Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Lomma kommun - i verksamheter enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL

(1)

Kvalitetsledningssystem för

socialnämnden i Lomma kommun

- i verksamheter enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Utgångspunkter, principer och ansvar

Fastställd av socialnämnden 29 mars 2012

(2)

Innehållsförteckning

Styr- och kvalitetssystem för Lomma kommun ... 3

Definitioner ... 4

Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet inom socialtjänsten ... 5

Bakgrund ... 5

Kvalitet ... 5

Ansvar för och användning av ledningssystemet... 6

Socialnämnden ... 6

Förvaltningschef... 6

Verksamhetschef HSL... 7

Medicinskt ansvarig sjuksköterska... 7

Avdelningschef och enhetschefer... 7

Hälso- och sjukvårdspersonal... 7

Medarbetare... 7

Externa entreprenörer... 7

Områden ... 8

Bemötande... 8

Samverkan... 9

Personal och kompetensförsörjning ... 10

Uppföljning, utvärdering samt egenkontroll ... 11

Tillgänglighet ... 12

Avvikelser, fel och brister ... 13

Synpunkter och klagomål... 14

Handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda samt spårbarhet ... 14

Försörjning av varor och tjänster, produkter och teknik ... 16

Riskhantering ... 17

Kvalitetssäkring av insatser enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL... 17

(3)

Styr- och kvalitetssystem för Lomma kommun

Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem utgår från en långtgående målstyrning av verksamheten och en strävan efter decentralisering. Detta innebär tydliga mål och mål som inte är uttryckta i kronor och ören. För att styrningen ska anses meningsfull måste den grundas på vad som ska åstadkommas och vilka resurser man ska ta i anspråk.

Decentraliseringen innebär att de förtroendevalda fokuserar på strategiska frågor. Det finns en tydlig rollfördelning mellan politiker och tjänstemän där politikerna fokuserar på

frågeställningarna vad och när och tjänstemännen på hur och vem.

Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem ska kännetecknas av att:

• styr- och kvalitetssystemet är väl känt och dokumenterat

• övergripande mål och strategier är kända och bildar utgångspunkt för nämndens mål och bedömningar av vad som ska göras och när det ska göras

• mätbara mål och styrmått finns på olika nivåer

• fördelning av resurser mellan kommunens verksamheter upplevs som rättvis, är stabil över tiden och tar hänsyn till lokala förutsättningar

• det finns tydliga samband mellan finansiella mål, nämndernas mål och verksamheternas aktiviteter

• det finns god rapporterings- och uppföljningsstruktur

• det finns en röd tråd från övergripande mål och strategier till nämndmål och aktiviteter på verksamhetsnivå och arbetsplatsnivå

Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem omfattar nedanstående delar.

1. Intern kontroll

2. Politiker- och tjänstemannarollen 3. Modell styrdokument

4. Planering och uppföljning 5. Medborgarhänsyn

6. Brukarhänsyn

7. Miljö- och naturhänsyn 8. Säkerhet

(4)

Mer information om Lomma kommuns styr och kvalitetssystem finns på Lomma kommuns hemsida:

http://www.intranet.lomma.se/download/18.3c18111c12f97415912800018499/O+01+Styrsyst em%2C+kvalitetssystem+f%C3%B6r+Lomma+kommun.pdf

Socialtjänstens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete är en del av Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem.

Definitioner

Socialtjänstens verksamheter styrs av socialtjänstlag (SoL), hälso- och sjukvårdslag (HSL), lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS), lag med särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU), lag om vård av missbrukare i vissa fall (LVM), förvaltningslag (FL) och offentlighets- och sekretesslagen (OSL).

Hälso- och

sjukvård Kommunal verksamhet som omfattas av hälso- och sjukvårdslag (1982:736) och tandvårdslag (1985:125)

Vårdgivare Vårdgivare är statlig myndighet, landsting och kommun som bedriver sådan hälso- och sjukvård som dessa har ansvar för samt annan juridisk person eller enskild näringsidkare som bedriver hälso- och sjukvård Socialtjänst Kommunal verksamhet som omfattas av bestämmelsen i 3 kap 3 stycket

socialtjänstlagen. I sådan verksamhet inkluderas även verksamhet som bedrivs enligt lag med särskilda bestämmelser om vård av unga eller enligt lag om vård av missbrukare i vissa fall. I detta dokument omfattas även verksamhet som bedrivs enligt lag om stöd och service till vissa

(5)

funktionshindrade och hälso- och sjukvård i begreppet socialtjänst.

Den som bedriver

socialtjänst Socialnämnden, annan juridisk person eller enskild näringsidkare som bedriver socialtjänst.

Ledningssystem System för fastställande av principer för ledning av verksamheten.

Process En serie aktiviteter som främjar ett bestämt ändamål eller ett avsett resultat.

Egenkontroll Systematisk uppföljning och utvärdering av den egna verksamheten samt kontroll av att den bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i verksamhetens ledningssystem.

Vårdskada Lidande, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom samt dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid patientens kontakt med hälso- och sjukvården.

Allvarlig

vårdskada Vårdskada som är bestående och inte ringa, eller har lett till att patienten fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit

Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet inom socialtjänsten

Bakgrund

Socialtjänstlagen (SoL) 3 kap § 3 säger: ”Insatser inom socialtjänsten skall vara av god kvalitet. För utförande av socialnämndens uppgifter skall finnas personer med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras”. Lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) § 6 innehåller motsvarande bestämmelse.

Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och en vård på lika villkor för hela

befolkningen. Vård ska ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. Den som har det största behovet av hälso- och sjukvård ska ges företräde till vården enligt hälso- och sjukvårdslag (1982:763).

I socialstyrelsens författningssamling SOSFS 2011:9, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete anges grunderna för socialtjänstens systematiska kvalitetsarbete inom verksamheterna enligt SoL, LVU, LVM, LSS samt HSL

Kvalitetsbegreppet omfattar socialtjänstens verksamhet på alla nivåer: strukturinriktade, allmänt inriktade och individinriktade insatser.

Kvalitet

Kvalitet kan uttryckas som förhållandet mellan förväntan och upplevelse. Det ska vara tydligt för medborgare och brukare vad de kan förvänta sig av socialtjänsten. Den/de som kommer i

(6)

kontakt med socialtjänsten bedömer kvaliteten i förhållande till vad han eller hon har förväntat sig. Medborgare har rätt att få adekvat stöd och hjälp av god kvalitet.

Syftet med ett ledningssystem för kvalitet är att skapa systematik, struktur och samordning med verksamhetens kvalitetsarbete och kvalitetsutveckling. Ledningssystemet säkerställer att socialtjänsten utvecklar tjänster av god kvalitet, i enlighet med gällande regelverk.

God kvalitet inom socialtjänstens verksamhet innefattar bland annat rättssäkerhet, bemötande, delaktighet och att socialtjänstens insatser ges i enlighet med de mål och övriga bestämmelser som lagarna anger. För att kunna få kunskap om, och utveckla kvaliteten i verksamheten och kunna bedöma resultatet krävs metoder för analys, uppföljning och utvärdering samt en systematisk dokumentation av detta arbete. Dokumentation av hur socialtjänsten arbetar med kvalitetsaspekter medför också ökad insyn och öppenhet för kommunens medborgare, socialtjänstens brukare och andra.

Ansvarsfördelningen för kvalitetsarbetet ska fastställas och medarbetarna ska göras delaktiga i kvalitetsarbetet.

Ansvar för och användning av ledningssystemet

Socialnämnden

Socialnämnden ansvarar för ledning, styrning och uppföljning av socialtjänsten och för att inrätta ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Detta innebär till exempel att socialnämnden ska:

• fastställa mål för kvalitetsarbetet, samt följa upp och utvärdera dessa mål

• se till att verksamheten ges resurser så att förutsättning finns för måluppfyllelse, i alla de mål som finns för verksamheten

• utse verksamhetschef för HSL och fastställa dennes skyldigheter och befogenheter samt säkerställa samverkansformer mellan medicinskt ansvarig sjuksköterska och verksamhetschef HSL

• anmäla ny verksamhet, förändringar i verksamhet eller flytt av verksamhet till Socialstyrelsen.

Kvalitetsledningssystemet ska integreras med de befintliga systemen för budget- och

verksamhetsplanering som nämnden har. Nämnden ska också försäkra sig om att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete i övrig yrkesmässigt bedriven verksamhet där nämnden upphandlar tjänster eller har avtal med.

Förvaltningschef

Förvaltningschef ansvarar för att avsikten med kvalitetsutvecklingen omsätts i praktisk handling. Detta innebär till exempel att:

• organisera verksamheten utifrån givna mål och resurser

• bereda ärenden till nämnden så att de kan besluta i enlighet med mål, uppdrag, riktlinjer, policys, lagar, speciallagar och andra förordningar

• göra analyser och lämna rapportunderlag till socialnämnden och kommunledningen

• intern kontroll av verksamheten sker systematiskt och kontinuerligt

(7)

Verksamhetschef HSL

Verksamhetschef HSL har ett samlat ledningsansvar för verksamheten så att patientsäkerhet och god vård säkerställs. Detta innebär till exempel att:

• fastställa och dokumentera rutiner för hur det systematiska kvalitetsarbetet

kontinuerligt ska bedrivas för att kunna styra, följa upp och utveckla verksamheten

• verksamheten svarar upp mot kraven som medicinskt ansvarig sjuksköterska ställer utifrån att den enskilde ska tillförsäkras en god och säker vård

Medicinskt ansvarig sjuksköterska

Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för att patienter får säker och ändamålsenlig vård och behandling av god kvalitet samt att patienter får den vård och behandling som ordineras.

Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar bland annat för att:

• biträda verksamhetschefen i arbetet med att utarbeta och utvärdera verksamhetens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete

• planera, styra, kontrollera, dokumentera och redovisa verksamhetens arbete med kvalitet och patientsäkerhet genom att se till att författningsbestämmelser och andra regler är kända, följa upp att de efterlevs samt att det finns behövliga direktiv och instruktioner för hälso- och sjukvårdsverksamheten

• följa upp att hälso- och sjukvårdspersonal har den kompetensen med hänsyn till de krav som ställs på verksamheten

Avdelningschef och enhetschefer

Avdelningschef och enhetschefer ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. De ska ange hur uppgifterna, som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten, är fördelade.

Hälso- och sjukvårdspersonal

Hälso- och sjukvårdspersonal ska ge sakkunnig och omsorgsfull hälso- och sjukvård utifrån vetenskap och beprövad erfarenhet. De har ansvar för att kontinuerligt medverka i det

systematiska kvalitetsarbetet, även för de arbetsuppgifter som har delegerats till annan när det är förenligt med god och säker vård.

Medarbetare

Alla medarbetare har ansvar för att kontinuerligt medverka i det systematiska kvalitetsarbetet.

Medarbetarna ska skapa förtroende och god kvalitet genom att visa engagemang, lyhördhet, positiv inställning och respekt i varje möte med brukare, närstående, medborgare och varandra.

Alla medarbetare ska delta i framtagande, tillämpning och vidareutveckling av rutiner och arbetsmetoder samt att delta i arbetet kring uppföljning av mål och resultat.

Externa entreprenörer

Externa entreprenörer är ansvariga för att upprätta ett eget kvalitetsledningssystem som innebär kvalitetsuppföljning, kvalitetsutveckling, att involvera medarbetare i kvalitetsarbetet samt att ge information om resultatet till sina medarbetare inom sitt verksamhetsområde.

Externa entreprenörer är ansvariga för att informera Lomma kommun om resultat av kvalitetsuppföljningar.

(8)

Områden

De områden som omfattas i det systematiska kvalitetsarbetet är:

• Bemötande

• Samverkan och samarbete

• Personal och kompetensförsörjning

• Uppföljning och utvärdering samt egenkontroll och erfarenhetsåterföring

• Tillgänglighet

• Avvikelser, fel och brister

• Synpunkter och klagomål

• Handläggning och dokumentation samt spårbarhet

• Försörjning av varor och tjänster, produkter och teknik

• Riskhantering

• Kvalitetssäkring av insatser enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Varje område ska struktureras utifrån nedanstående fyra principer:

• Grundläggande uppbyggnad Processer och rutiner ska finnas

Samverkan, internt och externt ska beskrivas

• Systematiskt förbättringsarbete Riskanalyser

Egenkontroll

Utredning av avvikelser, synpunkter, klagomål, patientnämndsärenden och revisionens synpunkter

Förbättrande åtgärder i verksamheten

Förbättring av processer och rutiner i verksamheten

• Medarbetarnas medverkan i kvalitetsarbetet Processer och rutiner ska finnas

Samverkan internt och externt ska beskrivas

• Dokumentationsskyldighet Riktlinjer och rutiner ska finnas

Rutiner, riktlinjer, instruktioner med flera dokument som stödjer kvalitetsarbetet ska finnas samlade under socialtjänstens sida på intranätet Kompassen.

Bemötande

Den som kommer i kontakt med socialtjänsten ska känna sig trygg och uppleva att personalen respekterar hans/hennes värdighet och integritet. Brukaren ska vara delaktig i de insatser och den vård som erbjuds. I ett gott bemötande ingår även hur information ges.

(9)

Hur

Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till exempel att:

• brukarens värdighet och integritet respekteras

• brukaren och närstående visas omtanke och respekt oavsett ålder, kön,

funktionshinder, social ställning, etnisk eller religiös tillhörighet och sexuell läggning

• brukaren ska ha en namngiven kontaktman eller handläggare och i förekommande fall namngiven omvårdnadsansvarig sjuksköterska/sjukgymnast eller arbetsterapeut

• brukaren och dess närstående informeras och görs delaktiga i vården/omsorgen om det inte finns hinder för detta enligt offentlighets- och sekretesslagen

• lättläst information lämnas till brukare och övriga

• bemötandeplaner upprättas för personer med demenssjukdom, samt för andra vid behov

• bemötande finns som parameter i avvikelsehanteringssystemet Uppföljning

• uppföljning sker inom ramen för socialtjänstens interna kontroll

• brukarundersökningar

• årlig kvalitetsrapport och patientberättelse Ansvar

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att riktlinjer och rutiner för bemötande och information finns.

Varje medarbetare ansvarar för att bemöta brukare och närstående med omtanke och respekt.

Samverkan

En del av de personer som kommer i kontakt med socialtjänsten har sammansatta behov som kräver samverkan och samarbete såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med andra myndigheter och aktörer.

Samverkansskyldigheten inom socialtjänstens område regleras i olika lagar och föreskrifter, bl.a. förvaltningslagen, socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen samt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade.

Samverkan är en förutsättning för att den enskilde ska få det stöd som motsvarar hennes eller hans behov om det inte finns hinder för detta i offentlighets- och sekretesslagen och

bestämmelser om sekretess i SoL, HSL och LSS. Samverkan är en nödvändig faktor för att uppnå kvalitet för brukaren.

Hur

• vårdplanering sker ändamålsenligt

(10)

• överenskommelser upprättas om internt och externt samarbete kring brukare – myndighet - utförare

• stärka befintligt samarbete internt och externt samt utveckla nya former för samarbete för att kunna tillgodose den enskildes behov

• avtal och överenskommelser om samverkan med andra myndigheter upprättas, t ex försäkringskassan, arbetsförmedlingen, Region Skåne

• överenskommelser om samverkan med externa entreprenörer upprättas Uppföljning

• individuella uppföljningar enligt lagar, författningar och rutiner

• brukarundersökningar

• organiserade samrådsmöten

• årliga avtalsuppföljningar

• årlig kvalitetsrapport och/eller patientberättelse Ansvar

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att riktlinjer och rutiner för samverkan finns.

Personal och kompetensförsörjning

Brukare kan befinna sig i ett utsatt läge, när det gäller till exempel hälsa, ekonomi eller egen förmåga att driva sina egna intressen. Socialtjänstens kompetens är rättssäkerhetsfråga för de mest utsatta grupperna i vårt samhälle.

De enskilda medarbetarna är en viktig tillgång i arbetet med att kvalitetssäkra verksamheten.

Därför bör de erbjudas kontinuerlig kompetensutveckling.

Relevant och individanpassad introduktion av nyanställd personal samt personal som varit ledig under längre tid säkerställer god kvalitet och ska därför prioriteras.

Hur

• rekrytering, bemanning och kompetens svarar mot uppdraget

• personalens ansvar och befogenheter beskrivs

• kontroll görs av legitimation

• introduktion av nyanställd personal sker

• tillräcklig bemanning finns

• individuella kompetensutvecklingsplaner finns Uppföljning

• årlig kvalitetsrapport och/eller patientsäkerhetsberättelse Ansvar

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att riktlinjer och rutiner för personal och kompetensförsörjning finns.

(11)

Uppföljning, utvärdering samt egenkontroll

Socialnämnden har ansvar för att säkerställa att både verksamheten och ledningssystemet följs upp och utvärderas. I uppföljningen och utvärderingen av ledningssystemet ska nämnden få relevanta underlag för att undersöka om de fastställda rutinerna följs och är ändamålsenliga.

De erfarenheter och kunskaper som framkommit ska tillvaratas och spridas. För att kontinuerligt utveckla kvaliteten i verksamheten ska såväl organisation, arbetsprocesser, resultat och mål kontinuerligt vara föremål för uppföljning.

Uppföljningen ska ge information om hur väl målen har uppfyllts och ge nämnden underlag och analys inför att nya mål ska antas. Den är också kopplad till nämndens budget och verksamhetens planering.

Hur

• socialnämndens system för kvalitet är en del av Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem

• regelbunden uppföljning och redovisning av verksamhetens kvalitetsresultat sker

• regelbunden granskning sker av metoder, rutiner och vårdprocesser samt granskning av dess ändamålsenlighet och effektivitet för att uppnå målen

• resultaten av granskningarna dokumenteras och återförs till nämnden och berörda verksamheter

• dokumentation av förbättringsåtgärder rapporteras till nämnden

• brukarundersökningar och brukardialoger sker

• nationella mätningar i Öppna Jämförelser och Kommunens kvalitet i korthet sker

• registrering i kvalitetsregister som till exempel Palliativt register, Senior Alert

• resultaten i mätningar och register följs upp, analyseras och används som grund för kvalitetsförbättringar

• externa entreprenörers uppföljning och utvärdering av verksamheten regleras i avtal samt rapporteras till socialnämnden

Uppföljning

• årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse

• ledningens uppföljning av kvalitetsledningssystemet

• delårsrapporter och bokslut

• avtalsuppföljningar med externa entreprenörer Ansvar

Avdelningschef och enhetschefer ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. De ska ange hur uppgifterna, som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten, är fördelade.

(12)

Tillgänglighet

Sociala tjänster ska vara lättillgängliga. Begreppet tillgänglighet ska tolkas i vid bemärkelse.

Det innefattar bland annat hur lokaler anpassas för personer med funktionsnedsättning, hur besök, hembesök och andra kontakter organiseras, väntetider och hur information ges.

För att kunna göra tjänsterna optimalt tillgängliga krävs det kunskap om målgruppens behov.

Det är angeläget att undersöka vad målgrupper och medborgare anser om tillgängligheten.

Hur Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till exempel att:

• hälso- och sjukvårdspersonal är tillgänglig per telefon

• brukare med palliativa insatser kan nå omvårdnadsansvarig sjuksköterska direkt via mobiltelefon

• lokaler som används är tillgängliga för personer med funktionsnedsättning

• tillgänglighetsplanering sker vid förändrade/utökade behov av lokaler

• kontaktperson utses inom socialförvaltningen för handikappfrågor

• socialnämnden deltar aktivt i kommunens samhällsplanering

• metoder finns för mätning av väntetid mellan beslut och verkställighet

• tillgängligheten mellan personal med olika kompetenser är god

• synpunkter tillvaratas från t ex Kommunala handikapprådet/Kommunala pensionärsrådet/fokusgrupper mm

• metod finns för granskning av tryckt information Uppföljning

• årlig kvalitetsberättelse och/eller patientsäkerhetsberättelse upprättas

• årlig sammanställning av synpunkter och klagomål, LUKAS upprättas

• central mätning i hela Lomma kommun beträffande tillgänglighet (mail, telefon mm) sker

• resultat från Öppna jämförelser ska tillvaratas, följas upp, analyseras och användas som grund för kvalitetsförbättringar

Ansvar

Förvaltningschef ansvarar för att socialförvaltningen aktivt deltar i kommunens samhällsplanering.

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att det finns riktlinjer och rutiner för tillgänglighet och att alla medarbetare har kunskap om dessa.

(13)

Avvikelser, fel och brister

Avvikelser, fel och brister i verksamheten kan leda till att brukarnas behov inte tillgodoses.

Ett systematiskt arbete ska ske för att upptäcka förekommande brister samt för att förebygga att fel uppstår. Syftet med detta är att lära av misstagen. Ledningen ska verka för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet.

Kvalitetsarbetet ska utgå från ett brukarperspektiv. Alla medarbetare ska vara involverade och delaktiga. Möjlighet till egenkontroll av utfört arbete, identifiering och rapportering av

avvikelser ska vara självklara delar i medarbetarnas dagliga arbete.

Hur

• avvikelsehanteringssystem ska finnas

• avvikelser, fel och brister identifieras, dokumenteras, utreds, analyseras samt fastställande av orsaker och efter riskbedömning åtgärda dessa. Åtgärderna ska därefter följas upp.

• allvarliga missförhållanden eller risker för missförhållanden ska rapporteras och anmälas (Lex Sarah och Lex Maria)

• externa entreprenörers avvikelsehanteringssystem regleras i avtal

• information till alla nyanställda om avvikelsesystemet och Lex Sarah sker Uppföljning

• uppföljning sker inom ramen för förvaltningens internkontroll

• årlig sammanställning av synpunkter och klagomål, LUKAS Ansvar

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att alla medarbetare har kunskap om rutinerna för avvikelserapportering, att avvikelser följs upp, utreds och åtgärdas. Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att det finns ett välfungerande avvikelsehanteringssystem.

Avvikelsehantering ska regleras i avtal med externa entreprenörer.

Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för att anmälan görs till den nämnd, som har ansvar för hälso- och sjukvårdsverksamheten, om en patient i samband med vård eller behandling drabbats av eller utsatts för risk att drabbas av allvarlig skada eller sjukdom.

(14)

Synpunkter och klagomål

Möjligheten att lämna synpunkter på socialtjänstens verksamhet har en demokratisk dimension, att fånga in medborgarnas åsikter om kommunala tjänster och förmedla dessa vidare.

För att hanteringen av synpunkter och klagomål ska leda till höjd kvalitet och säkerhet ska det finnas rutiner för att samla in och använda denna information. Det ska vara enkelt att lämna synpunkter och man ska kunna göra det på flera olika sätt.

• synpunkts- och klagomålshanteringssystem – LUKAS - används

• Lommapanelen, fokusgrupper mm används

• externa entreprenörers synpunkts- och klagomålshanteringssystem regleras i avtal

• brukarundersökningar görs

• synpunkter från revisioner, patientnämnd och socialstyrelsen tas till vara i kvalitetsarbetet

Uppföljning

• uppföljning sker inom ramen för socialtjänstens internkontroll

• löpande publicering av synpunkter och svar i LUKAS på Lomma kommuns hemsida

• årlig sammanställning av synpunkter och klagomål - LUKAS Ansvar

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att alla medarbetare har kunskap om LUKAS och att synpunkter på verksamheten tas emot och används som ett kvalitetsförbättringsverktyg.

Synpunkts- och klagomålshanteringssystem ska regleras i avtal med externa entreprenörer.

Handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda samt spårbarhet

Den enskildes rättssäkerhet och medverkan är grundläggande i hela processen från ansökan, via utredning, till beslut och genomförande av insatser inom socialtjänsten.

Handläggning och dokumentation av genomförandet av beslutad insats och uppgiftslämnande mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska

genomförandet av en insats regleras av olika lagar, förordningar och föreskrifter.

(15)

Handläggning och dokumentation ska ske på ett sätt som garanterar rättssäkerhet för den enskilde.

Med spårbarhet menas att åtgärder rörande en enskild brukare ska kunna identifieras och spåras i dokumentationen. En patientjournal och en social journal/akt ska innehålla de uppgifter som behövs för en god och säker vård och omsorg av brukaren.

Hur

• alla medarbetare ansvarar för att, enligt gällande rutiner och riktlinjer, dokumentera handläggningen och utförandet

• säkerställa hur uppgifter ska lämnas mellan den som fattar beslut om insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats och hur uppgiften tas emot

• uppföljning och utvärdering av beslutad insats sker

• tillvägagångssättet vid överklagande är tydligt

• information om hur brukaren kan lämna synpunkter och klagomål

• medarbetare har tillgång till vägledning genom SOSFS 2006:5 och SOSFS 2008:14

• medarbetare har tillgång till vägledning genom Socialstyrelsens handbok

”Handläggning och dokumentation inom socialtjänsten” samt ”informationshantering och journalföring”

• arkivering och gallring av journaler/akter sker

• dokumenthanteringsplan finns och följs

• legitimerad personal dokumenterar i patientjournal enligt gällande krav i författningar och rutiner

Uppföljning

• uppföljning sker inom ramen för förvaltningens interna kontroll

• årlig kvalitetsberättelse och/eller patientsäkerhetsberättelse

• individuella uppföljningar enligt lagar och rutiner Ansvar

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att det finns rutiner för handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda och att medarbetarna har kunskaper om dessa rutiner.

Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för att journaler förs i den omfattning som föreskrivs i patientdatalagen.

Alla medarbetare ansvarar för att, enligt gällande rutiner och riktlinjer, dokumentera i anvisat verksamhetssystem.

(16)

Försörjning av varor och tjänster, produkter och teknik

Socialnämnden ska försäkra sig om att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete i verksamheter som läggs ut på driftsentreprenad eller enskilt bedriven verksamhet.

Det ska i förfrågningsunderlagen framgå vilka krav man ställer på att enskild verksamhet och driftsentreprenad bedriver ett systematiskt kvalitetsarbete. Detta gäller både upphandling av varor och tjänster.

Nämnden ska också ha rutiner för att följa upp att enskild verksamhet uppfyller de krav som ställs i samband med upphandlingen.

Hur

• inköp av tjänster, produkter och informationssystem från leverantörer som är bedömda och godkända samt är lämpliga för målgruppen

• inköpen är förenliga med evidensbaserade metoder samt är patientsäkra och lämpliga för målgruppen

• avtal vid upphandling formuleras så att de särskilt uppmärksammar kriterier som bidrar till att de varor och tjänster som tillhandahålls är av god kvalitet

• användningen av varor som t.ex informations- och datasystem säkras och att

bruksanvisningar finns tillgängliga. Rutinen ska även omfatta utbildning av personal.

• enskild verksamhet eller verksamhet på entreprenad uppfyller de krav som ställs i samband med upphandlingen

• vid inköp av vissa produkter ska särskilda hygieniska aspekter beaktas Uppföljning

• avtalsuppföljningar

• kontroller, stickprov och rapportering Ansvar

I de avtal som socialnämnden beslutar ingå ansvarar socialnämnden för att teckna avtal.

I de avtal som förvaltningschefen beslutar ingå ansvarar förvaltningschefen för att teckna avtal. Förvaltningschefen ansvarar för att varor, tjänster, och teknik uppfyller krav på lämplighet för målgruppen samt ur arbetsmiljösynpunkt.

Avdelningschef har ansvar för att följa upp avtal med entreprenörer, upphandlade enligt lagen om offentlig upphandling (LOU) samt leverantörer godkända enligt lagen om valfrihet

(17)

(LOV). Avdelningschef ansvarar för att inköp av varor och tjänster sker enligt Lomma kommuns upphandlingsavtal och övriga krav.

Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för kvalitet och patientsäkerhet i försörjning av varor, tjänster och teknik. Krav som ställs ska svara mot patientsäkerhetskrav och de krav som bedöms som lämpliga för målgruppen.

Riskhantering

Vid förändringar, till exempel organisationsförändringar, införande av ny teknik eller nya metoder, är det viktigt att göra kartläggningar, riskbedömningar och handlings/åtgärdsplaner.

För att hitta de bakomliggande orsakerna till risker ska en systematisk kartläggning och analys av befintlig verksamhet göras.

Baserat på denna kartläggning ska sedan åtgärder sättas in för att minimera risker. För att säkra den individinriktade insatsen, ska risker identifieras och riskbedömning göras för varje brukare där det inte är uppenbart onödigt.

• identifiera, analysera och bedöma risker för brukare på individ- och gruppnivå

• utföra särskild riskbedömning vid väsentliga förändringar i verksamheten

• utföra systematiskt arbetsmiljöarbete Uppföljning

• årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse Ansvar

Förvaltningschef/verksamhetschef HSL har ansvar för det systematiska patientsäkerhetsarbetet för att förebygga och förhindra vårdskador.

Avdelningschef ansvarar för att riskbedömningar görs i sådan omfattning att patientsäker vård ges och ansvarar för riskbedömningar görs när brister ses i verksamheten som kan innebära risk för vårdskada. Avdelningschef och enhetschef ansvarar för kartläggning, riskbedömning och handlingsplaner avseende det systematiska arbetsmiljöarbetet.

Kvalitetssäkring av insatser enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL

Det finns flera skäl att beskriva de viktigaste insatserna inom socialtjänsten med tillhörande arbetsprocesser. Både ur medborgarperspektiv och brukarperspektiv är det en demokratisk rättighet att känna till och förstå hur socialtjänsten arbetar och vad man kan förvänta sig. Det ökar brukarens möjligheter till aktiva val, inflytande och delaktighet. Insatser inom

socialtjänsten ska svara mot enskilda och gruppers behov samt mot lagstiftningens krav.

(18)

Att beskriva arbetsprocesser är ett stöd för nyanställd personal, ökar rättssäkerheten för brukaren, ger möjlighet att identifiera och säkra delar av insatser som är problematiska samt ger möjlighet att identifiera onödiga led som minskar effektiviteten. När insatserna är tydligt beskrivna är de också möjliga att följa upp och utvärdera, vilket underlättar ett fortsatt kvalitetsarbete. Processkartläggningar ska finnas på viktiga eller vanligt förekommande insatser.

I ledningssystemet ska vidare ingå dokumenterade rutiner för att styra och utvärdera introduktion, tillämpning och avveckling av metoder för diagnostik, vård och behandling.

Hur

• analyser görs av hur tjänsterna möter enskilda gruppers behov samt lagstiftarens krav

• resultat av analyser samt forskning och erfarenheter från bland annat tillsyns-

verksamhet ligger till grund för arbetet med att utveckla och säkra tjänsternas kvalitet

• nya metoder för diagnostik, vård och behandling ska tas fram, provas ut och introduceras så att brukarsäkerheten/patientsäkerheten säkerställs.

• fastställda metoder tillämpas, kontinuerligt följs upp och vid behov revideras

• åtgärder vidtas, när tillämpningen av metoderna behöver förändras och inaktuella metoder ska identifieras och avvecklas.

• nationella vårdprogram och metoder tillämpas

• lokala rutiner utformas och tillämpas

• bevakning sker av nya författningar, rekommendationer och forskning Uppföljning

• årlig kvalitetsberättelse och/eller patientsäkerhetsberättelse

• vårdplaner och/eller genomförandeplaner

• riskbedömningar på individnivå utförs och dokumenteras

• nationella kvalitetsregister används Ansvar

Avdelningschef och enhetschef ansvarar för att det finns metoder för att identifiera och genomföra processkartläggningar, ta fram rutiner och riktlinjer samt att samtliga medarbetare deltar i framtagandet och har kunskap om rutinerna.