Det finns ju alltid förbättringar att göra: en socialpsykologisk studie om individernas inställning till lärande och kompetensutveckling i arbetet

(1)

C-UPPSATS

2005:073

EMMA HAGEL

EVA-STINA JOHANSSON

”Det fi nns ju alltid

förbättringar att göra”

En socialpsykologisk studie om individernas inställning till lärande och kompetensutveckling i sitt arbete

SOCIOLOGI C PSYKOLOGI C

Luleå tekniska universitet Institutionen för Arbetsvetenskap

2005:073 • ISSN: 1402 - 1773 • ISRN: LTU - CUPP - - 05/73 - - SE

(2)

”Det finns ju alltid förbättringar att göra”

En socialpsykologisk studie om individernas inställning till lärande och kompetensutveckling i arbetet

EMMA HAGEL EVA-STINA JOHANSSON

Psykologi C och Sociologi C Luleå tekniska universitet

Arena lärande

Vetenskapliga handledare: Håkan Alm, Tina Bäckström och Karolina Parding

(3)

Förord

Ett stort tack till alla deltagare i vår undersökning, både till er intervjupersoner och övriga uppgiftslämnare inom organisationen. Utan er hade denna uppsats inte blivit gjord. Vi vill också tacka våra tre handledare som har kompletterat varandra på ett utmärkt sätt med tips och förslag på förbättringar samt att ni alltid varit tillgängliga för oss. När vårt syfte flög sin kos med två veckor kvar till inlämning så var ni våra räddare i nöden.

Att skriva en uppsats är att ständigt utmana och utveckla sina tidigare kunskaper samt sitt eget och varandras tålamod. Hela processen att skriva denna uppsats har varit en optimal lärandesituation då vi har arbetat tvärvetenskapligt. Uppsatsarbetet har varit väldigt intensivt periodvis men samtidigt även intressant och väldigt lärorikt då vi ständigt har måsta revidera våra tidigare tankar och funderingar runt uppsatsens syfte och inriktning.

Luleå, 2005-06-06

Emma Hagel & Eva-Stina Johansson

(4)

Abstract

Education and competence development in different forms have in recent years attracted more attention within companies and organizations. Even learning that takes place in the daily work has to an increasing extent got more interest. This thesis has a social-psychological perspective and the aim is to examine if the demand and control at work as well as the social support have an influence on individual learning and competence development at their daily work. The study is based on the individuals own concept of how they look on their own situation due to demand, control, and social support related to learning and competence development at their daily work. The study has a qualitative method and interviews have been done at a customer service within a national wide organisation in the insurance business. The theoretical framework mainly consists of Robert Karaseks and Töres Theorells demand and control model together with relevant theories about learning, competence and competence development.

The results indicate that in this study there is no greater connection between the informant’s experience of demand and control at their work and their view of learning and competence development. On the other hand they show that the informants’ view on competence development is positively influenced by the different parts of the social support, however their view towards learning at work is not affected by the social support.

(5)

Sammanfattning

Utbildning och kompetensutveckling i olika former har under de senare åren väckt en allt större uppmärksamhet inom företag och organisationer. Även det lärande som sker i det dagliga arbetet ute på arbetsplatserna har rönt ett allt större intresse. Denna uppsats har ett socialpsykologiskt perspektiv och syftar till att undersöka om arbetskrav, egenkontroll och socialt stöd påverkar individers lärande och kompetensutveckling i deras dagliga arbete. Studien grundar sig på individernas uppfattning om hur dessa ser på sin situation vad gäller arbetskrav, egenkontroll, socialt stöd i relation till lärande och kompetensutveckling i sitt dagliga arbete.

Studien har ett kvalitativt angreppssätt där intervjuer genomförts på en kundtjänst inom en rikstäckande organisation i försäkringsbranschen. Den teoretiska utgångspunkten baseras på Robert Karaseks och Töres Theorells krav- och kontrollmodell samt relevanta teorier om lärande, kompetens och kompetensutveckling. Resultaten visar att det i denna studie inte förekommer något större samband mellan individernas upplevda arbetskrav och egenkontroll i sitt arbete och deras inställning till lärande och kompetensutveckling. Däremot visar de att intervjupersonernas inställning till kompetensutveckling påverkas positivt om de olika delarna av socialt stöd finns i arbetet, dock påverkas inte inställningen till lärande i arbete av det sociala stödet.

(6)

Innehållsförteckning

INLEDNING...1

SYFTE...3

UPPSATSENS DISPOSITION...3

TEORETISK REFERENSRAM...4

ARBETSKRAV, EGENKONTROLL OCH SOCIALT STÖD...4

LÄRANDE...6

KOMPETENS...7

KOMPETENSUTVECKLING...8

METOD ...9

URVAL...9

INSAMLING OCH BEARBETNING AV DATA...10

ETISKA STÄLLNINGSTAGANDEN...11

FALLBESKRIVNING... 12

EN ARBETSDAG PÅ KUNDTJÄNSTEN...13

RESULTAT ... 14

LÄRANDE OCH KOMPETENSUTVECKLING...14

EGENKONTROLL OCH ARBETSKRAV...15

SOCIALT STÖD...15

DISKUSSION ... 17

VALIDITET OCH RELIABILITET...19

REFERENSER ... 20 BILAGA 1,INTERVJUGUIDE

BILAGA 2,MATRIS

(7)

Inledning

Dagens arbetsmarknad karakteriseras av internationell konkurrens, snabb teknisk utveckling och strukturomvandling från industri- till tjänsteproduktion. Kvalifikationskraven har ökat och det blir allt vanligare att kontinuerligt uppgradera och uppdatera kunskap och kompetens i enlighet med ett livslångt lärande.¹ Utbildning och kompetensutveckling i olika former har därför under de senare åren väckt en allt större uppmärksamhet inom företag och organisationer. Med utbildning och kompetensutveckling avses de utbildningsåtgärder som systematiskt planeras av arbetsgivaren och som genomförs som en mer eller mindre formell utbildning. Även det lärande som sker i det dagliga arbetet ute på arbetsplatserna har rönt ett allt större intresse. Detta ställer dock större krav på individers egen motivation och initiativ att kompetensutveckla sig själva. Att skapa förutsättningar för lärande i arbetet i syfte att utveckla organisationen som helhet är även ett sätt för organisationer att hantera snabba förändringar i omvärlden. ²

De senaste tio åren har personalen hamnat mer i fokus i företagens planering. Personalen har blivit ett av företagens viktigaste konkurrensmedel och därigenom har kompetensutveckling inom en organisation blivit allt mer central. Annika Lundmark, docent i pedagogik, skriver ”att sluta utbilda för att spara pengar, är som att stanna klockan för att spara tid.”³ Lundmark inspirerade oss inledningsvis till denna uppsats, men vårt fokus har vänt från det organisatoriska lärandet till att handla om individers lärande inom organisationen.

Företagen har börjat inse att det mest värdefulla lärandet sker mellan arbetskamrater i deras dagliga arbete. En allmän uppfattning är dock att en kombination av utbildning och erfarenhetsbaserat lärande i arbetet är det optimala för kompetensutvecklingen på en arbetsplats.⁴ Människor har ett behov av att kunna lära och utvecklas, undersökningar visar att om individerna har otillräckliga möjligheter att kunna påverka sin arbetssituation, och om det finns en avsaknad av möjligheter till lärande och utveckling i arbetet leder det i förlängningen till psykisk och fysisk ohälsa.⁵ Forskning genomförd av Robert Karasek och Töres Theorell visar dessutom att anställda som innehar passiviserande arbeten med låg grad av autonomi och möjlighet till påverkan inte kompenserar detta genom att skapa en innehållsrik och aktiv fritid.

Tvärtom visar det sig att dessa anställda i liten utsträckning ägnar sig åt aktiviteter på fritiden.⁶ En stor del av kompetensutvecklingen sker utanför det formella utbildningssystemet.

Arbetsgivarens förmåga att identifiera, att ta till vara och utveckla individernas kompetens är dock av stor betydelse för att det ske kompetensutveckling på arbetsmarkanden.⁷ Kompetensutveckling i form av lärande i arbetet hänger nära samman med utformningen av arbetsorganisationen. Hur individernas kompetens tillvaratas och utvecklas påverkas i hög grad av hur arbetet organiseras och leds.⁸

Det talas ibland om polarisering eller om den kluvna arbetsmarkanden, där en grupp människor går mot allt mer kvalificerade arbeten och mycket lärande i arbetet, medan en annan grupp inte

1 Näringsdepartementet. (2002:47) s. 23

2 Näringsdepartementet. (2002:47)

3 Lundmark, A. (1998) s. 7

4 Lundmark, A. (1998)

5 Karasek, R. & Theorell, T. (1990)

(8)

alls upplever samma positiva utveckling. I en rapport från näringsdepartementet framgår det att olika grupper av arbetskraft får olika möjligheter till utbildning och kompetensutveckling vilket inte är något nytt. Människor med kortare utbildning får i genomsnitt mindre tillgång till personalutbildning än högre utbildade. Yngre och äldre deltar i mindre utsträckning i personalutbildning än medelålders medan kvinnor och män deltar ungefär i samma utsträckning med skillnaden att män har något längre genomsnittlig utbildningstid. Vidare deltar personer med kortare utbildning i mindre utsträckning än personer med högre utbildning.⁹ Per-Erik Ellström, professor i pedagogik, menar att omfattningen av och kvaliteten på personalens tidigare utbildning påverkar deras möjligheter till utbildning och lärande i arbetslivet. Han menar också att exempelvis de som redan har en relativt sett lång utbildning bakom sig är de som efterfrågar och också får de bästa möjligheterna till fort- och vidareutbildning.¹⁰

9 Näringsdepartementet. (2002:47) s. 39, 52, 57

10 Ellström, P-E. (1992) s. 92

(9)

Syfte

För att skapa en positiv inställning till lärande och kompetensutveckling hos arbetstagare i en arbetsorganisation är det viktigt att uppmärksamma vilka faktorer som kan vara av betydelse för de enskilda individerna.

Syftet med studien är att undersöka om arbetskrav, egenkontroll och socialt stöd påverkar individers inställning till lärande och kompetensutveckling i deras arbete. Studien grundar sig på individernas uppfattning om hur dessa ser på sin situation vad gäller arbetskrav, egenkontroll, socialt stöd i relation till lärande och kompetens-utveckling i arbetet.

Nedanstående frågor kommer att prövas:

o Finns det något samband mellan individernas upplevda arbetskrav och egenkontroll i arbetet och inställningen till lärande och kompetensutveckling?

o Påverkas individernas inställning till lärande och kompetensutveckling av det sociala stödet på arbetsplatsen?

Uppsatsens disposition

Uppsatsen är disponerad enligt följande: i inledningen ges en inblick i arbetsmarknad, företagsutveckling och kompetensutveckling, därefter presenteras uppsatsens syfte. Sedan redogörs för de teorier och begrepp som används vid bearbetning och analys av det insamlade materialet. De teorier som använts för studien är Karaseks och Theorells krav- och kontrollmodell samt relevanta teorier om begreppen lärande, kompetens och kompetensutveckling. Därefter följer metodavsnittet som tar upp det metodologiska tillvägagångssättet som använts i uppsatsen. Vidare redovisas en resultatsammanställning som bygger på intervjupersonernas svar där citat har använts för att bättre beskriva och öka förståelsen för läsaren. Avslutningsvis knyts arbetet ihop genom en analytisk diskussion.

(10)

Teoretisk referensram

Olika forskare beskriver sambandet mellan arbetsförhållanden samt lärande och kompetensutveckling på olika sätt. Flera teorier fokuserar på begränsningar av individers kontroll i den miljö som de befinner sig. Med det menas att individerna måste få kontrollera användningen av sina kunskaper på tre nivåer; planering av långsiktiga mål, möjlighet att använda sig av alla sina färdigheter och samverka mellan sinne och motorik. Det kan exempelvis handla om att ha möjlighet att planera sin arbetsdag och dess rutiner. Genom kontroll över sin arbetsdag kommer individernas upplevelse av stress att minska samt möjligheten till lärande att öka.¹¹

Arbetskrav, egenkontroll och socialt stöd

Karasek och Theorells¹² krav- och kontrollmodell består av två huvudvariabler vilka är arbetskrav och egenkontroll. Arbetskrav betyder de fysiska och psykiska ansträngningar eller insatser som krävs för att arbetet ska bli utfört. Psykiska ansträngningar innebär exempelvis hur många samtal man måste svara på per timme eller försäljningsmål att uppnå per vecka. Nils Eriksson benämner arbetskrav som kognitiv stimulering.¹³ Den kognitiva stimuleringen delar han upp i två dimensioner, kvalitativ och kvantitativ. Med kvalitativ stimulering menar Eriksson svårighetsgrad, det vill säga vilka kvalifikationer i form av kunskap och erfarenhet som krävs för att man ska kunna utföra en viss uppgift. Med kvantitativ stimulering menar han mängden uppgifter i förhållande till den disponibla tiden. Egenkontroll står för den handlingsfrihet eller det beslutsutrymme och ansvar som ges i och över arbetet.¹⁴ Egenkontroll och handlingsfrihet kan finnas i olika former. Kontroll inom arbetet, det vill säga avgränsat till det faktiska arbetsutförandet, kan definieras som den anställdes möjlighet att bestämma hastighet, prioritering mellan arbetsuppgifter och sättet att utföra uppgifterna. Kontroll över arbetet innebär de ”ramar” eller de ”spelregler” som formar arbetsprocessen.¹⁵

Utöver de två variablerna arbetskrav och egenkontroll tar Karasek och Theorell även upp begreppet socialt stöd, detta är ett samlingsbegrepp för olika aspekter av sociala relationer, Karasek och Theorell skriver:

”social support at work refers to overall levels of helpful social interaction available on the job from both co-workers and supervisors”¹⁶

Begreppet socialt stöd kan ses ur olika aspekter. En aspekt är det emotionella stödet vilket omfattar omtanke, känslor, kärlek, tilltro, etcetera och utgör kanske den viktigaste av stödtyperna. En annan är det informativa stödet vilket innebär att man har tillgång till information från andra människor i form av råd och förslag vilket kan användas för att bemästra en situation. En tredje form av det sociala stödet är det instrumentella stödet vilket innebär att man har ett handgripligt stöd i form av avlastning i arbetet, exempelvis datorer och andra

11 Karasek, R. & Theorell, T. (1990) s. 171

13 Eriksson, N. (1991) s. 160

14 Eriksson, N. (1991) s. 157

15 Eriksson, N. (1991) s. 164

(11)

hjälpmedel som underlättar arbetet. Det sociala stödet kan ha betydelse för individerna både direkt, främst genom det emotionella stödet, och indirekt som en buffert mellan arbetskraven och de individuella förutsättningarna som individerna har.¹⁷

Karaseks och Theorells krav- och kontrollmodell delas in i fyra olika typer som är beroende av olika nivåer av egenkontroll och arbetskrav (Figur 1). Dessa fyra benämns som lågstressande, högstressande, passiva och aktiva arbeten. Lågstressande arbeten är de med låga arbetskrav och hög egenkontroll där individerna kan använda sina kunskaper på ett optimalt sätt men det saknas dock utmaningar som stimulerar individerna till ett ökat lärande. I det högstressande arbetet har individerna höga arbetskrav och låg egenkontroll, det vill säga att de inte kan använda sina kunskaper optimalt utan ägnar all sin energi till att hantera stress. Passiva arbeten är de arbeten med låga krav och låg egenkontroll, man blir då både passiv på arbetet och privat, vilket medför en risk för negativ inlärning, det vill säga att en kunskap som redan inlärts går förlorad. Inom de aktiva arbeten finns de bästa situationerna för lärande, vilket är när det ställs höga krav på individerna samtidigt som de också känner att de har kontroll över sitt arbete.

Individerna blir då aktiva, får användning av sina kunskaper och stimuleras till utveckling.

Lärande uppstår till följd av balans mellan upplevda krav och den egna förmågan.¹⁸

Figur 1: Karasek och Theorells krav- och kontrollmodell

17 Eriksson, N. (1991) s. 165

18 Karasek, R. & Theorell, T. (1990), Eriksson, N. (1991) Lågstressande

arbeten Aktiva arbeten

Passiva arbeten Högstressande arbeten

(12)

Lärande

Begreppet lärande definieras ibland som en förändring hos individen vilket kan ses som ett resultat av dennes samspel med omgivningen. Två olika perspektiv som karaktäriserar hur lärprocesser hos människan går till är det kognitiva och det kontextuella perspektivet. Det kognitiva lärandeperspektivet utgår ifrån att individen skaffar sig kunskap genom verbala instruktioner och formell undervisning, alltså ett mer intellektuellt synsätt. Att däremot se på individers lärande utifrån att lärandet äger rum i ett socialt eller kulturellt sammanhang kallas för ett kontextuellt lärandeperspektiv. Begreppet lärande kan då definieras som en mera varaktig förändring hos individerna vilket kan ses som ett resultat av det mänskliga samspelet med dess omgivning.¹⁹

Karasek och Theorell diskuterar tre antaganden om lärande och motivation. Det första antagandet handlar om att stress minskar individers möjlighet att finna lösningar på nya problem. Som stöd för detta hänvisar de till studier som bland annat visar att individer med stressiga livshistorier minskar sitt aktiva handlande i sin miljö och därmed minskar sannolikheten att lära.²⁰ Det andra antagandet innebär att ökad kunskap och bättre självförtroende hänger samman med minskad mottaglighet för stress.²¹ Motivation definierar Karasek och Theorell som ett aktivt handlande för att lära sig nya beteendemönster eller att lösa nya problem. Definitionen bygger på ytterligare ett antagande, att effektiv inlärning sker i situationer som är utmanande men inte så krävande att den överstiger individernas kapacitet. I denna situation utvecklas ny kunskap och motivation att möta nya utmaningar.²² De flesta motivationsteorier betonar på något sätt samspelet mellan individuella, psykologiska faktorer och olika typer av faktorer i omgivningen, till exempel arbetsinnehåll, som avgörande för individers motivation.²³

Att sätta upp mål tenderar att skärpa människors uppmärksamhet. Den process som sätts igång när någon har satt upp ett specifikt mål är ett viktigt första steg för att motivera individer till alla typer av beteenden. Detta sker i synnerhet om målen är tydliga, specifika, möjliga att nå och att de individer som ska arbeta mot målet har fått möjlighet att vara delaktig i hela processen.²⁴ Både kortsiktiga och långsiktiga mål behövs för att det ska fungera tillfredställande, var för sig gör de ingen nytta. De kortsiktiga målen gör att individerna agerar, man kan säga att de fungerar som en igångsättare, medan de långsiktiga målen är nödvändiga för att hålla individerna på rätt kurs. Det är inte bara mål som är viktiga, minst lika viktigt är att det sker en feedback på vad individerna har presterat i förhållande till de uppsatta målen. Om individer inte har några givna mål har det visat sig att de spontant sätter upp egna mål.²⁵

Inom motivationspsykologin sägs i allmänhet att ju högre mål individer sätter upp för sig själv desto mer kommer individerna att försöka nå upp till målet. Konsten i målsättning är att sätta mål och kunna bemästra dem eftersom det är grunden för att vi ska lyckas individuellt. Franken skriver att mål fullbordar ansträngningen, ökar uthålligheten, följer riktlinjer och motiverar en utvecklingsstrategi. För att nå mål måste individerna skaffa sig kunskap, se olika alternativ och

19 Ellström, P-E. (1996) s.10, s16-19

22 Karasek, R. & Theorell, T. (1990) s. 170-171

23 Ellström, P-E. (1996) s. 39

24 Franken, R. (2002) s.387-390

25 Franken, R. (2002) s. 387

(13)

göra upp planer, mål skapar i sig själv motivation till att genomföra och engagera sig i sina aktiviteter.²⁶

Traditionellt har lärandet ofta uppfattats och definierats som att individer lär sig något med en utgångspunkt i givna uppgifter, mål och förutsättningar, detta kallar Ellström för anpassningsinriktat lärande. Detta innebär att individer anpassar sig och bemästrar givna förhållanden. Som kontrast till anpassningsinriktat lärande finns även det utvecklingsinriktade lärandet. Utmärkande för detta är att individerna har ett prövande och ifrågasättande förhållningssätt till bland annat uppgifter, mål och förutsättningar samt sina egna kunskaper och handlingsmönster. Uppgiften blir därmed att lära sig att hantera mer komplexa situationer och problem.²⁷

Man skiljer även mellan formellt och informellt lärande.²⁸ Det formella lärandet är ett planerat, målinriktat lärande som sker inom ramen för särskilda utbildningsinstitutioner som skola, folkbildning, universitet, utbildning på arbetsplatsen eller liknande. Det informella lärande sker i vardagen eller i det dagliga arbetet, det kan vara medvetet och planerat, utformat som exempelvis självstyrt lärande eller genom erfarenhetsbaserat lärande som deltagande i projektgrupper, konsultation eller mentorskap. Informellt lärande sker däremot mestadels spontant och är för individerna ofta en omedveten sidoeffekt av andra aktiviteter. Individer kan naturligtvis bli medveten i efterhand om denna typ av ”tyst” lärande samt reflektera över detta.²⁹ Det lärande som sker ”i det tysta” innebär att man som en naturlig del av det dagliga arbetet provar på alternativa sätt att lösa uppgifter som gradvis och allt eftersom leder till att man ”ser” de dagliga arbetsprocesserna på ett nytt sätt.³⁰

Lärande ses också som en pendelrörelse mellan rutin och reflektion, med detta menas att det finns en rörelse mellan utvecklingen av ett rutin- eller regelbaserat handlande. Syftet med detta är att individer så effektivt som möjligt ska kunna lösa vissa uppgifter. Det är också ett kunskapsbaserat eller reflektivt handlande som har som syfte att bland annat bryta invanda rutiner för att bättre kunna hantera förändringar eller nya komplexa situationer.³¹ Lärande kan vara både positivt och negativt.³² Det positiva lärande främjar individers utveckling som till exempel en utvidgad eller fördjupad kompetens, med ett positivt lärande får individer också möjligheter att påverka sina livs- och arbetsvillkor. Det negativa lärandet, som många gånger glöms bort, kan få följder så som passivisering, underordning eller minskad kompetens. Detta är jämförbart med begreppet ”inlärd hjälplöshet”, vid inlärd hjälplöshet har individerna utifrån erfarenhet lärt sig att det inte är någon idé att förändra en särskild situation eftersom tidigare försök har varit fruktlösa.³³

Kompetens

Kompetens är ett vitt begrepp som omfattar individers samlade kunskaper och erfarenheter i kombination med vilja samt motivation, eftersom kompetensen hos individerna ständigt utvecklas och förändras över tid. Kompetens inkluderar individens kvalifikationer, eller förmåga att lösa uppgifter, samt individers värderingar och attityder till ett framgångsrikt

26 Franken, R. (2002) s387-390

27 Ellström, P-E. (2003) s. 1

28 Ellström, P-E. (1996) s. 10

29 Ellström, P-E. (1996) s. 10

30 Ellström, P-E. (2003) s. 12

31 Ellström, P-E. (1992) s. 42, Ellström, P-E. (2003) s. 1

32 Ellström, P-E. (1992) s. 10

(14)

resultat. Man kan också säga att kompetens är individernas handlingsförmåga i relation till en viss uppgift, situation eller arbete. Med denna individuella handlingsförmåga menas såväl kunskaper, intellektuella och praktiska färdigheter, som sociala färdigheter, attityder och personliga egenskaper hos individerna. Detta understryker att människan är en tolkande, handlande och problemlösande varelse.³⁴

Kompetensutveckling

Kompetensutveckling och lärande är processer som är oberoende av varandra, men förhoppningsvis är de delvis sammankopplade eftersom målet för båda processerna är att få en ökad kompetens.³⁵ Kompetensutveckling är ett begrepp som används väldigt ofta och det ställer ibland till problem eftersom man sällan bekymrar sig om att definiera det. Ellströms definition av begreppet kan ses som en beteckning på de olika system av åtgärder som man kan dra nytta av för att höja individers eller gruppers kompetens i ett bestämt avseende. Uttrycket blir med den anledningen synonymt med utbildning.³⁶ Utbildning är en medveten planerad process med syfte att höja den allmänna kompetensen hos enskilda individer eller en grupp av individer.

Utbildning på en arbetsplats kan bedrivas i olika former med eller utan inslag av formell undervisning genom exempelvis; de anställdas deltagande i olika typer av utvecklingsprojekt, arbetsutveckling och arbetsrotation, utnyttjande av simuleringsteknik, utnyttjande av informationssystem för beslutsstöd samt självstudier genom studiecirklar och gruppdiskussioner.³⁷

En del människor nyttjar alla möjligheter till lärande och kompetensutveckling som erbjuds i arbetet, andra vill inte anta de utmaningar som erbjuds. En förklaring till en sådan individuell skillnad skulle kunna vara människors olika syn på värdet av lärande och individuell utveckling.³⁸ En annan förklaring kan vara individuella faktorer utanför arbetet vilka kan vara individernas situationer och förhållanden i det privata livet.

34 Docherty, P. (1996), Ellström, P-E. (1992), Lundmark, A. (1998)

35 Ellström, P-E. (1996) s. 12

36 Ellström, P-E. (1996) s. 12

37 Ellström, P-E. (1996) s. 12

38 Ellström, P-E. (1996) s. 41

(15)

Metod

Denna uppsats har en kvalitativ inriktning som utgår från ett socialpsykologiskt perspektiv.

Kvalitativ inriktad forskning tar sikte på att tolka och förstå ett material snarare än att försöka kvantifiera och mäta, som är fallet vid kvantitativ forskning. Socialpsykologin finns i gränslandet mellan individen och samhället, det vill säga gränslandet mellan psykologi och sociologi. Mer specifikt innebär socialpsykologi att man studerar hur individer tänker, känner och uppför sig i olika kontexter med andra människor samt hur individers tankar, känslor och uppförande påverkas av andra människor.³⁹ Då uppsatsen skrevs tvärvetenskapligt var ett socialpsykologiskt perspektiv ett logiskt val för att knyta ihop de olika disciplinerna som studeras av författarna till denna uppsats, psykologi och sociologi, men också för att syftet handlar om individers inställning till lärande och kompetensutveckling i arbetet, som kan undersökas via det socialpsykologiska perspektivet.

Arbetet med uppsatsen kan sägas ha haft en deduktiv prägel⁴⁰ som innebär att forskningsarbete består av att realtera teori och empiri till varandra. Detta uppsatsarbete har utgått ifrån allmänna principer och befintliga teorier, en empirisk studie har genomförts och därefter har slutsatser dragits om enskilda företeelser utifrån det insamlade datamaterialet.

Urval

Initialt fanns ett intresse av att göra en undersökning på en arbetsplats som var relaterat till lärande och kompetensutveckling. Via ett tidigare arbete, ledde de personliga kontakterna fram till en organisation vilka framställer sig som en lärande organisation med en välorganiserad och tillåtande inställning till de anställdas egen utveckling. Kriterierna för urvalet av intervjupersoner var att de skulle vara högst gymnasieutbildade, vara både kvinnor och män i blandade åldrar och inte ha något personalansvar. Dessa kriterier gjorde att valet föll på personalen inom kundtjänsten på tre orter. Av totalt 14 anställda på dessa orter valdes tio intervjupersoner ut till undersökningen, de övriga fyra anställda inte var tillgängliga på arbetsplatsen under arbetet med studien. Fördelningen på de olika orterna blev, fyra anställda på vardera två orter samt två anställda på den tredje orten. Av de tio utvalda intervjupersonerna föll en bort då det visade sig att denna hade ett visst personalansvar, således bygger analysen av intervjumaterialet på nio personer.

39 Brehm, S. & Kassin, S. & Fein, S. (2002)

40 Patel, R. & Davidsson, B. (1994)

(16)

Insamling och bearbetning av data

Fokus i studien ligger på intervjupersonernas egen inställning till lärande och kompetensutveckling i arbetet. Vid datainsamlingen användes två insamlingsmetoder vilket kallas för metodtriangulering⁴¹, där en deltagandeobservation genomfördes för att kunna få en uppfattning om hur en arbetsdag kan se ut men även för att få en bakgrund inför intervjuerna.

Observationen inleddes med ett morgonmöte på arbetsplatsen, därefter medlyssning med en kundtjänstanställd vilket innebar att följa dennes arbete under en förmiddag. Intervjuerna genomfördes sedan under en tvåveckorsperiod på de olika orterna. Intervjuerna var semistrukturerade, det vill säga varken ett öppet samtal eller strängt strukturerat frågeformulär.⁴² Inspirerade av Kvales tankar påbörjades förberedelserna inför intervjuarbetet. Kvale skriver ”i en intervjuguide anges de ämnen som är föremål för undersökningen och i vilken ordning de kommer att tas upp under intervjun. Guiden kan beskriva i stort de ämnen som ska täckas in eller den kan rymma en rad omsorgsfullt formulerade frågor”.⁴³ I denna studie användes relevanta teman utifrån de utvalda teorierna med relativt specifikt formulerade frågor som intervjuguide för intervjuaren.⁴⁴ Intervjuerna genomfördes med en bandspelare, en intervjuperson och en intervjuare. För att minska risken för att intervjupersonerna skulle få en känsla av att vara i underläge deltog endast en intervjuare per intervjuperson. Alla intervjuer har skett på intervjupersonens arbetsplats i ett ostört rum eftersom det är viktigt att ha en lugn miljö vid samtalssituationen. Anledningen till att intervjuerna skedde på arbetsplatsen var att frågorna berörde arbetsrelaterade teman men även för att det är intervjupersonernas naturliga arbetsmiljö vilket också kan kännas tryggt under en intervju som rör arbetsrelaterade frågor.

Bandspelaren användes för att intervjuaren under intervjun skulle kunna fokusera och koncentrera sig på samtalet med intervjupersonen. I efterhand har bandinspelningarna gett oss möjligheten att noggrant kunna skriva ut varje enskild intervju, vilket har medfört en minskad risk för informationsbortfall och feltolkning i analysarbetet.

För att kunna bearbeta intervjuerna på ett mer rationellt och överskådligt sätt skapads en matris⁴⁵ med de teman som skulle studeras. I matrisen lades de olika variablerna in. Dessa var egenkontroll, psykiska arbetskrav, socialt stöd, inställning till lärande och kompetensutveckling samt mål. Variablerna mättes därefter vidare genom underteman. De underteman som användes för egenkontroll var i arbetet och över arbetet, för psykiska arbetskrav var det kvalitativa och kvantitativa. Det sociala stödet har mätts genom emotionellt, informativt och instrumentellt stöd från arbetsledningen samt emotionellt stöd från arbetskamraterna.⁴⁶

Genom att strukturera datamaterialet i matrisform kunde varje intervjupersons uppfattning av egenkontroll, arbetskrav och socialt stöd relateras till inställningen till lärande och kompetensutveckling (Figur 2).

41 Miles, M. & Huberman, M. (1994)

42 Kvale, S. (1997) s. 32

43 Kvale, S. (1997) s. 121

44 Bilaga 1

45 Bilaga 2

46 Bilaga 2

(17)

Figur 2: Vår analysmodell

Etiska ställningstaganden

Inför intervjuerna skickades en skriftlig information till alla berörda orter om studiens innehåll samt vem som skulle genomföra undersökningen. I samband med intervjuerna informerades intervjupersonerna om deras del i uppsatsen samt vilka villkor som gällde för deras deltagande;

att deltagandet var frivilligt, att de hade rätt att avbryta sin medverkan när de ville och att deras anonymitet var säkrad. I samband med dokumentationen har materialet gjorts anonymt, det vill säga att ingen information ska kunna spåras till någon enskild individ i resultaten. För att ytterligare öka integriteten används inte organisationens namn trots att de var positiva och gav sitt godkännande till detta. En annan anledning till att inte namnge organisationen är att detta inte har någon vetenskaplig relevans för uppsatsen.

Arbetskrav

Lärande och kompetens-

utveckling Egenkontroll

Socialt stöd

(18)

Fallbeskrivning

Företaget, som intervjupersonerna i denna studie arbetar inom, är en rikstäckande organisation inom försäkringsbranschen. Organisationens övergripande mål är att de ska ha försäkrings- och sparandebranschens mest nöjda kunder. Deras personalmål är att kunderna ska möta branschens bästa lag av kompetenta och engagerade medmänniskor. För att lyckas med detta så uttrycker de att de ska säkerställa sina medarbetares kompetens och kontinuerligt utveckla denna i överensstämmelse med kraven från kunderna. Det är dock endast de med tillsvidareanställning som får tillgång till de certifierande utbildningarna som ges centralt i organisationen. I denna studie har delar av kundtjänstpersonalen intervjuats. Kundtjänsten ses ofta som den del som ligger längst ner i organisationshierarkierna, men inom denna organisation strävar man dock efter att ha en så platt organisation som möjligt. I nedanstående organisationsträd (Figur 3), visas kundtjänstens position inom organisationen.

Figur 3: Företagets organisationsträd

Koncernchef

Affärs- område Affärs-

område Affärs-

område

Personalcentral Sakcentral

Rådgivare

Kundtjänst Ombud OA

Samt 14 MO till Marknads-

område 2 st chefer

(19)

En arbetsdag på kundtjänsten

Efter att ha gjort en deltagarobservation med en anställd på kundtjänsten, deltagit på ett morgonmöte och i samband med intervjuerna fått tillfälle att sitta med på fikarasterna kan en arbetsdag beskrivas på följande sätt:

Arbetsdagen på kundtjänsten börjar klockan 08.00. Då börjar telefonsamtalen från kunderna att komma in, klockan 09.00 öppnas sedan dörrarna för de besökande kunderna, som får ta en kölapp, sitta ner och vänta på att någon handläggare blir ledig som kan betjäna dem. De flesta som arbetar inom kundtjänsten sitter i öppna kontorslandskap, de både ser och hör arbetskamrater och kunder. Under den första arbetstimman på morgonen brukar personalen kunna träffas på morgonmöten och/eller fika tillsammans, medan de under den övriga tiden av arbetsdagen har få möjligheter att prata eller sitta ner tillsammans. Från klockan 09.00 fram till 17.00 då arbetsdagen slutar tar handläggarna i kundtjänst emot både telefonsamtal och kundbesök. En kundtjänsthandläggares arbete kan beskrivas som ett stillasittande kontorsarbete med få möjligheter att gå ifrån sin arbetsplats under någon längre tid. De beskriver själva att de kunder som kontaktar kundtjänsten på företaget har väldigt varierande frågor, har behov av både råd och hjälp, men att antalet telefonsamtal och personliga kundmöten har minskat de senaste åren. De tror att detta kan bero på en ökad användning av internetbaserade tjänster och funktioner som finns tillgängligt för kunderna idag, men också på den alltmer tekniskt utvecklade telefonväxeln.

(20)

Resultat

I detta avsnitt presenteras resultaten av de genomförda intervjuerna från denna studie, främst med hjälp av valda citat från intervjupersonerna.

Lärande och kompetensutveckling

Intervjupersonerna fick svara på en öppen fråga om vad lärande i arbetet är för dem. Vi ville med detta få reda på om det finns något gemensamt synsätt bland intervjupersonernas inställning till lärande. Svaren är till stor del väldigt lika, deras inställning kan sammanfattas av följande citat:

”Jag tänker på så väldigt mycket när det gäller lärande i arbetet, dels så är det ju att bli mer kompetent, att bli mer kunnig. Men samtidigt är väl det viktiga hur jag själv som människa bemöter mina kunder och arbetskamrater. Jag lär mig hela tiden, just i den här sociala biten tillsammans med andra.”

Under intervjuerna ställdes frågan om de kände till företaget syn på kompetensutveckling och där angav två av intervjupersonerna att de inte gjorde det medan de övriga sade att de kände till det. Av dessa framkom dock två olika uppfattningar, dessa får representeras av nedanstående citat:

”Det är väldigt generöst utifrån ditt eget intresse och initiativ, jag åker gärna på föreläsningar och för mig har det aldrig varit några problem.”

”Ja, men möjligheten till lärande och utveckling är begränsad idag. Tidigare har ett argument som företaget pratade varmt om varit att det fanns möjlighet att byta avdelning och jobba med annat om man ville. Men den möjligheten är strypt mycket mer nu för tiden.”

Intervjupersonernas egen uppfattning och inställning av vad begreppet kompetensutveckling innebär är relativt samstämmigt. De menar att kompetensutveckling innebär möjligheten att utvecklas både personligt och i arbetet samt att lära sig mera om sina egna arbetsuppgifter.

”Att lära mig något nytt, att få erfarenhet av något annat, det finns ju alltid förbättringar att göra. Inte enbart för att man ska gå uppåt i karriären utan kompetensutveckling ligger även på planet man är på.”

Intervjupersonerna kan delas in i tre kategorier vad gäller önskan att delta i utbildningar, projektgrupper och/eller interaktiva utbildningar. Den första och största kategorin är de som är positiva och vill delta men antingen inte får på grund av vikariat eller att de inte kan för tillfället av personliga skäl samt de som redan deltar i någon form av kompetensutveckling på arbetet. De övriga två kategorierna är dels de som är på väg mot pension, de har dock varit väldigt positiva till att delta tidigare men känner att ”den tiden har varit”, dels en som inte vill delta och som motiverar det med ”jag har ju mitt på sida om jobbet, jag arbetar för brödfödan”. Samtliga av intervjupersonerna säger dock att de har den kompetens de behöver i sitt dagliga arbete, ”både godkänt och lite till”.

(21)

Egenkontroll och arbetskrav

Samtliga intervjupersoner ser vid en första anblick lika ut när det gäller egenkontroll och arbetskrav. De beskriver att de har en stor egenkontroll i sitt arbete, ett citat från en intervjuperson lyder:

”Jag vet inom vilka ramar jag ska hålla mig. Jag känner mig ganska trygg i vad jag kan dra för gränser och när jag kliva över dem.”

Däremot framkommer det i intervjumaterialet att intervjupersonerna inte anser sig ha någon egenkontroll över sitt arbete. När det gäller den kvalitativa delen av arbetskraven anser samtliga att de har de kvalifikationer som krävs för att utföra sina arbetsuppgifter. I den kvantitativa delen av arbetskraven visar resultatet att alla intervjupersoner anser att arbetstempot och krav på mängden samtal under dagen är rimliga eller lite väl låga på grund av minskade arbetsområden inom kundtjänsten. En av intervjupersonerna uttrycker sig så här:

”Det här med tempo kan man ju styra själv, man kan sitta och ”mata” samtal i ett fast det orkar ju ingen göra. Nog tycker jag att det är bra, jag jobbar ett tag och tar en paus när jag behöver det.”

Däremot tycker en tredjedel inte om att mätas vad gäller försäljningsmål eftersom de upplever detta som ett stressmoment i arbetet:

”Att mäta oss är på ett sätt bra för jag vill ju ligga högt, men samtidigt är det ett stressmoment. Delar av det vi gör mäts i statistik men dessvärre mäts inte allt. Vi gör många andra saker som inte mäts men det verkar inte ha någon som helst betydelse.”

Socialt stöd

Alla intervjupersoner säger sig ha ett emotionellt stöd från sina arbetskamrater, även om flertalet uttrycker att det är på en god yrkesmässig nivå.

”Jag tycker att det är bra, så bra som det kan bli. Vi är ju helt olika individer med olika bakgrunder så jag tycker vi löser det bra utifrån våra förutsättningar.”

Två tredjedelar av intervjupersonerna säger att de anser att de har ett emotionellt stöd även från arbetsledningen:

”Vi har alltid varit ’du’ med varandra, de har alltid varit så lätta att prata med och träffas kollegor och chefer emellan. Jag har alltid känt mig respekterad.”

De övriga intervjupersonerna tycker däremot att de saknar detta stöd idag. De upplever att det har skett en förändring, tidigare fanns en annan närhet, möjlighet och tid för samtal både vad gällde privata och yrkesmässiga angelägenheter.

”Det skedde så naturligt, allt föll på plats hela tiden. Det är ju inget som finns idag, inte med någon chef. Inte ens i närheten.”

Här är den enda gången där det framkommer en skillnad mellan män och kvinnor, det är endast män som sagt att de saknar emotionellt stöd från arbetsledningen. När det gäller det informativa stödet från arbetsledningen delades det in och analyserades i två delar, det vill säga veckomöten och utvecklingssamtal. Åsikterna går isär mellan intervjupersonerna när det gäller

(22)

synen av veckomötets betydelse för det informativa stödet, några intervjupersoner upplever att veckomötena är viktiga:

”Oftast har det tidigare bara varit de hårda sakerna vi pratar om, till exempel statistik, men man måste även ta de mjuka delarna också och diskutera förhållningssätt och hur vi fungerar mot varandra och så vidare och det har vi nu börjat göra på mötena efter vi har haft samtal om den psykosociala arbetsmiljön på kontoret.”

”Det är viktigt med mötena och att alla känner sig ansvariga för dem, och har synpunkter.

En ska inte sitta där och vara som någon dirigent, utan det är allas ansvar att ta upp vad man känner och tycker.”

Fyra andra, varav de tre som saknade det emotionella stödet från arbetsledningen, tycker att dessa veckomöten är överflödiga, onödiga och känns som bortkastad tid. Dessa fyra, samt ytterligare en av intervjupersonerna, tycker inte heller att utvecklingssamtalen ”är något att hänga i julgranen”. Resterande fyra intervjupersoner tycker att utvecklingssamtalen är givande och bra, men två av dessa är dock kritiska till uppföljningen av samtalen.

Det instrumentella stödet har ökat i och med den tekniska utvecklingen. Från att enbart svara på lokala kunders frågor slussas samtalen till den handläggare inom deras marknadsområde, oavsett ort, som är ledig. Men även datoriseringen och utvecklingen av datasystem som hanterar kunder och information har underlättat det dagliga arbetet.

”Jag har verkligen varit med under uppbyggandet, från att vi jobbade som hantverkare då vi använde papper och penna för att räkna ut premier till att som nu sitta med fullt utvecklad datateknik.”

(23)

Diskussion

Studien syftade till att undersöka om egenkontroll, arbetskrav och socialt stöd påverkade individernas inställning till lärande och kompetensutveckling i arbetet. I denna studie kan det konstateras att det inte förekommer något större samband mellan individernas upplevda arbetskrav och egenkontroll i arbetet och deras inställning till lärande och kompetensutveckling. Enligt vad som tidigare sagts i teoriavsnittet menar Karasek och Theorell⁴⁷ att de individer som upplever att de har kontroll över sin arbetsdag samt att de upplevda kraven inte överstiger den egna förmågan bör ha en ökad möjlighet till lärande.

Motsattsvis skulle det leda till högre stress och minskad möjlighet till lärande. Däremot kan det konstateras att intervjupersonernas inställning till kompetensutveckling påverkas av det sociala stödets olika delar, dock inte när det gäller inställningen till lärande i arbete. En tredjedel av intervjupersonerna som upplever att de saknar socialt stöd, emotionellt och informativt, från arbetsledningen uttrycker i större utsträckning att det inte finns möjlighet för dem att kompetensutvecklas i arbetet trots att de är positiva till kompetensutveckling. Det kan också vara en anledning som påverkar deras upplevelse av det informativa och emotionella stödet från arbetsledning. De övriga intervjupersonerna upplever däremot att de har ett socialt stöd både emotionellt och informativt från arbetsledningen och känner även att de har möjlighet till kompetensutveckling i arbetet.

Samtliga intervjupersoner hamnar i Karaseks och Theorells krav- och kontroll modells nivå för aktiva arbeten⁴⁸, det vill säga att de har hög egenkontroll i arbetet och höga arbetskrav.

Däremot finns det en risk för att de tre intervjupersoner som säger att de saknar socialt stöd från arbetsledningen, ligger på gränsen till att ”glida” in i nivån för det passiva arbetet om ingen förändring sker i det sociala stöder från arbetsledningen. Troligen kan delar av intervjupersonernas upplevelse av brist på socialt stöd bero på en nyligt genomförd omorganisation med en ny arbetsledning på kundtjänsten. Om samma undersökning skulle genomföras om exempelvis ett halvår kanske man skulle finna en förändring på nivåplaceringen i krav och kontrollmodellen och då tydligare kunna se ett samband mellan de undersökta faktorerna och inställningen till lärande och kompetensutveckling.

De tre intervjupersonerna som ligger på gränsen mot passivt arbete kan ha gått från det Ellström⁴⁹ beskriver som utvecklingsinriktat till anpassningsinriktat lärande det vill säga att de tidigare har haft ett mer prövande och ifrågasättande förhållningssätt till bland annat uppgifter, mål och förutsättningar samt sina egna kunskaper och handlingsmönster. Nu har de ett arbete där de inte känner sig lika delaktiga i arbetsprocessen utan arbetar med en utgångspunkt i givna uppgifter, mål och förutsättningar och anpassar sig för att bemästrar givna förhållanden.

I inledningen av uppsatsen framgick att det idag ställs större krav på individernas egen motivation och initiativ till att kompetensutveckla sig själva, sett utifrån de allt större krav som ställs på arbetsmarknaden. Detta verkar stämma överens med de presenterade resultaten, där de flesta intervjupersonerna upplever att de inte erbjuds kompetensutveckling men däremot att de får kompetensutveckling om de själva tar initiativ till det. Intervjupersonerna ser dock att de lär sig i sitt vardagliga arbete tillsammans med andra medarbetare och kunder, vilket kan ses som

48 Figur 1, s. 6

49 Ellström, P-E. (2003) s. 1, Ellström, P-E. (1996) s. 10

(24)

det Ellström kallar det kontextuella lärande och det informella lärandet⁵⁰, det vill säga att lärandet sker i det mänskliga samspelet som utspelar sig på arbetsplatsen, både medvetet och omedvetet.

Vidare presenterades i inledningen att det finns en viss skillnad mellan män och kvinnor samt skillnad när det gäller ålder och anställningstid i relation till inställningen till lärande och kompetensutveckling, men inget av detta har kunnat ses i de resultatet som framkommit i denna studie. Detta kanske kan bero på ett alltför litet urval, eller på den utvalda avdelningen inom organisationen. Det enda temat där man kunde ana en viss skillnad mellan män och kvinnor var under det emotionella och informativa stödet från arbetsledningen. Skillnaden låg i att det var enbart män som upplevde sig sakna stöd från arbetsledningen där en orsak kan vara den ovan nämnda omorganisationen och ledarbytet där den nya ledaren har ett annat arbetssätt än vad den tidigare ledaren hade. En viss skillnad kunde också anas mellan arbetsgrupperna på de tre orterna när det gäller det emotionella stödet från arbetsledningen, på två av orterna (totalt fem intervjupersoner) upplevdes en försämring medan det på en ort (totalt fyra intervjupersoner) upplevdes en förbättring efter omorganisationen med det tillhörande ledarbytet.

Resultaten i denna studie indikerar på att det även kan finnas andra faktorer som påverkar individernas inställning till lärande och kompetensutveckling och som kan vara intressant för fortsatt forskning. Det kan vara organisatoriska förändringar, till exempel ledarens roll och omorganisationens betydelse för de anställda. Under observationen och intervjuerna framkom det att det har skett stora förändringar i organisationen det senaste året och att dessa förändringar kan ha en större påverkan på intervjupersonernas inställning tillsammans med de faktorer som denna studie fokuserade på. Förändringarna har bland annat inneburit att arbetsuppgifter har tagits bort från kundtjänsten och många upplever att arbetet har blivit

”smalare” och ”tråkigare”. Det kan även röra sig om individuella faktorer utanför arbetet, eftersom arbetet hänger nära samman med människans situation och förhållanden i det privata livet, vilket också har antytts av intervjupersonerna under samtalens gång. I denna undersökning ingick endast socialt stöd i arbetet men Karasek och Theorell⁵¹, har i sin forskning även studerat det sociala stödet från fritid och familj, vilket kunde vara intressant att studera vidare.

Samtidigt kan man använda andra eller fler teorier än Karasek och Theorell⁵², exempelvis Ajzen och Fishbeins ”the theory of planned behavior”⁵³. Då skulle studien kunna handla om relationen mellan individernas attityder och det planerade beteendet kring individernas lärande och kompetensutveckling i arbetet. Detta skulle också vara en tänkvärd aspekt att undersöka i sammanhanget.

50 Ellström, P-E. (1996) s.10, s16-19

53 Brehm, S. & Kassin, S. & Fein, S. (2002)

(25)

Validitet och reliabilitet

Validitet innebär frågan om man verkligen har undersökt det man avsåg att undersöka och ingenting annat medan reliabilitet innebär frågan om möjligheten att upprepa studien med samma resultat. Kvalitativ forskning tar inte sikte på att formulera lagar för mänskligt beteende, utan försöker snarare tolka och beskriva en del av verkligheten.⁵⁴ Eftersom det existerar många olika tolkningar, finns det inte heller fasta referenspunkter att utgå ifrån för att upprepade gånger mäta en företeelse och skapa en i traditionell bemärkelse reliabel mätning. Denna uppsats och dess resultat kommer inte att resultera i några allmängiltiga förklaringar till individers inställning till lärande och kompetensutveckling i arbetet. Däremot kan man fastställa att de resultat som framkommit gäller för den grupp av intervjupersoner som har deltagit i denna studie. Det finns alltid en risk för att intervjupersonerna har gett de svar som de tror förväntas av dem istället för att svara fritt och obundet på intervjufrågorna eller att de av lojalitetsskäl till företaget svarat på ett visst sätt⁵⁵ vilket kan vara svårt att kontrollera i en kvalitativ studie.

När det gäller reliabiliteten i kvalitativ forskning är validiteten överordnad reliabiliteten, det vill säga om validiteten är god är reliabiliteten också det. Men är reliabiliteten god är det inte säkert att validiteten är det. Validitetsbegreppet blir med detta synsätt mer centralt än reliabiliteten i kvalitativ forskning. En metod för att kontrollera validiteten är triangulering, detta består i att man använder sig av olika informationskällor eller metoder för att bekräfta de resultat som erhålls. I och med att uppsatsen har två författare dessutom inom två olika discipliner, sociologi och psykologi, har forskartriangulering använts. Detta innebär att flera forskare samlar information om samma fenomen⁵⁶ vilket gör att både reliabiliteten och validiteten stärks. Även metodtriangulering⁵⁷ har använts, det vill säga två datainsamlingsmetoder, deltagandeobservationer och intervjuer.

54 Kvale, S. (1997)

55 Goodwin, C.J (2002)

56 Merriam, S. (1994)

57 Miles, M. & Huberman, M. (1994)

(26)

Referenser

Brehm, S. & Kassin, S., Fein, S. (2002). Social Psychology. 5 uppl. Boston: Houghton Mifflin Company.

Docherty, P. (1996). Läroriket – vägar och vägval i en lärande organisation. Solna:

Arbetslivsinstitutet.

Ellström, P-E. (1992). Lärande och arbetsorganisation. I Marking, C. (red.) Kompetens i arbetet – en antologi. Stockholm: Publica

Ellström, P-E. (1996). Arbete och lärande – förutsättningar och hinder för lärande i dagligt arbete.

Solna: Arbetslivsinstitutet.

Ellström, P-E. (2003). Utvecklingsinriktat lärande i arbetet – vilka är förutsättningarna? Linköping:

Linköpings universitet. Centrum för studier av människa, teknik och organisation (CMTO).

Hämtad från:

http://www.bth.se/exr/hss03.nsf/(WebFiles)/115C4952EDA49047C1256D240063CEA2/

$FILE/Ellstr%C3%B6m%20Per-Erik.pdf (2005-03-10)

Eriksson, N. (1991). Arbetskrav, egenkontroll och socialt stöd – komponenter i den psykosociala arbetsmiljön. I Furåker, B. (red) Arbetets villkor. Lund: Studentlitteratur.

Franken, R. (2002). Human Motivation. Belmont USA: Wadsworth/Thomson Learning.

Goodwin, C.J. (2002). Researh in psychology: methods and design. New York: J. Wiley.

Karasek, R. & Theorell, T. (1990). Healthy Work - stress, productivity, and the reconstruction of working life. New York: Basic Books, Inc., Publishers.

Kvale, S. (1997). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur.

Lundmark, A. (1998). Utbildning i arbetslivet – utgångspunkter och principer för planering och genomförande av personalutbildning. Lund: Studentlitteratur.

Merriam, S. (1994). Fallstudien som forskningsmetod. Lund: Studentlitteratur.

Miles, M. & Huberman, M. (1994). Qualitative Data Analysis – an expanded sourcebook. 2 uppl.

California: Thousand Oaks.

Näringsdepartementet (2002:47) Kompetensförsörjning på arbetsmarknaden – strategiska utvecklingstendenser. Stockholm: Fritzes offentliga publikationer. Hämtad från:

http://www.regeringen.se/content/1/c4/17/62 /58929bf3.pdf (2005-01-20).

Patel, R. & Davidsson, B. (1994). Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur

(27)

INTERVJUGUIDE BILAGA 1 Inledande frågor:

Berätta lite om dig själv och ditt arbete:

Hur gammal är du?

Hur lång anställningstid har du?

Vad har du för anställningsform?

Beskriv dina arbetsuppgifter?

Vad har du för tidigare arbetslivserfarenhet?

Vad har du för utbildning?

Skulle du kunna beskriva ditt arbete? (positiva och negativa saker) Är du nöjd med ditt arbete?

Känner du engagemang för de arbetsuppgifter du gör?

Tematiserade frågor:

Egenkontroll och arbetskrav

Hur fördelas arbetsuppgifterna inom kundtjänsten?

Har du möjlighet att påverkat detta?

Hur ser du på det?

Har du något ansvarsområde utöver de vanliga arbetsuppgifterna?

Skulle du vilja ha något?

Hur tilldelas ansvarsområdet?

Hur ser du på det?

Vilka befogenheter har du när det gäller att fatta beslut i ditt dagliga arbete?

Hur upplever du dina arbetsuppgifter?

Varierande eller upprepande

Innan du började på kundtjänsten kunde du arbetsuppgifterna innan?

Hur lär man sig arbetsuppgifterna? (utbildning, ”medlyssning”, handledare/mentor…) Hur upplever du arbetstempot?

Känner du till företagets mål för ditt arbete?

Vad som förväntas av dig?

Kan du förklara hur det påverkar ditt arbete? (För- och nackdelar) Socialt stöd

Kan du berätta lite om era möten och träffar på arbetsplatsen?

Vilken betydelse har veckomötena?

Utvecklingssamtal?

Hur ofta?

Hur genomförs de?

Hur upplever du dem?

Uppföljning?

Har du några personliga mål och/eller krav på dig själv i ditt arbete?

Kan du nämna några av dessa?

Upplever du att arbetsledaren/ledningen känner till och förstår dina behov och mål i arbetet?

Har du utrymme till att uppfylla detta?

Hur upplever du:

arbetsklimatet på arbetsplatsen?

Stämningen kollegor emellan?

Stämningen kollegor - arbetsledare?

Stödet från arbetskamrater? (hjälpa varandra, uppmuntran, feedback)

(28)

INTERVJUGUIDE BILAGA 1 Lärande och kompetensutveckling

Vad är lärande i arbetet för dig?

Vad är kompetensutveckling för dig?

Känner du till företagets syn på kompetensutveckling?

Hur anser du att du utvecklar din kompetens i arbetet?

Tycker du själv att du har den kompetens som krävs för dina arbetsuppgifter?

Deltar du i någon form av: utbildning, projektgrupp, interaktiv utbildning …?

Vad stimulerar/sporrar dig i ditt arbete?

Vilken målsättning har du med ditt arbete?

Avslutning

Jag har inga fler frågor. Har du något mer du vill ta upp eller fråga om i ämnet innan vi avslutar intervjun?

(29)

MATRIS BILAGA 2

Egenkontroll Intervju-

person I arbetet

(faktiska arbetsutförandet) Över arbetet (policy, riktlinjer uppifrån)

Psykiska arbetskrav Intervju-

person Kvalitativ

(kunskap, erfarenhet) Kvantitativt

(mängd/timme)

Socialt stöd Emotionellt

(omtanke, tilltro) Informativt

(information, råd) Instrumentellt Intervju-

person

Arbetskamrater Arbetsledning Arbetsledning Arbetsledningen

Inställning till:

Lärande Kompetensutveckling Intervju-

person

Individen Individen Organisationen

Motivation/mål Intervju-

person Personligt Företaget