Tid för gott bemötande

SAHLGRENSKA AKADEMIN INSTITUTIONEN FÖR VÅRDVETENSKAP OCH HÄLSA

Tid för gott bemötande

- En litteraturstudie om sjuksköterskans bemötande, arbetsrelaterad stress och relationen mellan sjuksköterska och patient

FÖRFATTARE Hanna Ahlstedt

Nathalie Sjöstrand

PROGRAM/KURS Sjuksköterskeprogrammet 180 hp Omvårdnad – Eget arbete

HT 2009

OMFATTNING 15 högskolepoäng HANDLEDARE Kristina Andersson EXAMINATOR Margaretha Jerlock

____________________________________________________________________

Sahlgrenska akademin vid GÖTEBORGS UNIVERSITET – Institutionen för Vårdvetenskap och hälsa

FÖRORD

För genomförandet av denna C-uppsats, ett gott samarbete och en rolig och lärorik tid tillsammans vill vi tacka varandra. Vi vill också tacka vår handledare Kristina Andersson som stöttat och givit oss inspiration. Tack!

/ Hanna Ahlstedt och Nathalie Sjöstrand

Titel (svensk): Tid för gott bemötande - En litteraturstudie om sjuksköterskans bemötande, arbetsrelaterad stress och relationen mellan sjuksköterska och patient.

Titel (engelsk): Time for good treatment - A literature review on nurse's response, work-related stress and the relationship between nurse and patient.

Arbetets art: Självständigt arbete

Program/kurskod/ Sjuksköterskeprogrammet, 180 högskolepoäng/

kurs/kursbeteckning: Omvårdnad - eget arbete/ OM2240

Arbetets omfattning: 15 Högskolepoäng

Sidantal: 16

Författare: Hanna Ahlstedt

Nathalie Sjöstrand

Handledare: Kristina Andersson

Examinator: Margaretha Jerlock

_________________________________________________________________________

SAMMANFATTNING

För att patienterna skall uppleva en god kvalitet på omvårdnaden är värdigt bemötande en mycket viktig aspekt i sammanhanget. Vården bör dessutom vara säker och medverka till att patienterna känner sig trygga. Många sjuksköterskor upplever att de känner sig stressade av det höga tempot och känner att de måste räcka till, vilket många olika studier och rapporter tidigare skildrat. I dagens samhälle talas det mycket om prioriteringar inom hälso- och sjukvården, både på politiker- och chefsnivå. Det är oundvikligt att vården blir sämre under ekonomiska kristider. Syftet med litteraturstudien var att kartlägga hur vården runt patienten påverkas av sjuksköterskans bemötande och de möjligheter och hinder som kan påverka sjuksköterskans förmåga att utföra en god omvårdnad under arbetsrelaterad stress.

Litteraturstudien baserades på 12 vetenskapliga artiklar som alla gjordes mellan 1994 och 2008. Dessa söktes genom databasen CINAHL samt genom manuella sökningar. Ett av de krav som ställdes på artiklarna var att de skulle utgå från länder där vården levde upp till västerländsk standard. I analysen av artiklarna framkom det olika viktiga faktorer som påverkade sjuksköterskans bemötande och förmåga att utföra en god omvårdnad gentemot patienterna, samt hur vården runt patienterna påverkades av sjuksköterskornas stressade arbetsmiljö. Dessa faktorer presenterades i fem olika rubriker: Interaktionen mellan sjuksköterska och patient, Information och kommunikation, Lyhördhet inför patientens behov, Tid och tillgänglighet samt Sjuksköterskans stress och dess inverkan på bemötandet av patienten. I resultatdelen framkom det att patienterna i allmänhet tyckte att relationen till sjuksköterskorna var viktigare än de medicintekniska aspekterna. Att sjuksköterskorna hade tid för patienterna och var lättillgängliga skattades bland annat högt av patienterna.

Sjuksköterskorna och patienterna hyste oro över personalreduktionen och dess negativa inverkan på vårdkvaliteten. Det stressade arbetsklimatet visade sig också ha betydelsefull inverkan på vårdkvaliteten.

INNEHÅLL Sid

INLEDNING 1

BAKGRUND 1

Bemötande och kommunikation 1

Bemötande och omvårdnad 1

Omvårdnadsteoretisk anknytning; Joyce Travelbee 3

Begreppet stress 4

Kroppens stressreaktioner 4

Arbetsrelaterad stress 5

Stress i vårdkontext 5

SYFTE 6

METOD 6

Analys 8

RESULTAT 8

Interaktionen mellan sjuksköterska och patient 8

Information och kommunikation 9

Lyhördhet inför individens behov 9

Tid och tillgänglighet 10

Sjuksköterskans stress och dess inverkan på bemötandet av patienten 10

DISKUSSION 12

Metoddiskussion 12

Resultatdiskussion 13

REFERENSER

BILAGA - ARTIKELPRESENTATION

INLEDNING

Dagens sjukvård präglas av en hård arbetsmiljö för många anställda inom vården.

Besparingar, nedskärningar och en ekonomi i kristider medför att sjukvården måste effektivisera och omprioritera (1). Det leder ofrånkomligen till ett mer hektiskt arbetsklimat för verksamma sjuksköterskor och vårdpersonal i övrigt (2,3). Tempot är högt, tiden är knapp och trycket på vårdplatserna ökar ständigt (1). Det är som snart färdigutexaminerade sjuksköterskor och med ovanstående arbetssituation i tankarna som vi börjat fundera på hur den stressade arbetsmiljön egentligen påverkar den patientnära vården. Hur bemöter man en människa i behov av att bli sedd och bekräftad och samtidigt leva upp till organisationens krav? Är ett optimalt bemötande ens möjligt? Dessa tankar fick oss att formulera frågeställningen: Hur påverkas sjuksköterskans bemötande av patienten vid en stressad arbetssituation? Blir omvårdnaden lidande? Flertalet studier som tidigare gjorts inom samma område fokuserar på problemet enbart ur sjuksköterskans synpunkt. Vår ambition är att kartlägga hur bemötandet av patienter påverkas av den ökade stressen inom sjukvården.

BAKGRUND

Bemötande och kommunikation

Bemötande är ett abstrakt begrepp som innefattar många olika dimensioner. Ord som är liktydigt med bemötande är bl.a. uppträdande, behandling och mottagande. Begreppet bemötande omfattar bl.a. första mötet och dess intryck dvs. hur man använder sitt kroppsspråk, hur man välkomnar en människa in i sin personliga sfär, vilken kroppslig position man använder i förhållandet till motparten samt huruvida man lyckas etablera ögonkontakt. Bemötande innefattar också, förutom dessa faktorer, även konsten att kunna samtala, dvs. på vilket sätt ett samtal kan genomföras och utformas. Fossum (4) hänvisar till ett flertal studier som visar att artighet och hjälpsamhet är bra grunder för att åstadkomma ett gott och vördnadsfullt bemötande. Med kommunikation menas att man överför information människor emellan. Kommunikation behövs för att kunna samarbeta samt tillfredställa en persons behov t.ex. inom vårdyrken. Begreppet kommunikation berör dels det verbala språket men också det ickeverbala (4). Det ickeverbala språket dvs.

mimiken, kroppsspråket, och blicken är en viktig del i mötet med patienten, då 90 % av det som förmedlas vid en kommunikation anses vara ickeverbalt. I dagens sjukvård koncentrerar man sig på att effektivisera vården av patienterna. Det medför att vissa aspekter i relationen mellan sjuksköterska och patient går förlorad, som t.ex.

kommunikationens läkande kraft (5). Empatiskt lyssnande använder man när man lyssnar på någon som har ett behov av att prata för att delge lyssnaren sin situation. Genom att lyssna empatiskt kan man förstå hur ens samtalspartner känner och identifiera dennes behov. Det empatiska lyssnandet bidrar således till att empati kan uppstå. Empati är att förstå och känna igen någon annans känslor och är synonymt med det svenska ordet inlevelse (6). I ett möte med en annan människa handlar det om hur personen är som individ samt vad denna har för uppfattning och föreställningar om motparten. Det handlar på så sätt om både kommunikation och bemötande och hur mötet utformas beror på deltagarna och deras förutsättningar (4).

Bemötande och omvårdnad

För att patienterna skall uppleva en god kvalitet på omvårdnaden är ett värdigt bemötande en mycket viktig aspekt i sammanhanget. Ett värdigt bemötande inom sjukvården

kännetecknas av att personalen stöttar patienten samt bibehåller dennes integritet och autonomi (7). Bemötande innefattar även människosyn och hur vården är utformad (4). Det är viktigt att personalen visar respekt och omtanke inför den unika patienten. En annan grundläggande aspekt är att sjuksköterskan bistår patienten med att försöka etablera ett meningsfullt innehåll i sin livssituation (7). I mötet med patienten är närvaro och uppmärksamhet två viktiga faktorer. Det är viktigt att sjuksköterskan bekräftar patienten med alla sina sinnen, dvs. etablerar ögonkontakt, berör och talar med patienten. Det är också viktigt att sjuksköterskan lyssnar, är närvarande i mötet och ger hela sin uppmärksamhet till patienten. Dessa faktorer bidrar till att patienten har lättare att öppna sig (5). När patienter beskriver dåliga erfarenheter av vården ligger det ofta ett bristfälligt bemötande i botten för dessa yttranden (4).

Relationen mellan sjuksköterska och patient bygger på ömsesidighet dvs. båda parterna skall ha en vilja att utveckla relationen. I denna ömsesidiga kontakt skall det finnas utrymme för patienten att kunna uttrycka sina aktuella önskemål, behov och problem. Varje människa är unik och det är därför viktigt att utgå från detta i varje enskilt möte med patienten (8). I mötet med patienten är dennes inre tillvaro, reaktioner och behov väsentliga faktorer. Det är mer betydelsefullt för sjuksköterskan att fokusera på patienten som individ än att rikta sitt fokus på skolbildning och teknik. Man kritiserar ofta att vården präglas av tidsbrist, men faktum är att det endast krävs några minuter av social interaktion för att patienterna skall känna sig uppmärksammade och förstådda. Dessa känslor kan medföra att patienternas välbefinnande och hälsotillstånd stärks och detta kan vara mer verkningsfullt än mediciner. Kombinationen av mediciner och ett gott bemötande är således ännu mer effektivt. En god kontakt kan därmed åstadkomma en effektivare vård, då bakomliggande faktorer blir påtagligare och obefogade undersökningar kan undvikas (5). Relationerna som förekommer i vårdsammanhang mellan patienter och vårdpersonal, är alltid asymmetriska.

Förklaringen till detta är att patienterna i sammanhanget ses som svaga och i behov av hjälp, medan vårdpersonalen besitter en makt genom att vara dem som har möjlighet och tillräcklig kompetens för att kunna hjälpa. Makten kan användas till att styra relationen och eftersom patienterna befinner sig i underläge har vårdpersonalen det största ansvaret för hur relationen kan utvecklas (9).

Målet för hälso- och sjukvården är att utforma en vård som omfattar god hälsa och bedrivs på lika villkor. En vård där patienterna behandlas med respekt i förhållande till alla människors lika värde och människans enskilda värdighet (4). Enligt socialstyrelsens kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska bör sjuksköterskan också ”visa omsorg och respekt för patientens autonomi, integritet och värdighet”, (10, s 1).

I Hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) 2 a § beskrivs de krav som åligger hälso- och sjukvården:

”2 a § Hälso- och sjukvården skall bedrivas så att den uppfyller kraven på en god vård. Detta innebär att den skall särskilt

1. vara av god kvalitet med en god hygienisk standard och tillgodose patientens behov av trygghet i vården och behandlingen,

2. vara lätt tillgänglig,

3. bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet,

4. främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen, 5. tillgodose patientens behov av kontinuitet och säkerhet i vården” (11, s. 1).

Enligt Eriksson (8) syftar vården mot att uppnå en god hälsa för den enskilda individen.

Vad som kännetecknas som en god vård varierar mellan olika kulturer och människor och kan bero på vad man har för människosyn, syn på vården och hur man själv som person definierar hälsa. Det finns dock en del klargjorda aspekter som är av betydelse för utformningen av den goda vården. Dessa är individualiserad vård samt vård som främjar patienternas medbestämmanderätt och självständighet. Dessutom bör vården också vara säker och medverka till att patienterna känner sig trygga (8). Ord som ofta relateras till begreppet omvårdnad är hjälp, stöd, ömhet, medkänsla osv. Den humanistiska människosynen ligger till grund för omvårdnaden och framställer människan som en unik varelse. Målet med omvårdnad är att uppnå hälsa hos patienterna (12).

Enligt Watson (13) utgår omvårdnad från ett antal riktlinjer som innefattar följande:

Människan ska betraktas som en unik och fullkomlig individ som inte enbart är summan av sina delar. Denna individ ska bemötas med respekt. Den ska också bli hjälpt, vårdad och förstådd. Omvårdnaden ska uppmärksamma relationen mellan människor och mellan människor och deras omgivning. Relationen mellan patienter och sjuksköterskor ska genomsyras av mellanmänskliga och vårdande handlingar och dessa ska ses som centrala och anses ha påverkan på individens hälsa. Omvårdnad innefattar också arbetet med att uppnå hälsa och förebygga ohälsa hos individen, genom åtgärder som inte är medicinskt baserade. Dock ska omvårdnadsarbetet ses som ett viktigt kunskapsområde som kompletterar det medicinska. Viktigt är också betoningen på hälsa, att främja denna och öka välbefinnandet hos individen.

Omvårdnadsteoretisk anknytning; Joyce Travelbee

Travelbees (14) omvårdnadsteori bygger på vikten av att skapa en mellanmänsklig relation sjuksköterska och patient emellan. Den påvisar också hur ovärderlig kommunikation samt olika aspekter i bemötandet är för att uppnå den mellanmänskliga relationen och beskriver hur denna kan utvecklas, vilket ytterligare styrker det som redan tagits upp. Travelbee har en existentialistisk syn på människan som väsen. Hon beskriver människan som en unik varelse, åtskild från andra människor och präglad av personliga erfarenheter. Därför blir även människans upplevelser helt unika, t.ex. vad gäller lidande och smärta, som båda är tillstånd som anses vara oundvikliga under det mänskliga livet. Dessa tillstånd ger också människan möjlighet att utvecklas personlighetsmässigt genom erfarenheten. Travelbee anser att människans upplevelse av sin situation bör vara det som sjuksköterskan koncentrerar sig på, inte själva sjukdomsdiagnosen. Genom att skapa en mellanmänsklig relation med patienten kan sjuksköterskan bättre förstå patientens subjektiva bild av sitt tillstånd.

Ordet patient är en generalisering vars innebörd man bör bortse från för att inte riskera att behandla alla inom denna kategori lika. Istället ska man fokusera på att patienterna är individer. Sjuksköterskan är också, bakom sin yrkesroll, en enskild individ. Därför utgörs vårdsituationen och relationen sjuksköterska-patient av ett möte mellan två individer.

Denna relation utvecklas gradvis under en process till att bli ett mellanmänskligt möte. I början syftar processen till att avskriva sig patient- respektive sjuksköterskerollen för att kunna mötas som människor och utveckla den personliga identiteten inför den andra. När man upptäckt denna kan man som sjuksköterska förstå hur patienten upplever sin situation

och hur man bäst kan hjälpa denne. Empati och slutligen sympati uppstår (14).

Eftersom det mellanmänskliga mötet är så centralt i Travelbees teori (14) är även kommunikation en betydelsefull del. Sjuksköterskan och patienten kommunicerar med varandra och närmar sig då också den andres inre, vare sig de vill eller inte.

Kommunikationen är mångfacetterad och varje möte innebär kommunikation på något vis, exempelvis genom tal eller kroppsspråk. Genom denna kan sjuksköterskan förstå patientens individuella omvårdnadsbehov. Att som sjuksköterska använda sig själv som ett terapeutiskt redskap är också en viktig del. Det betyder att sjuksköterskan i samspelet med patienten använder sina egna personlig attribut för att förändra patientens tankar om sig själv och sitt tillstånd. Denna förändring ska ha en positiv inverkan på patienten och lindra dennes lidande. För att kunna ha en terapeutisk funktion måste sjuksköterskan öva upp sin förståelse, av mänskligheten i allmänhet samt av sig själv. Hon/han måste ha sina egna värderingar och åsikter klara för sig gällande lidande och lindring för att kunna utgöra ett stöd för en annan individ, patienten. Om patienten blir hjälpt att klara av sin situation kan han/hon också finna en mening i den, vilket lindrar lidandet (14).

Begreppet stress

Stress är ett begrepp som intresserat den psykologiska forskningen sedan många årtionden tillbaka. Ordet används ofta i vår vardag, men kanske på utan riktigt vetenskapliga grunder.

Enligt Almén (15) innefattar begreppet stress olika stressorer, och s.k. stressresponser som svarar på dessa. Stressforskaren Hans Selye (16) menar att den stressande effekt som en stressor besitter är relativ och beroende av stressorns förmåga att framkalla stress. Vidare hävdar han att själva syndromet stress är något specifikt, men att orsaken till reaktionen är ospecifik (16). Stress beskrivs som en obalans mellan de resurser som en individ har till förfogande, samt vilka krav som faktiskt ställs på honom/henne. Följaktligen blir det logiskt att antingen öka resurserna eller minska kraven för att uppnå ett tillstånd av minskad stress (15). När det råder en balans mellan kraven och resurserna uppstår en positiv stress som bl.a. kan bidra till ökad inspiration, eller ge stressorns innebörd en positiv klang (17).

Kroppens stressreaktioner

När människan utsätts för olika psykiska och fysiska påfrestningar kompletterar kroppen med anpassningsreaktioner i de olika organsystemen (18). Selye (16) skriver att alla organ i kroppen är inblandade i stressreaktionen via nervsystemet och hormoner. Dock berör stressreaktionen framförallt vissa delar av kroppen som är särskilt aktiva i denna, t.ex. mag- och tarmkanalen, binjurarna och hypofysen. Kroppens stressvar kommer framförallt från två system i kroppen, nämligen nervsystemet och det endokrina systemet (16). Vid akut stress svarar kroppen med att pulsen och blodtrycket höjs och att stresshormonerna i blodet stiger. Parallellt avtar flödet av blodet till mag-tarmkanalen samt de inre organen och reproduktiva funktioner dämpas. Dessutom ökar blodets benägenhet att koagulera som bidrar till att blodförlusten minskar vid eventuell skada. Denna anpassningsreaktion ger kroppen ytterligare energi, ökad förmåga till muskelarbete, förhöjd koncentration och förmåga att kunna agera i en stressad situation. Det är viktigt att anpassningsreaktionerna upphör direkt efter en akut stressreaktion för att återgå till det normala och ge kroppen vila och möjlighet att återhämta sig (19).

Kroppen använder sig av samma stressreaktioner idag som på våra förfäders tid, dock har

den moderna människans yttre stressfaktorer förändrats. Idag utsätts människan för mer psykiska påfrestningar än fysiska och stressreaktionerna varar under en längre tid. På så vis är inte stressreaktionerna anpassade till dagens stressyttringar och de flesta stressorer går inte att lösa genom muskelkraft. Detta medför att den varaktiga och intensiva stresspåfrestningen således istället framkallar sjukdomar snarare än att skydda kroppen. När kroppen har gått på högvarv under en längre period, vilket den inte är gjord för, är den mer sårbar för både fysiska och psykiska påfrestningar. Då kroppen utsätts för långvarig och intensiv stresspåfrestning ökar risken för bl.a. hjärtinfarkt, högt blodtryck och hjärnblödning. Även hjärnan utsätts för en förhöjd nivå av stresshormoner under en längre tid och detta bidrar till att hjärnans nervceller dödas. Detta kan medföra minnessvårigheter och demenssjukdomar (18).

Arbetsrelaterad stress

Många av de krav som ställs på individen i dagens samhälle är stressorer som kan relateras till arbetslivet. Man kan ha svårt att förena sin yrkesroll med sina arbetsuppgifter, möta stress då det ställs högre krav på produktivitet, känna att arbetsbelastningen är för hög för vad man klarar av osv. Även ett monotont arbete kan ställa krav på en, eftersom det krävs större ansträngning för att hålla koncentrationen uppe (15). Mellan dessa båda ytterligheter kan man hitta en balans och uppnå en god stress (17). Relationer kan också vara en stressframkallande faktor som förekommer i arbetslivet, t.ex. kollegor emellan eller mellan chef och anställd. Bundet till den sistnämnda relationen är stress som uppstår då man som anställd inte känner sig tillräckligt uppskattad på arbetsplatsen, kanske både emotionellt och belöningsmässigt. Det kan också vara stressande att känna att man inte får misslyckas, eftersom detta skulle kunna ge negativa konsekvenser. En osäker arbetsmiljö är i allra högsta grad stressframkallande. Det finns studier som talar för en högre grad av utmattningssymtom bland anställda på företag där upprepade omorganisationer har skett.

Även konflikter inom organisationen, varsel om arbetslöshet osv. innebär en risk för att framtiden blir osäker, vilket i sig är en stressande vetskap. Arbetsplatsen är ett ställe där många spenderar en stor del av sitt vakna liv. Därför är det viktigt att eftersträva en så god arbetsmiljö som möjligt för att undvika långvarig stress och utmattningssymtom hos de anställda. Resurser för att klara de ovan beskriva kraven är bl.a. kommunikations- och problemlösning, bra ledarskap, socialt stöd, att känna meningsfullhet med arbetet man utför, att kunna tänka flexibelt och att uppleva att man har kontroll över det man företar sig (15).

Stress i vårdkontext

Många sjuksköterskor upplever att de känner sig stressade av det höga tempot och att de känner att de måste räcka till, vilket många olika studier och rapporter har skildrat (20). Det finns olika yrkesgrupper som utsätts för en mer långvarig stress än andra t.ex. de som arbetar med människor, såsom vårdpersonal, lärare och pedagoger. Kvinnan har dessutom en högre risk än män att drabbas av stress, då kvinnan har en större empatisk förmåga och därför lätt engagerar sig i andra människor trots att resurser inte räcker till (18). Idag talas det mycket om prioriteringar inom hälso- och sjukvården, på både politiker- och chefsnivå.

Prioriteringar på dessa nivåer har alltid gjorts men i nuläget har utsträckningen tvingats bli mer omfattande. Det är oundvikligt att vården blir sämre under ekonomiska kristider. Det är då viktigt att kunna prioritera och effektivisera vården för att optimera och ge en god omvårdnad. Men det är lika viktigt att sjuksköterskan har möjlighet att ta hand om sig själv

för att kunna ge en god och adekvat omvårdnad till patienterna. I sjuksköterskans profession som ledande inom omvårdnad är det viktigt att vara tydlig med vad det innebär att utföra en god omvårdnad i olika situationer. Dock kan tydligheten och förutsättningarna för att framföra information till sina kollegor lätt försvinna då tiden är knapp och prioriteringarna istället läggs på annat. På organisationsnivå har det lagts för lite fokus och resurser på sjuksköterskans ledaridentitet (20).

SYFTE

Syftet med uppsatsen var att kartlägga hur vården runt patienten påverkas av sjuksköterskans bemötande och de möjligheter och hinder som kan påverka sjuksköterskans förmåga att utföra en god omvårdnad under arbetsrelaterad stress.

METOD

Polit och Beck (21) beskriver en metod för artikelsökning som vi fann var användbar och som vi utgått från. Vi har valt ut 12 vetenskapliga artiklar från den litteratursökning vi gjort. När vi sökte artiklarna använde vi oss av databaserna PubMed och CINAHL, se tabell 1. Vi har också använt oss av referenser från de artiklar som sökningen resulterade i.

Sökningens resultat innefattade artiklar från år 1994 till 2008 och berörde länderna Sverige, Finland, Storbritannien, USA, Kanada och Australien. Fem av artiklarna var kvalitativa, fem var kvantitativa och två var en kombination av båda.

Vid sökningen i Pubmed och CINAHL begränsades sökningarna med peer reviewed och research article. Bland de funna artiklarna gjordes en titelgranskning för att sålla ut de som ansågs olämpliga. Om artikelns namn antydde på att studien innefattade patienternas upplevelser av bemötande, eller god omvårdnad samt stressens påverkan på vårdkvaliteten, läste vi vidare på abstractet. Därefter valdes lämpliga artiklar ut och artiklarnas syfte och resultat granskades.

Totalt valdes 19 artiklar där både resultatet och syftet granskades. Efter att ha läst artiklarna fullständigt valdes 14 för närmare granskning, varav två valdes bort p.g.a. mindre lämplighet utifrån vårt syfte. Anledningen till att dessa två valdes bort var:

a) Var inte tillräckligt relevant för syftet.

b) Visade felaktig statistik vilket genererade i en lägre trovärdighet.

Inklusionskriterier:

1. Artiklarna skulle vara publicerade från 1990 och framåt.

2. Artiklarna som valdes skulle representera vården i västvärlden eller vård i länder med liknande standard, t.ex. Australien.

3. Krav på att artiklarna är engelskspråkiga.

I referenslistan från artikeln av Vahey, DC et al. (31) fann vi en relevant artikel (33). I denna artikelns (33) referenslista valde vi ytterligare en artikel (34).

Tabell 1. Översikt artikelsökning.

Databas Sökord Träffar Valda utifrån

abstract Granskade Använda artiklar ref.nr CINAHL Occupational

stress* AND patient satisfaction*

54 9 4 (30, 31, 32)

CINAHL Nurse patient relations AND satisfaction AND respond

7 1 1 (23)

CINAHL Burnout

professional * AND nurse attitudes*

44 1 1 (29)

CINAHL Nurse-patient relations*

AND patients attitudes AND perceptions

60 3 1 (26)

CINAHL Nurse-patient relations*

AND patient attitudes AND caring

74 2 1 (24)

CINAHL Quality of nursing care*

AND patient satisfaction AND attitudes

51 1 1 (25)

CINAHL Patient satisfaction AND nursing care AND quality

135 3 2 (27, 28)

PubMed Patient relationship AND nurse AND stress

15 1 1 0

* Utökad sökning

Analys

För att analysera artiklarnas resultat användes den metod som Friberg (22) lyfter fram som modell för resultatanalys. Första steget var att gemensamt läsa igenom artiklarnas resultat flera gånger för att få en överblick över de olika resultatens innehåll och upplägg. Därefter valdes de delar ut som var intressanta utifrån vårt syfte med litteraturstudien. De olika delarna sammanställdes till en text, därefter bearbetades texten för att finna likheter och skillnader i de olika resultaten från artiklarna. Likheterna och skillnaderna som hittades plockades ut och sammanställdes under olika teman. Vissa teman gick att kombinera med andra då de tog upp likheter och olikheter inom samma område. När detta arbete var slutfört var också antalet teman reducerade och dessa döptes om till relevanta rubriker utifrån syftet med litteraturstudien.

RESULTAT

I analysen av artiklarna framkom det olika viktiga faktorer som påverkade sjuksköterskans bemötande och förmåga att utföra en god omvårdnad gentemot patienterna, samt hur vården runt patienterna påverkades av sjuksköterskornas stressade arbetsmiljö. Vi har valt att presentera dessa faktorer i rubrikerna:

 Interaktionen mellan sjuksköterska och patient

 Information och kommunikation

 Lyhördhet inför individens behov

 Tid och tillgänglighet

 Sjuksköterskans stress och dess inverkan på bemötandet av patienten Interaktionen mellan sjuksköterska och patient

I flertalet studier framgick det att bra möten mellan sjuksköterskor och patienter skulle präglas av vänlighet (23, 24, 25). Patienterna ansåg bl.a. att en god vård innefattade en bra relation till sjuksköterskorna (25). De ansåg också att vården var adekvat när de fick sina behov uppmärksammade och tillfredställda (24). Att sjuksköterskorna visade omtanke och uppriktigt intresse underlättade utvecklingen av relationen mellan sjuksköterskorna och patienterna, eftersom patienterna då kände förtroende och tillit, samt uppfattade att sjuksköterskorna lyssnade och talade till dem. När sjuksköterskorna upprättade en social kontakt med patienterna bidrog det till en god relation där patienterna kände att de kunde tala om sin oro och uttrycka sin ängslan (25). De upplevde också att det var en central del i processen att lära känna varandra att sjuksköterskorna delade med sig av sina personliga erfarenheter, t.ex. genom att berätta om vänner och familj (25, 26). Detta fick patienterna att känna sig avslappnade och accepterade som personer (26). De upplevde det som negativt då sjuksköterskorna var opersonliga och markerade en distans till dem (25). För att etablera förtroende hos patienterna kunde sjuksköterskorna erbjuda “det lilla extra”, dvs.

vård som inte förväntades av patienterna, men som ofta uppskattades. Dessa handlingar bidrog till att patienterna upplevde att sjuksköterskorna brydde sig om dem på riktigt och inte enbart inom ramarna för yrkesrollen. Patienterna upplevde att de kunde lita på sjuksköterskor som var uppriktigt intresserade av dem (23). De uppskattade när sjuksköterskorna gjorde mer för relationen än det förväntade, så att äkta vänskapsband i vissa fall kunde bildas (26). Ett konkret exempel på att ge ”det lilla extra” kunde t.ex. vara när sjuksköterskorna erbjöd patienterna att ta en promenad (23). Det kunde också vara när personalen arrangerade underhållning eller olika slags hobbyverksamhet (24). Viktiga

relationsaspekter som nämndes var bl.a. att bli respekterad, att bli lyssnad på, att bli behandlad som en hel människa, att bli betrodd och att bli omhändertagen. Patienterna ansåg att det var viktigt att sjuksköterskorna kunde ge snabba och kompetenta bedömningar samt bistå med adekvat smärtlindring och korrekt medicinering. Det var även viktigt hur sjuksköterskorna reagerade i vissa situationer, t.ex. att de bibehöll en god attityd och inte visade avsky eller äckel inför patientens tillstånd (27).

Det uppskattades av patienterna att sjuksköterskorna visade medlidande (23, 25), omtanke och sympati, samt hade en humanistisk närvaro i den vårdande relationen (25). Det ansågs även viktigt att sjuksköterskorna upplevdes som hjälpsamma (28). Patienter uppskattade också om sjuksköterskorna var glada, visade sitt goda humör och hade ett leende på läpparna. I interaktionerna mellan sjuksköterskorna och patienterna upplevdes humor som positivt (25, 26). Det framgick att det uppskattades om sjuksköterskorna hade ett milt, vänligt och lugnt förhållningssätt (25, 28). Även att sjuksköterskan visade uppmuntran uppskattades (23). Patienterna upplevde att det var positivt när sjuksköterskorna hade ögonkontakt med dem (26). Högt värderades egenskaper hos sjuksköterskorna som artighet och ett respektfullt förhållningssätt gentemot patienternas privatliv (23). När sjuksköterskorna visade respekt för patienternas rättigheter, värdighet och integritet ansågs vården vara av hög kvalitet (25). Patienterna uppskattade också att sjuksköterskorna hade kontinuitet i sitt arbete och att de utförde sina uppgifter i enlighet med vad de utlovat (26).

Vissa patienter tyckte det var negativt att ständigt få samma frågor av sjuksköterskorna p.g.a. en bristfällig kontinuitet med för många olika sjuksköterskor per patient (28).

Patienterna uppskattade när det fanns kontinuitet bland vårdare (24).

”The continuity of nurses (is) a problem lead(ing) to medication/analgesia problems (patient)” (28, s. 76).

Enligt observationsstudien av Henderson et al. (23) framgick det att det var viktigt att sjuksköterskorna gick runt och hälsade på patienterna när deras skift började för att lära känna dem eftersom patienterna då blev uppmärksammade på att ny personal fanns på avdelningen.

Information och kommunikation

Tvåvägskommunikation och öppen kommunikation ansågs vara nödvändiga kvaliteter för att kunna utveckla en god relation mellan patient och sjuksköterska, vilket även främjade vårdsituationen. Patienterna ansåg att en god kommunikation var nödvändig för att kunna identifiera deras specifika behov och problem, förklara händelser samt ge råd och utbyta information. Att sjuksköterskorna gav regelbunden överföring av information samt att patienterna blev uppdaterade under vårdtiden ansåg patienterna var viktigt (25). De poängterade också att det var betydelsefullt att sjuksköterskorna gav en bra och tydlig information till dem (24). Olika klagomål från patienter berörde bl.a. sjuksköterskor som gav bristfällig information samt att kommunikationen mellan sjuksköterska och patient kunde förbättras på olika plan, både under sjukhusvistelsen och vid utskrivning (28).

Lyhördhet för individens behov

Enligt patienterna beskrevs en god vård som individualiserad (25, 27), patientnära och behovsbaserad. Sjuksköterskor som var skickliga på att uppmärksamma patienternas

individuella behov samt frivilligt erbjöd sig att hjälpa patienterna uppskattades (25).

Patienterna ansåg också att det var en positiv vårdsituation då de fick möjlighet att ta beslut och vara delaktiga i sin vård och behandling (24, 25). Om sjuksköterskorna var dåliga på att involvera patienterna i vården upplevdes denna också som sämre (25). Patienterna tyckte vidare att sjuksköterskorna hade kunnat vara mer lyhörda för önskemål eller behov som låg utanför deras ordinarie arbetsuppgifter (23). De förväntades därmed bli behandlade som unika personer och inte betraktade som enbart ett sjukdomstillstånd. Vidare ansåg patienterna att sjuksköterskorna borde ha förståelse för att sjukhusvistelsen var betydelsefull för dem och att detta skulle framgå i vårdandet. Att sjuksköterskorna talade respektfullt till patienterna samt behandlade dem som individer, med namn, personligheter och behov lyftes fram som positiva aspekter. I enlighet med detta ställde sig patienterna negativa till en opersonlig vård, vilken enligt dem upplevdes som skrämmande eftersom de då kände att sjuksköterskorna inte brydde sig om dem (27).

Tid och tillgänglighet

Enligt patienterna borde sjuksköterskorna vara lättillgängliga och finnas där för dem. Det var viktigt att patienterna kände att sjuksköterskorna hade tid för dem. Patienterna uppskattade sjuksköterskor med en attityd som inte indikerade på att de hade bråttom (25) och att de istället tog sig tid (24, 25). Det var viktigt för patienterna att sjuksköterskorna kom när de kallade och att de inte tog för lång tid för dem att svara på ringningar (23, 25).

Det uppskattades även att sjuksköterskorna kom tillbaka till patienterna när de hade sagt att de skulle, samt fanns till hands när det behövdes (25). Patienterna tyckte att vetskapen om att det fanns sjuksköterskor i närheten, som kunde erbjuda en viss grad av övervakning, genererade en känsla av trygghet. Utan frekvent övervakning tenderade patienterna att känna sig bortglömda av personalen (27). En av flera faktorer som påverkade interaktionerna mellan sjuksköterskorna och patienterna negativt var glömska hos sjuksköterskorna, som kunde bidra till att patienterna fick vänta länge på att få hjälp. Tiden som patienterna fick vänta på sjuksköterskorna när de hade behov av hjälp uppgavs vara viktig och varierade enligt patienterna tidsmässigt, från mycket snabbt till mycket långsamt.

Patienterna uttryckte frekventa negativa kommentarer om att behöva vänta på att få vård (24, 27), t.ex. på att få bli hjälpta tillbaka till sängen eller på att få smärtlindrande medicinering (27). Vissa patienter berättade att de inte ville ringa på personalen, utan hellre väntade tills någon av sjuksköterskorna kom förbi av en slump (25). Patienterna uttryckte oro över personalbristen och väntetider på servicen inom vården (28). De uppfattade även att sjukvårdspersonalen var allt för upptagen för att hinna tillbringa tid med dem (25).

Sjuksköterskans stress och dess inverkan på bemötandet av patienten

I studien av Olofsson et al. (29) framkom det att sjuksköterskor som utsattes för stressande situationer oroade sig över att inte kunna utföra sina uppgifter korrekt, och över att viktig information skulle glömmas bort. De kände en osäkerhet relaterat till att personalstyrkan inte var tillräckligt omfattande, speciellt i händelse av att något oväntat eller att en akut situation skulle inträffa (29). Även patienter uttryckte en oro över personalreduktionen;

”It’s risky to get ill during the summer or other holiday periods (Patient)” (24, s 154).

“The standard of health care has declined due to reduction in staff” (24, s.

154).

Sjuksköterskorna blev också stressade över att ibland tvingas prioritera vissa saker före andra. Stressade situationer uppstod bl.a. då de förväntades vara tillgängliga för flera patienter samtidigt. De kände att tiden inte räckte till och att detta hindrade dem från att hinna utföra en ultimat omvårdnad (29). Det framkom också att sjuksköterskorna var begränsade i sin patientnära vård på grund av avdelningens rutiner och det pressade tidschema som förelåg. Detta märktes tydligt genom att de använde sig av olika strategier för att maximera effektiviteten i sitt vårduppdrag. Strategier som de använde sig av var t.ex.

att ställa stängda frågor i samtal med patienterna och att lämna dem innan de hunnit svara fullständigt på deras frågor (23). Patienterna försvarade ofta sjuksköterskornas bristfälliga beteende där faktorer som bl.a. stress och tidspress var inblandade. De menade att sjuksköterskorna inte gjorde ett dåligt arbete, utan snarare att arbetsförhållanden utifrån organisationen var felaktiga (28).

”The main concern is the lack of continuity because of the roaster system (Patient)” (28, s. 76).

Enligt Tervo-Heikkinen et al. (30) upplevde mer än en femtedel av sjuksköterskorna mycket eller upptrappande stress i arbetslivet. I samma studie visades att när sjuksköterskorna ansåg att arbetet hade hög kvalitet tyckte patienterna att personalen var adekvat. Detta positiva samband kunde också finnas när sjuksköterskorna ansåg att ett respektfullt förhållningssätt fanns och att relationerna var goda på arbetsplatsen. Det medförde att patienterna kände större tillfredställelse med vården (30). På avdelningar där sjuksköterskorna rapporterade hög grad av självförverkligande i sin yrkesroll var det två gånger så troligt att patienterna rapporterade att de var mycket nöjda med sin vård, jämfört med avdelningar där sjuksköterskorna hade mindre chans till självförverkligande (31). Det visade sig också att utmattningssyndrom hos sjuksköterskorna hade en tydlig inverkan på patienternas tillfredställelse med vården. På avdelningar där den emotionella utmattningen var hög hos sjuksköterskorna tenderade patienterna att vara mindre tillfredställda med sin vård och vice versa (31, 32). Analysen i studien av Leiter et al. (32) indikerade att patienternas uppfattning av den generella kvaliteten på vården, samt hur interaktionen mellan sjuksköterskor och patienter utformades, överrensstämmer med vad sjuksköterskorna hade för relation till sitt arbete. Det vill säga att på de avdelningar där sjuksköterskorna upplevde sitt arbete som meningsfullt var patienterna mer tillfredställda och nöjda med samtliga aspekter av vården under sin sjukhusvistelse (32). Patienterna kände ett större förtroende till sjuksköterskorna om de upplevde att de trivdes med sitt arbete (26). Det spelade en viktig roll i sjuksköterskornas bedömning av vårdkvaliteten hur hög arbetsbelastningen var. Fler patienter innebar en lägre vårdkvalitet. En hög arbetsbelastning och ett otillräckligt organisatoriskt stöd till sjuksköterskorna kunde utgöra ett hinder för möjliggörandet av en god omvårdnad (33, 34).

Enligt Aiken et al. (33) beräknades de sjukhusavdelningar som hade de lägsta nivåerna av organisatoriskt stöd till omvårdnadsarbetet ha sämre förutsättningar att bedriva en god vård (33). Det framgick att på de avdelningar där sjuksköterskorna kände sig mer utmattade upplevde patienterna mindre tillfredställelse med de olika komponenterna av vården.

Likaså var patienterna mindre tillfredställda med sin vård på avdelningar där

sjuksköterskorna antydde att de ville sluta på sin arbetsplats. I interaktioner mellan sjuksköterskor och patienter där sjuksköterskorna tenderade att vara cyniska var patienternas tillfredställelse lägre. Det fanns ingen signifikant korrelation mellan sjuksköterskornas professionella effektivitet och patienternas tillfredställelse med vården (32). Sochalski (34) skrev i sin studie att var femte sjuksköterska uttryckte att vårdkvaliteten på deras senaste skift varit otillräcklig eftersom vissa moment i omvårdnaden utelämnats p.g.a. tidsbrist. Sjuksköterskorna som upplevde att vårdkvaliteten varit otillräcklig rapporterade en högre frekvens av medicinska fel och fallolyckor hos patienter, som ledde till skador (34). Tervo-Heikkinen et al. (30) visade vidare att när sjuksköterskorna beskrev sin arbetsmiljö som positiv minskade de arbetsrelaterade olyckorna. Samma samband gällde för olyckor för patienterna.

DISKUSSION Metoddiskussion

I början av litteraturstudien, då vi sökte artiklar, användes sökorden Occupational stress AND Patient satisfaction. Dessa sökord syftade till att finna artiklar som var specifikt inriktade på hur den arbetsrelaterade stressen hos sjuksköterskan kunde påverka patienternas tillfredställelse med vården ur ett patientperspektiv. Med dessa sökord fann vi tre lämpliga artiklar och vi fortsatte då att söka med olika variationer av dem. Dessa sökningar genererade emellertid mestadels i artiklar som handlade om hur sjuksköterskorna upplevde stress och hur denna påverkade deras arbetssituation. Dessa togs bort till förmån för de artiklar som snarare beskriver hur stressen i sjuksköterskans arbetsliv påverkar bemötandet av patienterna. För att kartlägga hur sjuksköterskans stress påverkade bemötandet av patienterna ansåg vi att det också var viktigt att först definiera vad patienterna ansåg att en bra omvårdnad och ett gott bemötande verkligen var. Därför valdes också andra sökord, som vi trodde kunde resultera i artiklar som beskrev bemötande och en god omvårdnad. I dessa artiklar fanns mycket som handlade om sjuksköterskans stress och tillgänglighet som positiva eller negativa faktorer i avgörandet av en god omvårdnad. Vi tyckte även att det var intressant hur en organisation med krav på hög effektivitet och produktivitet kan påverka vårdkvaliteten och genom denna patienterna. Därför användes ytterligare varianter av sökorden för att finna artiklar ur en organisatorisk synpunkt.

Artiklarna vi valt skiljer sig åt gällande syfte och berör inte alltid samma ämnen. Detta är ett medvetet val då vi ville få en så vid bild som möjligt av hur vården runt patienten och sjuksköterskans bemötande kunde påverkas av en stressad arbetsmiljö, utan att för den sakens skull frångå vårt syfte. I vår litteraturstudie använde vi oss av fem kvalitativa artiklar, fem kvantitativa och två som var båda delarna. Vi anser det motiverat med dessa val av olika metoder eftersom båda sorterna är intressanta för vårt syfte. Flera av de kvantitativa artiklarna lyfte fram ett samband mellan olika mätningar hos både sjuksköterskorna och patienterna, där det t.ex. framgick en korrelation mellan sjuksköterskornas grad av utmattningssymtom och patienternas tillfredsställelse med vården. Denna sorts samband anser vi är adekvata att presentera i vår studie eftersom de ger en bild av att sjuksköterskans stressade arbetsmiljö påverkar patienternas upplevelser av vården. De kvalitativa artiklarna är också mycket lämpliga att använda eftersom de ingående beskriver upplevelser och tankar om olika faktorer i vården, t.ex.

sjuksköterskornas egenskaper, tillgänglighet och organisationen, som påverkade patienternas situation i vården. Vi anser att det ger ett trovärdigt resultat att både kvalitativa och kvantitativa artiklar använts i litteraturstudien. Med tanke på ovanstående resonemang är de två metoderna olika lämpliga att använda beroende på vad som ska undersökas eller studeras.

Resultatdiskussion

Resultatet av denna litteraturstudie svarar upp till syftet i det avseende att det beskriver egenskaper och aspekter i vården som patienterna värdesätter och som gör att de anser att vården blir god. Litteraturstudien tar även upp aspekter som patienterna anser är negativa med sjuksköterskans vård. Genom att lyfta fram dessa positiva och negativa aspekter får man en bild av hur patienterna anser att vården och sjuksköterskans bemötande ska vara.

Av många av de faktorer som patienterna nämner framgår att det krävs tid för att tillfredställa patienternas behov och göra dem nöjda med omvårdnaden. Tiden är således viktig i sjuksköterskans patientnära arbete och i flera olika artiklar lyfts sjuksköterskans brist på tid och tilltagande stress i arbetslivet fram. Flertalet studier indikerar på att när sjuksköterskorna känner stress i sitt arbetsliv upplevs en uppenbar försämring i vårdkvaliteten, utifrån både sjuksköterskors och patienters perspektiv. Resultaten av artiklarna som användes i denna litteraturstudie leder alla fram till liknande slutsatser.

I resultatet av artiklarna framgår att patienterna anser att ett bra möte mellan sjuksköterska och patient ska genomsyras av vänlighet (23, 24, 25) och att en god vård innefattar en bra relation till sjuksköterskan där denne visar omtanke och intresse för patienterna (25). Dessa åsikter styrks av bakgrundslitteraturen där det tydligt framgår att artighet och hjälpsamhet är viktiga faktorer för ett gott bemötande (4). Det tas också upp att det är av vikt att sjuksköterskan är närvarande i sitt vårdande och ger patienten den uppmärksamhet som krävs (5). Det vill säga att det goda mötet präglas av att sjuksköterskan fokuserar helhjärtat på patienten och använder sig av ett humanistiskt förhållningssätt. Patienterna ansåg att det var betydelsefullt när de lärde känna sjuksköterskorna, att dessa kunde dela med sig av sina personliga erfarenheter (25, 26). När sjuksköterskorna gjorde detta kunde patienterna känna sig avslappnade och fick en känsla av att de var accepterade som individer (26). Dessa åsikter är i enlighet med vad både Travelbee (14) och Watson (13) hävdar, nämligen att det är viktigt med en mellanmänsklig relation i omvårdnaden. Travelbee (14) anser också att en mellanmänsklig relation medför att sjuksköterskan kan förstå patienten bättre och få en bild av patientens personliga upplevelser. Hon menar att det är viktigt i mötet mellan sjuksköterska och patient att neutralisera rollerna och istället fokusera på personligheterna bakom dessa. Först när sjuksköterskan möter patienten som en individ kan han/hon förstå patientens situation och behov och utveckla empati (14).

I bakgrundslitteraturen framgår att det är av stor betydelse med ett humanistiskt synsätt i den vårdande relationen (4, 12, 13, 14) vilket även lyftes fram av patienterna i resultatet som något viktigt (25). Den humanistiska människosynen ligger till grund för själva begreppet omvårdnad och innebär att människan ska betraktas som en unik individ (12).

Travelbee (14) anser att människan är unik i sin skapelse, åtskild från andra människor och med helt subjektiva upplevelser och erfarenheter (14). Resultatet visar att patienterna förväntade sig att bli behandlade som unika individer och inte som ett sjukdomstillstånd

samt att sjuksköterskorna skulle ha förståelse för att vårdtiden var speciell för dem (27).

Detta går helt i enlighet med Travelbees teori (14) där hon framhäver att sjuksköterskans primära fokus ska vara patientens upplevelse av sin situation och inte det aktuella sjukdomstillståndet. Man kan även koppla Travelbees tankar om att människans upplevelser är helt unika till patienternas krav på att sjuksköterskan skulle ha förståelse för den individuella upplevelsen av att bli vårdad (14). I situationer där sjuksköterskorna var cyniska kände patienterna en lägre tillfredställelse med vården (32). Också detta kan förstås mot bakgrund av Travelbees teori (14) där empati framställs som en viktig aspekt (14).

Med ett cyniskt förhållningssätt kan inte sjuksköterskan utveckla en mellanmänsklig relation till patienten och därmed kan inte empati uppstå. Fossum (4) samt Enqvist och Bengtsson (5) anser att det ickeverbala språket har stor betydelse i mötet med patienten (4, 5), vilket visas i resultatet då patienterna t.ex. upplevde att det var positivt när sjuksköterskorna hade ögonkontakt med dem (26). När sjuksköterskan vårdar patienten är det viktigt att hon/han använder sig av alla sina sinnen i syfte att bekräfta patienten (5) Detta indikerar att möten mellan människor är komplexa och inte bara det som uttrycks med ord. Travelbee (14) menar att både verbal och ickeverbal kommunikation i allra högsta grad är viktiga faktorer för att kunna förstå patienternas omvårdnadsbehov. I enlighet med detta ansåg patienterna att en väl fungerande kommunikation var nödvändig för att sjuksköterskorna skulle kunna få tillräckligt med information och kunna göra korrekta bedömningar av deras tillstånd. Patienterna tyckte också att det var betydelsefullt att de fick vara delaktiga i sin egen vård och behandling (24, 25). Också detta kan möjliggöras genom en god kommunikation och ett bra utbyte av information.

Katie Eriksson (8) menar att det är viktigt vid en god omvårdnad att patienterna får vara med och bestämma och ha inflytande över sin vård och också att som sjuksköterska främja självständighet (8). Kontinuitet skattades också av patienterna som något betydelsefullt (24, 26). Bristfällig kontinuitet bland vårdarna uppfattades som något negativt (28). Strävan efter kontinuitet och säkerhet i vården betonas i hälso- och sjukvårdslagen (11). Eriksson (8) anser också att vården bör vara säker och ge patienterna en känsla av trygghet.

Patienterna tyckte att vården var av god kvalitet när sjuksköterskorna beaktade deras integritet (23, 25) värdighet och rättigheter (25). Den vård som bedrivs utifrån dessa begrepp stöds av både hälso- och sjukvårdslagen (11) samt socialstyrelsens kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska (10) och bekräftar därmed begreppens oerhörda relevans och tyngd i vårdrelaterade möten. Ett bristfälligt bemötande är ofta orsaken till negativa erfarenheter av vården (4).

Resultatet beskriver att patienterna ansåg att sjuksköterskorna borde vara lättillgängliga, ha tid för patienterna (24, 25) och ha en attityd som visade att de kunde ta sig tid och inte hade bråttom (25). Eriksson (8) menar att det i kontakten mellan sjuksköterskor och patienter skall finnas utrymme för patienterna att uttrycka sina önskemål, behov och problem (8).

Utrymme kan kopplas samman med tid, dvs. att det måste finnas tid i mötet för att patienten skall kunna ha möjlighet att kunna förmedla sina individuella behov. I bakgrundslitteraturen understryks att flertalet sjuksköterskor upplever stress i sitt arbete och krav på att kunna räcka till (20). Ellneby (18) hävdar att kvinnor löper större risk än män att drabbas av stress eftersom de har en större empatisk förmåga och lättare att engagera sig i andra människor, trots den tidsbrist som råder (18). Detta påstående kan ifrågasättas ur ett jämställdhetsperspektiv. Det borde snarare vara personliga egenskaper som påverkar den empatiska förmågan, än det biologiska könet. Tidsbrist hade en avgörande roll för sjuksköterskornas upplevelse av vårdkvaliteten. När det var ont om tid kunde omvårdnadsrelaterade uppgifter ibland utelämnas. Risken för olycksfall och skador bland patienterna ökade, samt risken för medicinska fel (34).

Graden av arbetsbelastningen påverkade omvårdnaden negativt (33, 34). Almén (15) menar att det kan vara svårt att hantera stressen i arbetslivet då det ställs höga krav och arbetsbelastningen är hög. I flertal olika aktuella tidningsartiklar (1, 2, 3) tas det även upp att vårdpersonalen och sjuksköterskorna känner sig stressade och att tiden för patienterna blir mindre. Detta beror på kristider och nedskärningar inom vården där personalen tvingas arbeta under låg bemanning (1, 2). Det är ett aktuellt problem att det förekommer prioriteringar inom hälso- och sjukvården. Med omprioriteringar och ekonomiska kriser är det oundvikligt att vården blir sämre. I takt med att sjukvården effektiviseras förändras arbetsvillkoren för sjuksköterskorna. Bristfälligt organisatoriskt stöd till dem kunde bidra till att omvårdnaden blev sämre (33). För att kunna ge en fortsatt god vård till patienterna trots nedskärningar måste det finnas utrymme för sjuksköterskorna att ta hand om sig själva (20). När sjuksköterskorna upplevde att deras arbetsmiljö var god kände patienterna tillfredsställelse med vården (30). Även när sjuksköterskorna påvisade symtom på emotionell utmattning hade patienterna större tendens till högre tillfredsställelse med sin vård och tvärtom (31, 32). De var också mer tillfredställda med vården när sjuksköterskorna upplevde sitt arbete som meningsfullt (32). Patienternas förtroende för sjuksköterskorna blev större om de upplevde att sjuksköterskorna trivdes med sitt arbete (26).

I resultatet uttryckte patienterna oro över personalreduktionen och att de fick vänta på att få hjälp (28). Patienterna uttryckte att vårdpersonalen verkade vara upptagna och ha knappt om tid att spendera med dem (25). Vidare ansågs tiden de fick vänta på att få vård och få hjälp spela en stor roll (24, 27). Sjuksköterskorna uttryckte att den stressade arbetsmiljön medförde att de oroade sig över att inte kunna genomföra sina arbetsuppgifter korrekt samt att viktig information om patienterna skulle försummas. De uttryckte också en oro över att inte kunna räcka till i en nödsituation p.g.a. nedskärningar i personalstyrkan.

Sjuksköterskorna upplevde stress då de förväntades finnas till hands för flera patienter samtidigt och när tiden inte räckte till. De upplevde då att dessa faktorer stod i vägen för möjligheten att genomföra en god omvårdnad (29). Förutsättningarna för att sjuksköterskorna ska kunna förmedla information till sina kollegor kan förändras då tiden är knapp och därmed innebära att informationsutbytet sjuksköterskor emellan blir lidande.

Det är viktigt att utbytet av information fungerar korrekt eftersom sjuksköterskor ska fungera som ledare inom omvårdnaden (20). Travelbee (14) anser att den mellanmänskliga relationen är avgörande för att som sjuksköterska kunna identifiera patientens individuella omvårdnadsbehov (14). Den mellanmänskliga relationen kan på bekostnad av den stressade arbetsmiljön tvingas bli åsidosatt och därmed ha en direkt inverkan på den patientnära vården. När tiden är knapp borde det vara lätt hänt att allt för stort fokus hamnar på de medicinska arbetsuppgifterna istället för de patientnära kontakterna. Enqvist och Bengtsson (5) menar att det är viktigt för patientens förmåga att öppna sig gentemot sjuksköterskan, att sjuksköterskan är närvarande och uppmärksammar patienten (5). I resultatet framkom också att p.g.a. tidsbristen och de rutiner som fanns på respektive avdelning blev den patientnära vården lidande (23). Sjuksköterskorna använde sig t.ex. av olika strategier för att effektivisera kommunikation med patienterna, som att ställa stängda frågor (23). Detta kan hindra patienterna från att kunna svara på frågor eller uttrycka sina önskemål och tankar fullständigt. I enlighet med detta skriver Enqvist och Bengtsson (5) att en del viktiga faktorer i kommunikationen går förlorade då sjukvården effektiviseras, t.ex.

kommunikationens läkande kraft. Vidare skriver de att det endast krävs några minuter av socialt samspel för att patienterna ska få en känsla av att känna sig uppmärksammade och förstådda. De menar också att dessa känslor hos patienterna är mycket betydelsefulla för deras välbefinnande och att de kan jämställas, eller vara ännu mer verkningsfulla än mediciner (5). Detta påstående kan ifrågasättas vad gäller att det bara skulle ta några minuter att etablera en god kontakt mellan sjuksköterska och patient. Dock antas att Enqvist och Bengtsson i detta avseende menar att den mellanmänskliga kontakten redan är etablerad, eftersom denna enligt Travelbee (14) utvecklas gradvis under en process. Enqvist och Bengtsson (5) skulle då mena att den fortsatta utvecklingen av relationen, där sjuksköterskan ger uppmärksamhet och lyssnar på patienten, kan bibehållas genom att lägga dessa minuter stundtals, snarare än att inte göra det alls.

Enligt hälso- och sjukvårdslagen (11) ska patientens behov av trygghet säkerställas, och vårdpersonalen ska vara lättillgänglig. Det är också viktigt att försöka upprätthålla en god relation mellan patienter och vårdpersonal (11). Denna lag kan sättas i relation till det som diskuterats. Trygghet, lättillgänglighet, kontinuitet i vården, säkerhet, integritet, självbestämmande och upprätthållandet av en god relation är alla faktorer som kan påverkas negativt av hög arbetsbelastning, personalreduktion, omprioriteringar och tidsbrist.

Resultatet av denna litteraturstudie har visat att även patienterna märker en markant skillnad på om sjuksköterskorna upplever stress på sin arbetsplats och när sjuksköterskan upplever stress påverkar detta patienternas vård i olika aspekter. Det är viktigt i sjuksköterskeprofessionen att ha kunskap om att patienterna påverkas på olika sätt när sjuksköterskorna upplever stress i arbetslivet. I både bakgrundsdelen och i resultatdelen poängteras vikten av att etablera en god mellanmänsklig relation mellan sjuksköterska och patient. Det är viktigt att det läggs fokus på bemötande i sjuksköterskeutbildningen eftersom det ökar chanserna att sjuksköterskan praktiserar dessa kunskaper även i yrkeslivet och att det blir en naturlig del i omvårdnaden. Utbildningen borde också fokusera mer på stresshantering och vikten av att kunna prioritera på ett bra sätt i stressade situationer, eftersom detta tyvärr är mycket aktuellt.

Som vi tidigare har nämnt har en stor del av den tidigare forskningen syftat till att beskriva sjuksköterskans upplevelser av stress i arbetslivet. För framtida forskning rekommenderas en fördjupning i huruvida man som sjukvårdspersonal kan hantera tidsbristen och ändå få tid till att ge patienterna ett gott bemötande. Forskningen skulle t.ex. kunna inrikta sig på hur förändringar i organisationen kunde göras för att skapa mer tid för en kvalitetsfylld omvårdnad, samt hur sjuksköterskorna med små medel skulle kunna upprätthålla ett adekvat bemötande i stressade situationer.

REFERENSER

1. Sandberg, J. Stressad vårdpersonal slår larm. http://smp.se/nyheter/almhult/stressad- vardpersonal-slar-larm(1540398).gm (besökte senast 9/10-09).

2. Vårdfacket. Sjuksköterskearbetet en balansgång mellan stress och stimulans.

http://www.vardfacket.nu/Vanstermeny/Webbnyheter/Sjukskoterskearbetet-en-balansgang- mellan-stress-och-stimulans/ (besöktes senast 9/10-09).

3. Vårdförbundet. Hård press på sjusköterskor och barnmorskor.

http://www.vardforbundet.se/templates/VFArticlePage4.aspx?id=24566 (besöktes senast 9/10-09).

4. Fossum, B (red.). Kommunikation, samtal och bemötande i vården. Ungern:

studentlitteratur; 2007.

5. Enqvist, B., Bengtsson K. Orden som läker. Kommunikation och möten i vård och terapi. Lund: Studentlitteratur, 2005.

6. Nilsson, B., Waldemarsson, A-K. Kommunikation. Samspel mellan människor. Polen:

Studentlitteratur; 2007 Tredje upplagan.

7. SOS-rapport 1997:17. Värdigt bemötande – går det att lära? Stockholm: Socialstyrelsen.

8. Eriksson, K. Vårdprocessen. Stockholm: Almqvist & Wiksell; 1995.

9. Thornquist, E. Kommunikation i kliniken. Möte mellan professionella och patienter.

Lund: Studentlitteratur; 2001.

10. Socialstyrelsen. Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska.

http://www.socialstyrelsen.se/publikationer2005/2005-105-1 (besöktes senast 10/10-09).

11. Raadu, G. Författningshandbok 2006. Stockholm; Liber AB: 2006.

12. Isgren, C., Lyckander, S., Strömberg, B. Omvårdnad. Stockholm: Liber AB; 2002.

13. Watson, J. En teori för omvårdnad. Omvårdnad och humanvetenskap. Lund:

Studentlitteratur; 1993.

14. Travelbee, J. Mellemmenneskilege aspekter i sygepleje. Köpenhamn: Munksgaard Danmark; 2002.

15. Almén, N. Stress och utmattningsproblem. Kognitiva och beteendeterapeutiska metoder. Danmark: Studentlitteratur; 2007.

16. Selye, H. Stress. Stockholm: Natur och Kultur Stockholm; 1958.

17. Nationalencyklopedin. Stress. http://www.ne.se.ezproxy.ub.gu.se/lang/stress (senast besökt 8/9-09).

18. Ellneby, Y. Stressade barn och vad vi kan göra åt det. Danmark: Natur och Kultur;

1999.

19. Lundberg, U., Wentz, G. Stressad hjärna, stressad kropp. Avesta: Wahlström &

Widstrand; 2008.

20. Kihlgren, M. (red), Johansson, G., Engström, B., Ekman, S-L. Sjuksköterskan, ledande och ledare i omvårdnad. Lund: Studentlitteratur; 2000.

21. Polit, DF., Beck, Cheryl Tatano. Nursing research. Appraising Evidence for Nursing Practice. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins; 2009.

22. Friberg, F (red). Dags för uppsats. Danmark: Studentlitteratur; 2006

23. Henderson, A. et al. ‘Caring for’ behaviours that indicate to patients that nurses ‘care about’ them. Journal of Advanced Nursing 2007; 60 (2): 146–153.

24. Lövgren, G., Engström, B., Norberg, A. Patients’ Narratives Concerning Good and Bad Caring. Scandinavian Journal of Caring Sciences 1996; 10: 151-156.

25. Attree, M. Patients’ and relatives’ experiences and perspectives of ‘Good’ and ‘Not so Good’ quality care. Journal of Advanced Nursing. 2001; 33 (4): 456-466.

26. Fosbinder, D. Patient perceptions of nursing care: an emerging theory of interpersonal competence. Journal of Advanced Nursing. 1994; 20: 1085-1093.

27. Schmidt, L A. Patients’ perceptions of nursing care in the hospital setting. Journal of Advanced Nursing 2003; 44 (4): 393-399.

28. O’ Conell, B., Young, J., Twigg, D. Patient satisfaction with nursing care. A measurement conundrum. International Journal of Nursing Practice 1999; 5: 72-77.

29. Olofsson, B., Bengtsson, C., Brink, E. Absence of response: a study of nurses'

experience of stress in the workplace. Journal of Nursing Management 2003; 11: 351–358.

30. Tervo-Heikkinen, T., Partanen, P., Aalto, P., Vehviläinen-Julkunen, K. Nurses’ work environment and nursing outcomes: A survey study among Finnish university hospital registered nurses. International Journal of Nursing Practice 2008; 14: 357-367.

31. Vahey, DC., Aiken, LH., Sloane, DM., Clarke, SP., Vargas, D. Nurse Burnout and Patient Satisfaction. Medical Care 2004; 42 (2): 57-66.

32. Leiter, MP., Harvie, P., Frizzell, C. The Correspondence of Patients Satisfaction and Nurse Burnout. Social Science and Medicine 1998; 47 (10): 1611-1617.

33. Aiken, L., Clarke, S., Sloane, D. Hospital Staffing, Organization and Quality of Care:

Cross-National findings. Nursing Outlook. 2002; 50 (5): 187-194.

34. Sochalski J. Quality of Care, Nurse Staffing, and Patient Outomes. Policy, Politics, &

Nursing Practice 2001; 2 (1): 9-18.

ARTIKELPRESENTATION Bilaga 1

Referens nr: 23

Författare: Henderson A, Van M, Pearson K, James C, Henderson P, Osborne Y.

Titel: ‘Caring for’ behaviours that indicate to patients that nurses ‘care about’ them.

Tidskrift: Journal of Advanced Nursing

År: 2007

Land: Australien

Syfte: Undersöka vad som utgör sjuksköterska -patient interaktionen och fastställa patienternas uppfattning/erfarenheter av dessa interaktioner.

Metod: Den kvalitativa delen bestod av 12 st. observationsperioder och den kvantitativa bestod av frågeformulär riktade mot

patienterna.

Urval: Sjuksköterskor och patienter valdes slumpmässigt ut på två allmänna medicinska och kirurgiska avdelningar som observerades. Frågeformuläret riktade sig mot ett urval av patienter som skrevs in på de aktuella avdelningarna under observationsperioden.

Resultat: Observationsstudien visade att sjuksköterska-patient relationen var mestadels tillmötesgående och informativ. Ibland var möjligheterna att utveckla närhet begränsade. Patienterna var mest tillfredställda med interaktionen mellan sjuksköterska och patient. Den största orsaken till att patienterna upplevde mindre tillfredställelse var när patienterna uppfattade att sjusköterskorna inte var tillgängliga för att svara på specifika förfrågningar.

Jämförelse mellan observationerna och dataundersökningen visade att patienter fortfarande kände att de brydde sig om dem även om inte interaktionen utmynnade i en nära relation.

Antal referenser: 24 st.

Referensnr: 24

Författare: Lövgren G, Engström B, Norberg A.

Titel: Patients’ Narratives Concerning Good and Bad Caring.

Tidsskrift: Scandinavian Journal of Caring Sciences År: 1996

Land: Sverige

Syfte: Tydliggöra patienters upplevelser av goda och dåliga vårdtillfällen samt lyfta fram en beskrivning av god vård.

Metod: Kvalitativa intervjuer.

Urval: Informanterna bestod av 80 patienter och 12 anhöriga som blev intervjuade av sammanlagt 92 st. sjuksköterskor som arbetade på sjukhus eller vårdcentral i något av de tre sjukvårdsdistrikten