Verksamhetsplan med budget 2015-2017
Stöd & process
1 Sammanfattning
Stöd & process arbetar kontinuerligt med att främja en ökad helhetssyn och kvali- tet i alla kommungemensamma stödprocesser och system som kontoret stödjer och arbetar i. Effektivitet och professionalitet skall vara riktlinjen för alla medar- betare samt att vara goda budbärare av den övergripande koncernnyttan och de fyra perspektiven. Målet är att kunderna ska få konkurrenskraftiga tjänster som stärker deras verksamheter.
Kund
Viktigt är det goda samarbetet med kund där ett gott resultat skapas med hög kundnöjdhet. Stöd & process har här en unik position i och med att finnas med i alla verksamheter i kommunen och att goda exempel snabbt kan förmedlas mellan kontor och enheter. Exempel på sådana områden är medvetenhet inom miljöpå- verkan, projekt inom skolan, idéer och inriktning inom kvalitet och kompetensut- veckling.
Samhälle & Miljö
Miljö är en av kommunens prioriterade områden och här ser sig stöd & process ha ett utökat ansvar. Under 2015 kommer stöd & process att fokusera på att jobba med identifierade miljöaspekter framtagna under 2014; inköp, införande av hård- vara, resor i tjänsten och att upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet. In- riktningen bygger på att minska negativ miljöpåverkan inom koncernen.
Medarbetare
Stöd & process arbetar strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna.Gemensam kompe- tensutveckling sker inom områden som rör kundrelationer och kundkommunikat- ion samt dialoger som möjliggör intäkts- och kostnadsmedvetenhet vid varje ar- betsplats. Kontinuerlig uppföljning av kontorets resultat sker på alla resultatenhet- er. Viktigt inom de närmaste åren blir att säkra kompetens och att stärka attraktivi- teten för att kunna ha en god rekryteringsbas som möter framtidens behov.
Ekonomi
Förändringstakten och viljan till att snabbt ta tag i uppkomna möjligheter och be- hov är hög inom koncernen. För att möta detta arbetar stöd & process med att skapa en större kvalitetsberedskap i form av tre förstärkande inriktningar under de kommande tre åren; en systemplattform, ekonomisk plattform och bemötande.
Nya nyckeltal har tagits fram för att lättare kunna göra avstämning med kund inför ett nytt år men också för att kunna göra bra uppföljningar.
Framtid
Som framåtblickande och viktiga områden för kontoret ses utökat samarbete med processägarna och det konsultativa förhållningssättet. Ytterligare viktiga områden framåt är samverkan med andra aktörer och intressenter, exempelvis närliggande kommuner och andra aktörer som idag inte finns inom koncernen men är av stor vikt för väsbybons service och välfärd.
2 Ansvarsområde
Stöd & process svarar för kommungemensamma stödprocesser och system och
arbetar på uppdrag av kommunledningen och övriga verksamheter enligt följande:
• uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och avropas som tjänst
• uppdragen bygger på långsiktigt relation och överenskommelser med kund
Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system.
3 Mål och nyckeltal
Huvuddelen av verksamhetsplanen omfattar mål, nyckeltal och handlingsplaner utifrån strukturen i kommunens ledningssystem. Målen sorteras in i fyra perspek- tiv - kund, samhälle & miljö, medarbetare samt ekonomi.
Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system. I valet av nyckeltal och mål är den kommungemensamma nyttan alltid i fokus och är av- vägda gentemot kommunens fyra perspektiv.
Perspektiv:
3.1 Kund - nöjd väsbybo
Kommunens kundkontaktcenter, Väsby Direkt, nås via olika kanaler och är den första kontakten för medborgare och övriga kunder som kontaktar kommunen.
Kommunfullmäktiges mål:
3.1.1 Kunden i fokus
Nämndmål Nyckeltal
Re- sultat
2013
Läns- snitt 2013
Mål 2014
Pro- gnos 2014
Mål 2015
Mål 2016
Mål 2017
Kunderna får snabb återkopp- ling
Kunden ska få återkoppling inom åtta timmar inom kontorstid via telefon eller någon av våra digitala kanaler
90% 93% 93% 94% 95% 95%
Servicegrad på telefon (andel inkommande sam- tal som besvaras inom 120 sek)
97% 95% 89,5
% 88% 88% 88%
Elektronisk felanmälan ska användas av kunderna när det är möjligt
Felanmälan via e-
tjänst och app 81% 86% 81% 85% 85% 85%
Nämndmål Nyckeltal
Re- sultat
2013
Läns- snitt 2013
Mål 2014
Pro- gnos 2014
Mål 2015
Mål 2016
Mål 2017
Kunderna är nöjda med ser- vice och bemö- tande i Stöd och process externt riktade kanaler
Andelen nöjda
kunder 81% 83% 83% 84% 85% 85%
SKL webbmätning
"Information för alla"
83% 85% 85% 85% 86%
Antal medborgare som deltagit i dialog i Väsby under året
1 000 1 200
1 300
1 400
Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt
Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt
79% 72% 72% 72% 72% 72%
Handlingsplan
Felanmälan skall helst ske via elektronisk självbetjäning
Kundvägledarna uppmuntrar kunderna att använda elektronisk felanmälan genom att upplysa om möjligheten och aktivt hjälpa kunderna.
Nöjda kunder till Väsby Direkt Kundnöjdheten mäts och följs upp.
Kunddialogen utvecklas fortlöpande genom det verktyg som medarbetarna fått i utbildningen
"professionellt kundbemötande".
Minst 72% av ärendena ska avslutas i Väsby Direkt Mätning görs kontinuerligt.
Avvikelser analyseras och åtgärder vidtas.
Dialog förs med huvudprocessansvariga på övriga kontor.
Externa webben
Väsbys externa webbsida utvecklas under 2015 för att ytterligare underlätta för kommunninvånarna att vara aktiva deltagare i samhällsprocessen.
3.1.1.1 Utmaningar och risker
Väsby Direkts utveckling förutsätter att utrymme och resurser finns för vidare kompetens- och metodutveckling. Med ett ständigt fokus på kundperspektivet behöver det goda samarbetet med kommunens övriga kontor bestå för fortsatt gott resultat vad gäller tillgänglighet och kundnöjdhet. Samtliga medarbetare inom stöd & process ska vara budbärare av och kunna ge information om gemensamma projekt som sker inom kommunal regi, till exempel skolprojektet. Cheferna säker- ställer att samtliga medarbetare får denna information.
De sociala medierna och utökandet av olika sätt att kontakta kommunen är en för- bättring i tillgängligheten för kommunens invånare men leder också till ett allt högre bemanningsbehov för stöd & process. Kunderna väljer i allt större utsträck-
ning att använda sig av kommunens hemsida för att söka information och använda kommunens e-tjänster. Det sätter större krav på vår webb-organistation där varje kontor har ett viktigt uppdrag att aktivt arbeta med sin egen information.
Kommunfullmäktiges mål:
3.1.2 Kunskap och lärande
Kommunens satsning på skolprojektet finns med i stöd & process planering av verksamheten. Skolprojektet medvetandegörs för medarbetarna genom arbets- platsträffar och i arbetet planeras och prioriteras för att kunna möta behovet ute i verksamheterna kopplat till projektet. Ett konkret deltagande finns bland annat genom nämndsekreterarstöd i den politiska styrgruppen. Kommunikationsenheten har en resurs som står till projektets förfogande och specialistenheten har en miljö- och kvalitetscontroller som stöttar projektet. I kontorets ledningsgrupp finns alltid skolprojektet med på agendan.
3.1.2.1 Utmaningar och risker
Utmaningen är att kunna tillmötesgå projektets behov av resurser, då dessa kan vara svårprognostiserade. En dialog med alla berörda parter är av stor vikt och att tillsammans kunna prioritera.
Perspektiv:
3.2 Samhälle och miljö - hållbart Väsby
Kommunfullmäktiges mål:
3.2.1 Miljö och klimat
Nämndmål Nyckeltal
Re- sultat
2013
Läns- snitt 2013
Mål 2014
Pro- gnos 2014
Mål 2015
Mål 2016
Mål 2017 Vara en topp-
kommun inom miljöområdet
Handlingsplan
Betydande miljöaspekt
Stöd & process kommer under 2015 att fokusera på att arbeta med de under 2014 för kontoret identifierade betydande miljöaspekterna:
* Inköp
* införande av hårdvara
* resor i tjänsten (korta)
Handlingsplan
* upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet.
Den sista har positiv miljöpåverkan.
Detta kommer resultera i att kontoret minskar sin negativa miljöpåverkan och fortsätter att utveckla miljöledningssystemet.
3.2.1.1 Utmaningar och risker
Perspektiv:
3.3 Medarbetare - attraktiv arbetsgivare
Stöd & process ska arbeta strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna. Individuella utvecklingsplaner upprättas med samtliga medarbetare. Gemensam kompetensut- veckling behövs inom områden som rör kundrelationer och kundkommunikation.
Arbetsplatsens kultur och dess möjlighet att stärka samarbete och en god service till kund förmedlas och diskuteras vid arbetsplatserna.
Medarbetarinflytande sker på tre nivåer. På individnivå genom medarbetarsamtal samt uppföljningssamtal. På enhetsnivå genom arbetsplatsträffar och på kontors- nivå genom samverkansgrupp.
Kommunfullmäktiges mål:
3.3.1 Stolta medarbetare
Nämndmål Nyckeltal
Re- sultat
2013
Läns- snitt 2013
Mål 2014
Pro- gnos 2014
Mål 2015
Mål 2016
Mål 2017
Nöjda och stolta medarbetare
Hållbart medarbe-
tarindex (HME) 79% 79% 80% 81% 82%
Nöjd medarbetar-
index (NMI) 78% 80% 80% 81% 82% 82%
3.3.1.1 Utmaningar och risker
Stöd & process utmaning ligger i att se till att de anställdas uppdrag är tydliga och kopplade till de överenskommelser som görs med kunderna. För att undvika nega- tiv stress behövs en ständig dialog mellan chef och arbetstagare om uppdragets förutsättningar och omfattning. Medarbetarnas individuella utvecklingsplaner spe- lar en avgörande roll. Ledarskapet ska vara inriktat på att utveckla rollen som chef i en organisation där det konsultativa arbetssättet står i fokus.
En viktig förutsättning för att medarbetare ska känna delaktighet och stolthet i sitt arbete är att strategiska frågor för stöd & process når ut till medarbetarna och att
medarbetarnas kompetens tas tillvara i arbetsgrupper för sådana frågor. Kulturför- stärkande aktiviteter sker i såväl ledningsgrupp som vid var enhet.
Perspektiv:
3.4 Ekonomi – god ekonomisk hushållning
Verksamheten förväntas ha hög intäkts- och kostnadsmedvetenhet som möjliggör goda och effektiva prioriteringar, som gynnar såväl stöd & process som kund.
Kontinuerlig uppföljning av kontorets resultat sker på alla resultatenheter. Pris- sättningen ska bygga på självkostnads-kalkyl och priset inkluderar långsiktig kompetensutveckling.
Det interna arbetet tidplaneras i handlingsplaner och aktiviteter och följs kontinu- erligt upp vid ledningsgruppsträffar. Kvalitetssäkring av processer är av största vikt och kompetensinventering sker för att möta behov både för idag och för i morgon.
Kommunfullmäktiges mål:
3.4.1 Ekonomiskt resultat
Nämndmål Nyckeltal
Re- sultat
2013
Läns- snitt 2013
Mål 2014
Pro- gnos 2014
Mål 2015
Mål 2016
Mål 2017
Budget i balans Resultatet 0,5 0 0,5 0 0 0
3.4.1.1 Utmaningar och risker
Uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och bygger på långsiktig relation och överenskommelser med processägare och kund. Utifrån inkomna uppdrag planerar stöd & process sin verksamhet och medarbetarnas kompetensutveckling. Risker finns i volym- och kvalitetsförändringar från kunderna då eventuell anpassning av personalstyrkan behöver ske. Kontoret behöver tät kontakt med övriga kontor för att kunna förutse deras behov av uppdrag och sköta eventuell omställning på ett effektivt sätt.
För att säkerställa en ekonomi i balans behöver dialog föras om kvalitet och vo- lymer med processägare och kunder.
3.4.1.2 Ekonomisk översikt
I budgeten har lönerna räknats upp med 2,5% och priserna exklusive hyror med 2,2%.
Budget per verksamhet 2015
Intäkter Kostnader
Verksamhet Kom ers
Förs av verks
Övr int S:a Köp verks
Övr
kostn S:a Resultat 13 Övr politisk
verks 0 1,4 0,0 1,4 0,0 -1,4 -1,4 0,0
14 Allmän kommun admi- nistration
0 32,3 0,0 32,3 -0,4 -31,8 -32,2 0,1
15 Central eko- nomiadminist- ration
0 17,1 0,2 17,3 0,0 -17,1 -17,1 0,2
16 Central per-
sonaladm 0 9,3 0,0 9,3 0,0 -9,2 -9,2 0,1
18 Övr kommungem verksamhet
0 27,2 12,9 40,1 0,0 -39,9 -39,9 0,2
21 Demografi 0 0,1 0,0 0,1 0,0 -0,1 -0,1 0,0
22 Energiråd-
givn 0 0,4 0,0 0,4 0,0 -0,4 -0,4 0,0
26 Miljö 0 4,8 0,0 4,8 0,0 -4,8 -4,8 0,0
27 Säkerhet 0 1,3 0,0 1,3 0,0 -1,3 -1,3 0,0
Summa verk-
samheter 0 93,9 13,1 107,0 -0,4 -106,0 -
106,4 0,6
Overheadkostnader ingår i priserna med 2,2 mkr vilket motsvarar 2% av försälj- ningsintäkten.
I priserna till kund ingår en vinstmarginal 1,5% . Investeringar
Stöd & process har inga investeringar planerade för perioden.
Känslighetsanalys
Känslighetsanalys, mkr
Verksamhet 2,5 % löneökning 1 % prisökning 1 %prestations- ersättning
13 Övr politisk verks 0,0 0,0 0,0
14 Allmän kommun adm
0,7 0,1 0,3
15 Central ekonomi- adm
0,3 0,0 0,2
16 Central personal- administration
0,2 0,0 0,1
Känslighetsanalys, mkr 18 Övr kommungem
verksamhet
0,6 0,2 0,3
21 Demografi 0,0 0,0 0,0
22 Energirådgivn 0,0 0,0 0,0
26 Miljö 0,0 0,0 0,0
27 Säkerhet 0,0 0,0 0,0
Summa verksamheter 1,8 0,3 0,9
Kommunfullmäktiges mål:
3.4.2 Effektivitet
Nämndmål Nyckeltal
Re- sultat
2013
Läns- snitt 2013
Mål 2014
Pro- gnos 2014
Mål 2015
Mål 2016
Mål 2017 Leverans av
konkurrenskraf- tiga tjänster
Nöjda kunder 70% 75% 78% 80%
Tydliga kundö- verenskommel- ser och uppfölj- ning
Handlingsplan
Mätning av kundnöjdhet
S&P tar, under 2015, fram en gemensam modell för att mäta nöjda (och lyfta fram missnöjda) kunder på ett bra sätt. För att uppnå detta genomförs en kundenkät under året vars resultat blir underlag för eventuella nya nyckeltal.
3.4.2.1 Utmaningar och risker
I arbetet med överenskommelser och uppföljning ser vi över befintlig debitering samt arbetar med prismodellen för framtida uppdrag. Sannolikt kommer den nya prismodellen visa till högre pris än i dag för att driva stöd & process enligt själv- kostnadskalkyl med allt ökande kostnader enligt budget. Utmaningen ligger i att hantera befintliga prisnivåer samt nya prisnivåer inom samma överenskommelser, både rent praktiskt men även hur detta kommuniceras.
3.4.2.2 Internkontrollplan
Kontrollom- råde
Kontrollmo- ment
Följs upp i:
Kontrollme- tod
Riskbedöm- ning
Typ av skada:
Miljörutiner
Att egenkon- trollen av miljörutiner efterlevs
ÅR Kontroll mot gällande rutin
Egenkontrol- len av miljö- rutiner efter- levs inte
Personskada
Representation
Att syfte och deltagare framgår av underlag
T2 Stickprov
Saknas syfte och deltagare vid represen- tation
Ekonomisk skada, Förtro- endeskada
Mutor och bestickning
Att policyn är känd bland personalen
T2 Stickprov
Att policyn inte är känd hos persona- len
Ekonomisk skada
Upphandling, leverantörsav- tal och inköp
Betalkort, syfte med inköp
T2 Stickprov
Syfte med inköp är oklart
Ekonomisk skada, Förtro- endeskada
Attester och firmateckning
Att reglemen- tet följs med avseende på jäv
T2 Stickprov
Attestregle- mentet följs inte med avseende för jäv
Ekonomisk skada, Förtro- endeskada
Att giltiga förteckningar finns hos ekonomien- heten
T1 Kontroll mot gällande rutin
Att giltiga förteckningar inte finns hos ekonomien- heten
Ekonomisk skada, Förtro- endeskada
Internkontroll
Rutin för planering, rapportering och introdukt- ion
T1 Ny rutin
Rutinen är inte känd och följs inte.
Personskada, Ekonomisk skada, Förtro- endeskada
Kundfakture- ring och kund- avtal
Kvittning och
makulering T1 Stickprov
Felaktig kvittning eller makulering
Ekonomisk skada, Förtro- endeskada Egenkontroll
av körkort T1 Kontroll mot gällande rutin
Körkort sak- nas
Förtroende- skada Inlämning av
handlingar sker enligt tidsplan
T1,
M10 Mätning
Handlingar lämnas inte in enligt tidplan
Förtroende- skada
Tjänsteutlå- tanden ska skrivas enligt kommunens riktlinjer
T1,
M10 Mätning
Tjänsteutlå- tanden skrivs inte enligt kommunens riktlinjer
Förtroende- skada
HR Säkra basupp- ÅR Stickprov Uppgifter Förtroende-
Kontrollom- råde
Kontrollmo- ment
Följs upp i:
Kontrollme- tod
Riskbedöm- ning
Typ av skada:
gifter Regi- strering skild från signering, Attest avvikel- ser, Registre- ring av föränd- ring, Avslut
stämmer ej skada
4 Uppdrag och ägardirektiv
Stöd & process svarar för kommunens gemensamma stödprocesser och system och arbetar på uppdrag av kommunledningen och övriga verksamheter enligt föl- jande:
• uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och avropas som tjänst
• uppdragen bygger på långsiktig relation och överenskommelser med kund
• prissättning av uppdragen bygger på självkostnadskalkyl, inklusive kost- nader för säkrande av långsiktig kompetensutveckling (kvalitetsberedskap)
• ägarens krav på effektivitet och kvalitet följs upp i styrkort och budgetför- utsättningar inom ramen för ledningssystemets struktur
Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system.
Uppdrag Tidsperiod
Genomföra åtgärder för ökad kundnöjdhet löpande
Utveckla ökad koncernnytta inom stödprocesserna 2015
5 Omvärldsanalys
5.1 Framåtblick
Stöd & process affärsidé lyder: Stöd & process säkerställer leverans av konkur- renskraftiga tjänster så att kommunens verksamheter kan vara framgångsrika i sina uppdrag.
För att kunna leva upp till uppdraget i ägardirektiv och affärsidé fokuserar stöd &
process på utveckling och omvärldsbevakning/benchmarking inom några strate- giska områden:
• utökat samarbete med processägarna
• det konsultativa förhållningssättet med kunden i fokus
• pris- och överenskommelsemodeller som inkluderar kunduppföljning
• samverkan med andra aktörer och intressenter
