Kontakt har dels tagits via att söka efter potentiella informanter online och i de företag som matchade studiens kriterier ta kontakt för att fråga om en intervju, samt att öppet söka efter förslag på respondenter i mina personliga nätverk, på Linkedin och sociala medier.
Vid kontakt har informanten uppmanats att avsätta en timme för intervjun. De första tre informanterna fick välja om intervjun skulle ske via videosamtal, telefon eller personligt möte förutsatt att vi var i samma stad. Att informanten fick välja intervjuform var först och främst att studiens frågeställning inte bygger på känslor eller reaktioner, vilket hade talat för ett videosamtal, samt att min ambition var att transkribera det som sades i intervjun, och inte mimik eller handrörelser. De första tre respondenterna valde telefonsamtal. För att vara konsekvent i processen och behandla all insamlad data likadant beslutade jag att även genomföra följande intervjuer via telefon. En fördel med telefonintervju var att det då var lättare för respondenterna att hitta en tid och genomföra intervjun. Nackdelen är att respondenternas kroppsspråk, såsom mimik och handrörelser försvinner, då det ändå inte var information som avsågs transkriberas prioriterades att nå respondenter som matchade studiens kriterier över videosamtal.
Alla respondenter har fått information om att de får vara anonyma, och det i kombination med telefonsamtalets anonymitet upplever jag bidragit till att de kunnat vara öppna med företagets ekonomi. Att respondenterna skulle våga prata om likviditetsbrist eller bokföringsproblem var inget jag på förhand tog för givet men som jag nu är tacksam över.
Intervjuerna genomfördes som semistrukturerade intervjuer där frågorna syftade till att undersöka hur företaget använder tjänster kopplade till mobila betalningar, vilka förväntningar de hade på tjänsten/tjänsterna, hur det fungerar att använda tjänsten och på vilket sätt företagets förväntningar uppfylldes. Motiveringen är att adressera frågeställningarna och utgå från det teoretiska ramverket samtidigt som frågorna anpassades för att utgå från mikroföretag. (Bilaga 2)
Utöver frågorna ovan ställds även följdfrågor för att få en rik bild av situationen och kontexten som företagaren agerade i, såväl som säljare som kund.
De sju intervjuerna genomfördes löpande mellan den 9 mars 2021 och den 23 april 2021.
Intervjuernas längd varade mellan 43 minuter och 71 minuter. Medeltiden var 53 minuter per intervju. Samtliga intervjuer genomfördes på svenska vilket var samtliga deltagares modersmål.
3.5.4 Transkribering
Intervjuerna transkriberades genom att en mening spelades upp och skrevs ned i word.
Mening för mening genom allt material, en intervju i taget. Transkriberingen gav en djup
förståelse för materialet och samband mellan de tjänster företagaren använde och hur de agerade. Totals transkriberades 70 sidor, nedskrivna med enkelt radavstånd, Times new roman, 12 pt.
3.6 Kvalitativ analys – Kodning och bearbetning av data
Fördelen med att välja att koda materialet kvalitativt över kvantitativt är att få en mer detaljerad bild som visar det komplexa och mänskliga perspektivet i situationen. (Baralt, MacKey & Gass, 2012). Argument som följer väl in i studiens vetenskapligt tolkande ansats. Lorelli et al (2017) pekar på att en nackdel med en kvalitativ, tematisk analys är att den har hög flexibilitet vilket kan påverka dess trovärdighet. De trycker därför på vikten av att forskaren redogör för sitt arbete med analysen, och på så vis möjliggör hög trovärdighet. För att ge läsaren en så hög trovärdighet som möjligt följer därför en detaljerad redogörelse av tillvägagångssättet vid kodningen.
Kodningen följde metodiken från Baralt, MacKey & Gass (2012). Den största fråga som problematiserades i arbetet med kodningen var hur stor vikt som skulle läggas vid teman från det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016). Skulle det insamlade materialet styra kategoriseringen eller skulle förutsättningarna från Apanasevic et al (2016) göra det?
Baralt, MacKey & Gass (2012) menar att en forskare kan välja metodik här, ”det finns inget rätt eller fel sätt att koda kvalitativ data.” (Baralt, MacKey & Gass, 2012, s 231).
Efter att ha genomfört samtliga intervjuer, transkriberat dem och åter läst genom dem antecknades förslag till teman baserat på materialet. Därefter läste jag på nytt genom de förutsättningar Apanasevic et al (2016) tagit fram till sitt teoretiska ramverk. Anledningen till att göra det först efter att ha skapat kategorier utifrån det insamlade materialet var att jag inte ville låta deras teoretiska ramverk styra utan ge det insamlade materialet möjlighet att tala för sig. Det går i linje med den vetenskapliga tolkande ansats studien har, att det är ett induktivt sätt att angripa data samt att det låter materialet tala.
Därefter kodades de transkriberade intervjuerna genom tematisk analys med färgkodning i femton färgteman. Kodningen genomfördes i word-filen med de transkriberade Figur 1. Skärmavbild från en analyserad intervju, Ewerbring 2021
intervjuerna. Efter färgkodningen gjordes en paus innan färgkodningen sågs över och korrigerades i små detaljer. Därefter kodades nästa nivå. Metoden som användes var att anteckna subkategorier och sammanhang i de transkriberade textfilernas marginaler. (Se figur 1 ovan.)
En bit in i kodningen är det vanligt att hitta samband mellan olika teman (Baralt, MacKey
& Gass, 2012). För att visualisera dessa skissades olika förslag på trädstrukturer upp enligt parent child child (Baralt, MacKey & Gass, 2012). Relativt snabbt kristalliserades två strukturella lösningar. Ett där teman strukturerades utifrån resonemangen som fördes i materialet, samt ett strukturellt förslag där frågeställningarna och förutsättningarna från Apanasevic et al (2016) låg till grund. I samband med detta övervägde jag även om parametern kund eller säljare var viktig i trädstrukturen. I de fall där tjänsten kan användas till båda skilde respondenterna inte på sitt agerande. Den parametern prioriterades därför inte i trädstrukturen.
De olika strukturernas för- och nackdelar övervägdes och strukturen landade i en kombination som både tar hänsyn till det teoretiska ramverket och frågeställningar, men ger utrymme att synliggöra de teman som inte fanns representerade i det teoretiska ramverket. (Bilaga 3.) Ett resonemang som går i linje med studiens induktiva ansats.
Slutligen sammanfattades varje intervju, särskilt talande citat valdes ut, och resultatet jämfördes med det teoretiska ramverket från Apansevic et al (2016).
För att kunna fokusera på analysen, och ha avgränsningarna för respektive kategori i färskt minne gjordes analysen av intervjuerna under tre veckors fokuserat arbete. Parallellt med arbetet fördes även dagboksanteckningar kring kodning enligt instruktioner från Baralt, MacKey & Gass (2012).
3.7 Tillförlitlighet
För att få ärliga och väl utvecklade svar som även visar på eventuella problem i situationen valde jag i förväg att respondenterna skulle presenteras anonymt och informerade respondenterna om det innan intervjun. Då uppsatsen kommer att publiceras digitalt finns det annars en risk att en googling av respondentens namn eller företagets namn leder till ett citat som ställer respondenten i dålig dager. En konsekvens som hade kunnat leda till att respondenten i intervjun inte kunnat beskriva en händelse fullt ut.
Respondent och intervjuare har inte heller en nära relation vilket annars hade kunnat påverka tillförlitligheten i svaren. Detta gör att jag upplever tillförlitligheten i respondenternas svar som högt.
Anonyma respondenter har även konsekvenser för reliabilitet och validitet vilket jag beskriver under 3.9 reliabilitet och validitet.
3.8 Etiska överväganden
Samtliga informanter har innan intervjun informerats och gett sitt samtycke till att intervjun spelas in som ljudfil, att deras svar presenteras anonymt i uppsatsen, fått insyn i processen samt hur deras personuppgifter hanteras i enlighet med GDPR.
Informanternas citat är i transkriberingen ordagrann, men har i presentationen i uppsatsen städats för att inte ta med talspråk så som; Eeeehm, Aaaaa, liksom. Innebörden i citaten har dock inte ändrats.
I denna studie deltar ingen informant från hälso- eller sjukvård och etisk prövning behöver därför inte genomföras.
4 Resultat
Kapitlet inleds med en beskrivning av hur respondenterna i studien använder mobila betalmedel och övergår sedan till att beskriva förväntningarna företagarna hade på tjänsten. De olika tjänsterna ställs mot förutsättningarna i det teoretiska ramverket och i tabellform redovisas det hur tjänsterna motsvarar dessa. Kapitlet avslutas med vad det är som avgör om en tjänst lever upp till förväntningarna eller inte.
4.1 Användning av mobila tjänster kopplade till betalning
Bland respondenterna i studien är användandet av mobila tjänster kopplade till betalningar varierat. Vissa uppger initialt att de inte alls använder mobila betaltjänster, men kommer sedan på sig med att beskriva att de kan göra det i situationsbaserade händelser, då som kund. Till exempel vid parkering av en tjänsteresa eller ett restaurangbesök där betalningen sker i en app. Endast en respondent använder inte alls mobila betalningar i företaget, men har tidigare gjort det.
Bland de respondenter som i hög utsträckning använder sig av mobila tjänster är den röda tråden att en manuell process har digitaliserats. Det kan dels röra sig om appen Bolageriet, där hela företagets ekonomi sköts. I detta fall har företaget helt flyttat över administrationen av företagets ekonomi till en mobil tjänst i form av en app. Andra tjänster som de anslutna företagen använder i hög utsträckning är Bygglet, ett projektverktyg som digitaliserat faktureringen för byggbolag, samt Pleo, en tjänst som genom betalkonto och app digitaliserat hanteringen av kvitton. I mötet med privatkund finns även tjänster som Swish, och iZettle. Motiveringen för att gå över till en digital tjänst är dels baserat på rekommendationer från en stakeholder, exempelvis en redovisningskonsult, branschkollega eller efterfrågan från kunder, i kombination av att företaget ser en möjlighet att förenkla en process där både tid och pengar kan sparas.
”Alla processer som kan göras med mindre manuell hantering som skickas fram och tillbaka ska väl liksom bort.” VD på byggföretag 15/4 2021.
I egenskap av säljare är fakturering det vanligaste återkommande betalsättet, vilket två av systemen kan hantera i appar. Endast en av respondenterna ifrågasätter fakturan som betalmedel och ser istället fördelar med att företagets kunder ansluter sig till en prenumerationstjänst.
Olika beteenden på jobbet och privat
Ett genomgående tema är att respondenterna reflekterar kring att de privat ofta använder mobilen som betalmedel, men att de agerar annorlunda som företagare.
”I 99.9% av fallen som skulle jag säga att jag betalar via datorn, som företagare.
Men det är jäkligt intressant. För i 99,9% av alla fallen när jag handlar privat så gör jag det via mobilen. Men för företaget är det annorlunda”. VD Startup 23/4 2021
På frågan vad det beror på varierar svaren mellan respondenterna. Dels kan företagskontot vara integrerat med ett bokföringsprogram, att köpen som görs i företaget är större och mer utformade som löpande abonnemang vilket gör att de är större och mindre impulsiva, att tjänsten som används privat ofta är Swish och den varken finns för företagsbetalningar eller har stöd för kvitton. Det vanligaste svaret på vad som är orsaken är dock att de vill sitta ner vid datorn och sköta frågor som rör företagets ekonomi. Att få upp informationen på ett stort interface genom datorskärmen är en fördel jämfört med en mobiltelefonskärm.
4.2 Företagarnas förväntningar P1. Tekniskt genomförbart.
Integrerade system
För att ett system ska vara användbart förväntar företagarna sig att system ska kunna integreras med varandra, oavsett om tjänsten används när företaget agerar säljare eller kund. Ett exempel är Bolageriet som kopplats till möbelformgivarens skattekonto för att enkelt kunna göra transaktionerna från Bolageriet-appen. De företag som helhjärtat har gått över till en digitaliserad process kring betalningar förväntar sig att nya system ska integrera med de befintliga. Om inte är det nya systemet sällan ett alternativ.
”Ansluter vi till ytterligare digitala tjänster nu, då vill man ju att det ska samverka med det programmet man har. För vår del i alla fall. Så att det inte blir ett system till att göra bokföring eller andra grejer i. Utan det måste falla in i våra ramar helt enkelt.”
VD, Byggbolag, 15/4 2021
”Det är klart att det är många system. Drömscenariot hade ju varit att man kan ha både bank och redovisning i ett och ja, någon form av helhetslösning.”
Influencer, Egenföretagare. 30/3 2021
”Den lata företagaren i mig hade bara velat ha en scanningstjänst som bara.
Det här ser bra ut. Det är godkänt... Ja, det kanske kommer.” Influencer, Egenföretagare. 30/3 2021
Säkerhet
Samtliga respondenter har närmast blivit förvånade kring frågor rörande hur de ställer sig till säkerhetsaspekter i tjänsten. Samtliga har hög tillförlitlighet till säkerheten i de tjänster de använder, både som kund och säljare.
Enda gången då en respondent reflekterar kring kontanter är i fråga om säkerhet. Hon är den enda respondent vars verksamhet hanterar kontanter men berättar att alla företagare
som är verksamma i samma lokal överväger att sluta ta emot kontanter. Både på grund av en omständlig hantering och säkerhetsaspekten.
”Sen är det ju även risken att bli rånad. Den är viktig. Vi har till och med pratat om att sätta upp att vi bara tar Swish. För att slippa den risken. Inbrott blir ju inte intressanta då. Det är ju också bra.” Företagsmassage, egenföretagare.
14/3 2021.
P2. Ekonomiska fördelar
Respondenterna kan resonera kring vad en tjänst kostar och hur prismodellerna i de olika tjänsterna står sig mot varandra. Men de resonerar inte utifrån att en mobil betaltjänst öppnar upp för nya externa affärsmöjligheter. Istället är det för respondenterna i studien den interna optimeringen som står i fokus. Detta gäller oavsett om de agerar säljare eller kund. Att kapa manuella processer är fokus, vilket för oss in på nästa punkt.
P3. Lägre Servicekostnad Tid är pengar
Ett tydligt tema är att tid är pengar och det blir extra påtagligt i hanteringen av utlägg, en situation där företagen agerar kund. Företagaren måste dels sätta värdet av sin egen tid i relation till utlägget, samt redovisningsfirmans tid, och kostnaden för densamma i relation till utlägget. Om värdet på utlägget understiger värdet på tidsinsatsen görs bedömningen att det helt enkelt inte är värt att redovisa utlägget. Respondenterna som sköter detta i en manuell process värderar värdet av insatsen innan de gör jobbet med att redovisa utlägget, och är summan för låg struntar de i att redovisa, med motiveringen: det är helt enkelt inte värt det.
”Jag tar det hellre privat än att det kostar ytterligare pengar. Det blir ju också en avvägning för att små summor tar ju också tid att redovisa. Och jag har ju en redovisningskonsult som kostar per timme. Det är ärligt talat mycket som hamnar på det privata. Jag gör en avvägning. Det här är ett kvitto. Det kommer att gå plus minus noll i redovisnings kostnader.” Influencer, Egenföretagare, 30/3 2021.
VD’n för ett snickeribolag nämner ett exempel på en löpande månadsutgift på 30 kronor som något som inte tas upp, medan Influencern nämner att hon inte hade redovisat ett utlägg på under 300 kronor. Sätter vi detta i relation till byrån för filmproduktion beskriver han hur processen kring utlägg helt har förändrats sedan alla på företaget började använda tjänsten Pleo. Nu registreras även små summor som parkering automatiskt genom att Pleo-kortet är det som sparats i parkeringsapparna.
”När vi hade börjat använda Pleo och en av de anställda som inte fått ett Pleo-kort kom med kvitton då kände jag bara att; Fan. Det är ju så mycket enklare att han bara får ett Pleo-kort, även om han gör mindre inköp. Så när han väl gör dem är det värt både min och hans och allas tid. För att det går via Pleo istället.” VD Filmproduktionsbolag. 14/4 2021.
P4. Adderat värde till tjänsten
Vissa av respondenterna ser möjligheten att betalmedel och bokföring kan kopplas samman, och att den integrationen blir en värdedrivare funktion i betaltjänsten. Bolageriet är ett exempel som kopplat samman hela företagets ekonomi. Ett annat exempel är företagsmassösen som kombinerar Swish-betalningen med att göra en kontantfaktura i sitt bokföringssystem.
”Det ska vara smidigt, och klart när jag går ut. Det är jätteskönt. Det har ju varit det bästa i det här. Att jag kan känna att jag är klar med det här.
Pengarna kommer in och jag stämmer av, och det funkar. Och det. Det kan jag säga är en jättepositiv grej. När något fungerar utan att man behöver hålla på och reda ut. Nu var det en betalning som inte har kommit in här, vad är det här? Sånt tar ju tid.” Företagsmassage, egenföretagare. 14/3 2021.
P5. Nätverk – nå en kritisk massa Nätverkseffekter
Nätverkseffekten finns i samtliga intervjuer närvarande i periferin. Formgivaren och VD’n för byggbolaget har båda valt att digitalisera sina betalningsprocesser till system där appfunktionen är central och båda refererar till att branschkollegor rekommenderat systemen. Värt att notera är att de inte valt tjänsten baserat på att deras kunder efterfrågat det. Det var istället fallet med Swish företagsbetalningar som både massösen och influencern anslöt till för att kunna ta betalt av privatpersoner, i en situation då båda företagarna agerade som säljare.
P6. Användarvänlighet
Snabbt, enkel, smidig och tydlig
Samtliga respondenter resonerar kring användarvänlighet utifrån begreppen snabbt, tydligt och enkelt, detta är viktigt oavsett om företaget agerar som säljare eller kund. En tjänst som tar för lång tid, eller står och tuggar skapar irritation och fyller inte sin funktion. Ett tydligt exempel är byggföretaget. De kan leva med att systemet har buggar som att det inte går att få stor bokstav i en offert, men att det tar tid att logga in i appen på morgonen är ett irritationsmoment. Eller företagsmassösen som berättar att betalningen måste gå snabbt.
”Jag har ju min tid som jag jobbar med en kund. Och när betalningen börjar inkräkta på den tiden, så att kundens behandling blir kortare, eller att jag får skjuta fram tiden för nästa kund som sitter och väntar. Där går min gräns. Då gör jag det smidigaste. Du får en faktura. Betala den istället.” Företagsmassage, egenföretagare 14/3 2021.
Respondenterna är överens om att de drar sig för att använda system som beskrivs som långsamma, svåra, krångliga och otydliga.
”Jag tror att problemet med de flesta av de här apparna är att det är för mycket, och för krångligt. Det är för mycket alternativ och inställningar och det ska
klickas en massa saker. Och det är inte tidseffektivt.” VD Redovisningsbyrå 31/3 2021
Vi är bekväma
I flera resonemang kopplat till företagsköp kommer respondenterna in på reflektioner som rör att de är bekväma. Exemplen kan röra att det är jobbigt när företagskortet ligger i plånboken i jackfickan och att det då är enklare att betala direkt med mobilen, att PIN-koden till företagskortet försvunnit men att man inte orkar beställa en ny kod och därför använder andra betalmedel. Att OCR-nummer och ett företags Swish-nummer är för långa eller att det är svårt att hitta en skrivare för att kunna skriva ut en QR-kod.
”Jag har någon app till ett lunchställe dit vi brukar gå med kunder, och då har jag ju deras app och företagskortet kopplat dit och då betalar jag ju med appen, för det är så smidigt. Så. Så det händer ju. Men jag går ju sällan dit själv. För då hade jag ju fått ändra hela den delen med vilket kort som ligger inne.” VD Startup. 23/4 2021
”För mig är det ofta så att jag vill göra det här och så ligger plånboken i något som hänger någon annanstans. Det är absolut görbart, men så länge allt finns i mobilen så har man oftast den närmare tillhands än plånboken”.
Möbelformgivare, egenföretagare 18/3 2021.
4.3 Så motsvarar tjänsterna företagens förväntningar enligt teorins ramverk
Tabell 5. Uppfyllda förväntningar på tjänster företagen använder i samband med köp
Tabell 6. Uppfyllda förväntningar på tjänster företagen använder i samband med
4.4 Användarvänligt och användbart – vägen till framgång Tjänster som inte möter förväntningarna
De tjänster som respondenterna testat, men inte uppfyller företagarnas förväntningar är Fortnox appar, vilka används i samband med att ett köp till företaget ska redovisas.
”En anledning till att jag inte redovisar så många kvitton och så är nog för att
”En anledning till att jag inte redovisar så många kvitton och så är nog för att