Innehållsförteckning
Sammanfattning ... 4
Bakgrund ... 4
Syfte ... 5
Metod ... 5
Inledning ………..6
Kapitel 1: Viktiga förutsättningar för att bedriva en hemtjänst av god kvalitet ………7
Närvarande och delaktig arbetsledning ………. 7
Arbetsplanering, kontinuitet och kontaktmannaskap ……….. .7
Strukturerad informationsöverföring ………... 8
Personalens kompetens ……….. 9
Kapitel 2: Resultat av årets kvalitetsobservationer ………... 9
Trygghet och säkerhet ………... 9
Kompetens ……….10
Kontinuitet ………...11
Tillgänglighet ………..12
Vad säger de äldre själva om trygghet? ………13
Meningsfullhet och delaktighet ………...14
Självbestämmande, individanpassning och integritet vid omvårdnad ………..14
Självbestämmande och individanpassning vid måltider ……….15
Självbestämmande och individanpassning vid stimulans ………..16
Övriga iakttagelser ………17
Kapitel 3: Avslutande analys ………...18
Generella styrkor ………...20
Generella utvecklingsområden ………...20
Styrkor och goda exempel. ………..20
Sammanställning kvalitetsobservationer 2018
Sammanfattning
Kvalitetsobservationerna ingår i Stockholms stads uppföljningsmodell av äldreomsorgen och omfattar både
kommunala och privata verksamheter. Under 2018 har 53 privata hemtjänstverksamheter observerats.
Kvalitetsobservationerna följer upp processkvaliteten i
utförarverksamheter. Syftet är att belysa den faktiska kvaliteten i mötet mellan personalen och de äldre med fokus på personcentrerat förhållningssätt1 och bemötande. Observation som metod ger även en unik möjlighet att samtidigt upptäcka verksamheternas olika förutsättningar att bedriva en trygg och säker äldreomsorg. Dessa iakttagelser ger en fördjupad förståelse för verksamheternas
komplexa vardag och även möjliga förklaringar till vad som i sin tur påverkar mötet med de äldre. Metoden ska även uppmuntra de observerade verksamheterna till egen kvalitetsutveckling och stimulera ett kollegialt lärande på den egna arbetsplatsen. Resultatet belyser verksamhetens styrkor, utvecklingsområden och eventuella goda exempel och används som underlag i verksamhetsuppföljning för att bedöma den sammantagna kvaliteten i verksamheten.
Kvalitetsobservationerna visar att kvaliteten varierade inom och mellan verksamheterna. Generellt visade personalen ett stort engagemang och flexibilitet i möten med de äldre och hjälpen erbjöds utifrån de äldres behov. En närvarande och delaktig arbetsledning var en viktig förutsättning i att organisera hemtjänstarbetet hållbart, tryggt och säkert samt att säkerställa kontinuiteten hos de äldre.
Det sammantagna resultatet är att ledningens och personalens kompetens samt kontinuitet i omsorgen är avgörande för en trygg, säker och meningsfull äldreomsorg. För att lyckas med kontinuitet behöver de nödvändiga förutsättningarna för det komplexa arbetet inom hemtjänsten säkerställas, bland annat genom närvarande och delaktig arbetsledning, ändamålsenlig arbetsplanering, avsatt tid för strukturerad informationsöverföring och reflektion inom
arbetsgruppen.
Bakgrund
Äldrenämnden ansvarar, i dialog med stadsdelsnämnderna, bland annat för att utveckla äldreomsorgen i Stockholms stad. Vidare ska äldrenämnden ha ett system för uppföljning av äldreomsorgen som kontrollerar brister och utvecklar kvaliteten och som fungerar stödjande och sprider goda exempel.
1 Personcentrerat förhållningssätt utgår från individens egen upplevelse av sin situation, sina förutsättningar, resurser och hinder.
Kvalitetsobservationer är en del av stadens centrala
uppföljningsprocesser och omfattar både kommunala och privata verksamheter. De observerade verksamheterna är ett urval av stadens alla verksamheter inom äldreomsorg och fastställs årligen utifrån särskilda fokusområden.
Under 2017 fattade kommunfullmäktige ett nytt inriktningsbeslut om stadens uppföljningsmodell för äldreomsorgen. Modellen bygger på tre uppföljningsperspektiv som tillsammans ger ett helhetsresultat av strukturkvalitet, processkvalitet och
resultatkvalitet. Resultatet av kvalitetsobservationer blir därmed underlag för bedömning av respektive verksamhets kvalitet enligt den stadsgemensamma uppföljningsmodellen.
Syfte
Kvalitetsobservationerna följer upp processkvaliteten i
utförarverksamheter. Syftet är att belysa den faktiska kvaliteten i mötet mellan personalen och de äldre, med fokus på förhållningssätt och bemötande. Metoden ska uppmuntra de observerade
verksamheterna till egen kvalitetsutveckling och stimulera ett kollegialt lärande på den egna arbetsplatsen.
Metod
Metoden har sin bas i vardagsarbetet och ska stimulera ett lärande som ligger i skärningspunkten mellan teoretisk, informell och praktisk kunskap. Observationernas teoretiska utgångspunkt är äldreomsorgens nationella värdegrund och ett personcentrerat förhållningssätt: De äldre ska kunna känna välbefinnande och trygghet samt ha möjlighet att vara delaktiga och uppleva att livet är meningsfullt.
Varje enhet observeras vid fem till sex tillfällen, sammanlagt cirka 25 till 30 timmar, varav minst ett tillfälle kvällstid. Observationerna utgår från särskilda observationspunkter med fokus på tre processer:
personlig omvårdnad, mat och måltider samt stimulans och vila.
Observationerna synliggör hur personalen tillämpar det
personcentrerade förhållningssättet och äldreomsorgens värdegrund i mötet med den äldre. Dels observeras hur personalen samverkar med och stödjer den äldre i stunden, dels observeras de tekniska färdigheterna. För att skapa tydlighet vid observerade situationer kan samtal föras med både äldre och personal. Även verksamhetens viktiga dokument, såsom verksamhetsplan, rutin för
kontaktmannaskap, värdegrundspolicy och genomförandeplaner används som underlag för att analysera och förstå det sammantagna resultatet.
Resultatet delges till den observerade verksamhetens ledning både i muntlig dialog och i en skriftlig rapport. Rapporten skickas även till berörda stadsdelsförvaltningar, exempelvis till den
stadsdelsförvaltning som ansvarar för den stadsgemensamma verksamhetsuppföljningen. Resultatet belyser verksamhetens styrkor, utvecklingsområden och eventuella goda exempel. Varje resultat baserar sig endast på de observerade tillfällena. Resultaten kan även variera inom och mellan verksamheterna och behöver ses i sitt sammanhang. Därför bör resultatet i första hand betraktas som ett stöd för respektive verksamhetens ledning för att kunna styra förbättringsarbetet i rätt riktning.
Det sammantagna resultatet från alla kvalitetsobservationer
redovisas för äldrenämnden och utgör ett underlag förövergripande utvecklingsarbete inom äldreomsorgen. Resultatet från varje
verksamhet finns i respektive kvalitetsobservationsrapport.
Inledning
Årets sammanställning av kvalitetsobservationer utgår från den stadsgemensamma modellen för uppföljning av äldreomsorgen där verksamheternas kvalitet bedöms utifrån kvalitetsmålen trygghet och säkerhet samt meningsfullhet och delaktighet som baserar sig på äldreomsorgens nationella värdegrund i socialtjänstlagen.
Resultatet presenteras därmed utifrån hur verksamheterna lyckas främja dessa värden för den enskilde.
Såväl personal som ledning behöver ha förståelse för vad en säker omsorg innebär och hur verksamheten kan skapa trygghet, erbjuda möjlighet till delaktighet samt upprätthålla meningsfullhet för den enskilde. För att uppnå kvalitetsmålen för trygghet och säkerhet behöver flera delområden säkerställas, bland annat ledningens och personalens kompetens, hjälpens kontinuitet och verksamhetens tillgänglighet. För att verksamheterna ska kunna uppnå
kvalitetsmålen för meningsfullhet och delaktighet behöver hjälpen vara individanpassad med respekt för den enskildes integritet och självbestämmande. Det är även viktigt att den enskilde har inflytande över hur insatserna ska genomföras.
Kvalitetsobservationernas huvudfokus är på mötet mellan personal och den äldre. Observation som metod ger dock en unik möjlighet att samtidigt upptäcka verksamheternas olika förutsättningar att bedriva en trygg och säker äldreomsorg. Dessa iakttagelser ger en fördjupad förståelse för verksamheternas komplexa vardag och även möjliga förklaringar till vad som i sin tur påverkar mötet med de äldre. Bland annat kunskap om verksamhetens organisering, ledningens roll och personalens arbetsmiljö ger värdefull
information om vad som kan bidra till verksamhetens kvalitet och vad som behöver utvecklas framöver.
En viktig förutsättning för att uppnå god kvalitet i hemtjänst är ett närvarande och delaktigt ledarskap som säkerställer en strukturerad informationsöverföring. Med strukturerad informationsöverföring avses ett arbetssätt där personal dagligen har avsatt tid för
informationsbyte inom arbetsgruppen, med andra ord tid för social dokumentation och dialog med varandra och arbetsledning. Detta arbetssätt konkretiserar i viss mån ett närvarande och delaktigt ledarskap som i övrigt är svårt att mäta. I denna sammanställning jämförs de verksamheter som hade en strukturerad
informationsöverföring (19 stycken) med de som inte hade en strukturerad informationsöverföring (34 stycken).
Kap 1: Viktiga förutsättningar för att bedriva en hemtjänst av god kvalitet
Vid bedömning av god kvalitet inom hemtjänsten utgår kvalitetsobservatörerna från gällande lagstiftning, rekommendationer i nationella utredningar samt stadens
förfrågningsunderlag för hemtjänsten 2. Detta sammantaget med den erfarenhet som kvalitetsobservatörerna får vid sina observationer ger ett bra underlag för vad som skapar förutsättningar för en god kvalitet inom hemtjänsten.
Närvarande och delaktig arbetsledning
En nödvändig grund för en trygg och säker äldreomsorg är en närvarande och delaktig arbetsledning, vilket innebär en arbetsledning som är tillgänglig, kompetent och engagerad i
verksamheten. Arbetsledning som har insyn i det dagliga arbetet, är tillgänglig för personalens frågor och funderingar och håller kontakt med de äldre vid behov har reella möjligheter att leda och
organisera äldreomsorgsverksamhet med god kvalitet. För att ledningen ska få insikt i verksamhetens behov har vissa
verksamheter haft som arbetssätt att ledningen själva gör hembesök eller utför sedvanliga hemtjänstuppgifter hos de äldre vid behov.
Arbetsplanering, kontinuitet och kontaktmannaskap En fungerande arbetsplanering ger en stabil bas för en trygg och säker verksamhet. Att planera det dagliga arbetet utifrån ett
grundschema eller kontaktmannaskap innebär att samma personal i stort sett besöker samma äldre varje gång de är i tjänst. Om
2 Nationella riktlinjer för vård och omsorg vid demenssjukdom, Äldreomsorgens nationella värdegrund, Läs mig! Nationell kvalitetsplan för vård och omsorg av äldre personer, Med tillit växer handlingsutrymmet – tillitsbaserad styrning och ledning av välfärdssektorn, Tillit och relationer – om kvalitet i hemtjänsten – en kunskapsöversikt, Stockholms stad förfrågningsunderlag – Hemtjänst 2017
grundschemat dessutom baseras på geografiskt närliggande områden har verksamheten bra förutsättningar att arbeta effektivt med största möjliga kontinuitet.
Kontinuitet i hjälpen är generellt en viktig trygghetsskapande faktor för den enskilde. De flesta äldre vill helst ha hjälp av någon person som de känner och som känner dem väl. Kontinuitet innebär också att hjälpen ska ges på det sätt och vid den tidpunkt som den äldre önskar, oavsett vem som hjälper dem. Kontinuitet är dessutom en viktig förutsättning för en säker omsorg. Då samma personal i möjligaste mån träffar samma äldre regelbundet har personalen möjlighet att upptäcka eventuella förändringar i den äldres hälsotillstånd och funktionsförmåga och därmed reagera
ändamålsenligt, exempelvis med att kontakta biståndshandläggare eller med den äldres tillåtelse kontakta hälso- och sjukvården.
Strukturerad informationsöverföring
Den äldres behov av hjälp beskrivs i den beställning som
biståndshandläggaren lämnar till verksamheten. Hur och när hjälpen exakt ska erbjudas är en överenskommelse mellan den äldre och hemtjänstverksamheten och det beskrivs i den äldres individuella genomförandeplan. När den äldres behov förändras ska
verksamheten kontakta respektive biståndsenhet. Vid behov justeras både beställning och genomförandeplan; båda ska alltid utgå från den enskildes behov.
För att kunna arbeta systematiskt utifrån den äldres behov bör verksamheten utse en eller två personer som kontaktman till den äldre. Avsikten är att kontaktmannen skapar en god och tillitsfull relation till den äldre och är den som i första hand hjälper den äldre när hen är i tjänst.
En välfungerande skriftlig informationsöverföring mellan
personalen och med arbetsledning är en viktig förutsättning för en säker omsorg. De eventuella avvikelserna eller andra händelser av vikt ska alltid dokumenteras och kunna spåras i den enskildes sociala journal. En del verksamheter har dessutom regelbundet en kort muntlig överrapportering vid skifte av arbetspass. Personalen träffar varandra och arbetsledningen och har då möjlighet att byta viktig information, dela med sig av erfarenheter och diskutera olika arbetssätt. Förutom de sedvanliga muntliga överrapporteringarna föreslås verksamheterna även avsätta tid för regelbundna
reflektions- och handledningstillfällen där personalen har möjlighet att diskutera med varandra och ta till sig ny kunskap.
För en fungerande informationsöverföring behövs både kunskap om vad som är viktigt att överrapportera och dokumentera men också
förmåga att kunna förmedla det väsentliga både muntligt och skriftligt. Även praktiska förutsättningar, såsom avsatt tid och plats för dokumentation och möten, är avgörande.
Med en strukturerad informationsöverföring avses i denna
sammanställning ett arbetssätt där personal dagligen har avsatt tid för informationsbyte inom arbetsgruppen, med andra ord tid för social dokumentation och dialog med varandra och arbetsledning.
Personalens kompetens
Slutligen är det en kompetent och engagerad personal som genom sitt dagliga arbete förmedlar den äldre trygghet, säkerhet,
meningsfullhet och delaktighet. De flesta av personalen har en formell kompetens genom en grundutbildning eller en reell kompetens genom enstaka kurser och erfarenhet. Många bär även en tyst kunskap, en sorts praktiskt handlag, som inte lärs ut på utbildning, exempelvis förmåga att planera sitt arbete utifrån de äldres individuella förutsättningar. Det handlar både om den långsiktiga planeringen för att uppnå den enskildes mål men också om flexibiliteten för stunden eftersom de äldres dagsform och vilja ofta kan skifta.
En viktig del av yrkeskompetens är också förmåga att kunna kommunicera med de äldre. För att skapa en atmosfär av trygghet och meningsfullhet bör personalen behärska den enskildes språk, kunna föra vardagliga samtal men också kunna tolka den äldres beteende i avsaknad av ord.
Förutom formell kompetens är personalens reella kompetens och lämplighet för yrket, med andra ord engagemang för det dagliga arbetet samt lyhördhet för de äldres behov, viktigt för en
äldreomsorg av god kvalitet.
Kap 2: Resultat av årets kvalitetsobservationer
Fokusområde för kvalitetsobservationerna 2018 har varit privat hemtjänst. Sammanlagt har 53 privata hemtjänstverksamheter, ett kommunalt vård- och omsorgsboende och ett servicehus på entreprenad observerats.
Trygghet och säkerhet
Trygghet och säkerhet är väsentliga värden inom äldreomsorgen.
Dels ska verksamheterna säkerställa att deras arbetssätt utgår från trygghet och säkerhet, dels ska de kunna förmedla dessa värden för de äldre men också för personalen. För att verksamheterna ska
kunna förmedla trygghet behövs kunskap och kompetens att planera det dagliga arbetet där en hållbar struktur är grundläggande.
Kompetens
Basal hygien
Kompetens inom basala hygienrutiner var ett gemensamt
förbättringsområde i nästan alla verksamheter. Generellt saknade verksamheterna tillräcklig kunskap och förståelse om skyddskläder och handhygien, till exempel när och hur handskar skulle användas.
Dessutom saknade många verksamheter arbetskläder helt eller använde dem sporadiskt. Trots uppenbara brister i följsamhet till basala hygienrutiner diskuterades frågan sällan i verksamheterna och arbetsledningen ställde inte tydliga krav på personalen.
Förflyttningsteknik
Kompetens inom förflyttningsteknik varierade mellan och inom verksamheterna. I en del verksamheter saknades även social dokumentation om förflyttningshjälpmedel och instruktion om hur de på ett säkert sätt skulle användas.
I flera verksamheter med en fungerande informationsöverföring utförde personalen förflyttningar på ett tryggt och säkert sätt. I verksamheterna utan en fungerande informationsöverföring saknade personalen ofta kunskap om förflyttningsteknik. Ibland var det även oklart vem de skulle kunna vända sig till för att få hjälp med
förflyttningsfrågor. Ibland fungerade inte samverkan med
primärvårdens rehabiliteringsenheter optimalt, vilket komplicerade för personalen att arbeta tryggt och säkert med förflyttningar hos den äldre.
Social dokumentation
Kvaliteten och omfattningen på den sociala dokumentationen varierade mellan och inom verksamheterna. Genomförandeplanerna saknade i regel information om den enskildes önskemål, intressen och vad som skapade meningsfullhet. Det salutogena perspektivet och hur den äldre kunde vara delaktig i sin egen omsorg saknades också ofta i planen. Målformuleringarna tenderade att vara
generella och inte individuella.
Kvaliteten på den löpande dokumentationen i den enskildes sociala journal varierade. Många verksamheter saknade kunskap om vad, hur och när de skulle dokumentera i den äldres journal. Det hände att personalen blandade ihop sina egna arbetsanteckningar och dokumentation i den äldres journal. Även om personalen
dokumenterade i den äldres journal läste de inte alltid varandras anteckningar. Verksamheternas bristfälliga kunskap om betydelsen av social dokumentation ledde till att viktig information tappades.
Bristen på spårbarhet och helhetsbild över hela förloppet vid en händelse kunde i värsta fall äventyra de äldres trygghet och säkerhet.
Verksamheter med en strukturerad informationsöverföring hade i regel aktuella och individuella genomförandeplaner, vilka tydligt beskrev hur den äldre ville ha sin hjälp utförd. Det var vanligt att arbetsledarna aktivt stöttade personalen och gav förutsättningar för dokumentation, exempelvis genom schemalagd dokumentationstid eller genom att utse någon i arbetsteamet som
dokumentationsstödjare. Stödet gjorde att alla kontaktmän kunde vara delaktiga i att upprätta genomförandeplaner och därmed förstå betydelsen av dem. I hälften av dessa verksamheter dokumenterade personalen fortlöpande och tillräckligt, både avvikelser och
händelser av vikt.
I de flesta verksamheter utan en strukturerad
informationsöverföring fanns brister i den sociala dokumentationen och i hur personalen fick stöd med dokumentation.
Möjlighet till reflektion
Flertalet av verksamheterna med strukturerad
informationsöverföring hade avsatt tid för reflektion. Personalen gavs möjlighet att bland annat diskutera olika arbetssätt och
bemötandestrategier med de äldres behov i fokus. Exempelvis hade en del demensteam regelbundna tillfällen för reflektion och
handledning några gånger i månaden. En del andra verksamheter använde de dagliga överrapporteringstillfällena för reflektion.
Morgonmöten kunde också förlängas eller möten i mindre grupper uppstå vid behov. Huvudsaken var att personalen fick möjlighet att diskutera med varandra och ställa förtydligande frågor vid
oklarheter, vilket bidrog till kollegialt lärande. Genom att hitta ett fungerande arbetssätt kunde all personal arbeta utifrån samma teknik och därmed säkerställa att den enskilde alltid fick sin hjälp på samma sätt. Det gemensamma för dessa verksamheter var att ledningen ofta uppmuntrade till korta reflektionstillfällen.
I verksamheter där personalen inte hade tid och möjlighet för reflektion förblev de ofta väldigt ensamma med sina funderingar och frågor. De försökte klara av de olika uppkomna situationerna själva vilket ledde till varierande bemötandestrategier och arbetssätt hemma hos de äldre.
K ontinuitet
Arbetsplanering och kontaktmannaskap
Generellt var kontinuiteten hög och arbetet utgick från grundschema och kontaktmannaskap i samtliga verksamheter med en strukturerad
informationsöverföring. Kontinuiteten bidrog till att personalen hade god kännedom om den äldre och de arbetade personcentrerat och salutogent: De visste vad den enskilde kunde göra själv och vad hen behövde hjälp med. I vissa fall hade personalen arbetat hos samma äldre i flera år. I verksamheter med hög kontinuitet och bra planering kunde personalen alltid berätta för de äldre vilken personal som skulle komma vid nästa besök.
De flesta verksamheter utan strukturerad informationsöverföring planerade inte hjälpen utifrån kontaktmannaskap. Det hände att personal inte ens visste vilka äldre de var kontaktman till. Trots detta kunde samma personal ändå hjälpa samma äldre flera gånger under dagen eller i veckan. I några verksamheter prioriterades inte kontinuiteten utan de äldre erbjöds hjälp av olika personal. Ibland kunde arbetsplaneringen ändras flera gånger under dagen och personalen hade aldrig riktigt möjlighet att förbereda och planera sina arbetsuppgifter. Då kunde de inte heller berätta för de äldre vilken personal som skulle komma vid nästa besök; något som de äldre ofta ville veta eftersom det var viktigt för deras känsla av trygghet.
En del verksamheter saknade både struktur och avsatt tid till såväl dokumentation som gemensam muntlig överrapportering. Det hände i stället för att dokumentera i den äldres journal dokumenterade personalen felaktigt i arbetsanteckningar, som försvann efter en vecka. Detta gjorde att det inte gick att följa den äldres
dokumentation. I några verksamheter kommunicerade personalen med varandra genom olika digitala chatforum utanför stadens eller verksamhetens kommunikationssystem. Ibland lyckades personalen träffa varandra i hemtjänstlokalen i förbifarten. I värsta fall
påbörjades och avslutades arbetspass utan att personalen kom till lokalen alls. Då träffade de sällan arbetsledningen och
arbetskamrater och hade inte heller möjlighet att lämna den äldres nycklar i nyckelskåpet i lokalen.
Verksamheter med språkinriktning hade ofta en naturlig kontinuitet då hjälpen i första hand erbjöds av den personal som behärskade den enskildes språk och kultur. I regel rörde det sig om ett fåtal personal som besökte dessa äldre.
Tillgänglighet
Arbetsledning
De verksamheter som hade ett närvarande och delaktigt ledarskap hade också en strukturerad informationsöverföring. Ledningen hade sitt kontor i hemtjänstlokalen och träffade personalen dagligen, vilket gjorde att de kunde delge varandra viktig information.
Ledningen stöttade personalen i det dagliga arbetet och fanns till
hands för spontana frågor och handledning. Genom en god struktur fick personalen förutsättningar att ge trygg och säker omsorg för de äldre. I små verksamheter var ledningen ofta tillgänglig dygnet runt.
I de flesta verksamheterna utan strukturerad informationsöverföring var inte arbetsledningen alltid närvarande i hemtjänstlokalen. Ibland var ledningen ansvarig för flera kontor, även i andra kommuner.
Vanligast var då att en samordnare var personalens närmaste arbetsledare och samordnaren blev informellt ansvarig för den dagliga driften. Ibland fick personalen själva ta ett stort ansvar över den dagliga planeringen.
I flera verksamheter pågick en omsättning av chefer och
samordnare. Då det alltid tar tid för en ny ledning att sätta sig in i verksamheten finns det en risk vid täta chefsbyten att det
långsiktiga utvecklingsarbetet försvåras.
Vad säger de äldre själva om trygghet?
De äldre uttryckte att de var tryggast med personal som hjälpte dem ofta och som hade kännedom om deras önskemål och rutiner. När personalen talade de äldres språk bidrog även det till känslan av trygghet.
De äldre uttryckte också att det var viktigt med information om vilken personal som skulle komma under dagen, likaså att få information om tillfälliga förseningar och förändringar. I många verksamheter informerade personalen alltid de äldre när nästa besök skulle bli och vilken personal som skulle komma. Dock hände det också ofta att personalen inte kunde besvara den äldres fråga av olika skäl.
I verksamheter med strukturerad informationsöverföring uttryckte de flesta äldre att de var väldigt nöjda med hemtjänsten. I regel fungerade kontaktmannaskapet tillfredsställande och de äldre var trygga med den personal som kom på besök och som kände till deras önskemål och rutiner.
I verksamheter utan en strukturerad informationsöverföring uppgav de äldre att de fick hjälp av många olika personer och att deras önskemål inte tillgodosågs tillräckligt. Kontaktmannaskapet
existerade inte i praktiken då varken de äldre eller personalen visste vem som var kontaktman. De äldre uttryckte även att personalen arbetade på olika sätt och att kvaliteten i hjälpen varierade. De ansåg att det var besvärligt att instruera ny personal jämt och att det var otryggt när personalen inte kände till deras rutiner och behov.
Det hände också att personalen inte alltid kontaktade den enskilde om hjälpen var försenad eller uteblev. En del äldre uttryckte att de
var vana vid att vänta och se när de skulle få sin hjälp. Andra berättade att när hemtjänsten inte kom försökte de klara sig själva.
Meningsfullhet och delaktighet
Avsikten med god äldreomsorg är att den äldre kan uppleva att tillvaron är hanterbar, begriplig och meningsfull trots behov av hjälp och stöd. För att främja och bibehålla den enskildes egen funktionsförmåga utan att försumma dennes behov av hjälp behöver stödet alltid anpassas efter varje individ. Att kunna påverka och vara delaktig i sin egen tillvaro förstärker också individens känsla av meningsfullhet.
Självbestämmande, individanpassning och integritet vid omvårdnad
I verksamheter med strukturerad informationsöverföring var
arbetssättet generellt salutogent och personcentrerat. Arbetet utgick vanligtvis från den äldres delaktighet och självbestämmande.
I många verksamheter var hjälpen individanpassad och den enskilde hade möjlighet att vara delaktig i sin personliga omvårdnad. En del personal inledde alltid besöken med att småprata med den äldre för att ta reda på dennes dagsform innan omvårdnadsarbetet påbörjades.
Personalen var ofta lyhörd i sitt bemötande och utgick från den enskildes önskan och prioriteringar för stunden.
Flera av personalen hade ett salutogent förhållningssätt vilket innebär att de tog tillvara på de äldres egna resurser genom att motivera och erbjuda de flesta äldre att utföra de
omvårdnadsmoment som de själva klarade av. De vägledde och tillfrågade den äldre löpande under omvårdnaden för att skapa delaktighet och inflytande och för att säkerställa att den äldre blev nöjd med hjälpen.
I flera verksamheter avslutade personalen ofta besöket med att fråga om den enskilde önskade få hjälp med något annat innan personalen gick; detta för att skapa trygghet för den äldre och för att den äldre skulle vara nöjd. Ibland önskade de äldre hjälp med något utöver den planerade hjälpen. I mån av tid var personalen oftast behjälplig med dessa önskemål, ibland med insatser som inte var beviljade.
Ibland arbetade personalen på ett uppgiftsorienterat arbetssätt. De hälsade kort på den enskilde och berättade vilken uppgift de skulle utföra för att sedan påbörja arbetet direkt. De ägnade mindre tid åt att samtala eller på annat sätt uppmärksamma den äldre som en unik
individ. De äldre involverades sällan i själva omvårdnadsmomenten och därmed blev de inte delaktiga. I flera situationer tog personalen över moment som den äldre hade kunnat klara själv och den äldres integritet i känsliga situationer respekterades inte alltid. Detta gjorde att möten mellan personalen och den äldre ofta blev mekaniska och opersonliga.
Individanpassning och självbestämmande vid måltider
Generellt frågade all personal vad de äldre önskade äta. De kunde ibland även tillfrågas om preferenser kring måltiden såsom tillbehör och portionsstorlek. Många gånger hade personalen god kunskap om de äldre och de kände till deras individuella önskemål. Måltiden serverades dock ofta utan att den äldre involverades för stunden. I några få verksamheter erbjöds de äldre möjlighet att servera sig själva och exempelvis komponera sin egen frukost genom att personalen ställde fram ingredienser på bordet.
Det vanligaste var att personalen arbetade metodiskt och tog på sig rollen som serveringspersonal. De gjorde iordning måltiderna utan att de äldre deltog i förberedelser eller i efterarbete även om de hade kunnat göra vissa saker själva. Personalen förberedde oftast
måltiderna vid diskbänken och serverade en färdig rätt framför den äldre. De äldre erbjöds inte möjlighet att vara delaktiga i de
praktiska momenten såsom att bre sin egen smörgås eller hälla upp sin egen dryck. Även vid tillfällen när de äldre tog initiativ till att utföra vissa moment själva avfärdade personalen dem ofta och uppmuntrade dem istället att sitta ned och bli serverade. Intrycket var att personalen uppfattade måltidsserveringen som sin
arbetsuppgift och de saknade djupare förståelse för att delaktighet i sig kunde vara meningsfullt för den enskilde.
Det fanns också exempel på verksamheter som uppmuntrade de äldre att välja enklare matlagning i hemmet istället för matlåda eftersom de ansåg att mat och måltider var viktiga faktorer för de äldres välbefinnande. Av naturliga skäl kunde de äldre bli mer delaktiga i måltidssysslor när personalen lagade maten på plats i stället för att bara leverera en färdig matlåda. De flesta äldre kunde då planera veckans matsedel tillsammans med personalen och välja maträtter som de var sugna på. En del personal var fenomenala på att laga enkel, näringsrik och varierande husmanskost. Ibland engagerade personalen även den äldre till att vara delaktig i själva matlagningen, åtminstone att ge goda råd om smaksättning. Dock kunde enklare matlagning också innebära att personalen endast värmde upp halvfabrikat. Att reflektera kring matens näringsvärde eller måltidens meningsfullhet för den äldre var inte vanligt i alla verksamheter. Dessutom äventyrades även säker mathantering ofta:
Påbörjade portioner hos den äldre kunde sakna datummärkning,
maten förvarades ibland i rumstemperatur eller transporterades långa stunder utan kylväska.
I de flesta verksamheter med språkinriktning lagade personalen all mat hemma hos de äldre eftersom de äldre från andra kulturer ville äta mat som de var vana vid. De äldres specifika önskemål kring maten förutsatte att personalen hade kunskap om olika
mattraditioner och hur maten skulle tillagas. För att tillmötesgå de äldres önskemål och göra dem nöjda gjorde verksamheterna ibland sitt yttersta, exempelvis skapade tid för långkok eller utförde fler inköp än planerat.
Det var vanligt att personalen satt och pratade med de äldre vid matbordet under måltiden. Det blev ofta meningsfulla samtal utifrån de äldres intressen och behov och måltiderna blev en trevlig och social stund på dagen. Vid behov respekterade personalen också de äldres önskemål om att få äta ifred. Ibland valde personalen att pyssla med annat i bakgrunden under tiden som den äldre åt.
Generellt varierade personalens förmåga att prata om vardagliga saker eller skapa en naturlig stämning kring måltiderna stort.
Individanpassning och självbestämmande vid stimulans
Den sociala stimulansen bestod oftast av själva mötet mellan personalen och den äldre i samband med omvårdnad, måltider och tillsyn. Många gånger hade personalen ett naturligt sätt att inleda samtal medan hjälpen pågick. Personalen var lyhörd och anpassade sig efter de äldres behov: De visade intresse, tog sig tid och
lyssnade uppmärksammat. När personalen kände de äldre väl kunde de läsa av och tolka den enskildes sinnesstämning och dagsform.
Denna typ av relation gjorde att personalen lättare kunde inleda samtal som till exempel handlande om den äldres levnadshistoria.
Intrycket blev dock att samtalen ofta handlade om vardagliga saker.
De flesta av personalen saknade verktyg att bemöta de äldres existentiella funderingar exempelvis om ensamhet, sorg, förluster och andra ångestframkallande tankar.
De äldre som saknade kunskaper i svenska hade ofta valt en
hemtjänst med språkinriktning och därmed kunde de också få hjälp av personal som behärskade deras modersmål. Ibland var mötet med hemtjänsten de få eller enda tillfällen då dessa äldre hade möjlighet att föra samtal på sitt eget språk. När personalen oftast kände den äldre väl och hade kunskaper om den äldres kulturella bakgrund, blev samtalen personcentrerade, viktiga och meningsfulla.
Personalen hade förståelse för hur de skulle interagera med den äldre för att skapa trygghet och meningsfullhet.
I de flesta verksamheter med fungerande informationsöverföring kännetecknade den sociala stimulansen möten mellan personalen och de äldre. Personalen visade intresse och tog sig tid för samtal.
De anpassade stimulansen efter de äldres unika behov, vad de önskade diskutera och prata om i stunden. Då personalen kände de äldre väl blev dessa samtal personcentrerade, viktiga och
meningsfulla och resulterade i en avslappnad stämning som skapade trygghet för den enskilde. Personalen behärskade ofta både de sedvanliga hemtjänstuppgifterna och konsten att samtala.
I verksamheter utan en fungerande informationsöverföring varierade personalens förmåga och kunskap att kunna initiera meningsfulla samtal. När samtalet mellan personal och den äldre uteblev blev förhållningssättet mer uppgiftsorienterat.
Övriga iakttagelser
Övriga iakttagelser under året har handlat om olika praktiska omständigheter i hemtjänsten som också har påverkat
kvaliteteten i mötet mellan personalen och de äldre, bland annat verksamheternas geografiska område och inriktning samt personalens arbetsmiljö.
Privata hemtjänstföretag arbetade hårt för att behålla sina kunder.
Detta bidrog till att verksamheterna ibland gjorde mer hos den äldre än det som var beviljat. Det hände också att personalen gjorde avkall på sin egen arbetsmiljö, ibland även av lojalitet mot de äldre.
Exempelvis kunde de hoppa över lunchen eller stanna efter arbetstidens slut för att tillmötesgå de äldres önskemål och för att göra dem nöjda.
Ibland behövde personalen täcka ett stort geografiskt område under sin arbetsdag eftersom avstånden mellan hembesöken kunde vara långa. Verksamheterna hade även organiserat sitt arbete olika när det gällde att ta sig till de olika hembesöken. Personalen gick, cyklade, körde bil eller använde kollektivtrafiken och ibland tog det lång tid att förflytta sig. Det hände ofta att personalen fastnade i trafiken eller behövde leta efter parkeringsplats. Ibland saknades det tillräckligt med avsatt tid i schemat för att ta sig mellan de olika besöken. Vid tidsbrist behövde personalen förkorta besöket hos den enskilde för att hinna till nästa. Då prioriterade de själva insatsen och utrymmet för personcentrering och samtal med den äldre minskade. Vid dessa tillfällen uttryckte personalen ofta känslor av stress och dåligt samvete.
Ett långt avstånd till hemtjänstlokalen och förseningar i schemat bidrog även till att personalen ofta saknade reella förutsättningar för att hinna ta ut sin rast, inta sin måltid eller gå på toaletten.
Utmaningen för verksamheter med en kulturell inriktning var ibland att de äldre inte behärskade svenska språket och de saknade också kunskap om hur det svenska välfärdssystemet fungerade. De hade exempelvis inte alltid förståelse för den avsatta tiden eller vilka insatser som var beviljade. Ibland behövde verksamheterna ta ställning till att de äldre önskade personal med visst kön såsom att endast kvinnor skulle hjälpa dem med matlagning. Detta kunde vara svårt för verksamheterna att hantera eftersom de ville göra sitt bästa för att tillmötesgå de äldres önskemål. Ibland tilldelades personal arbete endast på grund av de talade samma språk som den äldre. Det kunde leda till att personalens arbetstider och arbetsmiljö blev ohållbara: Arbetstillfällen kunde vara långa eller sporadiska, sträckan mellan två hembesök kunde vara tidskrävande och ibland utgick inte lön för förflyttningstiden.
Kap 3: Avslutande analys
Hemtjänst är en komplex verksamhet som kräver stor kompetens och flexibilitet av både ledning och personal. Avsikten är att den äldre fortfarande kan uppleva att tillvaron är hanterbar, begriplig och meningsfull trots behov av hjälp. För att främja och bibehålla den enskildes egen funktionsförmåga utan att försumma dennes behov av hjälp behöver stödet alltid anpassas efter varje individ. Att kunna påverka och vara delaktig i sin egen tillvaro förstärker
individens känsla av meningsfullhet. Hur mötet mellan personalen och de äldre blir i praktiken beror på flera olika faktorer. Viktiga förutsättningar för att hemtjänsten ska kunna leverera omsorg med trygghet, säkerhet, meningsfullhet och delaktighet är:
närvarande och delaktig arbetsledning
strukturerad informationsöverföring
kontinuitet, kontaktmannaskap och ändamålsenlig arbetsplanering
möjlighet till handledning, gemensam reflektion och kollektivt lärande i arbetsgruppen
personalens kompetens
Hemtjänstens förmåga att förmedla de äldre trygghet och säkerhet består bland annat av personalens och ledningens kompetens och stödets kontinuitet. Dessutom behöver verksamheterna vara
tillgängliga för de äldre så att de har möjlighet att komma i kontakt med sin hemtjänst vid behov och få information exempelvis vid tillfälliga förändringar.
Kvalitetsobservationerna visar att verksamhetens ledning har en avgörande roll i att säkerställa förutsättningar för en trygg och säker omsorg eftersom de ansvarar för verksamhetens organisering och ändamålsenlig arbetsplanering. Arbetsledningen behöver vara tydligt utpekad, ha god insyn i det dagliga arbetet och vara tillgängliga för både personalens och de äldres frågor. Ledningen ansvarar för att säkerställa en strukturerad informationsöverföring i verksamheten så att väsentlig information når alla.
En viktig trygghetsskapande faktor för de äldre är kontinuiteten i stödet. Att arbeta med kontinuitet skapar också förutsättningar för en säker omsorg där personalen har möjlighet att upptäcka
förändringar i den äldres hälsotillstånd och funktionsförmåga.
Genomförandeplanerna behöver vara aktuella och individuellt utformade och den löpande sociala dokumentationen beskriva händelser av vikt. Kvalitetsobservationerna visade dock att alla verksamheter inte planerade arbetet utifrån kontaktmannaskap och kontinuitet. Även innehållet och omfattningen i den sociala
dokumentationen varierade inom och mellan verksamheterna. För att uppnå kontinuitet är det en fördel om arbetet i första hand planeras utifrån kontaktmannaskap och ett grundschema.
En viktig förutsättning för hur mötet blev mellan den äldre och personalen var personalens reella kompetens. Personalen var ofta erfaren och visade på engagemang och flexibilitet i sitt bemötande.
Dock behöver personalen träffas inom arbetsgruppen och ha möjlighet att diskutera olika bemötandestrategier i syfte att lära av varandra. Kvalitetsobservationerna tyder på att gemensamma diskussioner främjar kollegialt lärande. För att personalen ska kunna fördjupa gammal kunskap, ta till sig ny kunskap och förstärka sin yrkeskompetens behöver de kunna dela med sig av sina erfarenheter. Möjlighet för reflektion och handledning, regelbundet och vid behov, bedöms vara en framgångsfaktor för personalens kompetensutveckling. Reflektionerna kan med fördel handla om det dagliga arbetet, exempelvis hur delaktighet och samtal kan bidra till den äldres meningsfulla tillvaro.
Resultatet av kvalitetsobservationer tyder på att verksamheter med ett närvarande och delaktigt ledarskap och strukturerade
informationsöverföringar hade goda förutsättningar att leverera omsorg med trygghet, säkerhet, meningsfullhet och delaktighet. De lyckades ofta organisera arbetet hållbart, tryggt och säkert samt säkerställa kontinuitet och meningsfull tillvaro hos de äldre. Orsak till framgång bedöms vara att arbetet planerades utifrån
kontaktmannaskap, kontinuitet och de äldres individuella behov som personalen var väl förtrogen med. Den sociala
dokumentationen stödde generellt ett personcentrerat arbetssätt. De
regelbundna mötena i vardagen gav arbetsledningen god insyn om verksamheten och personalen fick möjlighet att förstärka sin kompetens genom att lära av varandra. Många gånger uttryckte även de äldre att de kände sig trygga och nöjda med sin hemtjänst.
Det sammantagna resultatet är att ledningens och personalens kompetens samt kontinuitet i omsorgen är avgörande för en trygg, säker och meningsfull äldreomsorg. För att lyckas med kontinuitet behöver de nödvändiga förutsättningarna för det komplexa arbetet inom hemtjänsten säkerställas, bland annat genom närvarande och delaktig arbetsledning, ändamålsenlig arbetsplanering, avsatt tid för strukturerad informationsöverföring och reflektion inom
arbetsgruppen.
Generella styrkor
engagerad, ansvarsfull och flexibel personal
Generella utvecklingsområden
närvarande och delaktig arbetsledning, arbetsplanering och kontaktmannaskap, strukturerad informationsöverföring, tillräcklig social dokumentation och möjlighet till reflektion samt basal hygien och förflyttningsteknik för att säkerställa trygg och säker omsorg.
möjlighet till meningsfull tillvaro genom delaktighet och stimulans vid omvårdnad och måltider.
Styrkor och goda exempel
Verksamheter som har visat specifika arbetssätt, som gör stor skillnad för den äldre eller verksamheter som har välfungerande rutiner och nödvändiga förutsättningar för sin grunduppgift, redovisas nedan utifrån valda områden.
Närvarande och delaktigt ledarskap: AB Ellas Hemtjänst, Anja och Dennis Hemservice AB, A&M Omsorg AB, Hemstöd24 Omsorg, Aleris hemtjänst Kungsholmen, Aleris hemtjänst Södermalm – Team Tanto, Ersta Diakoni - Kungsholmen och Norrmalm, Olivia Hemomsorg
Kungsholmen, Macorena Hemtjänst AB, AB MTG Omsorg Västra Söderort, Sällskapet Vänner till Pauvres Honteux Nockebyhus, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort, Hedaz Omsorg AB, Shanar vård och omsorg.
Fungerande strukturerad informationsöverföring: Aleris hemtjänst – Östermalm, Aleris hemtjänst Södermalm - Team Tanto, Attendo Sverige AB – Östra söderort, AB Ellas hemtjänst, Anja och Dennis Hemservice AB, Hedaz omrorg
AB, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort, Hemstöd24 Omsorg, Sällskapet Vänner till Pauvres Honteux
Nockebyhus.
Kontaktmannaskap och kontinuitet: AB Ellas hemtjänst, Anja och Dennis Hemservice AB, Aleris hemtjänst
Kungsholmen, Aleris hemtjänst Östermalm, Aleris
hemtjänst Södermalm – Team Tanto, Attendo Sverige AB – Östra söderort, Con Cura AB, Curanova Omsorg AB – Skärholmen, Ersta diakoni Kungsholmen och Norrmalm, Hedaz Omsorg AB, Hemstöd24 Omsorg, 1:a
Hemtjänstkompaniet Bromma/Alvik, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort, Macorena Hemtjänst AB, AB MTG Omsorg Västra Söderort, Omsorgsfamiljen H.E.M Östra söderort, Olivia Hemomsorg Kungsholmen, Petras hemtjänst AB Hägersten/Liljeholmen, AB Roo Hemtjänst &
Vård, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort, Shanar vård och omsorg, Adeocare Västerort, Svanen hemtjänst AB.
Social dokumentation: Hemstöd24 Omsorg
Möjlighet till reflektion och handledning: A&M Omsorg AB, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort, Hemstöd24 Omsorg, Hedaz Omsorg AB, Sällskapet Vänner till Pauvres Honteux Nockebyhus, Shanar vård och omsorg.
Demenskompetens: A&M Omsorg AB, Aleris hemtjänst Södermalm – Team Tanto, Cura Nova.
Personcentrerat förhållningssätt: Anja och Dennis Hemservice AB, A&M Omsorg AB, Aleris hemtjänst Kungsholmen, Curanova Omsorg AB – Skärholmen, Ersta diakoni Kungsholmen och Norrmalm, Eveo AB – Västerort, Olivia Hemomsorg Kungsholmen, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort, Svanen hemtjänst AB.
Salutogent förhållningssätt: Anja och Dennis Hemservice AB, Aleris hemtjänst Kungsholmen, Curanova Omsorg AB - Skärholmen, Ersta diakoni Kungsholmen och Norrmalm, Olivia Hemomsorg Kungsholmen, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort.
Mat och måltider: AB Ellas hemtjänst, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort, Eveo AB – Västerort, Hedaz Omsorg AB, AB MTG Omsorg Västra Söderort, Real Omsorg i Stor Stockholm AB Västerort och Kungsholmen Shanar vård och omsorg.
Meningsfulla samtal: AB Ellas hemtjänst, Anja och Dennis Hemservice AB, Aleris hemtjänst Södermalm – Team Tanto, A&M Omsorg AB, Hedaz Omsorg AB, Aleris hemtjänst Kungsholmen, Eveo AB – Västerort , Olivia Hemomsorg Kungsholmen, Ersta diakoni hemtjänst Östermalm, Ersta diakoni Kungsholmen och Norrmalm, Adeocare Västerort, Attendo Sverige AB Hässelby- Vällingby, Hemstyrkan i Stockholm AB Västerort.
Övrig styrka: Macorena Hemtjänst AB: Verksamheten anordnade svenskundervisning två gånger i veckan under arbetstid och på arbetsplatsen för personal som ville delta i kursen.
Övrig styrka: AB Roo Hemtjänst & Vård: Verksamheten hade kontinuerliga kunskapstester för personalen. Detta för att se om personalen behövde kompetensutveckling inom vissa områden.
Gott exempel: AB Ellas hemtjänst
Verksamheten hade ett arbetssätt vilket innebar att cheferna dagligen arbetade med sedvanliga hemtjänstinsatser hos de äldre. Detta arbetssätt gav cheferna insikt om verksamhetens styrkor och utvecklingsbehov för att sedan kunna ge
återkoppling till medarbetarna.
Gott exempel: Aleris Södermalm – team Sofia.
Verksamheten hade en tryckt broschyr om matsituationer.
Den var pedagogisk och innehöll praktiska tips för matinköp, maträtter och hur personalen bäst kunde
tillgodose de äldres behov. I broschyren fanns allt från enkla hygienrutiner i köket till hur matinköpen helst skulle utföras.
Gott exempel: Hemstöd24 Omsorg.
Det närvarande och engagerande ledarskapet genomsyrade hela organisationen. Verksamhetschefen såg, uppskattade, handledde och gav personalen förutsättningar för att kunna leverera omsorg av god kvalitet. Verksamheten hade ett bra system och rutiner för skriftlig informationsöverföring.
Detta gjorde att all viktig information om de äldre fanns tillgängliga och dokumenterade.
