Institutionen för informatik
Examensarbete i Informatik
Magister med inriktning digital affärsutveckling
Svenska mikroföretagares
upplevelse av mobila betalningar
Hur mobilanpassade är företagens betalningar i ett land där mobila betalningar är vanligare än kontantbetalning?
Författare: Johanna Ewerbring Handledare: Bo Andersson Termin: VT21 Kurskod: 4IL50E Datum: 2 juni 2021
Sammanfattning
Svenska folket gör allt fler mobila betalningar, (Riksbanken, 2020), men trots beteendeförändringen som privatperson tycks situationen för svenska företag vara en annan. Näringsdepartementet (2021) konstaterar att svenska företag är kvar i analoga betalningsprocesser, en tes The World Payment Report (2020) stämmer in i samtidigt som de konstaterar att digitaliserade affärsmodeller kring B2B-betalningar förutspås ha stor utvecklingspotential.
Hur ser det då ut inom forskningen på mobila betalningar? I sammanställningen av Dahlberg et al (2015; 2008) befaras forskningens perspektiv varit allt för fokuserat på privatpersoner vilket skapat ett gap mellan praxis och den akademiska världen.
Den här studien syftar till att belysa Svenska mikroföretagares situation genom att titta på hur Svenska mikroföretagare använder tjänster kopplade till mobila betalningar, vad deras förväntningar är och hur tjänsterna uppfyller mikroföretagens behov.
Detta gjordes med utgångspunkt i ett teoretiskt ramverk utvecklat av Apanasevic et al (2016) vilket lämpar sig väl då det dels bidrar till med ett nytt perspektiv på frågor som rör mobila betalmedel samt lägger stor vikt vid respondenternas förväntningar. Med en tolkande forskningsmetod genomfördes studien som kvalitativ studie där sju kvalitativa, semistrukturerade intervjuer analyserades tematiskt.
Studien kom fram till att svenska mikroföretagares adoption till mobila betaltjänster skiljer sig kraftigt. Från att sköta hela företagets ekonomi genom en app till att främst använda mobila betalmedel i situationsanpassade händelser, eller att inte alls nyttja mobila betalmedel. Studien visar även att förväntningen när en företagare går över till ett mobilt betalmedel är att digitalisera en manuell tidskrävande process. Har detta gjorts helhjärtat är företagarna nöjda med den mobila tjänsten och förväntningarna infrias. Integrerade system, framförallt med bokföringen är mycket positivt. I likhet med tidigare forskning upplevs en snabb, smidig och tydlig tjänst positivt, och dess motsatser som negativt.
Företagarna resonerar kring interna affärsmöjligheter, att tjänsten sparar dem tid, då tid är pengar. Detta skiljer sig från studier som ser till handlare och privatkund, där tidigare studier så som Mallat (2007) och Apanasevic et al (2016) snarare fokuserar på att en mobil betaltjänst skapar externa affärsmöjligheter som kan locka kunder eller mer försäljning.
För framtida forskning föreslås fallstudier på några av de mobila tjänster som nämns i denna studie, i enlighet med att fortsatt vidga perspektivet inom mobila betalningar.
Nyckelord: Mobila betalningar, företagsbetalningar, B2B-betalningar, mikroföretag, digitaliserade betalningar, betalningar i app
Summary
The Swedish people are making more and more mobile payments, (Riksbanken, 2020), but despite the change in behaviour as a private individual, the situation for Swedish companies seems to be different. The Ministry of Trade and Industry (2021) states that Swedish companies remain in analogue payment processes, a thesis The World Payment Report (2020) agrees with, while they state that digitized business models around B2B payments are predicted to have great development potential.
What does it look like in research on mobile payments? In the compilation of Dahlberg et al (2015; 2008), it is feared that the research perspective has been too focused on private individuals, which has created a gap between practice and academia.
This study aims to shed light on the situation of Swedish micro-entrepreneurs by looking at how Swedish micro-entrepreneurs use services linked to mobile payments, what their expectations are and how the services meet the needs of micro-companies.
This was done on the basis of a theoretical framework by Apanasevic et al (2016), which is well suited as it partly contributes to a new perspective on issues concerning mobile payments and attaches great importance to the respondents' expectations. Using an interpretive research method, the study was conducted as a qualitative study in which seven qualitative, semi-structured interviews were analysed thematically.
The study concluded that Swedish micro-entrepreneurs' adoption of mobile payment services differs. From managing the entire company's finances through an app to mainly using mobile means of payment in situation-adapted events, or not using mobile means of payment at all. The study also shows that the expectation when an entrepreneur switches to a mobile means of payment is to digitize a manual process. If this is done whole- heartedly, the entrepreneurs are satisfied with the mobile service and expectations are met.
Integrated systems, especially with accounting, are very positive. As in previous research, a fast, smooth and clear service is perceived positively, and its opposites as negative.
Entrepreneur’s reason about internal business opportunities, that the service saves them time, as time is money. This differs from studies that look at retailers and private customers, where previous studies like Mallat (2007), and Apanasevic et al (2016) rather focus on a mobile payment service creating external business opportunities that can attract new customers or more sales.
For future research, case studies on the mobile services mentioned in this study are proposed, in accordance with continuing to broaden the perspective in mobile payments.
Keywords: Mobile payments, corporate payments, B2B payments, micro-enterprises, digitized payments, in-app payments.
Förord
Jag vill rikta ett stort tack till min handledare Bo, som guidat mig längs vägen, samt mina kurskamrater i handledningsgruppen som förstått, gett mig en puff i rätt riktning när det behövs och fått mig att skratta när jag kört fast.
Jag vill även tacka respondenterna som tagit sig tid att svara på mina frågor och dela med sig av sina erfarenheter. Utan er hade det inte blivit någon uppsats och jag är innerligt tacksam att ni visat mig förtroende genom att vara så öppna med era erfarenheter. Ni är ett axplock av Sveriges mikroföretagare, en grupp som sällan hörs och syns men som är så viktiga för vårt samhälle.
Jag vill även passa på att tacka lärare och kurskamrater på magisterprogrammet i Digital Affärsutveckling på Linnéuniversitetet. Våra seminarier har öppnat ögonen för nya perspektiv och nya branschers behov och möjligheter. Digital affärsutveckling är närvarande i alla branscher och de möjligheter den för med sig inspirerar mig så.
Med denna uppsats vill jag skicka en tanke till min farmor som betytt mycket för mig och som alltid uppmuntrat både mig och de ungdomar hon mött att studera. Att min
magisterexamen sammanfaller med hennes födelsedag är en cirkel som sluts.
Sist men inte minst vill jag tacka min familj som gett mig tid och möjlighet att vidareutbilda mig.
Johanna Ewerbring Stockholm
2 juni 2021
Innehåll
Ordlista ______________________________________________________ 5 1 Introduktion _______________________________________________ 7
1.1 Problemformulering _______________________________________________ 8 1.2 Syfte och frågeställning _____________________________________________ 9 1.3 Avgränsning _____________________________________________________ 9 1.4 Målgrupp _______________________________________________________ 10 1.5 Disposition ______________________________________________________ 10 2 Teori ____________________________________________________ 11
2.1 Tidigare forskning ________________________________________________ 11 2.2 Teoretisk presentation _____________________________________________ 13 2.3 Teorier ramverket utgår från ________________________________________ 13 2.4 Teoretiskt ramverk _______________________________________________ 15 2.5 Så används ramverket i denna studie, konceptuell modell _________________ 17 3 Metod ___________________________________________________ 19
3.1 Vetenskaplig ansats _______________________________________________ 19 3.2 Induktiv ansats ___________________________________________________ 19 3.3 Valet av kvalitativ metod __________________________________________ 19 3.4 Metod för att söka tidigare forskning _________________________________ 20 3.5 Datainsamling genom intervjuer _____________________________________ 20 3.6 Kvalitativ analys – Kodning och bearbetning av data _____________________ 23 3.7 Tillförlitlighet ___________________________________________________ 24 3.8 Etiska överväganden ______________________________________________ 25 4 Resultat __________________________________________________ 26
4.1 Användning av mobila tjänster kopplade till betalning ____________________ 26 4.2 Företagarnas förväntningar _________________________________________ 27 4.3 Så motsvarar tjänsterna företagens förväntningar enligt teorins ramverk ______ 30 4.4 Användarvänligt och användbart – vägen till framgång ___________________ 31 5 Diskussion _______________________________________________ 33
5.1 Diskussion och analys _____________________________________________ 33 5.2 Teoretisk reflektion _______________________________________________ 36 5.3 Metodreflektion __________________________________________________ 37 5.4 Reliabilitet och validitet ___________________________________________ 37 6 Avslutning _______________________________________________ 39
6.1 Slutsats _________________________________________________________ 39 6.2 Förslag till fortsatt forskning ________________________________________ 40 6.3 Teoretiska implikationer ___________________________________________ 40 6.4 Praktiska implikationer ____________________________________________ 41
Referenser ___________________________________________________ 42 Bilaga 1 _____________________________________________________ 47 Bilaga 2 _____________________________________________________ 49 Bilaga 3 _____________________________________________________ 50
Tabellförteckning
Tabell 1. Sökträffar 8
Tabell 2. Teoretiskt ramverk 17
Tabell 3. Teoretiskt ramverk utifrån stakeholders 18 Tabell 4. Presentation av studiens respondenter 21 Tabell 5. Uppfyllda förväntningar på tjänster företagen använder som kund 30 Tabell 6. Uppfyllda förväntningar på tjänster företagen använder som säljare 31 Tabell 7. Intervjufrågor i semistrukturerade intervjuer Bilaga 2
Ordlista
Adoption: I denna studie används det engelska ordet adoption och syftar till att ta till sig en ny tjänst eller vana och börja använda den.
Bankapp: En app banken tillhandahåller där företaget kan sköta sina bankärenden.
Betala P: Stockholm Stad har utvecklat appen, Betala P där parkeringen betalas direkt i appen genom att användaren kan ange om parkeringen görs privat eller i tjänsten, (Betala P, 2021). Flera andra aktörer har även utvecklat sina parkeringsappar.
Bolageriet: redovisningsapp. Genom appen kan företagaren sköta hela företagets ekonomi, fakturera, driva in fakturor samt redovisa utlägg. (Bolageriet, 2019)
Bygglet: projektverktyg för byggföretag. Personalen kan via appen tidsrapportera och registrera material som underlag till fakturering. Fakturan skapas i Bygglets admin- gränssnitt, där de ansvariga för ekonomin kan skicka en digital faktura via ipad eller dator.
Bygglet har inte stöd för att hantera utlägg. (Bygglet, 2021)
Bokföringsskyldigheten: innebär att löpande bokföra alla affärshändelser så att de kan presenteras i registreringsordning (grundbok) och i systematiskt ordning (huvudbok) (Skatteverket, 2021)
B2B, Business to Business: Företag som i första hand vänder sig till andra företag och sällan eller aldrig säljer en vara direkt till en privatkund. Som företagare kan du agera både försäljare och kund. (Businessnewsdaily.com, 2021)
B2C, Business to consumer: Företag som säljer en tjänst eller vara till en privatkund.
(Businessnewsdaily.com, 2021)
Handlare: avser i denna studie ett företag som köper in varor och säljer dem vidare.
Fortnox: IT-system för bokföring som även har appar. Appen Kvitto & Resa, används för att registrera kvitton och reseräkningar. Kvitton fotograferas och skickas till bokföringsprogrammet vilket gör att papperskvittot inte behöver postas in, utan kan sparas på kontoret, (Fortnox, 2021).
Mikroföretag: ”företag med färre än 10 anställda och en årsomsättning eller balansomslutning som understiger två miljoner euro” (European Union Law, 2016) Mobila betalningar: ”En mobilbetalning är en penningbetalning för en produkt eller tjänst via en bärbar elektronisk enhet som en surfplatta eller mobiltelefon. (Investopedia, 2019)
Pleo: ett betalkort (fysiskt och virtuellt) och en app som digitaliserat redovisning av företags utlägg. Pleokortet laddas med pengar och vid användning uppmanas användaren via puschnotis att fota köpet och fylla i information. Informationen skickas därefter till bokföringsprogrammet och papperskvittot behöver inte postas, utan kan sparas på kontoret. (Pleo, 2021)
Realtidsbetalningar: ”Betalningar i realtid kännetecknas av snabbhet och tillgänglighet, med förmågan att behandla omedelbara transaktioner 24/7 varje dag på året”
(Bankgirot.se, 2016)
Stakeholer: I denna studie används det engelska ordet Stakeholder och avser en intressent som spelar en avgörande del i tjänstens värdekedja. Det kan till exempel vara tillverkaren, banken, redovisningbyrån, kunden, eller handlaren.
Swish: är idag en etablerad aktör på marknaden för privatpersoner, samt mellan privatperson och företag. Swish har inte stöd för B2B-transaktioner (Swish, 2021)
Tjänster kopplade till mobila betalningar: avser i denna studie tjänster som inte utför betalningen, men som integreras med den. Ett exempel är Fortnox app som inte utför betalningen, men som bokför betalningen.
1 Introduktion
Kapitlet inleds med en skildring av den kontext svenska mikroföretagare verkar i samt en kortfattad introduktion till forskning på mobila betalningar ur ett företagsperspektiv.
I kapitlet följer sedan problemformulering, syfte, frågeställning och den målgrupp studien vänder sig till.
Kapitlet avslutas med en kortfattad beskrivning av uppsatsens disposition.
Sverige är långt fram i digitaliseringen och det svenska folkets betalvanor har de senaste åren förändrats kraftigt (Riksbanken, 2019). Niklas Arvidsson (2019) förutspår i Building a Cashless Society att Sverige kan vara ett kontantlöst samhälle så snart som 2023, och anledningarna är många. Innovation, tekniska framsteg, förtroendet för banksystemet, demografi och användarbeteendet är några Arvidsson (2019). Ett exempel på detta är att 67 % av Sveriges befolkning var aktiva användare av den mobila betaltjänsten Swish under april månad 2021, Swish (2021). Intresset för mobila betalmedel har inte gått forskningen förbi och det finns ett flertal studier som tittar på ämnet, främst utifrån privatpersoner, både i Sverige och globalt. (Apanasevic et al 2016; Mallat 2007; Quasim
& Shanab 2015; Holm et al 2018.)
Samtidigt sitter svenska mikroföretagare genom bokföringslagen kvar i ett regelverk som inte följt med i de möjligheter den digitala utvecklingen gett, (Regeringen, 2020).
Näringsdepartementet har tillsatt en utredning i hopp om att skapa ”ett modernt, teknikneutralt och enkelt regelverk som är anpassat till dagens förhållanden.”
(Regeringen, 2021) med förhoppningen om att det kan leda till både minskade kostnader och mindre administration för företagen. (Regeringen, 2021.)
När The World Payment report, (Capgenimi, 2020) analyserade betalningsvanor för människor och företag över hela världen pekades betalningar mellan företag, B2B, ut som ett område där affärsmodeller förutspås förändras och digitaliseras de närmsta åren.
Anledningen är att företag själva börjar lokalisera de analoga och ineffektiva processer som rör transaktioner mellan företag (Capgenimi 2020, s 3).
Men hur upplever företagarna själva situationen? Hur använder de mobila betaltjänster och vad säger forskningen?
När Dahlberg et al (2015) summerar forskningen kring mobila betalmedel konstaterar de att studier som utgår från företagares perspektiv är få. Framförallt rör de studerade perspektiven privatkunder eller i några fall en handlare inom detaljhandel eller dagligvaror, (Mallat & Tuunainen, 2008) alltså företag mot privatkund. Dahlberg et al
(2015) går så långt i sin kritik av forskningen på mobila betalmedel som gjorts fram till 2015 att de konstaterar:
”Sammantaget fruktar vi att de begränsade framsteg som gjorts genom åren har
skapat en klyfta mellan praxis och den akademiska världen.”
Dahlberg et al (2015, s 266)
Forskningen på mobila betalmedel de senaste åren visar på samma utveckling där svenska handlare och privatpersoner står i fokus, (Apanasevic et al, 2016) eller utfallet av en mobil betaltjänst, (Ondrus et al 2015; Jocevski et al 2020).
För att belysa differensen av hur många studier som gjorts på privatpersoners och kunders behov i jämförelse med företag, och framförallt mikroföretags, jämfördes ett antal fraser i sökningar på Google Schoolar. (Bilaga 1) I jämförelsen blev det tydligt att det finns betydligt fler studier vad gäller perspektivet av en konsument, en privatpersons användning av mobila betalningar än av företag, och i synnerhet mikroföretag. Ett exempel är sökningen nedan:
Tabell 1. Sökträffar på Google Schoolar
Sökfras Antal träffar
Mobile payment ”customer needs” 27 700 Mobile payment ”micro-business needs” 4
Sökning gjord 23 februari 2021.
Sökningarna resulterade i totalt 7 studier som berör mikroföretag och mobila betalningar.
Av dessa var det ingen som såg till Svenska mikroföretags förväntningar, trots att det är företag verksamma i ett av världens mest digitaliserade länder vad gäller betalningar.
1.1 Problemformulering
Svenska mikroföretag är verksamma i ett av världens mest digitaliserade länder där mobila betalningar blir allt vanligare bland privatpersoner. Ett exempel på detta är att 67% av Sveriges befolkning var aktiva användare av den mobila betaltjänsten Swish under april månad 2021, (Swish, 2021). Men ser vi till företagen är verkligheten en annan.
Regeringen (2020) konstaterar att svenska företag genom bokföringslagen fastnat i ett regelverk som hindrat dem från att ta till sig de möjligheter som digitaliseringen gett. De ser att en digitaliserad hantering av både kvitton och fakturor kan spara företagarna mycket pengar (Regeringen, 2020).
Ser vi till tidigare forskning finns även där en diskrepans då forskningen på mobila betalningar vid upprepade tillfällen kritiserats för att vara allt för fokuserat på mobila betalningar utifrån privatpersoner, Dahlberg et al (2008; 2015). Företagarna, och framförallt mikroföretagarnas situation är inte lika väl studerad, något sökningen från
Google Schoolar, beskriven ovan bekräftar. Dahlberg et al (2015) pekar på att forskningens skeva fokus hotar att skapa en diskrepans mellan praxis och forskning.
Utan mer kunskap om hur svenska mikroföretag förhåller sig till mobila betalningar, såväl ur ett praktiskt perspektiv som ett akademiskt, riskerar mikroföretagarnas perspektiv att gå förlorat i utvecklingen av mobilanpassade betalmedel.
1.2 Syfte och frågeställning
Syftet med denna studie är att bidra till ökad kunskap om svenska mikroföretagares användning av tjänster kopplade till mobila betalningar, mikroföretagarnas förväntningar på tjänsterna, samt hur deras förväntningar uppfylls.
FRÅGOR
• F1) Hur använder svenska mikroföretag tjänster för mobila betalningar?
• F2) Vilka förväntningar har svenska mikroföretag på mobila tjänster kopplade till betalningar mellan företag?
• F3) Hur väl uppfyller de tillgängliga mobila tjänsterna mikroföretagens förväntningar?
1.3 Avgränsning
Studien utgår från Svenska mikroföretag. Anledningen till att endast svenska företag studeras är att Sverige har nått en unik position i digitaliseringen av betalningar (Riksbanken, 2020.)
Denna studie utgår från företag som är verksamma inom B2B, och ser i fråga om mobila betalningar både till perspektivet att företaget kan agera som företagskund och säljare till ett annat företag. Företag som i huvudsak har en affärsmodell kopplad till B2B kan även göra affärer med slutkund B2C. I den här studien kan några av företagen nu eller tidigare även tagit betalt av en privatkund, men det utgör inte kärnan i verksamheten.
I det teoretiska ramverk den här studien utgår från, Stakeholders’ expectations of mobile payment in retail: lessons from Sweden, (Apanasevic et al, 2016), ser forskarna på betaltjänsten utifrån tre stakeholders perspektiv; bank, handlare och kund. Då den här studiens frågeställning helt fokuserar på företagets användning och behov av mobila betaltjänster som företagskund eller företagssäljare valde jag att inte ta med en redovisningsfirmas perspektiv som stakeholder.
I Sverige är redovisning starkt kopplat till köpet genom bokföringslagen. (Skatteverket, 2021) För att få med hela processen av företagsbetalningar tittar denna studie därför på
mobila tjänster kopplade till hela processen av företagsbetalningar, från att köpet genomförs, till att det är bokfört.
1.4 Målgrupp
Studien vänder sig till studenter och akademiker som studerar mobila betalningar.
Förhoppningen är att denna studie kan så ett frö inom fältet för informatik och vidga forskningsområdet till att även innefatta svenska mikroföretagares behov av mobila företagsbetalningar.
Uppsatsen vänder sig även till mikroföretagare som vill se över sina processer för att hantera betalningar. Förhoppningsvis kan även studien vara till nytta för affärsutvecklare som utvärderar möjligheten att ta fram produkter eller tjänster som möjliggör mobila betalningar mellan företag.
1.5 Disposition Kapitel 2: Teori
Kapitlet inleds med en genomgång av tidigare forskning och de teorier denna studie utgår från. Avsnittet avslutas med en tabell som visar hur denna studie tolkar det teoretiska ramverk som appliceras på studien.
Kapitel 3: Metod
Kapitlet inleds med en översikt av studiens vetenskapliga ansats. Därefter beskrivs hur urval av respondenter gjorts, hur data samlats in samt analysarbetet. Kapitlen avslutas med etiska överväganden, tillförlitlighet och en kritisk reflektion kring valet av metod.
Kapitel 4: Resultat
Kapitlet inleds med en beskrivning av hur respondenterna i studien använder mobila betalmedel och övergår sedan till att beskriva förväntningarna företagarna hade på tjänsten. De olika tjänsterna ställs mot förutsättningarna i det teoretiska ramverket och i tabellform redovisas det hur tjänsterna motsvarar dessa. Kapitlet avslutas med vad det är som avgör om en tjänst lever upp till förväntningarna eller inte.
Kapitel: 5 Diskussion
Kapitlet inleds med en diskussion och analys av hur de studerade företagen använder mobila betaltjänster kopplat till tidigare forskning. Därefter följer en analys av företagens förväntningar och hur de uppfylls kopplat till det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016). Därefter följer reflektioner kring det teoretiska ramverket och metodreflektion.
Kapitel: 6 Avslutning
I detta kapitel presenteras studiens slutsatser, förslag till fortsatt forskning samt redogörelse för såväl teoretiska som praktiska implikationer.
2 Teori
Kapitlet inleds med en bakgrund som beskriver de mobila tjänster associerade med de mobila betaltjänster som finns tillgängliga för svenska mikroföretagare.
Därefter följer en mer detaljerad genomgång av tidigare forskning och de teorier denna studie utgår från. Avsnittet avslutas med en tabell som visar hur denna studie tolkar det teoretiska ramverk som appliceras på studien.
2.1 Tidigare forskning
Dahlberg et al (2008; 2015) granskar den forskning som gjorts på mobila betalmetoder och slår fast att fram till år 2015 har konsumentbeteenden och teknologiska aspekter stått i fokus. De slutsatser som dragits visar på begränsningar i form av nya resultat eller upptäckter, till följd av att det i grova drag är samma frågor som studeras. Efter 2015 har det tillkommit ny forskning på området, men fortfarande refererar nypublicerade forskare till bristen på forskning inom ämnet och stödjer uppfattningen från Dahlberg et al (2015).
Exempelvis konstaterar Eaton et al’s (2018) att forskning inom korsningen mellan finans och IT är knapp medan Chen & Li (2017) belyser bristande forskning inom området för återkommande mobilbetalningar.
Trots att tidigare forskning kring mobila betalningar inte utgår från mikroföretag och B2B-transaktioner har den värde för denna studie då fokus är mobila betalningar.
Forskning av Mallat (2007) har varit viktig i studier av mobila betalvanor då studien visar på att situationsbaserade behov och faktorer är betydande i valet av mobila betaltjänster.
Exempelvis, tid, plats och prissättning. Studien visade även på situationsanpassad adoption till nya betalmedel; kunden kan välja ett mobilt betalmedel i en viss situation utan att det därmed ses som ett betalmedel som ersätter befintliga, (Apanasevic et al (2016). Redan 2008 följdes studien upp med handlarens perspektiv, Exploring merchant adoption of mobile payment systems: An empirical study, (Mallat och Tuunainen, 2008).
Utgångspunkten var att flera mobila betaltjänster lanserats men med ett modest genomslag. Studien visar att de viktigaste faktorerna när en handlare väljer en ny tjänst är att den ökar försäljningen eller minskar handlarens kostnadshantering. Anledningar till att inte ta till sig den nya tekniken är däremot komplexa system, prissättningsmodeller som inte gynnar handlaren, för få användare och brist på standardisering. (Mallat och Tuunainen, 2008).
Varför mobila betaltjänster inte nått större genomslag är även utgångspunkten i Why Mobile Payments Fail? Towards a Dynamic and Multi-Perspective Explanation av Ondrus et al (2009). Studien kommer fram till att beteenden på marknadsnivå behöver få
större fokus för att kunna analysera hur mobila betalningsmedel tas emot. En slutsats även Apanasevic et al (2016) stämmer in i.
Sett till faktorer som får en betaltjänst att lyckas konstaterar Holm et al (2018) i likhet med Mallat (2007) att snabbhet och smidighet värdesätts när en individs väljer en ny mobil betaltjänst samt att de faktorer som får en individ att tveka är säkerhet och förtroendet för tjänsten. Qasim och Abu-Shanab (2015) studerade drivkrafterna i ett vidare perspektiv. De adderar en faktor genom att påvisa att effekten av externa nätverk är den främsta drivkraften när en konsument står inför att börja använda mobila betaltjänster. Studien av Ondrus et al (2015) når samma slutsats då de konstaterar att en stor skara användare är en kritisk faktor för att en mångsidig plattform ska lyckas. Plouffe et al (2000) utgår inte från mobila betalningar men smarta kort, och kommer även de fram till att tillväxt i båda nätverken, handlare och kund, är viktigt i en mångsidig plattform.
2016 gjorde Apanasevic, Markendahl och Arvidsson i Stakeholders’ expectations of mobile payment in retail: lessons from Sweden en sammanställning av tidigare forskning på mobila betalmedel och satte baserat på de insikterna upp ett nytt teoretiskt ramverk. En närmare presentation av detta ramverk följer senare i kapitlet. Studien visade att i handeln bygger en mobil betaltjänsts framgång på att simultant kunna bygga nätverk, både bland kunder och handlare (Apanasevic et al, 2016). Efter att Apanasevic et al (2016) publicerades har resultaten varit betydande för ett flertal andra studier kring mobila betalmedel. Shankar & Datta (2018) gör en kvantitativ studie för att utforska vilka faktorer som påverkat en mobil betalösnings genomslag i Indien och bekräftar insikterna från Apanasevic et al (2016). Upplevd användarvänlighet, upplevd användbarhet och upplevd självförmåga var faktorer med signifikant positiv påverkan. Även Singh et al (2020) utgår från den Indiska marknaden i en kvantitativ studie och kan validera flera av slutsatserna från Apanasevic et al (2016) då användbarhet, användarvänlighet, upplevd risk och attityd får en signifikant påverkan i användarens avsikter. Sett till ett affärsmodellsperspektiv har Jocevski et al (2020) byggt vidare på Apanasevic et al (2016) avseende vikten av att en mobil betaltjänsts tillväxt sker simultant i två nätverk.
Sett till tidigare forskning på mikroföretag är en studie av särskild vikt, The Impact of Mobile Payments on the Success and Growth of Mikro-Business: The Case of M-Pesa in Kenya, Mbogo (2010). Studien utgår från mikroföretag i Kenya, då många Kenyaner saknar bankkonto har den mobila betallösningen M-Pesa, blivit populär, för vissa används den som insättningskonto (Mbogo, 2010). Studien utgår från TAM, vilket även det teoretiska ramverk Apanasevic et al (2016) tagit fram gör. Genom en kvantitativ studie där mikroföretag i Kenya får svara på frågor rörande hur mobila betalningar påverkat företagets tillväxt och framgång kommer studien fram till att mobila betalningars bekvämlighet, lättillgänglighet, kostnad, support och säkerhetsfrågor är kopplat till beteendet att vilja använda tjänsten, vilket i sin tur är starkt kopplat till faktiskt användande av tjänsten, (Mbogo, 2010). Studien är år 2021 elva år gammal, men viktig då resultaten är nära besläktade med de Apanasevic et al (2016) tagit fram. Skillnaden är att i
studien av Mbogo analyserades företagare, istället för perspektivet med en livsmedelsbutik som Apanasevic et al (2016) utgår från.
I Building a Cashless Society skildrar Niklas Arvidsson (2019) det Svenska samhällets väg mot digitalisering och en allt lägre kontanthantering, viktiga aspekter för att sätta kontexten svenska mikroföretag verkar i.
Sammanfattning av tidigare forskning
Användarvänlighet, användbarhet, säkerhet och nätverkseffekter är återkommande positiva inslag rörande mobila betaltjänster. Nätverkseffekten är återkommande i aspekten av att en mobil betaltjänst behöver nå en kritisk skara användare för att få genomslag.
Studier som utgår från privatpersoner är vanligast, följt av handlare. Få studier täcker mikroföretag, men en av dem som gör det och är relevant för denna studie är Mbogo (2010) som gör en kvantitativ studie av M-Pesa i Kenya.
2.2 Teoretisk presentation
Denna studie har valt att applicera frågeställningen på det teoretiska ramverket av Apanasevic, Markendahl och Arvidsson (2016). Ett ramverk som testades och validerades innan det publicerades.
Anledningarna att detta ramverk valdes är följande:
• Ramveret bygger på The Technology Acceptans Model (TAM; Davies, 1989), samt The theory of diffusion of innovations (Rogers, 2003) i kombination med perspektivet av nätverkstillväxt i tvåsidiga plattformar (van Hove 1999; Plouffe et al 2000.)
• Kombinationen av Theory of innovations och TAM är välanvänd inom det akademiska fältet och är även grunden för flera vidareutvecklingar.
• Ramverket bygger på tidigare forskning av mobila betalmedel
• Apanasevic et al (2016) utgår från ett nytt perspektiv, Stakeholderns. En stakeholder kan vara den mobile tjänsteleverantören, en finasiell institution, handlaren eller banken.
• Teorin är applicerbar på en situation med tvåsidiga nätverk, vilket B2B är.
• Studien ramverket presenteras i gjordes i Sverige, så studierna har samma kontext.
I följande stycken presenteras först de teorier ramverket bygger på, för att sedan gå in i detalj på det teoretiska ramverk Apanasevic, Markendahl och Arvidsson tagit fram (2016).
2.3 Teorier ramverket utgår från
Det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) bygger på tre teoridelar; The Technology Acceptance Model, (TAM; Davies, 1989), Diffusion of innovations, (Rogers, 2003) samt vikten av tvåsidiga nätverk, (van Hove 1999; Plouffe et al 2000).
2.3.1 TAM
TAM utvecklades av Davies (1989) i syfte att förklara hur informationsteknologi mottas och används. I takt med att den tekniska utvecklingen gått vidare har teorin applicerats på nya teknologier och används ofta när mobila betalningar analyseras (Dahlberg et al, 2008).
Teorin utgår från att två faktorer påverkar individens avsikt att använda ny teknik.
Upplevd användbarhet, ”syftar till om en användare uppfattar tekniken som användbar för det som ska utföras.” (Davies, 1989, s 320).
Upplevd användarvänlighet, ”syftar till om användaren tror att tekniken, eller systemet, kommer att vara enkelt att använda.” (Davies, 1989, s 320).
TAM används återkommande i studier inom informatik och har genom åren blivit ifrågasatt och kritiserad, (Bagozzi et al, 1992; Legris et al 2003). Bagozzi et al (1992) kritiserar TAM för att utgå från att om en användare vill agera är han eller hon fri att göra så. De anser istället att det i verkligheten finns flera hinder som kan begränsa en användare från att agera som han eller hon vill. Detta har gett upphov till att studier testat validiteten för TAM, bland annat Hendrickson et al (1993) och Legris et al (2003).
Hendrickson et al (1993) kom fram till att TAM hade hög reliabilitet och Legris et al (2003) kom fram till att TAM är användbar om den integreras i en modell som även rymmer en innovationsmodell och variabler för sociala och mänskliga förändringsprocesser.
TAM har med åren vidareutvecklats i nya ramverk som adresserar fler variabler, och som på så vis svarar mot en del av den kritik TAM fått. Bland de teorier som vidareutvecklats från TAM är TAM2 välkänd. The unified theory of acceptance and use of thechnology (UTAUT), (Venkatesh & Davis 2000 & Venkatesh, 2000) där variabler som adresserar socialt inflytande och kognitiva processer ryms.
2.3.2 Diffusion of innovations
Diffusion of innovations av Rogers (2003) presenterades i sin första version 1962 och beskriver hur en idé eller en ny produkt går från att tas emot av en första individ till att spridas. Teorin går att applicera på såväl analoga som digitala innovationer. Exempelvis skriver Rogers (2003) att det tog decennier innan säkerhetsbälten var normen i amerikanska bilar, medan mobiltelefoner spreds till de flesta amerikanare inom några år.
Rogers listar fem kännetecken för en innovation. Innovationens genomslag och spridning påverkas av hur väl användaren upplever att varje del uppfylls.
Rogers (2003) fem kännetecknen för en innovation:
”1. Relativ fördel; upplevs innovationen bättre än tidigare praxis?
2. Kompabilitet; överensstämmer innovationen med befintliga värderingar, behov och tidigare erfarenheter från användare?
3. Komplexitet; är innovationen svår att använda?
4. Testbarhet; kan innovationen experimenteras med före antagandet?
5. ”Observerbarhet; är resultaten av innovationen synliga för andra?”
(Apanasevic et al 2016, s 39; Rogers, 2003) Diffusion of innovations är återkommande i tidigare studier av mobila betalningar, bland annat av Mallat (2007).
2.3.3 Vikten av tillväxt i tvåsidiga nätverk
Ytterligare en teoretisk aspekt ligger till grund för det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016); effekten av ett nätverk. Tidigare studier som Electronic money and the network externalities theory: lessons for real life, (van Hove, 1999) och Why smart cards have failed: Looking to consumer and merchant reactions to a new payment technology, (Plouffe et al, 2000) visat att det kan vara anledningen till att en betaltjänst inte klarar sig.
Plouffe et al (2000) pekar även på vikten av tillväxt i båda nätverken, handlare och kund.
2.4 Teoretiskt ramverk
Att utgå från TAM är vanligt i studier på mobila betalningar, Dahlberg et al (2015) och det är även vanligt att kombinera TAM med Diffusion of innovations för att belysa vikten av innovation och tillväxt Dahlberg et al (2008). Teorierna kan sedan en och en, eller tillsammans kombineras med ytterligare faktorer, exempelvis som Mbogo (2010) kombinerade TAM med aspekter som tillgänglighet, kostnad, säkerhet och support.
Apanasevic, Markendahl och Arvidsson (2016) har lokaliserat tillväxten i tvåsidiga nätverk som en viktig faktor och genom att kombinera TAM och Diffusion of innovations med studier av van Hove (1999) och Plouffe et al (2000) får de in nätverkseffekten i sitt teoretiska ramverk.
Apanasevic et al (2016) utgår från att ett nätverk behöver nå en kritisk massa vilket definieras enligt ”Det minimiantal användare en interaktiv innovativ behöver för att den framtida adaptionsgraden ska vara självförsörjande” (Mahler & Rogers, 1999, s 721). De motiverar vikten av nätverkseffekt med att om privatpersoner ansluter sig till en betaltjänst utan att kunna betala med tjänsten, vad fyller den då för funktion? Och varför ska handlaren investera i en tjänst och dess infrastruktur om de inte vet att de når ut till en kritisk massa konsumenter? (van Hove 1999, Mallat 2007, Apanasevic et al 2016)
Utöver teorierna ovan har Apanasevic et al (2016) även sammanställt tidigare forskning kring mobila betalmedel och listat de faktorer som i tidigare studier haft ett signifikant inflytande över hur användare anammat nya mobila betaltjänster.
Faktorer som listas som positiva för att tjänsten ska användas: Enkla att använda, Uppfattad nytta, relativa fördelar, kompabilitet, kunskap (tidigare erfarenhet av teknologi eller tjänst) Uppfattad säkerhet (få risker), förtroende
för aktören, individuell mobilitet, bekvämlighet, innovation, socialt inflytande, kontext för användning. (Apanasevic et al, 2016) Faktorer som listas som negativa för att tjänsten ska användas: Förväntade risker (Säkerhet och integritet), kostnad, nätverkseffekter, (brist på tillgänglighet hos handlare, brist på en kritisk mängd användare, komplexitet).
(Apanasevic et al, 2016) Flera av dessa variabler finns bland de TAM (Davies, 1989) kritiserats för att inte adressera, vilket visar vikten av att det teoretiska ramverket bygger på fler variabler än TAM.
De teoretiska ramverken och insikter från tidigare studier har sedan sammanfattats till sex olika grupper med förväntningar vilka är:
P1 TEKNISKT GENOMFÖRBART
”Banker förväntar sig att en mobil betallösning är säker, tillförlitlig och enkel att integrera i den befintliga infrastrukturen. Handlare förväntar sig att betalsystemet är enkelt att integrera med andra betalsystem, enkel att integrera med andra bakomliggande system, samt att tjänsten är snabb, pålitlig, skalbar och säker. Kunderna förväntar sig en snabb, pålitlig, säker och förtroendeingivande tjänst som garanterar privata intressen och anonymitet.”
(Apanasevic et al, 2016, s 44.) P2 EKONOMISKA FÖRDELAR
”Banker och finansiella institut förväntar sig att hitta nya affärscase genom att introducera mobila betalningar. Mobila betaltjänster förväntar sig få en större andel av betalmarknaden. Handlare förväntar sig att nya mobila betalmedel ska öka impulsköp så att transaktionsvolymerna ökar, samt att nå nya målgrupper.” (Apanasevic et al 2016, s 44.)
P3 LÄGRE SERVICEKOSTNAD
”Både handlare och kund förväntar sig att mobila betaltjänster kommer att ge
lägre kostnader, både sett till servicekostnader och operativa kostnader.”
(Apanasevic et al, 2016, s 45.)
P4 ADDERAT VÄRDE TILL TJÄNSTEN
”Handlare förväntar sig att en mobil betaltjänst förbättrar företagets image och kundservice, förenklar och påskyndar inköpsprocesser, integrerar lojalitetssystem, leder till kundlojalitet samt går att använda för direktmarknadsföring och kampanjer.
Konsumenterna förväntar sig en bekväm, personlig tjänst integrerad med
andra mobiltjänster, tillexempel lojalitetsprogram eller biljettförsäljning.”
(Apanasevic et al, 2016, s 45.)
P5 NÄTVERK – NÅ EN KRITISK MASSA
”Den mobila betaltjänsten förväntar sig att attrahera ett nätverk av handlare som accepterar tjänsten, och kunder som vill använda den. Handlare förväntar sig att det finns många kunder och kunderna förväntar sig en mobil betalösning vars infrastruktur finns tillgänglig överallt.”
(Apanasevic et al, 2016, s 46.) P6 ANVÄNDARVÄNLIGHET
”Handlaren förväntar sig en lättanvänd och användarvänlig mobil betaltjänst som inte kräver stora inlärningskostnader för personalen.
Konsumenter förväntar sig en enkel och användarvänlig lösning.”
(Apanasevic et al, 2016, s 46. )
De olika förväntningarna mynnar ut i tabell 2 nedan, där en förväntan antingen redovisas som att den uppfylls, eller inte.
Tabell 2. Teoretiskt ramverk
FÖRVÄNTNINGAR TJÄNSTELEVERANTÖR
AV MOBIL BETALNING
BANK HANDLARE KONSUMENT
(P1) Tekniskt genomförbart
(P2) Ekonomiska fördelar
(P3) Lägre servicekostnad
(P4) Adderat värde till tjänsten
(P5) Nätverk – Nå en kritisk massa
(P6) Användarvänlighet
Apanasevic et al (2016, s 46.) Apanasevic et al (2016) applicerar förväntningarna på varje stakeholders perspektiv medan den här studiens frågeställning fokuserar på företagets användning och behov av mobila betaltjänster både i egenskap av säljare av en tjänst och kund. Därför utgår denna studie endast från ett perspektiv, microföretagets. Då respondenterna fritt kan berätta om de tjänster de använder appliceras varje tjänst på ramverket från Apanasevic et al (2016).
2.5 Så används ramverket i denna studie, konceptuell modell
Denna studie använder det teoretiska ramverket från Apanasevic et al (2016) och applicerar det på företagets perspektiv, både som stakeholdern säljare och stakeholdern kund. Resultatet kommer därför att presenteras i två tabeller, en utifrån perspektivet företagskund och en tabell utifrån perspektivet säljande företag.
I Apanasevic et al (2016) studerades endast en tjänst, i denna studie vet vi på förhand inte vilka tjänster företagarna använder, och lämnar därför den variabeln öppen för att kunna följa upp hur varje tjänst möter företagarnas förväntningar.
Tabell 3. Teoretiskt ramverk utifrån varje stakeholder, som kund eller säljare
FÖRVÄNTNINGAR Tjänst 1 Tjänst 2 Tjänst 3 Tjänst 4 (P1) Tekniskt
genomförbart
(P2) Ekonomiska fördelar
(P3) Lägre servicekostnad
(P4) Adderat värde till tjänsten
(P5) Nätverk – Nå en kritisk massa
(P6) Användarvänlighet
Ur företagens perspektiv tolkas förväntningar i denna studie som nedan:
P1) TEKNISKT GENOMFÖRBART
Är tjänsten användbar? Fungerar den med de tekniska komponenter som krävs? Fyller tjänsten sin funktion?
P2) EKONOMISKA FÖRDELAR
Vilka ekonomiska fördelar finns? Tillkommer nya affärsmöjligheter?
P3) LÄGRE SERVICEKOSTNAD
Är tjänsten billigare, sparas tid in eller försvinner behovet av andra tjänster?
P4) ADDERAT VÄRDE TILL TJÄNSTEN
Bidrar tjänsten med ett ökat värde? Kan användningen av ett betalmedel göra att företaget når fler potentiella kunder eller kan ta emot ordrar som annars inte var möjliga? Kan tjänsten kopplas samman med andra system som företaget kan tjäna pengar på?
P5) NÄTVERK – NÅ EN KRITISK MASSA
Vilka nätverkseffekter finns? Både inför att ansluta till en tjänst och i användning?
P6) ANVÄNDARVÄNLIG Hur är produkten att använda?
3 Metod
Kapitlet inleds med en översikt av studiens vetenskapliga ansats. Därefter beskrivs hur urval av respondenter gjorts, hur data samlats in samt arbetet med att analysera materialet. Kapitlen avslutas med etiska överväganden, tillförlitlighet och en kritisk reflektion kring valet av metod.
3.1 Vetenskaplig ansats
All forskning baseras på underliggande antaganden och för att såväl kunna genomföra som utvärdera forskning är det viktigt att redovisa dessa, (Myers, 1997). Denna studie utgår från en tolkande forskningsmetod, där respondenterna ger tillgång till sin upplevelse av situationen genom att berätta om den i intervjun. Då respondenterna delar sin upplevelse av hur tjänsten har påverkat dem skapas en förståelse för situationen.
Tolkande studier försöker förstå fenomen genom de betydelser som människor tilldelar dem (Myers, 1997). I den här studien görs det genom att skapa en förståelse för processen med tjänster kopplade till mobila betalningar och hur sammanhanget de verkar i påverkas av det. Det medför att denna studie fokuserar på att förstå varför företagarna agerar som de gör.
3.2 Induktiv ansats
Studien har en induktiv ansats då studien bygger på empiri (Thurén, 2014). Då studien använder ett teoretiskt ramverk finns det även deduktiva inslag i studien, men studiens syfte är inte att testa om det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) är applicerbart på företagare. Det teoretiska ramverket används som en lins, utifrån vilken materialet betraktas och de erfarenheter som görs baserat på ramverket kommer att kommenteras, men det som styr studiens syfte är empirin, respondenternas svar.
Studien görs som kvalitativ studie, där svenska mikroföretagares användning av mobila tjänster kopplade till betalningar studeras. Syftet är att bidra till ökad kunskap om svenska mikroföretagares användning av tjänster kopplade till mobila betalningar, mikroföretagarnas förväntningar på tjänsterna, samt hur deras förväntningar uppfylls.
3.3 Valet av kvalitativ metod
I forskning om mobila betaltjänster är TAM (Davies, 1989), en vanlig teoretisk utgångspunkt i kombination med en kvantitativ metod, (Dahlberg et al, 2015). Styrkan i en kvantitativ metod är att se till isolerade parametrar i ett IT-system, med värden som inte förändras under studiens gång, (Kaplan och Maxwell, 2005).
Då flera studier på mobila betalmedel redan gjorts baserat på TAM och kvantitativa metoder uppmanar Dahlberg et al (2015) framtida forskning att vidga perspektiven med fler teorier och metoder, för att kunna bidra med nya insikter kring mobila betalningar.
TAM kan även användas i kvalitativa studier, det för den här studien mest relevanta exemplet är Apanasevic et al (2016) som använder en kvalitativ metod. Kvalitativa undersökningsmetoder syftar till att förstå människor utifrån den sociala och kulturella kontext som de verkar i Myers (1997). Då syftet med studien är att förstå hur svenska mikroföretagare använder mobila betalmedel ger en kvalitativ metod respondenten utrymme att utveckla svaren för att förklara hur de agerar i specifika situationer och varför (Myers et al 2002). Detta var argument som talade för att välja en kvalitativ metod baserad på semistrukturerade intervjuer med möjligheten att ställa följdfrågor. Den kvalitativa metoden passar även sett till studiens tolkande forskningsmetod och induktiva ansats.
3.4 Metod för att söka tidigare forskning
För att belysa differensen av hur många studier som gjorts på privatpersoners och kunders behov i jämförelse med företag, och framförallt mikroföretags, jämfördes sex sökord i sex olika meningar (Bilaga 1). Sökningen gjordes på allt innehåll som är sökbart via Google Schoolar.
3.5 Datainsamling genom intervjuer
Studien baseras på sju semistrukturerade intervjuer. För att arbetet ska vara rimligt inom kursens tidsplan valdes en metod, semistrukturerade intervjuer. Genom att använda semistrukturerade intervjuer där det finns möjlighet att ställa följdfrågor finns även förhoppningen att respondenten tillför ny information och utvecklade resonemang. Är informationen inte känd sedan tidigare studier kan det perspektivet missas i en kvantitativ metod (Kaplan och Maxwell, 2005).
3.5.1 Pilotstudie – intervjuer
Tre intervjuer har genomförts med mikroföretagare i min närhet, i syfte att samla information och repetera inför de intervjuer som används i studien.
En iakttagelse är att det är vanlig att informanten svarar ”Jag använder inte mobila betalningar till företaget.” Genom att i följdfrågan konkretisera en tjänst, till exempel;
”Hur agerar du då du parkerar i ett tjänsteärende?” öppnar det upp för en situation där informanten kan ha erfarenhet av en mobil betalning.
Utöver detta gjordes även en förberedande intervju med en redovisningsfirma som specialiserat sig på digitalisering. Syftet var att få kunskap och information om de tjänster som idag används för att ha bakgrundskunskap inför intervjuerna.
3.5.2 Urval
Ambitionen var att få så bred kunskap som möjligt, därför ville jag intervjua mikroföretagare från olika branscher. Anledningen till att söka informanter från olika branscher är att fånga upp skilda behov. Om samtliga informanter varit i exempelvis cateringsbranschen hade studien endast avsett mikroföretag i cateringbranschen.
Jag ville även intervjua respondenter från olika platser i Sverige då storstadsområdena har ett större utbud av digitala tjänster, exempelvis Uber och Foodora. För att utbudet inte skulle påverka resultatet sökte jag respondenter från olika delar av landet.
Vidare valdes respondenter utifrån följande kriterier:
• Är delaktig i att utföra ekonomiska arbetsuppgifter i verksamheten
• Använder eller har använt mobilen i någon del av processen för företagets betalningar. (Betalat räkningar, fotat kvitton, använt en bokföringsapp)
• Arbetar på ett svenskt mikroföretag
• Verksamheten helt, eller delvis, arbetar B2B
• Respondenter som inte har en nära relation till intervjuaren.
Tabell 4. Presentation av studiens respondenter Verksamhetsinriktning
(Benämns i uppsatsen som)
Titel Antal anställda
Bolagsform Län
Företagsmassage Egen
anställd
1 Aktiebolag Dalarna
Influencer Egen
anställd 1 Aktiebolag Värmland
Redovisningsbyrå VD 7 Aktiebolag Stockholm
Film- och
reklamproduktion VD 8 Aktiebolag Stockholm
Byggbolag VD 10 Aktiebolag Västergötland
Startup (e-handels distribution)
VD 5 Aktiebolag Stockholm
Möbelformgivare Egen
anställd
1 Aktiebolag Stockholm
I det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) ser de på betaltjänsten utifrån bank, handlare och kund och därmed är stakeholderns perspektiv centralt. Då den här studiens frågeställning helt fokuserar på företagets användning och behov av mobila betaltjänster valde jag att inte ta med en redovisningsfirmas perspektiv som stakeholder, utan endast utifrån hur de själva utför mobila betalningar.
3.5.3 Genomförande
Kontakt har dels tagits via att söka efter potentiella informanter online och i de företag som matchade studiens kriterier ta kontakt för att fråga om en intervju, samt att öppet söka efter förslag på respondenter i mina personliga nätverk, på Linkedin och sociala medier.
Vid kontakt har informanten uppmanats att avsätta en timme för intervjun. De första tre informanterna fick välja om intervjun skulle ske via videosamtal, telefon eller personligt möte förutsatt att vi var i samma stad. Att informanten fick välja intervjuform var först och främst att studiens frågeställning inte bygger på känslor eller reaktioner, vilket hade talat för ett videosamtal, samt att min ambition var att transkribera det som sades i intervjun, och inte mimik eller handrörelser. De första tre respondenterna valde telefonsamtal. För att vara konsekvent i processen och behandla all insamlad data likadant beslutade jag att även genomföra följande intervjuer via telefon. En fördel med telefonintervju var att det då var lättare för respondenterna att hitta en tid och genomföra intervjun. Nackdelen är att respondenternas kroppsspråk, såsom mimik och handrörelser försvinner, då det ändå inte var information som avsågs transkriberas prioriterades att nå respondenter som matchade studiens kriterier över videosamtal.
Alla respondenter har fått information om att de får vara anonyma, och det i kombination med telefonsamtalets anonymitet upplever jag bidragit till att de kunnat vara öppna med företagets ekonomi. Att respondenterna skulle våga prata om likviditetsbrist eller bokföringsproblem var inget jag på förhand tog för givet men som jag nu är tacksam över.
Intervjuerna genomfördes som semistrukturerade intervjuer där frågorna syftade till att undersöka hur företaget använder tjänster kopplade till mobila betalningar, vilka förväntningar de hade på tjänsten/tjänsterna, hur det fungerar att använda tjänsten och på vilket sätt företagets förväntningar uppfylldes. Motiveringen är att adressera frågeställningarna och utgå från det teoretiska ramverket samtidigt som frågorna anpassades för att utgå från mikroföretag. (Bilaga 2)
Utöver frågorna ovan ställds även följdfrågor för att få en rik bild av situationen och kontexten som företagaren agerade i, såväl som säljare som kund.
De sju intervjuerna genomfördes löpande mellan den 9 mars 2021 och den 23 april 2021.
Intervjuernas längd varade mellan 43 minuter och 71 minuter. Medeltiden var 53 minuter per intervju. Samtliga intervjuer genomfördes på svenska vilket var samtliga deltagares modersmål.
3.5.4 Transkribering
Intervjuerna transkriberades genom att en mening spelades upp och skrevs ned i word.
Mening för mening genom allt material, en intervju i taget. Transkriberingen gav en djup
