Kvintessensen
AV AT T AR BE TA ME D EL LE R FÖR B ES VÄR LI GA MÄNNI SK OR
§§§§§§§§§§§§
LEDORD
Gemensamt och ihop
Rätt från mig, betyder lätt för dig Klagomål är en gåva
Från inspiration till resultat!
Tar fram kvintessensen och kärnan
L A R S J O L A R S S O N - K O N S U L T , U T B I L D A R E
Nyspråk för besvärliga människor
• Kund
• Ursäkta
• Respekt
• Kränkt
- Det finns inga besvärliga personer…
… däremot finns det människor som har ett beteende som jag väljer att uppfatta som besvärligt.
Det finns minst ett skäl:
… som vi inte kan se
… som inte vi är orsak till
… som förstoras av affekt.
ATT BEHANDLA BESVÄRLIGA BETEENDEN
En kvinna kommer till sin vårdcentral i Järfälla och säger:
- Jag mår inte så bra. Jag behöver få en tid till en läkare.
- Då får du ringa.
- Kan inte du boka in mig nu?
- Nej! Du måste ringa hit.
- Och om jag ringer, vart kommer jag då?
- Hit.
- Jaha! Vad har ni för telefonnummer då?
- Det får du slå upp i Vårdguiden.
”MAN SKA VARA FRISK FÖR ATT ORKA VARA SJUK”
”VÅRDVAL STOCKHOLM”
NÅ MOTPARTEN PÅ BÄTTRE OCH BÄTTRE SÄTT
RESULTAT!
FÅ
Information Kommunikation
Relation Tala, skriva
Lyssna
Engagera Förändra GÖRA
Kunskap Förståelse
Åtagande Agerande
Avgörande är att äga kundupplevelsen Ha INTE kunden i fokus !
HA KUNDENS FOKUS!
Vägen till en missnöjd ”kund”…
1. En kund har en förväntan 2. Kundens förväntan bli inte uppfylld…
3. blir störd över något, 4. irriterad, 5. eller till och med arg.
6. En sådan kund byter fokus
7. Fokusbyte innebär att bakgrund blir förgrund 8. Det som var grund för klagomålet blir sekundärt 9. Den som byter fokus letar fel
10. Den som letar fel hittar andra fel.
11. En missnöjd kund berättar inte sin erfarenhet till er 12. En missnöjd kund berättar till alla andra
13. Deras historia har högre trovärdighet än er marknadsföring 14. Förväntningarna sänks på alla aktörer
15. Kunden tror sig veta vad den har att förvänta sig 16. Det blir lättare för konkurrenter att imponera
17. Den som inte själv svurit kundens svordomar kan inte i grunden förbättra verksamheten.
# 17 igen:
Den som inte själv svurit kundens svordomar kan inte i grunden förbättra
verksamheten.
Ribbans läge handlar om förväntningar.
Förväntningar är det som finns mellan marken och ribban.
”KVALITET” ÄR EN ÖVERENSKOMMELSE
Kvintessensen
Opel. Ett sätt att ha det bra.
Egentligen borde alla köra Opel.
Opel. Skönheten kommer inifrån.
(Opel 1998-1999)
Man måste leverera på löftet…
LEVERERA PÅ LÖFTET!
Mål
Att kunna vara stark i sak men mild mot person
OBS! DÅLIG METOD!
STRATEGI:
- Ta bort ”belöningen”
så försvinner beteendet.
Konsten att stoppa gnäll…
att sätta nivån…
att hyfsa till debatten…
OCH SÅ EN JÄTTEBRA METOD
Kvintessensen
INNEHÅLL
Känslan som märks är inte alltid den känsla som känns!
Sur?!? Är det en känsla?
Det du ofta får från den andre är
”försvaret” och inte grundkänslan!
Feed back väcker känslor!
Tre strategier att hantera det vi är med om
• Fight!
• Flight!
• Freeze!
1 AFFEKT
Grunden till hur vi beter oss
3 FÖRSVAR 2 ORO
distans, kyla, likgiltighet klängighet, vaghet, beräkning, humor, sarkasm…
Malans triangel Positiv
1 Intresse/nyfikenhet 2 Glädje/stolthet Neutral 3 Förvåning
Negativ 4 Ilska 5 Rädsla 6 Obehag/ ångest 7 Avsky 8 Skam
förmedvetet medvetet
VÄLJ SJÄLV BETEENDE!
Om jag beter mig som ett
”barn” när andra plattar till mig eller som ”förälder” när andra är oansvariga eller barnsliga, är det någon annan som bestämmer mina reaktioner.
HUR VI ÄR MOT VARANDRA - TRANSAKTIONSANALYS
a n p a s s a t k r i t i s k
s p o n t a n t v å r d a n d e Förälder
barn
Förälder
barn
vuxen vuxen
agera re
Är alla lika?!?
Olika personligheter
KOMMUNIKATIV STIL - DISA
S L U T E N Ö P P E N
RELATION SAK
A - A n a l y t i k e r n D - D o m i n a n t e n
I – I n s p i r a t ö r e n S - D e n s o c i a l a
Beslutsam Drivande Målinriktad Tävlingsinriktad Övertygande
Avvaktande Envis Omständlig Passiv Resignerad
DISA
i n å t u t å t
relation sak
D
S
Känslokall Obeslutsam Petig Tillknäppt Undvikande
Hänsynsfull Omtänksam Pålitlig Tålmodig Vänlig
Aggressiv Dålig lyssnare Intolerant Kontrollerande Påstridig
Charmig Entusiastisk Optimistisk Social Stimulerande
Egenkär Orealistisk Snacksalig Taktlös Ytlig
I A
BehärskadEftertänksam Exakt Korrekt Noggrann
DISA - Försvarsbeteenden
i n å t u t å t
relation sak
A D
S I
Ger efter och slätar över Håller inne med sina sårade känslor
Motsätter sig andra Går till personangrepp Får extrema känsloutbrott Undviker konfrontation
Flyr till detaljer Fördröjer beslut Kontrollerar sina känslor
Använder auktoritet Letar efter logiska förklaringar Blir tvingande Kräver resultat
Håll konsekventa konsistenta
budskap
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
KLAGOMUR
NEUTRALISERA - ÖVNING
Försämring Förändring (Förbättring)
Drabba Påverka
Ord med högspänning
men och
ju, väl, nog inte
tyvärr
OMVÄNDELSESTRATEGIN – FÖR IMPONERANDE SERVICE…
Lyssna! TÖM!
4 Be om ursäkt 5 Tacka 6 Erkänn 7 Lova åtgärda
Handla! VINN!
Tala! VÄND!
1 Lyssna tyst 2 Förstå 3 Håll med
8 Åtgärda 9 Kompensera 10 Dokumentera
TA RÄTT HAND OM ATTITYDEN – GE ETT JAG-BUDSKAP!
- TA INGEN SKIT!
• Hot är upp till var och en att bedöma och måste få ett automatiskt stöd.
• Var alltid personlig och professionell även när andra går över gränsen.
MODELL ATT FÅ FAST VAD SOM SAGTS - Jag vill upplysa dig om att jag slår
över till högtalartelefon och har en kollega i rummet som attesterar…
- … har jag uppfattat dig rätt …
KONFLIKTFRI KOMMUNIKATION – BAS, TVÅ SIDOR AV SAMMA MYNT
[Definitiva tillstånd]
[Egen uppfattning]
stämpel iakttagelse
bevis gnäll krav
känsla behov begäran
SOM MAN FRÅGAR FÅR MAN SVAR
FRÅGETYPER
Provokativ fråga Hur lång tid tror du det tar, innan du inser att du har fel?
Ledande fråga - Hur lång tid tar det innan du har kommit över den här enorma besvikelsen?
För det är det ju.
öppna
slutna V a r f ö r . . . ? VAD...?/VEM...?/VAR...?/NÄR...?/HUR...?
Processfrågor ger mer
Berättarfråga Vad är viktigast för er att uppnå?
Direkt fråga Är kostnaden den viktigaste frågan?
Alternativfråga Ska ni satsa på det ni har eller vill ni bygga ett nytt?
J a / N e j
Varför-frågor ger långa därför-svar som ofta innebär försvar och låsningar.
Den som ställer frågorna styr dialogen!
ÖKA EFFEKTEN I SVARET – UNDVIK ”ÖPPEN-SLUTNA FRÅGOR”
…tycker du om ….?
…tänker du om …?
En fråga ska starta en process mer än befästa positioner. Den som ställer frågorna styr dialogen!
FRÅGEÖVNING
ALTERNATIV 1 ALTERNATIV 2
ÖPPNA FRÅGOR…
SLUTNA FRÅGOR + VARFÖR?
”FRÅGEKEDJOR” BETYDER DÅLIGA FRÅGOR
Frågekedjor eller dubbelfrågor är meningslösa eftersom man bara får svar på en del (den lättaste) av frågan.
- Hur känns det nu när du tagit det här silvret? Är du inte glad någonstans?
- Nej inte just nu, faktiskt. (snyftande) - Hur lång tid tar det innan du har
kommit över den här enorma besvikelsen? För det är det ju.
- Det är det väl inte. (snyftande) Men det tar väl en halvtimme till. (snyftande)
Intervju med Therese Alshammar, 2a i frisim 50 m i OS 2000
SYNANDE FRÅGOR
- Hur menar du nu?
- Kan du ge exempel på det?
- Hur då?
JAG OCH MINA KOLLEGOR
S A M M A N F A TT N I N G
WWW. KVI N
T ESSENSEN. SE
