SAMINT-LKF 21 014
Examensarbete 15 hp Juni 2021
Att ta fram kundnyttor med användningen av ett digitalt verksamhetssystem
En fallstudie av CANEA Hedda Billstein
Sofie Näslund
Teknisk- naturvetenskaplig fakultet UTH-enheten
Besöksadress:
Ångströmlaboratoriet Lägerhyddsvägen 1 Hus 4, Plan 0 Postadress:
Box 536 751 21 Uppsala Telefon:
018 – 471 30 03 Telefax:
018 – 471 30 00 Hemsida:
http://www.teknat.uu.se/student
Abstract
To present customer benefits generated by the use of a digital business system
Hedda Billstein & Sofie Näslund
In connection with a growing need to transform businesses into digital, information technology (IT) has become increasingly important for decision-making in companies, as development and investment initiatives increasingly include specific IT elements. Nevertheless, challenges remain in motivating the benefits of investing in digital business systems. The challenges indicate a need to clarify the benefits of using a digital business system.
The purpose of the study was to explore benefits and relevant key figures related to the use of a company's digital business system.
The aim of the study was furthermore to make an effort to produce a content proposal for a general benefit calculation for the use of an integrated business system, which can illustrate actual benefits and measurable effects and be used in the sale of the product. A qualitative case study was conducted at CANEA, where five employees at different hierarchical levels were interviewed and research in the subject area was collected.
It has been shown that investments in digital business systems generate both quantitative and qualitative benefits. Similarly, it has been shown that research suggests that it may initially be beneficial to include financial benefits in a benefit calculation for investments in digital business systems. The result has continued to indicate that the calculation needs to include both quantitative, qualitative and financial key figures. Given the design and design of the calculation, the results of the study have indicated that the choice of output for each key figure should be adapted to the organization and system in question.
Key words: CANEA, digital business systems, improvement work, information technology, integrated business system, benefit calculation.
Sammanfattning
Informationsteknik (IT) har i samband med ett växande behov att transformera verksamheter till digitala fått en större betydelse för beslutsfattande i företag, då utvecklings- och investeringsinitiativ i allt större utsträckning inkluderar specifika IT element. Likafullt kvarstår utmaningar med att motivera nyttor av en investering i digitala verksamhetssystem. Utmaningarna indikerar ett behov av att tydliggöra nyttor med användningen av ett digitalt verksamhetssystem.
Syftet med studien var att utforska nyttor och relevanta nyckeltal relaterade till användningen av ett företags digitala verksamhetssystem. Fortsatt var syftet att göra en ansats i att ta fram innehåll till en generell nyttokalkyl för användning av ett integrerat verksamhetssystem, vilken kan åskådliggöra faktiska nyttor och mätbara effekter samt användas vid försäljning av produkten. En kvalitativ fallstudie genomfördes på CANEA, där fem medarbetare på olika hierarkiska nivåer intervjuades och forskning inom ämnesområdet insamlades.
Det har påvisats att investeringar i digitala verksamhetssystem genererar både kvantitativa- och kvalitativa nyttor. Likaså har det påvisats att forskningen antyder att det inledningsvis kan vara fördelaktigt att inkludera finansiella nyttor i en nyttokalkyl för investeringar i digitala verksamhetssystem. Fortsatt har det indikerats att kalkylen behöver inkludera både kvantitativa-, kvalitativa- och finansiella nyckeltal. Givet till kalkylens utformning och design har studiens resultat implicerat att val av output för respektive nyckeltal bör anpassas till organisationen och systemet i fråga.
Nyckelord: CANEA, digitala verksamhetssystem, förbättringsarbete, informationsteknik, integrerat verksamhetssystem, nyttokalkyl.
Förord
Vi vill tacka CANEA, som under en tid i pandemi med Covid-19 har tagit emot oss och givit oss förutsättningar att genomföra vårt examensarbete. Ett stort tack till de medarbetare på CANEA som med engagemang och tillgänglighet varit behjälpliga under vårt arbete och bidragit till examensarbetets resultat. Vi vill även passa på att tacka vår handledare Kennet Larsson som under extraordinära omständigheter har visat entusiasm och bistått med stöd i arbetet. Slutligen vill vi även rikta ett stort tack till vår ämnesgranskare Magnus Larsson som hjälpt oss framåt i att navigera och fördjupa oss i vårt arbete.
Visby, Juni 2021
Hedda Billstein & Sofie Näslund
Innehållsförteckning
1. Introduktion ... 1
1.1 Inledning ... 1
1.2 Problembeskrivning ... 2
1.3 Syfte och frågeställningar ... 3
2. Teori ... 4
2.1 Verksamhetssystem ... 4
2.2 Digitala verksamhetssystem ... 4
2.3 Effekthemtagning ... 5
2.4 Utvärdering av IT-system ... 6
2.5 Nyckeltal ... 6
3. Metod ... 8
3.1 Design av studien ... 8
3.2 Datainsamlingsmetod ... 9
3.2.1 Informationsinsamling ... 9
3.2.2 Semistrukturerade intervjuer ... 9
3.3 Dataanalys ... 10
3.4 Validitet, reliabilitet och generaliserbarhet ... 11
3.4.1 Validitet ... 11
3.4.2 Reliabilitet och generaliserbarhet ... 11
3.5 Etiska ställningstaganden ... 12
3.6 Metoddiskussion ... 12
3.7 Fördelning ... 13
4. Empiri ... 14
4.1 Nyttor ... 14
4.1.1 Resultat av intervjuer ... 14
4.1.2 Resultat av forskning ... 16
4.2 Nyckeltal ... 18
4.2.1 Resultat av intervjuer ... 18
4.2.2 Resultat av forskning ... 20
4.3 Utformning och design av nyttokalkyl ... 21
4.3.1 Resultat av intervjuer ... 21
4.3.2 Resultat av forskning ... 23
5. Analys ... 24
5.1 Nyttor ... 24
5.2 Nyckeltal ... 26
5.3 Utformning och design av nyttokalkyl ... 28
6. Slutsatser ... 30
6.1 Slutsatser ... 30
6.2 Implementeringsförslag ... 31
7. Diskussion ... 32
7.1 Reflektion ... 32
7.2 Avslutande reflektion och förslag på fortsatt undersökning ... 33
Referenser ... 34
Bilaga 1: Sammanställning av respondenter ... 37
Tabellförteckning
Tabell 1: Definitioner av nyttor framtagna av CANEA. ... 16
Tabell 2: Forskningens definitioner av nyttor relevanta innan investering av ett IT-system. ... 17
Tabell 3: Sammanställning av nyckeltal för nyttokalkyl enligt CANEA. ... 19
Tabell 4: Sammanställning av nyckeltal för nyttokalkyl enligt forskning. ... 20
Tabell 5: Sammanställning av aspekter kring kalkylens innehåll och utformning enligt CANEA. ... 22
Tabell 6: Sammanställning av aspekter kring kalkylens innehåll och utformning enligt forskning. ... 23
Tabell 7: Sammanställning av nyttor som bör inkluderas i nyttokalkyl. ... 25
Tabell 8: Sammanställning av nyckeltal som bör inkluderas i nyttokalkyl. ... 28
Tabell 9: Nyckeltal som bör presenteras i följande output-format. ... 29
1. Introduktion
1.1 Inledning
CANEA har under åren 2018 och 2019 omnämnts som en representativ verksamhet i “Market Guide for Technologies Supporting a Digital Twin of the Organization” (Gartner, 2019). Utlåtandet härleds till företagets integrerade verksamhetssystem CANEA ONE, vilket beskrivs som en komplett plattform till följd av dess sammanhängande och välintegrerade utformning.
CANEA grundades år 1994 i Göteborg, med syftet att konstruera processorienterade verksamhetssystem samt att erbjudautbildning inom kvalitet (CANEA, 2021). I samband med att företagets tjänster utökades med utbildningar och konsulttjänster inom miljö, öppnades ett kontor i Stockholm. År 2002 utformade CANEA ett IT-system: CANEA ONE, vilket numera har utvecklats till ett integrerat verksamhetssystem. Med utgångspunkt i Göteborg, Stockholm, Malmö samt via internationella partners levererar företaget konsulttjänster, IT-lösningar och utbildningar inom fyra huvudområden; Strategi & Ledarskap, Effektivisering, Projektledning och Ledningssystem.
CANEA ONE är ett digitalt verksamhetssystem och består av fem integrerade moduler;
Documents, Workflow, Process, Project och Strategy, som kan kombineras och aktiveras efter behov (CANEA, 2021). Transformation av verksamheter till digitala har möjliggjorts genom CANEA ONE (Gartner, 2019). Digitala affärsinvesteringar ökar företags medvetenhet om betydelsen av att förstå investeringar inom ett bredare företagssammanhang. Företag behöver därför en kalkyl för att kartlägga och vägleda planering av digitala affärsstrategier.
1.2 Problembeskrivning
Det råder ett växande behov att transformera verksamheter till digitala (Gartner, 2019).
Organisationer behöver som följd IT-system och modeller utformade för att kartlägga arbete och realisera affärsstrategier och satta mål. Informationsteknik (IT) har således fått en allt större betydelse för beslutsfattande i företag, eftersom utvecklings- och investeringsinitiativ i större utsträckning inkluderar specifika IT element (Töhönena et al. 2020). Trots att det finns en etablerad uppfattning om att IT-system tillhandahåller nödvändig information som behövs för att underbygga beslut för hantering av ett visst verksamhetsområde (Gordon & Miller, 2016; Alter, 2016; Urbach et al., 2009), kvarstår det utmaningar med att motivera en investering i digitala verksamhetssystem (Töhönena et al. 2020).
De kvarstående utmaningarna indikerar ett behov av att tydliggöra nyttor med användningen av digitala verksamhetssystem. Utformandet av nyttokalkyler för digitala verksamhetssystem har syftet att skildra effekter och nyttor med implementeringen av systemet och kan därigenom stödja beslutsfattande kring IT-investeringar (Andresen, 2001; Töhönena et al., 2020). De nyckeltal som inkluderas i utformandet av kalkyler bör anpassas efter företagets enskilda verksamhetssystem och struktur (Andresen, 2001). Att mäta effekter av investeringar och initiativ är något som ofta eftersätts, vilket kan försumma tillfället att se huruvida rätt projekt eller initiativ genomfördes (Tonnquist, 2018).
I och med det växande behovet av att transformera verksamheter till digitala unisont med de befintliga utmaningarna att motivera nyttor med investeringar i digitala verksamhetssystem, är det fortsatt relevant att utforska metoder och nyckeltal relaterade till utvärdering av nyttor med digitala verksamhetssystem. I syfte att bidra till teorier inom verksamhetssystem kombinerat med IT, har följande uppsats ett fokus på ett företag, vars verksamhet är framträdande inom sitt område och har ett stort fokus på operativ excellens och optimering av företagsprestanda (Gartner, 2019). För att utforska nyttor och relevanta nyckeltal relaterade till användningen av digitala verksamhetssystem har följande uppsats baserats på företaget CANEA.
1.3 Syfte och frågeställningar
Syftet med studien är att utforska nyttor och relevanta nyckeltal relaterade till användningen av ett företags digitala verksamhetssystem. Fortsatt är syftet att göra en ansats i att ta fram innehåll till en generell nyttokalkyl för användningen av ett digitalt verksamhetssystem, vilken kan åskådliggöra faktiska nyttor och mätbara effekter samt användas vid försäljning av produkten.
För att uppnå syftet besvaras två undersökningsfrågor:
1. Vilka nyttor och nyckeltal är relevanta att inkludera i en nyttokalkyl för CANEA ONE?
2. Hur kan en nyttokalkyl vara utformad för att generera nytta för CANEA?
2. Teori
Följande avsnitt lyfter fram teorier inom verksamhetssystem, effekthemtagning, utvärdering av IT- system och nyckeltal.
2.1 Verksamhetssystem
Att organisera en verksamhet syftar till att uppnå ökad effektivitet samt att optimera användningen av de resurser som finns att tillgå (Tonnquist, 2018). Verksamhetssystem är ett tillvägagångssätt för att organisera och effektivisera verksamheter genom att inkludera och tillhandahålla information som relaterar till verksamheters arbete. Likväl kan verksamhetssystem bestå av flera delsystem som reglerar specifika delar av arbetet, till exempel hantering av processer, strategier och dokument (CANEA, 2021).
Verksamhetssystem bör anpassas så att systemet dels innehåller de data som söks och dels kan presentera data på ett önskat sätt (Forslund, 2019). Verksamheters behov, vad gäller verksamhetssystem, varierar beroende på till exempel storlek och vilken bransch verksamheten verkar inom (Töhönena et al., 2020). Därigenom uppfyller verksamhetssystem olika behov för olika typer av verksamheter. Emellertid behöver de flesta verksamheter systematisera sitt arbete på något vis. Genom att inneha ett integrerat verksamhetssystem för hur verksamheten planerar, fördelar och följer upp kan arbete utföras på ett korrekt sätt och vid rätt tidpunkt.
2.2 Digitala verksamhetssystem
Det förekommer ett flertal definitioner och begrepp för att beskriva ett digitalt verksamhetssystem, där definitionerna kan relatera till dess funktion som ett IT-system. Gartner (2019) använder begreppet “Digital Twin of an Organization (DTO)” för att beskriva digitala verksamhetssystem och menar att systemen fungerar som en dynamisk programvarumodell. Det beskrivs även hur digitala verksamhetssystem har utvecklats över tid och numera hänvisar till en virtuell representation av tillverkningselement såsom personal, produkter, tillgångar och processdefinitioner. Lu et al. (2020) beskriver digitala verksamhetssystem utifrån begreppet
“Digital twins” och menar att de fungerar som en levande modell som kontinuerligt uppdateras när
den fysiska motsvarigheten ändras. Ur ett större sammanhang kan digitala verksamhetssystem således betraktas som en digital representation av en verklig enhet eller ett system, där en programvarumodell tillhandahåller funktionen att spegla samtliga delar av en organisation.
2.3 Effekthemtagning
Effekthemtagning handlar om att utvärdera nyttan av ett projekt och på vilket sätt kunden nyttjar projektets resultat (Tonnquist, 2018). Det går att ta fram kalkyler både i samband med förstudiefasen och projektavslut. Enligt Tonnquist (2018) är kalkylerande aktivitetskostnader viktiga informationskällor för att kunna genomföra en periodisering och även besluta kring om projektet i fråga ska fortskrida.
PENG-modellen är akronym för Prioritering Efter NyttoGrunder och beskriver vilken effekt ett projekt ger och vilken nytta resultatet skapar (Tonnquist, 2018). Nyttoeffekterna som inkluderas i modellen fördelas utifrån om de är direkta, indirekta eller svårvärderade nyttor. För att en investering eller ett projekt ska granskas som säkert, beskriver Tonnquist (2018) att kostnaderna för investeringen inte bör överskrida de direkta nyttorna. Genom att utforma en PENG-analys i förstudien skapas möjligheten att tidigt påverka resultatet och formulera korrekta krav. Tonnquist (2018) beskriver fortsatt hur resultatet av en nyttoanalys kan ge en helhetsbild över vilka nyttor, såväl kvalitativa som kvantitativa, som är möjliga att skapa i en verksamhet. Emellertid är det viktigt att ha kännedom om kunden som beställer projektets verksamhet, för att kunna värdera nyttan, då en investering kan generera olika effekter beroende på vem som nyttjar resultatet.
En efterkalkyl kan även framställas vid utvärdering av ett projekts resultat, där kostnader ställs emot prognoser och faktiska nyttor som projektet genererat (Tonnquist, 2018). Dessa kan inkluderas i en form av slutrapport, som samlar erfarenheter från projektet. Det är i avslutsfasen det går att tyda om prognoser överensstämmer med slutgiltig efterkalkyl; den verkliga kostnaden för ett projekt.
2.4 Utvärdering av IT-system
IT-utvärdering kan definieras som en serie av aktiviteter som syftar till att fastställa värdet och nyttorna orsakade av en specifik IT-investering (Andresen, 2001). Processen att utvärdera implementeringen och användandet av ett IT-system har vidare syftet att ställa IT-effekter mot investeringsmålen, där IT-värdet är ett koncept för att förklara dessa effekter på ett sätt som är användbart vid beslutsfattande.
Det finns flera metoder för att utvärdera nyttor genererade av IT-system, där de olika metoderna fokuserar på varierade nyckeltal. Exempelvis belyser Andresen (2001) funktionen av nyttokalkyler som ett tillvägagångssätt för att utvärdera nyttor. Nyttokalkyler kan illustrera beräkningar och ge en helhetsbild över systemets nyttor i relation till kostnader. Vilken metod och vilket fokus som lämpar sig för utvärderingen av ett IT-system är beroende av faktorer såsom företagets storlek, typ av IT-system, IT-systemets mognadsgrad samt syfte med utvärderingen. Emellertid finns det flera svårigheter med att genomföra utvärderingar av IT-system. Andresen (2001) beskriver hur IT- utvärderingar vid första anblick kan förefalla som relativt enkelt men hur det i praktiken ofta är komplext av flera anledningar. Utvecklingen av ny IT är exempelvis mycket snabb och kan leda till omfattande förändringar i verksamheten. Implementeringen av nya IT-system påverkar ofta hela företaget och dess verksamhet. Samtidigt är spridningen av utvärderingsmetoder för IT-system låg.
2.5 Nyckeltal
Nyckeltal är en benämning på indikatorer som nyttjas för att bedöma värdet av en organisation (Andresen, 2001). Det föreligger ett flertal användningsområden när det gäller nyckeltal, exempelvis används de som grund till jämförelser, där olika mått kan jämföras med resultat inom samma område från föregående år. Således kan nyckeltal ge en god översikt över organisationers tillstånd och kan användas som beslutsunderlag för ekonomiska förändringar och analyser.
Nyckeltal kan kategoriseras efter finansiella-, kvantitativa- och kvalitativa nyckeltal (Andresen, 2001). De finansiella nyckeltalen brukas ofta för att beskriva ett företagets ekonomiska resultat (Andresen, 2001; Isaksson, 2021). Direkt ekonomiskt resultat utvärderas frekvent med finansiella
mått såsom nettonuvärde (NPV), return on investment (ROI), kostnadsminskningar eller ökad försäljning (Andresen, 2001).
De kvantitativa nyckeltalen relaterar till en eller flera icke-finansiella mått (Andresen, 2001). Vid utvärdering av en investering medför kvantitativa nyckeltal att utvärderingen slutförs med hjälp av, inte bara ett ekonomiskt kriterium, utan även icke-finansiella kriterier och tal. Kvalitativa nyckeltal menar Andresen (2001) relaterar till att fokusera på att tillhandahålla kvalitativ produktion, såsom exempelvis subjektiva uttalanden. Kvalitativa nyckeltal är därmed inte inriktade på att tillhandahålla en ekonomisk produktion även om de kan vara en del av metoden.
3. Metod
Följande avsnitt lyfter fram den vetenskapliga metod som undersökningen har genomförts enligt.
Design av studien, datainsamlingsmetod, dataanalys, etiska överväganden och metoddiskussion presenteras därefter.
3.1 Design av studien
Undersökningen har utförts som en singulär fallstudie. Yin (2003) beskriver syftet med fallstudier utifrån kontexten att erhålla detaljerad kunskap och insikt i organisationer och sociala sammanhang. Metodvalet att genomföra en singulär fallstudie kan således motiveras utifrån studiens syfte, att på djupet förstå vilka nyttor och nyckeltal som är av betydelse relaterat till användningen av ett företags digitala verksamhetssystem.
Undersökningen har fortsatt utförts genom kvalitativa metoder. Till följd av ändamålet att nå en djupare förståelse av ett ämnesområde, vilket enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2016) är en styrka med kvalitativa metoder, bedöms en kvalitativ ansats som lämpligt. Genom att utforska vilka nyttor och nyckeltal som är av betydelse relaterat till användningen av ett företags digitala verksamhetssystem, avser därmed undersökningen att bygga vidare och skapa en djupare förståelse av tidigare undersökningar varav ett kvalitativt tillvägagångssätt har ansetts lämpligt.
Det specifika forskningsområdet har undersökts utifrån en abduktiv ansats. Det abduktiva arbetssättet implicerar att studien genomförts som en kombination av de induktiva och deduktiva arbetssätten (Patel & Davidson, 2011). Arbetssättet vid en abduktiv ansats beskrivs således innebära att empirin inleds med en insamling av data som analyseras genom teorier, för att i ett senare skede tillämpa och applicera teorier på det hypotetiska mönster som tagits fram. En abduktiv ansats till studien bedöms adekvat då arbetet, i enlighet med ett abduktivt tillvägagångssätt, inleds med att samla in data genom intervjuer och informationsinsamling kring nyttor och relevanta nyckeltal relaterade till användningen av ett företags digitala verksamhetssystem. Därefter analyseras datan genom teorier med syftet att göra en ansats i att ta fram innehåll till en generell nyttokalkyl för användning av ett integrerat verksamhetssystem.
3.2 Datainsamlingsmetod 3.2.1 Informationsinsamling
Information till rapporten har insamlats medelst sekundärkällor och intervjuer. Dokument kan enligt Patel och Davidson (2019) användas för att besvara frågeställningar kring faktiska förhållanden och skeenden. Således har artiklar, rapporter och dokument insamlats via sekundärkällor i syfte att triangulera forskning med primärdata. Informationsinsamlingen har fortsatt bestått av intervjuer, vars kan motiveras utifrån Bell, Bryman och Harleys (2019) resonemang om att intervjuer är ett verkningsfullt tillvägagångssätt för att förstå individers föreställningar om specifika fenomen. Till följd av ansatsen att få djupare förståelse till det givna området, anses metodvalet med intervjuer lämpligt.
3.2.2 Semistrukturerade intervjuer
För att undersöka det givna forskningsområdet har semistrukturerade intervjuer valts som datainsamlingsmetod. Det har i undersökningen avsetts att studera respondenternas enskilda uppfattningar och erfarenheter kring vilka nyttor som genereras av företagets digitala verksamhetssystem samt vilka nyckeltal som är av störst betydelse vid utvärderingar och införsäljning av produkten. Semistrukturerade intervjuer anses således vara ett kvalificerat metodval för studien och dess formulerade syfte, då det medger respondenter stor frihet att utforma egna svar samt ger möjligheten till att ställa uppföljningsfrågor (Patel & Davidson, 2019).
Det finns flera fördelar med att genomföra semistrukturerade intervjuer genom fysiska möten (Saunders, Lewis & Thornhill, 2016). Att skapa personlig kontakt med de medverkande respondenterna beskriver Saunders, Lewis och Thornhill (2016) som en tydlig fördel. Till följd av de rådande omständigheterna med Covid-19 och med hänsyn till folkmyndighetens allmänna råd om distansarbete (Folkhälsomyndigheten, 2020), har samtliga intervjuer genomförts digitalt. I syfte att eftersträva personlig kontakt med respondenterna, och på så sätt öka förtroendet hos de som medverkar i studien (Saunders, Lewis & Thornhill, 2016), har intervjuerna genomförts över
Med avsikt att få undersökningen så representativ som möjligt har respondenter från olika hierarkiska nivåer inkluderats. Till den specifika undersökningen har därmed ett strategiskt urval genomförts, där samtliga respondenter har en gemensam nämnare att de i olika kontexter och omfattning arbetar med företagets produkt CANEA ONE. Saunders, Lewis och Thornhill (2016) presenterar fördelar med strategiska urval, och beskriver bland annat hur det tillåter författare att fördela populationen utifrån relevanta variabler vilket förväntas öka sannolikheten att urvalet för undersökningen är representativt.
Till den givna studien har 5 intervjuer genomförts med respondenter på olika hierarkiska nivåer inom CANEA. Författarnas urval har avsett fånga hela processen, och få med de olika insikter och erfarenheter som är relevanta till användningen av företagets digitala verksamhetssystem. På den givna organisationen har urvalet av respondenter tagits fram i samråd med handledare vid organisationen, i en eftersträvan av att nå ett differentierat och välgrundat urval. I sammanställningen av respondenterna beskrivs medarbetarna utifrån deras namn, arbetsroll och antal år de arbetat på CANEA (se bilaga 1).
3.3 Dataanalys
För att utforska nyttor och relevanta nyckeltal relaterade till användningen av ett företags digitala verksamhetssystem har öppna frågor ställts till respondenterna. Intervjufrågorna har ställts med utrymme för egna tolkningar och följdfrågor, där informanternas egna erfarenheter och uppfattningar kring frågorna har varit i fokus. Metodvalet har ansetts lämpligt för studien utifrån avsikten att inte påverka respondenternas svar samt att förstå deras egna resonemang och uppfattningar. Intervjufrågorna delades upp utifrån följande tre ämnesområden:
1. Bakgrundsinformation om respondenten.
2. Beskrivning av relevanta nyttor och nyckeltal relaterade till användningen av ett digitalt verksamhetssystem.
3. Syfte och utformning med en nyttokalkyl.
Initialt i analysprocessen eftersträvades det att få en djupare förståelse och en helhetsbild av det insamlade materialet. Respektive intervju spelades således in, efter givet samtycke från respondent, för att kort efter intervjutillfället återigen lyssnas igenom och transkriberas i detalj. Nästföljande steg i dataanalysen för intervjuerna var att sortera datainsamlingen vilket utfördes genom att datan kodades utifrån givet ämnesområde, för att på så sätt skapa en överblick och kunna sammanställa resultatet. Därefter kunde datan filtreras och relevanta fakta och citat inom ämnesområdena lyftas fram. Den sammanställda empirin med data från intervjuerna och informationsinsamlingen jämfördes därefter utifrån nyckelord. Tillvägagångssättet skapade en överblick av ämnesområdena inom både empiri och analys.
3.4 Validitet, reliabilitet och generaliserbarhet 3.4.1 Validitet
Enligt Bell, Bryman och Harley (2019) relaterar en studies validitet till trovärdigheten i dess resultat. I syfte att öka arbetets validitet har alla beslut och underliggande resonemang till metodvalen beskrivits. Detta för att möjliggöra en kritisk granskning av vägvalen och slutsatser relaterat till rapporten. Fortsatt har det placerats stor vikt på val av respondenter samt utformningen och tillvägagångssättet med intervjufrågor, för att på så sätt skildra en så rättvisande bild av verkligheten som möjligt. Samtliga respondenter medgavs möjligheten att läsa igenom materialet innan publicering, i syftet att få återkoppling från respondenterna och undanröja eventuella missförstånd. Processen för att validera empirin givet till undersökningen har således baserats på att först samla in, och sedan ge respondenterna möjligheten att läsa igenom och bekräfta rapportens material. Slutligen har validiteten stärkts genom triangulering, där data från två olika metoder, informationssamling och semistrukturerade intervjuer, ställts mot varandra för att påvisa liknande resultat kring den givna forskningsfrågan.
3.4.2 Reliabilitet och generaliserbarhet
Reliabilitet handlar om att resultaten bör bli de samma när studien genomförs av andra (Yilmaz,
studiens generaliserbarhet kan resultatet användas som utgångspunkt i skapandet av nyttokalkyler för liknande digitala verksamhetssystem. Kalkylens innehåll bör då justeras efter givet användningsområde och mognadsgrad av det digitala verksamhetssystemet.
3.5 Etiska ställningstaganden
Vetenskapsrådets (2012) fyra huvudkrav för etisk forskning har efterföljts i rapporten;
Informationskravet, Samtyckeskravet, Konfidentitetskravet och Nyttjandekravet. Inför de semistrukturerade intervjuerna informerades samtliga medverkande om syfte, mål och utformning.
Därigenom förtydligades det att respondenternas medverkan var frivillig samt att de hade möjlighet till att avbryta under intervjun, i enlighet med informationskravet. Fortsättningsvis upplystes samtliga respondenterna om önskad grad av anonymitet, där det till den givna studien inkluderades namn, befattning samt antal år vid företaget, om samtycke medgavs. Samtyckeskravet uppfylldes även genom att respondenterna verbalt fick ge samtycke till sin enskilda medverkan i intervjuerna.
Nyttjandekravet, vars innebär att respondenterna ska ge tillstånd att utnyttja det material som insamlats (Vetenskapsrådets, 2012), uppfylldes genom att samtliga respondenter medgavs möjligheten att läsa igenom och godkänna sina enskilda citat samt den fullständiga rapporten innan slutgiltig publicering.
3.6 Metoddiskussion
Data insamlades genom intervjuer och informationsinsamling. Initialt var studiens semistrukturerade intervjuer planerade att utföras på CANEAs kontor i Stockholm och Göteborg.
Emellertid, till följd av de rådande omständigheterna med Covid-19 och med hänsyn till folkmyndighetens allmänna råd om distansarbete (Folkhälsomyndigheten, 2021), utfördes intervjuerna genom videosamtal. Att genomföra datainsamlingen på plats i Stockholm och Göteborg hade kunnat resultera i snabbare återkoppling. Studien har, till följd av Covid-19, blivit mer teoretisk i sin karaktär och därigenom resulterat i förslag på förbättringar genom utformandet av en nyttokalkyl.
Utöver intervjuerna vid CANEA avgränsades studiens informationsinsamling till Andresens (2001) samt Love, Irani, Standing, Lin och Burns (2004) forskningsresultat. Det finns en risk med
avgränsningen, då det implicerar att studien begränsas till de valda författarnas resultat. Huruvida källorna presenterar ett representativt underlag för forskningen inom området kan således diskuteras. För att möta riskerna med informationsinsamlingens avgränsning har forskningen noga utvalts genom inklusions- och exklusionskriterier samt databaser utifrån tillgänglighet och ämnesrelevans.
3.7 Fördelning
Framställningen av examensarbetet har huvudsakligen utarbetats gemensamt. Mindre delar och detaljer såsom delar av teori- och resultatavsnitt har fördelats mellan författarna. I slutskedet har ändock samtliga delar sammanställts tillsammans. Varje skriven del i rapporten har diskuterats och granskats av respektive författare, med syfte att eftersträva ett genomarbetat och gemensamt arbete.
Sammantaget har utformningen av rapporten och uppdelningen av fokusområden fungerat väl.
4. Empiri
I följande avsnitt presenteras och sammanställs de intervjuer som genomförts. Med utgångspunkt i Andresens (2001) teoretiska ramverk samt en undersökning av Love et al. (2004) presenteras även nyttor, nyckeltal samt utformning av nyttokalkyl ur ett forskningsperspektiv.
4.1 Nyttor
4.1.1 Resultat av intervjuer
Vid beskrivning av de huvudsakliga nyttorna som genereras av CANEA ONE var faktorer såsom kvalitetssäkring av information, ökad kvalitet och spårbarhet framträdande bland samtliga respondenter. Larsson, Björkhede och Skarp återgav samtliga hur CANEA ONE medför kvalitetssäkring av information på så sätt att det säkerställer att alla inom organisationen arbetar efter samma uppdaterade version och att kritiska dokument finns tydligt utformade och tillgängliga.
Ökad kvalitet beskrevs ur flera olika perspektiv där struktur, ordning och tydlighet betonades i samband med beskrivningen av hur systemet medför mindre omarbete, dubbelarbete och defekter.
Spårbarhet skildrades bland annat som en nytta utifrån systemets funktion att kunna uppvisa historik och uppföljning.
I intervjuerna beskrevs det hur CANEA ONE har en funktion att möjliggöra tillväxt hos kunder som brukar systemet. När företag skalar upp kan enstaka misstag generera stora konsekvenser och kostnader som kan undvikas genom att införa system för struktur och organisation.
“…Roligt att jobba med tillväxtbolag som behöver ett system för att möjliggöra tillväxt. Man kommer till en gräns där man behöver organisera saker mer... Får man inte in ett nytt system så kommer det vara svårt att växa. Jag tänker på det som att man möjliggör tillväxt.” - Krig.
Det framgick även av flera respondenter hur användningen av ett digitalt verksamhetssystem såsom CANEA ONE bland annat medför att vardagliga processer blir mer strukturerade och lättare att följa, vilket beskrivs främja bra styrning på viktiga flöden.
“Styrande dokument kan vara vilken roll, vad innefattar rollen, instruktioner, rutiner, checklistor...
Man får en bra styrning på viktiga flöden i ens organisation. Att man kan styra upp processer och arbetssätt utifrån den roll man har.” - Larsson.
När respondenterna ombads beskriva de huvudsakliga nyttorna de uppfattar hos kunder som använder CANEA ONE placerades fokus även på kravuppfyllelse. En gemensam uppfattning hos flertalet av respondenterna var att systemet möjliggör för kunder att enklare kunna följa regleringar och krav givet till deras specifika bransch. Detta kan omfatta uppfyllandet av standardkrav, nya lagar samt sträcka sig till att möjliggöra och upprätthålla certifieringar.
“Vissa kunder behöver få eller upprätthålla certifieringar. CANEA ONE stödjer i att främja certifiering och visa på historik och uppföljning till kunder.“- Krig.
Avvikelsehantering är ytterligare en nytta vars beskrivits av flera respondenter som en väsentlig aspekt som genereras av CANEA ONE. Det framgick i intervjuerna hur avvikelsehantering ofta är ett förbättringsområde i verksamheter, och att många företag själva uppfattar att det råder bristande inrapportering och tidskrävande datainsamling. IT-systemet CANEA ONE beskrevs tillhandahålla funktionen för företag att systematiskt kunna samla in, åtgärda och följa upp avvikelser i deras verksamhet.
“CANEA ONE hjälper organisationer att nå sina mål och att fungera bättre genom att exempelvis minska avvikelser och ineffektivitet… Stärka organisationer i sin förmåga.” - Sten.
De huvudsakliga nyttorna som framkommit i intervjuerna har sammanställts (se tabell 1) tillsammans med definitioner utifrån respondenternas egna beskrivningar.
Tabell 1: Definitioner av nyttor framtagna av CANEA.
Nyttor specifika för CANEA ONE
Avvikelsehantering: Systematiskt samla in, åtgärda och följa upp avvikelser.
Information: Informationshantering. Kvalitetssäkra information, enklare att finna rätt information, samma version.
Kravuppfyllelse: Följa regleringar och krav. Möjliggöra och upprätthålla certifieringar.
Spårbarhet: Revision, kunna visa på uppföljning och historik i processer.
Struktur: Styra upp processer och arbetssätt. Främja struktur och ordning.
Ökad kvalitet: Skapa mervärde. Minska omarbete, felarbete och defekter.
4.1.2 Resultat av forskning
Love et al. (2004) har i sin undersökning utvärderat kostnader och nyttor med att införa och bruka IT-system. Utifrån identifierade nyttor har de valt att mäta kostnader och nyttor utifrån följande tre fokusområden; strategiska-, taktiska- och operationella nyttor (Love et al., 2004). Strategiska nyttor är svåra att kvantifiera då de är kvalitativa och svårberäkneliga. Taktiska- och operationella nyttor fokuserar på effektivisering inom specifika avdelningar, processer eller funktioner och kan därför identifieras och kvantifieras enklare.
Styrning av nyttor relaterar till förvaltningsaktiviteter och är utformat för att säkerställa att en organisation erhåller nyttor med en investering (Love et al., 2004). Företagsledare kan välja mellan investeringar genom att använda utvärderingstekniker och finansiellt kvantifiera mängden och tidpunkten för nyttorna med att implementera ett IT-system. Return on investment (ROI), internal rate of return (IRR) och nettonuvärde (NPV) har identifierats som några av de mest använda nyckeltalen för att motivera investeringar.
Det föreligger skillnader i grad av nyttors relevans innan, under användning av och efter en investering av ett IT-system. Andresen (2001) skildrar i sin undersökning vilka kriterier som bör användas under olika delar av IT-investeringens livscykel. Resultatet visade att olika kriterier, som kan likställas med nyttor av ett digitalt verksamhetssystem, varierar beroende på de olika faserna kring en investering av ett IT-system (Andresen, 2001). Ramverket visade att finansiella nyttor är viktigast innan investeringar och att mer användarorienterade nyttor är viktigare vid resterande faser.
Undersökningen indikerade att innan investeringar i IT-system var de mest relevanta nyttorna;
finansiellt värde, effektivitet, konkurrenskraft, intressenttillfredsställelse och intressentkrav (Andresen, 2001). Likaså visade undersökningen att nyttor såsom tidsbesparingar, kvalitetsförbättringar, kundtillfredsställelse och medarbetarnöjdhet värderades högre vid användningen av IT-system. Skiftningen av nyttornas betydelse i investeringsfasen till användarfasen identifieras enligt Andresen (2001) tydligast i små och stora företag. Innan en investering fokuserar 40 procent av stora företag på finansiellt värde, strategisk nytta och konkurrenskraft. Därutöver fokuserar stora företag primärt på nyttorna effektivitet i användningen och medarbetarnöjdhet.
Tabell 2: Forskningens definitioner av nyttor relevanta innan investering av ett IT-system (Andresen, 2001; Love et al, 2004).
Nyttor av IT-system
Effektivitet: Rätt person gör rätt saker vid rätt tid. Tidsbesparingar.
Finansiellt värde: Värde i form av ekonomiska tillgångar. Visar IT-investeringars finansiella värde och mäts i ekonomiska termer.
Intressentkrav: Uppfyllelse av intressenters kravspecifikationer.
Intressenttillfredsställelse: Hur väl intressenters behov och förväntningar uppfylls.
och arbetskraftskostnader.
Strategisk nytta: Kvalitativa nyttor, såsom organisatorisk flexibilitet och intressenttillfredsställelse.
Taktisk nytta: Kvantitativa nyttor, såsom servicekvalitet och tidsbesparing från informationstillgänglighet.
4.2 Nyckeltal
4.2.1 Resultat av intervjuer
När respondenterna efterfrågades vilka nyckeltal de anser är relevanta att inkludera i en nyttokalkyl för CANEA ONE lyftes det fram flera olika nyckeltal, både kvalitativa och finansiella. En gemensam uppfattning hos samtliga respondenter var att flera av de relevanta nyckeltalen är kvalitativa och att de därmed kan vara svåra att mäta. Trots detta menade flera respondenter att det finns fördelar med att skildra nyttor som är både kvalitativa och ekonomiska.
“Det kan visas på två olika nivåer… dels en enklare kalkyl för att skapa intresse och visa på förbättrad kvalitet och så kan man ha en som är mer detaljerad… Kan man visa nyttorna ekonomiskt så finns det fördelar med det, för då blir det mer konkret.“ - Björkhede.
Ett ekonomiskt nyckeltal som omnämnts i intervjuer är return on investment (ROI) som i en nyttokalkyl för CANEA ONE får syftet att skildra en överblick och ställa vinsten från investeringen i systemet mot kostnaden.
“ROI är ett nyckeltal… Både införandet av projektet, licens och support kostar över tid. Det är viktigt att ställa det mot den faktiska effekt de får av att införa CANEA ONE.” - Larsson.
Hanteringstid lyftes som förslag på ett nyckeltal för CANEA ONE. Flera av respondenterna uttryckte att detta är något som minskas i samband med införandet av systemet. Genom CANEA ONEs funktion som ett digitalt verksamhetssystem, besparas arbetstid genom lättillgänglig information, minskade omarbeten m.m.
“Det blir besparad arbetstid i och med mindre omarbete… Det handlar om att räkna ut och kunna visa hur många timmar som sparas.” - Krig.
Likaså var effektivitet ett nyckeltal som beskrevs som värdefullt att inkludera i nyttokalkylen för systemet. Respondenter beskrev hur effektivitetsarbete kan skapa ökad lönsamhet, hög måluppfyllelse och kundnöjdhet. Ytterligare ett nyckeltal vars framgick som relevant under intervjuerna var antal minskande avvikelser. Genom CANEA ONEs möjliggörande för systematiskt insamling, åtgärder och uppföljning menar respondenterna att antal avvikelseärenden bör inkluderas i utformandet av en nyttokalkyl för systemet.
“CANEA ONE hjälper organisationer att nå sina mål och indirekt att fungera bättre och minska antal avvikelser… Stärka organisationer i sin förmåga.” - Sten.
Övriga tidsbesparingar som belystes av flertalet respondenter var besparad tid i att hitta information. CANEA ONE som ett digitalt verksamhetssystem, beskrivs möjliggöra samlad hantering av dokument vilket i sin tur genererar minskade arbetstimmar, kostnader och ökad kvalitet då systemet säkerställer att samtliga inom organisationen arbetar efter samma versioner av information.
“Vissa kunder frågar efter CANEA ONE för att tillhandahålla ledningsinformation och dokument, tillgängliggöra information… Att hitta rätt information på ett effektivt sätt medför tidsbesparingar.” - Sten.
Tabell 3: Sammanställning av nyckeltal för nyttokalkyl enligt CANEA.
Nyckeltal specifika för CANEA ONE Avvikelser: Antal registrerade avvikelser.
Hanteringskapacitet: Tid för hantering av respektive ärende.
Return on investment (ROI): Avkastning på en viss investering i förhållande till dess kostnad.
Övriga tidsbesparingar: Antal timmar som besparas i att hitta information m.m.
4.2.2 Resultat av forskning
De nyckeltal som framgår som relevanta i undersökningen av Love et al. (2004) är baserade på de identifierade nyttorna för IT-investeringar och kategoriseras således även utifrån fokusområdena strategiska-, taktiska- samt operationella nyttor. Inom fokusområdet för strategiska nyttor skildrar Love et al. (2004) nyckeltal som är rankade utifrån deras relevans. Organisatorisk flexibilitet och intressenttillfredsställelse är två nyckeltal ur det strategiska fokusområdet som har stor betydelse vid utvärdering av IT-system. Utifrån fokusområdet för taktiska nyttor är servicekvalitet och tidsbesparing från informationstillgänglighet skildrat som två nyckeltal. Följande nyckeltal kan därmed vara relevanta att inkludera i en kalkyl för IT-system (Love et al., 2004). I relation till det operationella fokusområdet presenteras nyckeltal såsom omarbeten, hanteringstid och arbetskraftskostnader.
Andresen (2001) omnämner i sitt ramverk betydelsen av de finansiella nyckeltalen nuvärde (NPV), return on investment (ROI) och intern avkastning (IRR) vid utvärdering av IT-system innan implementering. Dessa finansiella nyckeltal är gemensamma nämnare för både Andresens ramverk (2001) och undersökningen av Love et al. (2004), där de omnämns utifrån syftet att finansiellt kvantifiera mängd och tidpunkt för nyttor med att implementera ett IT-system.
Tabell 4 är en sammanställning av exempel på nyckeltal som omnämns i Andresen (2001) respektive undersökningen av Love et al. (2004), och som kan anses relevanta att inkludera i en kalkyl för utvärdering av IT-system.
Tabell 4: Sammanställning av nyckeltal för nyttokalkyl enligt forskning.
Strategiska nyckeltal
Intressenttillfredsställelse: Kan mätas genom kvalitativa undersökningar.
Organisatorisk flexibilitet: Kan mätas genom kvalitativa undersökningar.
Taktiska nyckeltal
Servicekvalitet: Kan mätas genom kvantitativa eller kvalitativa undersökningar.
Tidsbesparing från informationstillgänglighet: Kan mätas i besparing av antal timmar.
Operationella nyckeltal
Arbetskraftskostnader: Kan mätas genom uppföljning av kostnader för arbetskraft.
Hanteringstid: Kan mätas i registrering av antal min per ärende.
Omarbete: Kan mätas i registrering av antal defekter och omarbeten.
Finansiella nyckeltal
Internal rate of return (IRR): Mått på vilken genomsnittlig årlig avkastning en investering ger.
Nettonuvärde (NPV): Nuvärdesberäkning av framtida kassaflöden relaterade till investering.
Return on investment (ROI): Avkastning på en investering i förhållande till dess kostnad.
4.3 Utformning och design av nyttokalkyl 4.3.1 Resultat av intervjuer
Beträffande nyttokalkylens utformning och funktion betonade samtliga respondenter att kalkylen ska vara tydlig, enkel och översiktlig. Likaså ska kalkylen med fördel vara utformad så att kunder kan förstå sig på kalkylen kvickt. Flera respondenter antydde att det kan vara fördelaktigt att inkludera en förstasida som är enkel och en andra sida som är mer komplex och visar uträkningar.
“Lättförståelig, enkel, grafiskt tilltalande, gärna att vi kan ta fram ett par olika för olika kundgrupper… Det viktiga är dem stora dragen.” - Krig.
kunna ändra siffror på egen hand, till exempel ändra antal medarbetare, tid som spenderas på att leta information och antal avvikelser.
“Det kan vara fördelaktigt att först visa exempel på nyttorna, där flera kunder kan känna igen sig och där inga extremvärden inkluderas… Därefter göra egna beräkningar efter kundens siffror…
Det viktigaste är att kunderna tror på siffrorna.” - Skarp.
“Fokuset för utformningen av en nyttokalkyl ska vara mot kund… Det är viktigt att den är lättförståelig men även att den ät väl underbyggd.” - Sten.
Likaså bör kalkylen sammanställa nyttor och nyckeltal i ekonomiska termer eller skalor.
Utformningen av kalkylen bör initialt vara övergripande och i presentationsformat med syftet att kalkylen ska vara enkel att ta till sig. Följaktligen kan kalkylen med fördel gå in mer i detalj för att se hur samband anknyter till varandra. Det beskrevs som viktigt att visa både kvantitativa och kvalitativa nyckeltal, då kvalitativa nyttor i vissa fall kan vara svåra att översätta till ekonomiska termer. Genom att utgå från generella siffror kan kalkylen skapa en överblick av de nyttor som kan erhållas.
“Kontextualisering är viktigt. Det är alltid viktigt att ställa saker i relation och diskutera det så att man inte går vilse.” - Larsson.
Tabell 5: Sammanställning av aspekter kring kalkylens innehåll och utformning enligt CANEA.
Kalkylens innehåll
Anpassningsbar: Kalkylen ska kunna anpassas efter kundens siffror.
Trovärdighet: Representativ bild av verkligheten.
Kalkylens utformning och design
Enkelhet: Utformningen ska präglas av en enkel struktur.
Tydlighet: Kalkylen ska vara tydligt utformad och grafiskt tilltalande.
Översiktlighet: Ge en översiktlig bild.
4.3.2 Resultat av forskning
Det finns flera format att presentera output, vars ligger till grund för slutförandet av en IT- utvärdering (Andresen, 2001). Formatet av output kan definieras som typen av utdata en metod ger i slutresultat. Till exempel uttrycker finansiella utvärderingsmetoder, vilka vanligtvis producerar en numerisk produktion, det finansiella värdet av IT-investeringen. Finansiellt värde är således inriktat på ekonomisk produktion och visar IT-investeringens finansiella värde och mäts i ekonomiska termer.
IT-utvärderingsmetoder kan även presentera kvantitativa output i skalor och kan då definieras som ett mått som är numeriskt fast utan ekonomisk enhet (Andresen, 2001). Output som kategoriseras i kvalitativ form definieras som ett icke-numeriskt mått vars visar värdet av en IT-investering.
Likaså definieras krav som ett kvalitativt mått som visar ett företags behov av IT-investeringen.
Love et al. (2004) ger inga entydiga indikationer om vilket format av output och presentationsdesign som är framträdande. Emellertid har författarna i sin undersökning brukat skalor och egna index för att presentera nyckeltal relaterade till både finansiella-, strategiska-, taktiska- och operationella nyckeltal. Det mest använda formatet i Andresens (2001) fallstudier var finansiella output. Flera av de tillgängliga metoderna presenteras däremot i respektive tre olika format (se tabell 6).
Tabell 6: Sammanställning av aspekter kring kalkylens innehåll och utformning enligt forskning.
Format för att presentera output
Finansiella output: Ekonomiska termer. Visar IT-investeringens finansiella värde.
Kvantitativa output: Numeriskt mått utan ekonomisk enhet. Kan presenteras i skalor.
5. Analys
I följande avsnitt analyseras respondenternas beskrivningar av nyttor, nyckeltal samt utformning och design av nyttokalkyl utifrån forskning av Andresen (2001) respektive Love et al. (2004).
5.1 Nyttor
Resultatet indikerar att investeringar i ett digitalt verksamhetssystem genererar både kvantitativa och kvalitativa nyttor. Respondenterna beskrev hur en investering av ett digitalt verksamhetssystem, likt CANEA ONE, genererar nyttor i form av spårbarhet, informationshantering, kravuppfyllelse, ökad kvalitet, struktur och avvikelsehantering. Dessa nyttor går i linje med Tonnquist (2018) indikation om att verksamhetssystem syftar till att uppnå ökad effektivitet. Enligt Andresens (2001) beskrivning är finansiellt värde, effektivitet, konkurrenskraft, intressenttillfredsställelse och intressentkrav framträdande nyttor innan en investering av ett IT-system. Love et al. (2004) skildrade i samband med införande och nyttjande av IT-system tre fokusområden; strategiska-, taktiska- och operationella nyttor.
Respondenternas beskrivning och forskningen av Andresen (2001) respektive Love et al. (2004) påvisar i stora drag liknande nyttor. Ändock kategoriserar respondenterna nyttor på ett annorlunda sätt i jämförelse med Andresen (2001) och Love et al. (2004). Love et al. (2004) delar in nyttorna i fokusområden, till skillnad från Andresen (2001) och respondenterna. Andresen (2001) delar in nyttorna efter huruvida dess output är av kvantitativ, kvalitativ eller finansiell karaktär. Ytterligare en skillnad är att nyttorna som beskrevs av respondenterna är färre än de som forskningen beskriver. Att respondenternas antal beskrivna nyttor är färre innebär dock inte att de nyttorna som beskrivs i forskningen inte finns hos CANEA. Anledningen till att det finns nyttor i forskningen som inte beskrevs av respondenterna kan vara att nyttorna försummas eller kan antyda på att de nyttorna inte är dominerande eller inte efterfrågas i samband med investering i CANEA ONE.
Kvalitativa nyttor beskrevs vara essentiella men samtidigt svårberäkneliga av samtliga parter.
Anledningen till att kvalitativa nyttor är svåra att beräkna kan vara på grund av systemens uppbyggnad och funktion. Digitala verksamhetssystem genererar kvalitativa nyttor som inte alltid
är direkt märkbara och synliga. Problem kan uppstå i samband med investeringar i ett IT-system, då kvalitativa nyttor tenderar att inte vara direkta till skillnad från kostnader (Love et al., 2004).
Initialt kan det därför vara svårt att motivera en investering i ett IT-system, vars nyttor uppstår i framtiden. Kalkyler för investeringsbedömningar blir därigenom viktiga för att belysa nyttor men även kostnader över tid. I en prognos för framtida investeringar blir det därför viktigt att säkerställa, likt syftet med PENG-modellen (Tonnquist, 2018), att kostnaderna inte överskrider identifierade nyttor. I detta skede behöver beslutsfattare som är involverade i investeringsprocessen således göra subjektiva bedömningar, som är baserade på tolkningar av framtida kostnader och kvantifiering av konkreta samt immateriella nyttor.
Resultatet påvisar att respondenterna och forskning är samstämmiga gällande ett flertal nyttor, vilket indikerar att nyttorna är relevanta att inkludera i kalkyler för investeringar av IT-system. I framställandet av en nyttokalkyl för CANEA ONE är det särskilt viktigt att fokusera på de nyttor som respondenterna har beskrivit, eftersom kalkylen syftar till att vara specifik för CANEA ONE och det är dessa nyttor som kunder efterfrågar. Likväl motiverar forskningen att det kan vara fördelaktigt att inkludera kvantitativa och finansiella nyttor i kalkylen (Andresen, 2001; Love et al., 2004). Andresen (2001) motiverar att finansiella nyttor har särskilt stor betydelse innan en investering av ett IT-system. Således kan det vara relevant att inkludera finansiella nyttor i en nyttokalkyl för CANEA ONE, eftersom kalkylen syftar till att användas innan en investering, i samband med införsäljning.
Tabell 7: Sammanställning av nyttor som bör inkluderas i nyttokalkyl.
Nyttor som anses relevanta att inkludera i en nyttokalkyl Avvikelsehantering: Minskade antal avvikelser.
Effektivitet: Rätt person gör rätt saker vid rätt tid. Tidsbesparingar.
Finansiellt värde: Värde i form av ekonomiska tillgångar. Visar IT-investeringars finansiella
Informationshantering: Kvalitetssäkra information, enklare att finna rätt information, samma version.
Intressenttillfredsställelse: Hur väl intressenters behov och förväntningar uppfylls.
Undersökningar (attityd) kring deras nöjdhet m.m.
Konkurrenskraft: Förmåga att klara av konkurrensen mot andra verksamma parter.
Kvalitetsbristkostnader: Minskade antal omarbete och felarbete.
Kravuppfyllelse: Följa regleringar och kravspecifikationer. Möjliggöra och upprätthålla certifieringar.
Struktur: Styra upp processer och arbetssätt. Främja struktur och ordning.
Spårbarhet: Revision, kunna visa på uppföljning och historik i processer.
Tidsbesparing: Antal timmar följt av bättre informationstillgänglighet, m.m.
Not: Sammanställning av nyttor som omnämns av respondenter och Andresens respektive (2001) Love et al. (2004) forskning, vars anses relevanta att inkludera i en kalkyl för utvärdering av IT- system.
5.2 Nyckeltal
Givet till vilka nyckeltal som bör inkluderas i en nyttokalkyl finns det flera likheter mellan resultatet av intervjuerna vid CANEA och den forskning som sammanställts. Samtliga parter indikerar att nyckeltalen behöver inkludera och därigenom belysa både kvantitativa- och finansiella nyckeltal likväl som kvalitativa nyckeltal. Inkluderandet av kvalitativa nyckeltal kan relatera till att ett digitalt verksamhetssystem, likt CANEA ONE, har nyttor som är svåra att definiera. Trots att forskningen av Love et al. (2004) visar på att finansiella nyckeltal onekligen har störst betydelse innan investering i digitala verksamhetssystem, kan nyckeltalen kan således vara ett sätt att åskådliggöra även kvalitativa nyttor och får därmed en avgörande roll i en nyttokalkyl.
Utifrån det empiriska underlaget kan det uttydas att ett digitalt verksamhetssystem tillhandahåller funktionen att generera nyttor som i många fall är av kvalitativ och kvantitativ karaktär. Att inkludera specifika finansiella nyckeltal såsom return on investment (ROI) och nuvärde (NPV) vid
kalkylering av digitala verksamhetssystem innan investeringar, istället för att direkt presentera outputs av kvalitativa och kvantitativa nyttor i ekonomiska termer, kan tydas på flera sätt.
Det förekommer en risk i att transformera kvalitativa nyttor direkt till finansiella, enbart utifrån syftet att utläsa det finansiella perspektivet, då det kan innebära att kvalitativa nyttors innebörd försummas. Detta kan exemplifieras med hjälp av nyttan avvikelsehantering. Att presentera avvikelsehantering i ett finansiellt nyckeltal såsom besparade kostnader per månad kan motiveras utifrån ett finansiellt perspektiv. Ändock kan det underliggande problemet förbises och den egentliga nyttan med minskade antal avvikelser förbli dolda. Detta eftersom antalet minskade avvikelser blir indirekt åskådliggjort i ett finansiellt nyckeltal, men kan få ytterligare kontextualisering om det presenteras i ett kvalitativt eller kvantitativt nyckeltal.
De nyckeltal som bör inkluderas i en nyttokalkyl för CANEA ONE kan motiveras utifrån det empiriska materialet. I och med att kalkylen syftar till att användas innan en investering kan det motiveras att inkludera ett finansiellt perspektiv. Till den givna studien har således de finansiella nyckeltalen return on investment (ROI) och nuvärde (NPV) inkluderats tillsammans med de kvantitativa nyckeltalen avvikelsehantering, kvalitetsbristkostnader och tidsbesparingar. Likaså bör nyttokalkylen inkludera de kvalitativa nyckeltalen intressenttillfredsställelse, informationshantering, kravuppfyllelse och upplevd struktur.
Nyckeltalen spårbarhet och effektivitet kommer ej att inkluderas med anledning av att de faller in under andra nyckeltal som utifrån intervjuerna bör inkluderas, samt att de är omfattande och således är svåra att redogöra för med ett nyckeltal. Exempelvis faller spårbarhet under både informationshantering och kravuppfyllelse. Effektivitet är likväl ett nyckeltal som kan tydas vara för omfattande att beräkna ur enbart ett nyckeltal. Därmed kan effektivitet redovisas utifrån andra nyckeltal såsom avvikelsehantering, informationshantering, kvalitetsbristkostnader och tidsbesparingar. Det sammantagna empiriska underlaget indikerar att följande nyckeltal är
Tabell 8: Sammanställning av nyckeltal som bör inkluderas i nyttokalkyl.
Nyckeltal som bör inkluderas i en nyttokalkyl
Avvikelsehantering: Minskade antal avvikelser/månad.
Informationshantering: Kvalitetssäkra information, enklare att finna rätt information, samma version.
Intressenttillfredsställelse: Undersökningar kring upplevd nöjdhet m.m.
Kravuppfyllelse: Möjliggöra och upprätthålla certifieringar.
Kvalitetsbristkostnader: Minskade antal omarbete m.m.
Nettonuvärde (NPV): En investerings nuvärde i jämförelse med investeringskostnaden.
Return on investment (ROI): Avkastning på investeringen.
Struktur: Antal timmar följt av bättre system för att söka efter information, klickbara processer, vyer, startsida, metadata etc.
Tidsbesparing: Antal timmar följt av bättre informationstillgänglighet.
5.3 Utformning och design av nyttokalkyl
Forskningen indikerar att output kan presenteras i olika format. Andresen (2001) samt Love et al.
(2004) exemplifierar hur nyttor kan delas upp i antingen fokusområden eller finansiella-, kvantitativa- och kvalitativa nyckeltal. Respondenterna beskrev samtidigt hur en kalkyl bör sammanställa nyttor och nyckeltal både i ekonomiska termer och skalor. Fortsatt belystes även vikten av att presentera både kvantitativa och kvalitativa nyckeltal i utformandet av kalkylen.
Empirin visar därmed ett samband i att olika nyckeltal behövs inkluderas i en nyttokalkyl för att på så sätt ge ett representativt underlag inför investeringsbeslut i digitala verksamhetssystem.
Med hänsyn därtill bör nyttorna presenteras i olika output-format baserat på vilket fokusområde det tillhör, såsom att avvikelsehantering kan presenteras i procent eller antal. Utifrån rapportens resultat bör nyckeltalen i tabell 9 presenteras i följande output format.
Tabell 9: Nyckeltal som bör presenteras i följande output-format.
Finansiell output
Nettonuvärde (NPV): Kronor.
Return on Investment (ROI): Procent.
Kvantitativ output
Avvikelsehantering: Procent eller antal st.
Kvalitetsbristkostnader: Procent.
Tidsbesparing: Procent eller antal timmar.
Kvalitativ output
Intressenttillfredsställelse: Beskrivning.
Informationshantering: Beskrivning.
Kravuppfyllelse: Beskrivning.
Struktur: Beskrivning.
Utifrån intervjuerna framgick det att en nyttokalkyl för ett digitalt verksamhetssystem initialt bör ge ett enkelt intryck genom att inneha en första sida som är övergripande och enkel att ta sig till.
Respondenterna beskrev även att nyttokalkylen med fördel kan inkludera uträkningar som relaterar till generella siffror samt där kunder kan justera siffror efter sin verksamhet. Forskningen beskriver inget om specifikt format eller design av kalkylen, utan fokuserar enbart på dess innehåll (Andresen, 2001; Love et al., 2004). Till den givna kalkylen bör därför resultatet från CANEA ligga till grund för kalkylens utformning och design. Med utgångspunkt i det empiriska underlaget bör nyttokalkylens format således vara i presentationsformat, grafiskt tilltalande och väl underbyggd med beräkningar för att motivera införsäljning.
6. Slutsatser
I följande avsnitt kommer studiens resultat sammanfattas och knytas an till studiens syfte och frågeställningar. Fortsatt kommer slutsatser och implementeringsförslag presenteras givet till studiens empiri och analys.
6.1 Slutsatser
Gällande rapportens undersökningsfråga om vilka nyttor som är relevanta att inkludera i en nyttokalkyl för CANEA ONE, har studien visat att investeringar i digitala verksamhetssystem genererar både kvantitativa och kvalitativa nyttor. Likaså påvisar resultatet att respondenterna och forskning är samstämmiga gällande ett flertal nyttor, vilket indikerar att nyttorna är relevanta att inkludera i kalkyler för investeringar av IT-system (se tabell 7). Forskningen antyder även att det kan vara fördelaktigt att inkludera finansiella nyttor i kalkylen (Andresen, 2001; Love et al., 2004).
Andresen (2001) motiverar inkluderandet av finansiella nyckeltal utifrån att finansiella nyttor har särskilt stor betydelse innan en investering av ett IT-system. Därmed dras slutsatsen att det är relevant att inkludera såväl kvantitativa-, kvalitativa- som finansiella nyttor i en nyttokalkyl för digitala verksamhetssystem, likt CANEA ONE.
Fortsatt har studien visat att det finns flera likheter mellan resultatet av studiens intervjuer och den forskning som sammanställts gällande vilka nyckeltal som bör inkluderas i en nyttokalkyl (se tabell 8). Rapportens undersökningsfråga kring vilka nyckeltal som är relevanta att inkludera i en nyttokalkyl för CANEA ONE besvarades av empirin, som indikerar att kalkylen behöver inkludera och därigenom belysa både kvantitativa-, kvalitativa- och finansiella nyckeltal. Gällande kalkylens utformning och design så indikerar studiens resultat att val av output för respektive nyckeltal är tvetydigt. Forskningen presenterar inte något specifikt format eller design som framträdande, vilket gör det svårt att fastställa vilket format av output som är dominerande och bör tillämpas för att illustrera respektive nyckeltal.
6.2 Implementeringsförslag
Rapportens slutsatser kan användas som utgångspunkt i skapandet av en nyttokalkyl givet till CANEA ONE. Genom att inkludera intervjuer från relevanta nyckelpersoner i organisationen och forskning får CANEA ett faktabaserat underlag för att fortsatt arbeta med och utveckla nyttokalkylen. Organisationer kan likväl verkställa liknande nyttokalkyler för andra digitala verksamhetssystem med utgångspunkt i studiens resultat. Beroende på huruvida kalkylen syftar till att användas vid införsäljningssyfte bör nyckeltal justeras efter givet användningsområde och mognadsgrad av det digitala verksamhetssystemet. Slutligen kan studien ge en representativ bild av vilka nyttor som är dominerande, då forskningen är i samstämmighet med CANEAs interna uppfattning om systemet och kan således stärka organisationens interna uppfattning av systemets nyttor.
7. Diskussion
I följande avsnitt diskuteras resultatet och reflektioner kring fortsatt forskning.
7.1 Reflektion
Att utforska nyttor och relevanta nyckeltal relaterade till användningen av ett företags digitala verksamhetssystem har varit i fokus vid genomförandet av studien. Med hjälp av en triangulerad ansats har resultatet från fem intervjuer vid CANEA jämförts gentemot forskning inom området av nyttokalkyler för utvärdering av digitala verksamhetssystem. Det indikeras i resultatet att digitala verksamheter genererar flera olika kvalitativa-, kvantitativa- och finansiella nyttor och att de är olika signifikanta beroende på systemets mognad och användningsområde. Slutsatserna i studien visar på förslag för innehåll och format av en nyttokalkyl kopplat till CANEA som företag och syftet med deras specifika nyttokalkyl. Resultatet för fallstudien går därmed att tillämpa för företag inom liknande områden och kan brukas som inspiration vid utformandet av ett företags enskilda nyttokalkyl.
Studien är grundad i det praktiska problemet med att motivera nyttorna av en investering i digitala verksamhetssystem. Det har utifrån resultatet genererats ett teoretiskt förslag, med underlag i forskning och praktik, för hur företag såsom CANEA kan utforma nyttokalkyler för att motivera investeringar i deras digitala verksamhetssystem. Det har påvisats att en nyttokalkyl är fördelaktigt ur flera perspektiv. Ändock kan kalkyler ge förhoppningar i form lovord och förväntade resultat.
Därigenom kan kalkyler, genom generella siffror, ge kunder säljlöften vars i ett senare skede ej uppfylls. Således är det viktigt att inkludera parametrar där kunder kan fylla i egna siffror i syfte att minska brustna löften. Trots detta dras slutsatsen om att nyttokalkyler kan ge en god helhetsbild av nyttorna som genereras av ett digitalt verksamhetssystem.
7.2 Avslutande reflektion och förslag på fortsatt undersökning
Det har i undersökningen tagits sikte på ett specifikt företag, vilket implicerar att resultatet inte går att generalisera till alla verksamheter. Givet till fortsatta studier om nyttokalkyler bör detta genomföras kopplat till branschområden, där utvärdering och effektuppföljning kan undersökas allt närmare. I studien har det redogjorts för nyttokalkyler, vars syfte är att användas innan en investering i digitala verksamhetssystem. För framtida forskning kan det således tydas vara relevant att utforska fler faser kopplat till utvärdering av digitala verksamhetssystem, såsom under och efter en investering. Exempelvis menar Tonnquist (2018) att utvärdering efter en investering möjliggör för företag att tyda huruvida prognoser överensstämmer med slutgiltig efterkalkyl. I fortsatt forskning kan således utvärdering efter en investering i digitala verksamhetssystem komplettera en utvärdering som genomförts innan investeringen och därigenom bidra till slutsatser kring utvärderingens giltighet.
Fortsättningsvis kan det vara av särskilt intresse att genomföra fler case studier och undersökningar med syftet att utveckla de befintliga systemen och tillvägagångssätten för IT-utvärderingar.
Framtida forskning kan därmed ta ansats i att utveckla system för att faktiskt mäta de enskilda nyttorna som uppstår i kundföretagen snarare än att ta utgångspunkt i generella siffror.
Sammanfattningsvis är det relevant att fortsätta genomföra undersökningar inom ämnesområdet för att på så sätt bidra till generella teorier om nyttor och nyckeltal i relation till digitala verksamhetssystem.
