Matilda Havia
Användarupplevelser av en digital vårdtjänst för självservice
En kvalitativ studie om användarupplevelser av 1177 Vårdguiden e-tjänster
User experiences of a digital healthcare service for self-service
A qualitative study of user experiences of 1177 Vårdguiden e-services
Informatik Kandidatuppsats
Termin: VT-2021 Handledare: Linda Bergkvist
Abstract
Hälso- och sjukvården i Sverige genomgår en digitalisering i enlighet med Vision e-hälsa 2025, för att bättre kunna bemöta patienters behov idag och i framtiden samt för att anpassa hälso- och sjukvården när allt fler delar av befolkningen är i behov av skräddarsydd vård.
Digitala vårdtjänster för självservice är ett koncept som medföljt digitaliseringens möjligheter och tillåter individer att sköta dess egenvård och komma i kontakt med vården där patient och vårdpersonal är åtskilda i tid och rum. Syftet med studien är att undersöka vilka faktorer som har påverkan på användarupplevelsen för en digital vårdtjänst med fokus på självservice, så som 1177 Vårdguiden e-tjänster.
Utifrån identifierade faktorer och upplevda för- och nackdelar från tidigare studier har en analysmodell tagits fram. Vidare har studien genomförts med kvalitativ utgångspunkt och empiriska data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med totalt fem respondenter i åldrarna 18–25 år för att skapa en förståelse för respondenternas användarupplevelser av en digital vårdtjänst med fokus självservice.
Studien resulterar i faktorer som påverkar användarupplevelsen positivt respektive negativt för 1177 Vårdguiden e-tjänster, en tjänst för självservice. De identifierade faktorerna är användbarhet, användarvänlighet, självbetjäning samt patientengagemang. Studiens resultat visar att användbarhet handlar om upplevd tillgänglighet, effektivitet och förtroende. Faktorn användarvänlighet innefattar huruvida 1177 Vårdguiden e-tjänster skall vara enkel att
använda i from av tydlig struktur, god rubriksättning, tydlig förstasida och lättförsåtlig design.
Studiens resultat konstaterar att självbetjäning handlar om upplevd enkelhet för att använda tjänsterna, patientanpassning, och relation mellan patient och läkare. Slutligen visar studiens resultat att patientengagemang handlar om upplevd vårdkvalitet, självvald kontakt med vården och att slippa belasta vårdpersonalen. Studiens resultat visar också att viss oro när vård sker digitalt och på distans kan förekomma och ligga till grund för hur faktorn patientengagemang upplevs.
Nyckelord: e-hälsa, digital hälso- och sjukvård, digitala vårdtjänster, självservice, användarupplevelse.
Innehållsförteckning
1 Inledning ... 5
1.1 Problembakgrund ... 5
1.2 Syfte ... 7
1. 3 Målgrupp ... 7
1.4 Undersökningsfrågor ... 7
1. 5 Avgränsning ... 7
1.6 1177 Vårdguiden e-tjänster ... 7
1.7 Begreppsdefinitioner ... 8
2. Teori och tidigare forskning ... 9
2.1 E-hälsa... 9
2.2 Digital vård ... 10
2.2.1 Digitala vårdtjänster ... 10
2.3 Digitala vårdtjänster för självservice ... 11
2.3.1 Användarupplevelser av digital vård med fokus på självservice ... 14
2.4 Asynkron kommunikation med vården ... 16
2.5 Acceptans av ny teknik... 17
2.6 Användbarhet ... 17
2.6.1 Fem egenskaper av användbarhet ... 18
2.6.2 Användarvänlighet ... 18
2.7 Sammanfattning och analysmodell ... 19
3. Metod ... 21
3.1 Metodval ... 21
3.2. Kvalitativa intervjuer ... 21
3.2.1 Pilotstudie ... 22
3.2.2 Intervjugenomförande ... 22
3.3 Dataanalys och analysmodell ... 22
3.4 Urval av respondenter ... 24
3.5 Etiska överväganden och GDPR ... 24
3.6 Litteratur och källkritik ... 25
3.7 Validitet, reliabilitet och generaliserbarhet ... 25
4. Resultat ... 27
4.1 Introduktion till respondenter ... 27
4.2 Resultattabell ... 27
5. Analys ... 40
5. 1 Användbarhet ... 40
5.1.1 Nytta ... 40
5.1.2 Effektivitet ... 40
5.1.3 Tillgänglighet ... 41
5.1.4 Förtroende ... 42
5.2 Användarvänlighet ... 43
5.2.1 Lätt att använda ... 43
5.2.2 Fritt från ansträngning ... 44
5.3 Självbetjäning ... 44
5.3.1 Självbetjäningsbehandlingar och behandlingsinformation ... 44
5.3.2 Information ... 45
5.3.3 Asynkron kommunikation ... 45
5.4 Patientengagemang ... 48
5.4.1 Patientinvolvering ... 48
5.4.2 Patientmakt ... 49
5.4.3 Motivation ... 50
5.6 Positiv/ negativ användarupplevelse av digitala vårdtjänster med fokus på självservice ... 50
5.7 Sammanfattning av analyskapitel ... 51
6. Slutsatser ... 54
6.1 Slutsatser ... 54
6.2 Studiens bidrag och vidare studier... 55
Omnämnande ... 56
Källförteckning ... 57
Bilaga 1 Intervjuguide ... 64
Bilaga 2 Informationsbrev ... 66
Bilaga 3 Samtyckesblankett ... 67
Bilaga 4 Kodningstabell... 68
1 Inledning
I uppsatsarbetets inledande avsnitt redogörs för bakgrund till studien, syfte, målgrupp, undersökningsfrågor samt studiens avgränsning. Kapitlet avslutas med en förklaring av 1177 och definitioner av vanligt förkommande begrepp.
1.1 Problembakgrund
År 2025 ska Sverige vara bäst i världen på att använda digitaliseringens och e-hälsans möjligheter i syfte att underlätta för människor att uppnå en god och jämlik hälsa och välfärd samt utveckla och stärka egna resurser för ökad självständighet och delaktighet i samhällslivet. (Wickström et al., 2016, s.9).
Ovan framgår den vision som regeringen tillsammans med Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) beslutade om att anta 2015. Det handlar om att med olika digitala verktyg ta tillvara brukarens, klientens och patientens egna resurser för att uppnå viktiga värden som förbättrad hälsa och ökad delaktighet samt självbestämmande (Wickström et al., 2016, s.11).
Aldrig tidigare har tekniken medfört sådana möjligheter att hantera och använda informations och kommunikationsteknik på ett sådant sätt som idag (Wickström et al., 2016, s.5). Hälso- och sjukvården är ett välfärdsområde där digitaliseringen bär med sig stora möjligheter.
Digitaliseringen innebär bland annat nya möjligheter till självständighet, delaktighet och inflytande för den enskilde individen (Socialstyrelsen, 2018, s.8).
Digitalisering av olika tjänster inom hälso- och sjukvård är idag under stark utveckling. Under det senaste decenniet har användningen av internet för hälso- och sjukvård ökat kraftigt. I olika länder har olika typer av digitala tjänster introducerats som länkar patienten direkt till vården (Ekman et al., 2019, s.134). Regeringen befinner sig nu i den största satsningen inom e-hälsa hittills. Sjukvården i Sverige genomgår en digitalisering för att anpassa vården till ny teknologi samt för att bättre kunna möta patienters behov både idag och i framtiden
(regeringen, 2020). En av de digitala tjänster som introducerats är möjligheten till användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster. Med denna tjänst kan medborgaren ta del av personlig
vårdinformation och kontakta vården på ett säkert sätt. Personer får också ökad möjlighet att vara delaktig i sin egenvård (1177 Vårdguiden, u.å.b). Vid användning av den digitala tjänsten kan medborgaren bland annat förnya recept, boka, omboka eller avboka tider eller beställa prover via internet (1177 Vårdguiden, u.å.a). Personer över 16 år kan läsa viss information ur patientens journal på nätet efter inloggning och legitimering med e-legitimation (Öster, 2021).
1177 Vårdguiden e-tjänster utgör en viktig del av vision e-hälsa 2025 och omfattar tjänster som skall bidra till att fler vårdärenden hanteras genom automatisering, självservice eller digitala kontakter för att minimera dubbelarbete inom vården (Ålenius et al., 2020, s.19).
Samuelsson (2021, s.1) redogör för att hälso- och sjukvården står inför två stora utmaningar där en utmaning är den ökade andelen yngre människor som lever med någon form av psykisk sjukdom. Antalet ungdomar som lever med psykisk sjukdom har fördubblats under de tre senaste decennierna, vilket utgör en ny generation av kunder inom vården. Bland den svenska befolkningen som helhet lider nästan varannan person av en kronisk sjukdom vilket motsvarar 80–85 procent av regionernas totala vårdutgifter. En andra utmaning är att människor lever längre och blir allt äldre vilket innebär att fler lever med sjukdomar och är i behov av
skräddarsydd vård (Samuelsson, 2021, s.1). Med en åldrande befolkning bedöms det framtida vårdbehovet och kraven på hälso- och sjukvården att öka samtidigt som tillgången till resurser minskar. Sverige, liksom många andra länder står inför stora utmaningar för att säkerställa att
dess hälso- och sjukvårdssystem är redo för de stundande demografiska förändringarna (PwC, 2016, s.6). Enligt Statistiska centralbyrån (SCB) (2021) förväntas Sveriges befolkning öka med drygt två miljoner människor inom de närmsta 50 åren, vilket motsvarar en ökning på 22 procent. Enligt en framtidsprognos framtagen av SCB illustrerar att kostnaderna kan komma att öka med 270 procent fram till 2040 inom sjukvården (Socialstyrelsen, u.å.). Situationen kräver nya och bättre tjänster för att tillgodose patienter inom vården genom att erbjuda större flexibilitet och utnyttja kunskapen och resurserna hos befolkningen. Digitalisering är ett verktyg som bidrar till att effektivisera för att möta det ökade vårdbehovet som medföljer en förändrad demografi (Samuelsson, 2021, s.2). Fenomenen digital hälsa och digitala
vårdtjänster anses vara en nyckeldimension inom hälso- och sjukvårdspolitik i många länder (Lupton, 2013, s.256).
Den digitala utvecklingen har redan kommit långt och i framtiden kommer flertalet
välfärdstjänster utgöras av den digitala infrastrukturen och det är mycket sannolikt att en stor del av hälso- och sjukvården kommer att ges på distans (Wickström et al., 2016, s.5). Sverige har goda förutsättningar att ta tillvara digitaliseringens fortsatta möjligheter. Den svenska befolkningen anses vara bland de mest digitalt mogna i världen och inom offentlig sektor har digitalisering skett i stor utsträckning (Wickström et al., 2016, s.5). Enligt Internetstiftelsen (u.å.) framgår att 98 procent av befolkningen har tillgång till internet i hemmet och 93 procent använder internet minst en gång per dag. I en undersökning som Sveriges kommuner och regioner låtit genomföra i april 2020 visar att den svenska befolkningens inställning till den ökade digitaliseringen och att kommuner och regioner erbjuder digital service förblir alltmer positiv (Sveriges kommuner och regioner [SKR], 2021). Andelen har ökat från 72 procent år 2016 till 77 procent år 2020. Främst är det yngre grupper som är fortsatt mer positiva än äldre (SKR, 2021). Socialstyrelsen (2018, s.7) beskriver att användare i allmänhet har en positiv inställning till digitala vårdtjänster men menar att det behövs mer kunskap kring de digitala vårdtjänsternas påverkan på vårdkonsumtion för berörda patienter.
I uppsatsarbetet står användaren i fokus och hur hen upplever den digitala vårdtjänsten 1177 Vårdguiden e-tjänster med fokus på självservice. Kunskapen om vad användaren upplever som positiv är begränsad (SKR, 2021) och tidigare utredningar (Ålenius et al., 2020, s.6) och tidigare forskning som till exempel Öberg et al. (2018) har framförallt fokuserat på ett verksamhetsperspektiv. Uppsatsarbetet syftar därför till att undersöka vilka faktorer som är viktiga för att 1177 Vårdguiden e-tjänster som digital vårdtjänst skall upplevas som positiv ur ett användarperspektiv och vad som påverkar användarupplevelsen. Wannheden et al. (2021, s.10) beskriver att engagemang för digital hälso- och vårdtjänster inom egenvård kan påverka användaren både positivt och negativt, vilket betonar vikten av att vara medveten om den möjliga variationen eller andra faktorer bland användare där alla inte är lika kompatibla med olika designfunktioner. Digital hälso- och sjukvårdsteknik behöver därmed vara tillräckligt flexibel för att tillgodose variationer i användarprofiler. Med utgångspunkt i tidigare forskning (Öberg et al., 2018) kommer denna uppsats att studera digitala hälso- och
sjukvårdstjänster ur ett användarperspektiv där patienten står i fokus. Att söka information om aktuellt sjukdomstillstånd och behandling på internet är i dag en självklarhet för många
1.2 Syfte
Studien syftar till att undersöka vad som påverkar användarupplevelsen av en digital vårdtjänst för självservice.
1. 3 Målgrupp
Uppsatsarbetets resultat kan på långt sikt vara till nytta för regeringen och den framtida utvecklingen av e-tjänster inom hälso-och sjukvården med fokus på självservice. Den omedelbara målgruppen kan anses vara Inera, eHälsomynidgheten, Socialstyrelsen samt Sveriges kommuner och regioner och likande som arbetar direkt med dessa frågor.
1.4 Undersökningsfrågor
Uppsatsarbetet syftar till att besvara följande forskningsfråga:
Vilka faktorer påverkar användarupplevelsen av den digitala vårdtjänsten 1177 Vårdguiden e-tjänster, en tjänst för självservice inom hälso- och sjukvård?
Studien ämnar undersöka användarupplevelser för självservice i den egna vården.
Forskningsfrågan kommer att besvara vilka faktorer som har påverkan på positiv/negativ användarupplevelse av en digital vårdtjänst med fokus på självservice.
1. 5 Avgränsning
Myndigheten för ungdoms- och civilsamhällesfrågor (u.å.) redogör för att den svenska ungdomspolitiken härrör ungdomar mellan 13–25 år. Enligt Samuelsson (2021, s.1) ökar antalet vårdbesök för ungdomar och utgör en ny generation vårdkunder. Även Ekman et al., (2019, s.136) beskriver att det finns två huvudkategorier av användare av digitala vårdtjänster där en av dem utgör de relativt unga vuxna. Många ungdomar använder också internet. Enligt Internetstiftelsen (u.å.) framgår att den totala internetanvändningen hos personer i åldrarna 16–25 under första kvartalet av år 2020 uppgick till 99 procent. Det vill säga att praktiskt taget alla använder internet. Enligt internetstiftelsens rapport svenskarna och internet (2019, s.41) använder 53 procent av befolkningen i åldrarna 16–25 år sjukvårdens e-tjänster, vilket identifierar ett motiv att undersöka dess upplevelser. Av Sveriges Kommuner och regioner (2021) framgår att det är främst hos yngre grupper som inställningen till den ökade
digitaliseringen förblir alltmer positiv. Uppsatsarbetet ämnar därmed undersöka ungdomars användarupplevelser av den digitala vårdtjänsten 1177 Vårdguiden e-tjänster i åldersgruppen 18–25 år, vilka kommer att benämnas som yngre vuxna i studiens fortsättning. Respondenter under 18 år utesluts eftersom de är minderåriga och inte kan lämna eget samtycke till
deltagande i studien.
1.6 1177 Vårdguiden e-tjänster
I stycket nedan redogörs ytterligare för 1177 Vårdguiden e-tjänster och dess syfte. Genom den beskrivning som återges önskar författaren att tydliggöra för tjänsten i sig. 1177 Vårdguiden e-tjänster är en säker digital ingång till den offentligt finansierade hälso- och sjukvården i Sverige. Vid användning tillåts patienter kommunicera digitalt med vården och vårdgivare.
1177 Vårdguiden e-tjänster erbjuder patienter att utföra vårdärenden anpassade efter dess egna behov. Samtliga tjänster är kostnadsfria och bedöms vara ett komplement till redan befintliga och nya sätt att kommunicera (Waldenström, 2020). Genom att logga in med e- legitimation får medborgare tillgång till ett antal e-tjänster. Vid inloggning tillåts patienter bland annat att förnya recept, beställa vaccination, boka, omboka eller avboka en tid, ta del av
sin patientjournal samt att kommunicera med vården på nätet dygnet runt alla dagar i veckan.
(1177 Vårdguiden, u.å.a).
1.7 Begreppsdefinitioner
För att tydliggöra förståelsen för centrala begrepp i studien medföljer nedan en tabell innehållande begrepp tillsammans med tillhörande definition.
Tabell 1. Begreppsdefinitioner. Källa: författaren
Begrepp Definition
e-hälsa Socialstyrelsen (u.å.) återger en definition av
begreppet e-hälsa, som innebär att använda digitala verktyg och utbyta information digitalt för att uppnå och bibehålla hälsa.
Digital vård Användning av informations- och
kommunikationsteknik för att förbättra människors hälsa (Kostkova, 2015, s.1).
Digitala vårdtjänster Enligt Socialstyrelsen (2019, s.14) definieras digitala vårdtjänster som hälso- och sjukvård som sker genom distanskontakt vilket innebär att kommunikation sker digitalt med vården där patient och vårdpersonal är åtskilda fysiskt och tidsmässigt. Kemp et al. (2020, s.105) redogör för exempel på tekniker som stöd för självservice genom elektroniska journaler, tjänster för egenvård och monitorering och beslutsstödsystem.
Självservice/ självbetjäning. Begreppen
används synonymt i studien. Självservice möjliggör för människor att hantera och utföra ärenden utan begräsning av tid och rum (Dabholkar & Spaid, 2012, s.1415).
Användarupplevelse Användarens uppfattning och respons som härrör användning eller förväntad användning av en produkt, tjänst eller ett system.
Användarupplevelsen innefattar användarens känslor, uppfattningar, övertygelser och prestationer relaterat till produkten, tjänsten eller systemet (International Organization for Standardization (ISO) 9241–210, 2010).
2. Teori och tidigare forskning
I uppsatsarbetets andra kapitel presenteras teori och tidigare studier kring det berörda ämnet. Litteraturöversikten visar kunskap gällande digitala vårdtjänster primärt för
självservice ur ett patientperspektiv. Inledningsvis presenteras en noggrannare redogörelse för innebörden av e-hälsa, sedan diskuteras digital vård och digitala vårdtjänster generellt som utgår från flera författares perspektiv för att sedan komma in på vad som påverkar användarupplevelsen av en digital vårdtjänst primärt för självservice ur ett patientperspektiv.
Kapitlet avslutas med en redogörelse för en analysmodell framtagen för denna studie.
2.1 E-hälsa
Vid en rapport utformad av Ålenius et al. (2020, s.9) beskrivs begreppet e-hälsa som
användandet av digitala verktyg och utbytet av digital information för att uppnå och bibehålla hälsa, där begreppet hälsa motsvarar fysiskt, psykiskt och socialt välbefinnande. Vid arbete med e-hälsa medföljer nya tanke- och arbetssätt och att använda digital teknik som ett stöd för det. Med digitala verktyg menas i uppsatsarbetets fall digitala vårdtjänster för att bedriva digital hälso- och sjukvård som är en del av begreppet e-hälsa. Moghaddasi et al. (2012, s.3173) beskriver e-hälsa som ett globalt fenomen som syftar till att förbättra leverans av hälso- och sjukvårdstjänster till människor. I flertalet länder har nationella
informationsstrategier tagits fram för att hantera och lösa problem inom hälso- och sjukvården (Moghaddasi et al., 2012, s.3174).
Eysenbach (2001, s.1) definierar e-hälsa som ett framväxande område mellan medicinsk information, folkhälsa och företag med hänvisning till hälso- och sjukvårdstjänster och information som levereras eller förbättras via internet och relaterad teknik. Eysenbach (2001, s.1–2, fritt översatt till svenska av författaren) menar att ’e’ i e-hälsa inte enbart står för
’elektronisk’ utan innebär ett antal andra ’e’ som tillsammans bäst karaktäriserar vad e-hälsa handlar om och talar istället om de 10 ’e’ i e-hälsa:
1. Efficiency (effektivitet) - effektivitet inom hälso- och sjukvården, vilket kan minska kostnaderna genom förbättrade kommunikationsmöjligheter mellan vård och genom patientinblandning.
2. Enhancing quality of care (förbättra vårdkvaliteten) - att öka effektiviteten innebär inte enbart att sänka kostandena utan att samtidigt förbättra kvaliteten.
3. Evidence based (Evidensbaserad) - innovationer inom e-hälsa bör vara evidensbaserade i en mening att dess effektivitet inte bör antas utan bevisas genom noggrann vetenskaplig utvärdering.
4. Empowerment of consumers and patients (självbemästring av konsumenter och patienter) - genom att göra medicin och personliga elektriska register tillgängliga för konsumenter via internet öppnar e-hälsa nya möjligheter för patientcentrerad vård.
5. Encouragement (uppmuntran) - till en ny relation mellan patient och vårdpersonal mot ett partnerskap där beslut fattas på ett delat sätt.
6. Education (utbildning) - av läkare genom onlinekällor (fortbildning) och konsumenter (hälsoundervisning, skräddarsydd förebyggande information för konsumenter).
7. Enabling (möjliggör) - informationsutbyte och kommunikation på ett standardiserat sätt mellan vårdinrättningar.
8. Extending (förlänger) - e-hälsa utökar hälso- och sjukvårdens omfattning, både geografiskt och begreppsmässigt. E-hälsa möjliggör för konsumenter att enkelt få tillgång till hälso- och sjukvårdstjänster online från globala leverantörer. Tjänsterna kan vara allt från enkla råd till mer komplexa interventioner eller produkter som sådana läkemedel.
9. Ethics (Etik) - e-hälsa involverar nya former av interaktion mellan patient och vård, och utgör därmed nya utmaningar och hot mot etiska frågor som professionell online-praxis, informerat samtycke samt integritets- och rättvisefrågor.
10. Equity (jämlik) - att göra hälso- och sjukvård mer jämlik är ett av löftena som tillkommer med e-hälsa, men samtidigt kan det finnas ett stort hot om människor inte besitter kompetens eller tillgång till datorer och nätverk.
Utöver de tio viktiga e:na bör e-hälsa också vara: lätt att använda, underhållande och spännande samt engagerande (Eysenbach, 2001, s.1–2).
2.2 Digital vård
Under de senaste decennierna har användning av olika digital tekniker blivit alltmer förekommande inom olika sociala institutioner. Den digitala utvecklingen har haft stor inverkan på hälso- och sjukvården, både för patienter och anställda inom dessa sektorer.
Digital hälsa är en term som ofta används för att omfatta ett bredare spektrum av olika
tekniker relaterade till hälsa och medicin. Det finns många tekniker som faller under rubriken digital hälsa. En av de mest förekommande är medicinsk konsultation via mobila
applikationer. Användning av olika digitala tekniker inom hälso-och sjukvården kan leda till potential för att underlätta vård och det föreslås att sådana tekniker ger särskilda möjligheter för äldre och människor som bor på landsbygden (Lupton, 2014, s.1345).
Världshälsoorganisationen (u.å.) beskriver att användningen av digitala tekniker inom hälso- och sjukvården kan revolutionera hur människor uppnår högre hälsostandarder och få tillgång till tjänster för att främja och skydda dess egna hälsa och välbefinnande. Digital vård
definieras enligt Kostkova (2015, s.1) som ”användning av informations- och kommunikationsteknik för att förbättra människors hälsa, hälsovårdstjänster och
välbefinnande för individer och över hela befolkningen”. (Kostkova, 2015, s.1). Digital vård växer snabbt och har stor potential att förändra leveransen av hälso- och sjukvård för stora delar av jordens befolkning. Dorsey och Topol (2016, s.154) menar att det främsta syftet med att digitalisera inom vården är att öka tillgängligheten till vård och att skapa bekvämlighet för patienter. Vård som genomförs digitalt möjliggör för större flexibilitet hos patienten som tillåts sköta dess vårdärenden utan anpassning till lokalisering och tillgänglighet.
Fördelarna med digital teknik inom hälso- och sjukvården beror delvis på användarnas digitala kunskap, det vill säga kapacitet och resurser som krävs för att individer skall kunna bruka och dra nytta av digitala tjänster, om vissa digitala kunskaper saknas kan det vara svårt att använda och uppskatta vård som ges digitalt (Kemp et al., 2020, s.104).
Dorsey och Topol (2016, s.156) menar att en negativ aspekt med digital vård som kan ha inverkan på adoptionen är den bristfälliga relationen mellan patient och läkare. Förmågan att skapa förtroende och uppnå en god interaktion kan vara en utmaning när vård ges på distans via digitala enheter. En bidragande faktor till det är att en patient ofta får träffa olika läkare när vård sker digitalt Dessutom menar Dorsey och Topol (2016, s.156) att kvaliteten på digital
konsultationer och vårdleverans som erbjuds på distans via digital teknik, elektroniska patientjournaler, elektroniska bokningssystem, sensorbaserad övervakning och
meddelandefunktioner via digital teknik (Lupton, 2014, s.1344). Användning av digitala tjänster inom hälso- och sjukvården har stor potential att bidra till en mer samordnad vård och stödja självbetjäning för att möta och tillgodose de utmaningar som hälso- och sjukvården står inför. Digitala vårdtjänster kan underlätta åtkomsten av vård för patienter (Kemp et al., 2020, s.105).
Iljashenko et al. (2019, s.5) beskriver att effekterna av en digital transformation inom vården kan resultera i goda möjligheter i form av fördelar. De största fördelarna som lyfts fram med användning av teknik i vårdsektorn är ökad prestanda, kontroll och bekvämlighet. Dorsey et al. (2020, s.893) redogör för fem fördelar med digitala tjänster i form av: tillgänglig vård, ökad bekvämlighet, ökad komfort, större konfidentialitet och minskad risk för smitta. Digitala vårdtjänster har tidigare omfattat de fyra första fördelarna och den femte fördelen med
minskad risk för smitta har uppkommit i takt med framväxten av covid-19 när stora delar av vården har övergått till digital vård som ett sätt för att hantera smittspridningen. Författarna menar att det är fördelarna ovan som kommer att forma framtiden för digitala tjänster för hälso- och sjukvården. Förutom att öka åtkomsten till vård, möjliggör digitala vårdtjänster för bekvämlighet. Tidigare studie har visat att ett 30 minuter långt läkarbesök för patienter, tar från dörr till dörr över fyra timmar där den största majoriteten av tiden ägnad åt res- och väntetid. Att genomföra digitala vårdbesök möjliggör för patienter att få dess behov
utvärderade från hemmet och kan därmed resultera i kostnads- och tidsbesparingar (Dorsey et al., 2020, s.893). Williams (2012, s.97) beskriver att patienter som använder digitala tekniker inom vården får snabba svar, ofta inom några minuter och vanligtvis inom cirka fyra timmar.
Dorsey et al. (2020, s.893) menar att med digitala tekniker och vårdtjänster inom vården finns också en del begräsningar och utmaningar inklusive digital kunskap och ojämn tillgång till internet. Ytterligare en begränsning är att det inte är möjligt att utföra alla typer av
vårdärenden på distans utan många besök kräver en fysisk undersökning av vården (Dorsey et al., 2020, s.893). Vidare identifieras ett antal nackdelar i form av svårigheter med att hantera tekniken, vilket kan vara tidskrävande eller resultera i ett behov av utbildning (Aapro et al., 2020, s.4606). Många oroar sig också kring integritet och säkerhet vilket också framgår av Insight intelligence (2021, s.18), i form av att det är viktigt för individer att få insyn i hur dess personliga information hanteras och behandlas inom hälso- och sjukvårdssektorn.
2.3 Digitala vårdtjänster för självservice
Digitaliseringen har resulterat i mer användarcentrerade system och den digitala
konsumentens beteende förändras eftersom det tillkommer nya former av kundinvolvering, engagemang och kundvärde (Andersson et al., 2018, s.13). Självservice är ett begrepp som medföljt digitaliseringens möjligheter inom sjukvården. Inom hälsa och sjukvård definieras självservice som personligt och professionellt beteende som stödjer hälsa och välbefinnande (Miller & Grise-Owens, 2021, s.58). LeBlanc och Jacelon (2018, s.2) menar att självservice inom vården är ett viktigt primärt beteende som är nödvändigt för att hantera
sjukdomstillstånd och upprätthålla och främja hälsa. Att hantera självservice inom egenvården kan bland annat vara till hjälp för att hantera de specifika utmaningar som covid-19 medför (Miller & Grise-Owens, 2021, s.58).
Den digitala utvecklingen i takt med digitaliseringens framväxt skapar en förändring i olika aktiviteter som finns i människors dagliga liv. En av de förändringar som inträffat är digitala tjänster för självservice. Digital självservice möjliggör att kunden kan hantera sina ärenden
utan att begränsas av avstånd och tid och är vanligt förekommande i branscher som bank och finans samt inom detaljhandeln, tex internet- och mobilbanken. Forskning visar att
tillämpningar som självscanning i kassan ger möjlighet till att erbjuda snabb, konsekvent och exakt service till kunden; digitala lösningar och tjänster för självservice uppges resultera i ökad bekvämlighet, kontroll och integritet (Dabholkar & Spaid, 2012, s.1415). Inom hälso- och sjukvårdssektorn har betydande investeringar i teknik för självservice genomförts som syftar till att förbättra processer, minska kostnader, förbättra effektiviteten samt att öka patientnöjdheten (Mallmann et al., 2014, s.125). Digitaliseringen inom hälso- och sjukvården har resulterat nya möjligheter till självständighet, delaktighet och inflytande för den enskilde patienten (Socialstyrelsen, 2018, s.7). Produkten eller tjänstens användbarhet och
användarupplevelse blir allt viktigare i självservicesammanhang (Svilar & Zupančič, 2016, s.251).
Självservice är just nu ett mycket centralt begrepp inom sjukvården som ökar i popularitet.
Det beror på att allt fler människor har en strävan efter att vara självständiga (de Jong et al., 2014, s.2). Författarna menar att självbetjäning utgör en central aspekt för att hälso- och sjukvården skall klara av utmaningarna med en åldrande befolkning och antalet människor som lider av en kronisk sjukdom. Tidigare forskning har visat att patienter som är mer delaktiga och involverade i dess egenvård resulterar i ett förbättrat hälsoutfall (de Jong et al., 2014, s.2).
Den uppenbara revolutionen inom hälso- och sjukvården med användning av digitala tjänster drivs av användarna, vilket gör att termerna patientengagemang och patientmakt utgör två viktiga aspekter; patienten blir vid användning av olika digitala tjänster mer aktivt involverad och får ökad kontroll i dess egenvård (Lupton, 2013, s.258). Wannheden et al. (2021, s.2) redogör för att digitala vårdtjänster inom hälso- och sjukvården för att främja eget hälsosamt beteende blir allt viktigare. Tjänster som självövervakningsenheter och applikationer
underlättar uppgifter som att identifiera symptom, planera behandling, övervaka viktiga hälsoparametrar samt att övervaka framsteg och behandlingseffekter. Således har sådana digitala tjänster stora potential att stödja individer i dess egenvård och tillåta dem till
delaktighet. En förutsättning för att använda den digitala tjänsten bygger på att användare är villiga att engagera sig i tekniken, det vill säga att de är motiverade att använda den. Slevin et al. (2019, s.7) uttrycker att genom patienters förtroende för dess egna förmåga att aktivt utföra uppgifter i samband med att hantera sin sjukdom ökar delaktigheten i den egna vården. Vidare beskriver författarna att en minskad känsla av delaktighet kan hindra utvecklingen och
genomförandet av grundläggande färdigheter för självbetjäning (Slevin et al., (2019, s.7).
Användning av digital teknik för vårdärenden utförda i hemmet har potentiella fördelar, som förbättrad vårdkvalitet och förbättrade patientresultat (Peeters et al. 2013, s.5542). Det inkluderar större fokus på patientens roll för att hantera sin egen hälsa och ökad
patientinvolvering i vårdprocessen. De viktigaste fördelarna med digital teknik och digitala tjänster inom vården för att stödja egenvård i hemmet är att minska kostnader, minska antalet fysiska besök hos sjukhus och vårdcentraler samt att förbättra hälsoutfall hos patienter med
som stöder egenvård och egenhantering kan förbättra hälsoutfallet hos sjuka patienter. Med hjälp och tillgång till webb- och mobilapplikationer för hälso- och sjukvård och information som stödjer egenvård och självhantering kan patienter bättre kontrollera egenvårdsaktiviteter som främjar hälsobeteende. Det ökar också själveffektiviteten och patientens egenmakt.
Samtidigt kan teknik användas för att stödja interaktion mellan vårdpersonal och dess patienter (Öberg et al., 2018, s.962). Studien utgick från ett personalperspektiv för vården, men fördelar för läkare och annan vårdpersonal kan också innebära fördelar för patienter, vilka får att applicera på den aktuella studien. Studien identifierar ett antal fördelar ur ett patientperspektiv och några fördelar utgår från ett perspektiv från vårdpersonal men går att applicera som fördel för patienten.
Med antalet ökade äldre och yngre personer som är i behov av vård behövs viss
egenvårdsförmåga för att kunna hantera och sköta säker hälsa i hemmet. Egenvård hänvisar till de aktiviteter som en individ genomför för att främja sin egen hälsa, förebygga och begränsa egen sjukdom samt att återställa egen hälsa där aktiviteterna utförs på egen hand utan professionell hjälp (Levin & Idler, 1983, s.181).
Två av de tjänster för självservice som introducerats är möjligheten till att utföra
egenprovtagning och tillgång till elektroniska patientjournaler. de Wilt et al. (2020, s.16) beskriver att patienter kan begära eller köpa material för att utföra provtagning online och själva samla in materialet. Prover skickas därefter till laboratoriet för analys och testresultaten kan publiceras online på en säker portal eller webbplats. Processen för att självhantering av provtagning resulterar i en effektivare process, både för patient och vårdpersonal eftersom patienten inte behöver kontakta eller besöka vården fysiskt för att genomföra provtagning eller för att ta emot resultatet. Tjänsten egenprovtagning har potentiella fördelar i form av ökad effektivitet i vårdleverans och minskad arbetsbelastning för vårdgivare samt
säkerställande av god vård (de Wilt et al., 2020, s.16). Framsteg inom digital hälso- och sjukvårdsteknik har potential att övergå från en platscentrerad till en mer patientcentrerad strategi och Morf et al. (2021, s.1187) beskriver att egen provtagning är nödvändig och syftar till att förbättra den patientcentrerade vården, och har framgångsrikt implementerats inom olika medicinska områden. Författarna menar att covid-19 kommer att påskynda
digitaliseringen vid patientens egen provtagning (Morf et al., 2021, s.1187). Boum et al.
(2021, s.2) menar att innan egenprovtagning för sjukdomar kan ses som normen finns ett behov av att ge patienterna god förståelse för och att hantera sin diagnos med lämpliga resurser, annars kan viss risk uppkomma. För att maximera fördelarna med egenprovtagning krävs att patienten har ett tydligt mål, en transparent och effektiv rapportering av resultat, tydliga instruktioner och snabb kommunikation med vårdpersonal via digitala vårdtjänster.
Det är också viktigt att det finns ett stöd lättillgängligt för att öka säkerheten för patienten (Boum et al., 2021, s.2).
Patientjournaler har genomgått en digitalisering. Elektroniska patientjournaler via internet möjliggör för delning av information i realtid och över vårdgränssnittet (Pontefract & Wilson, 2019, s.2). Elektroniska journaler är en förutsättning för att optimera patientens vård och tillåter dem att komma åt och ta del av hälsoinformation (Pontefract & Wilson, 2019, s.1).
Pyper et al. (2004, s.40) undersökte patienternas syn på fördelar med att få tillgång till elektroniska hälsojournaler via internet. En viktig upplevd fördel hos patienter är främjandet av lättare tillgång till information där patienter själva kan granska sjukvårdsperioder, datum och involverade läkare. Ytterligare fördelar är att elektroniska journaler bidrar till uppmuntran hos patienter att bli bättre informerade om sin egen hälsa och vård och bidragandet till
förbättrad relation mellan vårdpersonal och patient. En användare som tillfrågats uttrycker att
fördelar är att det är lätt att komma åt patientinformation. Andra användare av tjänsten menar att det möjliggör för att bygga relationer mellan vårdpersonal och patienter samt tids- och kostnadsbesparing. Cahill et al. (2014, s.2) redogör för ytterligare fördelar med elektroniska patientjournaler i form av ökad tillgång till vården, vilket främjar patientdeltagande i vården och möjliggör för ett ökat patientengagemang i beslutstagandet inom hälso- och sjukvården.
Att underlätta patientåtkomst via patientjournaler som är tillgängliga via webbaserade portaler skapar fördelar som kan vara mycket betydelsefulla. Främst ökar potentialen med förbättrad kommunikation och öppenhet mellan patient och vårdgivare genom ett ökat
informationsflöde. Fördelarna som medföljer förbättrad kommunikation är minskning av att kliniska fel uppstår, ökad vårdkvalitet och bättre patienthantering av sjukdomar samt bättre sjukdoms- och symtomförståelse (Cahill et al., 2014, s.1). Bates (2003, s.2) redogör för olika fördelar med elektroniska patientjournaler. En viktig fördel som författaren konstaterar är att elektroniska patientjournaler förbättrar både effektiviteten och kvaliteten. Ytterligare fördelar är att de är tillgängliga 24 timmar om dygnet sju dagar i veckan. Vårdpersonal och patienter kan snabbt och enkelt granska journalens innehåll med exempelvis mediciner och de senaste anteckningar som gjorts. Med elektroniska patientjournaler underlättas också delning av medicinsk information mellan patient och vård och försäkrar att rätt typ av information finns på rätt plats (Bates, 2003, s.2).
Vid en undersökning av användares uppfattning om elektroniska patientjournaler genomförd av Pyper et al. (2004, s.40–41) beskrivs att flertalet patienter uttryckt upplevelser av oro vid potentiell användning och utnyttjande av dess data, vilket är något som påverkar användarens förtroende till sådana tjänster. Mer än hälften av de tillfrågade ansåg att det fanns en viss oro över säkerhet kopplat till användning av tjänsten. En användare menar att alla har oro över datasäkerhet och att ingenting är riktigt säker, vare sig det handlar om pappersjournaler eller datafiler.
2.3.1 Användarupplevelser av digital vård med fokus på självservice
Usabilitypartners (u.å.) menar att utvecklingsprojekt misslyckas på grund av dålig
användbarhet och dålig användarupplevelse. Flertalet studier som undersöker förekommande projektfel visar att brist på användarinvolvering och dålig förståelse för användarkrav är två av de vanligaste orsakerna till att digitala utvecklingsprojekt inte når sina uppsatta mål.
Vidare presenterar Usabilitypartners (u.å.) flertalet fördelar med bra användbarhet och användarupplevelse, både för utvecklare och för användare. För användare framgår att användbara produkter och tjänster möjliggör för användare att effektivt uppnå sina mål snarare än att slösa tid på produktgränssnittet. Väl utformade produkter bidrar till att individer kan lära sig och därmed minska den tid användarna behöver spendera på utbildning, support eller att titta på befintlig dokumentation. Ytterligare en fördel är användarnöjdheten,
användare kommer att vara mer nöjda och positiva till en produkt med bra användbarhet, snarare än att frukta att använda den. Förbättrad användbarhet kan ändra användares
användarupplevelsen, som i detta fall beskrivs som patientupplevelsen och patientnöjdhet.
Ramverket består av fem digitala självbetjäningstyper och erfarenhetsfaktorer från patienter som påverkar användarupplevelsen.
Erfarenhetsfaktorerna delas enligt Mallmann et al. (2014, s.129–130) in i följande kategorier:
Vårdkvalitet. Innebär kvaliteten på den vård som levereras till patienten, och inkluderar både objektivt uppmätta resultat och upplevda resultat. Innefattar också tillgång till vårdresurser samt patientsäkerhet.
Interpersonella relationer och kommunikation. Handlar om kommunikation och relationer mellan vårdgivare och patienten och hur man utför dem. Innefattar tydlig information och tvåvägskommunikation.
Logiska processer. De stödjande logistikprocesserna, som planering av möten, ansvarsfrihet och kontinuitet. Innefattar bland annat väntetid för behandling.
Information. Innebär det sätt och den omfattning som patienten får information om diagnos, provtagning, behandling och andra processer. Innefattar medicinsk information och förklaring av administrerade läkemedel.
Faciliteter. Kvaliteten på anläggningar, som rum, utrustning och omgivning.
Patient- och supportnätverk. Innebär kvaliteten och sättet att involvera patienten och dess supportnätverk i vårdprocessen. Det innefattar patientengagemang, involvering i vårdbeslut och patientägande av kliniska beslut.
I studien identifierades också olika självbetjäningstyper som använts för att förbättra
vårdprocesser och patientupplevelser, som enligt Mallmann et al. (2014, s.131–132) delas in i följande:
Datatillgång. Är relaterat till patientens dataåtkomst, till exempel via telefon, videosamtal eller onlineverktyg som webbplatser och applikationer.
Identifiering. Är relaterad till patientidentifiering.
Självservicediagnos och diagnosinformation. Är relaterad till att ge patienten verktyg och kunskap för att själv kunna utföra vissa diagnoser medan vårdgivare underlättar processen.
Självservicebehandlingar och behandlingsinformation. Är relaterade till att ge patienten kunskap och verktyg för att kunna utföra vissa behandlingar och vård själva. Det är redan vanligt förkommande med diabetes och andra mediciner.
Självservice i form av övervakning och information om övervakning. En tjänst som är relaterad till att ge patienten verktyg och kunskap för att själva kunna utföra vissa övervakningsaktiviteter. Övervakning med teknik som smart-phone, smart-watch, armbandssensorer och andra typer av sensorer.
I en studie som genomfördes av Leonardsen et al. (2020, s.1) undersöks patienters
erfarenheter av digitala vårdtjänster. Resultatet visar att patienters upplevelser inte enbart avser det praktiska eller det tekniska i lösningen utan hur det påverkar deras vardag. Digital vård kommer troligtvis att vara en viktig del av framtidens vårdtjänster. Författarna menar att det är viktigt att ta hänsyn till patienters och användares deltagande i utveckling,
implementering och användning av sådana digitala vårdtjänster. Tekniska utmaningar kan orsaka frustrationer och negativa upplevelser, vilket påverkar patienter negativt och leder till att de inte använder de digitala tjänsterna som erbjuds (Leonardsen et al., 2020, s.1).
Zanaboni och Fagerlund (2020, s.1) gemenförde en enkätstudie rörande användares
upplevelser och erfarenheter av e-konsultationer och andra digitala vårdtjänster i Norge. Det var totalt fyra digitala vårdtjänster som undersöktes i form av (1) elektronisk bokning av möten, (2) elektronisk receptförnyelse, (3) elektronisk kontakt med läkarmottagningen för icke-kliniska förfrågningar, samt (4) e-konsultation för kliniska undersökningen.
Enligt författarna framgår att 80 procent av de tillfrågade upplever att det är mycket effektivt att enkelt att boka möte elektroniskt än över telefon. Det möjliggör för patienten att kunna boka eller avboka en tid vid en lämplig tidpunkt i enlighet med patienten och inom en kortare tid. Studien visar att över 90 procent föredrar att förnya recept elektroniskt och att 76 procent av användarna anser sig få en bättre överblick över sina mediciner och läkemedel. De
tillfrågades upplevelser och erfarenheter visar att 60 procent ansåg att det var lättare att skicka meddelanden till vården än att kommunicera via telefon.
Studien konstaterade också att tidsbesparing var den tydligaste fördelen för patienter som brukar e-konsultationer och andra digitala vårdtjänster, till skillnad från att komma i kontakt med vården fysiskt. Studien visar att de flesta patienterna/användarna var nöjda med att tjänsterna fanns tillgängliga och skulle rekommendera andra att använda dem.
Respondenterna visar på att positiv användarupplevelse genom uppfattning om att tjänsten var säker och att informationen om användning av tjänsterna ansågs som tillräckliga (Zanaboni &
Fagerlund, 2020, s.1). Till sist betonar Zanaboni och Fagerlund (2020, s.10) vikten med att göra digitala vårdtjänster funktionella på alla plattformar och tillhandahålla riklig information och utbildning för att möjliggöra tillgänglighet för alla användare, inklusive delar av
befolkningen som inte är alltför digitalt aktiva. Studien utgår från Norge men mycket går att applicera som intressanta användarupplevelser som anses användbara för den aktuella studien.
2.4 Asynkron kommunikation med vården
de Jong et al. (2014, s.2) genomförde en studie för att undersöka effekterna på hälsobeteende och hälsoutfall av internetbaserad asynkron kommunikation mellan vårdgivare och patienter.
Kännetecken för digital vårdtjänst för självservice är att kommunikation mellan vårdgivare och patient sker asynkront. Digital interaktiv kommunikation kan vara synkron, det vill säga i realtid (till exempel via telefon- eller videokonsultation) eller asynkron, det vill säga med fördröjning där deltagare inte kommunicerar samtidigt (till exempel e-post, textmeddelanden eller chatt). Med asynkron kommunikation tillkommer fördelar i form av att patienten och vårdgivaren inte behöver använda den samtidigt och de är rumsligt åtskilda i tid och rum. För både vårdpersonal och patienten innebär det att de kan behandla patentfrågor vid en tidpunkt som är anpassad efter dem. De alternativ som erbjuder asynkron vård möjliggör för att leverera skräddarsytt självbetjäningsstöd till ett stort antal patienter. Vidare förklarar författarna att användandet av asynkron kommunikation inom hälso- och sjukvården är ett viktigt instrument för at öka patientens deltagande och involvering och det leder till ökad självbetjäning (de Jong et al., 2014, s.10). En nackdel med asynkron kommunikation inom vården är att det inte är lämpligt i situationer som är med brådskande på grund av att det finns ett tidsspann i kommunikationen (de Jong et al, 2014, s.2).
Eschler et al. (2015, s.543) undersökte hur patienter upplever användning av asynkron kommunikation för att sköta och hantera vårdärenden. Med asynkron kommunikation möjliggörs för patienter att interagera med vården 24 timmar om dygnet, genom tjänster i form av att beställa läkemedel, boka tid, kontrollera provresultat, tillgänglighet till
mer benägna att ta emot och agera efter påminnelser samt att patienter kan mata in eller uppdatera symptominformation för att informera vården (Eschler et al., 2015, s.549)
2.5 Acceptans av ny teknik
Att genomföra investeringar i IT- och informationssystem anses ofta vara mycket riskabla (Davies et al., 1989, s.985). En avgörande faktor för framgång med införanden av sådana system är förmågan att skapa och utveckla system som människor är villiga att använda. Att förstå varför människor accepterar eller avvisar vissa system har enligt Davies et al. (1989, s.985) visat sig vara en av de mest utmanade och problematiska frågorna för forskning om informationssystem och IT-system. Technology Acceptans Model (TAM) är en modell som syftar till att beskriva användaracceptans. Davies et al. (1989, s.985) redogör för två centrala aspekter för att förstå systemacceptansen hos användaren i form av upplevd användbarhet och upplevd användarvänlighet. Upplevd användbarhet definieras som den potentiella
slutanvändarens subjektiva användning av ett specifikt system och om det kommer att öka hens prestanda och prestation inom ett visst organisatoriskt sammanhang. Upplevd
användarvänlighet avser istället den grad som användaren förväntar sig att systemet är fritt från ansträngning och är förknippat med hur lätt systemet det är använda (Davies et al., 1989, s.985). Det har framkommit en del kritik riktad mot TAM som betraktar acceptans av teknik från två perspektiv i form av upplevd användbarhet och upplevd användbarhet. Benyon (2014, s.85) identifierar ett tredje perspektiv som anses vara viktigt för accepts vilket är förtroende.
Gil-Garcia och Flores-Zúñiga (2020, s.4–5) har tagit fram en modell (Implementation- Adoption Model of Digital Government) för att förstå framgång eller misslyckade av digitala statliga införanden. Ett av två viktiga perspektiv för att förstå detta är genom adoption.
Författarna menar att adoption av digitala statliga tjänster påverkas av uppfattning om användbarhet och uppfattning om användarvänlighet. Författarna beskriver vidare att om användare av de digitala tjänsterna kommer att uppfatta de som användbara och
användarvänliga kommer de att använda dem, vilket bidrar till framgång för införandet av de digitala tjänsterna. Gil-Garcia och Flores-Zúñiga (2020, s.4–5) grundar sin modell med utgångspunkt från TAM i enlighet med Davies (1989, s.985), som redogörs för ovan.
2.6 Användbarhet
Användbarhet fokuserar på hur väl digital teknik och digitala tjänster kan användas av den faktiska slutanvändaren (Sellak & Grobler, 2020, s.44). Ur ett designperspektiv för tjänsten är användbarhet kritiskt för att skapa mervärde och uppmuntra människor till användning av tjänsten. Om en användare finner fördelar med tjänsten och associerar positiva
hälsoupplevelser med digitala vårdtjänster ökar sannolikheten för att den används på längre sikt (Sellak & Grobler, 2020, s.44).
Användbarhetsbedömning av traditionella hälso- och sjukvårdsprodukter utgör ofta en stor del av patientupplevelser som sedan leder till dess utveckling. Vid införande av olika digitala tekniker finns ingen garanti eller skydd för att tekniken kommer att anpassas och accepteras efter användarnas behov eller preferenser. Användbarhet är bland de mest viktiga
övervägandena med patientorienterade mobil- och digitalbaserade tjänster. De digitala tjänster som erbjuds utförs ofta av patienterna på egen hand och kräver därmed en mer
patientcentrerad inställning till användbarhet (Mathews et al., 2019, s.6). Vidare förklarar Mathews et al. (2019, s.6) att digitala tjänster för hälso- och sjukvård behöver vara enkla att använda för sitt avsedda ändamål, kräva minimal ansträngning för att slutföra uppgifter, ha minimal datainmatning och låta användaren kontrollera preferenser när så lämpligt, till exempel genom meddelanden.
2.6.1 Fem egenskaper av användbarhet
Användbarhet avser i vilken utsträckning en produkt eller tjänst gör det möjligt för en användare att uppnå sina mål och innefattar användarens vilja att använda produkten. Utan motivation från användaren saknar den mening. Rubin och Chisnell (2008, s.4) definierar användbarhet som att en produkt eller tjänst är användbar när användaren kan göra vad hen vill och på det sättet som förväntas utan att hinder, tvetydigheter eller frågor uppstår.
Rubin och Chisnell (2008, s.4–5) identifierar ett antal användbarhetsegenskaper som påverkar den upplevda användbarheten hos en produkt eller tjänst. Författarna menar att för att en produkt eller tjänst skall anses vara ha god användbarhet bör den uppfylla följande
egenskaper: nytta, effektivitet, verkningsgrad, tillfredställelse, lärbarhet samt tillgänglighet.
Nytta - avser i vilken utsträckning som en produkt eller tjänst gör det möjligt för en användare att uppnå sitt mål och handlar om användarens vilja att använda den. Om användaren saknar motivation till att använda produkten saknar den mening och existensberättigande.
Effektivitet - är förknippat med hur snabbt en användares mål kan uppnås med hjälp av produkten eller tjänsten på en viss tid.
Verkningsgrad - handlar om i vilken utsträckning som produkten beter sig på det sätt som användaren förväntar sig och hur lätt användaren kan utgöra sina uppgifter.
Tillfredsställelse - hänvisar till användarens uppfattningar, känslor och åsikter om produkten eller tjänsten, i både skriftlig och muntlig form. Det är mycket troligt att en produkt som bidrar till tillfredsställelse hos användaren genererar ett resultat där användaren presterar bra.
Lärbarhet - är en del av verkningsgraden och har att göra med användarens förmåga att använda systemet till en viss kompetensnivå eller utbildning samt hur enkelt en användare kan lära sig systemet
Tillgänglighet - menas att produkten eller tjänsten skall vara tillgänglig och användbar för alla, inklusive personer med funktionsnedsättning. Produkten eller tjänsten ska finnas tillgänglig för att användare skall kunna uppnå sina mål.
2.6.2 Användarvänlighet
Som framgår ovan menar Davies (1989, s.985) att användarvänlighet är förknippat med hur lätt ett system är att använda och huruvida det är fritt från ansträngning. Adams et al. (1992, s.233) beskriver att användarvänlighet också kännetecknas av att det är lätt att lära sig samt att det är tydligt att förstå.
Sugihartono et al. (2020, s.2) undersökte i en studie effekten av den upplevda
användarvänligheten för en specifik mobilapplikation och identifierar ett antal faktorer som påverkar användarvänligheten som anses vara relevanta även för denna studie. De
identifierade faktorerna är: lätt att få tillgång till, lätt att integrera med och enkel att förstå, användaren ska komma åt tillgängliga funktioner samt enkel design.
2.7 Sammanfattning och analysmodell
Figur 1. Analysmodell. Källa: författaren
Med utgångspunkt från presenterad teori och tidigare forskning har en analysmodell tagits fram av författaren (se Figur 1). Analysmodellen består av fyra identifierade faktorer och tillhörande indikatorer som anses ha störst påverkan på en positiv/negativ användarupplevelse av digitala vårdtjänster med fokus på självservice, vilket är analysmodellens beroende
variabel. De fyra faktorerna är representerade i rektanglarna ovan och ramas in som faktorer tillsammans med indikatorer som påverkar användarupplevelsen av digitala vårdtjänster. Från varje identifierad faktor går en pil för att indikera påverkan på användarupplevelsen. De identifierade faktorerna är användbarhet, användarvänlighet, självbetjäning och
patientengagemang. Nedan redogörs för följande indikatorer och förståelse för dess påverkan på användarupplevelsen. Indikatorerna representeras i avsnittet nedan i kursivt.
Användbarhet
De indikatorer som anses vara mest centrala och påverka den upplevdbara användbarheten är nytta, effektivitet, tillgänglighet och förtroende. Rubin och Chisnell (2008, s.4–5) identifierar nytta, effektivitet samt tillgänglighet av tre av totalt fem användbarhetsegenskaper som påverkar den upplevda användbarheten hos en tjänst. Med nytta menas huruvida användarens mål uppfylls vid användning av tjänsten samt dess vilja att bruka den. Effektivitet handlar om den tiden tills användarens mål är uppfyllda och med tillgänglighet menas att den ska vara användbar för alla och ska finans tillgänglig för att de ska kunna uppnå dess mål. Enligt Benyon (2014, s.85) påverkar också förtroendet den upplevda användbarheten.
Användarvänlighet
Användarvänligheten är enligt Davies et al. (1989, s.985) förknippad med hur ett system är lätt att använda samt huruvida det är fritt från ansträngning.
Självbetjäning
Självbetjäningsbehandlingar och behandlingsinformation handlar om att patienter förses med tillräcklig kunskap för att kunna utföra viss vård på egen hand (Mallmann et al., 2014, s.131–
132). Med information menas istället den omfattning som patienter förses med korrekt information för att hantera vårdtjänster för självservice (Mallmann et al., 2014, s.129–130).
Asynkron kommunikation innebär att digital interaktiv kommunikation sker med fördröjning där deltagare är åtskilda i tid och rum (de Jong et al., 2014, s.2).
Patientengagemang
Patientmakt och patientinvolvering utgör två centrala aspekter eftersom patienten förblir mer aktivt involverad och för ökad kontroll i dess egenvård vid användning av digitala vårdtjänster för självservice (Lupton, 2013, s.258). Motivation är förknippat med huruvida patienter är motiverade att använda tjänsten (Wannheden et al., 2021, s.2).
Analysmodellens fyra faktorer har identifierats från litteraturen som de faktorer som anses ha stor påverkan på användarupplevelsen. Utifrån faktorerna har indikatorer identifierats för att ytterligare redogöra för faktorernas betydelse för hur användarna upplever den digitala vårdtjänsten som en god representation av litteraturen.
3. Metod
Metodkapitlet beskriver den valda metoden som kommer användas för att samla in data för att besvara uppsatsarbetets forskningsfråga samt hur data ska analyseras. Kapitlet beskriver också urval av respondenter, etiska överväganden, litteratur och källkritik samt validitet och reliabilitet. Metodkapitlet avslutas med en kortare redogörelse av 1177 Vårdguiden e-
tjänster.
3.1 Metodval
Patel och Davidsson (2003, s.14) redogör för kvantitativt respektive kvalitativt inriktade forskning som syftar till hur författaren väljer att generera, bearbeta och analysera den
insamlade informationen med utgångspunkt från det undersökningsproblem som formulerats.
Den valda metoden för att besvara studiens formulerade syftet kommer att ske utifrån kvalitativa metoder. Kvalitativ forskning grundar sig i insamlandet av data och information.
Insamling av information planeras att ske utifrån intervjuer för att besvara uppsatsarbetets forskningsfråga (Patel & Davidsson, 2003, s. 69). Kvalitativa intervjuer har ofta en låg grad av standardisering och med det menas att frågorna som intervjuaren ställer ger utrymme för respondenten att besvara frågan med egna ord. Syftet med kvalitativa intervjuer är att
upptäcka och identifiera egenskaper och beskaffenheten hos något (Patel & Davidsson, 2003, s.78).
Uppsatsarbetet syftar till att förstå människors upplevelser och underliggande faktorer till den valda forskningsfrågan. Att genomföra intervjuer kommer att resultera i en rikare mängd data som kommer utgöra ett större underlag vid analysen (Patel & Davidsson, 2003, s.78).
Kvalitativa forskningsmetoder är värdefulla för att ge omfattande beskrivningar av mer komplexa fenomen, upptäcka unika eller oväntade händelser, belysa upplevelser och
tolkningar hos olika personer (Sofaer, 1999, s. 1101). Kvalitativ forskning spelar en viktig roll för att klargöra kring de värde som användare upplever. Kvalitativ forskning tillåter olika människor att tala med sin egen röst och beskriva deras upplevelser snarare än att bekräfta till olika kategorier och villkor som andra tillhandahåller dem genom enkäter vid ett kvantitativt genomförande (Sofaer, 1999, s.1105). Vid ett genomförande med kvalitativa intervjuer finns chans till följdfrågor vilket resulterar i att en större förståelse kan uppnås, till skillnad från en kvantitativ metod som inte ger något utrymme för vidare diskussion (Larsen, 2018, s.36).
Fördelar med kvalitativt genomförande träffar intervjuaren respondenten och det finns chans till eventuella följdfrågor samt att man kan garantera högre svarsfrekvens eftersom
intervjuaren har kontakt med respondenterna personligen. Sofaer (1999, s.1105) beskriver att inom området för hälso- och sjukvårdsforskning har kvalitativa metoder används för att beskriva många typer av komplexa miljöer, vilket indikerar att det är fördelaktigt att använda denna typ av metod.
Larsen (2018, s. 37) framför att en nackdel med kvalitativa undersökningar är att det kan ta tid att transkribera respondenternas svar till skillnad från kvantitativ karaktär finns
förutbestämma svar som enklare kan kategoriseras. Ytterligare en nackdel med kvalitativa intervjuer är att respondenter eventuellt inte vågar vara ärliga eller att de besvarar frågorna utifrån olika antaganden som man antar att intervjuaren förväntar sig (Larsen, 2018, s.37).
3.2. Kvalitativa intervjuer
Patel och Davidsson (2003:78) beskriver att i en kvalitativ intervju är både intervjuare och intervjuperson medskapare i ett samtal. Datainsamlingen bygger på kvalitativa intervjuer med en semi-strukturerad intervjuguide riktade till användare av den digitala tjänsten för att samla
in data. Med en semi-strukturerad intervju menas att intervjun följs av förberedda frågor men kan omformuleras vid behov och utforska om nya ämnen uppstår. Den valda intervjuformen tillåter utrymme för följdfrågor och är flexibel för att låta informanten vara med och styra intervjusamtalet. Tanken är att respondentens svar skall leda till en rikare datamängd vid analys av respondenters svar och anledningen till valet av metod grundar sig i att förstå respondenterna på djupet. Intervjuguiden (se Bilaga 1) utformades utifrån teori och tidigare forskning enligt den framtagna analysmodellen (se Figur 1) för att utgöra en god
utgångspunkt till de faktorer som litteraturen identifierat.
3.2.1 Pilotstudie
En pilotstudie tillåter författaren att pröva intervjuguidens innehåll avseende dess frågor och den teknik som skall användas för att samla in information samt sin som intervjuare (Patel &
Davidsson, 2003, s.58). Uppsatsarbetet har genomfört en pilotstudie med en person för att testa den intervjuguide som kom att användas vid intervjutillfällena. Pilotstudien genomfördes främst i syfte att testa den intervjuguide som tagits fram med utgångspunkt från litteraturen och den framtagna analysmodellen. Författaren ville också försäkra sig om att intervjun inte skulle komma in på känsliga personuppgifter i enlighet med GDPR. Pilotintervjun gav även tillfälle för att öva på sin roll som intervjuare, vilket ansågs fördelaktigt inför kommande intervjuer. Efter pilotintervjuns genomförande kunde författaren konstatera att vissa frågor i intervjuguiden ansågs ha samma betydelse och kunde tas bort. Även den tänkta tidsåtgången fick revideras från 30–35 minuter till cirka 40–45 minuter.
3.2.2 Intervjugenomförande
Intervjutillfällena utgick från intervjuguiden (se Bilaga 1). På grund av rådande situation med Covid-19 ägde intervjuerna rum på Zoom, en videokonferenstjänst som är upphandlad av Karlstads universitet. Intervjuernas respondenter sammanfattas kapitel 4 resultat (se tabell 3).
Samtliga respondenter kontaktades för förfrågan kring deltagande i studien och mottog sedan informationsbrev (se Bilaga 2) och samtyckesblankett (se Bilaga 3), där de informerades om studiens syfte för att kunna lämna ett samtycke till deltagande. Därefter upptogs kontakt med samtliga respondenter på författarens initiativ för att få önskemål om hur intervjuerna skulle äga rum och när. Två dagar innan intervjuns genomförande kontaktades respondenterna via meddelande för att ta del av information kring zoom-länk, avsatt tid för intervju samt starttid.
Även här ställde jag frågan om det var okej att intervjun spelades in via verktyget Zoom.
Ljudinspelning önskades av författaren för att få chans att lyssna igen och för att inte missa viktig och värdefull information. Efter att intervjuerna ägt rum påbörjades arbetet med att transkribera informationen till textmaterial att arbeta vidare med.
Vid intervjugenomförandena kontrollerade författaren flitigt att känsliga personuppgifter inte behandlades genom att pausa inspelningen om respondenten hamnade i det spåret. Mycket av författarens fokus lades på detta och glömde vid vissa tillfällen att ställa följdfrågor som kunnat ha betydelse för det empiriska materialet som samlades in. Det kan förklaras genom
syftar till att undersöka den studerade verkligheten och utgjorde därmed författarens val till att ta fram en analysmodell. Enligt Fredriksson (2019) innehåller en analysmodell de mest
centrala faktorerna som författaren anser är de mest betydelsefulla för att förstå den beroende variabeln i enlighet med uppsatsarbetets syfte. Analysmodellen har också legat till grund för att ta fram den intervjuguide som användes vid samtliga intervjutillfällen, analysmodellens faktorer utgör också rubriker i resultattabellen (se tabell 4) samt den analys som gjorts har genomförts enligt de identifierande faktorerna och indikatorerna i analysmodellen.
Intervjuguiden har delats upp enligt analysmodellen för att göra det spårbart till resultattabellen och analyskapitlet.
Den data som samlats in har också behandlats genom tematisk analys. Braun och Clarke (2006, s.77) beskriver att tematisk analys är en tillgänglig och teoretiskt flexibel metod för att analysera kvalitativa data. Vidare beskrivs att tematisk analys är en metod för att identifiera, analysera samt rapportera teman inom olika data (Braun & Clarke, 2006, s. 79). Genom att använda tematisk analys organiseras och beskrivs datamängden i detalj. Ett tema fångar upp något viktigt med data i förhållande till de forskningsfrågor som undersöks och representerar en viss nivå av mönstrat svar eller mening inom datamängden (Braun & Clark, 2006, s.82).
Vid genomförandet av den tematiska analysen har författaren som första steg bekantat sig med insamlade data genom transkribering för att skapa sig en djupare förståelse. Därefter har författaren sökt efter initiala koder. Transkriberingen av insamlade data har sedan
strukturerats i enlighet med analysmodellens identifierade faktorer med tillhörande indikatorer. Därefter har författaren sökt efter teman i det insamlade materialet från de primärkällor som använts och sammanfattats i resultatkapitlet. De teman och subteman som identifierats har styrkts med citat eller med grund i vad respondenterna uttryckt. I tabell 2 framgår exempel på vad som är ett tema, subtema eller koder, för fullständig kodningstabell (se Bilaga 4). Teman framgår också som rubriker i analyskapitlet och subteman markeras som kursivt i analyskapitlet. I fortsättningen kommer teman att benämnas faktorer och subteman benämnas som indikatorer för att göra det spårbart till analysmodellen (se figur 1) och forskningsfrågan. I analyssammanfattningen redogörs för de koder som hittats för att bidra till nya insikter om indikatorerna genom att markera dem som kursivt. Att identifiera koder i insamlade data ansågs stundtals som en utmaning på grund av att vissa av respondenternas svar kunde kopplas till flera indikatorer i analysmodellen. Författaren valde att göra en placering utifrån den indikator som ansågs vara den bästa placeringen. En del svar som presenteras i resultattabellen återkommer vid flera tillfällen, men för att hålla det transparent har alla frågor och svar redovisats. Primär- samt sekundärkällor har sedan analyserats med utgångspunkt från analysmodellens (se Figur 1) och kodningstabellens (se Bilaga 4)
uppbyggnad för att se om det empiriska materialet samtycker, kompletterar eller särskiljer sig från teori och tidigare studier.
Nedan framgår en kodningstabell (Tabell 2) på ett exempel på vad som representerar ett tema, subtema och koder. För fullständig kodningstabell (se Bilaga 4).
Tabell 2. Exempel på koder i den tematiska analysen. Källa: författaren.
Tema Subtema Koder
Användbarhet Nytta - Uppfyllelse av användarens förväntningar bidrar till en fortsatt användning.
Användarvänlighet Lätt att använda - Tydlig struktur.
Självbetjäning Självbetjäningsbehandlingar
och behandlingsinformation - Enkla patientanpassade tjänster Patientengagemang Patientinvolvering - Slippa belasta vårdpersonal
