Organisera mera
En studie i att utforma riktlinjer för organisering
av information i ett specialutformat användargränssnitt
Essi Salo
För avläggande av filosofie kandidatexamen i Informationsdesign med inriktningen Textdesign
Ett examensarbete på grundnivå, 15 hp Examinator Yvonne Eriksson
Handledare Bjarne Hindersson
Akademin för Innovation, design och teknik Mälardalens högskola
Abstract (english)
I have in this thesis studied how guidelines for organizing information in a custom-made user interface could be custom-made. Teletal is service with a special designed user interface were information is stored. The purpose of this study is to encourage a consistent organization, and management of information in a user interface. The methods used in this study are as follows – qualitative interviews and two card-sorting tests, of which one was closed and the other open. The purpose with the methods used was to identify existing problems with the user interface and to test categories. Based on existing knowledge and principles, I have constructed guidelines for how to organize information.
Keywords: Organizing, User interface, Instructional, Guidelines, Information design, Text design
Abstrakt
I det här examensarbetet har jag studerat hur riktlinjer för organisering av information i ett specialutformat användargränssnitt kan tas fram. Teletal är en tjänst som har ett specialutformat användargränssnitt där information lagras. Syftet med studien är att främja konsekvent organisering, hantering och användning av informationen i användargränssnittet. I min studie har jag använt mig av tre metoder – kvalitativ intervju och två card sorting-tester, varav den ena var öppen och den andra stängd. Syftet med metoderna var att identifiera nuvarande problem med
användargränssnittet, och att testa kategorier. Utifrån det aktuella kunskapsläget och principer, har jag arbetat fram riktlinjer om hur organiseringen bör ske.
Nyckelord: Organisering, Användargränssnitt, Instruerande, Riktlinjer, Informationsdesign, Textdesign
Förord
Tack till Teletal och alla samtalstolkar som deltagit i intervjuer och tester. Och ett stort tack till alla som hjälpt, stöttat och peppat mig under denna vetenskapliga designprocess.
Eskilstuna, maj 2015 Essi Salo
Innehållsförteckning
Definition av begrepp ... 1
1 Inledning ... 2
1.1 Bakgrund ... 2
1.1.1 Samarbete med Teletal ... 2
1.1.2 Informationsproblem på Teletal ... 3
1.1.3 Målgrupp ... 4
1.1.4 Min roll i studien ... 4
1.2 Syfte och problemformulering ... 4
1.2.1 Frågeställningar ... 4
1.3 Avgränsningar ... 5
2 Aktuellt kunskapsläge ... 6
2.1 LATCH – organisering av information ... 6
2.2 Perception ... 6 2.2.1 Gestaltpsykologi ... 7 2.3 Consistency ... 8 2.4 Instruerande material ... 8 2.5 Källkritik ... 9 3 Metod ... 10 3.1 Kvalitativ intervju ... 10
3.1.1 Urval kvalitativ intervju ... 10
3.1.2 Utformning och genomförande kvalitativ intervju ... 10
3.2 Card sorting ... 12
3.2.1 Open card sorting ... 12
3.2.2 Closed card sorting ... 13
3.2.3 Urval card sorting-tester ... 13
3.2.4 Utformning och genomförande card sorting-tester ... 13
3.3 Etiska aspekter ... 14
3.4 Metodkritik ... 15
4 Insamling av data ... 16
4.1 Data från kvalitativ intervju ... 16
4.2 Data från card sorting-tester ... 17
4.3 Analys av insamlad data ... 17
5 Gestaltningsprocess ... 19
5.1 Organisering av information ... 19
5.2 Användargränssnittets utseende ... 21
Deltagare 2 ... 39
Bilaga 3 Closed card sorting-test ... 40
Deltagare 1 ... 40
Deltagare 2 ... 41
Definition av begrepp
Här definieras begrepp som förekommer genomgående i rapporten.
Brukare är en person som använder en tjänst.
Användargränssnitt är den information man ser på en skärm.
Organisering avser att arrangera och ordna information utefter specifika tekniker. Kategorisering innebär att gruppera information som kan ha liknande betydelser. Navigering avser hur man hittar i ett användargränssnitt.
1 Inledning
I inledningen beskrivs bakgrunden till arbetet och samarbetspartner. Sedan redogörs det för problem, målgrupp och min roll i studien. Syfte,
problemformulering och frågeställningar kommer därefter, och avsnittet avrundas med avgränsningar.
1.1 Bakgrund
Runt omkring oss flödar det av information i olika skepnader. Hur vi uppfattar och läser av information beror inte enbart på informationen och dess budskap. Som Richard Saul Wurman skriver, är information i sig inte nog. Att organisera information är minst lika viktigt som informationen i sig, och dess innehåll (2001, s.10). Det bör oftare prioriteras att hitta, sålla, sortera och organisera information i samband med att den skapas (ibid.).
Det finns specialutformade användargränssnitt som är informationstäta. När de ska kunna underlätta specifika arbetsuppgifter, men samtidigt är inkonsekvent organiserade och informationstäta, kan användargränssnittet bli svårt att hantera. Detta kan vara ett problem som kan uppstå i olika informationssammanhang. Och finns det inga riktlinjer för hur det ska hanteras, kan det te sig svårt att
upprätthålla en god organisering av information.
1.1.1 Samarbete med Teletal
En person som blev illa bemött i sina telefonsamtal, tog upp det med Socialstyrelsen. Hen frågade dem hur talhandikappade personer ska kunna
genomföra sina telefonsamtal. I och med detta trädde tjänsten Teletal i kraft 1998. Teletal är en tjänst för personer som behöver stöd med att genomföra sina
telefonsamtal till personer, myndigheter, företag etcetera. De som använder tjänsten – brukarna, gör det eftersom de kan ha behov av talstöd, minnesstöd eller anteckningsstöd. De kan exempelvis uppleva svårigheter med att hålla en röd tråd genom ett samtal, att minnas saker som sagts, eller ha talsvårigheter. Brukarna erbjuds även hjälp genom växlar, och med knappval. Varje brukare får den stöd hen behöver utefter sitt individuella behov.
Det är samtalstolkar som arbetar med att stötta personer med behovet de har, i deras telefonsamtal. Teletal utförs av Riksfärdtjänsten AB på uppdrag av Post- och Telestyrelsen (Teletal, Fördjupade riktlinjer, 2014).
1.1.2 Informationsproblem på Teletal
Brukare har möjlighet att registrera sig på Teletal, vilket innebär att information om brukaren lagras i ett användargränssnitt. Varje brukare har en egen sida där samtalstolkarna kan lägga in information om personer, myndigheter, företag etcetera., som brukaren ofta ringer till. Det underlättar för både brukare och samtalstolk att kunna påbörja ett telefonsamtal. Teletal har riktlinjer om hur tjänsten ska utföras, och där finns bland annat ett avsnitt om registrering hos Teletal. Dock finns inga riktlinjer om hur informationen ska organiseras och hur användargränssnittet ska hanteras. Användargränssnittet finns i ett
webbpubliceringsverktyg som heter Sharepoint.
Den nuvarande organiseringen av information i användargränssnittet görs i alfabetisk ordning och med kategorier. De befintliga kategorierna är Bokstav, Företag, Namn, Telefonnummer och Övrigt, ex kundnr. Både kategorin Företag och Namn går under alfabetisk ordning. Kategorierna finns enbart att
tillhandahålla i användargränssnittet, eftersom inga riktlinjer om organisering och hantering finns. Nedan följer en bild på hur det kan se ut på en brukares sida i befintligt användargränssnitt på Teletal. Det finns kategorier att organisera information utefter, dock följs de inte fullt ut.
På Teletal arbetar ett tiotal samtalstolkar med uteblivna riktlinjer om hur
information i användargränssnittet ska organiseras och hanteras. Det är påtagligt att alla samtalstolkar utan riktlinjer har sina egna strategier för att organisera information. Det medför svårigheter för samtalstolkarna att kunna upprätthålla användargränssnittet som ett konsekvent och välfungerande verktyg.
1.1.3 Målgrupp
Samtalstolkarna på Teletal är målgruppen, eftersom de kommer i kontakt med användargränssnittet, och informationen. Det är ett centralt verktyg för att de ska kunna genomföra arbetet, och den ställer inga större krav på någon särskild teknisk kompetens. Samtalstolkarna är som ovan nämnt runt tio i antal, varav fem av dem finns på en ort och resterande på en annan ort.
1.1.4 Min roll i studien
Eftersom jag har arbetat på Teletal som samtalstolk, har även jag upplevt problemet som undersöks. Det innebär att jag under studien behöver kliva bakåt som samtalstolk, och framåt som informationsdesigner. Med detta vill jag poängtera att jag är medveten om förförståelsen från min sida, eftersom det kan påverka undersökningar och data.
1.2 Syfte och problemformulering
Det samtalstolkarna har att utgå ifrån vad gäller organisering av information i användargränssnittet, är alfabetisk ordning och kategorier. Trots det sker inkonsekvent organisering av information. Att det inte finns riktlinjer som förklarar hur information ska organiseras, hanteras eller användas, kan troligtvis ligga till grund för informationsproblemet.
Syftet med studien är att främja konsekvent organisering, hantering och användning av information i ett användargränssnitt.
Problemformuleringen lyder:
Med vilka åtgärder kan information i ett användargränssnitt organiseras och förmedlas i riktlinjer, för att användaren på ett konsekvent sätt ska kunna skriva in, och söka information i ett användargränssnitt?
1.2.1 Frågeställningar
• Vilka åtgärder kan göras för att organisera information i ett informationstätt användargränssnitt?
• Vilka principer för visuella ledtrådar lämpar sig för att tydliggöra navigering i ett informationstätt användargränssnitt?
• Vilka textuella medel lämpar sig för att förmedla riktlinjer om tillvägagångssätt för organisering och hantering av information i ett användargränssnitt?
1.3 Avgränsningar
Som tidigare nämnt består den ena delen av målgruppen av fem samtalstolkar. Den delen var den enda i målgruppen som varit delaktiga i studien.
Avgränsningen gjordes på grund av att den andra delen befinner sig på en annan ort, i ett annat län. På grund av distansen, hade det troligtvis inte fungerat lika väl att inkludera den andra delen av målgruppen. Det hade även krävt mer tid och resurser att anordna tillfällen för deras deltagande i studien.
I arbetet är det enbart användargränssnittets visuella utseende och dess textuella innehåll som varit centralt. Det har inte varit aktuellt att se på någon form av programmering eller en avancerad åtgärdsmetod för att göra radikala förändringar i användargränssnittet. Inkludering av djupare förståelse för
webbpubliceringsverktygets funktioner, hade inneburit att jag hade gått utanför ramarna för informationsdesign.
Inom arbetets tidsram har ingen implementering av riktlinjerna inkluderats. Att omorganisera all befintlig information på brukarnas sidor i användargränssnittet, hade krävt mycket mer tid. Därför tas just riktlinjer fram – för att samtalstolkarna ska kunna omorganisera och göra ändringar på egen hand, när som helst.
2 Aktuellt kunskapsläge
Under detta avsnitt presenteras de kunskapsbaserade utgångspunkter jag haft i arbetet. En redogörelse görs för varje princip eller riktlinje som använts i studien. Därefter följer ett kort resonemang kring källkritik i förhållande till det aktuella kunskapsläget.
2.1 LATCH – organisering av information
Richard Saul Wurman skriver i boken Information Anxiety 2 att information kan uppfattas som oändlig, men sätten att organisera informationen är begränsad. Wurman menar att man enbart kan organisera information utefter plats, alfabetisk ordning, tid, kategori och hierarki (2001, s.40). Dessa tekniker utgör akronymen LATCH – Location, Alphabet, Time, Category och Hierarchy.
Wurman förklarar att varje teknik för organisering ger olika typer av förståelse för informationen. Att organisera utefter alfabetisk ordning lämpar sig exempelvis vid stora mänger information. Det kan vara ord i en ordlista eller namn i en
telefonkatalog (ibid., s.41). Genom att organisera i alfabetisk ordning, får man en överblick över informationen, vilket kan underlätta navigation. Förekommer det olika typer av information, kan det troligtvis förekomma liknande betydelser bland den. När information har liknande betydelser kan de organiseras med hjälp av kategorier (ibid.).
Det är möjligt att kombinera tekniker med varandra – exempelvis kombineras alfabetisk ordning ofta med andra tekniker (ibid.). Eftersom både alfabetisk ordning och kategorisering lämpar sig för organisering av större mängder information, kan de troligtvis fungera väl som kombination.
2.2 Perception
Ronnie Lipton skriver att grundläggande principer från kognitiv psykologi kan tillämpas vid design. Den viktigaste av dem är vår selektiva uppmärksamhet – människor försöker att hitta och känna igen mönster. De förväntar sig att
mönstren ska betyda något. Även avbrott i mönster uppfattas och förväntas betyda något annat än de konsekventa mönstren. Vi söker ordning och enhetlighet och försöker till och med att införa det där det inte existerar, eftersom allt som saknar ordning kan orsaka någon form av obehag (2007, s.15).
Ware menar att mänsklig kommunikation beror på socialt överenskomna märkningar på objekt, grupperingar av objekt och perceptionen av de mest
grundläggande karaktärsdragen av många element, som kommer att upplevas som liknande för de flesta personer (2012, s.313). Lipton förtydligar detta med att objekt som är större, fetare eller tydligare, uppfattas som mer viktigt eller framstående än element med motsatta attribut (2007, s.15).
Vissa element som lyckas sticka ut gör det på grund av en pop out-effekt, och de är svåra att undvika (Ware, 2008, s.27). De kraftigaste pop-out effekterna uppstår när ett enda objekt skiljer sig från andra omkringliggande objekt som är identiska, eller åtminstone väldigt lika varandra. Visuella olikheter har mycket att göra med de visuella karaktärsdrag i omgivningen där objektet finns, likväl som med elementets egna karaktärsdrag. Det är graden av kontrast mellan ett element och dess miljö som gör att den kan urskiljas. Enkla tillvägagångssätt för att främja kontrast är bland annat färg och storlek. Något som sticker ut kan ses med en enda ögonfixering, medan sådant som inte sticker ut kan kräva flera ögonrörelser för att synas (ibid., s.29).
2.2.1 Gestaltpsykologi
Det första seriösa försöket till att förstå sig på mönsterperception gjordes av tyska psykologer, som 1912 grundande Gestaltskolan. Deras arbete bidrog med en tydlig förklaring till många grundläggande perceptuella fenomen (Ware, 2012, s.181). Med mönsterperception som grund skapade psykologerna en grupp gestaltlagar som är åtta i antal. Gestaltlagarna är regler som förklarar hur vi ser och uppfattar mönster. Psykologernas arbete är väl etablerat och används än i dag, och kan enkelt överföras till designprinciper (Ware, 2012, s.181). En av
gestaltlagarna kommer att tillämpas i den här studien – närhetens lag.
Författarna Lidwell, Holden och Butler skriver att närhetens lag innebär att objekt som är placerade nära varandra uppfattas som en grupp. De tolkas som mer relaterade till varandra än objekt som är placerade längre bort från varandra (2010, s.196). Vidare menar författarna att grupperingar som resulterar i närhet kan reducera komplexitet i en design. Närhet är ett av de mest kraftfulla sätten att indikera på relationer mellan objekt i en design. Detta genom att arrangera
objekten så att deras närhet motsvarar deras relation (ibid.).
Ware menar att det finns en perceptuell effektivitet i att använda närhet, eftersom människor uppfattar information nära fovean (ögats detaljcentrerade seende). Det innebär att mindre tid och ansträngning behövs i den neurala bearbetningen och vid ögonrörelser, om relaterad information är grupperad nära varandra (2012, s.181).
2.3 Consistency
Begreppet consistency innebär konsekvens. Lidwell, Holden och Butler skriver om begreppet och menar att en design är mer användbar om dess liknande delar uttrycks på liknande sätt (2010, s.56). Detta innebär att objekt som finns i en design, och som har liknande attribut eller betydelser sinsemellan, ska vara konsekvent utplacerade. Att designa konsekvent möjliggör för människor att effektivt placera kunskap i nya sammanhang, att lära sig nya saker fortare, och att fokusera uppmärksamheten på den relevanta delen av uppgiften.
Författarna skriver att det finns fyra typer av consistency: estetisk, funktionell, intern och extern (ibid.). I den här studien är den estetiska typen av consistency relevant. Författarna menar att estetisk consistency ökar igenkänning och
kommunicerar medlemskap. Stil och utseende ska vara konsekvent utformad, med exempelvis liknande visuella markörer som färg, typsnitt och form (ibid.). Det ska finnas en mening med utformningen, och den ska vara konsekvent genomförd.
2.4 Instruerande material
Rune Pettersson definierar instruktioner som en grupp informationsmaterial. Till gruppen hör även anvisningar och förklarande upplysningar om ”lämpliga
tillvägagångssätt för att uppnå ett resultat på ett säkert och tillförlitligt sätt” (2003, s.324). Målet med en instruktion är att användaren ska kunna genomföra en konkret uppgift. För att lyckas, kan man använda sig av anvisningstexter, förklarande texter eller instruerande texter. Pettersson menar att instruktioner ibland har betoning på träning och inlärning hos användaren (ibid.).
Gillian Harvey redogör för fem steg i hur instruktioner kan produceras, och menar att instruktioner måste kommunicera en tydlig beslutsväg till läsaren (2008, s.19). Därför behöver informationen presenteras på ett sådant sätt att den kommer att bli ihågkommen, och kunna återkallas från minnet. Ibland är situationen som en instruktion ska bli ihågkommen i, en stressad sådan (ibid.).
Ett av de fem stegen tillämpas i studien, och berör klarspråk. Harvey menar att en läsare fortare kan bekanta sig med, och minnas en instruktion, om angivande av målen finns i början av anvisningen (2008, s.19).
När man utformar instruktioner är det viktigt att ta hänsyn till vad läsaren känner till. Ett sätt att göra det är att använda en vokabulär som är enkel att förstå. Tydliga formuleringar av åtgärder gör det enklare att förstå en sekvens av
instruktioner (Harvey 2008 s.20, refererar till Dixon et al., 1988). Att använda ett direkt språk, möjliggör för läsarna att slippa dra egna slutsatser medan de läser. Därmed ökar möjligheten för dem att förstå informationen fortare. Att använda du-tilltal är lämpligt då det ger läsaren en känsla av delaktighet och engagemang. Att läsa ”du bör göra XX” är mer direkt än enbart ”gör XX”, och kan ha den
önskade effekten att resultera i åtgärder; att läsaren ska göra något. Med hjälp av aktiva verb och handlingar blir instruktioner enklare att förstå, än med passiva verb och handlingar (Harvey, 2008, s.22 refererar till File och Judisk, 1973). Används bilder i samverkan med instruktionerna, ska de vara representativa och konkreta. Då kan läsaren identifiera vad som händer i dem, genom mottagning av visuell information (Harvey, 2008, s.21). Genom att inkludera en representativ bild på företeelsen som ska förklaras, får läsaren en verklig uppfattning som är konkret.
Att ha all nödvändig information som ingår i instruktionen på en sida, gör att läsaren kan blicka över informationen och få en helhetsuppfattning av den, och slippa vända blad i en och samma instruktion. Då kan distraktion och förvirring hos läsaren undvikas (ibid., s.20).
2.5 Källkritik
När jag sökt källor för aktuellt kunskapsläge: principer och riktlinjer, har jag främst utgått ifrån tryckta och elektroniska källor. Viss litteratur är av äldre slag, exempelvis Information Anxiety 2 av Richard Saul Wurman, från 2001. Jag
bedömer dock källan som trovärdig och relevant för min studie, trots tidsaspekten. Det eftersom Wurman är en vedertagen grafisk designer och informationsarkitekt. Han myntade organiseringsprincipen LATCH som innefattar olika tekniker för organisering av information, vilket jag har bedömt som en relevant princip att använda i min studie.
Det var svårt att hitta relevanta källor om consistency, vilket resulterat i att jag enbart använt en källa från boken Universal Principles of Design (2010). Jag bedömde källan som relevant att utgå ifrån, eftersom den ger en grundläggande förståelse för vikten av enhetlighet i informationssammanhang. Dock hade det varit intressant att hitta fler källor om consistency.
3 Metod
I detta avsnitt presenteras metoder jag använt i studien, urval vid kvalitativ intervju och card sorting-tester, samt genomförande av varje metod. Dessutom redogörs för etiska aspekter, och slutligen förs en kritisk diskussion kring metodvalen.
3.1 Kvalitativ intervju
Bill Gillham beskriver kvalitativ intervju som inriktad på att närma sig det som sker i den sociala världen – verkligheten (2008, s.25). Holme och Solvang skriver att genomförande av kvalitativa intervjuer ska medföra ökat informationsvärde, samt skapa en grund för djupare och mer fullständig uppfattning om företeelsen som studeras (1997, s.101). Både Gillhams och Holme och Solvangs förklaringar förtydligar det jag ville ha ut av kvalitativ intervju – ta reda på indikationer gällande vad som är problematiskt i användargränssnittet. Men även för att få förståelse för vad som fungerar med befintligt användargränssnitt, och hur samtalstolkarna förhåller sig till instruerande material. Intervjuerna som
genomfördes var respondentintervjuer, eftersom deltagarna själva är delaktiga i företeelsen som studerats (Holme och Solvang, 1997, s.104). Intervjun var halvstrukturerad, eftersom samma frågor ställdes till varje respondent. Dessutom genomgår en halvstrukturerad intervju en viss utvecklingsprocess, för att
säkerställa ämnesfokus i intervjun (Gillham, 2008, s.103).
3.1.1 Urval kvalitativ intervju
Urvalet till intervjuerna var samtalstolkarna på Teletal, eftersom de är målgruppen och därmed respondenter. Informationsinnehållet kan ökas om man använder respondenter som kan antas ha rikligt med kunskap om företeelserna som studeras (Holme & Solvang, 1997, s.104). Självklart är det samtalstolkarna som i detta fall har rikligt med kunskap, samt åsikter om företeelsen. Som tidigare nämnt är det fem samtalstolkar ur målgruppen som har varit delaktiga i studien. Fyra av dessa fem samtalstolkar deltog i den kvalitativa intervjun. Jag ansåg antalet vara lämpligt, eftersom intervjuarbetet även innefattade transkriptioner som tar tid att genomföra. Dessutom innebar urvalet fyra av fem möjliga, nästan hela den tillgängliga populationen.
3.1.2 Utformning och genomförande kvalitativ intervju
Eftersom det främsta syftet med intervjuerna var att få förståelse för vad som upplevs som problematiskt i användargränssnittet, utformade jag intervjufrågor utefter det. Gillham skriver att delar som är mindre strukturerade i den
halvstrukturerade intervjun, i bemärkelsen att de inte är förutbestämda och
styrande, kännetecknas av att frågorna är öppna (2008, s.103). Jag har eftersträvat att främst formulera öppna frågor, eftersom jag inte velat styra respondenterna mot specifika svar. Eftersom samtalstolkarna inte benämner användargränssnittet som just användargränssnitt, avser ”brukarnas sidor” samma betydelse (som förekommer i intervjufrågorna). Vissa av frågorna blev något ledande och slutna, eftersom jag behövde förtydliga frågorna ibland. Då behövdes exempel för att underlätta för respondenten att förstå frågan. Följande intervjufrågor
formulerades:
• Vilka för- och nackdelar upplever du med brukarnas sidor?
• Vad tycker du om kategorierna som informationen ska skrivas in under? Bokstav, Företag, Namn, Telefonnummer, Övrigt ex, kundnr.
• Hur fungerar det att navigera på brukarnas sidor? Tar du hjälp av kategorierna, eller använder du ctrl+f? Varför?
• Hur tänker/gör du när det är svårt att hitta personen/platsen som brukaren vill ringa till?
• Hur tänker/gör du när du ska lägga in ny information? Måste du leta efter och avgöra en plats, eller ser du den direkt? Är den uppenbar?
• Är det lätt att skilja informationen du söker från resterande information som finns runt omkring? Varför/varför inte?
• Hur upplever du det grafiska utseendet och visuella markörer på brukarnas sidor? Som kolumner och rader (ljusa streck som avgränsar varje kontakt från varandra), luft och fet bokstav på den första kategorin Bokstav? • Finns det visuella markörer du anser fattas, som skulle kunna hjälpa dig att
navigera bättre? Exempelvis färg, storlek, luft, olika snittvarianter (rak, fet, kursiv)?
• När vänder du dig till Teletals fördjupade eller kortfattade riktlinjer? Använder du utskriven eller på dator?
Innan varje intervju, fick respondenterna muntlig information om studien, och om intervjuns syfte, samt ett samtyckesdokument att läsa igenom för godkännande. Läs mer om samtyckesdokumentet under avsnitt 3.3 Etiska aspekter. Samtliga respondenter samtyckte till att delta, och tillät inspelning av intervju för
transkription. Att spela in intervjuerna var en självklarhet, eftersom det underlättar intervjusituationen. Genom att lägga fokus på intervjun som aktivitet med hjälp av inspelning, slipper man lägga energi på att hinna skriva ned respondentens svar. Därmed låg fokus på intervjun som en aktivitet, och på att hålla en avspänd
konversation, för att förstå det respondenten sade. Intervjuerna skedde individuellt med varje respondent.
Som tidigare nämnts under avsnitt 3.1 Kvalitativ intervju, fick respondenterna samma frågor. Det fanns en strävan om att hålla lika långa intervjutider med varje respondent, men de varierade något där den kortaste pågick i 19 minuter, och den längsta i 42 minuter. Självklart förekom frågor vid sidan av, följdfrågor samt förtydliganden av vissa frågor under intervjuerna. När alla frågor var ställda och respondenterna kände att de hade svarat på dem i den mån de kunde, avrundades varje session. Direkt därefter påbörjades transkription av intervjuerna, och slutligen sammanställdes och analyserades data. Läs mer om data under avsnitt 4.1 Data från kvalitativa intervjuer.
3.2 Card sorting
Card sorting är en metod som går ut på att gruppera indexkort, som kan visa hur personer organiserar information och kategoriserar grupper. Metoden lämpar sig bäst när man vet vilken typ av information som ska organiseras, men innan en lösning har implementerats. Det är en enkel och snabb metod som kan användas när en informationsstruktur ska förändras, eller om den ska få tillägg av nya element (Kuniavsky, 2003, s.192-193). Det finns olika varianter av card sorting-tester, och i arbetet genomfördes en open card sorting och en closed card sorting.
3.2.1 Open card sorting
Den öppna varianten av testet innebär att alla indexkort har namn på de saker som ska organiseras. Det som står på indexkorten behöver reflektera det som ska testas, i bästa möjliga mån. Kuniavsky skriver att saker som kan skrivas exempelvis är namn på specifika sektioner, kategorinamn man funderar på att använda, beskrivningar på individuella sidor etcetera. (ibid., s.193).
När deltagarna är färdiga med grupperingarna, ska de förses med post-it-lappar och pennor. De ska kategorisera varje gruppering av indexkort som organiserats, om de kan och har någon idé om hur just den grupperingen kan sammanfattas. Därefter samlas varje gruppering ihop med sina potentiella kategorier (ibid., s.194-195).
3.2.2 Closed card sorting
Stängd variant av testet innebär att deltagarna istället förses med ett antal bestämda kategorier på indexkort, som resterande indexkort med information sedan ska sorteras utefter. Denna variant bidrar till att avslöja upp till vilken grad deltagarna är överens om vilka indexkort som hör under vilken kategori. Closed card sorting är utvärderande, och används ofta för att bedöma om tänkta
kategorier ger ett effektivt sätt att organisera givet informationsinnehåll.
3.2.3 Urval card sorting-tester
Kuniavsky skriver att ett urval för card sorting-tester mellan fyra till tio personer är ett tillräckligt antal (2003, s.193). Däremot gjordes mindre urval till card sorting-testerna i den här studien: det öppna testet hade två deltagare och det stängda hade tre deltagare. Urvalet beror dels på att jag ansåg att antalet deltagare per test räckte för att ge indikationer. Och som tidigare nämnt, har jag enbart haft tillgång till fem av samtalstolkarna. I urvalet ingick dels fyra samtalstolkar som även deltog i de kvalitativa intervjuerna. Två av deltagarna deltog i open card sorting-testet, och de resterande två samt en samtalstolk som inte deltagit i studien sedan innan, i closed card sorting-testet. Kuniavsky skriver att nästan alla
rekryteringstekniker kan ge förförståelse åt urvalet, och att ett helt slumpat urval är nästintill omöjligt (2003, s.112). Att jag använde samma urval i mina metoder berodde som tidigare nämnt främst på distans: jag valde att ha riktiga möten med delar av målgruppen som fanns nära geografiskt. Det berodde även på att jag ville inkludera alla de som fanns tillgängliga, för att få mycket underlag till det
fortsatta arbetet.
Kuniavsky menar att man bör reflektera över om undersökningen och dess data kan påverkas av att mer än halva delen av urvalet kommer från samma källa (ibid.). Det gör det i den här studien – alla i urvalet hör till målgruppen. Eftersom möjligheten till direktkontakt med en del av målgruppen fanns, var det en
självklarhet att inkludera dem i urvalet.
3.2.4 Utformning och genomförande card sorting-tester
Eftersom att syftet med open card sorting-testet var att få förståelse för hur samtalstolkar organiserar information, var det självklart att börja med den metoden. På usability.gov, står det att ett öppet test bör övervägas som del ett i processen, eftersom det visar vad som fungerar ihop (usability.gov, 2015). Det öppna testet genomfördes ungefär i mitten av arbetsprocessen.
Indexkorten är centrala för alla card sorting-tester, och man bör förbereda ett antal likadana indexkort i storlek och utseende, för att minimera distraktion. När ett öppet test genomförs, kan man ha hur många eller få indexkort man vill. Men enligt Kuniavsky ger 52 indexkort en god balans – det är ett tillräckligt antal indexkort för att skapa adekvata kategorier, utan att det blir för många indexkort att gruppera (2003, s.194). I testet användes 50 indexkort, och på varje kort stod det olika typer av information som generellt brukar förekomma på brukarnas sidor: telefonnummer, namn på personer, myndigheter, företag, kommuner, organisationer, föreningar, öppettider, befattningar, relationer, avdelningar, adresser och specifik information om personer, myndigheter, företag etcetera. Inför det stängda testet fick varje deltagare fyra förutbestämda kategorier att organisera indexkort utefter. Indexkorten hade liknande innehåll som indexkorten från det öppna testet – samma typer av information som förekommer på brukarnas sidor. I det stängda testet var antalet indexkort mycket färre, ungefär 25 stycken. Innan testerna påbörjades fick samtliga deltagare muntlig information testerna och dess syften. De fick även samtyckesdokument med den muntliga informationen, men även med kompletterande information. Alla deltagare samtyckte till att delta, och testerna genomfördes en och en.
I det öppna testet fick deltagarna indexkorten upp och ned vända i en hög, som de själva fick sprida ut och gruppera på ett bord. Jag uppmanade deltagarna att gruppera så att det skulle kännas logiskt för dem. När varje deltagare var nöjd med grupperingarna, fick de post-it-lappar och pennor för att kategorisera dem. I det stängda testet lade jag fram indexkorten med de förutbestämda kategorierna som skulle testas. Därefter fick deltagarna sina högar med upp och ned vända indexkort att gruppera, utefter samma princip som i det öppna testet: att så att det känns logiskt för dem.
Båda testerna gick att genomföra väl, och avrundades när deltagarna kände sig färdiga och nöjda med grupperingarna. Sedan fotograferades alla grupperingar när de var utlagda på ett bord. Därefter samlades varje gruppering ihop med
tillhörande kategori. Läs mer om data från card sorting-tester under avsnitt 4.2 Data från card sorting-tester.
3.3 Etiska aspekter
Som nämnt under utformning och genomförande av båda metoderna, fick alla i urvalsgruppen ett informerat samtycke. De fick både muntlig och skriftlig information innan testerna, för att godkänna sitt deltagande. Gustafsson skriver om forskningsetiska kodexar – samlingar av regler som ska klargöra hur forskare ska agera etiskt rätt gentemot deltagare i undersökningar. Kodexarna visar på vad en forskare ska göra före genomförandet (information och samtycke), under
genomförandet (undvikande av risker), och efter genomförandet (publicering, förvaring av material) (2011, s.18).
Som ovan nämnt fick samtliga deltagare i samtliga intervjuer och card sorting-tester, både muntlig information och samtyckesdokument att läsa igenom, för att godkänna sitt deltagande. Urvalsgruppen fick veta att deltagandet var frivilligt och kunde avbrytas när som helst. Jag garanterade alla i urvalsgrupperna att inga personliga uppgifter som kön, ålder eller namn kommer att stå i rapporten, eftersom det är irrelevant och inte tillför något till studien. Vid transkriptionerna av intervjuerna bytte jag ut respondenternas namn, och i sammanställningen av intervjudata är de anonymiserade. Respondenterna blev lovade att ljudfilerna efter transkriptionerna skulle raderas, samt att de inte skulle finnas tillgängliga att lyssna på av andra personer. Dock är de medvetna om att arbetet kommer att publiceras, och att data som genererats kommer att finnas tillgänglig för offentligheten i det digitala vetenskapliga arkivet – DiVA.
3.4 Metodkritik
Under card sorting-testerna, framförallt det stängda, kunde deltagarna ha
uppmuntrats mer till att dela med sig av sina resonemang. De bistod med ett fåtal resonemang, men i övrigt fick grupperingarna av indexkorten och kategorierna tala för sig, för att förstå hur de tänkt. Jag hade exempelvis kunnat be dem att tänka högt samtidigt som de sorterade, för att ta del av deras resonemang. Det hade troligtvis genererat i mer data att hantera, dock hade det varit intressant att höra hur de resonerade kring kategorierna och hur indexkorten uppfattades.
4 Insamling av data
Här presenteras insamlad data från kvalitativ intervju, och från stängt och öppet card sorting-test. Från de kvalitativa intervjuerna har data sammanfattats i löpande text. Från båda card sorting-testerna är data sammanfattad. All data analyseras i slutet av avsnittet.
4.1 Data från kvalitativ intervju
Respondenterna upplever befintligt användargränssnitt som rörigt, och det är svårt att hitta information på brukares sidor som har mycket information. Däremot fungerar sökningen av information bättre på sidor som inte är så informationstäta. Information läggs in på olika sätt, och det finns önskemål om att det ska finnas ett gemensamt sätt att göra det på. Exempelvis skrivs för- och efternamn in i olika ordning – ibland står förnamn först, ibland efternamn.
Kategorier anses vara bra, men ordningen på befintliga kategorier kanske behöver förändras. Ibland skrivs information in under fel kategori, exempelvis ett namn under Företag. Svårigheter upplevs med kategorin Övrigt, ex kundnr., eftersom den innefattar olika typer av information. Det är svårt att navigera under den kategorin. Det är viktigt att befattningar och relationer till personer kan stå med, när det finns.
Vid sökning av information använder samtliga respondenter kommandot ctrl+f, dock i olika utsträckning. Men den används alltid på informationstäta sidor. När respondenterna lägger in information i en sida, brukar de se var informationen har sin plats, dock används kommandot ctrl+f om det finns flera nummer till en och samma plats. Det underlättar att se var den nya informationen ska skrivas in. Att användargränssnittet har rader och kolumner upplevs som bra av
respondenterna. En rad mellan varje kontakt är enklast, men finns det flera personer till exempelvis en plats, kan det vara svårare att se att de hör till samma plats med en avgränsande rad. Användargränssnittet upplevs kompakt och det finns inte tillräckligt med luft. Att varje bokstav under kategorin Bokstav är lite större och fetare än resterande information, underlättar. Färg kan fungera om det sker i grupperingar.
Respondenterna använder riktlinjerna när de är fundersamma över något. Samtliga använder i första hand kortfattade riktlinjer, och de fördjupade vid behov. Respondenterna anser att riktlinjer behövs för hur man ska tänka när man skriver in information, men att det efter ett tag blir en vana. En mall som visar hur man ska tänka när man lägger in information skulle fungera tillsammans med de
befintliga riktlinjerna. Det kan vara bra med något instruerande kring detta, både pappers- och datorformat. Se Bilaga 1 för sammanställd data från respondenterna.
4.2 Data från card sorting-tester
I det öppna testet visades gemensamma tendenser gällande hur deltagarna sorterade indexkorten. Båda deltagarna grupperade indexkorten i flera grupper med flera kategorier än vad som finns i befintligt användargränssnitt. Befintliga kategorier som förekom bland deltagarnas kategoriseringar under testet var Namn, Företag, Telefonnummer och Övrigt.
Deltagare 1 kategoriserade grupperna som: Namn, Företag, Yrke/titel, Plats, Telefonnummer och Övrigt. Deltagare 1 uttryckte att det var svårt att namnge kategorierna Yrke/titel och Plats, samt att Övrigt är en kategori för sådant som inte får plats någon annanstans. Deltagare 2 kategoriserade grupperna som: Namn, Företag, Kommuner/landsting, Yrke/roll, Telefonnummer, Öppettider, Adresser och Information. Deltagare 2 funderade kring att gruppera telefonnummer utefter mobilnummer, företagsnummer, myndighetsnummer etc., men ångrade sig. Se Bilaga 2 för hur deltagare 1 och 2 grupperat och kategoriserat indexkorten, presenterat i tabeller.
I det stängda testet visades ytterligare gemensamma tendenser gällande hur deltagarna sorterade indexkorten, fast utefter förutbestämda kategorier den här gången. Samtliga deltagare grupperade indexkorten på olika sätt, dock
grupperades alla kort med telefonnummer, under tillhörande kategori Telefonnummer.
Deltagare 1 ansåg att de två första kategorierna Person och plats och Om person och plats är liknade och kan ha samma information. Deltagare 2 var mer
reserverad med att dela med sig av sina resonemang. Deltagare 3 sa att hen
gällande kategori Person och plats främst tänker på att det är personnamn som ska inkluderas. Hen trodde också att det kan vara svårt med ordet och, att kanske ett snedstreck fungerar bättre mellan orden, eftersom man kan tolka att både och ska finnas under, vilket det inte alltid gör. Se Bilaga 3 för hur deltagarna har grupperat indexkorten utefter de förutbestämda kategorierna, presenterat i tabeller.
tjänsten ska fungera och hanteras i olika lägen, anser jag det vara en självklarhet att den bör integreras i befintliga riktlinjer som ett nytt avsnitt.
Förutom bristande kategorier och frånvarande riktlinjer gällande organisering och hantering av information, upplevs användargränssnittet som rörigt och kompakt. Att det upplevs som kompakt är inte konstigt, i och med att det inte tillämpats någon luft. Att samtliga respondenter i många fall förlitar sig på kommandot ctrl+f för att hitta information, tyder på att det är svårt att navigera med befintliga visuella markörer och element.
Open card sorting-testet visade att befintliga kategorier (förutom Bokstav) Företag, Namn, Telefonnummer och Övrigt, ex kundnr., inte är tillräckliga. Det eftersom deltagarna grupperade och namngav fler kategorier än så. Däremot kan det konstateras att vissa av de nuvarande kategorierna fungerar enligt deltagarna – några grupperingar kategoriserades följande: Företag, Namn och Telefonnummer. Deltagarna upplevde att mer detaljinformation som yrken, titlar, platser och adresser, behöver kategoriseras tydligare, eller för sig.
Closed card sorting-testet visade på viss problematik med kategorierna Person och plats, Om person och plats och Övrig information. Det visade sig att de två första kategorierna inte var tillräckligt tydliga, eftersom deltagarna inte
grupperade alla indexkort utefter deras tänkta plats under de förutbestämda kategorierna. Det fanns även tvetydigheter gällande vad som skulle grupperas under Om person och plats och Övrig information, eftersom de sistnämnda även kan handla om information om en person eller en plats. Indikationerna som framgått gällande bristerna hos kategorierna, gav ett tillräckligt underlag för att besluta att de behöver revideras.
5 Gestaltningsprocess
Baserat på det aktuella kunskapsläget, tillsammans med data från kvalitativa intervjuer och card sorting-tester, har nya riktlinjer arbetats fram åt Teletal. De förklarar hur samtalstolkarna bör organisera och hantera information på brukarnas sidor i användargränssnittet, för att upprätthålla ett konsekvent arbetsverktyg. I det här avsnittet finns en redogörelse för gestaltningsprocessen bakom de nya riktlinjerna.
5.1 Organisering av information
I gestaltningen har informationen i användargränssnittet organiserats i alfabetisk ordning, och kategoriserats. Dock avser den alfabetiska ordningen enbart en av kategorierna – där ska den alfabetiska ordningen råda. Dessa
organiseringstekniker lämpar sig för användargränsnittet, eftersom det rör en stor mängd information (Wurman, 2001, s.41). Att kategorisera information är till nytta när det förekommer information som kan ha liknande betydelser (ibid.). Efter att ha genomfört de öppna card sorting-testerna, använde jag data från dem som grund, och identifierade likheter mellan vanligt förekommande information på brukarnas sidor i användargränssnittet. Jag kom fram till att informationen bör kategoriseras i fem kategorier (inklusive en kategori för bokstav för att indikera den alfabetiska ordningen).
Likheterna jag kom fram till är att personer och platser (myndigheter, företag, organisationer, föreningar etc.), bör klassas som en typ av information – och organiseras tillsammans. Detta eftersom det bakom en individ eller en plats finns en mänsklig mottagare, och det är personen som brukaren i första hand vill nå. Förekommer det personer som finns på platser som myndigheter eller företag, ska deras namn skrivas under platsen där de finns. Detta för att tydligt visa att
personen hör till just den platsen, och i dessa fall råder inte den alfabetiska ordningen för namnet under platsen. Det går inte att fullt ut tillämpa alfabetisk ordning under en kategori med de typerna av information, i en kolumn.
Det visade sig vara logiskt att organisera information som ger någon form av djupare kännedom om personen eller platsen – vilken relation brukaren och
För att man ska kunna nå en viss person eller plats, behövs självklart en kategori som innefattar telefonnummer. Trots att telefonnummer egentligen är det mest primära för att kunna genomföra telefonsamtal, är det inte riktigt det på Teletal. I en riktig arbetssituation händer det främst att brukaren nämner personen eller platsen hen vill ringa till, sällan telefonnumret. Alltså använder samtalstolkarna primärt personliga uppgifter om personer och platser, för att sedan söka efter telefonnumret, vilket i sin tur möjliggör genomförandet av ett telefonsamtal. Slutligen behöver all övrig information av kompletterande art grupperas. Det kan vara telefontider, öppettider, adresser, knappval, om något särskilt ska sägas i en telefonväxel, kundnummer och så vidare.
När jag hade fastställt dessa likheter började jag att skissa på kategorier. Jag skissade tre olika kategorigrupper som skulle reflektera det tänkta
informationsinnehållet på bästa möjliga sätt. Nedan presenteras skisserna, i kronologisk ordning utefter när de har utformats. Skiss 1 är den första utformningen, och skiss 3 är den slutgiltiga utformningen. Skisserna på
kategorigrupperna har olika uppsättningar av kategorier, som alla ska behandla samma informationsinnehåll.
Skiss 1
BOKSTAV VEM / VAR EGENSKAPER TELEFONNUMMER OBSERVERA
Skiss 2
Bokstav Person och plats Om person och plats Telefonnummer Övrig information
Skiss 3
BOKSTAV NAMN / PLATS FÖRTYDLIGANDE TELEFONNUMMER ÖVRIG INFORMATION
Skiss 1 arbetades fram efter det öppna card sorting-testet när jag hade identifierat likheterna och antalet kategorier de skulle resultera i. Det var en utmaning att finna ord eller kombinationer av ord, som tydligt skulle reflektera kategoriernas tänkta innehåll.
När jag arbetat fram skiss 2 testades kategorierna i ett stängt card sorting-test. Eftersom testet är utvärderande var det lämpligt, eftersom jag ville säkerställa hur kategorierna fungerade. Utefter data från testet visade det sig att kategorierna inte var tillräckligt tydliga på egen hand, utan förklaring av dess innebörd. Deltagarna visade tydliga tendenser till svårigheter att organisera information under
kategorierna Person och plats, Om person och plats och Övrig information. Samtliga deltagare organiserade information som var tänkt att stå under Person och plats, under Om person och plats, och vice versa.
I och med detta reviderades kategorierna, eftersom det förekom förvirring kring tre av fem kategorier. Under skiss 3 syns att NAMN / PLATS ersätter Person och plats, FÖRTYDLIGANDE ersätter Om person och plats, och ÖVRIG
INFORMATION kvarstår. De nya benämningarna är något mer konkreta, eftersom de tydliggör att det ska stå just namn och plats där, samt att förtydliganden ska kategoriseras för sig. Dessutom är dessa kategorier nu mindre lika varandra i dess textuella utformningar, då orden är utbytta. Förhoppningen är att det ska gå bättre att undvika att blanda ihop dess tänkta innehåll. Dock är det mycket möjligt att det kan uppstå funderingar kring dessa kategorier likväl som med de som utformades under skiss 2. Men å andra sidan kommer de reviderade kategorierna att förklaras (se avsnitt 5.3 Instruerande förklaringar) i de slutgiltiga riktlinjerna (se avsnitt 5.5 Slutgiltig gestaltning).
5.2 Användargränssnittets utseende
I riktlinjerna finns ett bildelement föreställande användargränssnittet. Harvey skriver att bilder som används i dessa sammanhang ska vara representativa snarare än abstrakta, eftersom läsaren då kan identifiera vad som händer i bilden (2008, s.21).
Användargränssnittet är relativt begränsat gällande dess utformning, dock kan det modifieras med hjälp av ett enklare redigeringsverktyg. Dock betyder det inte att förbättringar av enklare slag inte kan eller bör göras. Genom att tillämpa
gestaltlagen närhet i användargränssnittet, kan grupperingar och luft tillföras. Mellan kategorierna och den första bokstaven ska luft finnas, därefter ska luft mellan varje ny bokstav i användargränssnittet förekomma. Det eftersom att informationen kan uppfattas som grupper, vilket kan underlätta navigering i användargränssnittet, och det bli enklare för användaren att ta till sig
informationen.
Närhet innebär att element som är placerade nära varandra, uppfattas som grupperingar. Därför blir det enklare att uppfatta att en ny alfabetisk ordning börjar, när luft mellan de elementen förekommer konsekvent. Att namn som finns under platser, och har underordnats platsen i fråga, ger också en indikation av närhet. Det blir, trots avvikelsen i den alfabetiska ordningen, tydligt att namnen hör till platsen, och att platsen i det läget är den primära kontakten.
Att formatera viss information visuellt annorlunda, ökar chanserna till högre kontrast hos de elementen, och därmed syns de bättre än övriga element. Som tidigare nämnt kallas detta för pop out-effekt, och de är svåra att undvika (Ware, 2008, s.27). De kraftigaste pop out-effekterna uppstår när ett enda element skiljer sig från andra omkringliggande element som är identiska, eller åtminstone väldigt lika varandra (ibid., s.29). Därför uppstår även pop out-effekten i detta fall. Visuella olikheter har mycket att göra med de visuella karaktärsdrag i
omgivningen där elementen finns, likväl som med deras egna karaktärsdrag. Det är graden av kontrast mellan ett element och dess miljö som gör att den kan urskiljas. Enkla tillvägagångssätt för att främja kontrast är bland annat med färg och storlek. Något som sticker ut kan ses med en enda ögonfixering, medan sådant som inte sticker ut kan kräva flera ögonrörelser för att synas (ibid., s.29). Kategorier och bokstäver är satta en grad större än kontaktinformationen, samt i fet stil och versaler. Det för att tydligare markera ut dem med pop out-effekt. Underkategorier är satta i samma teckengrad som kontaktinformationen, dock är underkategorierna formaterade i fet stil och versaler, likt kategorierna. Att kategorierna och underkategorierna är satta i versaler ser jag som vägledande i och med att de sticker ut från resterande information. Det visar att utgångspunkten i exempelvis sökning av information startar där. Bergström skriver att versaler läses bokstav till bokstav, till skillnad från gemener. Dock menar han att versaler fungerar i rubriker eller kortare texter (2009, s.133), och eftersom kategorierna fungerar som rubriker, ansåg jag de vara passande.
Val av typsnitt blev en sanserif – ett teckensnitt som hör till den linjära familjen. Verdana som är ett webbanpassat teckensnitt används i befintligt
användargränssnitt, och jag beslöt mig för att fortsätta använda den. Främst på grund av att det inom webbdesign finns skäl att använda sanserifer för att gynna läslighet (ibid.).
Genom att tillämpa och förmedla dessa enkla tillvägagångssätt i form av nya riktlinjer, kan användargränssnittet uppnå en högre nivå av enhetlighet, än vad befintligt användargränssnitt gör. All information kommer att vara konsekvent organiserad. Det finns stora fördelar med detta vilket Lidwell, Holden och Butler pekar på – exempelvis möjliggörandet för personer att fokusera uppmärksamheten på den relevanta delen av uppgiften. Det kan exempelvis göras med estetisk consistency, som ökar igenkänning eftersom stil och utseende ska se enhetligt ut med element som teckensnitt och form. Det finns ett antal bokstavsvarianter att välja bland; rak, kursiv, normal, bred och fet (2009, s.126). Jag har valt att använda fet stil till kategorier och underkategorier, dock normal till resterande information. Då skapas kontraster, och enligt Bergström finns det ett antal sätt att uppnå kontrast i design: exempelvis med storlek, form och styrka (2009, s.184). Lipton menar att inkonsekvent placering av attribut i en design kan leda till misstag. Regelbundna läsare söker efter liknande eller samma objekt på samma
plats, varje gång (2007, s.94). Bilden nedan visar en slutgiltig bild som kan fungera som en mall över hur information i användargränssnittet bör organiseras och hanteras. Den kommer att förmedlas tillsammans med de nya riktlinjerna.
5.3 Instruerande förklaringar
A B Anton Äng 0707-070 070 0733-032 320 Astrid Svensson Ayla Strömkvist Lars Pajanen 012-00 11 22 Christian Henriksson 012-00 11 23 Huvudkontor Norra Stor-Stockholm Barnens hus Apoteket AB 08-505 505 05 08-505 505 43 08-505 505 99 08-654 12 21 08-321 43 43 08-490 490 11 Stig Östergren Lena Rydén Kompis Arbetsförmedlingen 08-232 232 00 020-500 525 Kontaktperson Christina Berg 08-204 17 85 0763-300 003Centrumbiograf 08-100 320 20 ADRESS: Strandgatan 128
Båtar och sånt
Jan Holm
Anders och Kerstin
08-76 76 42 91 08-76 76 46 34
ÖPPET: mån, ons, fre
09.00-16.00 ör 10.00-19.00 08-200 540 40
Afa försäkringar
NAMN / PLATS FÖRTYDLIGANDE TELEFONNUMMER
BOKSTAV ABF Emir Tanja Back Aftonbladet AMF Pensionsförsäkring Bixia Bolagsverket Bonnier Kundtjänst Kundtjänst Brottsoffermyndigheten Båtbutik El C ÖPPET: mån-fre 08.00-17.00 0771-88 00 99 0771-670 670 0771-16 17 18 Prenumeration ÖVRIG INFORMATION
om lämpliga tillvägagångssätt för att uppnå ett resultat på ett säkert och tillförlitligt sätt (2003, s.324).
Harvey menar att läsaren kan bekanta sig med instruktionen snabbare samt minnas den och känna sig trygg i handlingarna, om angivande av målen finns i början av anvisningen (2008, s.19). Därför förklaras riktlinjernas syfte kortfattat början, samt vilka kategorier informationen ska organiseras utefter. Därefter förklaras kortfattat att det finns olika typer av förklaringar runt om bilden på användargränssnittet. Det finns förklaringar gällande kategorier, och förklaringar gällande användargränssnittet. Med all nödvändig information samlad på ett A4-dokument, kan läsaren blicka över informationen och få en känsla för den.
Läsaren behöver inte vända sidor eller söka efter relaterade sektioner (2008, s.20). När jag skrivit förklaringarna har jag tillämpat du-tilltal eftersom jag då skriver direkt till läsaren med en uppmaning. Det ger en effekt av att kunna orsaka åtgärder. dessutom används aktiva verb och handling istället för passiva verb i den mån det går, eftersom det är enklare att förstå aktiva fraser än passiva fraser (Harvey, 2008, s.22 refererar till File & Judisk, 1973). Exempel på detta från förklaringarna ses på bilden nedan.
Thurén skriver om en huvudregel – att inga abstrakta resonemang ska genomföras om de inte kompletteras med konkreta exempel (2006, s.13). I förklaringarna ges konkreta exempel kopplade till bilden på användargränssnittet för att förtydliga det som står skrivet. Detta för att tydliggöra sådant som kanske inte är tillräckligt med enbart ord, utan kan kompletteras med en konkret bild på företeelsen. Att vara konkret med hjälp av väl valda exempel, kan ge mer kunskap eller kanske konkretisera något som upplevs som en abstrakt företeelse, så att det fäster sig i minnet (2006, s.14). När man utformar instruktioner är det mycket viktigt att ta hänsyn till vad läsaren känner till, ett sätt att göra det är att använda en vokabulär som är enkel att förstå. Tydliga formuleringar av åtgärder gör det enklare att förstå en sekvens av instruktioner (Harvey 2008 s.20, refererar till Dixon et al., 1988).
Lipton menar att det generellt är bra att använda bekanta och enkla ord – förutom när komplicerade ord är den enda utvägen. Ibland behövs jargong för att tala om för målgruppen att man talar deras språk (2007, s.149). Detta är något jag beaktat genom att använda ord som ”brukares sida”, ”telefonlista” och ”lista” istället för ”användargränssnitt”. Samtalstolkarna är inte bekanta med ordet.
5.4 Formgivning av riktlinjer
Medium för riktlinjerna är som tidigare nämnt ett A4-dokument, i stående format. Det eftersom de befintliga riktlinjerna har samma format. Det finns inga grafiska riktlinjer att följa, eftersom Teletal inte har en grafisk profil. Jag lade till Teletals logotyp i det högra nedre hörnet på riktlinjerna, eftersom det förekommer i de befintliga riktlinjerna.
• Rubriken är satt i en sanserif, teckensnitt Arial, teckengrad 15 punkter. • Brödtexten är en antikva, Times new Roman, teckengrad 12 punkter. • De instruerande förklaringarna är satta i sanserifen Calibri, teckengrad 8,5
punkter.
Jag anser att alla teckensnitt och teckengrader är lämpliga, dock är de instruerande förklaringarna i 8,5 punkter på gränsen till för litet. Men eftersom riktlinjerna ska läsas på nära håll, bedömer jag att teckengraden fungerar trots det.
Förklaringarna är placerade som färgade rutor, som ska återkoppla till ett visst nummer i samma färg, placerat på bilden av användargränssnittet. Det för att förenkla förståelsen kring vilken del i mallen förklaringen avser. Bergström skriver att färger kan användas för olika ändamål, däribland för att strukturera information. Jag valde att färgsätta varje ruta med en instruerande förklaring för kategorierna, i individuella färger. Jag valde att använda något dova färger i nyanser av turkost, lila, grönt, blått och grått. Jag ville inte använda för mörka färger, vilket hade kunnat försvåra läsligheten. Bergström menar att strukturering med färg kan göras genom att färgkoda olika tillhörande delar i en gestaltning (2009, s.258). Det är min avsikt, och att läsaren ska få en överblick för att kunna förstå färgernas syfte. Rutorna i olika nyanser ska instruera om kategorierna, medan de grå rutorna rör hantering av användargränssnitt. Det förutsätts att samtalstolkarna ska få ta del av båda typerna av instruktioner, för att de ska förstå riktlinjernas alla aspekter. Att tre rutor är grå, visar att de är avvikande från de
6 Resultat
Under detta avsnitt presenteras resultatet av studien. Jag återkopplar till mitt syfte, problemformulering och frågeställningar. Jag motiverar hur jag besvarat frågeställningarna under studiens gång.
Syftet med studien är att främja konsekvent organisering, hantering och användning av information i ett användargränssnitt. Baserat på aktuellt kunskapsläge och principer om organisering av information, perception, samt principer för instruerande texter, samt data som genererats från kvalitativa intervjuer och card sorting-tester, har samtliga frågeställningar kunnat besvaras, som presenterades i början av rapporten. Innan jag besvarar frågeställningarna, presenteras problemformuleringen åter:
Med vilka åtgärder kan information i ett användargränssnitt organiseras och förmedlas i riktlinjer, för att användaren på ett konsekvent sätt ska kunna skriva in, och söka information i ett användargränssnitt?
Nedan följer frågeställningarna, samt motivering till hur jag har besvarat samtliga frågeställningar:
• Vilka åtgärder kan göras för att organisera information i ett informationstätt användargränssnitt?
De kvalitativa intervjuerna genomfördes i början av studien för att få indikationer på vad som problematiserar i användargränssnittet. Överlag visade de kvalitativa intervjuerna att det som respondenterna ansåg vara problematiskt, berodde på organiseringen. Det visade sig vara grundproblemet.
Vid litteraturstudier fann jag en princip för hur information kan organiseras. Richard Saul Wurman myntade principen LATCH, som innebär fem olika tekniker för hur information kan organiseras. Alfabetisk ordning och
kategorisering är lämpliga för organisering av stora mängder information (2001, s.41). Jag genomförde card sorting-tester som indikerade på att information behöver organiseras på annat sätt – med andra kategorier. Det eftersom att
• Vilka principer för visuella ledtrådar lämpar sig för att tydliggöra navigering i ett informationstätt användargränssnitt?
För att besvara den här frågan har jag utgått ifrån perception: hur vi uppfattar grupperingar och visuella markörer, däribland kontrast, som hjälpmedel i navigationsaspekten. Jag har använt närhetens lag (en av gestaltlagarna) som innebär att objekt placerade nära varandra, uppfattas som grupper. Genom att föra element som har något gemensamt, nära varandra för att bilda grupperingar, tillförs även luft mellan varje gruppering. Det innebär att det blir enklare att urskilja viss information från annan information, då både grupperingar och luft dem emellan samverkar.
För att kontrast ska uppstå i ett informationstätt användargränssnitt, är det
lämpligt att använda några element som får viktig information att synas mer med en pop out-effekt. Därför har kategorierna samt underkategorierna markerats mer än resterande information, för att underlätta navigering.
• Vilka textuella medel lämpar sig för att förmedla riktlinjer om tillvägagångssätt för organisering och hantering av information i ett användargränssnitt?
Med grund i vad instruerande material är, och hur instruerande material kan framställas, har jag besvarat ovanstående fråga. Gillian Harvey har i sin artikel presenterat fem principer för att producera instruerande texter. Av principerna har jag tillämpat klarspråk, du-tilltal och användning av aktiva verb. Att använda exemplifieringar för att konkretisera instruerande förklaringar, kan bidra till att förståelsen för förklaringen uppnås enklare. Förhoppningsvis kan det ske med hjälp av bilden på själva företeelsen (användargränssnittet).
7 Diskussion
I den här avslutande delen av rapporten kommer jag att reflektera kring arbetet som helhet, och kort redogöra för slutsatsen av studien.
De slutgiltiga kategorierna blev inte lika konkreta som jag hade tänkt. Däremot tror jag att samtalstolkarna efter en viss tid kommer att lära sig de nya
kategorierna, och minnas varje kategoris innebörd. Uppstår det en situation som orsakar tvetydigheter, finns alltid riktlinjerna att tillgå. Anställs exempelvis en ny samtalstolk, finns riktlinjerna till förfogande från första början. De kan
exempelvis även användas som ett introducerande material till användargränssnittet och organiseringen av information.
Många olika medier kan användas i designsammanhang, och de lämpar sig olika väl beroende på innehåll och ändamål. Eftersom min gestaltning resulterar i riktlinjer i ett stående A4-dokument som ska integreras med befintliga riktlinjer, har jag funderat kring alternativa medier. Andra tillgängliga medier hade
exempelvis varit affisch att ha på väggen, intill varje samtalstolks dator. Då skulle riktlinjerna med dess instruerande förklaringar vara än mer tillgängliga. Dock hindras inte samtalstolkarna från att ha en sådan variant, eftersom det inte krävs mycket mer än att bara skriva ut riktlinjerna i större format. Däremot kan texterna bli något små och oläsliga på längre håll. Förutom hederligt pappersformat kunde det varit intressant att testa att använda användargränssnittet som medium för riktlinjerna. Men det hade enbart fungerat om det hade funnits funktioner för sådana justeringar, i webbpubliceringssystemet Sharepoint. Dock föll det utanför studiens tidsram, eftersom det troligtvis hade krävt mycket teknisk hantering från min sida.
Det hade varit givande att utvärdera riktlinjerna som helhet innan studien rundades av. Dock tvekade jag gällande utformningen av en eventuell
utvärdering. Jag funderade kring att anordna utvärderingen i en verklig miljö med en dator och tillgång till befintligt användargränssnitt, eller i en overklig miljö med hjälp av pappersprototyper. Att göra det i verklig miljö verkade vara det optimala alternativet, dock var det minst sannolikt att det hade kunnat
genomföras. Det på grund av samtalstolkarnas arbetstider, och begränsade resurser för att nå användargränssnittet. Ett sådant test hade dessutom varit
fungerar, samt vilka brister som finns. I en annan del av en utvärdering hade det varit till fördel att sätta den på prov: att deltagarna skulle använda riktlinjerna vid samtal med brukare. Det för att få indikationer på hur navigeringen fungerar. Kanske hade jag även velat undersöka hur ofta samtalstolkarna skriver in information under fel kategori, och i så fall reda ut vad det hade berott på. Resultatet av studien hade troligtvis blivit något annorlunda om någon form av utvärdering av riktlinjerna hade gjorts.
Slutsatsen som kan dras av studien är att ett användargränssnitt kan bli mer användarvänligt, om det finns riktlinjer med konsekventa åtgärder för hur det ska organiseras och hanteras. Då finns riktlinjer att tillgå när som helst då något ter sig tvetydigt. Det som jag arbetat fram ska fungera som ett verktyg. Riktlinjerna kan komma till användning för andra platser som likt Teletal har ett
användargränssnitt med enklare förutsättningar vad gäller funktion, utseende och redigeringsverktyg. För platser som på ett eller annat sätt behöver hantera större mängder information, och behöver arbeta fram riktlinjer för organisering och hantering av information.
Källförteckning
Gillham, Bill (2008). Forskningsintervjun: tekniker och genomförande. 1. uppl. Lund: Studentlitteratur
Gustafsson, Bengt (2011). God forskningssed. Stockholm: Vetenskapsrådet Harvey, Gillian (2008). Information Design Journal 16(1), 19–242 John Benjamins Publishing Company, Designing procedural instructions: 5 key components
Holme, Idar Magne & Solvang, Bernt Krohn (1997). Forskningsmetodik: om kvalitativa och kvantitativa metoder. 2., [rev. och utök.] uppl. Lund:
Studentlitteratur
Kuniavsky, Mike (2003). Observing the user experience: a practitioner's guide for user research. San Francisco, Calif.: Morgan Kaufmann
Lidwell, William., Holden, Kritina. & Butler, Jill (2010). Universal principles of design: 125 ways to enhance usability, influence perception, increase appeal, make better design decisions, and teach through design. Rev. and updated ed. Gloucester, Mass.: Rockport
Lipton, Ronnie (2007). The practical guide to information design. Hoboken, N.J.: Wiley
Pettersson, Rune (2003). Ord, bild & form: termer och begrepp inom informationsdesign. Lund: Studentlitteratur
Teletal (2014). Fördjupade riktlinjer. Senast reviderade 2014-12-05 (Hämtad 2015-04-11)
Thurén, Torsten (2006). Författarens verktygslåda: att läsa och skriva sakprosa. 1. uppl. Stockholm: Liber
Ware, Colin (2012). Information visualization: perception for design. 3. ed. Boston: Morgan Kaufmann
Wurman, Richard Saul (2001). Information anxiety 2. 2. ed. Indianapolis, Ind.: Que
Bilagor
I detta avsnitt presenteras bilagor med kompletterande information från undersökningens olika delar, som kan vara av intresse att se över.
Bilaga 1 Kvalitativ intervju
• Vilka för- och nackdelar upplever du med brukarnas sidor?
R1: Fördelar är att man snabbare kan få upp telefonnummer om brukaren inte vet det,
vissa brukare kanske bara kommer ihåg ett förnamn eller efternamn då kan vi leta lite mer och söka igenom den. Sökfunktionen ctrl+f är superbra, när vi lärde oss den blev allt mycket lättare. Nackdelar är att det är rörigt och svårt att hitta ändå trots ctrl+f, just de listor som har många namn och att vi kanske lägger in olika.
R2: Det beror ju på. Om det är en brukare med lång lista, är det svårt att träffa rätt när jag
söker. Kan ta lite tid.
R3: Finns många fördelar – självklart är det all information, jätteviktigt. Men det är så
rörigt och alla tänker olika när man lägger in informationen. Det borde vara något mer strukturerat gällande vad som ska förekomma på listan och hur man ska lägga in det. För man tänker olika gällande hur man lägger in all information. Företag eller namn – vilket är viktigast? Jag tror vi måste ha något enhetligt om hur vi ska lägga in informationen.
R4: Databasen är viktig för att vi ska kunna arbeta, annars går det inte. Nackdelen är att
vi lägger in olika, det är det jag känner behöver ett mer gemensamt sätt att lägga in på. Vi är ju olika personer, så vi lägger in olika, tänker olika när det inte finns ramar att så här ska vi lägga upp. Svårare att leta nu, än om alla gjorde precis likadant. Den skulle säkert kunna förbättras mycket.
• Vad tycker du om kategorierna som informationen ska skrivas in under?
Bokstav, Företag, Namn, Telefonnummer, Övrigt ex, kundnr.
R1: Jag tycker de är bra. Men jag har sett att man har lagt in fel information under fel
kategori, t.ex. namnet under företag istället. Namnet kanske borde stå före i kategorierna? Men man har kanske inte namnet alla gånger heller.
