Användbarhet hos en fakturatjänst på internet

Tove Kroon

Användbarhet hos en fakturatjänst

på internet

En användbarhetsstudie som inkluderar en jämförelse mellan

användartest och supportärenden

Usability of an Online Billing Service

A usability evaluation including a comparison between

user testing and support cases

Informatik

C-uppsats

Termin: VT-17 Handledare: John Sören Pettersson

3.2.2 Förberedelser  3.2.2.1 Testdeltagare  Egenskaperna testdeltagarna bör besitta bestämdes genom diskussioner med Imagine it. Vi utgick  från egenskaperna deras användare har och bestämde vilka det är viktigast att testdeltagarna  uppfyller. Deras användare är i första hand egenföretagare eller personer som har  ekonomipositioner på sina arbetsplatser. Kriterier vi kom fram till att testdeltagarna ska uppfylla:   erfarenhet av fakturering.   ha eget företag eller ha hand om ekonomi inom företaget de jobbar på.    inte ha fakturan.nu som aktuellt faktureringsverktyg.   Vi kom också fram till att det vore intressant att se om det är någon skillnad hur bra personer med  olika erfarenhet av datoranvändning och faktureringsprogram upplever fakturan.nu.   Mängden testdeltagare bestämdes utifrån olika studier och argument diskuterade i 2.4.2. Jag kom  fram till att åtta till tio testdeltagare och minst en till ett pilottest behövs för studien. Detta bland  annat för att resultatet AlRoobaea och Mayhew (2014) kom fram till skiljer sig så pass mycket (16±4)  från de fem deltagare Nielsen (2012b) förespråkar. Dessutom anser Rubin och Chisnell (2008) att om  endast ett test planeras är det bra att ha fler deltagare och åtta är ett antal de rekommenderar. I  ovan nämnda studie av AlRoobea och Mayhew hittade testen med åtta testdeltagare som minst 80%  av användbarhetsproblemen vilket även bidrog till att åtta till tio testdeltagare känns som ett rimligt  antal.  I Tabell 1 och Tabell 2 presenteras information från bakgrundsenkäten (3.2.2.4) som testdeltagarna  fyllt i.  Tabell 1. Information om testdeltagare 

  Kön:  Ålder:  Skickar fakturor:  Faktureringsprogram:  Jobbar med:  TD1 Kvinna  18‐30  Varje månad  Visma E‐ekonomi  Egen företagare  TD2 Man  18‐30  Några gånger per år  Fortnox  Konsultbolag, VD  TD3 Man  18‐30  Varje månad  Fortnox  E‐handelskonsult 

TD4 Man  18‐30  Varje månad  Använder inget  Filmproduktion för sociala medier  TD5 Kvinna  18‐30  Varje månad  Använder inget  Mental coach och föreläsare  TD6 Man  18‐30  Några gånger i halvåret  Visma  Drivhuset & Entreprenör  TD7 Kvinna  46‐60  Varje månad  Visma Spcs  Sadelmakare 

 

Tabell 2. Information om testdeltagare forts.   

Studerar/studerat: 

Har/haft eget 

företag:  Datoranvändning:  Övrig kommentar:  TD1 Idrottsvetenskap med inriktning 

coaching  Ja  3‐8h/dag   

TD2 

Civilingenjör Industriell Ekonomi  Ja  3‐8h/dag 

Väldigt noggrann och  strukturerad som person  TD3 

Webb och multimedia  Ja  >8h/dag 

Läste instruktioner och  fyllde i slarvigt 

TD4 Dokumentär, klippning och animation 

(kurser)  Ja  3‐8h/dag 

Trodde jag skapat  produkten (lät det som)  TD5 Idrottsvetenskap (kandidat) 

Folkhälsovetenskap (magister)  Ja  3‐8h/dag 

Väldigt stressad. Gillar ej  datorer. 

TD6 Civilekonom  Ja  3‐8h/dag   

TD7 Ekonomi och Revision, Juridisk 

översiktskurs  Ja  <1h/dag 

Trött, testsessionen  utfördes sent på kvällen.  

TD8 Informatik  Nej  >8h/dag   

4 R

ESULTAT

 

4.1 R

ESULTAT ANVÄNDARTEST

 

4.1.1 Avklarade uppgifter enligt SCC  I Tabell 3 visas vilka deluppgifter varje testdeltagare genomförde och inte genomförde på ett korrekt  sätt enligt tidigare bestämda kriterier (SCC).  Tabell 3. Avklarade uppgifter enligt SCC 

TD  Deluppgift 1  Deluppgift 2  Deluppgift 3  Deluppgift 4  Deluppgift 5  Deluppgift 6  Deluppgift 7 

1  JA  NEJ  NEJ  NEJ  JA  JA  JA 

2  JA  JA  JA  JA  JA  JA  JA 

3  JA  NEJ  NEJ  NEJ  JA  JA  JA 

4  JA  NEJ  NEJ  JA  JA  JA   JA 

5  JA  NEJ  NEJ  NEJ  NEJ  JA  JA 

6  JA  NEJ  JA  JA  JA  JA  JA 

7  JA  NEJ  NEJ  JA  JA  JA  JA 

8  JA  NEJ  NEJ  JA  JA  JA  JA 

 

4.2 R

ESULTAT SUPPORTÄRENDEN

 

Supportärendena samlades in mellan 13 februari och 13 mars, alltså en period på fyra veckor. Under  dessa veckor togs 93 supportärenden emot vilka handlade om hur saker utförs i systemet eller andra  användbarhetsrelaterade områden. För att ge läsaren en förståelse för hur supportärendena såg ut  presenteras tre exempel i Tabell 7. Ärendena som togs emot bestod både av hela konversationer  som ärende med ID 44731 liksom en enkel fråga med ett enkelt svar som 43729 och 44881.  Tabell 7. Konversationer mellan användare och Imagine it som förts via supporthanteringsverktyg. 

ID  Ärende från användare  Svar från Imagine it  44731  Rubrik: Börja om

1. Jag skulle vilja ta bort allt och börja om från början. är det möjligt. det blev fel

2. Jag gjorde låtsas kunder. Och fakturor för att prova hur det fungerar. Trodde att jag kunde radera och göra om fakturorna till befintliga kunder. Jag har inte haft tid att göra något mera ännu.

3. Hej! Jag har nu testat mera. Jag tror att har fått till det som jag vill ha det. Jag hör av mig igen om jag får problem. Tack så länge.

Svar 1: Vad är det som har blviit fel? Eftersom du inte har skickat någon av dina fakturor så är det inga problem att

korrigera eventuella fel innan du skickar iväg dina skapade fakturor.

Förklara bara vad som blivit fel så ska vi göra vårt yttersta för att hjälpa till. Svar 2: Du kan även ändra på dina

testkunder till skarpa kunder om du vill och sen återanvända testfakturorna.

Hur många kunder/fakturor rör det sig om och har du skapat några fakturor du tänkt ha kvar efteråt?

Svar 3: Okey, ja det är bara att skicka iväg ett meddelande med dina frågor och det dyker upp fler på vägen.

Ha en fortsatt trevlig dag. 43729  Rubrik: Namnbyte firma

1. Vi har ändrat firmanamn från XXX AB till XXX AB. Kan vi ändra själva?

Svar 1: Ja det kan ni göra. Ni kan ändra era företagsuppgifter under Inställningar -> Företag. 

44881  Rubrik: Uppsägning

1. Skulle vilja säga upp mitt silverkonto. Är det något mer jag behöver göra då 

Svar 1: Du avslutar ditt abonnemang genom att logga in på ditt konto och sedan klicka dig vidare till Inställningar -> Konto, där finns en ”Avsluta abonnemang”-knapp som gör detta åt dig. 

 

I tabellen är texterna helt oredigerade och återges alltså precis som de föreligger i supportsystemet.  Personnamn, företagsnamn och hälsningsfraser har dock redigerats bort (se avsnitt 1.5 om 

konfidentialitet vid rapportering av undersökningar). 

 

Tabell 10. Kategoriserade supportärenden. 

Kategori  Antal  ID på supportärenden 

B

ILAGOR

 

B

ILAGA 

1:

 

M

EDGIVANDEFORMULÄR

 

    Medgivandeformulär   

Härmed godkänner jag att:   Skärminspelning används  Ljudet spelas in

 Testdatan som samlas in används som underlag för Tove Kroons kandidatuppsats i kursen ISGC09 Kandidatuppsats informatik.

 

Du kan när som helst avbryta testet utan konsekvenser om så önskas.    

Testet är anonymt och ingen personlig information kommer kunna kopplas till dig.   

Datum ________________ Signatur ______________________________   

B

ILAGA 

2:

 

I

NTRODUKTIONSTEXT

 

 

 

Nu kommer jag läsa lite information från det här pappret för att vara säker på att alla testdeltagare får samma introduktion till testet.

 

Jag skriver min C-uppsats om användartest på Karlstads universitet. Du ska få testa en sajt som heter fakturan.nu som är en fakuratjänst på internet. Testet går ut på att hitta

användbarhetsproblem med tjänsten, alltså saker som kan förbättras för att göra tjänsten bättre för användarna. Fakturan.nu är en existerande fakturatjänst och alltså inte något jag har skapat.

 

Du kommer få sex uppgifter att utföra på webbsidan och jag kommer sitta bredvid medan du utför dem. Försök lösa uppgifterna själv men du kan ställa frågor till mig om det är något du inte förstår eller undrar över. Det är dock möjligt att jag inte kommer kunna besvara alla frågor eftersom att jag inte vill påverka hur du löser uppgifterna.

 

Utför uppgifterna så som du hade gjort om du satt hemma och använde tjänsten, MEN tänk högt för mig medan du använder tjänsten. Tänka högt innebär att du talar om hur du resonerar och vad du känner medan du använder tjänsten. Du kan tala om vad du gör, varför du gör som du gör, dina reaktioner och åsikter osv. Så till exempel om du väljer att klicka på en rubrik i en meny kan du säga något i stil med “jag väljer att klicka på den här rubriken för att jag tror att jag kontaktuppgifterna finns här” eller om du tycker att något är fult eller fint eller lätt eller svårt så vill jag att du talar om det.

 

Viktigt att veta är att du och din prestation inte testas på något sätt, utan att det du gör är viktig information för att kunna utveckla tjänsten. Var inte rädd för att påpeka om du tycker något är svårt eller dumt. Jag vill än en gång klargöra att jag inte har något med produkten att göra, utan endast utför test på den genom min C-uppsats.

 

Känns allt klart eller har du några frågor?  

Du kommer ha två flikar uppe i webbläsaren. Den ena är fakturan.nu där uppgifterna ska utföras och den andra är G-mail. Häftet innehåller uppgifterna du kommer få genomföra och det andra pappret innehåller information du kommer behöva för att genomföra dem. Läs varje uppgift högt om du vill. Läs igenom pappret med informationen innan vi börjar.