Användarprofiler och personas
för utveckling av
e-hälsotjänster för djur
User profiles and personas for use in the
development of e-health services for animals
Ylva U. Heise
My Hägg
Data- och informationsvetenskap Kandidatuppsats 15 HP
Vårterminen 2020
Handledare: Jeanette Eriksson Examinator: Annabella Loconsole
Abstract
The e-health sector is growing rapidly, with more and more services becoming available to patients that allow them to digitally connect with their healthcare providers. E-health for pets has started to arise as well, but there is no research that covers the perspective of pet-owners as digital users. Good knowledge of the target user is critical for development of digital services that meet the wants and needs of end users. The aim of this study is to begin to remedy this research gap by mapping the mindset of pet owners, so as to provide greater insights into the behaviour and expectation of potential end users. This information can be utilized to further optimize and enhance user experience within development of applications where pet-owners are the target user. A semi-structured survey was created to collect quantitative and qualitative data and the survey sampled a wide range of Swedish pet owners. The survey was to some extent based upon information from studies within e-health for humans, with modifications made to apply to veterinary care. The gathered data was analyzed and used to create fictional user profiles, i.e. personas. Personas is a well-used method to visualize the needs and objectives of target users within user centered design and development. A total of 139 pet owners completed the survey. Only 39 had prior experience with digital veterinary applications. The majority of participants were female, and the largest age group were between 26 and 45 years. The results show that pet owners are aware consumers and carefully elect their pet care providers, as 62% actively have changed veterinary clinic. Even though an overwhelming majority of pet owners had pet insurance, economic factors were a key driver in determining pet care. The results indicate that pet owners evaluates the situation prior to contact with a veterinary, and that a digital veterinary app can be useful for pet owners by providing support in determining whether a visit to a veterinary clinic is necessary or not. Those that had prior experience with digital veterinary apps expressed that they were overall satisfied with the service, although several mentioned that it was difficult to accurately show the animal and the issue through video.
[Keywords: veterinary telemedicine, e-health for pets, pet owners, target users, usability, personas, patient-facing technologies, e-health applications]
Sammanfattning
E-hälsa är och har varit på framväxt de senaste åren och idag finns mer och mer av vården tillgänglig digitalt. Denna utveckling sker också inom djurvården, men det finns inga vetenskapliga studier som beskriver djurägare som användare av digitala tjänster. För att utveckla riktade och användbara tjänster krävs god kännedom om målgruppen. Syftet med denna studie är att påbörja ämnet inom vetenskapen och kartlägga djurägares behov och inställning till digitala e-hälsotjänster för djur, och därmed skapa insikt kring målgruppens beteende och förväntningar. Denna information kan sedan användas i utvecklingen av tjänster där djurägare är den primära målgruppen. Genom en semistrukturerad explorativ enkätstudie samlades kvalitativa och kvantitativa data om svenska djurägare in. Studien grundades delvis på information från studier inom e-hälsa för människor och digitala vårdmöten. Utifrån den insamlade datan konstruerades fiktiva representativa användarprofiler, i.e. personas. Inom användarcentrerad design och utveckling är personas en välkänd metod för att på ett konkret sätt visualisera en tänkt användares behov och förutsättningar. Totalt 139 personer deltog i enkätstudien varav 39 personer hade använt en digital veterinärvårdstjänst. Majoriteten av deltagarna utgjordes av kvinnor och den största åldersgruppen var 26–45 år. Resultaten visar att djurägare är medvetna konsumenter som väljer djurvård med omsorg, då 62% någon gång aktivt bytt klinik. En överväldigande majoritet har försäkrat sina djur men ändå spelar ekonomiska faktorer stor roll för gruppen och påverkar deras val av djurvård. Resultatet indikerar att djurägare gör en aktiv bedömning innan de kontaktar veterinär, och att digitala veterinärvårdsapplikationer kan fungera som ett stöd i beslutsprocessen gällande om det är nödvändigt att besöka en fysisk klinik eller ej. Gruppen som använt veterinärvårdsapp är generellt mycket nöjda med tjänsten, även om flera påtalar det svåra i att visa upp skadan/djuret i ett videosamtal.
[Sökord: digital veterinärvård, e-hälsa för djur, djurägare, målgrupp, användbarhet, personas, digitala vårdmöten, e-hälsoapplikationer]
Innehållsförteckning
1. Introduktion 1
1.1 Bakgrund till ämnet 1
1.1.1 E-hälsa 1
1.1.2 Relaterad forskning 2
1.2 Syftet med studien 3
1.3 Frågeställning 4
1.4 Uppsatsens disposition 4
2. Forskningsunderlag 4
2.1 Relation med vårdgivare 4
2.2 Ekonomiska aspekter 5
2.3 Vårdtagarens situation 6
2.4 Digitala vårdtjänster 7
2.5 Existerande applikationer 7
2.6 Användarcentrerad utveckling 9
2.6.1 Personas inom ACU 9
3. Metod 10 3.1 Metodval 10 3.2 Utformning av enkät 11 3.2.1 Utformning av enkätfrågor 11 3.2.2 Design av enkät 12 3.3 Datainsamling 13 3.3.1 Distribution av enkäter 18
3.4 Att skapa en persona 19
3.5 Metoddiskussion 20
3.5.1 Etiska överväganden 21
4. Resultat 22
4.1 Relation med veterinär 22
4.2 Ekonomiska aspekter 24
4.3 Djurägarens situation 25
4.4 Digitala veterinärtjänster 30
4.5 Skapade personas 33
5. Analys 38
5.1 Relation med veterinär 38
5.2 Ekonomiska aspekter 39
5.3 Djurägarens situation 39
5.4 Digitala veterinärvårdstjänster 40
5.5.1 Egenskaper 41 5.5.2 Behov 42 5.6 Personas 42 6. Diskussion 43 6.1 Framtida studier/forskningsmöjligheter 45 7. Slutsats 46 Referenser 47 Bilagor 52
Tabellförteckning
Tabell 1: Studiens fyra fokusområden ... 3
Tabell 2: Existerande digitala veterinärvårdsapplikationer ... 8
Tabell 3: Enkät - Gemensamma frågor ... 14
Tabell 4: Enkät AA ... 15
Tabell 5: Enkät EA ... 17
Figurförteckning
Figur 1: Fördelning Facebook-grupper ... 19Figur 2: Orsak till byte av klinik ... 23
Figur 3: Rådgivning & tidsbokning hos veterinär ... 23
Figur 4: Försäkringsandel ... 24
Figur 5: Prisuppfattning ... 24
Figur 6: Upplevd oro kring ekonomiska faktorer... 25
Figur 7: Fördelning sökt digital vård ... 25
Figur 8: Avgöra om djur behöver veterinärvård ... 26
Figur 9: Orsak till senaste veterinärbesöket ... 27
Figur 10: Agerande vid lindriga symptom ... 28
Figur 11: Fördelning djurerfarenhet & avgörande ... 28
Figur 12: Fördelning djurerfarenhet & agerande ... 29
Figur 13: Fördelning avstånd till veterinärklinik... 29
Figur 14: Fördelning av använda veterinärvårdsappar ... 30
Figur 15: Positiva faktorer för digitalt besök ... 30
Figur 16: Negativa faktorer för digitalt besök ... 31
Figur 17: Upplevelse av digitalt besök ... 31
Figur 18: Orsak till fysiskt klinikbesök istället för appbesök ... 32
Figur 19: Orsak till appbesök istället för fysiskt klinikbesök ... 33
Figur 20: Persona 1 - Liselott ... 34
Figur 21: Persona 2 - Petra ... 35
Figur 22: Persona 3 - Rebecca ... 36
1
1. Introduktion
1.1 Bakgrund till ämnet
Idag är internet och tekniken sömlöst integrerad i de flesta svenskars vardag, och digitaliseringen påverkar alla delar av samhället. Inom sjukvård och hälsa har det under de senaste åren publicerats en mängd frågeställningar och studier kring olika varianter av e-hälsa; all den sjuk- och hälsovård som innefattar digital kommunikation.
Förutom e-hälsa på framväxt inom humanvården lever många av oss tillsammans med andra som behöver vård - våra djur. Men utifrån ett vetenskapligt perspektiv finns väldigt lite beskrivet om djurägare som användare av e-hälsotjänster för djur. En genomgång av rapporter från myndigheter (Konkurrensverket, 2018) och intressenter inom området (Folksam, 2015, 2017), liksom studier och artiklar inom humanvård (Gabrielsson-Järhult, Areskoug-Josefsson & Kammerlind, 2019; Adjekum, Blasimme & Vayena, 2018), veterinärmedicin (Gyles, 2019), ekonomi (Hoffmann et al. 2017), datavetenskap och datorinteraktion (Rahejaa, Gupta & Chaudhary, 2018) påvisar en stor brist inom ämnet e-hälsa för djur. Inga påträffade studier undersöker djurägare som en specifik användargrupp av e-hälsotjänster. Syftet med denna studie är därför att ge insikt om djurägare ur ett användarperspektiv. För att undersöka detta har fyra fokusområden skapats; Relation med vårdgivare, Ekonomiska aspekter, Vårdtagarens situation samt Digitala vårdtjänster. Dessa har delvis skapats utifrån studier inom humanvård, men vår studie undersöker motsvarande faktorer inom veterinärvård.
I en tid när stora delar av samhället digitaliseras i någon form så sker en förflyttning i människors omedvetna förväntningar. I ett digitalt samhälle förväntar vi oss att tjänster och information är tillgängliga dygnet runt via webben, och att olika tjänster med samma funktion har samma struktur - t.ex. fungerar alla streamingtjänster idag ungefär likadant, och det ser ungefär likadant ut när man ska logga in hos olika myndigheter med hjälp av BankId. Hög igenkänning bidrar till högre användbarhet och en smidig upplevelse för användaren (Nielsen, 1995). När sjukvården för människor genomgår en digitaliseringsprocess med tillgång till våra journaler och möjlighet till kontakt med vården dygnet runt, är troligtvis samma utveckling att vänta inom djurens hälso- och sjukvård. Det är därför av stor vikt att det finns underlag för att betrakta djurägare ur ett användarperspektiv inom utvecklingen av digitala e-hälsotjänster inom djurvården.
1.1.1 E-hälsa
2
gemensamt för alla definitioner är att det innefattar digital kommunikation av hälso- och sjukvårdsrelaterad personlig information. Socialstyrelsen definierar e-hälsa enligt följande:
“Hälsa är fysiskt, psykiskt och socialt välbefinnande. E-hälsa är att använda digitala verktyg och utbyta information digitalt för att uppnå och bibehålla hälsa.” (Socialstyrelsen, 2016)
Inom e-hälsa ryms även epitetet “digitala vårdtjänster” vilket IVO (Inspektion för vård och omsorg) definierar enligt följande:
“Hälso- och sjukvård som sker genom digital distanskontakt, det vill säga genom någon form
av digital kommunikation där en identifierad patient och hälso- och sjukvårdspersonal är rumsligt åtskilda.” (IVO, 2018)
Exempel på system som omfattas inom begreppet e-hälsa är elektroniska journalsystem, digitala vårdmöten och kommunikation med vården via e-plattformar (t.ex. 1177.se) eller appar/chatt.
1.1.2 Relaterad forskning
Den litteraturstudie som inledde arbetet baserades på artiklar och studier inom humanvård, veterinärvård, datavetenskap och datorinteraktion, samt rapporter från myndigheter. Sökorden som användes var e-hälsa, digital vård, digitala läkarbesök, digital veterinärvård, hälsoapplikationer, djurägare, pet owner, e-health-applications, telemedicine, virtual health, digitrust, telecare, telehealth, mobile health, patient-facing technologies, digital doctor och digital veterinary. Till dessa sökord lades orden djur- / pet- / animal- / veterinary- i olika kombinationer. Sökresultatet påvisar en stor brist av material inom ämnet e-hälsa för djur. De två artiklar som relaterar direkt till ämnet förekom inom tillämpad datavetenskap (Raheja et al., 2018) samt inom veterinärmedicin (Felsted, 2012). Raheja et. al. beskriver arkitekturen av ett mobilt system för observation av djurhälsa i glesbygdsområden i södra Asien, och i Felsteds artikel ligger fokus på vad veterinärkliniker behöver göra för att hålla kliniken ajour med teknikutvecklingen. Ingen av dessa undersöker djurägare ur ett användarperspektiv. Ämnesrelaterade begrepp inom veterinärvården har börjat nämnas väldigt nyligen i facktidningsartiklar, vilket visar på att ämnet är högaktuellt. De begrepp som påträffats i fackmedia är: pet telehealth (Silverberg, 2020), telemedicine (Wuest, 2020), pet technology (MSD Animal Health, 2020), veterinary telemedicine (Gyles, 2019).
Eftersom det finns signifikanta skillnader mellan humanvård och djurvård, så som etiska överväganden (patientsekretess), regelverk och kommunikationsbehov, behövde dessa skillnader hållas i åtanke vid litteraturstudien. En annan viktig aspekt är att hälso- och sjukvårdssystemen kan variera mycket mellan olika länder gällande
3
tillgång, kostnad och teknikutveckling. Litteratursökningen fokuserades därför i hög utsträckning till Sverige samt länder som kan anses jämförbara eftersom studien avser förhållanden för svenska djurägare. Även om de artiklar som påträffades under litteratursökningen framförallt avser humanhälsa, så finns det delar som går att jämföra med digitala veterinärtjänster, då en klinisk bedömning av människor inte skiljer sig särskilt mycket från motsvarande procedur inom veterinärvård. Precis som människor har djur essentiella behov samt både en fysisk och en psykisk hälsa vilken påverkar det allmänna hälsotillståndet. Fysisk undersökning, provtagningar och mätvärden har mycket gemensamt och även läkemedel (Zachrisson, 2020) har i många fall artöverskridande användningsområde efter dosjustering.
Genom litteraturstudien skapades en djupare förståelse för vilka områden som har undersökts inom e-hälsa, och vad människor upplever som viktigt inom fysisk och digital sjukvård och hälsa (Adjekum et al., 2018; Gabrielsson-Järhult et al., 2019; Raheja et al., 2018). Dessa områden och faktorer grupperades till fyra fokusområden; Relation med vårdgivare, Ekonomiska aspekter, Vårdtagarens situation samt Digitala vårdtjänster. Dessa faktorer översattes till motsvarande faktorer (se tabell 1) inom djurhälsa, med undantag av området ekonomiska faktorer som tillkom då litteratursökningen visade att ämnet var centralt för att förstå djurägare.
Tabell 1: Studiens fyra fokusområden
Område inom litteraturen Motsvarande inom djurvård
Relation med vårdgivare Relation med veterinär
Ekonomiska aspekter Ekonomiska aspekter
Vårdtagarens situation Djurägarens situation
Digitala vårdtjänster Digitala veterinärvårdstjänster
1.2 Syftet med studien
Syftet med denna studie är att initiera kartläggandet av djurägare som målgrupp i relation till e-hälsotjänster för djur. Syftet är också att använda de egenskaper hos djurägare som framträder i studien, och konkretisera dessa för användande inom användarcentrerad utveckling och systemdesign. Detta sker genom att gestalta egenskaperna i form av personas, en vedertagen metod för att på ett konkret sätt visualisera målgruppen inom mjukvaruutveckling. Det finns idag tydliga tendenser till att digitala vårdtjänster blir allt mer vanliga, omfattande och populära (Ekman et al., 2019). Tjänster med videosamtal avsedda för veterinärvård på distans finns redan på marknaden, men tjänsterna verkar vara utvecklade utan förankring i vetenskapen
4
då inget sådant material har publicerats. Syftet med detta arbete är därför att börja täcka detta område så att kunskapen blir allmängiltig, och att utvecklingen inte blir förbehållen enskilda företag. Detta bidrar till att framtida vårdtjänster för djur kan utvecklas med förankring i vetenskapen.
1.3 Frågeställning
Följande huvudfråga utgör grunden för denna studie:
Vilka egenskaper kännetecknar djurägare som användare, och hur kan dessa egenskaper gestaltas genom personas?
För att ytterligare konkretisera frågeställningen har även en underfråga utarbetats:
- Vilka egenskaper och behov har djurägare som användare av digitala
veterinärvårdstjänster?
1.4 Uppsatsens disposition
I kapitel 1 redogörs för bakgrunden och ämnet i relation till e-hälsa i stort. Uppsatsen är byggd runt fyra fokusområden, skapade utifrån studier inom humanvården. Dessa studier redogörs för i detalj under respektive rubrik i kapitel 2. I kapitlet redogörs också för användarcentrerad utveckling och hur personas används inom området. Metoden och utformandet av enkät beskrivs i kapitel 3, därefter redogörs de insamlade resultaten i kapitel 4. I analyskapitlet, kapitel 5, tolkas resultaten samt jämförs och knyter an till det underlag som tidigare beskrivits i kapitel 2. Under kapitel 6 diskuteras resultaten samt vidareutvecklas i relation till ämnet och samhället i stort. I kapitel 7 redogörs för punktvis arbetets slutsatser. För att få insikt i arbetets resultat som helhet rekommenderas läsning av kapitel 5, 6 samt 7.
2. Forskningsunderlag
2.1 Relation med vårdgivare
I en systematisk översikt av 278 publicerade studier inom e-hälsa från 40 länder, redovisar författarna 16 avgörande faktorer som utgör grund för skapande av tillit inom e-hälsa (Adjekum et al., 2018). Något som beskrivs i studien är att det finns en
5
förväntan hos användarna att de digitala systemen både bygger på den fysiska vården och förbättrar denna.
En forskningsrapport utförd av Region Stockholm undersöker vilka effekter införandet av digitala vårdtjänster har. Även om rapporten beskriver fördelar med digitala vårdtjänster, så beskrivs också hur utvecklingen innebär en förskjutning från behovsstyrd vård till vård som istället styrs av efterfrågan (Region Stockholm, 2019). Detta är något som även beskrivs av Botrugna (2019) i artikeln “Information technologies in healthcare: Enhancing or dehumanising doctor–patient interaction?”, där han placerar utvecklingen av digitala vårdtjänster i en historisk kontext när han redogör för hur läkekonsten förändrats över tid. Han beskriver hur hela tankesättet inom medicin förändrats, från att vara en intim och fysisk relation mellan vårdgivare och patient till att anta formen av en interaktion mellan tillhandahållare och brukare. Med den utvecklingen finns det också skäl att betänka vilka värden som går förlorade när en vårdkontakt sker via nätet, samt vilken betydelse detta har för utövningen av medicin. Något som riskerar att påverkas i stor utsträckning är kontinuiteten i vårdkontakter, vilket är bevisat att ge ett bättre utfall för patienten (Region Stockholm, 2019). Detta är dock något som behöver studeras mer enligt rapporten (Region Stockholm, 2019).
I rapporten “Digitala vårdmöten med läkare” (Gabrielsson-Järhult et al., 2019) undersöktes mönster hos 10 400 personer i Sverige som använt digitala vårdmöten, så kallade nätläkare. Studien visar att patienter upplever nuvarande bokningssystem inom primärvården som otidsenligt, oflexibelt och dåligt anpassat till patienternas behov (Gabrielsson-Järhult et al., 2019).
2.2 Ekonomiska aspekter
Något som är viktigt att beakta vid jämförelser mellan humanvård och djurvård är att större delen av vården i Sverige bedrivs med offentliga medel, till skillnad från djurvårdssektorn där vården bekostas av djurägaren, direkt eller indirekt via försäkringsbolag. Detta är en viktig faktor att ta hänsyn till när jämförelser görs mellan e-hälsa för människor och djur, då detta kan vara avgörande för när, hur och varför digitala vårdtjänster används. I ett beslut från Sveriges kommuner och regioner beskrivs att egenavgiften för ett digitalt läkarbesök generellt sett är lägre än motsvarande kostnad inom den fysiska primärvården (Sveriges kommuner och regioner, 2019).
En djurägare har lagstadgad skyldighet att agera vid tecken på sjukdom eller ohälsa hos djuret enligt Djurskyddslagen (DL, SFS 2018:1192). En djurägares ekonomiska resurser är därför en avgörande faktor för djuret och dess hälsa. Enligt en rapport från försäkringsbolaget Folksam låg de två ledande veterinärkedjorna, Anicura och
6
Evidensia, signifikant högre i pris än fristående aktörer (Folksam, 2015, 2017). Vid behandling av katter och hundar fanns en prisskillnad på 40%, och enklare vårdärenden så som klåda, öroninflammation etc. stod för en prisskillnad på 60%. Analysen upprepades 2017 och visar på ytterligare stegring av priset för veterinärvård, där Anicura och Evidensia fortsatt stiga med 9 - 10% i pris, samtidigt som fristående aktörer överlag höjt sina priser till samma nivå som dessa. Folksam beskriver att det ännu (2017) kvarstår skillnader där behandling för klåda kostar ca 900kr mer hos Anicura och Evidensia jämfört med de fristående aktörerna, medan vissa andra behandlingar inte skiljer mer än en hundralapp.
De senaste åren har en diskussion om stigande priser för veterinärvård lyfts i media (Arnell, 2015; Bengtsson & Drevinger, 2017; Jonson, 2019; Sanchez, 2019) och det beskrivs att det som djurägare är mycket svårt att veta på förhand vad veterinärvården kommer att kosta (Malmodin, 2019; Pejryd, 2018; Röller, 2019; Spetth, 2012). Även detta beskrivs i Folksams rapport, i vilken det påpekas att bristen på tydlig prisinformation och transparens i prissättning gör det svårt för konsumenten/djurägaren att kunna jämföra priser i utbudet på veterinärmarknaden (Folksam, 2017). Detta stödjs av en granskning utförd av SVT:s konsumentredaktion Plus (Pejryd, 2019), där Konkurrensverket uttalar sig kritiskt om veterinärbranschen p.g.a. svårigheten för konsumenten att jämföra priser för veterinärvård (Pejryd, 2019). Enligt en rapport från SLU (Hoffman et al. 2017) har de svenska hushållens utgifter för djuromsorg (veterinärkostnader, djurmat, utrustning etc.) ökat med mer än 80% under perioden 2005–2014. En artikel i Svenska Dagbladet beskriver vittnesmål från djurägare om att djuren hålls kvar onödigt länge i syfte att öka kostnaden (Bengtsson & Drevinger, 2017). Djurägare drabbas både direkt (genom veterinärräkningar) och indirekt (genom höjda försäkringspremier) av ökade kostnader för veterinärvård, samtidigt som bristen på transparens påverkar konkurrenssituationen för veterinärer.
2.3 Vårdtagarens situation
I rapporten “Digitala vårdmöten med läkare” (Gabrielsson-Järhult et al., 2019) undersöktes mönster hos 10 400 personer som använt digitala vårdmöten, så kallade nätläkare. Rapporten visar att de patienter/vårdnadshavare som väljer att kontakta en digital vårdtjänst i majoriteten av fallen gör detta som ett resultat av en genomtänkt beslutsprocess, en slags egen triagering. Kontakten tas efter att patienten/vårdnadshavaren har tänkt igenom huruvida ärendet lämpar sig för digital kommunikation. En fördel med digital vård som ofta lyfts fram är ökad tillgänglighet till vården för de som bor i glesbygd. Trots detta är det invånare i Region Stockholm som utgör den största gruppen användare av digitala vårdtjänster i Sverige. (Socialstyrelsen; 2018 s. 30; Ekman et al. 2019).
7
En studie utförd i Tyskland undersökte hur människor söker efter hälsorelaterad information på internet (Bidmon & Terlutter, 2015). Studien påvisade signifikanta skillnader i hur kvinnor respektive män använder internet för att hitta och tolka hälsorelaterad information. Kvinnor använder i högre utsträckning internet för att hitta information om hälsa. Kvinnor visade sig också ha bättre insikt om hälsa och kost initialt, samt högre motivation att vara välinformerad som patient än vad männen har. Män har mindre tilltro till information från andra än vården, och även mindre behov av sociala interaktioner gällande hälsa (t.ex. diskussionsforum online etc.) (Bidmon & Terlutter, 2015).
2.4 Digitala vårdtjänster
I den tidigare nämnda översiktsstudien gällande faktorer som skapar tillit (se kap 2.1) påvisade 40 av 278 studier ett behov av att fysisk kontakt föregick den digitala kontakten (Adjekum et al., 2018). En annan studie från Tyskland undersöker hur den virtuella kontakten mellan patienter och läkare fungerar (Bidmon & Terlutter, 2015). Studien påvisar en skillnad mellan män och kvinnor gällande benägenheten att använda sig av digitala kontakter med vården. Män är i större utsträckning än kvinnor mottagliga för att ha virtuella/digitala kontakter med primärvården (Bidmon & Terlutter, 2015).
En slutsats från rapporten “Effekter av införandet av digitala vårdmöten” är att digitala vårdtjänster kan förkorta tiden det tar för patienten att få en primär bedömning av vårdpersonal i jämförelse med den fysiska vården, vilket ger bättre tillgänglighet (Region Stockholm, 2019). Samtidigt skriver forskarna att datan är bristfällig och att fler studier behövs. Den digitala vårdens höga tillgänglighet beskrivs också av Gabrielsson-Järhult et al. som en positiv faktor med digitala vårdmöten (Gabrielsson-Järhult et al., 2019). En annan positiv faktor som nämns är att man som patient kan anpassa kontakten efter sina egna förutsättningar. Enligt rapporten sker en stor del av de digitala vårdkontakterna under kvällar och helger. Den digitala vården uppfattades som kompetent, respektfull och professionell (Gabrielsson-Järhult et al., 2019). Enligt IVO (2019) har efterfrågan på vårdkontakter via videosamtal dubblerats de senaste tre åren.
2.5 Existerande applikationer
I Sverige finns redan fyra aktörer som erbjuder veterinärvård på distans, se tabell 2 för översikt. Samtliga tjänster tar emot katt och hund, tre av aktörerna tar emot reptiler och två av aktörerna tar även emot lantbruksdjur samt mindre vanliga husdjur såsom minigris och iller. Endast en aktör (FirstVet) tar emot alla husdjur inklusive spindeldjur, insekter och fisk (se tabell 2). Två av veterinärtjänsterna har
8
nära kopplingar till de två bolag som är störst inom nätläkartjänster på humansidan (Kry och doktor.se), se tabell 2. Företaget Evidensia driver också webbplattformen Djurvårdguiden (Evidensia, 2020), inspirerad av humanvårds-webbsidan 1177.se och tänkt att fungera som en digital vårdguide för djurägare (Veterinärmagazinet, 2017).
Samtliga företag uppger i beskrivningen av appen att de främst är rådgivande, och kan hjälpa till att bedöma om läget är akut eller ge råd om hur egenvård kan utföras i hemmet. MinVeterinär och Anicura är kopplade till fysiska veterinärkedjor och remitterar till dessa vid behov. Vethem och FirstVet uppger att de vid behov remitterar till närmaste klinik/djursjukhus där rätt kompetens finns. Samtliga företag erbjuder rådgivning, eventuell diagnos, remittering samt förskrivning av recept för förebyggande vård (p-piller, fästingmedel etc.). Evidensia uppger att de även undantagsvis förskriver recept, t.ex. förnyelse, om djuret nyligen fysiskt besökt en Evidensia-klinik och blivit journalförd. Samtliga uppger att de ej skriver recept på antibiotika eller lugnande.
Tabell 2: Existerande digitala veterinärvårdsapplikationer
App har koppling Drivs av /
till Djurtyp som behandlas Information
Vethem Eget bolag Samarbete med apotea.se Källa: Boström, 2019a
Husdjur: Hund, Katt, Kanin,
Fågel, Reptil, Gnagare, Iller, Minigris, Häst Lantbruksdjur: Nötkreatur, Får, Gris Öppet 7–24 Gratis för Agria-försäkrade Vard 7–18 kostar 320 kr Kvällar & helger 500 kr
Receptförskrivning 99 kr/199 kr FirstVet Kry, genom Creandum Källa: Boström, 2019b
Husdjur: Hund, Katt, Kanin,
Fågel, Reptil, Gnagare, Iller, Minigris, Insekt/spindeldjur, Fisk, Häst
Lantbruksdjur: Nötkreatur,
Får, Gris
Öppet dygnet runt. 1a besöket gratis. Vard 7–18 kostar 350 kr Kvällar & helger 590 kr Gratis för försäkrade djur (för några försäkringsbolag ingår 3 ggr/år) Receptförskrivning 99 kr/199 kr MinVeterinär Evidensia Källa: Evidensia, 2019
Smådjur: hund, katt,
gnagare, reptil, fågel
Öppet vardagar 8–21, helg 9–21. Betalning åter om klinikbesök behövs (Evidensia)
Vard 8–18 kostar 295 kr Kvällar & helger 495 kr
Receptförskrivning 95 kr/ 150 kr/175 kr/200 kr/250 kr AniCura AniCura (doktor.se) Källa: Anicura,
2019 Endast katt och hund
Öppet 7–22 1a besöket gratis. Vard 7–18 kostar 295 kr Kvällar & helger 495 kr Receptförskrivning 99 kr
9
2.6 Användarcentrerad utveckling
Användarcentrerad utveckling (ACU) är en process vid systemutveckling där användaren står i fokus. Sättet att utveckla tillkom efter att systemutveckling länge varit fokuserat på att utveckla och prova ny teknik, istället för att lösa användarnas problem. Detta innebar användbarhetsproblem i slutversionen av systemet eftersom systemet inte var utvecklat med användaren i åtanke, något som beskrivs av Gulliksen och Göransson (2002). Ett användarcentrerat utvecklingsfokus kräver inte att en specifik utvecklingsmetod används, utan kan integreras som en del av utvecklingsarbetet oavsett metod. Processen gör gällande att användarens perspektiv beaktas tidigt i utvecklingsarbetet, redan i fasen när systemet designas. Användarcentrerad design är en iterativ process där fokus ligger på användaren i varje fas av utvecklingsarbetet (Interaction Design Foundation, u.å.) i syfte att uppfylla dennes behov i systemet/tjänsten. Svenska Institutet för standarder (2019) beskriver användarcentrerad design enligt följande:
“Användarcentrerad design är ett tillvägagångssätt för utveckling av interaktiva system som syftar till att göra systemen användbara genom att ställa användarna, deras behov och krav i
centrum, och genom att tillämpa human factors/ergonomi och kunskap om användbarhet och användningssätt. Detta förhållningssätt ökar effektiviteten, människors välbefinnande, användares tillfredsställelse, tillgänglighet och hållbarhet samt motverkar eventuella negativa
effekter på människors hälsa, säkerhet och prestation. ”
(SS-EN ISO 9241-210:2018)
Maguiere (2001) beskriver att innan arbetet med att designa, utveckla eller utvärdera ett system kan påbörjas så måste kontextuell insikt skapas. Detta innebär information om användaren och den miljö i vilken användaren nyttjar produkten/tjänsten. Det går inte att beskriva en produkt som användbar utan att samtidigt beskriva miljön i vilken produkten används, vad användningen syftar till och i vilken situation den används.
2.6.1 Personas inom ACU
Inom användarcentrerad utveckling är en av grundpelarna för att skapa användbarhet att möta användarens mentala modell (Roberts, Berry, Isensee & Mullaly, 1998). Ett sätt att tydliggöra användarens mentala modell är att bygga fiktiva användarprofiler, s.k. personas. Personas fungerar som resurs vid kravframställning genom att konkretisera användarens behov och den kontext i vilken tjänsten används. Personas används flitigt framförallt av mjukvaruutvecklare i syfte att skapa en gemensam förståelse för potentiella användare hos alla intressenter (t.ex. utvecklare) och visualisera användaren på ett sätt som går att relatera till (Cooper & Reimann, 2003). Grudin & Pruitt (2002) beskriver att personas är enklare att ta till
10
sig än traditionella scenarios, vilka kan vara begränsande och oengagerande. En fördel med användande av personas i en designprocess är att designen iterativt kan testas gentemot personan, och på så sätt bibehålla verklighetsfokus och hög kvalitet samtidigt som testet går snabbare än om riktiga testanvändare hade använts i varje iteration (Cooper & Reimann, 2003). Enligt Friis Dam & Teo (2020) bör en detaljerad undersökning på den tänkta målgruppen utföras innan en persona skapas. Detta betonas också av Grudin & Pruitt (2002) då de beskriver att personas som inte baseras på data kan vara kontraproduktiva för syftet. De beskriver också att personas inte är någon vetenskap utan något som kräver beslutsfattande, men att de bör baseras på empiriska data för att inte vara vilseledande i utvecklingsprocessen (Grudin & Pruitt, 2002).
3. Metod
3.1 Metodval
Frågeställningen är av utforskande karaktär med syfte att skapa insikt och förståelse i ämnet, vilket gör en kvalitativ metod lämplig. Samtidigt behövs kvantitativ data som ger grundläggande information om en större grupp individer, samt för att verifiera att de kvalitativa resultaten inte beror på individuella variationer hos deltagarna. Då det inte finns några tidigare studier i ämnet ökar behovet av kvantitativ data för att skapa en sannolik representativ bild av målgruppen. För att besvara frågeställningen utfördes därför en kvantitativ enkät med kvalitativa inslag. Genom att kombinera flera metoder går det att skapa fler perspektiv på en företeelse. Samtidigt innebär detta att mer data skapas. Detta kan öka kvaliteten på undersökningen, men samtidigt ökar komplexitet och tidsåtgång (Oates, 2006). En annan fördel med att använda mer än en metod är att resultaten från den ena metoden kan validera eller motsäga resultaten från den andra metoden. Om datan visar sig vara konsekvent över båda metoderna blir tillförlitligheten högre (Oates, 2006). Enkätstudie är också en effektiv datainsamlingsmetod (Evans & Mathur, 2005). Enkätstudien utfördes på internet genom en webb-baserad enkät då denna typ av enkät kan göras på ett större urval än intervjuundersökningar relaterat till både tid och kostnad, och kan täcka ett stort geografiskt område utan extra kostnader för intervjuaren (Oates, 2006). Webbenkäten ger också respondenten möjlighet att själv välja när hen har tid och lust att fylla i enkäten (Evans & Mathur, 2005). Datainsamlingen och bearbetningen av data förenklas genom användande av en webbenkät jämfört med en pappersenkät (Baatard, 2012). Ytterligare en fördel är att en webbenkät möjliggör interaktion med respondenten genom digitala funktioner som att ge tydliga direkta följdfrågor, markera om frågor är obligatoriska att svara på samt fånga upp felmarkerade svar. Allt detta bidrar till fler slutförda enkäter och färre missade frågor jämfört med en
11
pappersenkät (Vicente & Reis, 2010). För att möjliggöra kvantitativa och kvalitativa frågor i samma undersökning valdes en blandad metod vilket enligt Creswell (2003) ger flera fördelar. En fördel är att kvantitativa resultat kan förklaras med hjälp av kvalitativa data, vilket ger en djupare förståelse för resultaten.
För att utveckla tjänster som är användbara krävs god kännedom om målgruppen och att användarens perspektiv integreras i utvecklingen. Genom att betrakta problem och funktioner utifrån hur en potentiell användare skulle uppleva dessa blir det möjligt att lägga fokus på det som är viktigt för användaren och upptäcka problem och möjligheter tidigt i processen. En metod för detta är att skapa personas, fiktiva realistiska användarprofiler som på ett tydligt sätt visualiserar och konkretiserar användare i målgruppen. För att personas ska vara ändamålsenliga krävs att de baseras på riktiga användardata (Grudin & Pruitt, 2002).
3.2 Utformning av enkät
Utifrån de studier som använts för att skapa de fyra fokusområden som arbetet kretsar kring, utformades studiens olika enkäter. Eftersom inga tidigare studier undersökt djurägare som användare fanns inga tidigare enkäter att utgå ifrån. Därför användes framförallt den litteratur som varit tongivande för att skapa fokusområdena (Bidmon & Terlutter, 2015; Folksam, 2015, 2017; Bengtsson & Drevinger, 2017; Adjekum, Blasimme & Vayena, 2018; Gabrielsson-Järhult et al., 2019; Region Stockholm, 2019; Botrugna, 2019) som underlag att utgå ifrån och inspireras av. Frågorna utformades genom en iterativ process med upprepade avvägningar i syfte att göra enkäten rimlig i förhållande till ämnets karaktär. Därför behövdes prioritering göras mellan att efterfråga detaljerad information i förhållande till enkätens storlek. Då fokus låg på att eftersträva ett högt deltagarantal, var det viktigt att enkäten inte var för stor och omfattande, eftersom detta har visat sig öka risken för bortfall (Statistiska Centralbyrån [SCB], 1997). Bortfall innebär att en respondent avslutar enkäten trots att inte alla frågor är besvarade. En orsak till detta kan vara långa frågeformulär eller svårtolkade instruktioner (SCB, 1997). Det finns då en risk för att respondenten tröttnar och avbryter enkätstudien, eller går förbi frågor av misstag. Ytterligare faktorer som beaktades var reglerna som utgör GDPR, att fler personuppgifter än vad som krävs inte får samlas in. Därför samlades minimalt med personlig användardata in.
3.2.1 Utformning av enkätfrågor
Eftersom studien hade en explorativ ansats byggdes frågorna utifrån ett undersökande perspektiv i förhållande till de fyra fokusområdena. Varje fråga itererades ett flertal gånger gällande tydlighet, vilken typ av information den avsåg
12
att samla in och hur väl den uppfyllde syftet att bidra till bättre information om djurägare som målgrupp. Därefter testades frågorna genom pilottester i syfte att upptäcka och åtgärda fel och brister. Tabell 3, tabell 4 och tabell 5 utgör spårningsmatris och i dessa framgår vilka frågor som berör vilka områden.
Nedan beskrivs vad frågorna inom respektive fokusområde syftar till att undersöka.
Relation med veterinär: Frågor som undersöker hur djurägare uppfattar
kompetens, kunskap, bemötande samt kontinuitet i relation till veterinärtjänster.
Ekonomisk aspekt: Frågor som undersöker de ekonomiska aspekter som
beskrivits i artiklar, och hur dessa påverkar djurägaren som användare av veterinärtjänster generellt, både fysiskt, digitalt och personligt.
Djurägarens situation: Frågorna ger information om djurägarna gällande
erfarenhet som djurägare, beteende- och reaktionsmönster samt demografiska aspekter (kön, ålder, postnummer etc.).
Digitala veterinärvårdstjänster: Dessa frågor besvaras enbart av de som
använt digital veterinärvård. Frågorna syftar till att kartlägga omfattningen av användandet av digital veterinärvård, användandets kontext (situation, orsak, tidpunkt), vilken funktion tjänsterna fyller samt den generella användarupplevelsen.
Deltagarna i pilotstudierna ombads lämna feedback i form av fritext, samt att varje pilot efterföljdes av en kort intervju med pilotdeltagaren. Pilotstudierna utfördes i en iterativ process på sex personer, och förbättringar gjordes mellan varje testomgång. De brister som korrigerades under pilotstudierna avsåg dels tekniska fel där en fråga konfigurerats felaktigt, dels skedde ett flertal mindre omformuleringar. Några frågor fick utökade svarsalternativ. Språket korrigerades för att vara genomgående konsekvent och tydligt, och instruktioner lades till för att tydliggöra vilken typ av svar som efterfrågades. Genomgående korrigerades struktur och flexibilitet för att inte trötta ut respondenten samt för att öka det personliga tilltalet i språket.
3.2.2 Design av enkät
Som tidigare beskrivet är bortfall ett potentiellt problem vid enkätundersökningar. För att undvika bortfall beaktades olika faktorer som av Vicente & Reis beskrivs som avgörande. Dels reserverades varningsmeddelanden till ett litet antal frågor som var obligatoriska, då ett högt antal varningsmeddelanden innebär högre bortfall (Vicente & Reis, 2010). Dels angavs en realistisk beräknad tidsåtgång då antalet avbrutna enkäter är högre om den verkliga tiden att genomföra enkäten är längre än vad som angivits (Vicente & Reis, 2010). Därutöver anpassades faktorer så som den generella
13
strukturen, interaktivitet, frågeformat, svarsformat och visuell presentation. Detta resulterade i följande anpassningar av enkäten:
● Mobilanpassning
● Enkätens längd var lätt att överblicka
● Beräknad tidsåtgång angavs innan enkäten (framtaget under pilottesterna) ● Frågorna hölls okomplicerade
● Endast ett fåtal frågor var obligatoriska
● Informationen i anslutning till enkäten hölls kort och koncist, istället fanns länk till hemsida för ytterligare information
● Tydligt, likriktat språk med återkommande ordval ● Flexibilitet i svarsalternativen med fritext som alternativ
För att skapa och distribuera enkäterna användes verktyget Sunet (Sunet, 2020). En anledning till att Sunet valdes var för att förstärka intrycket av en objektiv enkät och särskilja enkäten från undersökningar gjorda av kommersiella företag. En annan anledning till valet var att verktyget har ett flertal funktioner som gör att det går att skapa en enkät i enlighet med de nämnda faktorerna för att förhindra bortfall. Sunet valdes också för att det är ett pålitligt verktyg som används av flera lärosäten och myndigheter i Sverige (Sunet, 2020).
3.3 Datainsamling
Inledningsvis publicerades en öppen intresseanmälan i form av en enkät med 9st frågor. Totalt anmälde 220 personer sitt intresse för att delta via denna. Intresseanmälan gjordes med syfte att skapa intresse för studien och för att samla in grundläggande information om deltagarna, samt för att ta reda på om respondenterna använt en digital veterinärtjänst via app eller ej. Baserat på de svaren delades deltagarna in i antingen Grupp AA: Använt app (64 personer) eller Grupp EA: Ej använt app (156 personer). Därefter skickades två enkäter ut parallellt till de båda svarsgrupperna via email. Båda enkäterna bestod delvis av likadana frågor. Samtliga respondenter fick ett id som gjorde att de uppgifter som lämnades i enkäten kunde knytas till den information som tidigare angetts i intresseanmälan. Intresseanmälan var fortsatt öppen för nya deltagare även efter enkäterna börjat skickas ut till respondenterna. Utskick av enkäterna fortsatte därför successivt under ca 3 veckors tid till nya respondenter.
Enkäterna AA och EA bestod av en blandning av envalsfrågor, flervalsfrågor, likertskals-frågor, slutna samt öppna frågor med syfte att skapa omväxling för respondenten (enkäterna finns i sin helhet som bilagor). Några frågor (GF8→ GF9, GF10→ AA12, AA7a→ AA11, AA10→ AA6) hade följdfrågor som ställdes om respondenten angav ett visst svar (se tabell 3). Ett fåtal frågor var obligatoriska för
14
respondenterna att svara på. Dessa är märka med obl i tabell 3, tabell 4 och tabell 5.
Tabell 3: Enkät - Gemensamma frågor
Fråge
- ID
Gemensamma frågor
Fokusområde
GF1
Obl Har ditt/dina djur någon försäkring? ● Ja, mitt/mina djur är försäkrade ● Ja, några av mina djur är försäkrade ● Nej, inget / inga av mina djur är försäkrade
Djurägarens situation Ekonomiska aspekter
GF2 OBS: Denna fråga gäller dig/din familj - inte ditt djur. Har du någon gång sökt vård för dig själv eller närstående via app?
● Ja ● Nej
Digitala veterinärvårdstjänster
GF3
Obl Uppskatta hur lång tid TOTALT du har haft djur under ditt liv: ● Mindre än 15 år
● Mer än 15 år
Djurägarens situation
GF4 Hur svårt eller enkelt tycker du att det är att…
(Mycket svårt - Ganska svårt - Varken svårt eller enkelt - Ganska enkelt - Mycket enkelt)
GF4a … kunna avgöra om information du hittar på internet (gällande djurs hälsa, skötsel och behov) är tillförlitlig och korrekt?
Djurägarens situation
GF4b … avgöra när ditt/dina djur behöver veterinärvård? Djurägarens situation
GF4c … få tid hos din vanliga veterinärklinik? Relation med veterinär
GF4d ... vid behov få tillräcklig rådgivning av din veterinärklinik via telefon?
Relation med veterinär
GF5
GF6 Finns det något du upplever skulle kunna förbättras rent allmänt gällande besök på fysisk veterinärklinik?
Både innan, under och efter besöket. (Max 1000 tecken)
Relation med veterinär Djurägarens situation
GF7
Obl Välj det alternativ som bäst stämmer in på vad du skulle göra i följande situation: Om mitt djur uppvisar lindriga symptom så:
- … har jag läst på i förebyggande syfte och vet därför vad jag bör göra (avvakta, kontakta veterinär, behandla genom att t. ex byta foder etc.)
- … kontaktar jag veterinär för att rådgöra och få besked om vad som är rätt att göra
- … börjar jag med att söka kunskap genom att läsa i böcker eller söka information på internet
Djurägarens situation
15
- … kan jag känna mig osäker men jag avvaktar och observerar djuret för att se om läget förändras
GF8
→ GF9 Har du någon gång bytt veterinärklinik för ditt djur genom ett aktivt val? (dvs inte på grund av att du flyttade, eller att
kliniken stängdes etc.)
● Ja (Om Ja - följdfråga GF9) ● Nej
Relation med veterinär Ekonomiska aspekter
GF9
← GF8
Obl
Följdfråga GF8:
Om ja: vad var orsaken till att du valde att byta klinik?
(Flervalsfråga)
- Dåligt bemötande - Stressig miljö
- Felaktig behandling/ordination
- Avstånd - det fanns en annan klinik som låg närmare mig eller som var lättare för mig att ta mig till.
- Om annat: specificera
Relation med veterinär Ekonomiska aspekter Djurägarens situation
GF10
→ AA12 Ungefär hur lång tid tar det för dig att ta dig till närmaste veterinärklinik? - 0 - 15min
- 15 - 30min (Om Ja - följdfråga AA12) - Mer än 30min (Om Ja - följdfråga AA12)
Djurägarens situation
GF12 Några frågor gällande den ekonomiska aspekten av att vara djurägare
Instämmer inte alls - Instämmer inte - Varken eller - Instämmer till viss del - Instämmer helt och hållet
GF12a Jag känner oro över att eventuellt inte kunna betala veterinärräkningar
Ekonomiska aspekter
GF12b Innan en undersökning går det att få en tydlig uppfattning om vad besöket kommer kosta i slutändan.
Ekonomiska aspekter
GF12c Klinikbesök/veterinärtjänster är överlag rimligt prissatta
Ekonomiska aspekter
GF12d Jag tvekar inför att besöka veterinär p.g.a kostnaden Ekonomiska aspekter
GF12e Jag upplever att priset skiljer mycket mellan olika veterinärkliniker
Ekonomiska aspekter
Tabell 4: Enkät AA
Fråge
- ID
Enkät AA: De som använt veterinärapp
Fokusområde
AA1 Vad var orsaken till besöket?
(Max 2 alternativ)
● Allmän hälsokontroll ● Hudproblem / Klåda
16
● Mage / tarm / blåsa; t.ex. kräkning, diarré, urinbesvär
● Ögon / Öron / Mun / Tänder ● Hosta / Nysningar / Luftvägar ● Fysisk skada
● Förgiftning
● Recept / Förskrivning av läkemedel (inkl. förnyelse) ● Diffusa symptom - något mer ospecifikt verkade fel
med mitt djur ● Kronisk sjukdom ● Om annat, specificera
AA2
Obl Vad var främsta anledningen till att du använde dig av en app istället för att besöka en veterinärklinik?
(Max 3 alternativ)
● App-besök ingår i min försäkring
● Första besöket var gratis så jag valde att prova ● Mindre stress för mitt djur
● Jag var osäker på om mitt djur behövde
veterinärvård, och tog kontakt via appen för att få hjälp att avgöra
● Veterinärkliniken var stängd vid den tidpunkten ● Det var smidigt då jag slapp lämna hemmet
● App-besöket har fast pris. Hos veterinär är kostnaden alltid en osäkerhetsfaktor.
● Om annat, specificera
Digitala veterinärvårdstjänster Ekonomiska aspekter
Djurägarens situation
AA3 Vilken app använde du dig av? ● Vethem
● FirstVet ● MinVeterinär ● Anicura
● Om annan, ange vilken:
Digitala veterinärvårdstjänster
AA4
Obl Vad upplevde du som positivt med det digitala besöket, jämfört med ett vanligt besök på klinik?
(Max 3 alternativ)
● Mitt djur var mindre stressat ● Det blev billigare
● Jag behövde inte åka hemifrån
● Jag visste på förhand vad besöket skulle kosta ● Jag upplevde inget positivt med besöket. ● Om annat, specificera
Digitala veterinärvårdstjänster
AA5
Obl Vad upplevde du som negativt med det digitala besöket, jämfört med ett vanligt besök på klinik?
(Max 3 alternativ)
● Det var svårt att få bra kontakt med veterinären ● Det kändes opersonligt
● Det var svårt att visa skadan/djuret på ett bra sätt i kameran
● Det kändes stressat, som att besöket var för kort ● Jag känner otrygghet i hur min data lagras och
används
● Jag upplevde inget negativt med besöket. ● Om annat, specificera
Digitala veterinärvårdstjänster
AA6
← AA10 Följdfråga AA10:Finns det något du upplever skulle kunna förbättras gällande
digitala veterinärbesök? Både innan, under eller efter
besöket. (Max 1000 tecken)
17 AA7
Obl Markera det val som bäst överensstämmer med din inställning i följande frågor: AA7a
→ AA11 Jag kan tänka mig att använda mig av veterinär via app igen ● Ja
● Nej (Om Nej - följdfråga AA11) ● Vet ej
Digitala veterinärvårdstjänster
AA7b Jag kan tänka mig att rekommendera andra att använda veterinär via app
● Ja ● Nej ● Vet ej
Digitala veterinärvårdstjänster
AA8 Vilket djur gällde veterinärbesöket? ● Katt
● Hund ● Fågel
● Smådjur/Gnagare ● Häst
● Lantbruksdjur (inkl. får, ko, höns m.fl.) ● Reptil
● Om annat djur än ovanstående, specificera
Digitala veterinärvårdstjänster
AA9 Hur upplevde du besöket gällande följande faktorer?
AA9a Den inbokade tiden kändes tillräcklig Digitala veterinärvårdstjänster Relation med veterinär
AA9b Veterinären kändes engagerad och mån om mitt
djur Digitala veterinärvårdstjänsterRelation med veterinär
AA9c Veterinären gav ett kompetent och professionellt
intryck Digitala veterinärvårdstjänsterRelation med veterinär
AA10
→ AA6 Hur många gånger totalt har du använt veterinärvård via app?
● 1 - 2 gånger
● 3 - 5 gånger (Om Ja - följdfråga AA6) ● Fler än 5 gånger (Om Ja - följdfråga AA6)
Digitala veterinärvårdstjänster Relation med veterinär
AA11
← AA7a Följdfråga AA7a:Ange gärna varför du inte skulle vilja använda veterinär
via app igen: (Max 1000 tecken)
Digitala veterinärvårdstjänster Relation med veterinär
AA12
← GF10 Följdfråga GF10: Har avståndet påverkat ditt val att istället använda app?
- Ja - Nej Djurägarens situation Digitala veterinärvårdstjänster Tabell 5: Enkät EA
Fråge
18
EA1 Markera det alternativ som bäst stämmer in på orsaken till ovanstående besök.
(Max 2 alternativ)
● Allmän hälsokontroll ● Hudproblem / Klåda
● Mage / tarm / blåsa; t.ex. kräkning, diarré, urinbesvär
● Ögon / Öron / Mun / Tänder ● Hosta / Nysningar / Luftvägar ● Fysisk skada
● Förgiftning
● Recept / Förskrivning av läkemedel (inkl. förnyelse) ● Diffusa symptom - något mer ospecifikt verkade fel
med mitt djur ● Kronisk sjukdom ● Om annat, specificera
Digitala veterinärvårdstjänster (jämförelse)
EA2 Vad var anledningen till att du besökte veterinären istället för att använda dig av en veterinär-app?
(Max 3 alternativ)
● Jag kände inte till att det fanns veterinärvård via app
● Jag trodde inte att problemet skulle kunna bedömas/behandlas via app
● Jag föredrar min "vanliga" veterinär då denne känner mitt djur
● Jag litar inte på hur data (personuppgifter etc.) hanteras och lagras i appar
● Jag läste recensioner av appar och fick ett negativt intryck
● Om annat, specificera
Digitala veterinärvårdstjänster Relation med veterinär
Djurägarens situation
EA3 Vilket djur gällde det senaste besöket på en fysisk
veterinärklinik? ● Katt ● Hund ● Fågel ● Smådjur/Gnagare ● Häst
● Lantbruksdjur (inkl. får, ko, höns m.fl.) ● Reptil
● Om annat, specificera
Digitala veterinärvårdstjänster (jämförelse)
3.3.1 Distribution av enkäter
För att distribuera enkäterna användes främst sociala medier (Facebook) både via författarnas kontaktnät och 22 olika “Facebook-grupper” för djurintresserade. I figur 1 visas fördelning av antal medlemmar/följare i de olika grupptyperna.
19
Figur 1: Fördelning Facebook-grupper
För att utöka respondentgruppen utöver de som använder sociala medier marknadsfördes även intresseanmälan genom anslag i pappersform. Dessa innehöll adresslänk i klartext samt en avläsningsbar QR-kod. Adresslänken fanns även på en liten lapp som gick att riva av. Anslaget sattes upp på anslagstavlor i matbutiker, veterinärkliniker och djuraffärer i Malmöområdet.
3.4 Att skapa en persona
En av de viktigaste delarna med en persona är att den går att relatera till och att den kan skapa förståelse för användarens situation. Detta innebär att en persona behöver vara engagerande. Beroende på vilket stadie utvecklingsprocessen befinner sig i kan andra perspektiv införlivas i personans karaktär, så som övergripande mål eller användarens roll i systemet. De personas som utvecklades inom ramen för detta arbete är tänkta att utgöra en eller flera grundläggande karaktärer som representerar djurägare, vilka utvecklare och andra intressenter kan relatera till. Usability.gov (u.å.) beskriver praxis för utveckling av personas med att dessa bör påbörjas redan i början av ett projekt för att sedan finnas som verktyg genom hela projektarbetet. O’Connor (2011) beskriver att personas bör finnas och spridas på alla nivåer i en organisation med ett gemensamt mål, även om olika avdelningar kan använda olika delar av informationen. Inom användarcentrerad utveckling finns en uppsjö av metoder och definitioner av hur en optimal persona, eller grupp av personas, ska utformas. Gemensamt för dessa metoder är att de är kontextuella - en persona som utvecklas för ett sammanhang går normalt inte att återanvända i ett annat projekt. En persona ser olika ut beroende på dess tänkta användningsområde, men ofta förekommande karaktärsdrag hos en persona är; ett fiktivt namn, en bild, bakgrund, demografiska egenskaper (ålder, utbildning, etnicitet, familjestatus), jobbtitel, personens relation till tjänsten/ämnet, personens roll i systemet, personens mål (vad
20
hen vill uppnå med tjänsten/systemet), personens upplevda hinder/frustrationer, personens förväntningar samt ett eller flera “citat” (Usability.gov, u.å.).
Eftersom de personas som skapats inte har utformats i en utvecklingsspecifik kontext, utan är framtagna för ett brett användningsområde inom e-hälsotjänster för djur, saknar de vissa attribut som normalt beskrivs i en persona men som inte framkom i denna studie. De är därför möjliga att anpassa till en specifik utvecklingssituation där djurägare utgör målgrupp. Varje persona kan då förses med systemspecifika roller, mål samt placeras i scenarion utifrån projektets förutsättningar.
3.5 Metoddiskussion
Vid val av metod måste alltid prioriteringar göras, och alla metoder medför vissa nackdelar. Att söka efter deltagare via sociala medier kan innebära att studien inte når ut till de grupper som är mindre representerade på internet. Ofta är internetanvändare yngre, vilket medför att äldre representanter riskerar att bli underrepresenterade bland deltagarna (Vicente & Reis, 2010). En annan risk med att distribuera ut enkäterna via sociala medier och, som gjorts i detta fall, via “Facebook-grupper” med specifika inriktningar, är att gruppernas medlemsantal riskerar att ge obalans i resultatet. En ytterligare risk är att distributionen av enkäterna är beroende av respektive grupps regler, och att det därmed är upp till enskilda administratörer i grupperna om inlägget får stanna kvar eller tas bort. Ett snabbt borttaget inlägg i en grupp det finns relativt få av, t.ex. reptilfokuserade grupper, riskerar att på ett avgörande sätt minska deltagandet av djurägare från dessa grupper.
En variant av studien hade kunnat vara att begränsa deltagandet till att omfatta enbart t.ex. hund- och kattägare. Då hade mer djupgående frågor kunnat ställas och resultatet hade troligen sett annorlunda ut. Detta hade gett vissa fördelar avseende kartläggandet av hund- och kattägare som användare, men det hade också inneburit en försämrad helhetsbild av djurägare i allmänhet, då färre perspektiv hade framkommit i studien.
En möjlig utökning av studien hade varit en fördjupande del genom att bilda en fokusgrupp med de deltagare som angav att de hade sjuka djur. Genom den metoden hade den specifika gruppens behov och uppfattningar om veterinärvård kunnat dokumenteras i detalj, vilket hade gett ökad insikt i viktiga faktorer i samband med deras djurs regelbundna vårdkontakter. Detta hade i sin tur kunnat utgöra specifika detaljer i personas. En sådan fokusgrupp var inledningsvis planerad inom ramen för denna studie, och hade varit en önskvärd del. Men p.g.a. den eskalerande situationen med Covid-19 och myndigheternas rekommendationer kunde inte denna metod motiveras utifrån ett smittskyddsperspektiv.
21
Ytterligare en alternativ utformning av studien hade varit att kombinera enkäter till djurägare med observationsstudier hos en eller flera veterinärkliniker. Observationsstudierna hade kunnat bidra till att även kartlägga veterinärers och veterinärklinikers perspektiv på hur e-hälsa påverkar deras verksamhet, samt möjliggjort ytterligare jämförelser gentemot humanvården. Det hade också gett viss insikt i hur andra yrkesgrupper än veterinärer arbetar, och hur dessa kan vara en tillgång inom digitala vårdmöten. Detta hade varit intressant att jämföra med humanvården, då det inom humanvården finns ett flertal andra professioner än läkare (sjuksköterskor, psykologer etc.) tillgängliga för digitala vårdmöten idag. Även denna metod var i mindre skala planerad att omfattas av studien, men blev tyvärr omöjlig att utföra p.g.a. det rådande läget.
Istället för ovanstående beskrivna metoder utökades enkäterna i högre grad med fält för fritext än vad som var planerat. Detta medförde nackdelen med mycket mer manuell bearbetning av data, men gav fördelen att lyckas fånga upp fler och mer detaljerade perspektiv från de deltagande djurägarna.
Personas som metod har kritiserats återkommande av bl.a. Grudin & Pruitt (2002); Pruitt & Grudin (2003), vilka skriver om vikten av att utforma personas på rätt sätt. Om en personas inte bygger på riktiga data kan de ge upphov till dåliga resultat och representera en falsk bild av verkligheten. De understryker vikten av att inte utforma personas utifrån förutfattade meningar om en viss målgrupp utan validera informationen mot användardata så att en arketyp skapas istället för en stereotyp (Pruitt & Grudin, 2003). Därför har de personas som tagits fram begränsats till att vara helt databaserade.
3.5.1 Etiska överväganden
Vid insamling av respondentdata behöver den som samlar data förhålla sig till det ansvar man har vid lagring och behandling av personuppgifter. Enligt principerna i dataskyddsförordningen GDPR (General Data Protection Regulation) får personuppgifter endast samlas in “för specifika, särskilt angivna och berättigade ändamål” och “fler personuppgifter än vad som behövs för ändamålen ska inte behandlas” (Datainspektionen, 2020). Förordningen anger också att “personuppgifter ska raderas när de inte längre behövs” (Datainspektionen, 2020). Utifrån dessa
principer utformades enkäten för att minimera antalet personuppgifter.
I anslutning till formuläret för intresseanmälan fanns information om studiens syfte och avsändare (rapportförfattarna samt Malmö Universitet). Det kommunicerades också att studien var helt frivillig att medverka i och att man som medverkande när som helst kunde välja att avbryta. I samma informationstext uppgavs även följande
22
avseende databehandling: “Dina uppgifter används och lagras enbart för att kunna genomföra studien och sammanställa resultatet. Alla personuppgifter anonymiseras och kommer inte kunna identifieras i studieresultatet. Inga personuppgifter kommer lagras efter att studien har slutförts.” Utöver den text som fanns i anslutning till formuläret fanns även en länk till en tillfällig hemsida om studien. På sidan fanns mer detaljerad information samt kontaktformulär för att ge deltagarna möjlighet att kontakta oss för begäran om radering av deras uppgifter eller eventuella frågor. Ingen kontakt avseende detta emottogs under tidsperioden då studien genomfördes.
Av den data som behandlades var e-mailadress, postnummer, ålder och kön eventuellt känsliga uppgifter. All rådata raderades vid studiens slut.
4. Resultat
I detta kapitel redovisas resultaten från enkäten under varje fokusområde. I det sista kapitlet beskrivs de personas som skapats samt riktlinjer för hur dessa kan användas.
Då delar av enkäterna bestod av gemensamma frågor har dessa svar redovisats gemensamt vid sammanställning av resultaten. De frågor som är specifika för respektive enkät redovisas istället utifrån totalt antal deltagare i respektive enkät. Då vissa frågor gav möjlighet till att markera flera svar kan antalet markeringar överstiga antalet respondenter. Totalt antal respondenter/markeringar varierar därför i resultatet, men detta anges tydligt vid respektive graf. Intresseanmälan och båda enkäterna finns i sin helhet som bilagor.
Intresseanmälan fanns tillgänglig i 65 dagar, från 25:e februari 2020 till 30:e april 2020. Totalt 220 personer anmälde sig till studien under denna period. Efter att respondentenkäterna skickats ut uteblev 86 personer som inte besvarade enkäten. Av de 139 personer som besvarade enkäterna utgjorde 100 personer (73%) gruppen EA (Ej använt app) och 39st (27%) gruppen AA (Använt app). Av 139 deltagare utgjorde kvinnor 127 personer, män 11 personer och 1 deltagare ville ej ange kön.
4.1 Relation med veterinär
Av 139 personer hade 86 (62%) personer aktivt bytt klinik vid något tillfälle. Flera orsaker kunde markeras i frågan och totalt 124 orsaker markerades. I figur 2 visas vilka orsaker som låg till grund för bytet. Felaktig behandling/ordination, dåligt
23
bemötande samt annan orsak angavs i störst utsträckning. Av de 28 personer som valt “annan orsak” uppgavs följande orsaker av flera personer;
● Kompetens/specialister/utrustning - 10st (36%). ● Priset - 9st (32%).
● Övrigt - 9st (32%) (se bilaga för fullständiga svar).
Figur 2: Orsak till byte av klinik
Figur 3 visar på hur svårt eller enkelt respondenterna tycker att det är att vid behov få telefonrådgivning samt boka tid hos den fysiska veterinärkliniken. Majoriteten tycker att det är enkelt gällande båda påståendena.
24
Gällande kontinuitet så uppgav 27 / 115 markeringar (23%) att de föredrog sin vanliga veterinär framför att använda app.
4.2 Ekonomiska aspekter
Figur 4 visar på hur många som försäkrat sina djur bland våra respondenter.
Figur 4: Försäkringsandel
Följande figur (figur 5) visar att över hälften av alla respondenter upplever att priset varierar mycket mellan olika veterinärkliniker, och endast ett fåtal anser motsatsen. Över hälften (53%) anser att veterinärbesök / veterinärtjänster inte är rimligt prissatta.
25
Figur 6 visar att 48% tvekar inför att besöka veterinär p.g.a. kostnaden, och att närmare hälften (49,6%) av respondenterna oroar sig över att inte kunna betala veterinärräkningar.
Figur 6: Upplevd oro kring ekonomiska faktorer
4.3 Djurägarens situation
Figur 7: Fördelning sökt digital vård
Figur 8 visar på hur svårt eller enkelt våra respondenter i olika åldersgrupper anser att det är att avgöra om deras djur behöver veterinärvård.
● I åldersgruppen 25 eller yngre tycker majoriteten i gruppen AA att det är ganska enkelt att avgöra, medan gruppen EA i stor utsträckning tycker att det är mycket enkelt. I gruppen EA förekommer de som anser att det är ganska eller mycket svårt, vilka inte alls förekommer i gruppen AA. Dock utgörs gruppen AA av endast 3 personer vilket gör att dessa inte är representativt jämförbara.
● Av gruppen AA i ålderskategorin 46–65 år har fler svarat neutralt än motsvarande åldersgrupp i EA.
26
● Gruppen över 65 år hade ett mindre urval med endast 2 personer i AA och 4 personer i EA, vilket gör dessa otillräckliga för att rättvist kunna representera åldersgruppen.
Figur 8: Avgöra om djur behöver veterinärvård
Gällande orsaken till senaste veterinärbesöket visar figur 9 fördelningen. Gruppen AA som använt app visas i orange och gruppen EA som besökt fysisk klinik visas i blått. Här framgår att majoriteten av AA uppgav fysisk skada eller mage/tarm/blåsa som orsak. I gruppen EA angav majoriteten alternativet “annan orsak”.
27
Figur 9: Orsak till senaste veterinärbesöket
Figur 10 visar hur de olika åldersgrupperna svarar på frågan om vad de gör ifall deras djur uppvisar lindriga symptom. Åldersgruppen 26–45 år är de som i hög utsträckning börjar med att söka information i böcker eller på internet, vilket även är ganska vanligt i gruppen över 65 år. I den högre åldersgruppen tillkommer också att kontakta veterinär för att få rådgivning i hög utsträckning. Den yngsta åldersgruppen är de som känner sig mest pålästa i förebyggande syfte.
28
Figur 10: Agerande vid lindriga symptom
I studien fick deltagarna även uppskatta hur lång erfarenhet de hade totalt gällande djurägande, mindre än 15 år eller mer än 15 år. Figur 11 redovisar skillnaden mellan dessa grupper gällande att värdera information och att avgöra om djuret behöver vård.
Figur 11: Fördelning djurerfarenhet & avgörande
29
uppdelat i erfarenhet som djurägare. De som varit djurägare i >15 år kontaktar veterinär för rådgivning i tre gånger så hög utsträckning som de varit djurägare <15 år. De som varit djurägare i <15 år söker i högre utsträckning information själva via nätet eller i böcker.
Figur 12: Fördelning djurerfarenhet & agerande
I figur 13 jämförs gruppen EA med gruppen AA gällande hur långt avstånd de uppger att de har till sin närmaste fysiska veterinärklinik. I figuren syns att de som använt app i större utsträckning har >30 minuters avstånd till kliniken.
30
4.4 Digitala veterinärtjänster
I figur 14 framgår fördelningen av vilka app-tjänster som används i gruppen AA.
➤ FirstVet: 34 personer (87%)
➤Anicura: 2 personer (5%) ➤VetHem: 2 personer (5%) ➤ MinVeterinär: 1 person (3%)
Figur 15 visar på vad respondenterna i gruppen AA upplevde som positivt med det digitala veterinärbesöket. En tydlig majoritet uppgav att “inte behöva åka hemifrån” som positiv faktor.
Figur 15: Positiva faktorer för digitalt besök
Figur 16 visar på vad respondenterna uppfattade som negativt med det digitala besöket. En klar majoritet ansåg att “det var svårt att visa upp skadan/sitt djur på ett bra sätt i kameran.” En stor grupp ansåg att det inte fanns några negativa aspekter med besöket.
