar de allmänna utrymmena bäst för att de är lättast att städa och anser att där oftast är bra städat. Några respondenter tror att de höga resultaten på lokalvården i entré och allmänna utrymmen beror på att skolan prioriterar de allmänna utrymmena högt då det är det första intrycket man får av byggnaden och det är många utomstående som besöker byggnaderna (R3 Hälsa & Samhälle).

4.2.4 Källsorteringssystemet

Respondenterna vid Hälsa & Samhälle ansåg att källsorteringssystemet inte fungerade bra, en av respondenterna hävdade att Samhall kastade samtliga sopor i samma påse efter det att studenterna hade separerat soporna i respektive soptunna. Respondenten ansåg att det inte fanns någon anledning för studenterna att källsortera eftersom soporna till slut ändå hamnade i en och samma påse. Förslaget på förbättring ansågs vara att det behövdes fler soptunnor, samt att Samhall måste börja separera de olika soporna för att källsorteringen ska fungera (R3 Hälsa & Samhälle). En av respondenterna menade på att det fanns okunskap bland studenterna och att det då inte spelar någon roll om källsorteringssystemet hade varit bättre eftersom folk ändå slänger i fel soptunna (R4 Hälsa & Samhälle). På frågan hur respondenten upplevde att källsorteringssystemet fungerade svarade respondent 1:

Kass, snegla på Niagara, finns fler att välja bland, tydligare, här är det svårt att veta var man ska kasta, väldigt otydligt var man ska kasta (R1 Hälsa & Samhälle).

På Gäddan ansåg respondenterna att källsorteringssystemet fungerade dåligt och att det var otydligt var man skulle kasta. En respondent menade att det fanns ett begränsat urval av soptunnor och att studenten ofta får leta efter soptunna, respondent 1 i Gäddan ansåg att det måste bli lättare för studenten att källsortera (R1 Gäddan). På frågan hur studenten upplevde källsorteringen på Gäddan svarade respondenten:

Det kan vara otydligt, det är olika i alla byggnader, det finns olika strategier. Borde vara samma på alla (R2 Gäddan).

Respondent 3 ansåg att tunnorna som används för att källsortera smäller högt då studenterna lyfter på locket och sedan släpper (R3 Gäddan).

Respondenterna på Orkanen tyckte till stor del att källsorteringssystemet inte fungerade så bra. En respondent tyckte dock att källsorteringssystemet fungerade bra men ansåg att det har sina brister i att där inte finns sortering för burkar, vilket det finns på Niagara (R2 Orkanen). Vid frågan hur respondenten upplevde att källsorteringssystemet fungerade svarade respondenten:

Det fungerar inte så bra, det behövs tömmas oftare och fler tunnor i allmänhet, finns glest i korridorer och där kan då behövas fler (R3 Orkanen).

Överlag tyckte respondenterna att det saknades tunnor och att man då fick gå en längre sträcka för att få möjligheten att slänga, samt att det är otydligt vad som ska slängas var. De ansåg att det behövdes en tydligare beskrivning vad som ska slängas var, samt fler tunnor (R1,3&4 Orkanen). En respondent menade att det är viktigt att underlätta för studenterna när det gäller källsortering, ett tips kan då vara att ha samtliga fack i samma nivå för att öka motivationen att källsortera (R4 Orkanen)

Källsorteringssystemet på Niagara ansåg majoriteten av respondenterna vara bra då det finns bra möjligheter för att källsortera, samt att kärlen är diskreta (R1,2&3 Niagara). Det finns bra möjligheter för att källsortera men respondenterna hävdar att studenterna inte bryr sig om att källsortera och att en introduktion till källsortering för studenterna kunde givit en effekt (R1,2&3 Niagara). Respondent 4 på Niagara uppfattar dock källsorteringen på Niagara som dålig eftersom möjligheten att källsortera är begränsad eftersom det saknas möjlighet att källsortera glas och wellpapp. Respondenten anser att det behövs fler avdelningar vid varje trappa med större hål för att uppmuntra studenterna till att källsortera eftersom en student som inte finner rätt tunna oftast slänger allting under övrigt (R4 Niagara).

4.2.5 Saknar uppfattning gällande klotter & skador och källsortering

Respondenterna av enkäterna kryssade i stor utsträckning i “vet ej” gällande skador och klotter, vilket respondenterna av intervjuerna trodde berodde på att folk inte vet vad som

definieras som klotter, att det inte är någonting som man uppmärksammat och att det då inte är någonting som stör.

Man har inte stött på det, det var mer förr här på Gäddan, men med de nya lokalerna har det minskat. Man har inte reflekterat över det (R2 Gäddan).

En respondent säger även att det kanske är många som inte sett klotter och då inte har en uppfattning om hur det behandlas (R2 Niagara).

Studenternas uppfattning om källsorteringssystemet skiljer sig väsentligt åt mellan respondenterna. De flesta har en tydlig uppfattning om hur systemet fungerar men en stor del av respondenterna har valt att svara “vet ej”.

Ens egna preferenser har stor betydelse. Det kan ha att göra med att folk inte bryr sig och då inte vet (R1, Hälsa & Samhälle).

De som kryssat i vet ej kanske inte bryr sig om det, de skiter i att källsortera (R2, Orkanen).

De flesta respondenter i enkätundersökningen har en uppfattning om källsorteringssystemet som antingen positiv eller negativ. Respondenterna i intervjustudien förklarar de spridda uppfattningarna med att de som är nöjda inte ställer några höga krav på källsortering i byggnaden. Resultatet är därför enligt respondenterna ett resultat baserat på personliga preferenser och engagemang för källsortering snarare än hur systemet verkligen fungerar.

5. Analys

Under analysavsnittet kommer resultat från enkätundersökningen och intervjuerna att analyseras och kopplas till Grönroos modell “Total upplevd kvalitet” och tidigare litteratur inom området. Analysavsnittet kommer delas upp i sex underrubriker som påminner mycket om empiri-avsnittet för att läsaren lättare ska kunna följa med i studien.

5.1 Total uppfattning av lokalvården

Det är tydligt att studenter sätter ett högt värde på bra och rena lokaler för studier på Malmö Universitet. Enkätundersökningen visar att studenterna i samtliga av Malmö Universitets byggnader har lika höga krav på lokalvård i studiemiljön, vilket kan förklaras med att studenterna vistas i flera byggnader under sin studietid och resultatet ger därmed en bild av studenternas generella uppfattning om Universitetet. Respondenterna uppfattar lokalvården i samtliga av Malmö Universitets byggnader och lokaler som bra och skillnaderna mellan de olika byggnaderna och de båda lokalvårdsaktörerna är små.

Respondenterna motiverar sina svar på frågor kring lokalvården med faktorer som har med byggnaden att göra och respondenterna har svårt att särskilja byggnaden och dess skick från kvalitet i lokalvård. Vid bedömning av den tekniska kvaliteten på lokalvård förväxlas den med lokalens skick och tekniska kvalitet. Wilson och Cotgraves (2016:) skriver att de tekniska aspekterna såsom ny teknologi, möjlighet att påverka ljud & ljus, bekväm temperatur och naturligt ljus inte visar sig vara så viktigt, vilket inte stöds av vår studie. I en studie av Kok (2015) förklaras en stor del av studieresultaten av byggnadens kvalitet, vilket i sin tur förklarar varför respondenternas uppfattning om lokalvården påverkas av byggnadernas skick. Grönroos (2015) skriver också att man måste förstå vilka kvalitetsdimensioner kunden upplever för att kunna fatta kvalitetsbeslut. Respondenterna har svårt att uppfatta kvaliteten i den tjänst som lokalvårdsaktören utför i de olika lokalerna och tar då fasta på den tekniska kvalitet som levereras, vilket till stor del påverkas av det tekniska skick som lokalen har. Vidare skriver Grönroos (2015) att kvaliteten även definieras utifrån möten mellan kund och tjänsteleverantör. Dessa möten tycks inte göra några större avtryck på studenterna även då flera respondenter berättat om att lokalvårdare inte alltid visar hänsyn till studenter när de utför sitt arbete.