Seminarium Konflikthantering och tydlig kommunikation för chefer Sveriges Ingenjörer. Stockholm 28 september 2016

(1)

Seminarium  

Konflikthantering och tydlig kommunikation för chefer

Sveriges Ingenjörer Stockholm

28 september 2016

En konflikt uppstår  

I. när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa och 

2. upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose dessa önskemål.  

3. När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration,  

4. som driver minst en av parterna att agera på ett eller annat sätt gentemot den andra parten.

Jordan, T. (2013). Konfliktkunskapens ABC

(2)

Störning

Svårigheter

Problem

Surdeg

Missförstånd, spänning mellan medarbetare, inte hälsar.

Sämre samarbete, uppgi<er blir inte gjorda, kunderna klagar.

Rykten, korridorsnack, hela avdelningar börjar bli inblandade. Syndabockar är ”utsedda”. Det går inte aD undvika aD se

konﬂikten.

Öppen konﬂikt, Krav på förändring kommer från olika håll.

Märker inte något, Medarbetarna skyller på trö6het, dagsform.

Märker aD det inte står räD Hll, mer uppmärksamhet, agerar.

Inte <d eller lust, snabbﬁx för a6 släta över. Extra lyxigt fredagsﬁka…

Hög Hd aD agera, frågar vad som händer, synliggör, lyssnar, hiDar kärnan.

Behövs klarare mål och riktlinjer?

Undviker folk, -Det är bara skvaller…, -Jag kanske måste göra något, senare i höst…

Har redan agerat. Insats med alla inblandade.

Tydliga spelregler och nya förhållningssäD. Skapa nya bäDre

kommunikaHonsmönster.

Tydliggöra eget ansvar.

FortsäD, börja, sluta. HiDa det posiHva. Uppföljning

Hur kunde det gå så här?? Inser a6 jag si6er löst. Fly6ar på

”syndabocken” i bästa fall…

Har redan agerat, i annat fall är det förmodligen för sent aD göra något internt.

Det ﬁnns inget förtroende hos personalen för chefen. O<a behövs extern medlare, konsult eller neutral part.

KonﬂikDrappan

(3)

ABC-modellen

Vad en konﬂikt innehåller

– Fördelningskonflikter – Posi7onskonflikter – Ordningskonflikter – Direkt kommunika7on

– Handlingar – Fysiskt våld

– Tankar – Känslor – Vilja

A - AUtyder B - Beteende C - Sakfrågor

(oförenlighet)

C B

A

Modellen skapades av en norsk fredsforskare, Johann Galtung i slutet på 1960-talet

ABC-modellen

A - AUtyder B - Beteende C - Sakfrågor

(oförenlighet)

C B

Synligt

Osynligt Omedvetet

Dold agenda

Presenterat problem

– Tankar

A

– Känslor – Vilja

– Direkt kommunika7on – Handlingar

– Fysiskt våld

– Fördelningskonflikter – Posi7onskonflikter – Ordningskonflikter

(4)

Agerade som förebygger uppkomsten av konﬂikter

• Ansvarsfriskrivning är en mycket vanlig orsak 7ll konﬂikt.

• Jag har ansvar för hur jag agerar, vad jag tänker och vad jag känner.

• Omöjligt aP ändra andras beteende. Ända miP eget beteende eller förhållningssäP istället.

• Hur har jag bidragit 7ll aP denna situa7on uppståP?

• Hur kan jag ta ansvar för min del?

• Ord har bara den eﬀekt som moPagaren 7llåter!

• Hur kan tre personer reagera olika på samma provoka7on?

• ”Jag irriterar mig” kontra ”Du irriterar mig”

Diskussionsfrågor för aP belysa och diskutera

eget ansvar vid konﬂikter i arbetsgrupper

(5)

Medvetet språkbruk för tydligare kommunikation

• Byt ut ”du provocerade mig” 7ll ”jag behärskade mig inte”.

• Byt ut ”jag har inte 7d” 7ll ”jag prioriterar något annat”

• Byt ut ”Jag ska försöka aP” 7ll ”Jag kommer inte aP göra det”

• Byt ut ”Du måste sluWöra dePa idag” 7ll ”Jag vill aP du sluWör dePa idag”

• Vad har den här personen för syfte med att prata om någon annan med mig?

• Har du eller kommer du att ta upp detta med den andre personen?

• Ge feedback om det är ”skvaller”

Hantera skvaller och indirekt

kommunikation.

(6)

• Respekt och omtanke - fråga först

• Ge dina observationer - konkret, gärna med exempel 

Berätta vad du sett, och hur det påverkar dig.

Poängtera gärna det som ger en lösning på ett problem eller får en uppgift att fungera.

• Ge feedback på beteende, inte personlighet.

• Kvittens - Hur har du uppfattat det jag sagt?

Förebyggande verktyg Professionell Feedback

• Säg aldrig alltid!

• Byt ut ”men” mot ”och” - ordet ”men”

tar bort allt som står innan.

• Tala för dig själv! Säg jag istället för man eller vi.

Slutligen, vikten av medvetet ordval

(7)

Medlingsmodell vid konflikthantering mellan två personer

1. Fråga de inblandade var och en för sig om de vill vara med i en medlingsprocess med syfte att förbättra relationen mellan dem.

2. Om någon av dem säger nej, förklara att det innebär att någon annan kommer annan fatta beslut i hens sak och att hen avsäger sig möjligheten att påverka. Oftast väljer personen då att vara med.

3. Fråga därefter om de är beredda att ändra på sitt beteende för att få en förbättrad situation.

Acceptera inte att någon av dem säger att det är den andres fel och att det är den som ska ändra sig. Gå inte in i en medlingssituation i ett sådant läge. Först när båda är med på att på något sätt förändra sitt beteende är det okej att gå vidare.

4. Sitt absolut enskilt. Avsätt tillräckligt med tid (1,5-3 tim) Låt er inte bli störda av telefoner eller folk in och ut i rummet. Sätt dig med en på var sida om dig (låt oss kalla dem A och B).

5. Gör klart förutsättningarna och spelreglerna. Båda vill ta tag i konflikten och båda är beredda att bjuda till och förändra sitt beteende för att få en förbättring.

6. Probleminventering. Be A berätta om bakgrunden/orsaken till konflikten. Du kan ställa öppna frågor. Inlåt dig inte i att hålla med eller dras in i berättelsen. En viktig aspekt är att få dem att lyssna på varandra - att visa varandra respekt och bekräfta varandra. Låt inte B kommentera utan bryt alla sådana försök med "Vänta, det blir din tur sedan".

7. Nu är det B:s tur. Vad stämmer enligt B i A:s berättelse? Vad håller du med om? Bryt om B börjar lägga ut sin egen text och meddela att det blir hens tur senare. Syftet är att B ska lyssna och även bekräfta något i A:s berättelse. Om det är svårt för B att bekräfta någonting kan du fråga om något datum eller plats stämmer.

8. Nu är det B:s tur att berätta sin version.

9. A bekräftar vad hen håller med om.

10. Om det behövs ta ett ”varv” till med berättande och bekräftande.

11. Dags för "byteshandel". Vad vill A ha i förändrat beteende från B för att situationen ska bli bättre? Din roll blir att coacha A att bli tydlig. Det räcker inte med att säga att B ska respektera hen, vara trevligare, mer öppen etc. En beteende förändring behöver vara mycket tydlig. Tex. –Jag vill att du sträcker in huvudet i mitt rum och säger hej till mig också när du kommer på morgonen.

–Jag vill att du frågar mig om jag vill följa med ”lunchgänget” och äta en gång i veckan. Nöj dig inte förrän beteendet är så tydligt att du som utomstående klart förstår vad det innebär.

12. Vad är B beredd att försöka? Det är ok att säga ja eller nej.

13. Dags för B att önska förändrade beteenden från A? Vad är A beredd att pröva?

14. Hitta en överenskommelse där båda bjuder till och där de sagt ja till minst ett förändrat beteende, gärna två eller tre, fler behövs inte.

15. Läs upp deras respektive beteenden de nu ska träna på och boka uppföljning om ca 2-3 veckor.

16. Be bägge parterna att ställa sig upp, titta varandra i ögonen och ta i hand på överenskommelsen.

17. Skicka en bekräftelse på parternas respektive överenskommelser samt tid för uppföljning via mail.

(8)

Förutsättningar: 

Båda parter vill vara med.

Båda parter är villiga att på något sätt ändra sitt beteende.

A berättar om: Bakgrund /orsak till konflikten

Vad hände? Konkretisera! Vad gjordes eller sades? Hur kändes det? Vad tänkte du?

Vad är B överens med A om? Vad stämmer i berättelsen? Vad håller B med om?

B berättar om: Bakgrund/orsak

Vad hände? Konkretisera! Vad gjordes eller sades? Hur kändes det? Vad tänkte du?

Vad är A överens med B om? Vad stämmer i berättelsen? Vad håller A med om?

Konkreta förslag på nya beteenden i tur och ordning från båda parter.

Tydliga överenskommelser. Ny tid för uppföljning

Kort sammanfattning av medlingsmodellen (lathund)

Kontakt

Johan Nordenfelt är senior partner och en av grundarna till Stockholms Ledarinstitut.  

Han har en pedagogisk bakgrund och har i mer än 20 år arbetat med grupputveckling,   kommunikation, konflikthantering och personlig coachning.

Johans omfattande och breda erfarenhet av coachning, bland annat i skarpt läge som   hjälparbetare i krigets Bosnien, har bidragit till en unik kunskap vad gäller verklighetens   förutsättningar för kommunikation och respekt för olikheter. Självkännedom, att hitta och   leda sig själv, är en förutsättning för att leda andra – konstaterar Johan, som även stått   som grundare till en förskola med uttalat fokus på individutveckling och växande.

Johan Nordenfelt är examinerad vid Nordisk Gestalt Institut i Danmark och pedagogiken är i grunden riktade upplevelsebaserade övningar utifrån ett gestaltteoretiskt synsätt för att öka deltagarnas självkännedom.

Sedan flera år är han en uppskattad föreläsare i konflikthantering och kommunikation inom ett ledarskapsprogram med specialinriktningen nyblivna chefer. Vidare har Johan tidigare utbildat och licensierat Arena Team konsulter och han är även certifierad konsult inom Förändringens Fyra Rum, Extended DISC samt inom det norska AFF 360. 

Konsulterfarenheten sträcker sig från branscher som IT, sjukvård, media, restaurang och offentlig förvaltning, där har genomfört utvecklingsprogram och samarbeten med bl.a. Unilever, Schibsted, SBU & Trafikverket. Under senare år har han utvecklat och arbetat med utbildningar i Professionell Feedback, bland annat för Hewlett Packard Sverige, Smittskyddsinstitutet, Jusek, SIDA & Sveriges Ingenjörer.

Johan Nordenfelt är skärmflygare och han trivs bäst när termiken lyfter honom högt. På 1800 meters höjd hänger livet på förmågan till total uppmärksamhet och närvaro. I grupper och vid personlig coaching är dessa förmågor kanske inte livsavgörande, men väl så viktiga för resultatet. Privat är Johan pappa, make, seglare, naturälskare och fotograf.

Johan Nordenfelt

Stockholms Ledarinstitut AB  Besök: Vasagatan 11, 2 tr Post:Box 3092

103 61 Stockholm  Mobil 0707-400 222  Kontor 08-658 61 00 

johan@stockholmsledarinstitut.se www.stockholmsledarinstitut.se