Användarna – Nyckeln till ökad användbarhet

Institutionen för Informatik Handelshögskolan Göteborgs Universitet

Användarna –

Nyckeln till ökad användbarhet

Författare: Johanna Palm

Annika Östman

Handledare Jan Ljungberg Magisteruppsats 20 poäng Vårterminen 2001

Abstrakt. Målet med den här uppsatsen är att visa hur viktigt det är att ta med användarna i systemutvecklingen för att få ett datorsystem med hög användbarhet. Vi beskriver i uppsatsen hur vi har gått tillväga för att förbättra användbarheten i ett befintligt system genom att integrera användare. Detta tillvägagångssätt har vi uttryckt som en metod som vi anser att man skall kunna tillämpa på de flesta typer av system som kännetecknas av låg användbarhet. Metoden har främst tagits fram utifrån olika utvärderingsmetoder som beskrivs i teorin. Vi har samlat in empiri till uppsatsen genom i första hand etnografiska metoder, såsom observation och intervju. Vi började med att utvärdera ett befintligt system som vi använt som praktikfall i denna uppsats. Genom utvärderingen fick vi veta vad användarna tyckte om systemet och vilka problem som de upplevde med dess användargränssnitt. Därefter tog vi fram en prototyp av användargränssnittet tillsammans med användarna. Vi utvärderade sedan denna prototyp för att se om användbarheten ökat i systemet. Resultatet från undersökningen visade att man, med hjälp av vår metod, i hög grad kan förbättra användbarheten i ett systems användargränssnitt genom att integrera användaren.

Tack!

Vi vill börja med att tacka våra handledare på Mind AB i Göteborg, Tale Gulliksen och Åsa Tilly. Tale för hon var den som tog initiativet till uppsatsens ämne och hjälpte oss att komma igång med vårt uppsatsskrivande. Åsa för all uppmuntring och positiv feedback samt för hennes enorma engagemang.

Vi vill även tacka Mikael Lancehielm, teknisk konsultchef på Mind AB, för hans positiva bemötande vilket gjorde att vi genast kände oss välkomna på företaget. Vidare vill vi tacka Karin Eklund och Peter Nilsson som med stor entusiasm delade med sig av sina expertkunskaper inom människa-dator-interaktion. Deras erfarenheter var av oerhörd stor hjälp för oss.

Vi vill även tacka alla på Mind som ställde upp på våra användbarhetstester, samt de andra på företaget som stöttade och intresserade sig för vårt arbete.

Slutligen vill vi tacka vår handledare, Jan Ljungberg på institutionen för Informatik samt hans kollega Magnus Bergquist för värdefulla råd och synpunkter.

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

DEL I INLEDNING

1. INTRODUKTION ...5

1.1 PROBLEMBAKGRUND...5

1.2 PROBLEMFORMULERING...6

1.3 SYFTE OCH FÖRVÄNTAT RESULTAT...6

1.4 AVGRÄNSNING...7

1.5 MÅLGRUPP...7

1.6 GRUNDLÄGGANDE BEGREPP...7

1.7 DISPOSITION...8

2. FORSKNINGSMETOD ...9

2.1 FORSKNINGSMETODER UTIFRÅN TEORIN...9

2.1.1 Etnografi...9

2.1.2 Observation ...9

2.1.3 Intervju ...10

2.1.4 Enkät ...11

2.2 VÅR FORSKNINGSMETOD...11

2.2.1 Den studerade verksamheten...11

2.2.2 Vårt urval ...11 2.2.3 Vald forskningsmetod...13

DEL II TEORI

4.1.1 Fönster och Skärmdesign ...20

4.1.2 Menyer...21 4.1.3 Formulär ...23 4.1.4 Systemmeddelanden...23 4.1.5 Färger...24 5. UTVÄRDERINGSMETODER...25 5.1 VAL AV UTVÄRDERINGSMETOD...26 5.2 INSPEKTION...29 5.2.1 Heuristisk Evaluering...29 5.2.2 Standardinspektion ...32 5.3 ANVÄNDARTEST...32 5.3.1 Tänka-högt-protokoll...33 5.3.2 Samupptäckar-metoden ...33 5.3.3 Coaching Metoden ...33 5.4 EMPIRISK PRÖVNING...34 5.4.1 Fältobservation ...34 5.4.2 Fokusgrupper ...34 5.4.3 Intervju ...35 5.4.4 Enkät ...35 5.5 PROTOTYPING...35

DEL III RESULTAT

7. EMPIRI ...39

7.1 UNDERSÖKNING 1 ...39

7.1.1 Syfte ...39

7.1.2 Metod...40

7.1.3 Arbetsprocedur ...40

7.1.4 Evaluering utifrån de tio tumreglerna ...41

7.1.5 Resultat från undersökning 1...44

7.2 UNDERSÖKNING 2 ...44

7.2.1 Syfte ...44

7.2.2 Metod...45

7.2.3 Testomgivningen och testutrustningen...45

7.2.4 Testledarens och observatörens roll ...46

7.2.5 Testprocedur ...47

7.2.6 Resultat från undersökning 2...48

7.3 UNDERSÖKNING 3 ...50

7.3.1 Syfte ...50

7.3.2 Metod...50

7.3.3 Testomgivningen och testutrustningen...51

7.3.4 Testledarnas roller...52 7.3.5 Testprocedur ...52 7.3.6 Resultat från undersökning 3...53 7.4 UNDERSÖKNING 4 ...58 7.4.1 Syfte ...58 7.4.2 Metod...58

7.4.3 Testomgivningen och testutrustningen...59

7.4.4 Testledarens och observatörens roll ...60

7.4.5 Testprocedur ...60 7.4.6 Resultat från undersökning 4...61 8. DISKUSSION...63 8.1 SLUTLIGT RESULTAT...63 8.2 REFLEKTION...67 9. SLUTSATS ...69 LITTERATURFÖRTECKNING ...70 BILAGOR ...72 BILAGA A: UNDERSÖKNING 1 ...72 BILAGA B: UNDERSÖKNING 2 ...73 BILAGA C: UNDERSÖKNING 3 ...76 BILAGA D: UNDERSÖKNING 4...81

Del I Inledning

1. Introduktion

Vi har i vår magisteruppsats undersökt om och i så fall hur man kan förbättra användbarheten i ett befintligt systems användargränssnitt genom att i enlighet med teorin utföra undersökningen på ett internetföretag.

Magisteruppsatsen är skriven på internetföretaget Mind AB i Göteborg. Företagets anställda redovisar idag sin arbetstid i ett standardaffärssystem som är uppbyggt både som en klient och som en webbapplikation. Klienten används bl.a. för tidsredovisning, utvärdering och fakturering. Webbapplikationen används enbart för tidsredovisning. Missnöjet med systemets användbarhet är stort hos företagets anställda, vilket har medfört att det finns ett motstånd att använda sig av det. Det finns därför en önskan på Mind att det ska ske en förbättring av systemets användargränssnitt.

1.1 Problembakgrund

Människa-dator-interaktion (MDI), eller engelskans Human-computer-interaction (HCI), är ett begrepp som blivit allt vanligare inom IT- branschen. Med detta begrepp avser man design av datorsystem som är säkra, effektiva, enkla och trevliga att använda såväl som funktionella. MDI handlar om att förstå hur människor använder datorsystem så att man kan designa bättre system som tillfredsställer användarnas behov1.

Det talas och skrivs alltmer om hur viktigt det är att ta med användaren i systemutvecklingen för att öka användbarheten, tyvärr följs detta inte alltid i praktiken. Vid tidsbrist och begränsade ekonomiska resurser måste man dra ned på något och risken är att det är användbarhetsarbetet i systemutvecklingen som blir lidande. Det finns alltför många system idag som överhuvudtaget inte används. En viktig orsak till detta är, enligt en studie av Lederer och Prasad2, ett dåligt samarbete mellan användare och systemutvecklare. Detta leder till brister i systemets användbarhet och skapar motstånd hos användarna att använda systemet. Användarna får ofta ett färdigt system som de kanske inte har efterfrågat och som de inte heller har varit med och tagit fram. Detta gör att de känner en motvilja att använda det.

Allt fler inser vikten av att utveckla system tillsammans med användarna för att ta fram ett system som tillfredsställer användarnas behov. Ett huvudsyfte med MDI är något som kallas Användarcentrerad design, eller User-centred-design (UCD), där man fokuserar på människor, deras arbete och deras miljö, och hur teknologin bäst kan utvecklas och designas för att stödja dem3. Enligt användarcentrerad design kretsar all utveckling kring att användaren är i centrum.

Man bör under systemutvecklingsprocessen utvärdera systemet för att ta reda på vad användarna vill ha och vilka problem som finns. Ju större förståelse designern har om användarnas behov, desto bättre kommer produkten att bli4.

1 _{Preece, Jenny, A guide to usability: Human factors in computing (1993)}

2 _{Flynn, Donald, Information System Requirements: Determination & Analysis (1997)} 3 _{Preece, Jenny, Human-computer-interaction (1996)}

De flesta systemutvecklingsmetoder i litteraturen som beskriver UCD utgår ifrån att man utvecklar system från början, dvs allt ifrån det att kunden gör en förfrågan på ett system till dess att systemet realiseras. Vi saknar dock en metod som beskriver hur man skall utveckla ett befintligt system tillsammans med användaren för att nå ökad användbarhet. Hur skall man göra med alla de system som redan existerar men som kännetecknas av brister i användbarheten? Många av dessa system används inte trots att det i många fall ligger mycket tid, pengar och stort arbete bakom att ta fram dem. Genom att öka ett systems användbarhet skulle man kunna minska missnöjet med systemet vilket skulle innebära större och bättre användning av det. Då vi saknar en metod för hur man förbättrar användbarheten i ett befintligt system ser vi det som en utmaning att försöka ta fram en sådan.

På Mind har man i över ett år använt sig av ett affärssystem där alla anställda varje vecka måste redovisa sin arbetstid. Då vi inte vill namnge detta affärssystem har vi valt att i fortsättningen kalla det ”Systemet”. Missnöjet har varit väldigt stort med detta system vad gäller användbarheten. Man anser det vara svårt och bökigt att använda för en, kan tyckas, så enkel uppgift som att redovisa sin arbetstid.

I och med detta problem fick vi en förfrågan från Mind att försöka ta fram ett alternativt användargränssnitt till det system som används idag för att på så sätt förbättra användbarheten. Vi såg detta system som ett utmärkt praktikfall för att ta fram en metod för att öka användbarheten hos ett befintligt system då vi idag saknar en sådan. Det ger oss också ett utmärkt tillfälle att lära oss att utveckla ett användargränssnitt tillsammans med användare och samtidigt få erfarenhet för hur man arbetar med dessa frågor i en verksamhet.

På grund av den dåliga användbarheten i Systemet förutsätter vi att ingen tid, eller en mycket begränsad tid, har lagts ner på design av ett användbart användargränssnitt. Detta trots att Systemet har funnits på marknaden i mer än tio år och att det kontinuerligt kommer ut nya versioner.

1.2 Problemformulering

Hur ökar man användbarheten i ett befintligt system?

- Kan man genom att integrera användare i användargränssnittsdesignen öka användbarheten i ett system?

- Hur skall den metod se ut som ligger till grund för utvecklingen av användargränssnittet i ett befintligt system?

1.3 Syfte och förväntat resultat

Syftet med uppsatsen är att:

• skapa en metod för användargränssnittsdesign i ett befintligt system som härleds från teorin och verifieras i verkligheten.

• utvärdera ett specifikt användargränssnitt med och utan användare i enlighet med metoden i första punkten.

• ta fram ett prototypförslag på förbättrat användargränssnitt utifrån utvärderingen.

Vårt förväntade resultat är att systemets användbarhet ökar om användare är med och bestämmer utformningen.

1.4 Avgränsning

För att avgränsa arbetet har vi valt att koncentrera oss på användargränssnittet i webbapplikationen och därmed endast tidsredovisningsdelen. För att ytterligare avgränsa arbetet har vi valt att inte skapa ett fullt fungerande system med bakomliggande funktionalitet, utan endast göra en prototyp av användargränssnittet. Vidare kommer vi, när det gäller förbättringen av användargränssnittet, avgränsa oss till att endast göra ändringar inom några få områden och därmed fokusera på de största och allvarligaste användbarhetsproblemen i Systemet.

1.5 Målgrupp

Den här uppsatsen vänder sig till alla de som har system som kännetecknas av dålig användbarhet och som därför behöver förbättras. Den vänder sig till studenter som studerar på någon typ av IT-utbildning och till de som arbetar inom IT-området i yrkeslivet. Då uppsatsen i första hand behandlar frågor som rör design av användargränssnitt är den kanske av störst intresse för de personer som studerar eller arbetar inom detta område. Vi anser dock att även de som är mer tekniskt inriktade borde läsa denna uppsats för att få större förståelse för betydelsen av att ta med användaren i systemutvecklingen.

1.6 Grundläggande begrepp

För att skapa en gemensam begreppsbild bland läsarna har vi valt att förklara de begrepp som vi använder i uppsatsen.

Ett begrepp som används flitigt i uppsatsen är ”användbarhet ”. Enligt Rubin5 finns ingen definition på användbarhet som är accepterad av alla MDI-forskare inom användbarhetsområdet. Vi har valt att följa Jacob Nielsens6 förklaring på begreppet. Han definierar användbarhet utifrån fem punkter:

• Lätt att lära: systemet skall vara utformat så att användaren snabbt kan börja utföra sina uppgifter.

• Effektivt: systemet skall vara effektivt att använda så att användarna kan nå en hög produktivitetsnivå när de lärt sig systemet.

• Lätt att minnas: det skall vara lätt att komma ihåg var saker och ting finns i systemet utan att behöva lära om på nytt.

• Felhantering: systemet skall vara designat så att användaren har en låg felfrekvens, vilket innebär att det skall vara svårt för användaren att göra fel i systemet. Gör användaren ändå fel skall felet vara lätt att åtgärda.

• Tillfredsställelse: systemet skall kännas behagligt att använda.

”Användbarhetsproblem” är en annan term som återkommer i uppsatsen. Användbarhetsproblem är aspekter i systemet som bidrar till att användbarheten försämras. Utgår man från Nielsens definition på användbarhet innebär system med användbarhetsproblem system som som inte följer ovanstående punkter.

5 _{Rubin, Jeffrey, Handbook of usability testing (1994)} 6 _{Nielsen, Jakob, Usability engineering (1993)}

Vidare har vi begreppet ”användargränssnitt”. Användargränssnitt eller gränssnitt, som vi ibland har valt att kalla det, är det som finns mellan användaren och systemet. Det är användargränssnittet som användaren ser när de tittar på systemet och det är med hjälp av användargränssnittet som användaren kan interagera med systemet7.

Ett annat begrepp som är relaterat till användargränssnitt är ”fönster”. Fönster är en del av ett användargränssnitt. Vanligtvis är fönstret rektangulärt. Ett fönster kan vara så stort att det täcker hela skärmen eller så kan ett fönster vara ett kort meddelande i form av ett litet fönster som ligger ovanpå ett annat fönster8.

1.7 Disposition

Uppsatsens dispositionen ser ut på följande sätt:

Kapitel 2, Forskningsmetod: Här beskrivs några forskningsmetoder utifrån teorin. Kapitlet fortsätter med en beskrivning av vår valda metod och hur vårt urval gått till.

Del II Teori

Kapitel 3, Användarcentrerad design: Här tar vi upp begreppet användarcentrerad design. Vi förklarar vad begreppet innebär och hur man kan använda det i systemutveckling. Kapitel 4, Användargränssnittsdesign: I detta kapitel tas ett antal riktlinjer

upp för att designa ett användbart användargränssnitt. Vi har begränsat oss till att endast beskriva de riktlinjer som är relevanta för vår studie.

Kapitel 5, Utvärderingsmetoder: Här beskriver vi några av de utvärderingsmetoder som finns att välja bland när man skall utvärdera ett datorsystem.

Del III Resultat

Kapitel 6, Ramverk: Här beskriver vi den metod som vi tagit fram enligt teorin.

Kapitel 7, Empiri: I detta kapitlet verifierar vi den framtagna metoden. Vi beskriver den data vi har samlat in för att kunna svara på vår problemformulering. Kapitlet är uppdelat på de fyra undersökningar som har gjorts.

Kapitel 8, Diskussion: Detta avsnitt består av två kapitel, Slutligt resultat och Reflektion. Vi

7_{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 8 _{Galitz, Wilbert, The essential guide to user interface design (1996)}

diskuterar här resultaten utifrån problemställningen respektive gör reflektioner kring vårt arbete.

2. Forskningsmetod

I detta avsnitt beskriver vi utifrån litteraturen ett antal forskningsmetoder som vi anser vara relevanta för vår problemställning. Vi beskriver därefter på vilket sätt vi har använt oss av dessa metoder i vår studie.

2.1 Forskningsmetoder utifrån teorin

Man delar ofta in forskning i antingen kvantitativ- eller kvalitativ forskning. Kvantitativ forskning innebär att man använder sig av statistiska bearbetnings- och analysmetoder. Den kvalitativa forskningen innebär att man använder en mer verbal analysmetod. Vilken typ av metod man väljer beror på syftet med studien och hur frågeställningen ser ut som man vill ha svar på. Vill man exempelvis ha svar på frågor som t ex Var? Hur? Vilka är skillnaderna? Vilka är relationerna? bör man använda en kvantitativ metod. Vill man tolka och förstå människor eller vill ha svar på frågor som t ex Vad är detta? Vilka är de underliggande mönstren? bör man använda en kvalitativ metod9.

2.1.1 Etnografi

Etnografi är en kvalitativ forskningsmetod där forskaren försöker bli en del av den verksamhet som undersöks för att på så sätt förstå beteendet hos de som studeras10. Avsikten med en etnografisk studie är att se sociala handlingar som utförs av medlemmar i en organisation. Detta ger möjligheten att se hur medlemmarna i en organisation förstår och utför sitt arbete i vardagen. Fördelen med etnografisk studie är att den synliggör det sociala livet i en verklig arbetssituation11.

Vid systemutveckling skapar den etnografiska metoden förutsättningar för att få grepp om det verkliga arbetslivet där datasystemet faktiskt skall användas och fungera. Detta gör att systemdesigners lättare kan få ett användarperspektiv i sin systemdesign12. Nackdelar med forskningsmetoden är att den ofta uppfattas som osystematisk och ostrukturerad13. Andra nackdelar är enligt Hughes att det tar lång tid att genomföra den och att det är svårt att göra studien i stor skala.

2.1.2 Observation

Observationsmetoden är en av de viktigaste metoderna inom etnografi och är framför allt en kvalitativ metod som används när man vill samla information inom områden som berör beteenden och skeenden i naturliga situationer. Man vill studera vad människor gör istället för vad de säger att de gör. Man studerar inte bara fysiska handlingar utan även verbala yttranden, relationer mellan individer, känslouttryck etc. En observation kan antingen vara deltagande eller så kan forskaren agera som "flugan på väggen". Den deltagande observationen innebär att observatören observerar verksamheten samtidigt som denne deltar i den verksamhet som observeras. Att agera

9 _{Patel, Runa & Davidsson, Bo, Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rapportera en undersökning (1991)} 10 _{Easterby-Smith, Mark et al., Management Research; An introduction (1991)}

11 _{Hughes, John et al., Moving Out from the Control Room: Ethnography in System Design (1994)} 12 _{Blomberg, J et al, Ethnographic Field Methods and Their Relation to Design Participatory Design (1993)} 13 _{Hughes, John et al., Moving Out from the Control Room: Ethnography in System Design (1994)}

"flugan på väggen" innebär däremot att man observerar en verksamhet utan att vara en del av den.

En observation kan vara strukturerad eller ostrukturerad. En strukturerad observation innebär att man i förväg bestämt vilka fenomen man skall fokusera på i observationen. En ostrukturerad observation används när man vill erhålla så mycket kunskap som möjligt dvs man observerar allt i en speciell omgivning.

Fördelen med observationsmetoden är att undersökningspersonerna inte behöver ha en tydlig minnesbild som de sedan skall vidarebefordra till de som utför undersökningen så att de uppfattar den rätt. En annan fördel är att det krävs mindre samarbete med de utvalda individerna till skillnad från de flesta andra metoder. Nackdelen med metoden är att den är tidskrävande. Vidare diskuteras aspekterna på observation som forskningsteknik. När fångar vi ett spontant beteende? När vet vi att de beteenden som observeras är representativa?14.

2.1.3 Intervju

Intervju är en datainsamlingsmetod som är viktig i många metodansatser, däribland etnografi. En intervju kan vara strukturerad, semistrukturerad eller ostrukturerad, gränserna mellan dessa är dock suddiga. En strukturerad intervju är baserad på noggrant förberedda frågor där intervjuaren frågar samma frågor till varje person som intervjuas och, om det är möjligt, i samma tonfall. Ofta ställs frågorna i samma ordning15. I en strukturerad intervju lämnas lite utrymme åt den intervjuade personen att svara inom och intervjuaren kan förutsäga vilka svarsalternativ som är möjliga16. Den enklaste typen av strukturerad intervju är den där svaren är korta och där intervjuaren snabbt kan bocka för svarsalternativet. Denna typ av intervju används oftast i kvantitativa undersökningar som exempelvis marknadsundersökningar i ett köpcentrum där man undersöker attityden till en viss produkt. Det är dock ett mödosamt arbete, p.g.a. att man behöver ett stort antal svar för att få ett trovärdigt resultat17.

Det är vanligare att intervjuer är mer kvalitativa med en lägre grad av strukturerade frågor. I en semistrukturerad intervju har man liksom i en strukturerad intervju, väl förberedda frågor. Man är dock inte lika noga med att ställa frågorna i en viss ordning utan anpassar frågorna efter de svar man får. Frågorna är mer öppna vilket innebär att den intervjuade kan svara mer fritt och man försöker likna intervjun vid ett samtal. Skillnaden mellan en semistrukturerad och ostrukturerad intervju är marginell. Man kan dock säga att en helt ostrukturerad intervju innebär att intervjupersonen får tala helt fritt utan någon större påverkan från intervjuaren. Denna typ av intervju rekommenderas dock inte då den kan vara svår att sammanställa. En semistrukturerad, eller ostrukturerad, fråga skulle t ex kunna vara; ”Vad skulle du göra om du vann en miljon?” Denna typ av intervju används när man vill få en mer grundläggande förståelse för hur individer uppfattar en viss situation18.

Fördelen med intervjumetoden är att man får mer information än endast svaret på frågan. Intervjupersonen använder inte alltid ord för att uttrycka sig, utan också gester

14 _{Patel, Runa & Davidsson, Bo, Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rapportera en undersökning (1991)} 15 _{Easterby-Smith, Mark et al., Management Research; An introduction (1991)}

16 _{Patel, Runa & Davidsson, Bo, Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rapportera en undersökning (1991)} 17 _{Easterby-Smith, Mark et al., Management Research; An introduction (1991)}

och ansiktsuttryck, som kan vara användbar information. Nackdelen med metoden är att det kan ta lång tid att utföra intervjuer och framför allt att sammanställa svaren, särskilt om intervjun är av en mer ostrukturerad karaktär19.

2.1.4 Enkät

Liksom intervju bygger denna metod på att man vill samla in information med hjälp av frågor. Enkätundersökningar är oftast kvantitativa där man ställer frågor till en viss målgrupp i samhället. En enkät kan, liksom en intervju, bestå av dels strukturerade frågor med färdiga svarsalternativ och dels av öppna frågor. Vanligtvis brukar en enkät ha en hög grad av strukturerade frågor där man får välja mellan ett antal svarsalternativ20. Fördelen med metoden är att man relativt billigt kan nå ut till många människor. Vidare finns det idag många bra och effektiva statistikprogram som underlättar sammanställningen av svaren21. En annan fördel med metoden är att den inte är så tidskrävande. Det går relativt snabbt för undersökningspersonerna att svara på en enkät, särskilt om frågorna är strukturerade med ett antal svarsalternativ. Nackdelen med metoden är att en enkät endast ger en begränsad bild av människors synpunkter och erfarenheter. Det krävs också att frågorna är genomtänkta och noggrant formulerade så att det inte sker något missförstånd. En enkät kan även med fördel användas som komplement i en etnografisk studie22.

2.2 Vår forskningsmetod

I det här avsnittet kommer vi förklara hur vi har gått tillväga i vår undersökning. Vi börjar med att beskriva den verksamhet och dess användare som ligger till grund för undersökningen. Detta gör vi för att öka förståelsen för vårt urval samt den verksamhet vi studerar. Vi beskriver därefter hur urvalet gått till samt ger en övergripande beskrivning av de empiriska undersökningar vi gjort.

2.2.1 Den studerade verksamheten

Då Mind är ett IT-företag där alla anställda dagligen arbetar vid en dator är erfarenheten av datorarbete mycket hög.

Företaget består i huvudsak av fyra enheter; Human & Process, Design & Communication, Technology och Central. Dessa enheter är av olika storlek och datakunskaperna skiljer sig mellan de olika enheterna beroende på vilket sätt man använder datorn. De största enheterna, Technology och Design & Communication, har nästan dubbelt så många anställda som de övriga enheterna.

Skillnaden i användarnas kunskap vad gäller Systemet berordels på hur länge de har använt sig av Systemet och dels på vilket sätt de använder sig av det. På vilket sätt de använder Systemet beror i första hand på vilken enhet de arbetar på och vilken ansvarsnivå de befinner sig på.

2.2.2 Vårt urval

Målgruppen för undersökningen är de personer som måste redovisa sin arbetstid i Systemet. Urvalet skall i största möjliga mån reflektera målgruppen.

19 _{Patel, Runa & Davidsson, Bo, Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rapportera en undersökning (1991)} 20 _Ibid

21 _{Easterby-Smith, Mark et al., Management Research; An introduction (1991)}

Vårt urval har baserats på ett mail vi skickade ut till målgruppen där vi frågade vilka som kunde tänka sig att ställa upp i undersökningen. Frågan ställdes p.g.a. att de anställda är mycket upptagna och att det därför är svårt att slumpmässigt välja ut personer från hela företaget till undersökningen. I mailet frågade vi även vad de tyckte om Systemet. Vi fick därmed en känsla för vilka problem de anställda upplevde med Systemet. Mailet skickades ut alla anställda på Mind, dvs ca 110 stycken. Av dessa fick vi 74 svar varav 20 svarade att de kunde tänka sig att ställa upp i undersökningen. Vi har gjort sammanlagt fyra undersökningar i denna studie varav tre har gjorts med undersökningspersoner och en har gjorts utan. Ingen av undersökningspersonerna har deltagit i mer än en undersökning. Den sista undersökningen med användare gjordes av praktiska skäl inte på Mind, utan på ett annat företag som även de använde Systemet för tidsredovisning23.

Då den första undersökningen inte inkluderade några användare kommer vi inte att beskriva något urvalsförfarande för denna undersökning. I den andra och den tredje undersökningen använde vi oss av en blandning av två urvalsmetoder. Dels gjorde vi ett stratifierat urval där vi delat upp populationen i olika strata (strata = kategori eller grupp)24 och dels är vårt urval ett ”självselektionsurval”, vilket innebär att de som vill vara med i undersökningen fick svara ”ja” på mailet vi skickade ut. I den andra undersökningen utgörs stratan av de fyra enheterna som finns på Mind medan vi i undersökning 3 valde att slå ihop två enheter då vi här ansåg att det räckte med tre grupper. Bland de "ja-svar" vi fick på mailet valdes sex personer ut till vardera undersökning. Den sista undersökningen, som gjordes på ett annat företag, var urvalet baserat på självselektion. I denna sista undersökning deltog fyra personer. Figurerna nedan visar urvalet till de tre undersökningarna som involverade användare.

23 _{Mind AB i Göteborg lade ner sin verksamhet innan vi hann göra den sista undersökningen} 24 _{Undheim, Johan Olav, Statistik från ord till formel (1988)}

Undersökning 2 Human &Process (1 pers) Central (1 pers) Design & Communication (2 pers) Technology (2 pers)

Figur 2.1. Urval till undersökning 2 Figur 2.2. Urval till undersökning 3 Undersökning 3

Undersökning 4

Person 1 Person 2 Person 3 Person 4

Figur 2.3. Urval till undersökning 4

Technology (2 pers) Design & Communication (2 pers) Human &Process, Central (2 pers) 2.2.3 Vald forskningsmetod

Vi har valt att använda ett flertal metoder för att få svar på vår frågeställning. Anledningen till detta är att vi genom att blanda olika metoder kan få olika typ av information som sedan kan kopplas samman för att öka validiteten och tillförlitlighet i vår uppsats.

Som nämndes i föregående avsnitt har vi gjort fyra undersökningar. I de två första undersökningarna utvärderade vi användargränssnittet i det befintliga tidsredovisningssystemet. I den tredje undersökningen utarbetade vi en prototyp av det nya användargränssnittet och slutligen i den sista undersökningen, utvärderade vi den framtagna användargränssnittsprototypen.

I detta forskningsmetodavsnitt kommer vi övergripande beskriva på vilket sätt vi har använt oss av de olika forskningsmetoderna. Senare i resultatdelen gör vi en mer ingående beskrivning över hur vi kombinerat forskningsmetoder med utvärderingsmetoder för att utvärdera användbarheten hos ett datorsystem.

När vi började undersöka hur vi skulle gå tillväga för att förbättra användargränssnittet hos ett befintligt system insåg vi vikten av att arbeta tillsammans med användarna. Ett sätt att göra detta på är med hjälp av en etnografisk metod. Därför genomsyras vår arbetsprocess av en etnografisk ansats där vi använt oss av deltagande observation, observation, intervju och enkät (se figur 2.4 nedan). Den etnografiska ansatsen har bl.a. tagit sig uttryck i korta etnografiska studier av typ etnografisk observation, som beskrivs av Shneiderman25, samt Hughes26 "quick and dirty etnography”. Dessa förklaras närmare i samband med respektive undersökning nedan.

25 _{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 26 _{Hughes, John et al., Moving Out from the Control Room: Ethnography in System Design (1994)}

Deltagande

observation Observation Intervju/diskussion Enkät

Etnografi

Figur 2.4. Beståndsdelarna i vår etnografiska studie

Figur 2.4 visar de metoder vi använt oss av inom ramen för vår etnografiska studie. Anledningen till att observation, intervju/diskussion och enkät är sammankopplade i figuren ovan är att vi använde oss av dessa metoder i samband med varandra. Detta beskrivs mer ingående nedan.

Vi utförde en deltagande observationen genom att vi under ungefär sex månader tillbringade vår tid på Mind i Göteborg och på det sättet blev en del av företaget. Vi fikade, åt lunch och pratade med de anställda under denna period. Under dessa informella möten diskuterades bl.a. Systemet. Vi fick på det sättet information om vad de anställda tyckte om Systemet, vad som var dåligt, bra och vad de hade för förslag på förbättringar. Vi hade från början inte som avsikt att använda en deltagande observation i denna studie, utan detta var något som växte fram under tiden vi var på företaget.

Den första undersökningen, som var en utvärdering av det befintliga systemet, gjordes utan testpersoner. Vi valde att först själva göra en utvärdering av Systemet för att på så sätt vara mer förberedda inför den andra undersökningen där vi utvärderade Systemet tillsammans med användare.

Den första undersökningen är baserad på en systemutvärderingsmetod som Jacob Nielsen kallar för Heuristisk Evaluering27. Enligt Nielsen är den Heuristiska Evalueringen billig att använda då den inte kräver några användare och då den går relativt fort att utföra. Metoden utgår från tio hållpunkter vilket gör att även personer som inte är vana att utvärdera datorsystem kan göra det på ett bra sätt (läs mer om den Heuristiska Evalueringen i kapitel 5.2.1).

I den andra undersökningen använde vi oss av etnografisk observation vilken beskrivs av Shneiderman28. Enligt Shneiderman bygger den etnografiska observationen på att användargränssnittsdesigners observerar hur användaren använder systemet i syfte att ändra och förbättra användargränssnittet. Till skillnad från den traditionella etnografiska studien, där observatören är delaktig i organisationen i veckor eller månader, är detta en mer begränsad process vad gäller tiden. Det räcker med att observera ett fåtal dagar eller till och med några få timmar

27 _{Nielsen, Jakob, Usability engineering (1993)}

för att få den relevanta informationen som behövs för att göra eventuella ändringar i systemet29.

Genom att använda den etnografiska observationen när användarna använde tidsredovisningssystemet fick vi en bra inblick i användarnas problem och vilka ändringar som behövde göras. Vi observerade bl.a. hur mycket användarna letade i menyerna för att hitta information och funktioner, på vilket sätt användarna använde sig av funktionerna och hur de reagerade på olika händelser i Systemet.

För att ytterligare öka tillförlitligheten i denna undersökning valde vi att komplettera med en typ av intervju. Intervjun var egentligen mer en diskussion där en av oss förde ett samtal med användaren medan den andre observerade användaren under tiden som denne utförde uppgifter i systemet. Detta skedde vid ett och samma tillfälle. Huvudsyftet med diskussionen var att få användaren att prata högt medan hon eller han utförde uppgifterna. Frågorna som vi ställde var öppna och ostrukturerade, dvs vi hade inga förberedda frågor utan de växte fram beroende på situationen. Frågorna kunde var av typen: Varför gjorde du så där? Brukar du alltid göra så? Vad tänker du nu?

För att få ytterligare information om användarens uppfattning och attityd till tidsredovisningssystemet utformade vi, som ett komplement till observationen och intervjun, en enkät i form av ett attitydformulär som användaren fick svara på. Detta attitydformulär, som enbart bestod av strukturerade frågor med färdiga svarsalternativ, användes både vid utvärderingen av det befintliga systemet och vid utvärderingen av den utarbetade prototypen.

Vi avslutade undersökningen med en typ av semistrukturerad intervju som bestod av en fråga. Beroende på användarens svar ställdes ett antal följdfrågor. Syftet med intervjun var att få reda på vad användaren tyckte om Systemet och få förslag på eventuella förändringar.

I den tredje undersökningen utarbetade vi, i interaktion med användarna, en prototyp av användargränssnittet. Det etnografiska synsättet som låg till grund i denna undersökning var Hughes "quick and dirty etnography"30. Denna typ av etnografi går i vårt fall ut på att observatören gör sig bekant med användarens omgivning och dennes system samtidigt som en prototyp skapas av systemet. Till skillnad från den etnografiska observationen som beskrivs ovan grundar sig quick and dirty etnografi på att man tillsammans med användarna skapar en prototyp av ett systems användargränssnitt. Genom att göra upprepande genomgångar av prototypen, göra fler fältstudier och omdesigna prototypen ett antal gånger får man ett användargränssnitt som de flesta användare är nöjda med.

Genom att sammanföra informationen från de två tidigare undersökningarna fick vi en bra grund att utgå ifrån när vi designade den första prototypen av användargränssnittet. Vi träffade sammanlagt tre grupper, med två användare i varje grupp, som fick vara med och bestämma utformningen av användargränssnittet. Mellan varje träff med grupperna omdesignades användargränssnittet efter gruppens

29 _Ibid

önskemål. Genom att på detta sätt gå fram och tillbaka mellan olika grupper av användare fick vi till slut en användargränssnittsprototyp som de flesta i stort var nöjda med.

Den fjärde och sista undersökningen vi gjorde gick ut på att utvärdera den framtagna användargränssnittsprototypen. Detta gjordes på ungefär samma sätt som vid utvärderingen av det befintliga systemet. I likhet med den andra undersökningen genomsyras denna undersökning av etnografisk observation. Vi observerade användaren när denne utförde uppgifter på prototypen. Användaren fick även fylla i ett attitydformulär.

Genom att vi gjorde observationer både när användarna använde det befintliga användargränssnittet och när de använde det nya, kunde vi direkt mäta om vi hade lyckats eller ej med designen av den nya användargränssnittsprototypen. Attitydformuläret hjälpte oss ytterligare i mätningen av användarnas uppfattning och attityd till det nya användargränssnittet.

Figur 2.5 nedan visar en sammanfattning över hur vi, genom våra undersöknigar, gått tillväga för att samla den empiri som ligger till grund för denna studie.

Undersökning 1 Heuristisk Evaluering

Undersökning 2

Etnografisk Observation

Undersökning 3

Quick and dirty Etnografi

Undersökning 4

Etnografisk Observation

EMPIRI

Del II Teori

3. Användarcentrerad Design

Målet med ett datorsystem är att underlätta för människor i deras vardagliga arbete. Studier visar dock att datorsystem ofta är svåra att lära sig och att få användare behärskar all funktionalitet i ett system. Vad beror det på? Varför är det så att människor och datorer har svårt att fungera ihop31?

En av anledningarna är enligt Fossum32 att systemutvecklaren under mångåriga datorstudier har blivit formad till en "datorexpert" och har därför svårt att förutse vilka problem användaren kan tänkas få med ett system. För att få ett användbart system krävs det att de som arbetar med systemutveckling fokuserar mer på människan som skall använda systemet än på tekniken som ligger bakom det.

Användarcentrerad design, eller den engelska termen User-Centred-Design (UCD), är enligt Preece det mest fundamentala inom MDI33. Ett annat vanligt begrepp, med samma betydelse, är "Usability Engineering" som används av bl.a. Nielsen34.

Som nämnts tidigare fokuserar användarcentrerad design på människor, deras arbete och deras omgivning35. Användarcentrerad design fokuserar inte bara på tekniken, processen, metoderna, och proceduren i designen av användbara system, utan även på filosofin att ha användaren i centrum under hela systemutvecklingsprocessen. Figuren nedan visar processen i användarcentrerad design. All systemutveckling sker med användaren i centrum. Ett systems mål, riktlinjer, innehåll och omgivning mm har fokus på användaren36.

Uppgifternas

förklaring Uppgifternas_innehåll

Uppgifternas organisering Uppgifternas flöde Mål Sammanhang Omgivning Riktlinjer

Figur 3.1. Användarcentrerad design37

31 _{Fossum, Per, Metoder för att hitta användbarhetsproblem hos datorsystem (1996)} 32 _Ibid

33 _{Preece, Jenny, Human-computer-interaction (1996)} 34 _{Nielsen, Jakob, Usability engineering (1993)} 35 _{Preece, Jenny, Human-computer-interaction (1996)} 36 _{Rubin, Jeffrey, Handbook of usability testing (1994)} 37 _Ibid

En definition av användarcentrerad design är enligt Woodsons 38 ”the practice of designing products so that users can perform required use, operation, service, and supportive tasks with a minimum of stress and maximum of efficiency”.

Hix menar att man i användarcentrerad design måste fokusera på det som är bäst för användarna istället för vad som är snabbast och lättast för utvecklarna att implementera. En annan viktig faktor vad gäller användarcentrerad design är enligt Hix att man på ett tidigt stadium måste lära känna användarna för att på så sätt kunna designa ett system som passar dem39.

Att involvera användaren i utvecklingen av ett system har blivit allmänt känt som en nyckel till att uppnå användbarhet i ett system. Användaren känner mindre motstånd och känner sig mer säker på det nya systemet om hon eller han känner sig delaktig i systemutvecklingen40.

Användarcentrerad design är mer en systemutvecklingsfilosofi än en designtyp. Filosofin handlar om att designteamet har användaren som första prioritet, den handlar om att fokusera på användaren i varje del av utvecklingsprocessen. Användarcentrerad design kräver en mängd olika kunskaper, varav den kanske mest viktiga är kunskapen om slutanvändaren och dennes användning av systemet. Idag består ett systemutvecklingsteam av specialister som har kunskap inom områden som t ex systemutveckling, marknadsföring, användargränssnittsdesign, mänskliga faktorer och multimedia. Denna variation av expertis har idag blivit en norm för att bygga ett system med hög användbarhet41.

4. Användargränssnittsdesign

När man har förvissat sig om den nödvändiga funktionaliteten i systemet, säkerställt systemets pålitlighet, fastställt standarder för systemet samt satt upp en tidsplan och budget, kan man lägga fokus på design av användargränssnittet42.

Något av det första människor frågar efter när de diskuterar ett nytt system är användargränssnittet. Ett väl designat gränssnitt är mycket viktigt för användarna eftersom de genom detta ser vilka möjligheter systemet har. För de flesta användare är användargränssnittet systemet, då det är detta användaren ser43.

Vilka uppgifter som systemet visar att det kan utföra och hur dessa presenteras kan vid många tillfällen vara av stor betydelse för en organisation och dess relation med sina kunder44. Man måste vara medveten om att vad som anses vara en god design i en verksamhet kanske inte alls passar i en annan. Därför måste man förstå den verksamhet systemet skall verka i och vilka uppgifter användarna vill kunna utföra i systemet45.

Det finns många olika möjligheter att förbättra ett system på. Har systemet röriga fönster, komplexa och tråkiga procedurer, otillfredsställande funktionalitet,

38 _Ibid

39 _{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 40 _Ibid

41 _{Rubin, Jeffrey, Handbook of usability testing (1994)}

42 _{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 43 _{Galitz, Wilbert, The essential guide to user interface design (1996)}

44 _Ibid

inkonsekventa händelsesekvenser och otillräcklig informativ feedback kan användaren känna stress, förvirring och ängslan. Detta leder till att användaren får svårare att utföra sitt arbete och gör fler misstag46.

I detta kapitel tar vi upp en mängd riktlinjer som man bör tänka på när man utformar ett användargränssnitt. Det är viktigt att följa dessa riktlinjer vid designen men man skall vara medveten om att detta inte är tillräckligt för att få en god design. Varje produkt och dess användare är unik och därför måste riktlinjerna skräddarsys för just den verksamhet i vilken systemet skall verka och för de unika krav som ställs på systemet47. Detta tar tid och är en komplicerad process vilket är orsaken till att även om riktlinjerna kan tyckas vara självklara så följs de inte alltid vid design av användargränssnitt48.

Något man alltid bör ha i bakhuvudet när man designar ett användargränssnitt är människors kognitiva förmåga. Med detta menas bl a att förstå, komma ihåg, vara medveten om, skaffa sig färdigheter och att skapa nya idéer49. Vid design av användargränssnitt är man intresserad av användarnas förståelse av verkligheten samt deras olika färdigheter. Man bör designa ett gränssnitt på ett sätt som gör att det blir så enkelt som möjligt för användaren att utföra sina uppgifter i systemet. Ett system är till för att förenkla arbetsuppgifter och gränssnittet skall därför designas så att användaren i så liten omfattning som möjligt skall behöva använda sin intelligens för att klara av en uppgift i systemet50.

En annan viktig aspekt att ta hänsyn till vid design av användargränssnitt är människors minnesbegränsningar och då främst kapaciteten och längden i människors sk korttidsminne. Kapaciteten mäts normalt efter Millers kända ”sju plus eller minus två enheter”51 där man med enhet menar den information som man måste komma ihåg. Uttrycket betyder att man endast kan komma ihåg mellan fem och nio ”informationsbitar” under en viss tid. Med minnets längd menar man längden av tiden som informationen kan hållas i minnet, vilket brukar vara mellan 30 sekunder och 2 minuter. Vid design av användargränssnitt bör man begränsa antalet informationsbitar som en användare måste ha i minnet under ett visst tillfälle. Man skall även se till att informationen i användargränssnittet är organiserad så att användaren inte behöver komma ihåg information från ett fönster till ett annat52.

Vi har valt att i denna uppsats ta upp de riktlinjer vi anser vara mest relevanta för vår studie, dvs endast de riktlinjer som är av intresse för vår undersökning. Detta är med andra ord endast en översikt och absolut ingen fullständig beskrivning av riktlinjer53.

4.1 Riktlinjer för användargränssnittsdesign

Vid design av system talar man ofta om olika interaktionsstilar såsom fönster, menyer, formulär och dialogrutor genom vilka användarna använder sig av systemet. Förutom dessa interaktionsstilar tar Shneiderman även upp ett antal designområden som fokuserar på interaktionen mellan systemets funktioner och utseende. Han menar

46 _Ibid

47 _{Mayhew, Deborah, The usability engineering lifecycle (1999)}

48 _{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 49 _{Preece, Jenny, Human-computer-interaction (1996)}

50 _{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 51 _Ibid

52 _Ibid 53 _Ibid

att det är viktigt att ha en god balans mellan dessa båda faktorer. Exempel på dessa designområden är systemmeddelande, skärmdesign och färger.54

Vid design av interaktionsstilar och designområden är målet att skapa ett användargränssnitt som är förnuftigt, begripligt, och bekvämt organiserat på ett sätt som är relevant för de uppgifter som användarna skall utföra i systemet55.

Nedan beskriver vi de interaktionsstilar och designområden som är av intresse för vår studie och hur de skall utformas för att systemet skall vara så användbart som möjligt. 4.1.1 Fönster och Skärmdesign

All den interaktion som sker mellan en användare och ett system sker via ett fönster. För de flesta interaktiva system är skärmfönstret därför nyckelkomponenten för en lyckad design. Ett fönster som är rörigt och har för mycket information kan skapa irritation och ett inkonsekvent fönsterformat kan försvåra utförandet av en uppgift56.

Det finns två typer av fönster; primära och sekundära fönster. Genom det primära fönstret genereras alla andra fönster i ett program och det är genom detta fönster som programmet stängs ner57. Det primära fönstret är det första fönstret som visas på skärmen när man startar ett program och fönstret är nödvändigt för utförandet av varje funktion i systemet58.

Ett sekundärt fönster genereras genom det primära fönstret och visas ovanpå det primära fönstret. Det skall kunna gå att ändra storlek och flytta ett sekundärt fönster samt skrolla i det. Många system använder sig av multipla sekundära fönster för att utföra en uppgift. Sekundära fönster används för att utföra underordnade, kompletterande eller stödjande uppgifter som är relaterade till objekt i det primära fönstret59. Om många fönster är öppna samtidigt, är endast ett fönster aktivt60.

Riktlinjer för fönsterdesign61:

• Överdriv inte användandet av fönster

Minimera antalet fönster som behövs för att utföra en uppgift. Fönster är ett medel för att utföra något. Blir det för många fönster kan detta förvirra mer än förenkla. Varje gång ett nytt fönster öppnas skall detta placeras på en fast position i användargränssnittet. Användaren kan därefter flytta fönstret om så önskas. Överlappande fönster är att föredra framför sidoordnade fönster.

• Utseendet och beteendet hos det primära fönstret bör vara konsekvent

Det primära fönstret bör vara en startpunkt för användaren att återvända till om denne tappar bort sig bland alla fönster. Fönstret bör då se ut som användaren lämnade det. Ett undantag är självklart då användaren har gjort något i det sekundära fönstret som skall förändra innehållet i det primära fönstret.

• Använd olika fönster för olika, oberoende uppgifter

Man skall alltid organisera fönster så att de stödjer de uppgifter som användaren skall utföra. Detta kan endast göras på ett lämpligt sätt genom en ordentlig och

54_{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 55 _Ibid

56 _{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 57 _{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 58 _{Galitz, Wilbert, The essential guide to user interface design (1996)}

59 _Ibid

60 _{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 61 _Ibid

klar analys av användarnas uppgifter. Människor tänker ofta i termer av de uppgifter de skall utföra, inte i funktioner eller program. Fönster måste därför organiseras för att stödja detta tänkande. Målet med designen är att stödja användarnas vanligaste arbetsuppgifter på det mest effektiva sättet.

• Bibehåll skärmkonsekvens

En god design ändras så lite som möjligt från ett fönster till en annat. Om objekt, såsom knappar, ord och ikoner, uppkommer på flera fönster, bör de finnas på exakt samma ställe på alla fönster. Denna konsekvens är viktig främst när det gäller plats, form och storlek på objekten.

• Organisera fönstret för att hantera komplexiteten

Ett sätt att förenkla en fönsterdesign är genom att eliminera onödig information. Det är viktigt att minimera tätheten mellan objekt på skärmen, särskilt vad gäller texten. Det är svårt för användaren att läsa ord som står för nära varandra. För tätt mellan objekten kan även göra att viktig information döljs för användaren som denne behöver för att utföra en uppgift i systemet.

En effektiv design måste erbjuda all nödvändig data i en sekvens som passar uppgiften som ska utföras. En meningsfull gruppering av objekt och en konsekvent sekvensering av dessa grupper stödjer utförandet av uppgifter i systemet. Grupperingar kan omges av blankt utrymme eller av en rektangel, men kan även separeras med hjälp av en skuggad bakgrund, färger eller ett annorlunda teckensnitt62.

4.1.2 Menyer

Oavsett vilket syfte ett system har måste det kunna tala om för användarna vilken information det besitter och vad det kan utföra. Detta görs genom att lista de val eller alternativ som användaren har till förfogande i systemet. Dessa listor kallas för menyer och kan visas på olika sätt. Exempel på menyer är ”pull-down”, ”pop-up”, ”radio-button” och ”push-button” menyer63.

Menyer är effektiva eftersom användarna inte behöver komma ihåg olika kommandon utantill utan kan välja mellan olika alternativ. När menybegreppen är skrivna med familjära termer och är organiserade i en bekväm struktur och sekvens, är det lätt för användarna att hitta i menyerna. Det är särskilt effektivt för nya användare som är ovana vid terminologin. Det finns många riktlinjer att följa när man designar menyer för att förenkla användarnas arbete. Nedan följer några av dessa riktlinjer64:

• Organisera hierarkiska menyer utifrån de uppgifter användaren utför i systemet samt utifrån systemets funktioner

Genom att skapa kategorier av liknande poster kan menyerna organiseras i hierarkiska trädstrukturer, vilket är nödvändigt när en samling poster växer. Det är viktigt att grupperingen på varje nivå är naturlig och begriplig för användaren så att denne lätt kan hitta i menyträdet. Om grupperingarna istället är obegripliga och om användarna är osäkra på vad de söker efter kan de lätt tappa bort sig i menyerna.

62 _{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 63 _{Galitz, Wilbert, The essential guide to user interface design (1996)}

En bred, grund trädstruktur är att föredra framför en djup, smal struktur. Man brukar säga att en meny bör bestå av fyra till åtta poster och helst inte mer än tre nivåer. Fler nivåer ökar risken för att användaren tappar bort sig65.

• Använd meningsfulla, uppgiftsorienterade grupperingar av menyval.

Poster bör grupperas tillsammans i en meny på ett sätt så att de är begripliga för användarna och matchar strukturen i deras uppgifter. Detta kan ibland vara svårt på grund av att t ex kategorier överlappar varandra, poster inte passar in under någon speciell meny och att begreppen är svårbegripliga. För att lösa dessa problem finns föreslagna regler för hur man formar trädstrukturer:

- Gruppera poster som är logiskt lika. - Skapa grupper som täcker alla möjligheter.

- Se till att posterna inte överlappar varandra. Strukturera menyerna så att en undermeny endast associeras till en av de överliggande menyerna.

- Använd terminologi som är familjär för användaren. Se dock till att posterna skiljer sig från varandra66.

• Ordna menyvalen meningsfullt

Om inte menyposterna har en naturlig sekvens, så som t ex tids- eller nummerordning, kan designern ordna posterna efter exempelvis; alfabetisk ordning, gruppering av relaterade poster, de vanligast använda posterna först eller de viktigaste posterna först67.

• Använd en kortfattad beskrivning av menyvalen

Nedanstående riktlinjer för hur man namnger posterna i menyerna kan anses självklara, ändå är det ofta som de inte följs68.

- Använd familjär och konsekvent terminologi. - Se till att posternas termer skiljer sig från varandra.

- Använd konsekventa och koncisa fraser. Om betydelsen av ett val är självklart; använd endast ett ord för valet.

- Börja varje val med ett nyckelord om det inte är möjligt att använda enskilda ord. Det är exempelvis bättre att skriva ”Size of type” istället för ”Set the type size”

• Var konsekvent i layouten av menyerna och se till att inte skärmen blir rörig Genom att vara konsekvent i menyformaten bidrar man till att användarnas förväntningar på vad som finns under de olika menyerna uppfylls, vilket i sin tur minskar deras osäkerhet. Konsekvens bör särskilt fastställas för följande komponenter69:

- Titlar. Exempelvis centrerad eller vänsterjusterad.

- Placering av poster. Oftast vänsterjustrerat. Man kan använda blanka rader för att separera grupper av poster i menyerna.

- Instruktioner. Dessa begrepp bör vara konsekventa och bör visas på samma plats för varje meny.

65_Ibid 66 _Ibid

67_{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 68_{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 69_Ibid

4.1.3 Formulär

Ett formulär är ett fönster som består av namngivna fält som kan fyllas i av en användare, dels genom att skriva i dem och dels genom menyval. Formulär är populära tack vare att informationen är synlig vilket gör att användaren får en känsla av att ha kontroll över dialogen.

Riktlinjer för design av formulär70:

• Använd meningsfulla rubriker och begripliga instruktioner.

Skriv förklaringar med termer som är familjära för användaren. Var kortfattad och var konsekvent vad gäller den grammatiska stilen i instruktionerna.

• Använd en logisk gruppering och ordningsföljd på fälten.

Relaterade fält bör placeras nära varandra och grupperingar bör separeras med blankt utrymme. Placera fälten konsekvent i alla formulär.

• Skriv fältens rubrik med familjär och konsekvent terminologi.

Varje fält bör alltid ha en rubrik som talar om vad användaren skall göra i fältet. Denna rubrik bör vara beskriven med en terminologi som stämmer med användarens begreppsvärld. Vanligast är att den är placerad till vänster om fältet som den tillhör. Varje gång ett fält visas i ett annat formulär bör fältet ha samma rubrik och, i största möjliga mån, vara på samma ställe.

• Använd konsekventa och informativa felmeddelanden för oacceptabla tecken. Om användare skriver in ett oacceptabelt värde, bör felmeddelandet visas omedelbart. 4.1.4 Systemmeddelanden71

Ett av de enklaste och mest effektiva sätten att förbättra ett existerande system är genom att förbättra felmeddelandena. Hur felmeddelanden och varningar är formulerade är av stor betydelse. Felmeddelanden kan vara den del av ett interaktivt system som har störst psykologisk påverkan på användare. Om ett meddelande har en fördömande ton, kan detta öka användarens ängslan, vilket kan bidra till att användaren får det svårare att rätta till felet.

Riktlinjer för att skriva systemmeddelanden: • Använd specifika termer

Om ett meddelande är alltför generellt, finns risk att användaren inte förstår vad som är fel. Enkla meddelanden som även har en dömande ton kan skapa frustration då de varken ger tillräckligt med information om vad som är fel eller information som hjälper användaren att rätta till felet. Exempelvis är det bättre att skriva ”Dagarna sträcker sig mellan 1 och 31” istället för ”INVALID DATA”. • Ge konstruktiv vägledning och använd en positiv ton.

Meddelanden bör i största möjliga mån indikera vad användarna behöver göra för att rätta till felet istället för att fördöma användarna för felet de har gjort. Negativa ord som ”ILLEGAL”, ”ERROR” och ”INVALID” bör antingen tas bort helt eller användas sällan då de kan göra att användaren känner sig hotad och osäker. • Använd användarcentrerade meddelanden

Man bör alltid kommunicera med användare med termer utifrån deras begreppsvärld och utifrån deras arbetsuppgifter. Meddelanden som är centrerade kring systemet bör undvikas helt då dessa oftast förvirrar och gör användaren

70_{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 71_{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)}

osäker. Ett exempel på ett systemcentrerat meddelande kan vara ”505 hex 0001F9 doublewords of storage were not recoverd” som visades vid användning av ett vanligt ordbehandlingsprogram. Denna information förstås enbart av den som är systemansvarig och är inte av intresse för någon annan. Denna typ av meddelande kan lätt skapa oro och panik hos en vanlig användare.

• Använd ett lämpligt fysiskt format

Det är lättare att läsa text som har en blandning mellan stora och små bokstäver. Meddelanden med endast versaler bör endast användas för korta, allvarliga varningar. Ett meddelande bör inte börja med ett långt, mystiskt kodnummer. Om det måste finnas med, bör det stå inom parenteser i slutet av meddelandet.

• Var konsekvent

Systemmeddelanden bör visas på samma ställe i användargränssnittet och bör ha en konsekvent terminologi och syntax.

4.1.5 Färger

Färgade användargränssnitt kan förbättra utförandet av en uppgift och göra användargränssnittet mer attraktivt för användaren, samtidigt som vissa färger och färgkombinationer kan vara negativt för användaren. Färger kan både lugna och irritera ögat, de kan göra så att användaren fokuserar på ett ointressant fönster eller del av ett fönster, skapa en logisk organisation av information, dra uppmärksamhet till varningar och skapa känslomässiga reaktioner av glädje, spänning, rädsla och ilska72.

Riktlinjer för användning av färger73:

• Begränsa antalet färger. En generell regel är att inte använda mer än fyra olika färger i ett fönster och inte mer än sju färger i hela användargränssnittet.

• Använd färger för att visa relationer. Färger kan visa relationer mellan objekt på datorskärmen, antingen mellan relaterade fält i ett enskilt fönster eller mellan relaterade fält i olika fönster.

• Använd färger konservativt. Alltför många färger kan pigga upp ett fönster men kan också göra det svårläst. Istället för att skapa meningsfulla relationer, kan opassande färgsättning av fält vilseleda användaren till att söka efter relationer som inte finns.

• Var konsekvent vid färgkodning. Använd samma regler vid kodning av färger genom hela systemet. Om vissa felmeddelanden är röda bör alla felmeddelanden vara röda.

• Var uppmärksam på färgers betydelse. Färger har olika betydelse för olika människor. Designern måste vara medveten om och följa betydelsen av de färger som används i den domän där systemet skall verka.

• Var uppmärksam på problem med färgkombinationer. En generell regel är att blått och svart gör sig bäst som bakgrundsfärg, särskilt för vit respektive gul text. Blått bör inte användas för text då det är en av de svåraste färgerna att läsa74. Blått och rött är en dålig kombination. Om de visas på ett fönster samtidigt kan det vara svårt för användaren att ta till sig informationen.

• Ta hänsyn till färgblindhet. En del av befolkningen är färgblind varför man bör se till att gränssnittet kan användas utan färger. Man bör därför inte visa viktiga relationer mellan olika objekt med endast färger75.

72 _{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)} 73 _Ibid

74 _{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 75 _{Shneiderman, Ben, Designing the user interface strategies for effective human – computer – interaction (1998)}

5. Utvärderingsmetoder

Som tidigare nämnts i uppsatsen är användbarhet en viktigt faktor när man utvecklar datorsystem. För att man skall kunna bygga ett användbart system är det viktigt att man i tidigt skede testar systemet på slutanvändarna. Dessa tester går ut på att hitta de användbarhetsproblem som användaren upplever i systemet76.

Syftet med att leta efter användbarhetsproblemen är att försöka åtgärda dem innan systemet tas i bruk. Om systemet har brister i användbarheten får användarna spendera mycket onödig tid på inlärning och felkorrigering. Ett företag som använder sig av ett system med låg användbarhet drabbas i form av frustration hos användarna och ineffektivitet i arbetet. Genom att använda sig av utvärderingsmetoder i systemutvecklingen kan man identifiera och åtgärda många av de användbarhetsproblem som användaren upplever med systemet. Om man sedan upprepar användningen av utvärderingsmetoderna under systemutvecklingsprocessen får man ett bra mått på om användbarhetsproblemen har minskat eller ej. Ju tidigare man hittar problemen desto lägre blir kostnaderna för att rätta till dem77. Pressman78 menar att det är 60-100 gånger dyrare att genomföra systemförändringar efter att systemet tagits i bruk än att genomföra samma ändringar under systemets tidigare systemutvecklingsfaser.

Men hur går man till väga för att utvärdera ett datorsystem? Tyvärr finns det inte några gyllene regler för hur man skall gå tillväga. Varje system är unikt och är designat för olika användare som i sin tur har olika arbetsuppgifter. Vidare skiljer sig användarna från varandra, exempelvis så har förstagångsanvändare andra krav i jämförelse med de som har använt systemet en längre tid79.

För att lyckas med utvärderingen är det nödvändigt att använda mer än en utvärderingsmetod under systemutvecklingsprocessen. Preece80 rekommenderar att man skall använda en lätt utvärderingsmetod som går snabbt att utföra tidigt i systemutvecklingen, medan de mer omfattande utvärderingsmetoderna bör användas senare i utvecklingsarbetet. Vilken typ av metod som skall användas beror på var i systemutvecklingen man befinner sig, vilken typ av system man bygger, vilka som skall använda systemet och vilka ekonomiska resurser som finns till förfogande. Figuren nedan visar att utvärderingen, enligt Preece, är den mest centrala i systemutvecklingsprocessen. Utvärderingen hjälper till i designprocessen genom att informera designteamet om hur väl designen passar användarna.

76 _{Fossum, Per, Metoder för att hitta användbarhetsproblem hos datorsystem (1996)} 77 _Ibid

78 _{Pressman, R.S. Software Engineering: a practitioner's approach (1994)} 79 _{Preece, Jenny, Human-computer-interaction (1996)}

Figur 5.1. “The star life cycle”81

Enligt Rubin82 är målen med att testa ett system följande:

• Skapa historik i användbarhet för framtida realiseringar så att man inte gör samma misstag igen.

• Minimera kostnaden i form av service och support. • Öka försäljningen och möjligheten till återköp.

• Skapa en konkurrensfördel, då användbarhet har blivit ett sätt att skaffa sig marknadsandelar.

• Minimera risken att realisera en produkt med allvarliga användbarhetsproblem.

5.1 Val av utvärderingsmetod

Val av utvärderingsmetod beror på olika faktorer. En av faktorerna är var i systemutvecklingen man befinner sig. Vissa metoder är bättre lämpade än andra att använda i början av systemutvecklingen då de inte kräver att man har ett färdigt system. Det kan då räcka med att systemet finns skisserat på papper83.

En annan faktor som man bör ta hänsyn till när man väljer utvärderingsmetod är vilken typ av problem man vill hitta. Genom att använda sig av utvärderingsmetoder som inkluderar användare upptäcks de problem som användaren upplever med systemet. Med metoder som inte inkluderar användare hittar man aspekter i systemet som användaren troligtvis kommer att uppfatta som användbarhetsproblem84.

Val av metod är också en ekonomisk- och tidsrelaterad fråga. Ju mer resurser i form av tid och pengar man har till förfogande, ju fler och dyrare utvärderingsmetoder kan man utföra. Den största skillnaden, vad gäller tid och pengar, är mellan de metoder som inkluderar användare och de som inte gör det85.

Om det är svårt att få tag på användare är val av metod begränsad. Om man vill utföra tester på systemet men inte har tillgång till slutanvändarna kan man använda sig av "låtsasanvändare”. Dessa kan exempelvis vara systemutvecklare eller andra

81 _{Hix, Deborah & Hartson H.R, Developing user interfaces: Ensuring usability through product and process (1993)} 82 _{Rubin, Jeffrey, Handbook of usability testing (1994)}

83 _{Fossum, Per, Metoder för att hitta användbarhetsproblem hos datorsystem (1996)} 84 _Ibid 85 _Ibid Prototyp Implementering Design Kravspecifikation Analys av uppgiften och

verksamheten

personer som finns i ens omgivning som kan ställa upp och agera användare av systemet. Har man inte heller denna möjlighet får man använda sig av de utvärderingsmetoder som inte inkluderar användare86.

En annan aspekt vid val av utvärderingsmetod är vilken kompetens som finns att tillgå. Personer som har MDI-kunskap och/eller erfarenhet av utvärderingsmetoder kan utföra metoderna mer professionellt, vilket innebär ett bättre resultat.

Det finns en uppsjö av metoder för att hitta användbarhetsproblem hos datorsystem. Det finns till exempel en metod där användaren sitter i ett rum och blir observerad genom ett sk ”one-way-window” när hon/han arbetar med systemet. Vidare finns det en metod, sk ”loggingmetod”, som räknar antal tangenttryckningar och musklick en användare gör när denne använder systemet. Detta görs med ett speciellt datorprogram. En annan metod, vilken är ganska tidskrävande, är ”Retrospektiv testning”. Denna metod går ut på att användaren videofilmas då hon/han arbetar med systemet. Användaren och testledaren tittar därefter tillsammans på videon och användaren berättar hur hon/han upplevde de olika delarna i systemet87

Metoderna ovan kräver vissa resurser som till exempel laboratorium, loggingprogram och videokamera. Vi kommer inte att beskriva dessa utvärderingsmetoder närmare i denna uppsats, utan kommer endast att beskriva de metoder som är relevanta för vår undersökning. De ovannämnda metoderna har vi valt bort, dels på grund av att de kräver speciella resurser som vi inte har tillgång till och dels då vi anser att de metoder vi valt att använda i denna studie ger oss ett tillförlitligt resultat.

I litteraturen förekommer det att en och samma utvärderingsmetod har olika namn, vilket kan vara något förvirrande. Vi har valt att följa Jacob Nielsens88 förslag på metodnamn. Nielsen delar in utvärderingsmetoderna i tre grupper, Inspektion, Användartest och Empirisk Prövning89. Förutom dessa tre typerna av utvärderingsmetoder har vi lagt till en fjärde typ, som kallas Prototyping. Vi har valt att göra denna indelning för att öka förståelsen i denna ”djungel” av utvärderingsmetoder.

86 _Ibid

87 _{www.cs.umd.edu/~zzj/UsabilityHo me.html} 88 _{Nielsen, Jakob, Usability engineering (1993)} 89 _{Nielsen, Jakob, Usability engineering (1993)}