I den här studien är det centrala och ständigt återkommande temat användbarhet och användarvänlighet, oavsett om vi ser till företaget som agerar kund eller säljare.
Användbarhet och användarvänlighet är även drivkraft i flera exempel från tidigare forskning. Exempelvis Holm et al (2018), samt Shankar & Datta (2018) och Singh et al (2020) vari i de två sistnämnda studierna båda bygger vidare på Apanasevic et al (2016).
Att system ska vara integrerade med varandra handlar inte heller om att kunna överföra data för att på så sätt skapa nya affärsmöjligheter. Utan det handlar om att automatiskt föra över information så att manuell handpåläggning försvinner. Ser vi till tidigare forskning visar det sig att TAM (Davies 1989), och The theory of diffusion of innovations (Rogers, 2003) adresserar kärnan i de resonemang som respondenterna reflekterar över. Är tjänsten användbar för mig, och är den användarvänlig?
Säkerhet är ytterligare en fråga som respondenterna knappt reflekterat kring oavsett om de agerar säljare eller kund. De har istället svarat att de har högt förtroende för finansiella institutioner. Detta går i motsats till flera tidigare studier som skattar säkerheten högt i fråga om val av tjänst, (Mallat, 2007; Mbogo, 2010; Apanasevic et al, 2016; Holm et al, 2018). Intressant här är att endast en respondent tar emot kontanter, och i fråga om kontanthantering kommer säkerhetsaspekten då upp. Hon ser kontanterna som en säkerhetsrisk då det kan öka risken för inbrott och vill sluta ta emot dem. Att den risken försvinner vid digitala betalningar är en klar fördel. Respondenternas resonemang och användning av just kontanter talar för den tes som Arvidsson (2019) driver om utvecklingen mot ett kontantlöst samhälle.
Det som varit negativt sett till teknisk genomförbarhet är den direkta motsatsen till det som varit positivt. När en tjänst inte är användarvänlig eller när den inte är användbar. Om exempelvis bristande integration gör att manuell handpåläggning ändå inte försvinner tjänar det inte så mycket till att använda tjänsten. Detta skiljer sig från Apanasevic et al (2016) som inte pekat ut, ej användarvänlig, och, inte användbar, lika tydligt som respondenterna gjort här.
P2. Ekonomiska fördelar, P3 Lägre servicekostnad och P4 Adderat värde till tjänsten = Fokus på en process snarare än affärsmöjlighet
I det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) ligger fokus ofta i den externa affären, mer precist att mobila betaltjänster på ett eller annat sätt kan utöka affärsmöjligheten. I Apanasevic et al (2016) är ett tydligt exempel att det finns en förväntan att en mobil betalning ska aktivera kunden i ett lojalitetsprogram.
Respondenterna i den här studien reflekterar inte kring att den mobila betalningen kommer att skapa mervärde genom en ny affärsmöjlighet, eller en ny intäktskanal vare sig om de agerar säljare eller kund. Istället resonerar de kring att den mobila betaltjänsten
digitaliserar en manuell process och frigör tid. Det kan vara tid internt i det egna bolaget, eller tid hos redovisningsbyrån som debiterar per timmar. Detta är viktigt för företagen både när de agerar som säljare och som kund.
Detta är intressant då det svarar väl emot Näringsdepartementets bild av läget när de konstaterar att regelverk kan ha hindrat företagen från att följa med i de möjligheter som digitaliseringen gett, (Regeringen, 2020). Förhoppningen med den utredning som tillsatts är att ett nytt förslag ska kunna leda till mindre kostnader och mindre administration, (Regeringen, 2021). Sett till resultaten av denna studie är det välkommet då det är precis dessa processer företagen själva utvärderar för att komma framåt med effektivare betalningar, både när de agerar som säljande företag och företagskund.
Integration, bokföringssystem.
För företagarna i den här studien rör integration som ger adderat värde till tjänsten istället kopplingen till bokföringen. För företagarna är bokföringen starkt kopplad till köpet och en process där de är mycket medvetna om att tiden kostar pengar. I de fall där den mobila betalningen är tydligt integrerad med bokföringen och sparar företagaren tid har det upplevts mycket positivt.
P5 Nätverket
I det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) lyfts nätverkseffekten fram som viktig för en mobil betaltjänsts framgång (van Hove 1999; Plouffe et al 2000).
Anledningen är att en butik vill erbjuda en betaltjänst som många kunder vill betala med hjälp av, och ett betalmedel blir attraktivt för kunderna om det är enkelt att betala med det.
Effekten av detta ser vi tydligt även i denna studie när respondenter resonerar kring betaltjänster som de anslutit till i relationen B2C.
I fallet företagsbetalningar, B2B, är resonemanget dock inte detsamma. En rekommendation från en branschkollega väger tungt i fråga om de ska ansluta till tjänsten.
Men respondenterna reflekterar inte alls kring hur många andra företag som anslutit till tjänsten, vare sig de agerar som säljare eller kund. Istället är frågan om viktiga system är integrerade till tjänsten. En förklaring skulle kunna vara att tjänsterna är kopplade till fakturering eller kortbetalning där nätverket sedan länge finns på plats. En annan att det rör sig om interna situationsanpassade händelser där företaget inte behöver agera externt.
Exempelvis i kvittohanteringen, eller i att skapa rätt fakturaunderlag.
P6 Användarvänlighet
Tidigare forskning visar att positiva faktorer i en mobil betaltjänst är att den är enkel att använda, uppfattad nytta, relativa fördelar mot andra system de ser funktionella fördelar med andra system, den upplevs som användbar, säker, det finns förtroende för aktören, bekväm och innovativ Apanasevic et al (2016) för att nämna några. Detta är positiva faktorer som återkommer även i denna studies resultat.
Ser vi däremot till faktorer som uppfattas som negativa skiljer sig resultaten åt.
Apanasevic et al (2016) listar risker kopplade till säkerhet och integritet, höga kostnader, bristande nätverk bland handlare eller en bristande mängd kritiska användare.
5.1.3 Stakeholdern
I Stakeholders’ expectations of mobile payment in retail: lessons from Sweden, av Apanasevic et al (2016) skiljer sig perspektiven från olika Stakeholders väsentligt. I denna studie har endast två perspektiv betraktats, företaget som säljare och företaget som kund.
Empirin visade dock att utifrån mobila betalningar särskiljer företagen inte de olika perspektiven så markant som i Apanasevic et al (2016).
En förklaring kan vara att kortbetalning och fakturabetalning är utbredd mellan företag, vilket innebär att företaget som både säljer och köper en vara utgår från att den andra parten har förutsättningen för transaktionen. Om alla potentiella säljare och kunder redan är anslutna så tas nätverkseffekten van Hove (1999), Plouffe et al (2000) samt Apanasevic et al (2016) resonerar kring för given, vilket påverkar utgångspunkten i perspektivet företagssäljare och företagskund.
De markanta skillnader som finns mellan agerandet i perspektivet företagssäljare och företagskund är snarare att som säljare kan du själv sätta agendan. Det är lättare att agera utifrån vad en tjänst kostar och vilka fördelar den har för dig, exempelvis i integration. När företaget agerar kund finns inte samma spelrum vilket gör företaget känslig för tidskrävande manuella processer, exempelvis en fysisk kvittoredovisning. Här talar respondenterna om att de löst problemet genom mobila tjänster som sparat dem tid.
5.2 Teoretisk reflektion
Denna studie utgår från ett relativt nytt ramverk, i form av Apanasevic et al (2016). Min upplevelse är att ramverket har varit användbart även applicerat på mobila betalningar mellan företagare. Perspektivet med stakeholders har både varit nytt och intressant då det visar att företagen använder olika tjänster i rollen som kund och säljare. Perspektivet med stakeholders bidrog därmed med ett nytt perspektiv. För framtida studier av mobila betalningar mellan företag är min rekommendation att större vikt läggs vid integrerade system än nätverk, då företagen i denna studie refererade mer till intern affärsutveckling än extern i relation till mobila betalningar.
Till grund för det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) finns TAM (Davies 1989) som en av tre grundpelare. TAM har genom åren blivit ifrågasatt, bland annat av Bagozzi (1992) som kritiserade TAM och menade att en användare på flera sätt kan hindras eller begränsas att göra som han eller hon vill. Detta är variabler som är svåra att följa upp i en kvantitativ studie, men i en kvalitativ studie med semistrukturerade frågor är det naturligt att följa upp på kontexten och omständigheterna för händelsen. Denna studie har visat på respondenternas behov av tjänster som är användarvänliga och användbara.
Två aspekter som representerar kärnan i TAM och som visar på vikten av att TAM är en del av det teoretiska ramverket. Det är viktigt att ta i beaktning att TAM är just en del i ramverket av Apanasevic et al (2016), som tillsammans med Rogers, (2003), van Hove (1999) och Plouffe et al (2000) tillsammans bildar ett eget ramverk. Att kombinera TAM med andra variabler, bland annat innovationsmodellen var faktorer som enligt Legris et al (2003) såg positivt. I mitt perspektiv är TAM en del av ramverket som i hög grad bidrar med ett relevant perspektiv i form av användbarhet och användarvänlighet.
En annan viktig reflektion kring teorin i denna studie är att det är en svensk studie som utgår från svenska mikroföretagare, men refererar till flera internationella källor. Det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) gjordes även den utifrån perspektivet av den svenska marknaden, men det är viktigt att ta hänsyn till att flera studier utgår från andra marknader än den svenska. En förklaring till att jag sökt studier i ett internationellt perspektiv är att området mobila betalningar är relativt nytt och det behövs mer forskning (Dahlberg et al, 2015). Men det är även viktigt att ha i åtanke då resultatet ses i relation till tidigare studier. Att säkerhetsaspekten inte anses vara lika utmärkande i denna studie som i exempelvis Mbogo (2010) kan påverkas av att studierna görs på olika marknader.
5.3 Metodreflektion
För studiens syfte, tolkande forskningsmetod och induktiva ansats var valet av kvalitativa intervjuer passande. Under intervjuerna har respondenterna dels berättat hur de agerar, men framförallt förklarat varför de agerar på ett visst sätt. Det har gett nya insikter och förståelse för den kontext företagen verkar i. Ett tydligt exempel är situationsanpassade betalningar där några respondenter berättade att de använder mobila betaltjänster. Den vetskapen hade även kunnat komma genom en kvantitativ studie, men genom den kvalitativa, semistrukturerade intervjun fick vi även information om varför personen agerade så, genom deras resonemang av orsaker och sammanhang.
5.4 Reliabilitet och validitet
”Hoten mot en kvalitativ studies validitet uppkommer främst under datainsamling och analys” (Kaplan och Maxwell, 2005, s 30). För att adressera dessa hot har processen för såväl datainsamling som analys redovisats. I datainsamlingen genom att redovisa hur urvalet av informanter gått till, hur intervjuerna har genomförts och intervjuernas grundfrågor. Studien har satt snäva mål för att hitta respondenter som dels täcker stora delar av landet men även mikroföretagare från olika branscher. I detta är bedömningen att studien lyckats nå respondenter med god validitet. I analysen finns såväl den tematiska trädstrukturen presenterad samt en bild som visar hur analysen genomförts i det transkriberade materialet. Även detta bidrar till hög validitet.
Studiens akilleshäl sett till både reliabilitet och validitet är att respondenterna är anonyma, vilket jag argumenterar för under 3.7, Tillförlitlighet. Det finns inte utrymme för någon annan att gå tillbaka och ställa samma fråga. Samtidigt är det svårt att säga om respondenten skulle svarat likadant. Kanske har han eller hon testat ett nytt betalmedel sedan dess? Eller har någon förutsättning i verksamheten förändrats?
Såväl den kvalitativa metoden som helhet och kvalitativ analys är långt från okritiserad.
En kvalitativ metod har svårt att uppnå objektivitet då det är naturligt att forskarens tankar påverkas av egna erfarenheter och det sammanhang forskaren verkar i (Denscombe, 2018). En annan kritik är att samtidigt som den kvalitativa tematiska analysen har en fördel i att den är flexibel, har den problematiken i att flexibiliteten kan sänka trovärdigheten (Lorelli et al, 2017).
Detta medför att studien löper risk att vara subjektiv i sitt genomförande. Som forskare har jag varit medveten om risken för bias och aktivt arbetat med att låta materialet tala genom att hitta mönster och sammanhang i materialet. Samtidigt måste aspekten av att en person själv kodat materialet tas i beaktning. Analysens svaghet är således att tolkningen endast är gjord av en person. Visserligen konsekvent genom hela materialet, men en större forskargrupp som gemensamt kodat materialet i sin helhet skulle inte vara lika utsatt för bias.
Under genomförandet av analysen övervägdes även hur många teman som skulle användas, och hur mängden teman kunde påverka reliabilitet. Med färre kategorier går det att argumentera för att fler, vid en upprepad analys av samma material, skulle göra kodningen på samma vis, som en naturlig följd av färre valmöjligheter. Samtidigt ger många teman möjligheten för en mer precis kodning, som andra forskare lättare kan följa.
Valet föll på att låta det insamlade materialet avgöra hur många teman som skulle presenteras. Den stora mängden data och innehåll ledde därför till att analysen gjordes baserat på femton teman.
Att studien genomgående varit så transparent med tillvägagångssättet som möjligt gör att jag bedömer att reliabiliteten för undersökningen är god.
6 Avslutning
Svenska företag är verksamma i ett av världens mest digitaliserade länder sett till betalningar, samtidigt befaras företagen vara fast i ett regelverk som leder till tidskrävande processer. Den här studien har försökt bidra med ökad kunskap om hur svenska mikroföretagare förhåller sig till mobila betalningar och i detta kapitel presenteras studiens slutsatser.
Kapitlet rymmer även förslag till fortsatt forskning och redogör för såväl teoretiska som praktiska implikationer.
6.1 Slutsats
Syftet med denna studie var att bidra till ökad kunskap om svenska mikroföretagares användning av tjänster kopplade till mobila betalningar, mikroföretagarnas förväntningar på tjänsterna, samt hur deras förväntningar uppfylls genom frågeställningarna:
• F1) Hur använder svenska mikroföretag tjänster för mobila betalningar?
• F2) Vilka förväntningar har svenska mikroföretag på mobila tjänster kopplade till betalningar mellan företag?
• F3) Hur väl uppfyller de tillgängliga mobila tjänsterna mikroföretagens förväntningar?
Vi kan konstatera att adoptionen till mobila betaltjänster bland studiens respondenter är varierad, fortfarande är det främst i specifika situationer som företagaren använder ett mobilt betalmedel i B2B-transaktioner. Det finns även företagare som inte alls använder mobila betalmedel och en företagare som helt mobilanpassat företagets hantering av ekonomin.
Genom att använda det teoretiska ramverket från Apanasevic et al (2016) kan vi se att företagen, oavsett om de agerar som säljare eller kund, förväntar sig att tjänsterna är användarvänliga, användbara och genererar värde. Värde därför att tjänsten nödvändigtvis inte behöver vara billigare, men den behöver spara tid, exempelvis genom integration med andra system. Det återkommande incitamentet är att en manuell process digitaliseras, och tillgängliggörs i mobilen genom tjänsten, och att det på så vis genererar värde i sparad tid.
Företagen som är nöjda med sina mobila betaltjänster upplever att dessa förväntningar har uppfyllts. I de fall där verkligheten inte möter förväntningarna backar de till det tidigare sättet.
Denna studie bidrar med ny kunskap i form av att företagen i studien snarare associerar mobila betaltjänster, B2B, med interna processer och intern affärsutveckling än externa affärsmöjligheter.
Studien bidrar även med ny kunskap i form av att det teoretiska ramverket av Apanasevic et al (2016) använts på en ny målgrupp, mikroföretagare. För att fånga upp perspektivet med intern affärsutveckling kan en vidareutveckling av ramverket vara att föredra i framtida studier av mobila betalningar mellan företag.
6.2 Förslag till fortsatt forskning
Jag vill slå in på uppmaningen från Dahlberg et al (2015) och uppmuntra till att studera mobila betalningar utifrån fler perspektiv än privatpersoner och handlare. Det finns stora likheter i behov och förväntningar mellan privatpersoner och företag vad gäller mobila betalningar, men det finns även skillnader. Dessa lärdomar är intressanta att fördjupa genom fortsatt forskning. Förutom mikroföretag är även större företag och myndigheters perspektiv intressanta.
Denna studie har på ett övergripande sätt tittat på svenska mikroföretagares användning av mobila betalmedel. För att ytterligare precisera kunskapen genom framtida forskning föreslår jag fallstudier på några av de mobila betaltjänster som företagarna använder, exempelvis Pleo, Bolageriet eller iZettle. Att i ett läge efter pandemin kunna observera hur företagarna använder tjänsterna är också intressant.
Hur regelverket kring betalningar påverkar företagens agerande är också intressant för framtida forskning.
6.3 Teoretiska implikationer
Främsta skillnaden mellan empirin från Apanasevic et al (2016) och denna studie är att affärsutvecklingen mobila betalningar leder till i Apanasevic et al (2016) främst är extern, medan respondenterna i denna studie resonerar kring att mobila betalningar leder till intern affärsutveckling.
Differenserna gör att Apanasevic et al (2016) kan vara ett teoretiskt ramverk som lämpar sig bättre för studier som rör ett företag och dess externa betalningar, medan vidare studier som rör företags betalningar i interna processer kan vara mer lämpade att utgå från TAM (Davies 1989), The theory of diffusion of innovations (Rogers, 2003) samt teorier som belyser integrerade system. Här finns det utrymme för att forskare inom mobila betalningar överväger fördelarna med ett nytt ramverk som ser till behoven av B2B företag snarare än B2C.
I fråga om en ny betaltjänst där både kund och säljare behöver vara ansluten har nätverkseffekten en naturlig del. I studier som berör en sådan tjänst ser jag vikten av teorier som van Hove (1999), Plouffe et al (2000) samt Apanasevic et al (2016), vilket kan bli aktuellt då nya betalmedel utvecklas för B2B-betalningar.
6.4 Praktiska implikationer
Denna studie visar på att svenska mikroföretag har möjligheten att helt eller delvis mobilanpassa sin ekonomi och att det finns tid att spara på att se över företagets manuella processer kopplat till företagsbetalningar.
Vi ser exempel där mobilanpassade tjänster digitaliserat dessa manuella processer och sparat tid som företagarna kan lägga på annat. I dessa fall har en mobilanpassad process varit exempel på intern affärsutveckling.
Studien visar att det finns tjänster som både möter företagarnas förväntningar och de som inte gör det. I de fall där företaget upplever tjänsten som positiv är min uppmaning att företagaren sätter sig in i alla delar för att kunna använda tjänsten i sin helhet. När tjänsten väl används, våga använd den helhjärtat.
Till den entreprenör som läser detta vill jag också trycka på möjligheterna som finns i att skapa en integrerad, snabb, tydlig och enkel B2B-produkt som fungerar både i mobilen samt datorskärmens stora interface.
Referenser
Böcker:
Arvidsson, N (2019) Building a Cashless Society, Springer International Publishing.
[Elektronisk resurs].
Denscombe, M (2018) Forskningshandboken. För småskaliga forskningsprojekt inom sammhälsvetenskaperna, Studentlitteratur, Lund.
Mackey, A, Gass, S (2012) Research Methods in Second Language Acquisition: A Practical Guide, Blackwell Publishing Ltd, West Sussex [Elektronisk resurs].
Myers, M, & Avison, D, E. (red.) (2002). Qualitative research in information systems: a reader, Sage, London, [Elektronisk resurs].
Thurén T, (2014 ) Vetenskapsteori för nybörjare, Liber, Stockholm.
Rogers, E M, (2003), Diffusion of Innovations, Free press, New York, [Elektronisk resurs via Storytel].
Artiklar:
Apanasevic, T, Markendahl J, Arvidsson (2016) Stakeholders’ expectations of mobile payment in retail: lessons from Sweden, N International Journal of Bank Marketing. 34:1, 37–61.
Baralt, M, Mackey, A, Gass, S (red) (2012) Coding Qualitative Data, Research Methods in Second Language Acquisition: A Practical Guide. Blackwell Publishing Ltd, 222-244.
Bagozzi, R. P, Davis, F. D, Warshaw, P. R (1992), Development and test of a theory of technological learning and usage, Human Relations, 45:7, 660–686.
Chen X & Li S (2017) Understanding Continuance Intention of Mobile Payment Services:
An Empirical Study, Journal of Computer Information Systems, 57:4, 287–298.
Dahlberg, T, Mallat, N, Ondrus, J och Zmijewska, A (2008), Past, present and future of mobile payments research: a literature review, Electronic Commerce Research and Applications, 7:2, 165–181.
Dahlberg, T, Guo, J, Ondrus, J (2015) A critical review of mobile payment research Electronic Commerce Research and Applications, 14:5, 265–284.
Davis, F. D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13:3, 319–340.
Eaton B, Hedman, J, Medaglia R (2018) Three different ways to skin a cat:
financialization in the emergence of national e-ID solutions. Journal of Information Technology, 33, 70–83.
Hendrickson, A. R, Massey, P. D, Cronan, T. P, (1993), On the test-retest reliability of perceived usefulness and perceived ease of use scales, MIS Quarterly, 17:2, 227–230.
Holm, Ø, Liu, S, & Ding, G (2018) A Study of Mobile Payment Behavior in Four Countries, International Journal of Business and Information, 13:3, 349–384.
Jocevski, M, Ghezzi, A, Arvidsson, N (2020) Exploring the growth challenge of mobile payment platforms: A business model perspective Electronic Commerce Research and
Jocevski, M, Ghezzi, A, Arvidsson, N (2020) Exploring the growth challenge of mobile payment platforms: A business model perspective Electronic Commerce Research and