Kvalitetsbokslut
Regionservice 2013
3
Regionservice – tillsammans gör vi skillnad 5 Det här är Regionservice 7 Kundnöjdhet 9 Nöjd brukarindex 9 Lyssna på Kund 10 Drift- och leveranssäkerhet
en självklarhet för våra leveranser 11 Leveranssäkerhet fastighetsdrift 11 Vakansgrad (tomma lokaler) 11 Byggprojektverksamhet 13
Kundtjänst 13
Leveranssäkerhet servicetjänster 13 Leveranssäkerhet Skånetransport 14 Leveranssäkerhet Skånetvätt 14 Leveranssäkerhet administrativa tjänster 15 Landstingsbenchmarking 15 Miljöarbete 16 Fastigheter – energiförbrukning per yta 17 Fastigheter – andel fossilfri media 17 Energiproduktion 17
Innehållsförteckning
Omslagsfoto
Strålbehandlingsanläggningen i Lund. Foto: Lars Strandberg 2
to: JKF Photo
Regionservice fokus ligger på att underlätta för vården – vår huvudsakliga kund, så att patien- ten får god och säker omvårdnad. Med en årlig omsättning på nästan 4 miljarder kronor och 1 600 medarbetare är vi en av Sveriges största offentliga serviceorganisationer.
Vi befinner oss just nu mitt i en utvecklingsresa.
Från att ha varit en relativt sett liten förvaltning i Region Skåne, med fastighetsfrågor som huvud- fokus, har vi vuxit till en serviceorganisation som spänner över många verksamhetsområden med ett stort antal engagerade medarbetare med många olika sorters kompetens.
Regionservice står inför flera spännande utmaningar, där vi utvecklar våra processer och vässar och sam- ordnar våra servicetjänster. Vi är övertygade om att vården ska ges möjlighet att koncentrera sina resur- ser på att ge bästa tänkbara vård. Det betyder att vi ska stötta så långt det går med professionella och samordnade servicelösningar.
Helena Ohlsson, servicedirektör
Regionservice –
tillsammans gör vi
skillnad
7 6
Det här är Regionservice
to: JKF Photo
Regionservice är Region Skånes serviceorganisation med ansvar för att skapa professionella och samord- nade fastighets- och servicelösningar åt den huvud- sakliga kunden – den skånska hälso- och sjukvården.
Med en årlig omsättning på nästan 4 miljarder kronor och 1 600 medarbetare är Regionservice en av Sveriges större offentliga serviceorganisationer.
I Regionservice finns hög kompetens om vårdens behov och fokus ligger på att underlätta för kunden, så att patienterna i slutändan får god och säker omvårdnad. Regionservice har hela Region Skåne som kund och finns på alla sjukhusorter i Skåne.
Regionservice levererar varje dag tjänster inom serviceområdet; måltider, tvätt- och textiltjänster och lokalvård. Genom Servicedivisionens tjänster genomförs patienttransporter inom våra sjukhusom- råden och transporter av en mängd olika sorters gods och material, såsom post och prover genom hela Skåne.
Fastighetsdivisionen levererar fastighetstjänster, såsom lokaler med hög komplexitet som ska möta sjukvårdens högt ställda krav och förväntningar.
Varje år planeras och genomförs cirka 600 byggpro- jekt – många projekt innebär mindre ombyggnader
och renoveringar, men några ligger i miljardklassen och tillhör de största i byggprojekten i Sverige.
Slutligen levererar Regionservice också högkvalitativa administrativa tjänster inom hr- och ekonomiområdet genom divisionen Gemensam Servicefunktion – gsf.
Regionservice är en ung förvaltning, såtillvida att organisationen under de senaste åren genomgått stora förändringar. Sedan 2011 har förvaltningen mer än dubblat antalet medarbetare och flerdubblat antalet verksamheter.
Servicefrågorna blir allt viktigare i Region Skåne.
Regionservice befinner sig just nu i ett spännande skede, där utvecklingen av samordnade tjänste- lösningar ligger högt på agendan. Vården ska ges möjlighet att koncentrera sina resurser på att ge bästa tänkbara vård. Det betyder att Regionservice ska stötta så långt det går med professionella och samordnade tjänsteleveranser.
För Regionservice är energi- och miljöfrågorna av största vikt och organisationen arbetar fokuserat mot Region Skånes miljömål om ett fossilbränslefritt Skåne 2020.
Kundnöjdhet
Nöjd brukarindex
Regionservice genomför årligen nöjd brukaren- kät inom ramen för landstingsbenchmarkingen. I denna jämförelse av tjänster deltar i stort sett alla landsting i Sverige. Syftet är att ständigt arbeta med förbättringar och lära av dem som gjort framsteg. (se även avsnitt ”Landstingsbenchmarking”). I enkäten tillfrågas slumpvis cirka 0–100 patienter och 0–250 vårdpersonal per sjukhusområde, antal respondenter beroende på sjukhusstorlek. Enkäten omfattar 3–6 frågor per tjänsteområde och brukarnöjdheten mäts på en femgradig skala där 3 anses som godkänt.
Följande tjänsteområden ingår:
• Lokalvård
• Patientkost
• Materialförsörjning
• Fastighetsdrift
Process
Medel Regionservice
2012
Medel Regionservice
2013
Medel Sverige
2013
Avfallshantering ingick ej 3,51 3,57
Fastighetsdrift 2,81 3,20 3,42
Lokalvård 3,68 3,70 3,78
Materialförsörjning 3,39 3,42 3,53
Patientkost 4,03 4,02 3,95
Patienttransport 4,17 3,93 4,11
Posthantering ingick ej 3,89 3,85
Textilhantering 3,85 3,97 3,74
Figur 1.1 Nöjd Brukarindex
• Patienttransporter
• Textilhantering
• Posthantering
• Avfallshantering
Brukarnöjdheten varierar mellan orterna och proces- serna. I 70 av 72 undersökta processer ger brukarna betyget tre eller högre. Region Skånes processer har enligt brukarna förbättrats sedan förra mätningen 2012. Patienttransporter minskar något medan fastig- hetsdrift starkt förbättrar förra årets medelvärde med drygt 0,4 enheter (2012 medel 2,81, 2013 medel 3,20).
berg 2012 deltog 44 sjukhus i enkäten varav 8 från Region Skåne. 2013 deltog 47 sjukhus varav 9 från Region Skåne.
11 10
Drift- och leveranssäkerhet en självklarhet för våra
leveranser
Driftsäkerheten har varit god i Region Skånes fast- igheter under 2013. Ett fåtal allvarliga händelser har inträffat där utförliga händelseanalyser har genom- förts och förbättringar har gjorts. Regionservice har kartlagt förvaltningarnas nuvarande redundans, reservrutiner och förutsättningar att upprätthålla kri- tiska leveranser. Kartläggningen visar att arbete pågår löpande med att säkerställa tekniskt/systematisk redundans för exempelvis reservkraft. Handlingsplan för fortsatt planering för att upprätthålla förmåga till fortsatt verksamhet vid alla typer av störningar eller händelser fortsätter inom varje division inom förvaltningen.
Leveranssäkerhet fastighetsdrift
Uppdraget har inneburit ansvar för fastighetsdrift, såsom exempelvis verkstadstekniska tjänster, och verksamhetsanknutna tjänster på 1 200 000 m2. Som exempel på verksamhetsanknutna tjänster kan nämnas service av sängar och rullstolar.
Vakansgrad (tomma lokaler)
Regionservice förvaltar ca 1 200 000 m2 bra.
Tomma lokaler behövs för att möjliggöra omflytt- ning vid till exempel renoverings- och ombyggnads- arbeten, men att ha en för hög andel tomma lokaler tyder på ett dåligt lokalutnyttjande som kostar pengar. Vakansgraden för egna lokaler mäts utifrån arean för tomma lokaler i förhållande till total area. Regionservice har en låg vakansgrad i jämfö- relse med andra landsting, vilket har åstadkommits
Ort 2012 2013
Lund 28 424 25 682
Helsingborg 16 480 14 737
Malmö 20 258 18 701
Kristianstad 10 614 9 988
Carverion 28 173 25 674
Totalt 103 949 94 777
Figur 2.1 Antal arbetsorder
Registrerade avvikelser under året är 17 st
2011 2012 2013
Tomma lokaler, % 2,7 % 2,5 % 2,3 % Figur 2.2 Vakansgrad
2013 (sep–dec)
Bemötande 92 %
Leveranstid 83 %
Återkoppling 82 %
Svarstider kundtjänst 88 % Utförande av arbetet 93 % Figur 1.2 Lyssna på Kund
Inga märningar gjordes 2012
Lyssna på Kund
Fastighetsdivisionen började mäta ”Lyssna på Kund”
september 2013 inom fem områden. ”Lyssna på kund” är en frivillig mätning där alla som lägger en arbetsorder till Regionservice får möjlighet att uttrycka sin nöjdhet med leveransen från Kundtjänst respektive Fastighetsdrift. Följande områden ingår i mätningen: Kundtjänst: bemötande respektive svars- tid. Fastighetsdrift: leveranstid, utförande av arbetet och återkoppling på order.
Foto: JKF Photo
Aktivitet 2012 2013
Antal samtal 30 052 24 834
Antal webbärenden 40 983 38 115 Totalt kundkontakter 76 591 65 118 Antal tappade samtal 2 270 1 225 Andel webärenden 58 % 60,5 % Svarstid – snitt i kö 58 sek 70 sek
Anledningen till negativt måltal är införandet av Landlord 2.0 och därmed ökad belastning på Kundtjänst.
Aktivitet 2012 2013
Utförda
patienttransporter 208 253 311 582 Serverade luncher 959 048 943 858
Serverade middagar 660 252 800 285
Antal städade
kvadratmetrar/vecka 2 830 259 3 271 782 Antal anslutna
avdelningar logistik 112 120 Figur 2.4 Kundtjänst
Figur 2.5 Leveranssäkerhet servicetjänster
Mått på patienttransporter i Ängelholm, Hässleholm, Ystad och Trelleborg ingår ej i redovisningen.
Dirksen
genom en aktiv fastighetsförvaltning med en nära kunddialog för att kunna planera ytorna effektivt.
Byggprojektverksamhet
Regionservice har under 2013 drivit 682 investerings- utrednings- och underhållsprojekt projekt till ett värde av 750 mkr.
Exempel på projekt är utbyggnad av
Strålbehandlingen i Lund, om- och tillbyggnad av Skånetvätten i Kristianstad, takomläggning av Olympiahuset i Helsingborg, utredning av solcell- spaneler i Kristianstad samt renovering av huvudav- lopp för SUS Lund med flera.
Kundtjänst
Regionservice Kundtjänst fungerar som en länk mellan kund och våra fastighetsdistrikt, Skåneteknik och vår samarbetspartner Caverion. Kundtjänst strävar efter att kunderna ska lägga in sina ej akuta felanmälningar och beställningar i webbaserade system. Detta så att svarstiden ska bli så kort som möjligt vid de akuta ärendena och minska risken för att allvarliga incidenter uppstår.
Leveranssäkerhet servicetjänster
Dagligen genomförs en tor mängd leveranser från servicedivisionens olika kompetensområden.Textilier, transporter, materialförsörjning, lokalvård, måltider och prover till kärnverksamheten på våra olika sjukvårdsinrättningar. Därutöver erbjuder servicedivisionen receptionstjänster, konferensser- vice, flyttningar, parkeringsservice, inredning och bevakningstjänster.
2010 2011 2012 2013
Andel avvikelser 87 % 81,3 % 81,8 % 89 %
Figur 2.3 Andelen projekt som avviker från kostnad i projektanmälan med max 10 % från budget
14
Aktivitet 2012 2013
Antal fordon 740 756
Antal gasbilar 252 316
Antal mil med
bilpoolbilarna 278 475 318 475
Antal avvikelser 37 -
Figur 2.6 Leveranssäkerhet Skånetransport
Aktivitet 2012 2013
Leveransgrad 93,1 % 97,6 %
Kostnad per ton tvätt 16 800 16 926 Figur 2.7 Leveranssäkerhet Skånetvätt
Leveranssäkerhet Skånetransport
Leveranssäkerheten för Skånetransport mäts i antal avvikelser avseende tidshållning och leverans- säkerhet gällande bokade bilar i bilpoolen. Bland Skånetransports uppdrag finns bland annat prover, tvätt och förrådsartiklar. Att dessa transporter håller tiden är av stor vikt för upprätthållande av sjukvår- dens drift.
Leveranssäkerhet Skånetvätt
Med leveranssäkerhet inom Skånetvätts avses antalet levererade artiklar i förhållande till antalet beställda artiklar i rätt tid. Målet för leveransgraden är 98,2 %.
Målet för kostnaden per ton tvätt 2013 var 16 800 kronor.
Foto: JKF Photo
15
Leveranssäkerhet administrativa tjänster
gsf bistår Region Skåne med administrativa tjänster inom ekonomi- och hr-området. gsf arbetar med standardiserade och enhetliga processer och fungerar som ett stabilt kompetenscenter med processkun- skap, utvecklingskunskap och med tydligt fokus på våra kunder.Gemensam servicefunktion säkerställer sina båda affärsområden genom att hantera avvikelser på ett systematiskt sätt. Majoriteten av avvikelserna är systemrelaterade och vidarebefordras till berörda funktionsförvaltare.
gsf Rekrytering är Regions Skånes rekryteringscen- trum och en del av Gemensam servicefunktion och arbetar med rekryteringar till Region Skånes samtliga förvaltningar vilket innebär rekryteringar av olika yrkeskategorier och på olika nivåer.
Landstingsbenchmarking
Region Skåne deltog för tredje året i ett nationellt benchmarkingprogram tillsammans med 47 sjukhus från 17 landsting. I programmet mäts nyckeltal för olika kostnadsdrivare, servicenivåer och hur nöjda brukarna är med tjänsten (nbi). Hela processen mäts det vill säga både vård- och servicepersonalens insats i serviceleveransen mäts.
Region Skåne deltog med nio sjukhusområden och åtta serviceprocesser; avfallshantering, fastighetsdrift, lokalvård, materialförsörjning, patientkost, patient- transport, posthantering och textilhantering.
De deltagande enheterna-processerna uppvisar precis som förra året en stor spridning inom samtliga åtta processer. Två av de deltagande sjukhusen återfinns bland de 10 bästa i bestpractice rankingen, och tre mindre sjukhus återfinns bland de tio sämsta.
Region Skåne har förbättrat resultatet i 27 av de 67 undersökta processerna och förbättrar därmed place- ringen i programmet mot förra året.
Region Skåne har precis som förra året högre ser- vicenivåer än medianen för samtliga landsting i Sverige. Region Skånes alla 9 sjukhus redovisar en ökad servicenivå mellan 2012 och 2013.
Aktivitet 2012 2013
Antal rekryteringar 5 750 3 100 Antal lev. fakturor 758 000 748 000
Antal lönespecar - 431 276
Patientfakturor 678 000 810 000 Kundfakturor 986 000 1 086 000 Figur 2.7 Leveranssäkerhet
administrativa tjänster
Sjukhusområde 2011 2012 2013
Helsingborg 23 20 18
Hässleholm 30 40 40
Kristianstad 7 23 9
Landskrona 37 24 39
Lund 13 14 8
Malmö 39 29 21
Trelleborg 9 12 42
Ystad 4 35 35
Ängelholm - - 14
Figur 2.8 Sammanställning Bäst i klassen ranking
2011 deltog 43 sjukhus, 2012: 44 sjukhus, 2013: 47 sjukhus i bench- markingen. 2011 benchmarkades 3 processer, 2012: 6 processer och 2013: 8 processer.
Miljöarbete
Regionservice har som uppdrag att på flera områ- den leverera underlag till Region Skånes förvalt- ningar. I den här redovisningen redogörs enbart för Regionservice egna bidrag till de regionala miljömålen.
Ett exempel på bidrag på miljöområdet är för- bättringar inom fordonsområdet. Mätningen
”Miljöfordonsdiagnos”, som genomförs med stöd från Energimyndigheten, Trafikverket och skl, mäter bland annat antalet miljöfordon i organisationen. I gruppen landsting lade Region Skåne beslag på båda förstaplatserna; dels i klassen ”Bästa resultat 2013”
och i ”Förbättring 2013”.
2012 2013
Andel förnybart, % - 29,1
Figur 3.1 Fordonsstatistik – Bränsleförbrukning
2012 2013
Helsingborg 9 20
Hässleholm 27 37
Kristianstad 22 33
Ystad 21 31
Ängelholm 10 23
Totalt 16,3 27,4
Figur 3.2 Andel ekologiska livsmedel i Regionservice måltider i procent av total kostnad.
Foto: Dorte Bernro, Region Skåne
Foto: JKF Photo
2013 Jämförelse Region Skåne
Elförbrukning 68 114
Fjärrkyla 27 37
Fjärrvärme 70 129
Total förbrukning
per m2 143 253
Figur 3.3 Fastigheter – Energiförbrukning per m2 BRA.
Antal m2 egen lokalyta BRA år 2013: 107 582
2012 2013
El 100 % 100 %
Fjärrvärme 81 % 83 %
Figur 3.4 Fastigheter – andel fossilfri media
Energiproduktion, MWh 2012 2013
Solceller 65 64
Återmatad el från hissar 23 39 Figur 3.5 Energiproduktion
Foto: Johan Nymberg, Regionservice
Fastigheter – energiförbrukning per yta
Energiförbrukning är ett av Regionservice viktigaste miljömål. Energiförbrukningen mäts i kwh per bra= bruttoarea, vilket är den yta som hyreskontrakten grundar sig på.
Fastigheter – andel fossilfri media
Region Skåne har miljömål att vara fossilfria år 2020.
Regionservice driver arbetet med att minska den fos- sila användningen av media.
Energiproduktion
Region Skåne producerar energi i egna anläggningar.
Mätningen sker i mwh. Som jämförelse förbrukar en genomsnittlig villa/radhus med direktverkande el 25 mwh/år.
Regionservice – en del av Region Skåne
