Sammanträdes- protokoll
Kommunstyrelsens arbetsutskott
Sammanträdesdatum 2019-05-20
Sidan 1 av 2
... ... ... ... ...
Sign. Ordf. Justerare Exp. datum Sign.
§ 110/2019 Dnr 2019/0275 KS-1 Diariekod: 039
Årsrapport 2018 för Kontaktcenter
I ärendet föreligger tjänsteutlåtande 2019-05-08 från kommunledningskontoret.
Sammanfattning
Kontaktcenter är kommunens gemensamma kundtjänst med syftet att ge invånare och företagare i kommunen en effektiv och kvalitativ service i kontakten med kommunen. Tanken är att Kontaktcenter ska hantera en stor del av de kundärenden som kommer in per telefon, mail eller vid besök i Kontaktcenter entré medan mer komplicerade ärenden kan behöva hanteras av kontoren.
Verksamheten ligger organisatoriskt inom administrativa avdelningen inom kommunledningskontoret men enheten arbetar på uppdrag av respektive kontor. Uppdragets omfång regleras genom interna avtal mellan
Kontaktcenter och kontoren.
Kontaktcenter följer metodiskt upp sitt arbete. Framför allt genomför man löpande kundundersökningar för att mäta kundernas nöjdhet med
Kontaktcenters service, bemötande och lösningsgrad. På så vis sker en kontinuerlig utveckling av verksamheten.
Kontaktcenter har sedan 2016 i samband med tertialrapporterna redovisat sitt arbete för respektive kontor. Eftersom Kontaktcenter är kontorens förlängda arm är den input Kontaktcenter lämnar ett viktigt bidrag till kontorens eget utvecklingsarbete.
Kontaktcenter arbetar på uppdrag av de olika kontoren. I grunden är dock kommunstyrelsen uppdragsgivare till Kontaktcenter.
I rapporten redovisas kundflöden, vad kundernas frågor handlade om, viktiga händelser som påverkat verksamheten, vad Kontakcenter ser för utvecklingsområden som skulle förbättra och underlätta för invånare och företag samt vad kunderna själva fört fram vid kundundersökningarna.
Slutligen redovisas måluppfyllelsen för Kontaktcenters verksamhet.
Överläggning i arbetsutskottet
Ordförande Henrik Thunes (M) yrkar att kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår kommunstyrelsen besluta följande:
Årsrapport 2018 för Kontaktcenter godkänns.
Sammanträdes- protokoll
Kommunstyrelsens arbetsutskott
Sammanträdesdatum 2019-05-20
Sidan 2 av 2
... ... ... ... ...
Sign. Ordf. Justerare Exp. datum Sign.
Proposition
Ordföranden frågar om kommunstyrelsens arbetsutskott bifaller hans yrkande och finner att så är fallet.
Arbetsutskottets förslag
Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår kommunstyrelsen besluta följande:
Årsrapport 2018 för Kontaktcenter godkänns.
Beslutsexpediering:
Akt
