ATT ARBETA MED
KULTURFÖRÄNDRING
CHATRI WIHMA HR
DEFINITION
Ordet kultur kommer från latinets cultura som betyder ungefär 'bearbetning', 'odling' och 'bildning' och som i sin tur härstammar från
colo 'odla'. Begreppet har fått en väldigt vid betydelse och avser i vid bemärkelse all mänsklig aktivitet.
[Wikipedia]
LISEBERGS KULTURRESA
Strategi
Kultur
Struktur
AGENDA
ORGANISATIONSUTVECKLING OM LISEBERG
PERSONALKULTUR
OM LISEBERG
ÄGARDIREKTIV
Lisebergs nuvarande ägardirektiv är från 2002.
UTDRAG (förenklad form):
• Liseberg ska arbeta för att vara en turistattraktion året om
• Priserna ska hållas nere
• Liseberg ska bidra till ökat resande till Göteborg och till att varumärket stärks.
• Verksamheten ska hålla hög kvalitet
• Liseberg ska ha något för ”alla”
• Verksamheten ska vara självfinansierad
NYCKELTAL 2017
• Gäster
• 2 350 000 gäster på sommaren
• 185 000 gäster under Halloween
• 528 000 gäster under Jul på Liseberg
• Ekonomi
• 1,17 miljarder kronor i omsättning
• 100 miljoner kronor i resultat
• Medarbetare
• 400 årsanställda
• 2 300 säsongsanställda
HISTORISK KONTEXT
”Den som är marknadsledande inom ett visst område blir lätt förblindad av den egna produktens förträfflighet.
För ett tjänsteföretag innebär det att man sakta lämnar den kundcentrerade organisation man en gång var.
Uppfylld av sin egen produkts fördelar och briljans blir man istället mer och mer produktcentrerad.
Denna förflyttning av fokus från kund till produkt är den största fara vi står inför. … Då är vi förlorade.”
– Mike Hohhen ‘Best’ 2012
ORGANISATIONSUTVECKLING
LÅNG RESA MOT GEMENSAMT MÅL
SEDAN 2011 HAR VI…
• Nytt strategiskt ramverk
SEDAN 2011 HAR
• Nytt strategiskt ramverk
VI…
• Ny varumärkesplattform och grafisk profil
Liseberg varumärke | Spontana associationer Göteborg – Sverige (15-75 år)
SEDAN 2011 HAR VI…
• Nytt strategiskt ramverk
• Ny varumärkesplattform och grafisk profil
• Organisationsöversyn inklusive
kulturmätning och sammanslagning av bolag
Bolag HLH LGAB LRAB LAB
Koncernfunktioner (LAB)
AffärsområdenFunktioner
Attraktion Fast Food Restaurang Shopping Under-
hållning
Spel Boende
VD
Stab Vice VD
Ekonomi
HR
Försäljning
Marknad
Projekt
Teknik & Säkerhet Park
Vilka värdeord beskriver bäst dig som person?
Vilka värdeord beskriver bäst din avdelning/arbetsplats idag?
Vilka värdeord beskriver bäst hur du skulle vilja att din avdelning/arbetsplats fungerade?
Personliga värderingar
Nuvarande kultur
Önskad kultur
KULTURMÄTNING
KULTURMÄTNING
Önskat kultur 1. Gästfokus 2. Service 3. Glädje
4. Engagemang 5. Lagarbete 6. Ansvar
7. Gästnöjdhet 8. Säkerhet 9. Positiv attityd 10. Samarbete
Personliga värderingar 1. Glädje
2. Engagemang 3. Lagarbete
4. Anställdas hälsa
5. Öppen kommunikation 6. Positiv attityd
7. Medarbetarengagemang 8. Samarbete
9. Bekräftelse av anställda 10. Personlig utveckling Nuvarande kultur
1. Ansvar
2. Positiv attityd 3. Engagemang 4. Tar ansvar 5. Glädje 6. Ambition
7. Anpassningsförmåga 8. Kreativitet
9. Omtanke 10. Ärlighet
KONKLUSIONER
• Stärk personlig kontrakt (överlapp mellan personliga värderingar och nuvarande/önskat kultur)
• Gästen är i fokus (service, gästnöjdhet, gästfokus) – båda i nuvarande och önskat kultur
• Många av de önskade värderingar (strategisk ramverk, värdeord) finns redan i nuvarande kultur
• Lisebergs uttalade värdeord återfinns framförallt i de personliga värderingarna
• Värderingar som kan vara begränsande är bland annat hierarki, revirtänk, förvirring och stuprörstänk
SEDAN 2011 HAR VI…
• Nytt strategiskt ramverk
• Ny varumärkesplattform och grafisk profil
• Organisationsöversyn inklusive
kulturmätning och sammanslagning av bolag
• Identifierat sju strategiska förflyttningar
7 STRATEGISKA FÖRFLYTTNINGAR
1. Från produkt till upplevelse
2. Från tivoli till modern organisation
3. Från starkt men otydligt varumärke till älskat och unikt 4. Från det analoga till det digitala Liseberg
5. Från skruv och mutter till själ och hjärta
6. Från säsongsverksamhet till helårsverksamhet
7. Från regional mötesplats till internationell destination
SEDAN 2011 HAR
• Nytt strategiskt ramverk
VI…
• Ny varumärkesplattform och grafisk profil
• Organisationsöversyn inklusive
kulturmätning och sammanslagning av bolag
• Identifierat sju strategiska förflyttningar
• Sett över våra styrdimensioner, adderat hållbarhet
VERKSAMHETSMODELL
SEDAN 2011 HAR VI…
• Nytt strategiskt ramverk
• Ny varumärkesplattform och grafisk profil
• Organisationsöversyn inklusive
kulturmätning och sammanslagning av bolag
• Identifierat sju strategiska förflyttningar
• Sett över våra styrdimensioner, adderat hållbarhet
• Utvecklat verksamhetsstyrning och affärsplanen
PERSONALKULTUR
GÄSTOMDÖMEN
”Personalen vid Kaninlandets karuseller var toppen!” ”Personalen! Känns som att de var där för vår skull, hjälpsamma och bekräftande.”
”Taube-personalen extremt trevlig.”
”Ni är världsbäst på att ta hand om
familjer med handikappade barn.” ”Väldigt trevlig och engagerad personal.”
”Hade uppskattat om personalen får
veta hur begåvade de är.” ”T o m när det är sprängfullt är
personalen fantastiskt trevlig! Eloge!”
”Personalen på lyckohjul helt fantastisk.”
”Bemötandet från personalen! Vi kände oss välkomna hela vägen från
entré och tillbaka ut igen.”
• Total gästnöjdhet på Index 95 (andel nöjda 4+5)
• Personalen viktig drivare till gästnöjdhet
Källa: Liseberg gästnöjdhetsundersökning, Prioplan Sommar 2016
PERSONALEN PÅVERKAR GÄSTNÖJDHETEN
REKRYTERING
LISEBERG FÖRSÖKER GÖRA SKILLNAD
LISEBERG GÖR SKILLNAD GENOM
ATT…
• Rekrytera personer utan tidigare arbetslivserfarenhet …
”Det roligast med att rekrytera till Liseberg är att den som söker inte
behöver ha tidigare erfarenhet. Här kan du få jobb utan tidigare kontakter.
Vi kan rekrytera på personlighet och motivation.”
Anahita Sohrabpour, rekryterare
REKRYTERING PÅ LISEBERG
• 8 000 ansökningar till säsongstjänster, 1 500 till intervju – cirka 600 anställs/år
• Första jobbet - majoriteten av de sökande mellan 18 och 21 år
• Attityd och inställning viktigare än formella kompetenser
• Drygt 40 000 rekryteringsärenden hanteras varje år
LISEBERG GÖR SKILLNAD GENOM
ATT…
• Rekrytera personer utan tidigare arbetslivserfarenhet
• Rekrytera personer som står långt ifrån arbetsmarknaden …
UNGA MED
FUNKTIONSVARIATION
• Jobbswinget
• Ca 20 jobbswingare om året
• Ett 60-tal jobbswingare sedan projektet startade
• Flera har gått vidare till ”vanlig”
säsongsanställning
ÄLDRE
• Vill uppnå mix mellan yngre och äldre medarbetare
• Kaninlandet 2013 – 60-plussare söktes
LISEBERG GÖR SKILLNAD GENOM
ATT…
• Rekrytera personer utan tidigare arbetslivserfarenhet
• Rekrytera personer som står långt ifrån arbetsmarknaden
• Rekrytera med mångfald – sträva efter att vara en spegel av vår stad …
NÄSTA GENERATION
SÅ FÖRBEREDER VI NÄSTA GENERATION I ARBETSLIVET
UTBILDNING,
UTVECKLING OCH STRUKTUR
• Breda och specialiserade utbildningar i service och arbetsplatsträning …
UTBILDNING
• Alla nya Lisebergare genomgår en serviceutbildning
• Målet med serviceutbildningen är att prata om hur man överträffar gästens förväntningar, genom att:
• Ge kunskap & trygghet
• Skapa stolthet och vi-känsla
• Ge inspiration, energi och mod
• Vara i ett sammanhang.
• Utöver SU så får varje anställd arbetsplatsutbildning,
säkerhetsutbildning och annan för arbetet relevant utbildning
UTBILDNING,
UTVECKLING OCH STRUKTUR
• Breda och specialiserade utbildningar i service och arbetsplatsträning
• Möjlighet till vidareutveckling och jobbrotation
UTBILDNING,
UTVECKLING OCH STRUKTUR
• Breda och specialiserade utbildningar i service och arbetsplatsträning
• Möjlighet till vidareutveckling och jobbrotation
• Ordning och reda…
LEDARUTVECKLING
• Alla 75 ledare på Lisebergs går genom samma ledarutbildning
• Ledarforum - en gemensam plattform för samverkan och utveckling
• Ledningsfilosofi: En ledare på Liseberg skall vara synliga,
prestigelösa, serviceinriktade och goda förebilder
KOMMUNIKATION
• Intranät
• Liseberg Runt (webb-tv för personalen)
• Informationsmöten 4 ggr/år
• Medarbetarforum
• VD-blogg, FL-blogg
• Gemensam introduktion
• Kick Off för säsongsanställda
• Verksamhetsportal
• … och mycket mer
FIRANDE
• Ett gemensamt Lisebergspris, som premierar
• Årets Serviceupplevelse
• Årets Glädjespridare
• Årets Idé
• Årets Laginsats
• Årets Serviceteam
• Årets Interna Serviceteam
INTE BARA BRA UTAN BÄST
• Sveriges tionde bästa arbetsgivare 2017
• Siktar mot toppen i GPTW
• Ledarutveckling
• Kommunikation
• Firande och uppskattning VARFÖR?
• Service Profit Chain
“You need to treat your employees, the way you want them to treat your guests”
Walt Disney
