Helårsrapport för 2018 för kontaktcenter
Kontaktcenter frågar löpande hur kunderna upplever svarstiden, bemötandet och lösningsgraden. Kontakcenters kunder är något mer nöjda 2018 än 2017.
Kontaktcenter har fått färre kundfrågor år 2018 än 2017. Det är främst antalet telefonsamtal som har minskat, medan mejlen har ökat något.
Kundflöden för 2018
Antal kundärenden per kanal per månad under 2018
Antalet kunder som har besökt eller mejlat till kommunen under 2018 är jämförbart med året innan, men färre kunder har ringt till kommunen jämfört med 2017.
Antal kundärenden 2018 jämfört med 2017
Under 2018 cirka: Under 2017 cirka:
77.000 telefonsamtal (Solidus) 83.000 telefonsamtal (Solidus)
21.000 mejl (Service now) 20.000 mejl (Service now)
23.000 besök (Q-channel) 25.000 besök (Q-channel) Totalt 114.000 frågor Totalt 128.000 frågor
För vilket kontor kommer det flest frågor per kanal?
Telefonsamtal: VOK, BUK och sedan SOK
Mejl: KLK, TFK och sedan BUK
Spontana besök: Övrigt*, SOK och sedan BUK Flest antal frågor totalt: Övrigt**, BUK och sedan SOK
*) Vid spontana besök i entrén får kunden trycka på en knapp vad ärendet handlar om. Kunder väljer oftast knappen övrigt.
**) Besök där kunder väljer övrigt-knappen + telefonsamtal som kontaktcenter klassar övrigt för att telefonsamtalet rör något annat än våra kontor, såsom Sollentunahem, SEOM, SOLOM, lantmäteriet, landstinget, sotning, Ikea-bussen …
Flest antal kundärenden inom ett visst område under 2018
Det här är det kunderna frågar mest om. Samma sex områden toppar som 2017, men antalet frågor om bygglov har minskat med cirka 1.200, frågor om hemtjänst har minskat med cirka 300, frågor om ekonomiskt bistånd med 1.100, barnomsorg med cirka 650 och grundskola med 300.
Vad frågade kunderna 2018?
Nedan följer en sammanställning av ett antal frågor som ställts till Kontaktcenter under året och som ger en praktisk inblick i verksamheten:
Varför har jag fått så hög barnomsorgsfaktura i efterhand för 2016? Hur lång är handläggningstiden för mitt bygglov? Måste jag flytta från äldreboendet Minerva om jag inte vill? Vem kan hjälpa mitt ex och mig när vi bråkar om umgängestiden för vår dotter? Kan du förklara hur digitala lås fungerar?
Varför styrs trafikljuset vid Pommernvägen på ett nytt sätt så att det bildas köer på morgonen och eftermiddagen? Kan jag hämta nycklarna här till matsalen på Sollentuna International School? Kostar det att gifta sig borgerligt? Jag vill prata med min LSS-handläggare men minns inte namnet, kan du hjälpa mig? Får jag prata med löneenheten? Hur ofta behöver jag sota min öppna spis? Vad gör jag när jag lämnat ansökan om ekonomiskt bistånd, men inte fått något svar? Är det ni som lagar
dörröppnaren, för portdörren öppnas inte längre när jag trycker? Kan ni måla upp rutorna på
parkeringen utanför Sollentuna simhall? Finns det en ljudanläggning i Amorinasalen? Kan du hjälpa mig, jag lever i en våldsam relation? Vad kostar det att gå nya datorskolan på Sollentunas bibliotek?
Varför har jag fått ett brev om skolpliktsbevakning, min son går i skola i Danderyd? Hur skaffar min granne hemtjänst? Varför har jag fått en faktura från miljö och hälsoskydd? Vilka titlar finns i bokcirkelkassen? Vad gör jag när jag inte hittar detaljplanen för en fastighet på webben? Hur får jag betygen från komvux? Varför skickar ni fakturan för avgiftskontroll till mig och inte till min man?
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Kan du skriva ut min faktura från kulturskolan? Kan du skicka någon att plocka upp allt skräp längs trottoaren på Engelbrekts väg? Kan du hjälpa mig, jag har inte ätit något på flera dagar?
Viktiga händelser 2018 som påverkat kundflödet
Verksamheten på KC påverkas i stor utsträckning av vad som händer på kontoren. Nedan följer några axplock av viktiga händelser och hur Kontaktcenter agerat och samarbetat med kontoren:
Vård- och omsorgskontoret informerade kontaktcenter, och sedan de som bor på äldreboendet Minerva under hösten att boendet stänger på grund av renovering under våren 2019. De som bor på Minerva får plats på andra äldreboenden i Sollentuna. Alla som vill önska ett visst boende vänder sig till kontaktcenter. Många kunder och anhöriga har frågat kontaktcenter om flytten. Kontaktcenter har kunnat svara bra tack vara gott samarbete med kontoret.
Kommunen har stängt av en gång- och cykeltunnel under en genomfartsled för att dra fjärrvärme till nya höghus som ska byggas vid Häggviks handelsplats. Många kunder har frågat om den avstängda gång- och cykeltunneln och lämnat synpunkter. Kontaktcenter har skickat synpunkterna både till exploateringsenheten och till trafikenheten.
Under hösten började vård- och omsorgskontoret montera digitala lås hos alla som har hemtjänst. Det gör det säkrare för kunden och enklare för hemtjänsten att slippa hantera en stor mängd nycklar. Många kunder ringde till kontaktcenter och frågade om låsen. Genom tydlig information från kontoret har kontaktcenter kunnat svara på kundernas frågor.
Parkavdelningen har delat upp sitt område på två nya entreprenörer. Den ena sköter de södra delarna och den andra de norra och det syns tydligt i GISO var gränsen går. På så sätt är det väldigt tydligt för kontaktcenter och mycket enklare att hantera kundärenden som ska till parkavdelningen.
Många kunder ringer kontaktcenter om grannars olovliga byggen och frågar hur det går.
Bygglovsenheten har nu en uttalad tillsynshandläggare, vilket saknades under en period, och det underlättar för både kontaktcenter och kunder. Tack vare tillsynshandläggaren kan kontaktcenter tala om för kunden vad som hänt och vad som är på gång i ärendet.
Barn- och utbildningskontoret kontrollerar i efterhand mot skatteverket att kunder betalat rätt avgift för barnomsorg. Beloppet styrs av hushållets gemensamma inkomst. 2018 delade kontoret upp kontrollen till ett tillfälle under våren och två tillfällen under hösten, istället för alla tre kontroller under hösten som tidigare år. På så sätt slapp kunderna få en oväntat hög faktura till jul och färre kunder ringde till kontaktcenter under hösten.
Under senhösten skickade miljö- och hälsoskyddsenheten årets fakturor. Många kunder ringde till kontaktcenter för de förstod inte vad fakturan handlade om. En del fakturor var fel för en ny kund ägde fastigheten och fakturan gällde den tidigare fastighetsägaren.
Kontaktcenter saknade information och fick skicka kunderna vidare till miljö- och hälsoskyddsenheten.
Kunder kan hyra skolmatsalar på kvällar och helger. Tidigare har kunden kontaktat skolan direkt. Från oktober vänder sig kunderna till kontaktcenter för att hyra en matsal. Sedan några år bokar kontaktcenter andra lokaler såsom mötes-, dans- och idrottslokaler. Det gör att kunden lättare får hjälp och enkelt kan fråga om flera lokaler eller boka om. Nycklarna hämtar kunden i Turebergshuset hos kontaktcenter entré.
Centrum för integration och flerspråkighet (CIFS) har sedan oktober tillgång till det it- stöd (Service now) som kontaktcenter har. Det gör det enklare för nyanlända som söker plats på skola eller vill läsa sitt modersmål. Tidigare behövde nyanlända som saknar svenskt personer visa upp alla handlingar för alla i familjen både i kontaktcenter och hos CIFS. Nu kommer CIFS åt information som kontaktcenter lagt in. Kunden behöver bara visa alla handlingar för alla i familjen en gång.
Resultat för 2018
Kontaktcenter mäter kontinuerligt kundnöjdheten via undersökningar genom företaget Brilliant future (som tidigare hette Bright) för att säkerställa att kunderna upplever att de får hjälp på ett professionellt sätt, att de blir bemötta på ett serviceinriktat sätt och att de är nöjda med tillgängligheten (svarstid).
Två av kontaktcenters mål är att kunderna ska ge ett genomsnittligt betyg på 4,2 av 5 möjliga när det gäller generell nöjdhet och svarstid. Ett tredje mål är att kundnöjdheten ska vara minst 76 procent när det gäller kontaktcenters förmåga att lösa ärendet (uppklarning). Det fjärde målet är att kontaktcenter ska klara att svara på 95 procent av nya mejl inom 24 timmar.
Kontaktcenter uppnådde 3 av 4 mål år 2018. Kontaktcenter höjde 3 av 4 siffror.
2018: Mål 2018 2017 Mål 217
1. Generell nöjdhet 4,2 4,2 av 5 4,2 4,0 av 5
2. Svarstid 4,2 4,2 av 5 4,1 4,0 av 5
3. Uppklarning 74 % 76 % 73 % 70 %
4. Svara på mejl inom 24 t 96 % 95 % 94 % 90 %
Resultat per tertial för tre grupperingar av kontor
Hur många telefonsamtal har kontaktcenter klarat av att svara på?
Kontaktcenter har lyckats svara på 92 procent av alla telefonsamtal. För 2017 var det
93 procent. Kontaktcenter strävar efter att 90 procent ska nå fram på telefon, utan att det är ett uttalat mål.
BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK Övrigt
2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 Årsresultat 92 % 91 % 86 % 90 % 92 % 96 % 96 % 96 % Antal samtal: 17.800 18.600 22.900 21.000 24.700 23.500 6.100 17.200
Hur nöjda är kunderna med svarstid för telefon? (Brilliant)
BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK Övrigt
2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 Årsresultat 4,2 4,2 3,9 3,9 4,3 4,2 3,9 4,0 Antal enkäter: 825 1.101 1180 1.137 1.400 1.572 74 130
Hur många mejl har kc klarat att svara på inom 24 timmar? (Service now) BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK 2018 2017 2018 2017 2018 2017 Årsresultat 97 % 92 % 96 % 97 % 96 % 94 %
Hur väl löste kontaktcenter kundens fråga? (Brilliant)
BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK Övrigt 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 Året 78 % 79 % 69 % 70 % 71 % 72 % 70 % 66 % Antal enkäter: 825 1.101 1.180 1.137 1.400 1.572 74 130
Resultat i servicemätningen inför KKiK
Informationen per telefon och helhetsintrycket för telefon var bättre 2018 jämfört med 2017. Tillgängligheten per telefon och svarstiden efter att kontaktcenter har kopplat ett samtal var sämre 2018 än 2017, liksom medelsvarstiden i timmar för mejl.
Utvecklingsfrågor för att förenkla för kunder eller avlasta kontoren
I kontakt med kunder får kontaktcenter veta, eller får idéer, vad som skulle underlätta för kunderna. Kontaktcenter frågar genom kundundersökningen hur enkelt det var att lösa ärendet hos kommunen och vad som skulle göra det enklare. Här är några utvecklingsområden som kommit fram under 2018:
Många kunder frågar om barnomsorgsfakturan för att de inte förstår den eller för att de har tappat bort den. Det skulle underlätta om kunden kom åt sin faktura via e-tjänsten. Ett annat sätt är att skriva tydligt text på fakturorna så att kunden förstår vad de ska betala för.
Kontaktcenter vill gärna arbeta fram förslag på nya texter tillsammans med utbildningskontoret. Det skulle minska antalet kundfrågor.
Kontaktcenter skulle kunna svara på kundfrågor om fakturor genom att komma åt fakturorna som miljö- och hälsoskyddsenheten skickar. Kontaktcenter svarar redan på kundfrågor om fakturor för flera kontor.
Det skulle vara lättare om kunder som sökt skola kunde tacka ja/nej till erbjudande om plats direkt i e-tjänsten. Då skulle kunden via e-tjänsten se om skolan har fått svaret. I dag tackar kunden ja/nej på en blankett. Kunden är osäker om den nått fram och ringer till skolan och till kontaktcenter för att stämma av om den nått fram.
För kunden skulle det vara enklare om kommunens alla lokaler som går att ströboka finns i bokningsschemat på webben. Om kunderna kunde boka exempelvis Oxstallet, Satelliten samt bibliotekens studie- och grupprum digitalt.
Kontaktcenter vill skapa en e-tjänst för borgerliga vigslar under 2019. Målet är att kunden ska se på webben när det finns en ledig tid och kunna boka den.
När en kund som ska flytta till Sollentuna söker plats på förskola/skola, behöver kunden mejla hyresavtal/köpbevis för bostaden till kontaktcenter och tala om att hen vill
behandlas som de som redan bor i kommunen. Det kallas att kunden söker särskilda skäl.
Varje år är det många barnfamiljer som flyttar till Sollentuna. Under 2018 sökte 220 kunder ”särskilda skäl”. En e-tjänst för särskilda skäl skulle göra det enklare för kunderna och även för kontaktcenter som administrerar det.
För kunderna skulle det vara enklare om kontaktcenter redan i första samtalet svarade på kundens frågor om vuxenutbildning. Nu guidar kontaktcenter kunden vidare till
kunskapsparkens telefon- och besökstider. Genom ett samarbete skulle kontaktcenter enkelt kunna lära sig de vanligaste frågorna och på så sätt hjälpa kunderna direkt.
Ofta vill kunder som ringer kontaktcenter lämna ett meddelande till socialkontoret.
Kontaktcenter vill arbeta fram en rutin med varje enhet på socialkontoret så att kunder kan lämna meddelande via kontaktcenter.
Alla som arbetar på kommunen kan bidra till att öka tillgängligheten för kunder:
o Söker du någon internt men saknar numret, ring 999 och säg namnet på den du söker
o Vill du styra om din telefon, ring 999 och säg hänvisning, eller se lathund på Solsidan
o Vill du nå lön, ekonomi, it/telesupport, internservice eller konferenscenter, ring 21940 Då kommer medarbetare fram snabbare, och externa kunder når kontaktcenter fortare.
Förslag från kunder på enkelhet via kundundersökningen
Kundernas upplevelse av kontakten med Kontaktcenter följs upp genom automatiska
telefonsamtal/mail innehållande ett antal frågor efter avslutad kontakt. I undersökningen ges kunden möjlighet att också fritt framföra egna förslag på förändringar som skulle underlätta kontakten med kommunen. Nedan följer ett antal synpunkter som framförts:
Beskriv förfarandet (ansöka om förskoleplats om man inte bor i kommunen) lite tydligare på er webb.
Gör det enklare att söka upp personer via webben för att få deras mejluppgifter. Om det inte är sekretess i och för sig. Tack
Det vore bra om telefonnummer stod på skolornas hemsidor. Tack!
Det vore bra om ni tog och la ut detaljplanerna på webben. Välj i så fall som Nacka och Huddinge har. Inte Värmdö, för det är så krångligt att klicka fram. Nackas är enkelt. Jag jobbar med att kolla detaljplaner varje dag.
Ha samtliga planer och planbestämmelser tillgängliga på nätet
Sätt upp kameror vid återvinningsstationerna så vi kan bötfälla de som slänger en massa annat där. Det slängs så mycket som inte ska finnas där. Och vi skattebetalare får betala för andras lättja …
På webben borde det finnas möjlighet till inloggning för bygglov och andra ärenden. Nu finns det bara till skola och förskola. Men det finns ju fler ärenden man kan hantera genom inloggning. Och det är väldigt svårt att hitta just dessa tjänster på webben. Det önskar jag verkligen. Tack
Jag skulle tycka att det underlättade ifall det gjordes en radonkarta över kommunen. Det vill säga att man kan se var det finns högrisk-radonområden och var det är lite bättre markområden i hela Sollentuna. Även radonmark som man fick veta lite mer exakt vilka ställen som är högrisk.
Skicka gärna ut ritningar i ett brev när bygglov är beviljat. Så har ni gjort tidigare och det är bra att vara informerad på ett tidigt stadium.
Det hade varit enklare för mig om jag sluppit ringa kontaktcenter, och istället kunnat hitta information på webben gällande bygglov och detaljplaner. Men det löste sig väldigt snabbt. Bra med telefon! Så jag är nöjd med det sätt det sker.
Jag tycker att bygganmälan borde gå i en separat kö, jämfört med bygglov. För det är en snabbare process, en mindre sak och borde inte ta lika lång tid som bygglov. Det är mitt medskick.
Det vore bättre om ni hade så många bygglovshandläggare att man kunde ringa till bygglovshandläggaren direkt. Tack så mycket
Gör det enklare att hitta de olika äldreboenden, så att man inte behöver sitta en kvart tjugo minuter för att komma fram till rätt ställe. Tack
Möjligheten att få färdtjänst är en långdragen och svår process, fastän vi behöver färdtjänst så snart som möjligt
Det skulle underlätta jättemycket om man kunde ringa och få tag i en namngiven
handläggare direkt, istället för att lämna ett meddelande och vänta på att bli återuppringd.
Tack så mycket.
