HÖGSKOLAN I JÖNKÖPING
Service Tangibility and
Customer Loyalty:
Is there a relationship?
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Service Tangibility and
Customer Loyalty:
Is there a relationship?
Title: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship?
Author: Joanna Magnusson & Elin Sundin Tutor: Karl Erik Gustafsson
Date
Subject terms: Service marketing, tangibility, customer loyalty.
Abstract
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Introduction ... 4
1.1 Background ... 4
1.2 Problem discussion ... 5
1.3 Purpose... 5
1.4 Previous Research... 5
1.5 Definition of a Service Firm ... 6
1.6 Delimitations... 7 1.7 Disposition... 8
2
Frame of Reference ... 9
2.1 Service Definition ... 9 2.1.1 Service Classification... 9 2.1.2 Service Characteristics ... 102.2 The Tangibility Continuum... 11
2.3 Tangibility of Services ... 12
2.4 Service Quality ... 13
2.5 Service Quality Model ... 14
2.6 Customer Loyalty ... 15
2.6.1 The Service Profit Chain... 16
2.6.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty... 17
2.6.3 Customer Loyalty and Profitability ... 18
2.7 Theory Summary... 18
3
Methodology ... 20
3.1 Positivism and Interpretivism... 20
3.2 Method for data gathering ... 21
3.2.1 Survey Method... 21
3.2.2 Questionnaire Design ... 22
3.3 Sampling ... 23
3.4 Non Response ... 25
3.5 Data handling ... 26
3.6 Validity and Reliability ... 27
3.7 Criticism against used method ... 28
4
Empirical Findings and Analysis... 29
4.1 Method of Analysis ... 29 4.2 Restaurants... 30 4.2.1 Tangibility ... 30 4.2.2 Loyalty ... 31 4.3 Hairdressers... 33 4.3.1 Tangibility ... 33 4.3.2 Loyalty ... 34 4.4 Travel Agencies... 35 4.4.1 Tangibility ... 35 4.4.2 Loyalty ... 36 4.5 Dentistry ... 37 4.5.1 Tangibility ... 37 4.5.2 Loyalty ... 38
4.6.1 Tangibility ... 40
4.6.2 Loyalty ... 41
4.7 The Swedish Employment Agency... 43
4.7.1 Tangibility ... 43
4.7.2 Loyalty ... 44
4.8 Overall Service Analysis... 46
4.8.1 Loyalty and Intangibility Graph ... 46
4.8.2 Tangibility Continuum ... 48
5
Conclusions and Final Discussion... 50
5.1 Conclusions... 50
5.2 Final Discussion ... 50
5.3 Suggestions for further studies... 51
6
List of references... 53
Figure 1-1 Disposition. ... 8
Figure 2-1 The tangibility continuum and customer evaluation (Rushton & Carson, 1989)... 12
Figure 2-2 Total perceived quality (Grönroos, 2000)... 14
Figure 2-3 A remodelled service-profit chain (Heskett et al., 1994)... 16
Figure 4-1 Restaurants’ loyalty and intangibility rate... 30
Figure 4-2 Hairdressers’ loyalty and intangibility rate... 33
Figure 4-3 Travel agencies’ loyalty and intangibility rate... 35
Figure 4-4 Dentists’ loyalty and intangibility rate. ... 37
Figure 4-5 Banks’ loyalty and intangibility rate. ... 40
Figure 4-6 The Swedish Employment agency’s loyalty and intangibility rate.43 Figure 4-7 Loyalty and Intangibility Graph... 46
Figure 4-8 Tangibility Continuum. ... 48
Appendices
Appendix 1 Survey – Swedish version ... 57Appendix 2 Survey – English version... 59
-1
Introduction
1.1
Background
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1.2
Problem discussion
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1.3
Purpose
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1.4
Previous Research
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1.5
Definition of a Service Firm
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1.6
Delimitations
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1.7
Disposition
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3
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Frame of Reference
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2.6
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2.6.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty
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Theory Summary
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3
Methodology
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Positivism and Interpretivism
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4.3
Hairdressers
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4.4
Travel Agencies
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4.5
Dentistry
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Banks
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4.7
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4.8
Overall Service Analysis
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5
Conclusions and Final Discussion
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5.2
Final Discussion
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5.3
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Appendices
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