Kundservice EHL
vecka 26
Rapporten visar de kundärenden som kommer in kopplat till EHL-ordrar. Rapporten ger en tydlig bild av vad vi gör bra och vad vi behöver förbättra för att våra kunder ska få den bästa kundupplevelsen när de handlar på ICA online.
Kunderna är nöjda när deras köpupplevelse matchar (eller överträffar) deras förväntan av att handla online. För att vi ska kunna uppfylla detta behöver vi tillsammans arbeta mot att minska vår CTO* (Call to order) Dvs. minska antalet ärenden kopplade till EHL-ordrar.
Ärendena specificeras i olika kategorier och diagram för att vi tydligt ska kunna se vad vi gör bra samt vad vi behöver förbättra. Utifrån kundernas ärenden kan vi alla snabbt lokalisera vilka typ av "problem" som behöver åtgärdas inom resp. område för att säkra våra kunders köpupplevelse.
Vi, som medarbetare och tjänsteman kan direkt vara med och påverka våra kunders upplevelse genom små och stora förbättringsinsatser.
Tillsammans kan vi, alltid med kunden i fokus, minska CTO:n, öka kundnöjdheten och vara en del av en framgångsrik online-affär.
* Kunder som har synpunkter/frågor hör av sig till vår kundservice och alla ärenden registreras. CTO beräknas i % och är antalet ärenden i relation till antalet ordrar.
Rapporten
Kundernas vecka 26 EHL-butiker
EHL-relaterade fel som påverkar CTO
3
Antal order på EHL-anslutna butiker 9179
Andel kundärende per order (CTO) 13,23%
(7497)
Kategori Ärenden
# Andel % Kommentar
RETUR/REKLAMATION 1194 98%
Kategorin innefattar ärenden där kund saknar vara, felplockad vara, reklamation av vara eller accepterar ej ersättningsvara och reklamationer.
TRANSPORT/LEVERANS 7 <1% Kunder hör av sig gällande försening i leverans, bomkörning och problem vid upphämtning i butik.
ORDER 13 1% Kunder hör av sig med frågor ang. orderstatus och vid uteblivet kvitto.
Totalt innevarande vecka 1214
Totalt föregående vecka 1000
Summering av kundpåverkan Retur/reklamation:
Saknar 1 vara - 306 ärenden Saknar 2-5 varor – 278 ärenden Saknar 6+ varor – 230 ärenden
Reklamation/skadad/dålig vara – 261 ärenden
Felplockad vara (plockfel där kund har fått fel sort/märke) – 22 ärenden Fellevererad vara/kolli (varor som ej tillhör ordern) – 78 ärenden Ersättningsvara ej accepterad – 19 ärenden
Transport/leverans:
Utav de ärenden där kunder hör av sig gällande transport så är 5 ärenden gällande förseningar hemleverans och 0 st hämtas. Bomkörningar orsakade av EHL utgör 2 ärenden.
Order:
Felaktig status på order genererar 13 ärenden. Orders som måste makuleras var 0 ärende.
(13,33%)
Trender för ärendevolym och ärendetyp EHL-butiker
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
CTO
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
v36 v38 v40 v42 v44 v46 v48 v50 v52 v2 v4 v6 v8 v10 v12 v14 v16 v 18 v20 v22 v24 v26
Jämförelse samtliga ärenden samt CTO relaterade
0 100 200 300 400 500 600
CTO relaterade ärenden
Orderstatus ej korrekt/plockas Ersättningsvara ej accepterad fellevererad vara
felplockad vara reklamation/dålig/skadad vara saknad vara 1 st
saknad vara 2-5 st saknad vara 6+ bomkörning -orsakad av EHL/försening
Försenad hemleverans Försenad hämtas
Kategori Ärenden
# Andel % Kommentar
RETUR/REKLAMATION 2 <1% Återköp, ångerköp och returer av specialvaror.
TRANSPORT/LEVERANS 133 24% Hemleveransfrågor och upphämtningsfrågor.
ORDER 313 59% Allmän info om order, fråga om restnoteringar,
orderbekräftelse/kvittofrågor
PRIS/KAMPANJ 67 11% Frågor/problem med butiksunika
kampanjer/rabattkoder.
BUTIKSÄRENDE 5 <1% Butiksunika frågor, hänvisning till butiken.
KÖPVILLKOR 3 <1% Allmänna frågor om köpvillkor, ersättningspolicy.
SYNPUNKT/KLAGOMÅL 10 <1% Synpunkt/önskemål leveransområde &
sortiment/utbud.
FÖRETAG 133 2% Misslyckade abonnemang & företagsansökningar
PRODUKT 4 1% Fråga kring produktinformation, allmänt utbud.
Totalt innevarande vecka 670 Totalt föregående vecka 550
Kundernas vecka 26 EHL-butiker
Synpunkter, frågor, önskemål – ej EHL-relaterade fel
5
Summering av inkomna ärenden kopplat till EHL Retur/reklamation
Rena ångerköp returer: 2 ärenden Specialvara reklamation: 0 ärende Återkallelse: 0 ärenden
Transport/leverans
Allmänna frågor kring upphämtning: 12 ärenden Bomkörning, kund ej på plats: 9 ärenden
Hemleveransfrågor (Var är/när kommer min order): 93 ärenden Felaktig adress: 2 ärenden
Kund begär lämning utanför dörr: 3 ärenden Sen/info om SMS avisering: 14 ärenden problem/Fel vid upphämtning: 0 ärenden Order
Avboka order: 22 ärenden
Befintligt ärende/ytterligare fråga (vänta svar/lösning): 99 ärenden Information specifik order: 94 ärenden
Kvitto/Orderkopia önskas: 12 ärenden
Saknad vara restnoterad (frågor kring strukna artiklar): 85 ärenden Ärende från EHL Support: 1 ärende
Pris/Kampanj
Kompensationskod fungerar ej: 6 ärenden Problem med butikskampanj: 61 ärenden Butiksärende
Hänvisning till butik: 5 ärenden
Köpvillkor 3 ärenden Synpunkter/Klagomål Sortiment: 8 ärenden
Leveransområden: 2 ärenden Företag
Företagskund som ansöker om att bli kund i specifik butik eller när förändring sker i företagskunds abonnemang: 131 ärenden
Allmänna frågor: 2 ärenden Produkt
Produktfrågor/produktinfo: 4 ärenden
• CS0708659 – fråga om produkt i butik, maxi haninge
• CS0709560 – kund har glömt hämta ut sin order, Supermarket kvarnen
• CS0712195 – Frågor om hämtning i butik, Maxi botkyrka
• CS0712489 – kund vill byta en vara i butiken, Maxi lindhagen
• CS0708749 – B2b kund saknar faktura, maxi häggvik
